专业的销售表达技巧.docx
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1、销售表达技巧引言【本讲重点】销售工作的步骤新的销售环境客户购买的决策流程第讲 销售工作的步骤与流程【本讲重点】销售工作的步骤新的销售环境客户购买的决策流程销售工作的步骤如果没有销售,商品将堆积在仓库里,进而导致大规模的失业。可见,社会中的根本问题不是实际产品的生产,而是这些产品的销售。有些销售工作包括图中所有的步骤,有些则只包括其中的几个步骤。图 销售的个步骤寻找潜在顾客很多情况下,销售人员必须能鉴别潜在的顾客,这些潜在顾客必须具备两个基本条件:一是愿意购买;二是有支付能力。如果只有一个条件满足,就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有:朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段,销售人
2、员应努力收集尽量多的信息。访前准备一般来说,接触前的准备是正式接触前的所有活动,销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉,尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分,成功的可能性必然就越大。接近并与客户建立良好的关系初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触,许多专家称它是销售过程中最重要的秒。在初次见面中,销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系,销售人员必须吸引顾客的注意力,否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段,销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力,销售人员聆听顾客的回答,可以在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听
3、的过程中,一旦发现问题,销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时,应富有创造性,并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题,都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话,顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此,销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。.了解客户的需求了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确,销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中,销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等,进而达到销售的目的。描述产品在明确顾客存在的问题之后,销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征
4、和优点。销售人员在描述产品的过程中,比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途,接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息,因此,在描述产品的过程中,销售人员要与顾客不断地交流,描述要针对客户的需求,一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处?异议的处理销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分,当没有异议时,销售人员反而应该焦虑不安,因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。成交销售人员在顾客满意的情况下完成销售,此时应对客户的合作表示感谢,谢意的表达必须是真诚的,应让客户
5、感受到交易的达成是值得庆贺的,他们随时都会受到认真的热情接待。回访交易达成后继续与客户保持经常的联系,对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素,但也会给客户带来帮助,所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制,反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中,销售人员不但要确认客户对产品是否满意,还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。【自检】对照销售过程的个步骤,回想你销售产品的经历,你认为这几个步骤中的哪一步最重要?_()自己在哪个阶段做得最满意?_()你和客户的关系如何?_新的销售环境销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化主要体
6、现在以下个方面:客户选择的机会越来越多在日益竞争的市场中,客户面临越来越多的选择机会。以前销售人员在介绍产品时,总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时,客户就会站在自己的角度选择供应商和产品,形成一种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时,也应该时刻注意以客户为中心,而不是以自我为中心。客户总希望与供应商保持长期稳定的密切合作关系根据营销理念,销售人员推销的目标已经改变。因为客户购买的数量在逐步增加,他们总希望和供应商保持长期稳定密切的合作关系。客户购买这些产品的花费逐步增加,就像我们面对大客户进行销售。购买人日益专业化客户日益专业化:有专门的采购部门、采购专员、采购经理。这
7、是对销售员非常严峻的挑战。以前,许多销售人员都与低工资的购买人群发展亲密的私人关系,在交往过程中很容易实现销售。这种方法如今不再适用,因为当你所面对的采购经理的技能不断提升时,销售人员在他们面前相应地就不那么得心应手,更不能很好地去推荐自己的产品了。信息收集的时间较多销售人员在信息收集上所花费的时间越来越多,这要求有市场调研的知识和访问的技巧。一位业内人士曾经说:“年前,是销售、销售、再销售,而如今的销售人员,不只是销售,而更需要信息:我们的顾客需要的是什么?竞争对手正在做什么?”参与购买决策的人较多销售技巧在世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能,要掌握专业的销售表达技巧。客户对
8、产品质量的要求越来越高,花费越来越多,那么客户的购买过程中,参与决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面销售,专业的销售表达通常是在两个人之间进行销售人员和客户。而当产品价格非常高,面对的又是一个大客户时,销售人员所要面对的客户往往不是一个人,而是两个人、三个人或者更多,因此这些变化就对销售员的技巧提出了更高的要求。强调产品和劳务的整个生命周期世纪越来越注重关系营销,关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中,推销应该集中在买主和卖主的关系上。传统的推销是交易性的,强调获得销售订单,忽视销售后的时期,而关系营销则是把买卖双方结合在一起,买卖双方不再是对立关系,而是伙伴关系。表 传统的营销环
9、境与新的营销环境的对比传统的营销环境新的营销环境客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多信息收集的时间较少信息收集的时间较多强调获得订单,忽视销售后的时期强调产品和劳务的整个生命周期面对客户,两人之间的沟通面对决策群体的沟通以产品为中心以客户为中心客户购买的决策流程随着销售环境的改变,客户的决策流程日益复杂,其选择越来越多,这给销售员带来一个非常严峻的挑战。以前销售人员在介绍产品的用途、性状和提出购买建议时,总是站在自己的角度;而当客户的选择越来越多时,他们越来越会站在自己的角度去选择供应商和产品。以前销售人员会根据企业的规模、产品的价格、数量来介绍,而
10、在这种情况下,客户已经越来越没有兴趣。以客户为中心来介绍产品,在销售表达之前销售人员必须要了解客户完成一次购买要经历哪几个阶段,而销售表达是在其中的哪个阶段。作为一名客户,完成一次购买要经历以下几个阶段:图 客户决策流程客户没有购买欲望。客户产生了购买意向。请注意:这时客户只是有意向买,但是并没有真正决定要买,只有当客户对现有产品的问题变得越来越多,越来越严重时,客户才会进入下一个阶段。决定购买。选择。在决定购买之后,客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。购买。在决定购买之后,客户就按自己的这些需求特征到现场去选择产品,而销售人员的销售表达阶段就是在了解了客户
11、的需求特征以后,根据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途和性状,来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段,有针对性地向客户介绍产品,介绍建议书,这时用到的是销售表达技巧。【自检】假设你刚刚得到一份新的工作为某一媒体推销广告。在开始工作之前,你首先要做的是什么?_【本讲小结】传统的销售过程包括个步骤:寻找潜在顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、了解客户的需求、描述产品的用途和性状、异议的处理、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。客户完成一次购买要经历几个阶段,销售人员要抓住选择阶段,根据客户的需求来介绍产品的用途和性状。【心得体会】_第讲 专业的销售表达技巧【本讲重
12、点】销售表达的目的专业的形象如何克服紧张情绪声音的控制有效的开场白表达中的肢体语言的运用作为一名销售人员,销售表达的技巧已经越来越重要了。首先,客户在不断地专业化,他要求销售人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。其次,随着产品销售的价格不断降低,数量不断增加,购买的人数变得越来越多,参与决策的人也越来越多,销售人员需要的不只是给一个人介绍产品和建议书,而是向一群人去介绍产品,此时销售人员必须具有专业的销售表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧和行为,而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能了解、关注产品,并且说服他们购买产品。随着销售经验和销售产品数量的增加,销售表达技巧已经越来越成为销售人
13、员非常重要的技巧。在专业的销售技巧里有建立联系、概述益处、提问、介绍产品、重述处理意义和完成销售等环节,而介绍产品这个技巧,尤其对于大客户,销售人员就变得更为重要,由于参与决策的人越来越多,面对所有参与决策的客户,怎样去介绍产品、介绍建议书,就是以下所述的销售表达技巧。销售表达的目的销售表达技巧对销售人员已经越来越重要了,当一个销售人员在不同的场合对很多客户进行产品介绍或者公司介绍,这实际是一个与顾客沟通的过程,销售人员要做到使顾客正确理解自己所传达的信息,明确自己的表达目的。销售人员的表达通常有两个目的:树立公司的形象在展销会上,销售人员在与客户进行交流时要有非常专业的行为,就是专业的表达技
14、巧,销售人员的一举一动都要专业化。当客户决定购买产品,面对十几个决策人时,如何更好地吸引大家的注意力、调动他们的兴趣、介绍产品,最终使他们购买产品同时在顾客心目中树立公司的形象。推销产品向所有的决策人推荐产品,激发他们购买的欲望,使他们购买。这是销售人员在表达时的另一目的。销售人员常常急于说明问题,滔滔不绝的话语和案例涌向顾客,而顾客在一个接一个的众多观点中迷失方向。销售人员往往迷惑不解:为什么在自己成功地介绍完产品以后,顾客却没有反应?这说明顾客没有真正准确接收销售人员的信息,信息的传递和接收者之间的交流和沟通很容易误入歧途,接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息,所以销售人员
15、在解释完每一个观点及案例后,要检查一下顾客是否已确实听明白。图 沟通过程专业的形象销售人员要了解产品知识是不容置疑的,只有如此,才能成功地向爱斯基摩人推销冰箱。充分了解产品的销售人员,在演讲过程中,专业知识就能很好地显示出来。当销售人员在众人面前介绍产品时,有很多人在关注销售人员的一举一动,熟悉产品的销售人员被看作是可信的,产品知识可以帮助销售人员增强自信心,激发出高昂的热情,如果销售人员对产品充满热情,顾客就会相应地也受到感染。对产品知识有非常深刻的了解,是专业的销售人员在做表达之前的专业形象。那么销售人员如何才能使自己在演讲的过程中具备专业形象呢?一名销售人员在专业表达时,要注意的技巧是在
16、台上的一言一行和一举一动,这是非常重要的,这三个技巧是真正的技巧,因为这三个就是行为,就是能够做出来的行为。我们学习的每个内容都应该以我们的行为能做出来,而不是用我们的语言把它说出来。表 专业形象所具备的特征行为专业形象所具备的特征表情微笑、友好的面部表情不断地用眼神与顾客相互交流手势在腰部以上做手势根据观众的人数多少来决定双臂张开的恰当的幅度,手掌向上问候时触摸对方衣着暖色调、颜色对比不宜过于鲜明语气真实、诚恳,有很强的说服力发音清晰有表现力,强调关键词汇声音讲普通话表达自己的感情,使用乐观、正确的词汇尽可能大一些,充满自信【自检】对照你所学的专业形象所具备的特征,总结出你在近三次演讲中的行
17、为,你认为自己在哪些方面还需要进一步地进行改进,并提出你的改进计划。行为你的实际行为你的改进计划表情手势衣着语气声音如何克服紧张情绪在开始表达之前,所有的人都会遇到一个问题。很多年以前,美国做了一项调查,询问了许多美国人,你一生中最怕的事情是什么?什么事情让你最恐惧?让每个人写出件,最终得出了一个结论:排名第二的,最怕的事情是死。什么排名第一呢?就是在众人面前表达自己的观点,或者在众人面前演讲。所以对于任何人,开始之前,首先遇到的问题就是非常地紧张,非常地害怕。调查显示,很多人说我宁可死也不当众演讲,所以说如何克服紧张情绪是一个专业销售人员在表达之前所要解决的问题。如何克服紧张的情绪?任何一个
18、人都会遇到这样的问题。当你被要求当众演讲或表达时就会不由自主地感到紧张,紧张情绪是任何一个人在演讲之前都会出现的问题,并不可怕,因为每个人都有,我们要做的是要了解如何使我们的紧张情绪最大限度地变得更少,如何能有效地控制我们的紧张情绪。现在我们一起来分析为什么在开始之前会感到紧张?什么原因促使你感到非常紧张?让你感到紧张的原因很多原因都会让你感到非常紧张,例如:演讲之前没有充分地准备,没有太多的经验等等。但是一定要注意,这是每个人都要面对的,一定要想出办法来最大限度地减少这种紧张,这是销售表达的前提条件,因为只有不紧张了才有可能去完成一个很好的销售表达。减少表达之前的紧张情绪的几种有效方法如何减
19、少在表达之前的紧张情绪呢?如果对场地不熟悉,我们就会紧张;如果在一个特别熟悉的场合里去演讲,就不紧张。那么在什么地方最不紧张?在自己家里最不紧张。为什么呢?每个人都最了解自己的家。所以要克服销售表达之前的紧张,可以尝试以下几种方法:熟悉场地,对场地越熟悉,紧张的气氛就会相应地也越小。提前到场,这是非常重要的。你和学员,如果你提前到了,那么意味着你是这个场地的主人,学员就是客人;如果是学员先到,你后到,那么作为客人的你肯定会相应地非常紧张。在演讲开始之前,和学员做一个简单的交流和沟通,这样也可以减少你紧张的情绪。熟悉所有的设备,逐一地进行操作。由于在演讲的过程中会用到很多的设备,如电脑投影仪或者
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