售后服务方案和质量保证措施及验收方案(完整版).docx

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1、售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版）售后服务方案一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新;E）向相关部门反馈客户意见及建议;2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部o各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市

2、场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公

3、司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络

4、，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1、本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2、售后服务的内容A、现场指导安装或直接为用户安装。B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4、产品售后服务人员的职责a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；5、服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售

5、后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户。三、售后服务计划1、售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或解决问题时间、维修单位名称、地点。2、技术培训、质量保证措施。3、该次项目所提供的其它免费物品或服务

6、。（-）有关售后服务情况及相关承诺；售后服务情况；我公司的售后服务的内容多样化1、我公司对我公司承接的设备提供定期免费的服务;2、根据需方要求，进行有关使用等方面的技术指导;3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;5、为消费者提供定期电话回访或上门回访6、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根情况及时改进。质保期内我方将指定两名专职工程师，二名服务代理进行质量跟踪服务。每月进行实地勘察，详细记录并解决问题，建立用户档案,不定期进行电话、往来函联系，进行回访、跟踪服务。对业主的询问与需求给予及时的回复积极

7、进行技术上、管理上的信息交流。免费质保期内售后服务(1)在质保期内，我方对所提供的全部设备提供免费保修。一旦发现质量问题，如设备零件坏损，我方免费更换，如系统出现故障，一旦接到甲方的报修电话后，如电话指导不能解决问题，我方在30分钟内派遣有经验的维修工程师到现场提供免费维修服务。维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应在工程师到达现场后30分钟内修复对于重大故障应在1小时内修复。我方支付工作人员的全部费用，包括住宿费、差旅费。如我方在接到通知半小时后无答复或30分钟内不能到达现场将视为承包方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。在每次报修结束后的3小时内送交甲方一份维修报告

8、，标明发包人报修时间、维修工程师到场时间、故障原因、采取的维修措施及系统恢复时间。(2)在质保期内，我方将派遣具有素质和经验的人员进驻现场跟踪设备的运行性能。定期对设备进行例检和维护，需要时，应设计并执行修改，以保证设备正常运行。定期对设备进行保养,定期清洗与检查，以及为活动部件加注润滑油。并且保养过程中使用同一个等级或同一类型的润滑剂。使用对应类型经批准的类型的加油嘴，如果需要的话，会将它们通过延伸管引到一个便于到达的位置上。用于加注润滑油的手动压注机和加油泵与工具盒备件我们将一并提供。并对需方工作人员进行使用和保养的培训。(3)提供产品使用手册(进口产品提供中英文对照说明书)、培训手册、工

9、艺计算书、图纸等相关资料，并对售后产品进行定期检查和维护保养技术指导，定检周期为每3个月定检一次。(4)对有零部件损坏，免费更换并实行“一包”服务，并自更换该件起，再保修一个质保期在免费质保期内，保证承担因质量问题而非用户未按操作规程正常操作所发生的一切费用。(6)在仪器、设备保修期的最后一个月内，我方将责成制造商派工程师到业主所在地对仪器设备进行全面系统的保养，并演示其性能符合要求，如不符合规定要求应立即修复并延长保修期一年，所发生费用由我方承担。质保期外服务措施本项目是我司的重点项目，在质保期内我司制定了完备的服务计划，质保期过后，我司的服务水平、质量将会更加完善、体贴,具体如下：质保期后

10、，对所售产品提供终身维护服务。并保证按照用户提出要求及时提供所需备件或备件图纸；保证每半年走访用户一次，了解设备状态，并协助指导用户对设备进行必要的检查、调试和维护保养，以保证设备处于良好的工作状态。我司将长期给客户提供技术支撑，及时将最新的产品，最近的技术介绍给客户以便客户对原有工艺、设备进行升级改造，提供生产效率，降低运行成本。我方服务管理者将通过走访、电话或调查表等多种方式对售后服务代理的服务意识、服务态度、服务水平和服务质量进行不定期跟踪调查，以保证其服务完全达到我司的要求；同时了解掌握用户对产品和服务质量的满意程度,并就用户对产品性能和服务的特殊要求做出迅速响应。售后服务响应时间如系

11、统出现故障，一旦接到甲方的报修电话后，3分钟内予以答复，如电话指导不能解决问题，我方在15分钟内派遣有经验的维修工程师到现场提供免费维修服务。维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应30分钟内修复；对于重大故障应在1小时内修复。我方支付工作人员的全部费用，包括住宿费、差旅费。如我方在接到通知3分钟后无答复或30分钟内不能到达现场将视为承包方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。（二）技术培训、质量保证措施诺；有关培训安排及计划；我方就所提供的设备及操作系统，对发包人的操作人员和维修人员进行操作、安全保护措施和维护保养方面的培训，培训人数35人。同时也建议业主方能在工程调试期

12、一开始一直到运行期结束的整个过程中派专员跟踪学习，并负责沟通和协调各项事宜。培训计划在工程调试期开始时或调试前一个月，即安排贵方人员全程观察学习，以便全面了解运营过程和以后的顺利培训。培训日期与地点由甲方决定。设备安装调试完一周内，安排一次正式的设备交接碰头会。主要内容包括：调试总结报告设备运行和操作说明书讲解单台设备的操作要点和注意事项设备正常运行后第一年每三个月巡检一次，并与运行人员沟通和交流，解决和回答运行当中所遇到的问题。设备运行满一年后,每半年巡检一次。有关性能、质量及相关指标的保证；本公司就本项目中所选择的主体设备及配套设备材料等均严格按照招标文件要求。其有关性能、质量及相关指标均

13、可达到设计要求，满足招标文件中相关技术要求，同时满足系统连续长期稳定运行。质量承诺及具体保证措施：我方对该产品做出如下产品质量承诺：产品都属于厂家原装正品产品，成套设备质保期为3年；关键部件质保期为5年。并承诺，设备在保修期5年内，任何部件发生任何故障，我公司均免费对有故障进行保修，对无法修复的设备我公司免费更换，并承担其所有费用。公司对设备提供终身维护。质量问题的维修处理：设备出现质量问题我公司提供24小时服务。维修人员接到维修电话后在3分钟内给予答复需要到现场解决的应在30分钟内到达，勘察现场，得出结论，并及时维修,尽量保证在30分钟内解决问题,对设备出现较大的问题,尽量保证在1小时内完成

14、维修工作。质量投诉处理：（三）其他服务承诺1、服从招标人现场管理的承诺;一旦确定本公司中标，我公司将坚决服从招标人的现场管理,并做一下承诺，如我公司不服从招标人的现场管理，我公司愿意接受合同价格1%的处罚，如出现严重的不服从管理，招标人有权解除我公司的合同。2、完全响应招标文件内容承诺；我公司将完全响应招标文件的内容，如有与招标文件相违背的内容，招标人有权拒绝我公司所投标书。3、工期承诺一旦确定本公司中标，我公司将按时开工，及时完工按时交货,我公司将严格按照合同规定的期限完成全部任务。如果延误工期,我方除自行承担采取赶工措施所需的费用，由此造成的损失均由我方承担。4、设备质量承诺一旦确定本公司

15、中标，我公司将严格依照业主要求，严格按照标书要求,使用标书中的材质、品牌、并使用标书中规定的零配件。按技术要求生产、供应，组织需方人员港口验货、运输、需方现场工地交货、卸车指导安装调试、现场培训、提供报关单及相关进口手续、原生产证明、设备运行、保养、维护手册等。5、施工安全承诺一旦确定本公司中标，如需我公司到现场的，我们将严格遵守安全生产法和地方相关规定，落实现场安全措施，并派出专职安全生产督察员在施工现场，做到发现问题及时纠正、反馈、处理，做到安全生产、文明施工，充分展现本公司良好的精神面貌，施工过程中保证不出现重大安全事故，否则，我公司除承担相关责任。6、不更换现场主要管理人员承诺；我公司

16、郑重承诺：在中标后我公司将按照投标文件中提供的人员，立即组织进场，绝不更换现场主要管理人员，否则，我公司将接受招标人得经济处罚。7、有能力处理好地方关系的承诺；我公司进场后将积极协调好地方关系，不给招标人增加负担,我公司在此承诺完全有能力处理好地方关系，不与当地农民工发生过激的行为。8、保修服务承诺。我方将以优质的服务，实现我们的承诺。公司设立了专门的机构专职主管用户投诉和回访事宜，组织定期（半年）回访，回访方式采取直接回访或回访组回访，及时反馈用户意见。回访中，发现缺陷后，应对发现的缺陷加以认真量度、记录、较为严重的应加以照片、录像形式记录，将情况填入维修任务书，由专业技术人员分析存在的问题

17、,找出主要原因，制定措施。由我公司组织专业人员组成维修队，指定专人负责，维修队按维修任务书内容进行维修工作，维修质量满足业主要求，特别注意维修期间应维持业主环境的整洁，力求不影响业主和用户的使用。（四）售后服务管理体系1、免费安装：我方派专业技术人员到安装地点作免费安装工作,确保安装质量符合设计、使用要求，直到我方需方认可为止。2、免费现场培训：我方对使用人员在现场进行设备的操作、拆装和检测方面的培训，使需方了解设备的基本情况。3、免费质保期五年，终身维修。4、维修响应：接故障维修信息后3分钟内作出回应，30分钟内到场解决问题，质保期内出现问题，当日免费维修更换。5、应急维修时间安排：接到用户

18、维修急电后，3分钟内回应，5分钟内拿出维修方案，30分钟内到现场解决。6、定期回访：为让我们的客户买的开心，用的放心，本公司制定了定期回访的售后措施，售后中心每年定期三次上门或电话就产品质量及服务进行回访，并进行全面检修保养。了解客户的需要、意见或建议，促进公司产品和服务向高质量、高要求、高素质方向发展。7、产品零部件的提供：当客户需要零部件时，我公司愿意为客户按原样补配零部件，质保期外只收取材料成本费，并免费送货及安装，只要客户有需要，售后中心人员会尽心尽责为您提供。8、我公司保证所供设备是全新的，未经使用过的，并且是完全符合招标规定的质量、规格和性能的要求，并保证所提供设备的正确安装，正常

19、使用和保养条件下，在保证使用寿命期内，对由于设计、工艺和材料的缺陷及伴随服务而造成的任何不足或故障负责。四、售前、售中、售后服务体系及维保承诺一、售前及售中服务计划1、售前服务计划（1）为此项目特派专业技术顾问，提供专业的技术咨询服务；（2）提供免费电脑制图、设计服务，提供项目设计方案和采购预算；（3）为客户量身定制采购需求，根据客户的自身要求定位提供并确定产品方案;(4)根据客户提供的资料及图纸进行现场核对，科学合理的配置设计；(5)向客户详细介绍各种材料、器材、设备生产工艺和产品效果，使客户依据自身要求正确选择品质、效果好的产品类型。二、售中服务计划(1)认真进行合同审核，严格按照贵方在材

20、料、设计方案等工艺技术上的要求进行采购。(2)依据确认设计方案图纸及要求、实施工程安装计划,对可能出现的具体变化迅速予以调查落实；(3)为确保工程安全，我公司工程人员将积极配合贵方的安排，及时完成贵方的各项供货需求。将及时、细致的服务从与贵方最初的接触贯穿到最后的安排，站在技术角度去设想每个环节;(4)对生产进度定期进行临控，及时向贵方汇报工程进度;三、售后服务计划(-)三包服务：1、包换：凡是本公司售出的产品，在10年内非人为情况下发生下列质量问题，实行无条件退(换)货或维修直至客户满意:a、线路故障；b、视频设备故障、脱落、断裂；c、线杆断裂、变型；d、属于产品本身原因的其它情况。2、包修

21、：凡是本公司售出的产品，五年内我公司负责免费保修。3、包用：凡是本公司售出的产品，我公司确保使用寿命至少达10年。（二）质保期内级质保期后：质保期满后或因为客户使用不当而造成的人为损坏的，我公司仍将提供终身免费维修服务，酌情收取部分材料成本费，维修更换小配件不收取任何费用。四、人员培训计划（1）在安装验收合格之后，我公司免费派出技术人员进行有关安装和使用的培训。并提供有关资料。（2）培训内容：监控设备安装方法；监控设备使用方法;监控设备维护保养方法。五、售后服务部门管理制度一、售后服务部门职责工作描述:在本公司售后主管的领导下，开展产品采购、运输、安装、调试、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责

22、：1、热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。2、不断学习，积极进取，掌握监控设备知识及安装技巧。3、负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。4、负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。5、负责客户余款的收回工作。6、负责展厅展品的维修及保养。7、负责退货产品的包装、发货工作。8、协助销售经理调整场内的展品展示工作。9、协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。10、服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。11、公司安排的其它临时性工作。二、工作纪律1、团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自

23、履行请假手续。3、上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。4、对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。5、要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。三、仪容、仪表1、上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。四、言行规范1、任何对外场合不得发表对本公司及其人员不满的言论。2、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。3、与顾客约定送货时间时应说：“您好，我是售后部，我

24、们将在XXX时间送货到您家，请您等侯J4、当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好,我是送货员，让您久等了J5、因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说:“您好,我是售后部,由于XXX原因我们不能按时到达您公司,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您公司,请您再稍等一会J6、在向用户安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起,能借用您的XXX用一下吗？”7、当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明：“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？8、当完成安装

25、、复检产品及签单手续，要离开采购单位的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见!”9、当采购单位问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您，您可以咨询我公司专业技术人员10、与使用单位通电话时,在对方挂断电话前,不允许单方面中断通话。11、任何情况下严禁顶撞用户或与用户发生争执、斗殴等行为。四、装卸、搬运、安装产品规范1、装卸规范：1、装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预算后进行装储。2、多种物品混装时，易损及不

26、耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。3、装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。4、分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。5、简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。6、装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。7、卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。8、禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面

27、或有潜在危险之外放置物品。2.搬运规范1、单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安全。2、搬动带有玻璃类型设备时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。3、搬运长度超过L6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。4、搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。5、搬运其他设备，必须托住设备的底部，禁止拖拉等设备结合部位，以免造成断裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及

28、污染。6、禁止将装配完毕的设备在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。3.安装规范1、拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。2、拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装,以避免在划开的过程中损伤包装内物品。3、拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件,然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。4、安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。5、安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序

29、、对照检查产品部件、配件等是否齐全及有否明显质量缺陷。6、安装时,配载配件必须完备,禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。7、配件中备有乳胶时，木梯孔必须填满乳胶。8、拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。9、一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。10、连接大型监控设备的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧,加固。11、安装玻璃门的门较，禁止用电钻紧固螺丝；改

30、用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。12、安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的监控设备上；严禁以尖锐硬质物体击打监控设备部件。13、钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若监控设备部件需要钻孔，在钻孔前必须用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫,以防造成表面爆裂。14、产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整,以求最高安装质量。15、抬动已安装好的监控设备时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。五、送货安

31、装现场服务规范：1、准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。2、货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。3、轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。4、不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。5、如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。6、文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。7、安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。8、安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。9、安装过程

32、中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。10、安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。售后服务制度一、总则第一条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平,制定本制度。第二条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。二、售后服务程序第一章接收销售合同单据第一条每天17点前把当日所开销售合同

33、单据传真到售后跟单员（库管）手里。第二条检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）第三条查明仓库里是否有所定产品。第四条收到销售合同次日下单到工厂里生产。第五条每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）。第六条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。第二章送货、安装服务管理第一条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。第二条送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。第三条严禁迟到或无故失约

34、；若中途过程中出现特殊情况,送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。第四条送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。第五条送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。第六条送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是*单位吗？”同时告知“您好！我是售后，给您送货来二第七条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。第八条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻

35、放,严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。第九条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。第十条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。第十一条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。第十二条售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。第十三条送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。第十四条在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。第十五条送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。第十六条售后服务部门就商

36、品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。第三章售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：第一种导购、店面接到售后问题处理:第一条导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于售后问题登记表上。第二条第一时间把售后问题登记表传真到售后服务部,并打电话告知售后与客人联系。第二种售后服务接到售后问题处理：第一条售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于售后问题登记表上。

37、第二条初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。管理制度：第一条第一条维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。第二条凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。第三条凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。第四条维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西,不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公

38、环境，不损坏其他物品。第五条维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。第六条在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。第七条每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负责人。第八条售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。第四章退换货服务第一条根据店内给顾客的售后服务手册里售后质量维护保证来进行操作和办理。第二条如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。第三条如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。第四条如所送货品有质量或色差问题

39、需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理）第五条店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。第六条凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任,并按商场有关规定予以处罚。第七条查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。第八条每次退货和换货，要查清原因，并且登记顾客退换货和补配件记录第五章顾客投诉管理第1条因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打服务热线0454-8789339进行书面或口头

40、申诉时,应按以下方式处理。（1）店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。（2）店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉,要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。（3）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录存档保存。（4）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。第六章顾客意见调查管理第1条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部人。第七章配件、备件、补件和赠品管理第一条为保

41、证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。第二条店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。第三条备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。第四条对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。第五条如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。第六条如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。第七条所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到补件和更换配件记录方可由跟单员下单到工厂。第八条所有的赠品

42、要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。三、售后服务质量和人员管理第一章总则和目的第一条为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。第二条内容(1)服务和安装质量管理(2)整个售后人员的管理第二章服务和安装质量管理第一条“顾客为中心”原则第二条“全员参与”原则第三条“基于事实”原则第四条上门服务的准备(1)准备充分，按时赴约。(2)有礼有节，勤于沟通。(3)全程负责，温情告别。第五条形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。第六条物品准备：准备好上门所需的工具。第七条心理准

43、备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。第八条按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。第九条见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。第十条进门后不要随意走动，应根据顾客的示意座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。第十一条做到上门服务“三不要”(1)不要吃喝送礼(2)不要随意触动顾客东西(3)不要随意评论第十二条礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。第十三条安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。第十

44、四条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。第十五条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。第十六条在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全,是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。第十七条服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。第十八条对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围,应委婉告之。第十九条若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。第二十条尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，

45、不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。第二十一条维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序,维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。第二十二条将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。第二十三条按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。第二十四条离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。第三章整个售后人员的管理第一条严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）第二条不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。第三条不准在工作时间喝酒。第四条不准动用和侵占顾

46、客遗失的物品。第五条有事请假需要提前36小时向售后负责人请，（特殊情况除外）第六条不得无故旷工。第七条在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。第八条统一安排送货、安装、处理售后问题,不准擅自调换。第九条售后采取轮休值班，不准擅自调休。第十条售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。旧售后服务管理制度废止，即日起执行本制度。质量承诺及保证措施质量体系保证：本公司始终坚持质量第一，用户至上的原则,为保证产品质量，建立了质量管理体系和质量监控保证体系，目前已通过IS09001的认证,公司在经营管理中以质量管理体系为指南,并切实贯彻落实到产品的研发、生产、售后服务等各环节。原材料

47、及配件的质量保证：公司用于办公桌椅,餐桌,排椅等，为国内名牌宝钢钢板和优质管材，以保证产品的钢性度和平整度,各种配件，如轴承，传动用的链条，也采用国内知名品牌，传动用链条采用机械加工精制。原材料及配件的质量保证：各道工序的加工，公司都采用国内最著名的机械加工设备，保证了零部件的精确性，同时公司还开置了大量的模具，来保证每道工序的精密度。生产现场管理的质量保证：生产现场实行5s管理，完全按ISO质量管理体系要求执行，原材料、半成品、成品的摆放规定，原材料的领用规定，半成品的交接制度，工人工作时的严谨认真，生产现场的清洁有序等等，这些就在措施上保证了产品质量。强大研发实力的质量保证：公司建立了强大的科研队伍，不断对产品进行完善优化，得了多项国家专利。