健身休闲俱乐部经营管理第五章健身休闲俱乐部服务管理课件.pptx

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1、第五章 健身休闲俱乐部服务管理,第五章,第一节 健身休闲俱乐部服务概述,第一节 健身休闲俱乐部服务概述,一、健身休闲俱乐部服务的特点,一、健身休闲俱乐部服务的特点不对等性主导性服务性,二、健身休闲俱乐部服务的构成,二、健身休闲俱乐部服务的构成售前服务售中服务售后服务,第二节 健身休闲俱乐部售前服务管理,第二节 健身休闲俱乐部售前服务管理,一、迎宾与接待,（一）迎宾,1、迎宾服务的重要性2、迎宾服务的流程 前台迎宾包括电话迎宾和访客入场迎宾两类。3、迎宾服务的注意事项,一、迎宾与接待（一）迎宾1、迎宾服务的重要性,1、非会员接待服务,（二）接待,非会员需持体验卡或已与会籍顾问预约,核对非会员证件

2、信息、联系电话，并请会籍顾问签名确认,收取客户的体验卡及有效证件,登记客户信息,选择更衣柜钥匙（手牌）,祝您健身愉快！,将客户的证件存放于手牌盒,在前台登记系统中录入手牌信息,双手呈递手牌给客户,祝福客户,1、非会员接待服务（二）接待非会员需持体验卡或已与会籍顾问预,2、会员接待服务,（二）接待,.向会员微笑问好.双手接会员卡,.根据卡种和资料做相应操作或给会员提示。例如：冻结卡。储物柜将要到期等.若会籍时间少于15天到期，需提醒会员联系相关会籍顾问,扫描会员卡,确认会员资料（核对一下信息：是否含游泳/有效日期/卡种/卡号/会员姓名/性别/照片）,选择更衣柜钥匙(手牌）,祝您健身愉快！,将会员

3、卡放于手牌盒,在前台登记系统中录入手牌信息,双手呈递手牌给会员,祝福客户,2、会员接待服务（二）接待.向会员微笑问好.根据卡种和资料做,（一）参观1、参观前客户信息问询2、客户问询的具体流程和内容3、引导客户参观的流程注意事项,二、参观与体测,（一）参观二、参观与体测,客户信息问询的主要内容,问题类型具体内容基本信息“从哪里得知我们的俱乐部？”“是否曾,日期Date: 时间Time: 请问您是否有预约? Do you have an appointment？有Yes 没有No 姓名Name: 地址Address 电话Mobile Phone 年龄Age 请问您是从何得知XX健身俱乐部？How

4、did you hear about our club ？ 朋友介绍Friend 网页Website 旧会员Prior Member 宣传单页Flyer 其他Other 请问您是否曾经为本俱乐部的来宾或会员？ 是Yes 否No 其他Other Have you ever been a guest or a member of kg center ？请问您是否只为自己查询会籍？ 是Yes 否No 其他Other Are you inquiring about membership just for yourself ？请问俱乐部最方便您到以下哪个地方？ 住所Home 办公室Work 两处都方便B

5、othTo which of these is the club most convenient ？ 您通常在以下哪个时间段带俱乐部？早上Mornings下午Afternoons 傍晚Evenings When would you use the club most ？ 健体顾问姓名Fitness Consultant,来宾健体记录表,资料来源：陈金鳌.美国健身俱乐部会籍营销系统研究.体育研究与教育.2013.28（5）：2630,日期Date: 时间Time:,1、体测的重要性：2、体测的流程（1）体测项目体测项目包含健康问卷调查和体适能测试两个部分，参见健康问卷和体适能测试表（2）体测结果

6、分析（3）体测的注意事项,（二）体测,1、体测的重要性：（二）体测,基础体适能检测流程介绍,基础体适能检测流程介绍,体适能检测设备介绍,体适能检测设备介绍测评项目项目意义与功用示意图片人体成分检,超声骨密度仪对骨质密度进行精确的量化评估，对骨折风险给出科学,腹部脂肪仪对人体腹部脂肪百分比、内脏脂肪等级等指标进行综合分,脊柱电子测量仪检测脊柱形态、柔韧性、稳定性等机能,评价脊柱健,备注：体适能检测仪器中，自动血压计、人体能量监测仪、人体成分分析仪、超声骨密度仪、血管机能检测仪为基础必备检测仪器。,人体能量监测仪利用反射弧原理，测试手部穴位能量强弱，评估身体,健身休闲俱乐部经营管理第五章健身休闲俱

7、乐部服务管理,（一）课程体验 1、课程体验的重要性 2、课程体验的流程 （二）产品推荐 1、询问客户体验反馈 2、产品推荐注意事项,三、课程体验与产品推荐,（一）课程体验三、课程体验与产品推荐,第三节 健身休闲俱乐部售中服务管理,第三节 健身休闲俱乐部售中服务管理,（一）目标和动机的定义1、目标定义：目标是指客户希望达到的愿望或理想例如：我需要减肥。2、动机定义：想要达到这样愿望或理想的原因。动机是受情绪控制的。下面列出了一些人们的动机：成功、地位、金钱、赢得他们的赞美喜爱、虚荣心、自尊心、美丽的外表、健康等等。,一、客户目标动机挖掘,（一）目标和动机的定义一、客户目标动机挖掘,（二）目标、动

8、机挖掘方法及流程,1.提问,（二）目标、动机挖掘方法及流程1.提问开放式问题封闭式问题试,（二）目标、动机挖掘方法及流程,2. 观察,（二）目标、动机挖掘方法及流程2. 观察客户的情绪化字眼客户,（一）客户的常见担忧 价格 时间 家人 效果,二、客户担忧处理,（一）客户的常见担忧二、客户担忧处理,1.担忧处理的步骤,（二）担忧处理办法,1.担忧处理的步骤（二）担忧处理办法倾听担忧表示理解提问锁定,2.价格担忧处理方法,（二）担忧处理办法,2.价格担忧处理方法（二）担忧处理办法价值法代价法分解法对比,3.时间担忧处理方法,（二）担忧处理办法,3.时间担忧处理方法（二）担忧处理办法提高效率法帮助客

9、户指定,4.家人担忧处理方法,（二）担忧处理办法,4.家人担忧处理方法（二）担忧处理办法假设法邀请法,第四节 健身休闲俱乐部售后服务管理,第四节 健身休闲俱乐部售后服务管理,（一）售后服务的定义主要是指当客户成为俱乐部会员之后享受到的服务，也包括会员购买私教课之后的服务。（二）售后服务与顾客心理,一、健身休闲俱乐部售后服务的内涵,（一）售后服务的定义一、健身休闲俱乐部售后服务的内涵,（一）售后服务的标准1、会籍顾问售后服务的标准（1）建立会员档案：（2）经常对会员表示关心和感谢：（3）定期回访：2、健身教练售后服务的标准（1）定期预约会员进行体测（2）为会员解决所有与健身相关的疑问（3）跟进及

10、回顾训练过程,二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪,（一）售后服务的标准二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪,（二）售后服务的监管1、售后服务自我监管,二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪,（二）售后服务的监管二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪,（三）提升会员满意战略的理念顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。,二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪,（三）提升会员满意战略的理念二、健身休闲俱乐部售后服务中的反,（一）建立会员的档案数据库，制订会员奖励计划建立详细的会员档案，向会员提供科学的健身服务制订会员奖励计划（二）定期回访1.定期回访的目的2.回访方式,三、健身休闲俱乐部售后服务中的客户关系 维护方式,（一）建立会员的档案数据库，制订会员奖励计划三、健身休闲俱乐,推荐阅读文献：1 金宇晴；张林.健身俱乐部经理与管理. 北京：中国劳动社会保障出版社.20092 兰茹；孙雷鸣.健身俱乐部管理与实务. 广州：华南理工大学出版社.2010.3 赵立；霍建新；马雷.经营性健身场所的服务营销与管理.北京：高等教育出版社 2007.,健身休闲俱乐部经营管理第五章健身休闲俱乐部服务管理,谢谢！,谢谢！,