现代市场营销学培训课程.docx

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3、术。二十多年前只要你去做就可以赚钱，现在要想赚钱只是做还不行，而是要做好了才行。世界经济发达国爱，企业的市场营销工作中的科学与艺术通常遵照20%：80%比例，而我国企业通常是遵照80%：20%比例。麦当劳公司的懂事长Rkroc（柯罗克）在其艰辛的17年推销员生涯未期，发现麦当劳兄弟的汽车餐厅竟然订购了8台他推销的产品-拌奶机，他幻想如果全美国有100家这样的快餐厅，就能推销800台机器，由此，他以“推销员的思维方式”开始发展麦当劳连锁店。而麦当劳兄弟俩则卖掉了自己的股份。索尼公司的创始人之一盛田昭夫为了把公司新产品收录机推到美国，竟然举家迁到纽约，以便于工作了解美国人和开拓美国市场。日本“佐川

4、快运公司”的创始人佐川清从自己当搬运工的血汗经验中体会和制定了公司的“顾客随叫随到”的原则，从而使这一个小公司一跃成为日本最大的运输公司。第一节 市场营销学的产生与发展市场营销学于20世纪初创建于美国，后来流传到欧洲、日本和其他国家，在实践中不断完善和发展。纵观市场营销学的发展历史，可以大致上把它分为四个阶段。1、 19世纪未到20世纪30年代，是市场营销学的初创时期。人类的市场经营活动，从市场出现就开始了。但直到20世世之前，市场营销尚未形成一门独立的学科。进入19世纪，伴随资本主义经济的发展，资本主义的矛盾日益尖锐。频频爆发经济危机，迫使企业日益关心产品销售，千方百计地应付竞争，并在实践中

5、不断探索市场营运的规律，在19世纪末20世纪初，世界主要资本主义国家先后完成了工业革命，从自由竞争向垄断资本主义过渡。垄断组织加快了资本的积聚和集中，使生产规模扩大。这时期，泰勒以提高劳动生产率为主要目标的 “科学管理”理论、方法应运而生，受到普遍重视。一些大型企业实施科学管理的结果，产品迅速增加，要求对流通领域有更大的影响，对相对狭小的市场有更精细的经营。到了20世纪初，一些学者开始试图较为系统地对市场进行分析和研究，阐述市场营销与产品分配等的理论。 1905年，美国宾夕法尼亚大学第一次由克罗伊西开讲了名为产品市场营销的课程（The Marketimg of products）,这是Mark

6、eting这一词组的第一次出现。大约在19021905年这间，美国的密执安大学、威斯康辛大学、宾夕法尼亚大学等相继开设了市场营销课程，1910年，执教于威斯康辛大学的巴特勒教授正式出版市场营销方法一书，市场营销学逐步形成。2、 从1931年到第二次世界大战爆发，是市场营销理论的形成时期。第一次世界大战结束后，资本主义经济危机迅速加剧。一方面，由于苏联的诞生，使资主义市场缩小；另一方面，战时急剧膨胀的军事生产力转入民用，这就使产品的供过于求的矛盾日益激烈化，对市场营销学也就提出新的要求。如何减少企业的沉得负担，降低分配成本，扩大产品的销售，成了市场营销学研究的主要目的。社会与企业都把寻求摆脱困境

7、的出路寄希望于市场营销学的研究上。20年代，市场营销学确立了其学科的地位，从此，市场营销学开始了新的飞跃，但是严格地讲，这一时期的市场营销学，还不是现在的市场营销学，其理论研究还停留在从企业角度出发的推销和扩大销售为努力方向的层次上。3、 第二次世界大战后到60年代末期是市场营销学的发展阶段二次大战以后，由于新技术革命的推动作用，资本主义国家经济普遍得到了一个飞跃的发展。生产力大大增加，产品被大量地推向市场，供需矛盾仍然是困扰着资本主义国家企业的一个可怕的幽灵。在这之前的市场营销学理论已很难适应经济形势变化的需要。人们期待着市营销学在解决供过于求的问题上能有一个质的飞跃。在这样的背景下，市场营

8、销学地研究进入了一个逢勃发展的阶段，发表了很多这方面研究的论文和专著，在内容上也有了新的发展，特别是强调了以消费者为中心的观念，在西方称之为市场营销学的一次“革命”菲利浦科特勒把这一时期称之为“金色的50年代，高能的60年代”。 470年代至今市场营销学的研究进入了一个新的发展阶段。 在这一阶段市场营销学的研究发展更快，每隔几年就有一批有创见的新概念出现，这些概念推动了市场营销学从策略到战略，从顾客到社会，从外部到内部，从一国到全球，得到全面系统的发展和深化。市场营销学理论发展成为一门与社会学、经济学、行为学、心理学等学科紧密结合应用科学。现代市场营销在中国的传播是1978年以后的事。在原来完

9、全的计划经体制下，市场营销学是被排斥的，所以当在美国诞生的市场营销学在战后广泛传播到欧洲、日本、甚至东欧、前苏联时、中国还是围墙高筑，市场营销学始终不得而入。1978年，中国开始采取改革开放的改策，完全的计划经济体制开始被打破，市场调节逐渐在国民经济活动中增加了调控的比重。这样，与市场直接联系在一起的市场营销学开始跨入了中国的大门。第二节 市场营销学的几个概念市场营销是一门建立在经济学、行为科学和现代管理理论基础之上的应用学科。市场营销管理观念是一种商业的哲学。市场营销是译自英文Marketing一词，包含了两种涵义。一是指企业的具体活动或行为，这时应泛称之为市场营销（也可略称为营销）或市场经

10、营；另一个是指研究企业的市场营销活动或行为的学科，可称作市场营销学，营销学，市场学等。在我国作为学科的Marketing译法很多，如：销售学、行销学（台湾）、市务学（香港）、市场营销学、市场学、市场经营学、营销学等等。在大陆，比较多地使用市场营销学（营销学）和市场学。一、什么是市场？（一） 市场通常有两种解释，狭义的市场是指商品买卖的场所，如集市、交易所等，广义的市场是指产品的现实和潜在的购买者。也就是指一定区域内某种商品（劳务）或各种商品（劳务）的供给和有支付能力的需求这间的关系。（二） 对市场较为完整的认识：1、 市场是建立在社会分工和商品生产基础上的交换关系。这种交换关系是由一系列交易活

11、动构成，并由商品交换规律（其基本规律是价值规律）所决定的，其实现过程是动态的，错综复杂的，充满挑战性和风险性的，但也是有规律的。2、 现实市场的形成要有若干基本条件。这些条件包括：消费者（用户）一方需要或欲望的存在，并拥有可支配的交换资源，存在由另一方提供的能够满足消费者（用户）需求的产品或服务，要有促成交换双方达成交易的各种条件，如双方接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。3、 市场的发展是一个由消费者（买方）决定是，而生产者（卖方）推动的动态过程。在组成市场的双方中，买方需求是决定性的。注：市场构成的三要素：商品（服务）、购买力、愿意购商品买的人二、什么叫市场营销？对这个问题，有些人理

12、解片面，把市场营销等同于推销或销售。推销并不是营销，推销仅仅是市场营销的内容之一。（一） 市场营销的定义：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。（菲利普科特勒）根据这一是定义，可以将市场营销概念具体归纳为下要点：1、 市场营销的最终目标是“满足需求和欲望”；2、 “交换”是市场营销的核心，交换过程是一个主动，积极寻找机会，满足双方需求的社会过程和管理过程；3、 交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平。（二）、市场营销学研究的对象：应当以消费者需求为中心的市场营销关系，市场营销规律及营销策略（贺名

13、仑教授） 市场结构与行为。 选择企业的市场机会 企业营销战略 企业营销策略的规划和执行 企业营销控制三、市场营销组合市场营销组合（Markting mix）是企业为了进占目标市场，满足顾客需求，加以整合，协调使用的可控制因素。美国的尼尔鲍敦将这些因素确定为12个，在1950左右提出了市场营销组合的概念。理查德克菜维特进一步把这些因素归纳为4大类型，即产品，价格，促销和渠道；1960后，杰罗姆麦卡锡又在文字上，将它们表述为产品（product）、价格(price)、地点（place）、促销（promotion）即著名“”。1984年，美国大学教授菲利普科特勒提出大市场理论，提出企业应积极主动地改

14、变环境，通过政治权利策略（power）和公共关系策略(public reltion)得到政府部门和立法机构的支持，与目标市场的广大公众搞好关系，树立企业形象，这就是6ps。1986年，菲利普科特勒又提出“10ps”理论，以原来的“6ps”为基础，加上探索（probing）、市场细分（partitoning）、优先（prioritng）和定位（positioning）、进一步拓展了市场营销学的内容，使市场营销学理论有了重大的突破和发展。同时，对营销实战也具有重要的指导意义。4P是市场营销过程中可以控制的因素，也是企业进行市场营销活动的主要手段。对它们的具体运用形成了企业的市场营销战略。它们之间不

15、是彼此分离的关系，而是相互依存，相互影响和相互制约。在市场营销过程中，企业要满足顾客，实现经营目标，不能孤立地只考虑某一因素或手段，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据企业的资源条件和优势，综合运用各种市场营销手段，形成统一的、配套的市场营销战略，使之发挥整体效应，才能争取最佳的效果。四、营销组合必须符合市场需要营销组合的4P要以满足顾客的需要为目的，即以适当的产品，适当的价格，在适当的时间、适当的地点，满足顾客需求。怎样才能做到“适当”？试举一例说明：一家国际食品公司得到信息；厄瓜多尔市场对低价高蛋白的儿童营养食品有大量需求。于是，公司迅速在厄瓜多尔投资，生产一种植物蛋白的豆粉冲

16、剂，销往市场。4PS组合是过样的：产品：豆制粉状冲剂；味道：草莓、苹果、桔子、柠檬、无牌子；渠道：百货公司，大食品商场；价格：低价促销：广告强调营养不料，这种产品的销量很不理想。公司派人做了三个调查，才发现4PS大餐与当地消费者需求爱好和购买习惯相悖，原因：产品：当地居民对儿童食品偏好片状冲剂，不喜欢粉状；大部分人喜欢草莓味；营养品相信名牌。渠道：居民购买儿童食品习惯在附近副食商店不愿去百货公司；广告：居民对名牌产品广告敏感。这家公司根据调查，对4PS做了相应改变，虽然价格有所提高，但销量迅速上升。这事例说明，营销组合不是凭经营者的主观意志决定的，它必须在了解市场需要的基础上，以顾客为中心来决

17、定。五、需要、欲望和需求人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。所谓需要是指没有得到某些基本满足的感受状态。人类为了生存，需要食品、衣服、住所、安全、归宿、受人尊敬等。这些需要却不是社会或营销者所能创造的，其存在于人类自身的生理和心理结构之中，可以用不同的方式来满足。人们的需要可以是有限的，但人们的欲望却是无限的。欲望是指想得到基本需要的具体满足物的愿望。如一个人需要食物，就想得到面包；需要衣服，就想要一件名牌西装；需要见识一下外面的世界，就想要出国旅游。需求，指针对特定产品（服务）的欲望。这种欲望必须有两个条件，一是有支付能力；二是愿意购买。当有购买能力时，欲望转变为需求。许多人都想拥有一部

18、汽车，但只有少数人有能力购买，并且愿意购买。因此，企业不仅要预测有多少人想购买本企业的产品，更重要的是应该了解有多少人真心愿意购买并且有能力购买。将需要、欲望和需求加以区分，其意义在于了解这样一个事实：市场营销者并不创造需要，需要源于人类自身生理和心理活动过程，存在于市场营销活动出现之前，市场营销人员和其他社会上的影响因素一样，只是影响消费者的欲望。营销人员力图通过各种营销活动，使企业产品对目标顾客来说显得更加适合，更有引力，适应消费者的支付能力并可轻易获取来影响需求。六、产品人们用产品和服务来满足自己的各种需要和欲望，从广义上来讲，任何能够满足需要和欲望的东西均可称做产品。（有形产品、无形产

19、品）七、效用、价值和满足在对能够满足是某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各种产品的效用和价值。效用是指产品满足人们欲望的能力，效用是一个人的自我心理感受，是人的主观评价，产品的价值取决于它与理想产品的接近程度，现有产品越接近理想产品，这个产品的价值也就越大。八、交换和交易当人们决定以交换方式来满足需要和欲望时，就存在着市场营销，通常人们可通过多种方式来获得所需要的产品，有不同的获得方式，如以解决饥饿为例第一种方式：自行生产第二种方式：强制取得抡夺或偷窃第三种方式：乞讨第四种方式：交换：饥饿的人可以用某些东西（如钱、服务、别的货物）与他人进行交换。市场营销活动产生于第四种获得产

20、品的方式-交换。所谓交换，是指通过提供某种东西作为回报，从另一方取得自己所需要物品的行为。交换的发生必须具备以下五个条件： 至少有两方 每一方都有被对方认为有价值的东西 每一方都能沟通信息和使送物品 每一方都可以自由地接交或拒绝对方的物品 每一方都认为与对方打交道是适宜或称心交换必须被看作为一个过程，而不是一个事件。如果双方不在协商并逐步达成一项协议，则称双方将要进行交换。如果达成了一项协议，就称发生了交易。交易是交换的基本组成单位，交易是双方之间的价值交换。第三节 市场营销观念的演变观念是指人们对客观事物本质的理解，经过思维形成基本概念。在观念的支配下演化为行动的准则。市场营销观是企业从事市

21、场营销活动的指导思想和行为准则，也就是企业所崇奉的哲学和理念。市场营销所涉及的基本内容，是怎样处理企业、顾客和社会三方面的利益关系。根据对这些关系的理解，会相应确定市场营销所承担的责任和追求结果。市场营销观念的形成，受生产力发展水平等市场竞争态势的制约，因而也就演化成不同的阶段。从历史的发展过程看，生产力发展水平受市场竞争态势的制约，因而也就演化成不同的阶段。从历史的发展过程看，可分为三个阶段，五种观念，（即生产观念、产品观念、推销观念又叫销售观念、市场营销观念、社会营销观念。）一、 第一阶段生产观念（包括生产观念与产品观念）1 生产观念生产观念是最陈旧的经营观念生产观念也称生产导向，生产观念

22、认为：消费者乐意接受任何买得到和买得起的产品，企业的管理当局主要着眼于如何提高效率、降低成本、扩大产量。生产观念不考虑市场需要，而人从企业出发“我能生产什么就卖什么”。在老亨利福特领导下的美国福特汽车公司的经营思想是这种观念的典型。老亨利福特致力于千方百计提高汽车产量，降低成本和价格，对市场上新的需求则不顾。他曾说：“不管顾客需要什么我的汽车就是黑的”。老福特认为自己的公司生产的汽车质量远远优于其他公司，不愁卖不掉。后来别的汽车生产厂家相继推出了各种颜色的汽车，大受消费者的欢迎，而福特汽车公的黑色小汽车却少有人问津，一直到福特汽车公司面临着严重的经济危机时，老福特才醒悟过来。这种经营思想的存在

23、，主要是因为市场上商品供不应求，消费者没有选择余地。但随着市场供求关系的变化，持有这种观念的企业就会逐渐失去市场。2 产品观念产品观念认为：消费者喜欢高质量，有特色的产品，企业管理当局的主要任务是提高质量，持有这种观念的经营者往往过于醉心完善产品的质量而忽略市场需求变化。瑞士手表在世界市场销售的起伏变化为我们提供了一个以产品为中心的例子。瑞士手表在20世纪70年代前一直占据着世界手表市场的绝对份额。瑞士厂商也以瑞士手表的精确走时，质量上乘而自豪，但他们忽略了市场需求的变化，许多消费者改变了手表必须精确，名牌、使用一辈子的观念，而越来越多的追求方便性、多功能和经济性，瑞士厂商还在致力于生产质量上

24、乘的机械表时，日本手表厂商则注意到这种需求变化，推出了物美价廉的液晶显示表，从而夺走了很大部分市场份额。产品观是一种“营销近视症”，它着眼于产品本身，而忽略市场的需求，往往使企业或组织不适应市场的变化而处于被动局面。二、 第二阶段销售观念（推销观念）推销观念是另一种经营观念，在产品出现过剩时，许多企业开始用“推销观念“作为企业经营的指导思想。推销观念认为，如果企业不去说服消费者，消费者就不会买它的产品，或者少量买一点。为了大量销售产品，企业就必须要积极推销和做大量促销工作。推销观念从本质上说，它仍然同生产观念一样，建立在“企业生产什么，就卖什么”之上的。所不同的是企业为了招徕顾客，重视运用推销

25、术和各种促销手段，有的企业大量做广告进行宣传；有的企业派出大量推销员，做顾客说服工作，在商店里，推销员笑脸相迎，热情接待，主动服务，有的甚至使用进逼性的推销手段，促成交易。至于销出去后顾客是否满意以及售后服务则不予重视。三、 第三阶段市场营销观念（包括市场营销理念，社会营销观念）1 市场营销观念市场营销观念是指导企业经营活动的一种崭新的经营思想。具体表现为“顾客需要什么，就经营什么”，企业应主动“发现欲望，并满足它们”，它同以往经营观念不同的是，旧的经营观念是从自身需要出发，考虑的是“要把东西卖出去”，而市场营销观念则是注重买方的需要，考虑的是“生产能够出售的东西”，美国西北大学教授菲利普科特

26、勒认为：营销观念的出发点是公司的目标顾客以及他们的需要和欲望，公司通过赢得和保持顾客满意来获取利润，从本质上讲，营销观念是一种对顾客的需要和欲望的导向。市场营销观念的出现与市场改变相关，二次大战后，随着第三次科技革命的深入，资本主义的生产力有了迅整的发展，新的产品不断出现，这样，不仅产品的产量剧增，而且产品花式的品种日新月异，同时，资本主义国家往往推行“高物价，高工资，高消费”的三高政策，促使消费者的需求和愿望也不断地变化。产品的供过于求矛盾更加突出，传统的经营观念的弊端越来越明显。人们开始对旧有的一些经营观念予以反省并重新花大力气研究市场，这就促使营销观念的加速形成。真正的现代营销观念的形成

27、一直到50年代中期才完成。例如，50年代，美国皮尔斯堡面粉公司的经营思想从推销观念转向营销观念，公司了解到战后美国生活方式发生变化，家庭主妇有购买制成食品代替买粮食回家做的趋向，于是开始生产各种制成品和半制成品销售，使买卖非常兴隆。市场营销观念是企业经营思想上的一次革命，它与前三种观念有着本质区别。它们的特点可概括为下图：始点 方法 终点产品 简单的销售 增加产品手段 降低成本获利生产观念产品 推销与促销 扩大销售 获取利润推销观念（销售观念）顾客量 整体营销（营销组合） 从顾客满意需求 获得利润市场营销观念生产观念、推销观念、市场营销观念的比较2 社会营销观念、进入70年代后，工业化过程所带

28、来的作用对社会产生了很大的冲击。土壤贫瘠化的加速，世界沙漠地带的扩大，化学农药的大量使用对农业生产的反作用，工业生产的发展造成大气中二氧化碳浓度增加，地球表面温度增高，海平面上升，原子能发电带来的放射性废弃弃物对环境的污染以及世界动物、植物各类的减少，加上失业增多等问题突出，这些都是世界各国都要面临的严峻挑战。有人提出了疑问，认为市场营销观念虽然注意到满足顾客的需要，但却忽视了满足个人需要同社会长远利益之间的矛盾。造成了消费者利益和社会利益之间和冲突，例如：饮料行业为满足顾客方便的需要，增加了一次性使用的容器，但这意味着也人造成资源的大量浪费，而且由于一次性容器不能还原和分解处理，常常被随便丢

29、弃，还破坏了环境。洗涤行业发展，使人们清洁变得更方便省力，但有些产品却污染了江湖海，对生态环境造成恶劣后果。汽车公司生产了满足需要的各类汽车，但汽车排出的废气和澡音又造成了严重的污染。针对上述情况，人们要求用一种新观念修正或取代市场营销观念。有人提出了“人类观念”，“理智消费观念”，“生态准则观念”等等。菲利普科特勒提出可以用“社会营销观念”代替“市场营销观念”，他认为，社会营销观念比之于市场营销观念，要求企业在进行经营决策时，要把社会利益作为一个重要因素考虑。即权衡三方面的利益：公司利润，消费需要和社会利益。思考题：1 市场营销学的研究对象和内容是什么？2 广义的市场和狭义的市场有何不同？3

30、 什么是市场营销？4 为什么说市场营销观念的演变是经营思想的“革命”？5 交换具备的条件是什么？第二章 购买行为分析 国外有一名言：“经营者不应只将注意力放在产品上，更重要的在于运用自己的创造力来配合消费者的欲望和要求。”这说明企业的营销主动权，来源于对消费者的购买欲望，购买规律以及购买过程中整个消费心理活动的深刻了解。因此，在研究市场营销策略之前，作为策略的客观依据，必须认识消费者购买的基本模型，了解影响消费者购买的因素，掌握各种消费心理的变化规律，从而有效地适用营销策略。第一节 购买行为模式生活在商品经济社会中，每一个人都是商品消费者，都要通过购买实现自己的消费目的，每一个消费者的购买目的

31、和购买习惯各不相同。不同条件下购买也会有较大差别，但在基本特征上存在着相同的规律。这种共同规律会普遍发生作用。掌握这一共同规律，对研究消费者购买特征具有指导作用。经过不同学科的学者的研究建立了几种不同学科的购买行为模式。一、经济学的效用模式这种模式主要强调边际效用，收入、价格等因素对消费行为的影响。他遵循的是“最大边际效用”原则。就是说，每一个精明的消费者都会根据自己的有限收入，根据其获得的市场情报，一方面量入为出，另一方面去购买对自己最有价值的东西。二、心理学的后天经验模式这种模式，从心理学的角度研究，认为消费者购买动机是由于五种要素相互作用的结果：驱动力（即某种需求），刺激物（即企业产品）

32、，诱因（即广告宣传），反应（购后行为）强化（即加深对企业产品的印像，（图示2-1）驱动力刺激物 强化 满意或产生好感就是 “正强化”，相反，如不满意就是“负强化”诱因反应三、社会学的群体模式社会规律，社会阶层，亚文化群对消费者购买行为的影响。解释“亚文化”：亚文化是指存在于一个较大社会中的一些较小群体所有的特色文化。所谓特色文化表现为语言、信念、价值观、风俗习惯的不同。主要有三大类： 国籍亚文化群种族亚文化地域亚文化群四、“营销刺激与消费者反应”模式：这个模式是美国市场营销学家菲利浦科特勒提出的。消费者购买行为受到外部刺激的影响，营销者应针对“黑箱”制定相关的营销策略。第二节 消费者购买行为分

33、析一、消费者购买行为及特点消费者购买行为指个人、家庭为满足生活需要而发生的购买商品的决策过程和行动。显著特点： 对所购商品的专业知识不足 感情色彩比较浓重随环境而变化。改革开放使我国与世界的差距缩小了、外来的文化、观念等影响，使消费者的购买行为也会发生新的变化。二、影响消费者购买行为的内在因素（心理因素）消费者的个人因素基本可分为两大方面，即心理基础和态度（一）、消费者购买行为的心理基础消费者购买行为心理条件包括四个方面1、 感知感知是个人根据自己的经济和知识，用内在的精神世界说明外在事物的过程。感知的重要意义在于，只有知道和觉察到某一商品存在，并与自身需要相联系，购买决策，才有可能产生。感知

34、不仅是单纯的人的感官功能，而且还是人脑的机能，它依赖于外在事物的刺激作用。从消费者行为角度看，唤起感知的主要是销售刺激。销售刺激分两种，第一种是商品本身，它包括商品的功能、用途、款式和包装等；第二种是反映商品的信息，即通过广告，服务，环境等表现出来的语言、画面、音乐、设计等等。感知有四个基本特征： 感知具有选择性。人们的生活四周其不计其数的刺激物，但人们只能对其中少数刺激物有知觉，而对大部分刺激物熟视天睹。有人曾作过这样的统计，一个人一天可能接触到1000个以上广告，但真正唤起知觉的只有76个，而能引发购买行为的则更是廖廖无几。 感知是有序的。感知对个人是有意义的，因而不是杂乱无章的。感知受个

35、人因素影响。当刺激物模糊不清时，个人主观因素在感知过程中的作用尤为明显。有人用错别字作广告以加深消费者的影响就适用了这种原理。 感知受刺激物客体的影响。感知可以是对刺激物的反映，固而刺激物以不同的形成出现会产生不同的知觉效果。刺激与知觉的关系刺激物的特征容易引起知觉不易引起知觉规律位置色彩动静反差（对比）程度大显著鲜艳运动明显强烈小偏僻暗淡静止模糊微弱2、学习消费者的大多数行为都是学习来的。通过学习，消费者获得购买的知识和经验，并用之于未来有关的购买行为。行为学习。消费者不断学习各种消费行为。行为学习的方式就是模仿。通过模仿，人们学会吃饭、喝水、喝咖啡，听音乐，看电视，用洗衣机洗衣服，唱卡拉O

36、K，跳舞等。符号学习。借助外界的宣传、解释，消费者了解各种符号，如语言文字、造型、色彩、音乐的含义，从而透过广告、商标、装置、标语、招牌与生产商和制造商进沟通。解决问题的学习。人们通过思考和见解的不断深化来完成对解决问题方式的学习。思考就是对各种消费行为和各种体现现实世界的符号进行分析，从而形成各种意义的结合。思考的结果便是见解，见解是对问题中各种关系的理解。消费者经常思考如何满足自身的需要，思考的结果常被用于指导消费行为。情感的学习。消费者的购买行为带有明显感情色彩，如偏爱某公司，某字号商店，某种商品或服务，某种品牌等等，这些来源于消费者的感受。包括消费者自身的实践体会和外界鼓励、支持、劝阻

37、、制裁等因素。消费者这种咸受的积累和定型便是情感学习的过程。3、个性个性就是那些相对稳定持久的个人素质。个人的个性在不同场合通过自己的行为表现出来，因而这是消费者行为研究的重要内容。消费者的个性可以从能力、气质、性格三方面分析能力：消费者在购买商品时需要注意，记忆、分析、比较、检验、鉴别、决策等各种能力。由于各人素质、社会实践、文化教育等方面不同，因而各个人的能力也会有很大差异。能力强的消费者在购买活动中比较自信，能比较迅速地对商品作出评价，从而作出相应的决策。能力差的消费者缺乏主见，对购买犹豫不决，并往往要求助于“参谋人员”。气质。心理学认为人们的气质有多血传、胆汁质、粘液传和忧郁质四为种。

38、多血质：好动、灵敏、对某一事物的注意和兴趣容易产生，但也容易消失，他们一般喜欢时新商品且易受宣传影响。胆汁质：直率，热情，精力充沛，购买商品时愿花时间选比较。粘液质：冷静，稳重，善于思考，自制力强：他们讲究实用，不易受宣传影响忧郁质：多疑、谨慎、对商品反应迟钝。性格。性格与气质既有联系，又有区别。两者相比性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，性格更能反映一个消费者的心理面貌。人们的性格大致可以分为五种： 外向型：愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。 内向型：少言语，感情不外露，丰富的思想集中于内心。 理智型：善思考。作出决策要作各种权衡。 意志型：比较主动，购买目的明确，决策比较

39、果断。 情绪型：容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。4、动机动机是为使个人欲望达到满足的一种动力。动机：是指引起和维持个体行为并使之朝一定目标和方向前进的内在心理动力。（内部驱动力）人所从事的任何活动都是被一定的动机所驱使，购买商品也是为某种动机驱使。美国莱普伦公司靠生产妇女化妆品发迹，公司最大的特色是以“优雅”为招牌，树立公司生产高级化妆品的形象。公司总裁认为：企业生产品是化妆品，但卖的是“希望”。女性本身也不是买化妆品，而是在购买“希望”。公司深深了解女性购买化妆品的动机。所以，在营销工作中努力去满足女性的动机。他们采用豪华设计的容器，编制引起女性幻想的广告，使用一流的模特。使公司产

40、品树立起能满足女性“优雅”的动机的形象。从而使产品畅销不衰。人们的动机是复杂多样的，根据国外学者研究，人们的心理动机有几百种，为了把握复杂多样的动机，就需要了解产生动机的原因。消费者行为是由动机支配的，而动机则是由需要产生的。换言之，当人们有某种需要时，为了满足它的需要就产生某种动机，有了动机就导致某种行为，从而形成了如下的模式：需要紧张动机行动满足新的需要马斯娄（洛） 的“需求层次论”对我们了解人们的需要和动机提供了理论基础。马斯洛是美国著名心理学家、行为科学家，他在家50年代初创立了这个理论，马斯洛托人们的需求分为5个层次：课文P29 他认为：第一，人们的需要是从低级5自我实现向高级发展的

41、，比较低层次需要满足后，4尊重需要就会向高级阶层发展；第二，已经满足3礼交需要的需要2安全需要1生理需要不会形成动机，只有未被满足的需要才会引起动机。马斯娄的需求层次对我们了解人们的动机很有帮助。第一、二层次会引发人们的生理性购买动机。购买商品主要是为满足生活的需要。处于这二层需要的消费者求实，求廉动机是主要的。第三、四层次的需要会引发人们心理性动机。即由人们的感情，意志所产生的动机。解决这几个层次需求的消费者则求新，求美，求名的动机较多。通过了解人们不同的需求水准，进而把握人们的购买动机，是达到满足需要，扩大销售的主要点。（二）消费者的态度态度是指消费者对某一商品所持的信念。表现为愿意买，还

42、是不愿意买，是喜欢，还是不喜欢。消费者对商品或某一企业所持的态度主要是来源于后天的经验、社会的影响，对商品的了解。消费者对商品或企业所持的态度影响着他的购买行为。相反，就会阻碍销售。了解了这点，企业就应努力了解消费者所持的态度，千方百计去树立良好的形象和信誉。使消费者对企业的产品持有肯定的态度，如果消费者对产品持否定态度，企业要想做好工作，改变他们的信念。三，影响消费者购买行为的外在因素（环境因素）影响消费者行为的因素很多，其主要因素有社会文化、社会阶层、相关团体、人口状况等因素。（一）社会、文化因素社会、文化因素主要包括购买者的文化、亚文化群、社会阶层和相关团体社会和文化因素影响着人们的消费

43、习惯，购买行为。文化的概念包含的方面非常广泛，包括人们在社会中形成的信仰、价值观、风俗、习惯、伦理道德和行为方式等。文化为人们提供解决问题的基本观念，建立起是非规范，文化对人的思想行为有着很大影响，东方文化强调“仁、义、新、智、信”，讲求“中庸”，西方文化强调个人奋斗，突出个性。在每个大的文化下面又分为若干不同的“亚文化”。2、 亚文化解释“亚文化”：亚文化是指存在于一个较大社会中的一些较小群体所有的特色文化。所谓的特色表现为语言、信念、价值观，风俗习惯的不同。人类社会的亚文化群主要有三大类： 国籍亚文化群。指来源于某个国家的人氏，在一些移民组成的国家中，国籍亚文化现象显得尤为明显。如80年人

44、口调查，美国22，600万人口国，11，800万以上人口来源可以追溯到某个外国。在美国人口中，以英国为背景国家的占26.34%，其次德国占26.4%，爱尔兰占17.7%，美国黑人占人口的11.13%，此外，还有法国，意大利，波兰，墨西哥以及亚洲诸国的重要国籍亚文化群。国籍亚文化的主要特征是具有特殊语言或口音。 种族亚文化。我国是一个统一的民族国家，除了占人口90%以上的汉族以外，还有50多个少数民族。 地域亚文化群，同一个民族，居住在不同的地区，由于各方面的环境背景不同，也会形成不同的地域亚文化。从消费行为来看，常常有更明显的亚文化特征。如民族亚文化，宗教亚文化，不同的民族有着独特的风俗习惯和

45、文化传统，以及在饮食服装等购物选择上有着较大差异；不同宗教的消费者购买行为也有差异。如伊斯兰教国家都以古兰经的戒律来约束人们的行为。古兰经要求人们戒酒，妇女不许在公众场合抛头露面等。这就使许多西方国家传统商品无法传销往这些国家。3、社会阶层不同的人具有不同的价值观念，消费行为。西方国家主要是根据职业，收入，教育和价值观等因素划分阶层。西方学者认为；同一社会阶层的人，其行为要比不同阶层的人的行为更加相似，不同社会阶层显示出不同的产品偏好和品牌偏好。营销人员可根据不同阶层消费者的偏好有针对性地做营销工作。如广州的中国大酒店，花园酒店等以高收入消费者为服务对象，通过优雅的购物环境，质优的商品和良好的服务来迎合他们的需要。4、相关团体。所谓“相关群体”指的是购买者的社会关系，是直接或间接影响他的思想和行为的个人或团体。人们在生活中，受到各种相关群体的影响，其中包括： 首要群体，如家庭、同事、朋友和邻居 次要群体，如个人参加的社会组织 有共同志趣的群体，这种群体不是正式的群体，其成员没有直接交往或联系，但有共同志趣。如一些名人、明星，有许多崇者，仿效其一举一动。每个相关群体中都有某些成员是倡导者，他们在某一领域是有专门知识的。他们在这一领域的主张影响着相关群体的其它成员的购买行为和决策。相关群体影响消费者的购买行为，一般表现为：一是相