前厅部组织机构及岗位职责课件.ppt

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1、第二章 前厅部组织机构及岗位职责,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,一、酒店前厅部组织结构图1、大型酒店前厅部组织结构图,第二章 前厅部组织机构及岗位职责一、酒店前厅部组织结构图,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,2、中小型酒店前厅部组织结构图,第二章 前厅部组织机构及岗位职责2、中小型酒店前厅部组织结,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,三、前厅部主要岗位职责（一）预订处熟悉酒店的房价政策、预订业务。受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力

2、推销客房，了解委托单位的接待要求。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责三、前厅部主要岗位职责,参与客情预测工作。及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。制定预订报表。参与制定全年客房预订计划。加强和完善订房记录和档案管理。,参与客情预测工作。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,（二）接待处安排住店宾客。办理入住登记手续，分配房间。积极推销出租客房。协调对客服务，掌握客房出租的变化。掌握住客动态及住客资料。正确显示客房状态。制作客房营业月报表。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责（二）接待处,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,（三）问讯处主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务

3、及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。（四）电话总机电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责（三）问讯处,（五）商务中心商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及 Internet等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。,第二章 前厅部组织机构及岗

4、位职责,（五）商务中心第二章 前厅部组织机构及岗位职责,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,（六）收款处负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账单。 与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责（六）收款处,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,（七）大厅服务处 在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客行李的运送、寄存及安全。雨伞的寄存和出租。公共部位传呼找人。陪同散客进房并介绍客房。分送报纸、宾客信

5、件和留言。代客订出租车。协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。回答宾客问询，为宾客指引方向。传递有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责（七）大厅服务处,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,（八）大堂副理处理宾客的投诉。联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。处理意外或突发事件。回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责（八）大堂副理,维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的

6、气氛。征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。熟悉前厅各班组工作，在其他主管不在场时协助管理，督导其下属工作。巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。,维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,（九）宾客关系主任（GRO） 向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊

7、要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。,第二章 前厅部组织机构及岗位职责（九）宾客关系主任（GRO,第二章 前厅部组织机构及岗位职责,四、前厅部员工素质要求 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪,第二章 前厅部组织机构及岗位职责四、前厅部员工素质要求,