护士护理的满意度参考课件.ppt

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1、如何提高患者的满意度,1,如何提高患者的满意度1,病人护理工作是一项精细而有耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心 在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务,2,2,如何提高患者满意度？,3,如何提高患者满意度？3,如何提高患者的满意度,病人到医院，一个基本的期望 就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。,4,如何提高患者的满意度 病人到医院，一个基本的期望 就,如何提高患者的满意度,“以患者为中心”，做到四到位： 一是心到位，具有高度责任心；二是说到位，加强沟通，做好解释工作、心理护理和健康教育；三是做到位，措施、检查、落实到

2、位；四是管理到位，督促检查，抓好落实。,心,5,如何提高患者的满意度“以患者为中心”，做到四到位：心5,心,以“五心”规范自己的服务行为：爱心 真心 细心 热心 耐心 这样的服务正是南丁格尔精神的体现。,6,心以“五心”规范自己的服务行为：6,我们要注意我们的言谈举止，如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识。,如何提高患者的满意度,7,我们要注意我们的言谈举止，如待人接物、文明用语、微,比如患者入院时，热情接待患者，详细的向患者介绍病室环境，规章制度，探视制度，就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。 与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后

3、询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要面带微笑，礼貌用语，让患者感受到尊重。,如何提高患者的满意度,8,如何提高患者的满意度8,提高自己的业务水平，理论上要熟练掌握本病区常见疾病的护理常规，不懂、不清楚的要问，必要的话可以一起讨论护理注意事项，以便给患者提供最优质全面的护理。,如何提高患者的满意度,9,提高自己的业务水平，理论上要熟练掌握本病区常见疾,操作技能上，需要掌握娴熟的护理操作技术。一要稳，即动作轻柔、协调，这使人获得安全感，给人以美的感受；二要准，即动作严格按照护理常规办事，操作起来准确无误，恰到好处；三要快，即动作熟练、干净利落，用较少的时间高质量地完成操作任务；四要

4、好，即质量高、效果好、患者满意、自己也满意。娴熟的技术往往能赢得患者及家属较高的满意度。,10,操作技能上，需要掌握娴熟的护理操作技术。10,比如静脉穿刺是最常见的护理操作，我科消化道出血患者由于出血量大，病人的血管细、弹性差、脆性大，所以要勤加练习掌握“一针准” 技术，减少患者的痛苦。能否一次穿刺成功也直接影响到病人对护理工作的满意度。,11,11,注意在护理的过程中融入心理护理也是非常重要的。,如何提高患者的满意度,比如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。,12,注意在护理的过程中融入心理护理也是非常重要的。,从

5、细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题，病人遇到困难时主动给予帮助使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。,如何提高患者的满意度,13,从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵,在给病人做治疗、护理时，护士的目光与病人的目光处于同一水平线，避免一脚在门内，一脚在门外，手握门把手给病人一种随时准备离开的感觉。,如何提高患者的满意度,14,在给病人做治疗、护理时，护士的目光与病人的目光处,要积极主动的为患者提供优质服务，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受，期望和需要，以及期望被满

6、足的方式 ，要增强责任感和慎独意识。,如何提高患者的满意度,15,要积极主动的为患者提供优质服务，并进行换位思考，经,比如主动地巡视病房，不要总是等病人和病人家属来找你，不要仅仅在要换液体或拔针时才到病房。相反，每隔一小时主动巡视一次病房，这让患者真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不觉中提升了病人的满意度。,如何提高患者的满意度,16,比如主动地巡视病房，不要总是等病人和病人家属来找,我们平常如何做的？,17,我们平常如何做的？17,如何提高患者的满意度,热情主动,业务熟练,换位思考,爱心耐心,微笑服务,18,如何提高患者的满意度热情主动业务熟练换位思考爱心耐心微笑服务,提高病人的满意度并不

7、是靠几次突击培训和几次测评来解决问题的，而在于规范护理工作的每一个细节问题，并将这些小的细节问题处理得当，工作中的错误和病人的抱怨就会减少，护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶！,19,提高病人的满意度并不是靠几次突击培训和几次测评,总之，“患者满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，确是件不容易的事，但我相信消化内科在王主任的带领下，通过全体医护人员兢兢业业、脚踏实地的工作， 通过与患者心与心的交流，我们一定能得到病人的理解，提高患者的满意度，使消化科不仅服务江城人民，更能走出吉林，走向全国。,20,总之，“患者满意”这四个字看似简单，但要完全,21,21,22,22,谢谢,谢,谢,23,谢谢谢谢23,