内审员教材讲义课件.ppt

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1、ISO/TS 16949体系内部审核员培训,顾问师：周笑寒/winner甲上咨询顾问（昆山）有限公司,1,觀念改變行為改變命運改變,ISO/TS 16949体系顾问师：周笑寒/winner1觀,审核的种类, 第一方(供方) - 内部审核由公司内部进行的审核 第二方(买方) - 外部审核由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审核 第三方(独立) - 外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核,2,觀念改變行為改變命運改變,审核的种类 第一方(供方) - 内部审核2觀念改變行為,內部質量審核循環,擬定審核計畫,挑選審核人員,成立審核小組,準備工作文件,審核通知單,審核,製作審核報告,矯

2、正措施,跟催,記錄彙總,提報管理審查,審核前準備作業,審核施行作業,矯正措施與跟催作業,3,觀念改變行為改變命運改變,內部質量審核循環擬定審核計畫挑選審核人員成立審核小組準備工作,准备审核,失败的准备,就是准备要失败fail to prepare is prepare to fail,4,觀念改變行為改變命運改變,准备审核 4觀念改變行為改變命運改變,确定审核准则,ISO /TS16949标准的要求公司的管理体系的要求客户/法律、法规的要求以往的审核及其协商的改正措施品质表现变更,5,觀念改變行為改變命運改變,确定审核准则ISO /TS16949标准的要求5觀念改變行,确定审核方案,审核的安排

3、和频率的决定因素与产品/制程有关项目的关键性客户的要求管理,技术,措施或体系上的显著变动,6,觀念改變行為改變命運改變,确定审核方案审核的安排和频率的决定因素6觀念改變行為改變,审核的时机安排,1、体系文件规定的频次；2、管理体系出现重大的变更后；3、出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉的出现）。,7,觀念改變行為改變命運改變,审核的时机安排1、体系文件规定的频次；7觀念改變行為改變,选择审核员,曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质,8,觀念改變行為改變命運改變,选择审核员 曾受完整的审核训练8觀念改變行為改變命運改變,审核员的特性,

4、思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧,9,觀念改變行為改變命運改變,审核员的特性 思想开放 良好沟通的能力9觀念改變,提高内审员水平的方法,1、参加培训班学习；2、组织经验交流；3、审核报告的比较分析；4、工作评比；5、审核员轮换；6、从事第二方审核；7、向外审员学习。,10,觀念改變行為改變命運改變,提高内审员水平的方法1、参加培训班学习；10觀念改變行為改,审核员小组会议,审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明

5、了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需 注意事项交流经验及审核技巧,11,觀念改變行為改變命運改變,审核员小组会议 审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小,查检表 Check list,查检表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖有应该审核的范围,12,觀念改變行為改變命運改變,查检表 Check list 12觀念改變行為改變命,使用查检表的好处,确保准备工作的完整性作为审核员之作业指导书及备忘錄审核的客观证据减少笔记时间帮助准备审核结束会议、撰写审核报告忠实的记录,13,觀念改變行為改變命運改變,使用查检表的好处确保准备工作的完整性13觀念改變行為改變,查检表制作,查檢標準的依據(

6、出處)題目的撰寫(直述句變問句)查檢的角度與證據(做法、文件、記錄)查檢的樣本量,14,觀念改變行為改變命運改變,查检表制作查檢標準的依據(出處)14觀念改變行為改變命運,稽核的实用面, ISO/TS16949:2002的标准中，IATF期望审核员去审核时，以客户有关的流程（cop）去审核，亦即组织需要客户的输入以符合其期望的需求来输出，旨在满足客户的满意度，并借由附加价值的过程于产品实现过程中完成。当然，它需要支援流程，此主要实现及支援流程皆需管理过程提供支援来完成。 ISO/TS16949:2002的审核员须有能力明白IATF要求的汽车工业“过程方法”和“过程描述”应用于被审核的组织。 审

7、核员不可以用“条款”和“部门”之驱动方式使用查检表；相反地，该查检表应该是一种工具以验证,15,觀念改變行為改變命運改變,稽核的实用面 ISO/TS16949:2002的标准中，I,审核的完整性而已。亦即审核员应审核被鉴别的客户的客户有关流程（cop）中相关适用的要求。 流程鉴别： 流程的定义可以说那些流程是起于客户需求、规格、期望或合约，而终于满足要求或期望被满足的过程。大部分的cops和客户有特定之界面相连接，并不是全部的cops适用于每个公司，所以只需挑其中7、8个。,16,觀念改變行為改變命運改變,审核的完整性而已。亦即审核员应审核被鉴别的客户的客,审核的实务面,公司的指标最少须包含客

8、户的期望，在公司内依过程流程来执行。 每一个功能的区域必须知道输入（含噪音）和输出为何，以及有那些步骤；过程被了解和被执行了吗？ 员工如何知晓何时完成他们的工作？ 员工知道他们的下一流程吗？他们的职责为何（即员工要知道界面连接关系）？,17,觀念改變行為改變命運改變,审核的实务面 公司的指标最少须包含客户的期望，在公司内依过,符合性对过程导向的比较, 以条款导向稽核，每一个功能单位可能执行良好， 但无法与公司共同目标作联结，时常可以看到有 一个单位的区域相信它们很有贡献，然而最后现 他们原来认为价值的贡献，却和公司目标相冲突。,18,觀念改變行為改變命運改變,符合性对过程导向的比较 以条款导向

9、稽核，每一个功能单位可能,过程方法查檢表,19,觀念改變行為改變命運改變,过程方法查檢表 1 2,內 部 查 檢 表 之 制 作,為了能有效完成內稽作業，稽核人員在事前充份的准備是很重要的，而事前的准備最好的方式就是制作稽核查檢表，以便于在稽核過程中就查檢表內容逐一詢查，如此可避免臨場不知如何問之窘境;而查檢表內容完整与否.會影響到稽核的技巧，甚至于關系到稽核的成敗，因此，一定要慎重處理之，一般而言，制作稽核查檢表是內稽人員最弱的一環，應加強試作与演練，下面是几個參考方向:,20,觀念改變行為改變命運改變,內 部 查 檢 表 之 制 作 為了能有效完成內稽作業,1.請你說明法：請受稽核人員說明

10、某机能的程序，從中 再抓問題，例如： 請說明貴部門采購的作業流程？,21,觀念改變行為改變命運改變,1.請你說明法：21觀念改變行為改變命運改變,2.5W1H法： 用5W1H來切入，在方向上會比較簡單，舉例 如下: 2.1 What:請問你IQC這個在做什么? 2.2 Why: 請問為什么要做進料檢驗?補充: 它的目的何在? 2.3 When:請問你在什么時候做進料檢驗? (以下類推),22,觀念改變行為改變命運改變,2.5W1H法：22觀念改變行為改變命運改變,3.從上往下法: 以進料檢驗程序而言，從收料檢驗抽樣計 划記錄判退或判收入庫記錄存檔依 從頭到尾順序一步一步追問。,23,觀念改變行

11、為改變命運改變,23觀念改變行為改變命運改變,4.由下而上法 同樣以進料檢驗程序則先從記錄問起 再追溯到檢驗規范抽驗計划驗收單訂 購單等確認是否性。,24,觀念改變行為改變命運改變,4.由下而上法24觀念改變行為改變命運改變,5.主表切入法 例如進料檢驗的主表為檢驗報告表循此 表可向前或向后問。,25,觀念改變行為改變命運改變,25觀念改變行為改變命運改變,6.水平交互法 跨部門平行之作業則可往橫向切問如 確認檢驗報告之分發。,26,觀念改變行為改變命運改變,6.水平交互法26觀念改變行為改變命運改變,审核通知 / 开始会议,发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门/项目的

12、负责人确认审核时间和人员安排 -确保审核方案的有效性,27,觀念改變行為改變命運改變,审核通知 / 开始会议发出审核时间表27觀念改變行為改變,审核执行,沟通 观察 / 收集证据评审,28,觀念改變行為改變命運改變,审核执行沟通 28觀念改變行為改變命運改變,沟通 (Communication),单向沟通 (One Way Communication)双向沟通 (Two Way Communication),29,觀念改變行為改變命運改變,沟通 (Communication) 单向沟通 (One W,沟通技巧,提问的技巧信息的理解(聆听技巧),30,觀念改變行為改變命運改變,沟通技巧提问的技巧

13、30觀念改變行為改變命運改變,问题的种类,封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题引导式的问题没有声音的问题,31,觀念改變行為改變命運改變,问题的种类封闭式的问题 31觀念改變行為改變命運改變,封闭式的问题(Closed Question),简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力 / 减轻压力 ？,32,觀念改變行為改變命運改變,封闭式的问题(Closed Question)简单答案,开放式的问题(Open Question),5W 1H怎么样？HOW什么？WHAT何时？WHEN谁？WHO哪里？WHERE为什么？WHY,给我看. . .(证据)

14、SHOW ME . . . (the evidence),33,觀念改變行為改變命運改變,开放式的问题(Open Question)5W 1H给,开放式的问题(Open Question),鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯,34,觀念改變行為改變命運改變,开放式的问题(Open Question)鼓励被审核者自由,跟进式的问题(Follow Up Question),由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨,35,觀念改變行為改變命運改變,跟进式的问题(Follow Up Question)由获得,引导式的问题(Leading Question),可减轻被审核者压力避免使用,36,觀念

15、改變行為改變命運改變,引导式的问题(Leading Question)可减轻被审,没有声音的问题(Silent),以身体语言提出问题沉默 - 非常强而有力的工具!,37,觀念改變行為改變命運改變,没有声音的问题(Silent)以身体语言提出问题37觀念改,应避免的问题,欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题,38,觀念改變行為改變命運改變,应避免的问题欺诈式问题38觀念改變行為改變命運改變,多重式的问题(Multi-Question),有没有 .? 怎样 .? 如何 .？造成混乱回答者选择式回答绝对避免使用,39,觀念改變行為改變命運改變,多重式的问题(Multi-Question)有没有 .,倾

16、听,认真专注的倾听是对别人最大的尊敬,40,觀念改變行為改變命運改變,倾听认真专注的倾听40觀念改變行為改變命運改變,耐心倾听,解读“听”字： 聽,“耳”、“一”、“心”、“四”、“十”、“王”,41,觀念改變行為改變命運改變,耐心倾听解读“听”字：“耳”、“一”、“心”、“四”、“十,有效的听,专注查对澄清反应 / 反馈记录需要时作出摘要，与讲话一方确认,42,觀念改變行為改變命運改變,有效的听专注42觀念改變行為改變命運改變,影响倾听的因素,不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论,43,觀念改變行為改變命運改變,影响倾听的因素不专注集中43觀念改變行為改變命運改變,內 稽 的 技

17、 巧,內稽之目的 并非在部門之間刻意地挑取毛病稽核 人員也絕非在扮演警察捉小偷的角色; 事實 上, 內稽主要在公司品質制度中找出品質上 可以改善的地方并加以矯正使其越落實. 越完美因此內稽人員的心態與技巧需要認 清其重點如下,44,觀念改變行為改變命運改變,內 稽 的 技 巧 內稽之目的44觀念改變行為改,1.圍繞主題 依內稽查檢表之明細逐一問話查閱不要 脫離主題。2.臨場應變 在內稽查檢表中未列出事項得視狀況隨 機補充提出詢問。,45,觀念改變行為改變命運改變,1.圍繞主題45觀念改變行為改變命運改變,3.掌握時間 內稽活動有時限因此可依查檢表之長 短衡量與控制時間。4.面帶微笑 稽核者與受

18、稽者之間有時氣氛緊張的 用微笑可化解。,46,觀念改變行為改變命運改變,3.掌握時間46觀念改變行為改變命運改變,5.堅持立場 內稽的對象都是公司同事切忌開玩笑或 敷衍了事。6.一次一問 內稽詢問時勿一次問一堆問題應一次 問一人與一個題目。,47,觀念改變行為改變命運改變,5.堅持立場47觀念改變行為改變命運改變,7.觀問與查 請記住一個口決觀現象問原因查 記錄很管用的。8.廣泛詢問 在任何部門勿只針對主管或承諾辦人員 周邊的人都可以抽問。,48,觀念改變行為改變命運改變,7.觀問與查48觀念改變行為改變命運改變,9.少講多聽 盡量讓受稽核者講話較容易找出問題 稽核者切忌當老師。10.隨時記錄

19、 內稽過程中主要在找客觀証據因此對証 據的記錄要勤快。,49,觀念改變行為改變命運改變,9.少講多聽49觀念改變行為改變命運改變,观察/收集证据,通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据,50,觀念改變行為改變命運改變,观察/收集证据通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以,观察/收集证据,留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包括数据的汇总和分析),51,觀念改變行為改變命運改變,观察/收集证据留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索51觀,检查方法,检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考

20、虑- 被审查部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量-过去的表现,52,觀念改變行為改變命運改變,检查方法检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检52觀念,检查方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件 申购单 采购单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审要求,53,觀念改變行為改變命運改變,检查方法抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开53觀,评审观察点,记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据,54,觀念改變行為改變命運改變,评审观察点记录下所有的观察点54觀念改變行為改

21、變命運改變,准备不符合报告,分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告- 不符合事项的类别- 不符合事项的模式,55,觀念改變行為改變命運改變,准备不符合报告分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告,評 鑒 缺 點 分 類,ISO/TS 16949體系审核評鑒并不是以分數作評等而是以缺點作評等,因此在現場評鑒時是以尋找客觀缺點(不符合証據)為主缺點越多,則越會影響驗証之通過或不通過一般驗証機構對缺點判定之分類如下,56,觀念改變行為改變命運改變,評 鑒 缺 點 分 類 ISO/TS 16949體系审,1.主要缺點(Major Non-conformity) 當ISO/TS 16949

22、體系條款要求有整個部分的遺漏導致ISO/TS 16949體系制度失敗或顯著降低效果者會被當作主要缺點。 其判定原則如下,57,觀念改變行為改變命運改變,1.主要缺點(Major Non-conformity)57,1.1 不符合ISO/TS 16949體系要求之明顯重大缺失。1.2 缺失ISO/TS 16949體系條文規定之主要作業程序書(標准書文件)。1.3 未依既定程序書規定執行而造成嚴重作業不良或失效。,58,觀念改變行為改變命運改變,1.1 不符合ISO/TS 16949體系要求之明顯重大缺失,1.4 次要缺點多且發生在許多部門中 (表示制度松散)。1.5 次要缺點多但集中在同一部門內

23、 (表示部門有缺陷).,59,觀念改變行為改變命運改變,1.4 次要缺點多且發生在許多部門中59觀念改變行為改變,2.次要缺點(Minor Non-conformity) 執行品保制度有輕微缺失導致品保制 度稍為降低效果或純系作業偶發之缺點 會被當作次要缺點。其判定原則如下,60,觀念改變行為改變命運改變,2.次要缺點(Minor Non-conformity)60,2.1 標准書文件上之輕微缺點。2.2 未能依照已訂的標准書程序作業。2.3 執行品保制度時之偶發缺點事件。2.4 為提醒承辦人員注意避免犯錯特 別列舉之問題點。,61,觀念改變行為改變命運改變,2.1 標准書文件上之輕微缺點。6

24、1觀念改變行為改變命運,3.觀查事項(Observation) 在評鑒過程中未發現客觀缺失証據,但經評 審員之經驗判斷可能會有潛在問題,會被當作觀 查事項,不算缺點,也不作任何矯正動作,但在下 次復評時會被優先提出追查確認.在ISO/TS 16949 體系評鑑時,只在有任何一個主要缺點, 就算不通 過;必須要等一個月以后,針對主要缺點矯正重評無 誤后,才算評鑑合格.,62,觀念改變行為改變命運改變,3.觀查事項(Observation)62觀念改變行為改變,不符合事项报告,不符合事项的说明发现的问题 (观察所得的事实)客观证据结论 ( 违反标准或文件的章节 ),63,觀念改變行為改變命運改變,

25、不符合事项报告不符合事项的说明63觀念改變行為改變命運改,不符合事项报告,案例 1 ：在检查2006年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。, 结论, 客观证据, 发现的问题,64,觀念改變行為改變命運改變,不符合事项报告案例 1 ： 结论 客观证据 发现的问题,不符合事项报告,案例 1 ：在检查2006年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。,结论 : 违反ISO/TS 16949：2002体系条文5.6的要求,客观证据,发现的问题,65,觀念改變行為改變命運改變,不符合事项报告案例 1 ：结论 : 违反ISO/TS 1

26、69,不符合事项报告,报告方法 ：方法 1 - 分点式问题 ：管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。证据： 2006年度的管理评审记录结论：违反ISO/TS 16949：2002体系条文5.6的要求 。,66,觀念改變行為改變命運改變,不符合事项报告报告方法 ：66觀念改變行為改變命運改變,不符合事项报告,报告方法 ：方法 2 - 述句式在2006年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO/TS 16949：2002体系条文5.6的要求。,67,觀念改變行為改變命運改變,不符合事项报告报告方法 ：67觀念改變行為改變命運改變,审核會議(报告),报告目的将

27、所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总结让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议提供合适的审核结论,68,觀念改變行為改變命運改變,审核會議(报告)报告目的68觀念改變行為改變命運改變,审核报告的内容,审核的范围和目的审核的资料-计划,审核组成员,接触的人员和日期所审核的文件,69,觀念改變行為改變命運改變,审核报告的内容审核的范围和目的69觀念改變行為改變命運改,审核报告的内容,审核的结果- 不符合事项- 观察事项审核小组对体系与有关文件和品质标准的符合程度所作的判断,70,觀念改變行為改變命運改變,审核报告的内容审核的结果70觀念改變行為改變命運改變,纠

28、正及预防措施,纠正措施为消除已发现的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施- 让问题不再发生 -,71,觀念改變行為改變命運改變,纠正及预防措施纠正措施71觀念改變行為改變命運改變,纠正及预防措施,预防措施为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施- 让问题不发生 -,72,觀念改變行為改變命運改變,纠正及预防措施预防措施72觀念改變行為改變命運改變,纠正及预防措施,必须针对不符合事项的起因 (Root Cause)文件不当设计失误 - 方法，工具没有按规定要求执行工作-训练不足-管理不善,73,觀念改變行為改變命運改變,纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因 (Root Ca

29、us,1.問題原因分析 責任部門主管自行分析發生不符合 事項之原因再填寫之。,74,觀念改變行為改變命運改變,74觀念改變行為改變命運改變,2.矯正及預防措施(責任部門主管填寫) 此二措施之填寫必須具體可行故最好依 “4W1H”之方式。 2.1 When(何時):擬于06年7月20日下午 5點30分。 2.2 Where(何地):在公司第2會議室。,75,觀念改變行為改變命運改變,2.矯正及預防措施(責任部門主管填寫)75觀念改變行為改,2.3 Who (何人):由采購部經理王大年向全體采 購部同仁。2.4 How (如何):由公司采購管理辦法 (SA3-04-002)2.5 What(何事)

30、:執行標准書文件再教育。 (預防措施例) 將其敘述串聯起來由便會構成一個非常具體可行之對策。,76,觀念改變行為改變命運改變,2.3 Who (何人):由采購部經理王大年向全體采 76觀,3.執行情形追蹤與確認(內稽人員填寫) 由原內稽人員在期限內追蹤改善措施執行 情形并記錄之。,77,觀念改變行為改變命運改變,3.執行情形追蹤與確認(內稽人員填寫)77觀念改變行為改,纠正及预防措施的跟进,需跟进相关的纠正/预防措施，确认执行情况有没有在规定期限内实施有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决需记录确认结果,78,觀念改變行為改變命運改變,纠正及预防措施的跟进需跟进相关的纠正/预防措施，确认78觀念,审核结束,在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束,79,觀念改變行為改變命運改變,审核结束79觀念改變行為改變命運改變,