护士服务沟通理念培训课件.ppt

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1、护士服务沟通理念,护士服务沟通理念,医患关系,目前形势,相互猜疑,2,护士服务沟通理念,医患关系目前形势相2护士服务沟通理念,当前医患关系,目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计， 80% 的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院内护理人员的沟通技能,3,护士服务沟通理念,当前医患关系目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计，,主要内容,一、沟通的定义 二、护患沟通的理念 三、护患沟通的类型 四、护患沟通的基本要求,4,护士服务沟通理念,主要内容一、沟通的定义 4护士服务沟通理念,一、沟通的定

2、义,沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。这一过程通过语言和非语言行为来完成。 护患沟通是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，以护士为主体，以患者及家属为主要对象的职业交流。,5,护士服务沟通理念,一、沟通的定义沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过,二、护患沟通的理念,主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗旨。美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的沟通理念。护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间的意见和要求，解决患

3、者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果,6,护士服务沟通理念,二、护患沟通的理念6护士服务沟通理念,二、护患沟通的理念,7,护士服务沟通理念,二、护患沟通的理念以患者为主心以患者为中心7护士服务沟通理念,三、护患沟通的类型,美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接收者的过程。非语言沟通是指不使用语言、

4、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。,8,护士服务沟通理念,三、护患沟通的类型 美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达,三、护患沟通的类型,（一）语言沟通：语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。统计资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是由于医护人员说话不当造成的。,9,护士服务沟通理念,三、护患沟通的类型 （一）语言沟通：语言作为人们表达意思、,三、护患沟通的类型,案例一：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望。甲医生说：像你这种情况，死亡

5、率是 80% 。乙医生说：你的情况虽然很严重，但能战胜病魔的机会也有 20% ，所以希望你不要放弃。由此可见，沟通方式不同，效果截然不同,10,护士服务沟通理念,三、护患沟通的类型案例一：一名医务人员10护士服务沟通理念,三、护患沟通的类型,你来晚了,没治了,回家吧,早干啥去了,案例 二四句话说死患者,11,护士服务沟通理念,三、护患沟通的类型你来没治了回家吧早干案例 二四句话说死患者,三、护患沟通的类型,探视时间，一个护士和另一个护士对话：床位太紧了，外边的都安排不过来。”另一个说：“不用急，你看这个，那个和那个都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。,案例三,12,护士服务沟通理念,三、

6、护患沟通的类型探视时间，一个护士和另一个护士对话：床位太,2. 护患语言沟通的基本类型,（ 1 ）评估性语言沟通 （ 2 ）治疗性语言沟通：分为指导性语言沟通和非指导性语言沟通 指导性语言沟通：由护理人员向患者指出问题发生的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行 。非指导性语言沟通：是一种商讨性的语言沟通，其基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式 。,13,护士服务沟通理念,2. 护患语言沟通的基本类型 （ 1 ）评估性语言沟通 13,2. 护患语言沟通的基本类型,（ 1 ）评估性语言沟通：护患之间

7、的评估性语言沟通是护理人员收集患者健康信息的过程,14,护士服务沟通理念,2. 护患语言沟通的基本类型（ 1 ）评估性语言沟通：护患之,2. 护患语言沟通的基本类型,（ 2 ）治疗性语言沟通：侧重于帮助患者了解自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。,15,护士服务沟通理念,2. 护患语言沟通的基本类型（ 2 ）治疗性语言沟通：侧重于,3. 语言沟通的五个层次,16,护士服务沟通理念,3. 语言沟通的五个层次 交流高峰分享感觉交流看法陈述事实一,语言沟通层次,（ 1 ）一般性语言沟通 一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密切时使用，可作为开头语，有助于打开悬念和建立

8、人际关系。,17,护士服务沟通理念,语言沟通层次（ 1 ）一般性语言沟通 17护士服务沟通理念,语言沟通层次,（ 2 ）陈述事实 这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不加入个人意见和感情，不涉及人与人的关系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。,18,护士服务沟通理念,语言沟通层次（ 2 ）陈述事实 18护士服务沟通理念,语言沟通层次,（ 3 ）交流看法 交流看法比陈述事实高一层次，是交换个人的想法和判断。当一个人开始以这种方式沟通时，说明他已经在建立相互关系的过程中，对对方有了一定的信任感。,19,护士服务沟通理念,语言沟通层次（ 3 ）交流看法 19护士服务沟

9、通理念,语言沟通层次,（ 4 ）分享感觉 这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。,20,护士服务沟通理念,语言沟通层次（ 4 ）分享感觉 20护士服务沟通理念,语言沟通层次,（ 5 ）沟通高峰 这是语言沟通双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方说话，就知道对方的体验和感受。在与病人沟

10、通的过程中，应让对方自由的选择他所希望采取的交流方式，不用强求进入更高层次的沟通,21,护士服务沟通理念,语言沟通层次（ 5 ）沟通高峰 21护士服务沟通理念,护患沟通禁忌语言,护患沟通禁忌语言,22,护士服务沟通理念,护患沟通禁忌语言护患沟通禁忌语言指责讽刺谩骂挖苦其它威胁压制,护士服务沟通理念培训课件,非语言沟通,目光要做到目光专一，柔和、友善，平视患者双眼和口之间,24,护士服务沟通理念,非语言沟通目光要做到目光专一，24护士服务沟通理念,非语言沟通,面部表情,面容亲切、真诚时可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护理人员应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病

11、人的情绪,25,护士服务沟通理念,非语言沟通面部表情面容亲切、真诚时可消除病人的陌生感，得到病,非语言沟通,身体接触,消除隔阂建立感情相互理解,26,护士服务沟通理念,非语言沟通身体接触消除隔阂建立感情26护士服务沟通理念,非语言沟通,仪表仪容,端庄大方衣着整洁举止幽雅化妆得体,27,护士服务沟通理念,非语言沟通仪表仪容端庄大方27护士服务沟通理念,非语言沟通,空间距离,公众距离350CM,社会距离120-350,个人距离50-120,亲密距离50CM以内,28,护士服务沟通理念,非语言沟通空间距离公众距离350CM社会距离120-350,非语言沟通,副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊的语音

12、现象。它经常出现在人们的口语中，对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作用。在医疗过程中常用的副语言形式有语调、重音和语速。,29,护士服务沟通理念,非语言沟通 副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现,非语言沟通,在医疗过程中常用的副语言形式有语调、重音和语速。,采用不同的副语言，医护人员和病人感受是效果是不同的,30,护士服务沟通理念,非语言沟通在医疗过程中常用的副语言形式有语调、重音和语速。,四、护患沟通的基本要求,（一） 具备高尚的职业道德 （二） 尊重患者 （三） 不断提高自身的综合素质 （四） 仪表端庄举止稳重 （五） 保持积极稳定的情绪,31,护士服务沟通理念,四、护患沟通的基本

13、要求 （一） 具备高尚的职业道德 31护士,四、护患沟通的基本要求,（一） 具备高尚的职业道德，护理人员应具备高尚的职业道德，尊重患者，不断提高自身的专业素质。,32,护士服务沟通理念,四、护患沟通的基本要求（一） 具备高尚的职业道德，护理人员应,四、护患沟通的基本要求,（二） 尊重患者：护理人员要有人道主义精神，把病人的利益放在首位，全心全意为病人服务要品格诚实，慎度律己 。,33,护士服务沟通理念,四、护患沟通的基本要求（二） 尊重患者：护理人员要有人道主义,四、护患沟通的基本要求,（三） 不断提高自身的综合素质,同时护士应不断提高自身的专业素质，护士应具有一定的文化素质和必要的人文、社会

14、和行为科学知识，护理理论知识及较强的实践技能。病人来源于各个阶层，知识、年龄、病情、心理活动和需求都会有所差别。护士只有具备丰富的知识才能圆满地回答病人提出的问题，才能在整体护理中有地放失的和病人进行沟通，对病人进行健康指导和心理的护理，从而树立护士的美好形象，取得良好的沟通效果。,34,护士服务沟通理念,四、护患沟通的基本要求（三） 不断提高自身的综合素质,同时护,四、护患沟通的基本要求,(四） 仪表端庄举止稳重,35,护士服务沟通理念,四、护患沟通的基本要求(四） 仪表端庄举止稳重35护士服务沟,四、护患沟通的基本要求,（五） 保持积极稳定的情绪，护士还应当保持积极稳定的情绪，并学会控制和调节情绪，以自己健康的心理、乐观的情绪以及对病人诚挚的关爱去感染病人,36,护士服务沟通理念,四、护患沟通的基本要求（五） 保持积极稳定的情绪，护士还应当,医学的本分，是给予，而非索取,37,护士服务沟通理念,37护士服务沟通理念,谢谢！,38,护士服务沟通理念,