护士常用礼仪和行为规范课件培训课件.ppt

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1、护士常用礼仪和行为规范课件,护士常用礼仪和行为规范课件,课程纲要,相关概念：礼仪、行为规范重要意义：个人形象和职业素养基本要求：职业礼仪、交际礼仪行为规范：护理工作流程各环节,2,护士常用礼仪和行为规范课件,课程纲要相关概念：礼仪、行为规范2护士常用礼仪和行为规范课件,相关概念,一,3,护士常用礼仪和行为规范课件,相关概念一3护士常用礼仪和行为规范课件,礼和仪,禮本意为敬神引申为表示敬意的通称泛指社会规范和道德规范儀 法度；准则礼节；仪式容貌、举止 辞海,礼表示尊敬的言语、动作社会生活中由于风俗习惯而形成的共同遵守的仪式仪人的外表礼节；举行典礼的程序和形式现代汉语词典,4,护士常用礼仪和行为规

2、范课件,礼和仪禮礼4护士常用礼仪和行为规范课件,礼仪的概念,礼节和仪式的总称，是美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序本质：通过规范化的行为表示相互敬重、友善和体谅表现：礼貌、礼节、仪表、仪式,5,护士常用礼仪和行为规范课件,礼仪的概念礼节和仪式的总称，是美化自身、敬重他人的约定俗成的,礼仪的同义词,礼貌 言语动作谦虚恭敬的表现礼节 表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式礼仪 体现礼节的仪式礼俗 民俗习惯,仪表 人的外表 仪容 容貌修饰仪态 姿态、举止、风度等现代汉语词典,6,护士常用礼仪和行为规范课件,礼仪的同义词礼貌 言语动作谦虚恭敬的表现仪表 人的外表 6护,礼仪的原则,7,护士常

3、用礼仪和行为规范课件,礼仪的原则 遵守宽容适度真诚从容平等敬人自律礼仪7护士常用礼,学习礼仪的重要性,提高个人素质，体现自身价值增进人际交往，营造和谐友善的气氛提升职业形象，促进社会文明发展进程,8,护士常用礼仪和行为规范课件,学习礼仪的重要性提高个人素质，体现自身价值8护士常用礼仪和行,护士礼仪,二,9,护士常用礼仪和行为规范课件,护士礼仪二9护士常用礼仪和行为规范课件,护士是没有翅膀的天使。,南丁格尔,真,善,美,10,护士常用礼仪和行为规范课件,护士是没有翅膀的天使。,护士礼仪,素质、修养、行为、气质的综合反映职业道德的具体表现职业礼仪：仪容、着装、姿势、举止交际礼仪：常用礼节、语言和人

4、际沟通,冯卫红, 曲海英. 护士礼仪与形体训练. 北京: 科学出版社, 2008. 徐淑秀, 张静. 护士礼仪与交际(第2版). 北京: 人民军医出版社, 2011. 中华礼仪培训网. http:/www.liyipeixun.org,11,护士常用礼仪和行为规范课件,护士礼仪素质、修养、行为、气质的综合反映冯卫红, 曲海英,护士礼仪的构成要素,主体,时间、空间条件,媒体,客体,护士,病人、家属及亚健康人群,语言、行为、事件,环境,12,护士常用礼仪和行为规范课件,护士礼仪的构成要素主体时间、空间条件媒体客体护士病人、家属及,新闻热点讨论,2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随意摆弄

5、婴儿并用手机拍下照片上传到微博，同时发表有违反职业道德的言论。,13,护士常用礼仪和行为规范课件,新闻热点讨论2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随,护士的职业形象,14,护士常用礼仪和行为规范课件,护士的职业形象 自我保护甘于奉献诚实守信善于沟通乐于服务14,职业礼仪,三,仪容与着装,仪态和举止,15,护士常用礼仪和行为规范课件,职业礼仪三仪容与着装仪态和举止15护士常用礼仪和行为规范课件,“三秒钟”印象,60% 仪容 着装 仪态 40% 声音 谈话内容,16,护士常用礼仪和行为规范课件,“三秒钟”印象60% 16护士常用礼仪和行为规范课件,护士的仪容,清洁是基础眼部: 保洁、修眉

6、、眼镜 耳部：卫生、去除耵聍 鼻部：清洁、修剪鼻毛 口部：护理（清洁、保护、 忌食）无异响、修饰 颈部：清洁、养护,17,护士常用礼仪和行为规范课件,护士的仪容清洁是基础17护士常用礼仪和行为规范课件,职业化妆的要求,原则：清洁淡妆、佩饰适宜得体、亮丽、自然、精神饱满淡妆上岗不浓妆艳抹不留长指甲、涂指甲油不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等,18,护士常用礼仪和行为规范课件,职业化妆的要求原则：清洁淡妆、佩饰适宜18护士常用礼仪和行为,化妆的场合要求,无人处或洗手间补妆化妆品专人专用无香型或淡香型,当众补妆非议他人的化妆浓香型化妆品,宜,忌,19,护士常用礼仪和行为规范课件,化妆的场合要

7、求无人处或洗手间补妆当众补妆宜忌19护士常用礼仪,职业发型,发型：整洁大方 短发不过肩、左右头发在耳朵周围固定 长发上挽盘扎、前刘海不遮挡眼眉发饰：品种（发卡、束发带、网套）、颜色、数量帽饰：品种（发卡、帽针）、颜色、数量男性：不剃光头、留长发、梳小辫 前不过额头、后不及领口 原则上不准蓄胡须,20,护士常用礼仪和行为规范课件,职业发型发型：整洁大方20护士常用礼仪和行为规范课件,职业发型与护士帽,21,护士常用礼仪和行为规范课件,职业发型与护士帽21护士常用礼仪和行为规范课件,职业发型,22,护士常用礼仪和行为规范课件,职业发型22护士常用礼仪和行为规范课件,不规范的发型,不规范的发型,23

8、,护士常用礼仪和行为规范课件,不规范的发型不规范的发型23护士常用礼仪和行为规范课件,护士的着装,基本原则卫生整洁美观得体,24,护士常用礼仪和行为规范课件,护士的着装基本原则24护士常用礼仪和行为规范课件,护士的着装,制服整洁平整无破损扣住衣扣和拉链内着衣物不露边颜色相宜不反差,口罩遮住口鼻避污染不用及时要取下,鞋袜肉色丝袜不露边软底坡跟保安全,胸卡、挂表左前胸前少修饰个人信息要清晰,护士帽燕帽圆帽固定牢无菌要求是准则,25,护士常用礼仪和行为规范课件,护士的着装制服口罩鞋袜胸卡、挂表护士帽25护士常用礼仪和行为,圆帽的佩戴,无菌操作与职业防护,26,护士常用礼仪和行为规范课件,圆帽的佩戴无

9、菌操作与职业防护26护士常用礼仪和行为规范课件,护士着装的场合要求,值班室、浴室等特殊场所外不得穿拖鞋、背心、短裤不在办公室内更衣或穿脱鞋袜外出期间应着便装，不得穿制服进食堂就餐或出入其他公共场所,27,护士常用礼仪和行为规范课件,护士着装的场合要求值班室、浴室等特殊场所外不得穿拖鞋、背心、,她的着装错在哪里？,衣领过低内衣外露不合体衣袖过长,28,护士常用礼仪和行为规范课件,她的着装错在哪里？衣领过低28护士常用礼仪和行为规范课件,护士的仪态,站姿：站如松坐姿：坐如钟行走：走如风手姿：舒展柔顺,目光：真诚和善笑容：友善自然,举止：人的体态、姿势、动作和表情,29,护士常用礼仪和行为规范课件,

10、护士的仪态站姿：站如松目光：真诚和善举止：人的体态、姿势、动,动作和表情,动作娴熟，表情专注,30,护士常用礼仪和行为规范课件,动作和表情动作娴熟，表情专注30护士常用礼仪和行为规范课件,模拟训练,头正颈直，双目平视面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行外展放松，立腰提臀两臂自然下垂两手相握在腹前两腿并拢两脚呈“” “丁” “”字型,取站立姿态，右脚后移半步单手或双手捋平衣裙轻稳落座在椅面的前2/3处两眼平视，挺胸抬头躯干与大腿、大腿与小腿均呈90双脚平稳放在地面上，足尖向前双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部,站立姿态双眼平视上身前倾30,以站姿为基础，脚尖朝向正前方收腹挺胸，两眼平视双肩平衡略

11、后展两臂自然摆动或持物在胸前步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力,取站立姿态，右脚后移半步保持上身平稳屈曲双膝缓慢下蹲,模拟练习,31,护士常用礼仪和行为规范课件,模拟训练头正颈直，双目平视取站立姿态，右脚后移半步站立姿态以,模拟训练,模拟练习,32,护士常用礼仪和行为规范课件,模拟训练 模拟练习32护士常用礼仪和行为规范课件,模拟训练,模拟练习,33,护士常用礼仪和行为规范课件,模拟训练模拟练习33护士常用礼仪和行为规范课件,常用的手姿,握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别 召唤“V”字形手势 “OK”字形手势 竖大拇指手势,模拟练习,34,护士常用礼仪和行为规范课件,常用的手姿 模拟练习34

12、护士常用礼,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90盘内边距身体5-10cm取放平稳,35,护士常用礼仪和行为规范课件,端治疗盘姿态取站立或行走姿态35护士常用礼仪和行为规范课件,持病历夹姿态,取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部右手下垂，行走时自然摆动打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然,36,护士常用礼仪和行为规范课件,持病历夹姿态取站立或行走姿态36护士常用礼仪和行为规范课件,推车姿态,位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁,37,护士

13、常用礼仪和行为规范课件,推车姿态位于车后37护士常用礼仪和行为规范课件,禁忌的站姿和蹲姿,站姿禁忌：全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫,蹲姿禁忌：面对他人背对他人双腿平行叉开,38,护士常用礼仪和行为规范课件,禁忌的站姿和蹲姿站姿禁忌：蹲姿禁忌：38护士常用礼仪和行为规,禁忌的坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,39,护士常用礼仪和行为规范课件,禁忌的坐姿头部 上身 手部 腿部 脚部39护士常用礼,目光与笑容,自然和善尊重鼓励尽责,40,护士常用礼仪和行为规范课件,目光与笑容自然40护士常用礼仪和行为规范课件,目光与笑容,目光笑容,直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视含笑 微笑 轻

14、笑,41,护士常用礼仪和行为规范课件,目光与笑容 41护士常用礼仪和行为规范课,特定的场合,忌,42,护士常用礼仪和行为规范课件,特定的场合忌42护士常用礼仪和行为规范课件,护士常用礼仪和行为规范课件培训课件,交际礼仪,四,常用礼节,人际沟通,44,护士常用礼仪和行为规范课件,交际礼仪四常用礼节人际沟通44护士常用礼仪和行为规范课件,常用礼节,礼节：带人接物的行为规则文明：自然大方、高雅脱俗、文化修养优雅：美观得体、不卑不亢、赏心悦目敬人：礼让、尊重、友善,敬人者，人恒敬之,45,护士常用礼仪和行为规范课件,常用礼节礼节：带人接物的行为规则敬人者，人恒敬之45护士常用,护士的常用礼节,介绍称谓

15、握手问候指示引导交谈,接打电话入座离座开关房门借过告辞,46,护士常用礼仪和行为规范课件,护士的常用礼节介绍接打电话46护士常用礼仪和行为规范课件,问候礼节20字诀,47,护士常用礼仪和行为规范课件,问候礼节20字诀主动问好鞠躬到位注视对方面带微笑停下脚步47,电话礼仪,三要素：声音 态度 言词,48,护士常用礼仪和行为规范课件,电话礼仪三要素：声音48护士常用礼仪和行为规范课件,电话礼仪,备好电话号码备好通话内容慎选通话时间挑准通话地点拔错号要道歉,铃响不过三自报家门仔细聆听及时作答积极反馈,礼尚往来尊重隐私准确记录及时转达,49,护士常用礼仪和行为规范课件,电话礼仪备好电话号码铃响不过三转

16、告接听拨打礼尚往来49护士常,电话礼仪,从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑合适的语音语调寒暄和礼貌语言，开始时用“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”非公务：上午8-10点，尽可能不打外线电话不打超时电话不在病区大声呼叫别人接电话上班时应关闭手机，或设置在振动状查房及治疗操作期间不得回复电话,50,护士常用礼仪和行为规范课件,电话礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑50护士,入座离座,入座顺序：先后顺序，礼让尊长入座方向：左进左出落座无声：不慌不忙，悄无声息入座得体：背对座位，轻轻坐下离座谨慎：轻身起立，左侧离席,51,护士常用礼仪和行为规范课件,入座离座入座顺序：先

17、后顺序，礼让尊长51护士常用礼仪和行为规,护士的人际沟通,热情自我介绍指示清楚妥帖,身份核对严格指导语意明了失误及时道歉,倾听患方主诉保护个人隐私,信息详尽实用预祝早日康复,身份部位核对安慰支持鼓励,解释医院规定宽慰稳定情绪,52,护士常用礼仪和行为规范课件,护士的人际沟通手术前后护理操作入院接待出院指导热情自我介绍身,入院接待,N: 您好,我是您的责任护士,我叫。您可以叫（昵称等）P: 你好, !N: 今天由我来为您服务!我可以称呼您老师吗？P: 好的,谢谢!N: 老师，您的床位在3号房间,请跟我来!,53,护士常用礼仪和行为规范课件,入院接待N: 您好,我是您的责任护士,我叫。您可以叫,礼

18、节宜忌,眼神专注视线平齐手部触摸拍肩抚慰社交空间,面露不耐王顾左右居高临下摔门拍桌串挤超越,宜,忌,54,护士常用礼仪和行为规范课件,礼节宜忌眼神专注面露不耐宜忌54护士常用礼仪和行为规范课件,护士的语言规范,语义准确 语法规范语音清晰 语速和缓,软性语言：规劝、协商、关心、尊重 硬性语言：命令、禁止、警告,态度诚恳自然 认真倾听对方的谈话,保护病人权利尊重病人的隐私,55,护士常用礼仪和行为规范课件,护士的语言规范情感性分寸感基本原则语义准确 语法规,忌语与建议,56,护士常用礼仪和行为规范课件,忌语与建议禁忌用语您根本不明白你肯定弄错了你怎么能这样这不可,总结,护士的行为规范,57,护士常用礼仪和行为规范课件,总结仪容与着装仪态与举止礼节与沟通职业形象个人形象护士礼仪护,礼仪为你的形象添彩,礼仪为你的成功铺路,礼仪为你的人生助威,礼仪为你的魅力加分,祝辞,58,护士常用礼仪和行为规范课件,礼仪为你的形象添彩礼仪为你的成功铺路礼仪为你的人生助威礼仪为,