新楼盘销售的一些基本技巧培训教材.docx

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1、新楼盘销售的一些基本技巧一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是发展商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。在楼盘本身无法改变的情况下，营销中售楼人员的重大作用就更显得不容置疑，销售的成功与否，在很大程度上取决于售楼人员的综合业务知识、个人修养、售楼技巧。因此要求从事房地产营销的售楼人员必须掌握售楼基本技巧，从用心去对待客户开始，充分发挥运用现场各种售楼道具的作用，观察接近客户，注重与客户的交流沟通，挖掘发现客户的购买动机，通过真心实意地为顾客着想，做客户的朋友，当客户的置业顾问，达到售楼成交的目标。第一节从心开始与客户沟通的一般常识一、区别对待，不要公式化地对待顾客对顾

2、客服务时，售楼人员的答话不能过于公式化或敷衍了事，房地产营销的精髓，就是要求售楼人员一定要做到用不同的方式对待不同的顾客，也就是说，要用顾客喜欢的方式来接待顾客，切忌以同一种方式对待所有的顾客。要注意以下几点：（一）看着顾客说话说话时要望着顾客，售楼人员不看着顾客说话，客户会认为售楼人员态度冷淡，自己未得到应有的尊重，内心肯定会产生不舒服的感觉。但如果售楼人员一直瞪着顾客说话，顾客也会产生压迫、不舒服的感觉。因此售楼人员要以柔和的眼光望着顾客，并诚心诚意地回答顾客提出的问题。（二）经常面带笑容通常顾客会提出许多让人难以想象或不可思议的事情，这是很正常的，假如售楼人员是顾客，也可能这样做。不管顾

3、客说了什么话，做了什么事，售楼人员必须记住：真诚善意的笑容永远不能消失。在交谈时，售楼人员多向客户示以微笑，将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至自己也会觉得很快乐。售楼人员不妨常常问问自己：自己喜欢与什么样的人在一起客户也会有同样的感觉，千万不要怜惜自己的笑容。（三）用心聆听顾客说话有人可能会提出异议，售楼人员不说话怎么推销楼盘？该说的话肯定要说，而且一句也不能少说，但绝对不能说得太多，而应将说话的机会尽量让给客户，“让顾客当演员，售楼人员当听众”，并且售楼人员还要不失时机地给予“鼓掌、喝彩”。交谈时，售楼人员要用心聆听顾客说话，注意力要集中，听时眼睛要看着顾客，最好热情地微笑

4、着，时不时地点一下头，还可以根据交谈情况插问一两个问题，体现出对顾客的关心，让顾客明白自己在认真地倾听。一名优秀的售楼人员，可以从倾听中捕捉最为有用的信息，发现客户的买房动机，并迅速筛选提取出顾客最关心的问题比如楼盘的质量、优惠的幅度、入住时间、办理产权证的费用等等，及时制定相应的售楼策略。（四）知己知彼，配合客户说话的节奏售楼人员要根据交谈客户的年龄、职业等不同特点，把握说话的速度，配合客户说话的节奏是房地产营销中的上乘之策。当与年龄较大的顾客交谈时，就应把谈话的节奏放缓和些，不要让顾客感到压力和疲惫；与年轻人交谈时，节奏可以适度快点，给客户留下办事爽快的形象，如果还像与老年人交谈一样，客户

5、就会不耐烦，认为售楼员做事拖拉，此点要靠多观察和勤于累积经验。二、擒客先擒心：赢得顾客的心比完成一单更为重要优秀的售楼人员都能做到：凡是同自己打交道的客户，都会千方百计努力用心与其交流，真诚地做顾客的朋友。成功的经验是“不应向顾客推销什么，而应帮助顾客寻找想买的”，卖一套房子给顾客和替顾客买一套房是有很大区别的。例如：有一位售楼员，其接待的顾客因为种种原因放弃他的楼盘而去买别的楼盘，他不但不生气，反而义务当起了顾客的买楼“参谋长”，帮助顾客继续选购最佳的住宅。他的行动，真诚地打动了顾客的心，后来经这位顾客直接推荐的亲朋好友就在这位售楼员的手里买了好几套房子。房地产营销人员真正抓住了一位客户的心

6、，就可以收到涟漪效应，其实质是一点带面的营销方法，这个点就是一个顾客，这个顾客就好象是一块投入水中的石头，其波浪是360度向外扩散的，影响面是十分广大的。商品房是一种价值高昂的特殊商品，一个客户不可能购买很多房子，但是假如售楼人员跟进好了一位顾客，让顾客对你的服务及所买的房子满意，这个顾客就会很热衷地为你做义务宣传，会向他的亲朋好友推介，他的亲朋好友又会再向其他的亲朋好友推介。抓住一位顾客的心，就等于抓住了一群顾客。三、为顾客着想楼盘销售从引起客户的兴趣到促使客户作出购买决定是一个缓慢复杂的劝解过程，不可能指望每一位客户在三两天内将毕生的积蓄都奉献出来，因此售楼员必须掌握售楼技巧。售楼人员应做

7、到真心实意、设身处地为客户着想，不仅对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、发展商实力、工程质量、物业管理以及与周边竞争楼盘优劣势比较等要有全面的认识，而且要把自己当成小区的业主，想象如何料理居家生活中每一件琐碎的小事，譬如房屋外墙、卫生间漏水怎么办？装修时这堵墙可不可以敲掉？房内怎样装修才算合理？家有老人，早晨到什么地方去活动？小孩上学，什么学校质量最好、路最近，甚至包括电表有多少安培？电梯容量有多少？速度如何？以自己熟练的业务技能取悦与客户，获得客户的信任。必须提醒的是：售楼人员应该时时刻刻记住自己的身份，自己只是一名客户购房的“参谋”而决不是“主宰者”，在为顾客着想表示自

8、己的看法与建议时，千万不能让客户觉得是售楼人员在指挥他们，应当巧妙地让客户感到完全是按照自己的意愿作出的明智决定。第二节与客户沟通的基本策略一、必须始终乐观面对客户一个售楼员，经常在客户的拒绝、冷落、挖苦与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，承受着成功与失败的喜怒哀乐。一个售楼员，每一天都竭尽全力地做着使客户满意的事情，而自己内心里的酸甜苦辣却不能在工作中直接地表露出来。所有这些都可能导致售楼人员情绪低落、心情不佳，但在与客户沟通时，售楼人员必须善于隐藏自己的不良情绪，尽量将不愉快的事置之度外，始终把售楼工作当作一场重要比赛，以高度的热情全身心地投入，不断地用自己的信心与技能补充能量，用一股强大的内

9、动力来鞭策自己，鼓励自己，战胜内心的“心魔”。只有这样，才能让顾客对你和楼盘产生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客户推销，向房地产营销的最高境界迈进。二、自然地赞美客户业内人士常说“嘉勉要诚恳，赞美要自然”，喜欢听赞美的话是人的本性，将顾客身上细微的长处适度加以放大，予以称赞，并且赞美得自然、得体，会令顾客身心舒畅，难以忘怀，有利于消除客户的陌生感和戒备心理；但如果矫揉造作或言过其实，则会让客户感到别扭、反感。赞美最好在与客户闲聊中不知不觉地让客户感受到。一般来说，如果客户是夫妻俩，女售楼员应对男客户友善，但也要多恭维赞美女客户；男售楼员则应对女客户友善，而对男客户经常性地加以赞美，客户

10、产生良好的心理效应会极大地促进售楼。售楼人员在赞美客户时应注意以下几点：（一）语言由衷，不可信口开河。例如：“外行看热闹，内行看门道，先生这么内行相当难得！我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人！”“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”（二）赞美要具体、不要过于抽象。例如“哇！您的包非常有特色，我从未见过，能否告诉我，您在什么地方买的？”“您太太（先生）非常漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕啊！”（三）赞美贵于自然，不要刻意为赞美而赞美。例如“您的孩子长得真可爱，尤其是这双眼睛，您瞧，好像会说话似的，比电视上的小童星还要可爱！”“您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房！”（四）适可而止，

11、见好就收，见不好更要收。二、要了解相信楼盘售楼人员必须了解要销售的产品房子，要知道自己楼盘的特色，比如楼盘的策划、营销卖点、户型设计、房屋面积的测量、参与楼盘设计、施工、监理单位的信誉、楼盘已取得的有效证件等等。作为售楼人员要热爱自己销售的楼盘，必须深信，要销售的房子能够与目标顾客之间发生共振，可以满足潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值。三、做客户的朋友从客户进售楼处开始，售楼人员就要有一种与客户做朋友的准备。交谈中，一定要记住客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户，并且在与客户的接触过程中，自始至终将客户看成是自己远道而来的好朋友。这样做的好处是，售楼人员流露出来的情感是真挚的，没

12、有虚亲假意的成分，让客户感到售楼人员是他的购房顾问，是他最愿意与之交谈的人。四、要有正确的判断力，售楼人员必须能迅速找出需要服务的客户，通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是不是能够做出买房决策的人。譬如问一些“你是公司的老板吧？”，“要不要打个电话同您的太太商量以下？”，学会用最短的时间发现有决策权利的客户并最快成交，用最短的时间打发掉没有购买诚意的客户。五、用简练清晰的语言讲解用简练、清晰、易懂的语言向客户讲解楼盘的优点和独到之处，针对客户的需要，事先想好哪些话该说，哪些话不该说，哪些方面应重点介绍，哪些方面应简单介绍，如同一位好演员，背好台词，设计好一举一动，包括设计客户参观的路线，客

13、户一进售楼部讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。六、多些微笑，从客人的角度考虑问题有一句名言：“我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。”微笑是与客户沟通中最佳的润滑剂，见到客户，先施以真诚的微笑，那就等于告诉客户“我喜欢你，见到您真高兴”，售楼人员根本不必花什么力气，就能使客户感到浑身舒畅，迅速拉近与客户间的距离，乐而不为呢？遇有分歧时，不可立即反驳顾客的观点，应运用幽默诙谐的语言和训练有素的专业营销技能，微笑着对客户说，“您的建议真得很好，但可不可以考虑一下以下意见”，然后说出自己的看法。这样做，既让顾客感

14、到很体面，又陈述了自己的看法。七、产生共鸣感售楼时，要尽量避免因沉默而形成的尴尬局面，售楼人员应尽快采取措施，把交谈的话题引入到客户感兴趣的方面。当买卖双方对楼盘的某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。在交谈中，细心找出顾客对楼盘的关注点和兴趣点，适当点头赞同，站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的信任感。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，做到有的放矢地对不同类型顾客提供相应的服务。八、不要插嘴打断顾客的说话房地产营销界有一句名言：“不怕客户说，而怕客户不说”。交谈时，售楼人员要有足够的耐心，不管顾客说什么，满意还是不满意，都不要打断他们的话，花点时间听听客户的话，可以

15、了解更多有用的信息，打断顾客的话是非常不礼貌的行为。尤其是那些对楼盘十分熟悉、急于向客户介绍的售楼人员，一定要耐着性子听完顾客的话，决不能凭自己的喜好打断客户的话，试图支配客户。十、态度如一买房的客户来了，怎么能使他们将买房决心定下来？这除了楼盘本身的品质是否吸引客户外，还要靠售楼人员的售楼艺术和态度。售楼人员切忌以两种面孔和态度对待上门来的客户，切勿批评竞争对手的公司及其楼盘，也不要称赞竞争对手的服务。（一）切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种面孔。在面对散户的房地产市场中，一个客户买一套住宅，看十几、几十个楼盘已经不再是新闻，客户本身就在对各个楼盘进行比较。一些售楼人员常常有这样的不良习惯

16、，将自己的楼盘介绍成一朵花，将周边其他的楼盘介绍成“豆腐渣”，无原则地贬低竞争对手，常常导致置业者的逆反心理而不买你的楼盘。反之，也有售楼人员在介绍自己楼盘的优点时，也比较客观地介绍自己楼盘的缺点；在介绍周边楼盘的时候，也比较客观地讲解它们的优势与不足，同时根据客户自身的要求及能够承受的买房价格，帮助客户出主意、当参谋。结果，售楼人员实事求是的态度使客户深受感动，感情的天平自然倾斜，促使客户下决心买你的楼盘。（二）切忌在买与不买两种情况下产生两种面孔。对要买房的客户，售楼人员一般都能做到热情接待，而对于决定不买房的客户则态度冷淡。其实客户本人因种种原因不买售楼人员所推销的房子，不等于客户不能介

17、绍亲威、朋友来买房。俗话说，买卖不成友情在，如果售楼人员在接待客户的态度上能够做到买与不买都热情、大方，也许现在不买房子的客户，有可能成为买你房子客户的介绍人。所以，售楼人员接待来访客户不应急功近利。（三）切忌对客户买前、买后两种面孔。客户在买与不买之间犹豫不决时，售楼人员热忱、诚恳的态度往往会让客户感动，从而也使得客户爽快地买下房屋。但是，一旦客户买房后因房型问题、按揭问题或其他问题同售楼人员商量时，有的售楼人员就摆出一副不耐烦的面孔，让客户受不了。矛盾激化之后，客户可能还会退房等。（四）切忌对大客户和小客户两种面孔。面对买三房两厅的客户与买一房一厅的客户，在有的售楼处，售楼人员接待的态度是

18、一视同仁；而在有的售楼处，售楼人员对小客户的态度就不如对大客户热情。小客户会产生一种对其人格不尊重的感觉，而不买你所销售的房子。（五）切忌下班前和下班后的两种面孔。客户看了广告，咨询购房问题，有的常是选择下班后的时间，而有的售楼处，广告打出去了，却不安排下班后的接待人员，有客户打电话进去，值班的售楼人员说：“现在下班了，明天上午8点半再打”，有的客户跑到售楼处却扑了空。售楼处是发展商和一个楼盘的“窗口”和“脸面”，以这种态度对待客户，售楼业绩将很难理想。十一、提出销售建议售楼人员无法成功地将楼盘推销给每个客户，但肯定能、也应该能让每个客户都明了你的售楼建议。售楼人员应向客户陈述楼盘的优点、高附

19、加值和优惠条件、优惠期以及发展商的信誉和实力等，一展你的本领、才干和学识，让顾客感到售楼人员的素质和内涵，同时可增加顾客与售楼人员交谈的欲望和买楼的信心。十二、勿滥用专业化术语顾客不是房地产专业人事，与客户交谈时，运用专业术语一定要讲究“度”，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些形象性的语言，让客户更加直观地了解楼盘，如谈及楼盘绿地面积有12000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小；谈及房屋采用框架剪力墙结构体系时，可以告诉客户哪些墙体是用钢筋混凝土现浇的，目的是为了增强房屋结构的安全性，提高房屋整体结构的抗震性等。第三节人以群分客户类型划分

20、一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客，将潜在顾客变为目标顾客（准顾客），将准顾客变为楼盘的业主。通常来讲，走访售楼处的顾客大致有以下三种类型：一、业界踩盘型这类客户无真正购买商品房的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼人员应持开放的心态，如果客户不主动要求，售楼人员就不要急于接触，但应随时注意客户动向。当客户有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意其言行举止，不可冷眼旁观。二、巡视楼盘型这类顾客近期可能无明确的买房目标和计划，但已有买房的远期打算，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。这类顾客是

21、一群潜在客户，售楼人员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时有选择性地详细介绍楼盘信息，发掘他的真实需求。机会合适的情况下，可以询问记录其联系电话，主动向这类客户推荐合适的户型，但应注意不能用眼睛老盯着客户，使他们产生紧张心理或戒备心理。三、胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经考察比较过许多楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等宣传广告所吸引，或已经了解楼盘的基本情况。因此在售楼部客户会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客是一群准客户，售楼人员在接待中应力争发现客户的购买意图和动机，以自信、具

22、有权威感的专业语言向客户提出买房建议，不宜有太多的游说和建议之词，以免令客户产生反感，导致销售中断。我们把到访售楼部的客户分为以上三种类型，但是在实际生活中，这三类客户由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件等各不相同，又会有不同的购买行为。因此，作为一名合格的售楼员，要想通过良好的服务来争取客户，必须要了解客户，如：把握不同客户的购买动机，了解这些个性不一、气质不一、形形色色的客户在买房过程中的心理特征，从而使自己的售楼服务更能迎合客户的心理需求。比如在购买私有住宅的客户中，一般可以分为无孩子的年轻夫妇、有孩子的家庭、与孩子分开居住的老年人等家庭类型。售楼人员要针对客户

23、的具体情况，采取帮助解决客户某些困难的办法来促进销售工作。如有的客户有购房动机，但缺乏资金，可帮助其向银行申请按揭贷款；有的客户在购房时把孩子入托、就近上学看作重要条件，售楼人员也可及时有针对性地提出售楼建议。通过这些旁门先入的方法，来博得客户的好感，从而帮助客户作出购房决定。再比如顾客购房目的还有居住、投资增值等。售楼人员在向顾客推销房子时，只有明确顾客购房的目的，才能做到有的放矢。若顾客买房是为改善当前居住条件，即自己使用，那么在介绍时应更多强调楼盘的质量、使用功能、特点、周边环境配套设施、交通状况及物业管理等，应从居住的方便性与环境的优越性方面来推荐楼盘；若顾客置业是作为一种投资，即以保

24、值、增值为目的，那么向顾客强调的重点则应是房屋的质量、区域地段规划发展的前景，着重分析该楼盘的升值潜力、帮助顾客计算投资回报的速度、年限等。下面我们结合多年的实践经验与影响客户购买的综合因素，将买房客户划分为以下十一种类型：（一）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：强调楼盘品质、公司信誉、物业独特优点等，说明要尽量详尽，有理有据，注重应用售楼技巧，以获取顾客理性支持。（二）感情冲动型特征：天性好激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语言创造一个轻松愉快的售楼气氛，来影响客户的买房心态。售楼人员讲解

25、时着重强调楼盘特色和实惠以及楼盘的销售业绩，制造买楼饥饿感、危机感，最好利用在场的其他客户现身说法，促使客户迅速落定。（三）沉默寡断型特征：出言谨慎，一问三不知，外表肃静反应冷漠。对策：应热情地向客户介绍楼盘的营销卖点，以售楼现场良好的气氛感染客户，以亲切、诚恳的态度主动拉拢其感情，缩小与客户的心理距离，解除客户的戒备心理，使其放松心态，打开话匣子，达到了解顾客真正需要促进成交的目的。（四）优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：售楼人员态度应坚决而自信，语言要赋之于权威感，边谈边察颜观色，不时捕捉客户内心矛盾焦点，有的放矢地抓住客户要害晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成客户

26、最终下定决心，达成交易。（五）喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：要善于取得客户信赖，从楼盘品质、工程质量、物业管理等主要方面强化客户对楼盘的信心，强调公司的保证体系，打消客户内心的疑虑，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多。（六）盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：售楼人员要稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，抓住时机，适度恭维赞美客户，以丰富的专业技巧稍加迎和，以柔克刚，软化客户的感情，进而因势利导，及时委婉更正，适当进行补充。（七）求神问卜型特征：决定权操于“神意”或“风水先生”。对策：以现代观点配合其风水观，或运用传统科学的建

27、筑风水观，从楼盘所处地段位置、朝向（如靠山面水）、通风、采光等方面迎合客户的心理需求，如这房子风水绝佳，住在这里您会赚到更多的钱或者住在这里老人家一定会健康长寿的，因为客户心里就是这样想的。（八）畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定对策：迎合客户的心理需求，售楼人员要善于充当客户的“老师”，培训顾客，进行感情投资，并提出具有说服力的销售业绩、楼盘品质以及质量保证，如楼盘“五证”齐全等，赢得其信赖。（九）神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：售楼人员应主动提醒客户谨慎置业，设身处地为客户着想，谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说明。（十）斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”

28、，分毫必争。对策：赞美客户善于观察，在面谈之初售楼人员要有意避开其斤斤计较之想、回避价格之争，对于客户的讨价还价一定要有足够的耐心，在销售价格上每退让一步都要尽量让客户有种获胜的感觉，强调楼盘促销优惠，促其快速决定。（十一）借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：客户心存异议，售楼人员应用售楼技巧设法找出其问题的根源，并帮助客户分析权衡利弊，有针对性地提出合理化售楼建议，尽量予以解决。第四节把握客户购买动机和消费层次“我磨破了嘴皮，客户也很喜欢这套房了，价钱也比较合适，可客户就是不签合同！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这类问题呢？房地产的销售成交额动辄数十

29、万，客户理性购买色彩比购买其他商品显得更为浓重。形象地说：房子不是在售楼人员的脑子里卖出来的，也不是在售楼处卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！售楼人员必须准确把握客户的购买动机。客户购房动机各不相同，购买动机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系。作为一名优秀的售楼员，必须了解客户的购买动机，知道客户是在什么思想支配下作出购买选择的，从而提供更为完善、有效的服务，帮助顾客作出理智的选择。把握客户的购买动机，需要售楼人员养成全面观察客户反应的习惯，掌握了这一点，售楼人员的售楼技巧才更具针对性，业绩会更好，这也是提高售楼水平的转折点。 一、客户购买动机（一）理

30、性购买动机对大多数购房者来说，购房可能是其一生中购置的价值最为高昂的大件商品，为了买到一套价格合理、称心如意的房子，哪家买房子不要全家开会讨论、思前想后、左右权衡、反复比较？有些客户为了买房要花半年甚至更多时间逛遍全城所有在售楼盘，对意有所属的楼盘更是带上尺子在室内边量边看，室外围着小区步行转圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了还要邀请亲戚朋友看，从价格、户型设计、结构、装修、付款方式、物业管理、发展商信誉、“再优惠点吧”等零碎挑剔的问题提了很多个，可以说大多数客户在购置房子这类贵重商品时，其决策过程是极为审慎且充满理性的。理性购买动机，即客户在购房时，都要先“认识”房子，然后对房子

31、进行认真反复非常冷静理智的横向“比较”，最后做出是否购买的“选择”。持有这种动机的客户往往要向售楼人员详尽了解楼盘的有关问题，并对“最合理”进行全方位的确认，客户往往会坦承他已经或正在对各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。（二）感性购买动机买房子还会有感性行为？不可能吧！但在售楼处经常会遇到这种情况，有些客户在售楼现场热卖气氛的渲染或楼盘宣传广告的猛烈“攻击”下，情绪容易被“煽动”，购房欲望被大大“激起”，“跟风”、“从众”、“感性判断”、“冲动购买”的心理驱使很多原本还在犹豫不绝的客户迅速交钱签定合同。几乎每个售楼人员都可以告诉你几个客户“看了20分钟就下订金”的故事。感性购买方式，即只要购

32、买的商品房某种性能或某几种性能达到了客户的“心理预期”，客户就可能忽略“理性分析、审慎置业以及客观比较”的过程，做出购买决定，属于一种“冲动性”的购买行为。依据多年来对房地产业所作的调查研究发现，消费者在决定“买”与“不买”的过程中应该说都是十分理性的，而在决定“是否买这一个”时则带有相当重的“感性决策”色彩。分析买房中客户“感性决策”的原因，主要有以下四个方面：1、缺乏经验。多数客户一生中只有次把买房的经历，经验的缺乏自然也就缺少比较客观的评判标准，这也正是我们在售楼现场能看到许多被售楼人员技巧性说服、被销售人员“逼（迫下）定（金）”的客户的原因。2、缺乏知识。买房客户大多不是房地产专家，绝

33、大多数客户都缺乏全面系统的建筑、规划、设计、环境等方面的知识，而楼盘的广告和“说明书”又基本语言不详甚至充斥着夸大、欺瞒之词，这些很难让客户进行“理性判断”。3、缺乏必要信息。影响房子使用效果的区域城市规划、楼盘市政配套建设、周边地区开发、工程质量、物业服务等因素，只有发展商才掌握有全部真实的信息，而目前客户还很难获得关于楼盘全面、真实的信息。4、更本质的是客户都有把安全寄托在“群体共同行为”而不是自己单独审慎判断的潜意识，因此一旦出现“群趋”行为，盲从的客户就会越来越多。既然买房过程中存有相当重的感性成分，首先就需要发展商与售楼人员在最能激发客户购买欲望、购买冲动的环节上下足功夫，这些功夫主

34、要包括楼盘形象包装、售楼处“卖场”包装、售楼人员的现场推荐能力和技巧；其次售楼人员要知道目标客户是属于哪一阶层，还要知道客户的心理承受能力、行为习惯，客户最关心什么、最担心什么，购买动机是什么，甚至连客户爱看什么报纸、爱在什么场所消费、爱和什么人交往等都要有所了解。现在各具卖点的楼盘众多，可供客户选择的范围也比较大，有些售楼员针对这种状况，常常对客户说：“买楼是人生大事，应该慎重从事。您可以到其它楼盘看看、比较比较，再同家人仔细商量一下，相信您会作出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使客户返回来呢？我们的做法首先观察客户的言行举止，迅速判明客户需求特点，再把客户注意力吸引

35、到楼盘最佳营销卖点上去，然后运用售楼技巧，进一步调动顾客的情绪，让顾客真正感到售楼人员在一心一意地为其着想，实现从理性购买到感性购买动机的转变，促进成交。三、客户购买动机常见的表现方式：（一）配套建设，环境优美这是客户永恒的追求，良好的视线、充足的阳光、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务、优秀的物业服务，对于中高收入阶层尤显重要，“我们小区的红外线监控系统非常先进，可以最大限度地保证小区业主及其财产的安全，目前小区已入住的业主对物业服务非常满意”，可能会起很大作用。（二）方便舒适，价格适中。楼盘地理位置优越，公共交通方便，配套设施齐全，房屋销售价格合理，客户足不出户尽得所需，物

36、有所值，对于工薪阶层家庭吸引力很大。（三）风水好有些客户对楼盘风水好坏非常关心，如果售楼员能从楼盘区域地理位置、房屋朝向、建筑造型、户型设计特点等方面，给这类客户以“仰观天文，俯察地理，近取诸身，远取诸物”的感觉，就离达成交易不远了。此点对于南方如广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有十分重要的作用。（四）显示身份对于那些成就感非常强的客户，售楼人员就应特别注意迎合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让客户感到是按他自己的意志作出的明智决定，拥有楼盘更能章显其尊贵的身份，显示其富有与成功，切忌表现出自己是所谈问题的专家，比客户懂得更多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这位客户身上“正如您说过的”、

37、“不一样就是不一样”、“您真有眼光”等等。（五）重视孩子的教育早在我国古代，就有“孟母三迁”的典故。现在的父母为了孩子的学习，让小孩从小受到良好的教育及其环境的熏陶，绝大部分客户都愿意在重点初高中、高校林立、学术氛围浓郁的社区置业居住，甚至不惜重金。（六）投资升值持这类动机的客户最关心的是能否赚钱，是否具有投资潜力，投资回抱是否快等。售楼人员可以运用自己的专业知识，结合公司制定的多种付款方式，帮助客户设计投资种类，选择付款方式，计算投资报酬率；如果客户购买是几个人共同出资的，售楼人员可以帮助他们解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什么权利和义务，如何办理房屋共有权证售楼人员表现得越专业，给客户

38、解答的困惑越多，对客户购房的把握度就会越大。（七）从众置业制造楼盘旺销的气氛，告诉客户楼盘的营销业绩、物业质量保证以及讲出已置业客户的感受等，用事实为业主作证，让客户放心等方法，可以比较好地说服具有从众心态的客户。比如有一位售楼员从与客户的谈话中发现，客户买房是因为其原住房拆迁，联想到与客户同住一处的其他住户都有可能成为潜在客户，于是巧妙地利用邻里亲情及从众心态，经过不懈努力，与客户的邻居建立了良好的关系，做成了几笔生意。（八）注重生活品质持这类动机的客户对居住要求很高，向往质量高、环境优美、设计超前、交通便利、定位年轻化、最好还有一定的“知名度”和升值潜力的楼盘，即使楼盘销售价格高一点也没有

39、关系。这类客户主要是：受教育程度较高，率先接受国际先进住宅概念，并注重生活品质的年轻成功人士（外企白领、IT界人士、私企业主，年龄在30-45岁），功能以自用为主。客户的职业、文化、受教育程度、支付能力以及社会背景、家庭群体生活等，都会引起其不同的购买动机。一名优秀的售楼人员要养成善于观察客户言行举止、对客户进行合理分类的习惯，通过运用营销技能来揣摩分析客户的购买心理，发现客户的真正购买动机，促进成交。四、消费层次所谓高中低档商品房，主要是通过房屋的销售价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。这里只简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。（一）安置型主要针对较低收入的客户群体，特点是

40、住得下，房子销售价格较低，房屋面积非常紧凑，厨房、卫生间比较小，如城市拆迁安置房，单身公寓以及过渡房等。（二）安居型主要针对中等收入的客户群体，其特点是住得下、分得开，户型经济实用，卧室与客厅隔开，房子销售价格相对较低，地段偏远，日常居住交通成本较高。（三）小康型主要针对较高收入的客户群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，楼盘本身及其周边配套设施设备齐全，环境优美，生活舒适，物业服务比较好，房型方面客厅、餐厅比较大，有主人房和两个阳台、双卫生间，大人、小孩均有各自的生活空间等。（四）豪华型主要针对高收入的消费阶层，其特点是与小康住宅相比，建筑风格突出、豪华气派，户型设计方面客厅、餐

41、厅、厨房、卫生间、厕所的面积更大，主人套房开间、进深大，内设有卫生间，有两个或两个以上阳台，能给客户以生活的享受，让客户感到其高贵的身份，所谓大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。第五节正确把握客户需求有这样一个小故事，说的是一位女顾客问卖桔子的人，桔子是甜的还是酸的，卖桔子的人以为顾客喜欢吃甜的。不料这位顾客正身怀六甲，想吃酸的，于是生意没有做成。不久，一位长者问卖桔子的人同一个问题，卖桔子的人就改口说桔子是酸的，谁料长者牙不好，于是生意又没有做成。过了一会，一位老太太来买桔子，卖桔子的人认为老太太牙肯定怕酸，就说自己的桔子甜，谁料老太太又是给怀孕的儿媳买的，生意仍然没有做成。假如下一位想买又

42、酸又甜的桔子，卖桔子的人又该怎么说呢？此则故事引发我们的思考：客户究竟需要什么样的产品或服务，怎样对销售的楼盘进行市场定位，如何把握客户的购买动机，如何对目标客户进行合理分类。假如我们的楼盘或服务不被目前的市场看好，是否可以另辟蹊径，避开同质诉求，寻求差异点，突出优势。卖桔子的故事揭示了营销服务策略的内涵和魅力。“甜”和“酸”其实都有一定的市场需求，可惜卖桔子的人几次都定错了位，没能准确把握客户的需求，所以他最后没有将“桔子”这个产品卖出去。由此可见，把握客户的需求是营销成功的前提，如果把握准确，那么在市场竞争中我们就握有绝对的主动性和优势。售楼人员必须学会知彼知己，深入研究分析客户的买房心理

43、，如果能够准确把握客户的脉搏,售楼人员的正式推销就已成功了一半。一、把握客户的需求（一）客户的个人档案客户的个人档案要力求全面，售楼人员要善于从对客户的观察中了解其性格特点，从与客户面谈中了解其对楼盘的兴趣所在，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会导致客户的误解和反感。（二）客户的一般需求即客户的基本购买动机，客户买房是自己居住，还是想方便孩子上学；是帮助朋友置业，还是为自己的亲人（父母或儿女）买房；是投资置业，还是看中楼盘今后升值的潜力，或是兼而有之等，售楼人员明确了解客户的买房动机,有助于更好地推介楼盘的基本素质。如果售楼人员推销房子时连客户最起码的需求都不知或不能满足，推销就显

44、得毫无意义。（三）客户的特殊需求每个客户对房子都会有不同的要求，比如有的客户喜欢买带有花园的一楼，有的客户喜欢买无人打扰安静的顶层（尤其是顶层复式楼），有的客户非常注重室内通风、采光，有的客户非常注意户型设计的合理性、室内空间的利用率，有的客户不愿买十三、十四层的房子，有的客户对江景住宅情有独钟等等，在充分了解此点的基础上，可使售楼人员的销售更加具有针对性，有效避免失误。（四）客户的优先需求在客户的特殊需求中，有些必须优先对待，如客户因工作调动急需安家，客户投资购买商铺不愿意让熟人知道，瞒着自己的家人为其他人买房等，满足了客户这类特殊需求后，客户对房屋其他因素的考虑便不再重要，可使销售工作事半

45、功倍。二、了解常见的客户购房行为与心态（一）沉默是金有经验的售楼人员一般都喜欢充分了解客户的需求，知己知彼后再加以引导，这样自己往往比较主动。而现在许多的客户在洽谈时，总是尽量保持“沉默”，为的是让售楼人员多讲话、多介绍，自己多选择比较，而不愿将自己的底牌过早亮出，在买房时使自己始终站在比较有利的位置。（二）分头出击许多客户遇到比较满意的房屋，除了亲自洽谈外，常常让家人、朋友帮忙，分别在不同时间与不同的售楼人员洽谈，以得到不同的信息、不同的优惠、最理想的成交价格。（三）不轻信“涨价”目前流行的售楼技巧中，“涨价”成了房地产营销人员促使客户尽快成交的手段，但现在的客户买楼比较理智，常常要看房价是

46、否真“涨”，其次看一下“涨”多少，客户知道有些精明的发展商想利用客户“买涨不买落”的心理，明着涨价，其实暗中放折扣。（四）不冲动“抢购”购房是人生大事，当精明的发展商千方百计地制造出楼盘销售现场“抢购”现象时，许多客户头脑冷静，以我为中心，采取多坐一会儿、看个究竟的方法，不轻信和感情用事地追风“抢购”，而是做到心中有数，货比三家。（五）不怕欠“人情”有许多客户会因为售楼人员不倦地热情服务，觉得欠了售楼员的“人情”，而在谈判中不断让步。但是现在更多的客户明白：“顾客永远是上帝”，他们确立了心理上的优势，从不怕欠“人情”，一如既往地比较选择，得寸进尺地讨价还价。三、售楼人员的应对策略现在楼盘的整体

47、策划越来越精致，售楼广告越做越大，营销卖点越来越诱人，但无论广告的设计还是卖点的制造，都离不开楼盘本身的地段、房型、质量、价格等，也离不开营销人员的服务。如果说地段、房型、质量、价格等是刺激楼盘销售的“硬件”的话，那么售楼人员专业的服务就是刺激客户购买的最为有效的“软件”，并且这个“软件”往往是楼盘销售成功的关键。（一）具有良好的服务意识和工作热情有些售楼人员认为自己的楼盘销售比较好，自己功不可抹，应该摆摆架子；有的觉得客户不象买得起房子的人，对客户爱理不理，态度冷淡；有的则例行公事，面无表情，报流水帐以上种种都是缺乏服务意识与工作热情的表现。在现在激烈的房地产市场竞争中，客户的购买行为越来越

48、理性，具有良好的服务意识和工作热情是对一名合格的售楼人员最起码的要求。试想客户还没有买楼，就得不到良好的服务，那么一旦自己买房后发生什么问题，更不可能得到及时的解决，大多数客户肯定不会购买这样房屋的。因此售楼人员必须转变观念，充分认识到自己所处的服务地位，真心对待每一位潜在的客户，想客户所想，积极为客户出谋划策，帮助客户解决购房中的问题。实际上，如果售楼人员赢得了客户的信任，对客户来说，多出点钱能买到满意的服务也是愿意的，客户更愿意把自己的真实买房动机告诉售楼人员，满意购房的客户甚至还会成为售楼义务宣传员。必须指出的是，售楼人员的工作热情应该是发自内心的，而不是表面的、虚伪的。现在有的售楼人员“热情”有余，诚恳不足。介绍楼盘时对客户连哄带骗，客户签约后马上变了一付面孔，使客户产生受骗的感觉，这实质还是缺乏服务意识的表现。欠缺的服务与过分的服务都不利于发现客户的买房动机，或者既使售楼人员发现了客户的买房动机，客户因为得不到良好的服务，而放弃购买你所推销的楼盘，影响自己的售楼业绩。（二）具有扎实的相关专业知识售楼人员是除广告之外，能给予客户最大信息量的人，包括咨询电话接听、带客户看房、商谈定