护理管理观念创新课件.ppt

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1、护理管理观念创新,护理管理观念创新护理管理观念创新护理创新管理 打造高绩效的执行团队主讲：丁广亮2020/11/142,护理管理观念创新护理管理观念创新护理管理观念创新护理创新管,护理创新管理 打造高绩效的执行团队主讲：丁广亮,2020/11/14,2,护理创新管理2020/11/142,学习的五个境界：,知道：大致了解,悟到：领悟内涵,做到：付诸实践,传道：与人分享,得道：成为习惯,知道悟到做到传道得道,2020/11/14,3,学习的五个境界：知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传,内容提纲,1、护理管理者的使命,2、打造高绩效执行团队,3、提升价值观和理念,4、角色扮演与沟通技巧,

2、2020/11/14,4,内容提纲1、护理管理者的使命2、打造高绩效执行团队3、提升价,护士长的五大职业素质：,职业素质,创造素质,思想素质,人文素质,业务素质,心理素质,2020/11/14,5,护士长的五大职业素质：职业创造思想人文业务心理2020/11,2020/11/14,6,中层管理者基层管理者2020/11/146,序言： 护理管理模式创新的基本认知,2020/11/14,7,序言：2020/11/147,观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯,将服务做成超值,将重复做成精辟,素质决定质量，服务决定效益,合作决定生存，学习成就未来,决心第一位，成败第二位,速度第一位，完美

3、第二位,结果第一位，理由第二位,将细节做成微妙,将投诉做成惊喜,2020/11/14,8,观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯将服务做成超,创新机制,创新能力,2020/11/14,9,管理方法观念技术创新机制创新能力2020/11/149,护理管理模式与质量持续改进,2020/11/14,10,护理管理模式与质量持续改进2020/11/1410,医院管理改革理念：,创新管理 主体是管理者创新管理理念和思维 -必须改变传统的观念和模式 敢于打破常规，以创新的模式管理医院、适应环境的变化 和医院持续的发展 创新医院管理模式 创新医院组织构架 创新医院医疗模式,2020/11/14,1

4、1,医院管理改革理念： 创新管理 主体是管理者2020/1,创新医院管理模式 - 由被动到主动 传统的医院管理模式 管理层对员工命令式、运动式、惩罚式 - 表面和执行 员工处于被动 - 消极、敷衍、抱怨增加、人际关系紧张 新的管理模式 交互式、常态式、激励式 员工积极向上、团结主动、不断学习、不断创新,2020/11/14,12,创新医院管理模式 - 由被动到主动2020/11/14,创新医院组织构架 适应发展 - 医院护理质量管理,- 调查发现问题解决问题作出计划,传统护理质量管理中的问题：- 检查与不检查 不一样,2020/11/14,13,创新医院组织构架 适应发展 - 医院护理质量管理

5、,护理部质量控制办公室（委员会） 护理部主任领导， 转变职能 - 不仅检查，更赋予指导、调研的任务 改变思路 - 不是为了打分，而是通过管理加强质量 工作方式 - 不定期，更能在常态下发现问题 - 专项调研 ，针对突出、没有解决的问题 - 意外事件报告 -提倡无惩罚文化 风险管理 - 奖惩 使用控制线管理 -更多激励,2020/11/14,14,护理部质量控制办公室（委员会）2020/11/1414,新形势下护理人员的十大心态描述,1、事务繁忙,2、进取不足,3、乐于习惯,4、心浮气躁,5、心态不正,6、归罪于外,7、雇佣思想,8、心理脆弱,9、局限思考,10、被动行事,2020/11/14,

6、15,新形势下护理人员的十大心态描述1、事务繁忙2、进取不足3、乐,新形势下优质护理管理九大迷茫点,2020/11/14,16,新形势下优质护理管理九大迷茫点2020/11/1416,2020/11/14,17,2020/11/1417,2020/11/14,18,2020/11/1418,2020/11/14,19,2020/11/1419,2020/11/14,20,2020/11/1420,2020/11/14,21,2020/11/1421,规范护理行为,分级护理,实行责任制,生活护理,优质护理服务示范工程活动主题,夯实基础护理 提供满意服务,以病人为中心患者满意社会满意政府满意,20

7、20/11/14,22,规范护理行为分级护理实行责任制生活护理优质护理服务示,目前护士长管理水平现状,目护士长管理水平的提升主要是靠师傅带徒弟的方式与靠自己平时的摸索,2020/11/14,23,目前护士长管理水平现状 目护士长管理水平的提升主要是,用手管理推动式管理用智慧管理调动式管理（正确的观念和快速的思维转变模式）用心管理感动式管理用系统管理科学管理,护理管理的发展顺序,护理管理的特点：16个字,2020/11/14,24,用手管理推动式管理护理管理的发展顺序护理管理的特点：1,第一节,优秀护士长的使命与价值理念,2020/11/14,25,第一节优秀护士长的使命与价值理念2020/,2

8、020/11/14,26,2020/11/1426,钱可以买来物品与便利，,但是买不来幸福和快乐。,2020/11/14,27,钱可以买来物品与便利，但是买不来幸福和快乐。2020/11/,工作是一种态度,世界上没有卑微的工作，只 有卑微的工作态度,一个轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视与厌恶,2020/11/14,28,工作是一种态度世界上没有卑微的工作，只 有卑微的工作态度,为自己而工作,工作是使你拿到人生成功的技能与筹码,一个人如果认为他的工作是给别人干的，那他离成功越来越远。,今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不流汗，明天工作流眼泪,2020/11/14,29,为自己而工作工

9、作是使你拿到人生成功的技能与筹码一个人如果,美国小说家马修斯说：“勤奋工作是我们心灵的修复剂，它是对付愤懑、忧郁症、情绪、低落、懒散的最好武器。有谁见过一个精力旺盛、生活充实的人，会苦恼不堪、可怜巴巴呢？英勇无敌、对胜利充满渴望的士兵是不会在乎一个小伤的。当你的精神专注于一点，心中只有自己的事业，其他不良情绪就不会侵入进来。而空虚的人，其心灵是空荡荡的，四门大开，不满、忧伤、厌倦等各种负面情绪，就会乘虚而入，侵占整个心灵，挥之不去。”,应该体味工作带给你的美，即使是最不起眼的职业，人们也能从中体验到快乐与满足。卡莱尔指出：“工作之中意义无穷。只要一个人一旦着手奋力工作，他的整个灵魂必将化为一种

10、何等真实的和谐!疑虑、欲念、忧伤、懊悔、愤怒、失望等等不良情绪，都会远远地离他而去。”,2020/11/14,30,美国小说家马修斯说：“勤奋工作是我们心灵的修复剂,国家卫生体制改革的总目标：,建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务,安全,有效,方便,价廉,2020/11/14,31,国家卫生体制改革的总目标： 建立健全覆盖城乡居民的基本,医疗安全,环境安全,心理安全,诊疗有效,服务有效,流程合理,健康保障,时间利用,合 法,合 理,合 适,医嘱正确,2020/11/14,32,医疗安全环境安全安 全心理安全诊疗有效有 效服,护士长管理能力,1、

11、计划 能力,2、组织 能力,3、沟通 能力,4、执行 能力,5、监督 能力,6、激励 能力,7、学习 能力,7、创造 能力,2020/11/14,33,护士长管理能力1、计划 能力2、组织 能力3、沟通 能,护士长的领导艺术,1、角色定位艺术,2、管人激励艺术,3、团队合作艺术,4、人际沟通艺术,5、有效控制艺术,2020/11/14,34,护士长的领导艺术1、角色定位艺术2、管人激励艺术3、团队合作,第二节,护士长角色定位艺术,2020/11/14,35,第二节护士长角色定位艺术2020/11/1435,1、正确定位的基本认识,职位职级职序,屁股决定脑袋,想什么？说什么？怎么干？,2020/

12、11/14,36,1、正确定位的基本认识职位屁股决定脑袋想什么？2020/11,2020/11/14,37,2020/11/1437,2020/11/14,38,2020/11/1438,2020/11/14,39,2020/11/1439,2020/11/14,40,2020/11/1440,二、 医院护士长的角色定位:,中层管理者是糖葫芦 糖葫芦是指即使串联高层和基层的连接者,又是夹心饼 还是一个夹在高层和基层的汉堡包。,2020/11/14,41,二、 医院护士长的角色定位:,护士长的岗位职责要求,护士长,积极进取,内外兼顾,左右协调,承上启下,2020/11/14,42,护士长的岗位职

13、责要求护士长积极内外左右协调承上2020/11,护士长的岗位要求:,冷静的头脑敏捷的身手巧妙的语言公平的考核有效的合作持续的学习,2020/11/14,43,护士长的岗位要求:冷静的头脑2020/11/1443,因为专业,因为质量,因为团队,所 以,高 效,安 全,优 质,因为专注,专 业,2020/11/14,44,因为专业因为质量因为团队 所 以 高 效安 全,第三节、优秀护士长的领导魅力塑造,2020/11/14,45,第三节、优秀护士长的领导魅力塑造2020/11/1445,护士长魅力,品格因素知识因素能力因素情感因素,传统因素职位因素资历因素,非权力影响力,权力影响力,2020/11

14、/14,46,护士长魅力品格因素传统因素非权力影响力 权力影响力2020/,2020/11/14,47,项目权力影响力非权力影响力来源法定职位，由组织带来和规定完全,分类（二）, 专业技术型（对待技术的方法对待人） 盲目执行型（态度强硬官僚作风） 大撒把型（得过且过缺乏责任感） 劳动模范型（勤恳务实缺乏领导） 哥们义气型（感情用事缺乏原则） 努力方向-团队管理型,2020/11/14,48,分类（二）2020/11/1448,1、他们寻找的是可靠的人2、他们寻找天生的领导者3、他们寻找的是那些踏实的人4、他们寻找的是那些愿意承担责任的人5、他们寻找的是那些在现有职位上有所成就的人6、他们寻找善

15、于聆听和理解领导意图的人,哪些品质是医院领导愿意提拔的人应该具有的,7、他们寻找（）（）的人,忠诚,忠实,2020/11/14,49,1、他们寻找的是可靠的人哪些品质是医院领导愿意提拔的人应该具,用人模型,圣人人财,小人人在,庸人人灾,君子人才,才,德,1千里马,3狼,4野兔,2老黄牛,个人能力,组织发展,2020/11/14,50,用人模型圣人小人庸人君子才德1342个人能力组织发展2020,经典的办事8大原则：,1）今天的事今天办；2）能办的事马上办；3）困难的事想法办；4）重要的事立即办；5）复杂的事梳理办；6）限时的事计时办；7）琐碎的事抽空办；8）麻烦的事暂缓办；,2020/11/1

16、4,51,经典的办事8大原则：1）今天的事今天办；2020/11/14,“4”事管理：,事事有人管（前提） 事事有人做（关键） 事事有标准（基础） 事事有责任人（保障）,2020/11/14,52,“4”事管理： 事事有人管（前提）202,四、解决问题的基础是 对管理的全面认识,2020/11/14,53,四、解决问题的基础是2020/11/1453,护士长应在员工中推销的观念,最基本的观念,守时观念,无菌观念,遵守工作流程,提升工作效率,岗位职责,树立工作观念,质量(安全)至上观念,乐于合作的观念,病人第一的观念,主动服务观念,终生学习与提高观念,承担责任观念,积极思考观念,集体荣誉观念,2

17、020/11/14,54,护士长应在员工中推销的观念最基本的观念守时观念无菌观念遵守工,管理 哲学 科学 艺术,护理管理的有效三从策略,2020/11/14,55,管理 哲学 科学,请问：,“一个人”是什么？,答案：,“一个人”是“大”,“两个人”是什么？,“两个人”是“天”,“三个人”是什么？,“三个人”是“众”,“得人心者得天下”,2020/11/14,56,请问：“一个人”是什么？答案：“一个人”是“大”“两个人”是,我要成为一个（）（）（）的人,2020/11/14,57,我要成为一个（）（）（）的人2020/11/1457,2020/11/14,58,2020/11/1458,一寸光

18、阴一寸金 平均80岁寿命,1-20、60-80忽略不计， 余40年，一年为一寸,项目 每天耗时 四十年耗时 结余,睡眠,8小时 13.3年 26.7年,一日三餐,2.5小时 4.2年 22.5年,交通,1.5小时 2.5年,20年,电话,1小时 1.7年,18.3年,看电视、上网,3小时 5年,13.3年,看报、聊天,3小时 5年,8.3年,刷牙、洗脸、洗澡,1小时 1.7年,6.6年,休假、黑白梦、闹情绪、身体不适,2小时 3.3年,3.3年,2020/11/14,59,一寸光阴一寸金,时间矩阵图,重要：你个人觉得有价值且对你的使命、价值观及首要目标有意义的活动。紧急：你或别人认为需要立刻处

19、理的紧急事件或活动。,重要,紧急,不紧急,不重要,管理危机有限期的任务安全事故投诉、艳照门,医院战略建立关系人才培养真正的创新,不速之客一些会议一些报告陌生电话,看报纸、喝茶闲聊、偷菜麻将、微博看肥皂剧,2020/11/14,60,时间矩阵图重要：你个人觉得有价值且对你的使命、价值观,五、建立优秀的团队,2020/11/14,61,五、建立优秀的团队2020/11/1461,读故事 忠启发,两座房子的故事：,2020/11/14,62,读故事 忠启发两座房子的故事：2020/11/146,案例点评一,坚决服从，没有借口,“没有任何借口” 是西点军校200年来奉行的最重要的行为准则,2020/1

20、1/14,63,案例点评一坚决服从，没有借口“没有任何借口”2020/11/,案例点评二,以一当十并不难，难的是以十当一,如果把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使从事你最喜欢的工作，你依然无法持久保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。微软董事长 比尔.盖茨,2020/11/14,64,案例点评二以一当十并不难，难的是以十当一如果把工作当成一件差, 不要把自己不当女人 不要把自己太当女人 不要把自己不当人 不要把自己太当人,你在为谁工作？,“享受人生，善待自己，善待家人，善待同事”,2020/11/14,65, 不要把自己不当女人你在为谁工作？“

21、享受人生，善待自己，,有 效 激 励,让员工在团队中更卓越,2020/11/14,66,有 效 激 励让员工在团队中更卓越2020/11/1466,护理执行力不强的原因, 对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；护理缺陷？ 个性上，不追求完美； 在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题； 对要求标准，不能也不想坚持。,2020/11/14,67,护理执行力不强的原因 对执行偏差没有感觉，也不觉得重要,护理人员的反思,一次就把要做的事情做好,2020/11/14,68,护理人员的反思一次就把要做的事情做好2020/11/1468,成功的关键态度, 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的态度 对事

22、物的态度会影响我们的行为 为什么我们不能成为专家？ 因为我们老强调客观原因。,2020/11/14,69,成功的关键态度 影响我们的往往不是事物本身，2020/,成功的关键态度, 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的态度 对事物的态度会影响我们的行为 为什么我们不能成为专家？ 因为我们老强调客观原因。,2020/11/14,70,成功的关键态度 影响我们的往往不是事物本身，2020/,自信成功的基础, 伟人之所以成为伟人，是因为我们跪在他们面前。, 如果我们能战胜自己，勇敢地站起来我们也可以成为伟人。,2020/11/14,71,自信成功的基础 伟人之所以成为伟人，是因为我,四、如何

23、带好你的团队,？,政府官员：是凭权威发号施令。护士长：是引导别人把事情做好,个人角色个人行为理解别人思考发展,要定位,2020/11/14,72,四、如何带好你的团队？政府官员：是凭权威发号施令。个人角,正确管理和领导你的团队,管理与领导,领导带领+指导领导创新，管理规范化。领导基于价值观，管理基于事实。领导是做决策，监督执行；管理是提供方案，执行决策。领导是拉力，管理是推力和支持力。,组织,管理,领导,2020/11/14,73,正确管理和领导你的团队管理与领导领导带领+指导组织管理领导,人性化管理沟通,人不喜欢被管,但喜欢被理,2020/11/14,74,人性化管理沟通人不喜欢被管但喜欢被

24、理2020/11/1474,人性化管理沟通的精妙在于：,内方外圆,方在圆中,圆融于方,圆是通达,方是原则,2020/11/14,75,人性化管理沟通的精妙在于：内方外圆方在圆中圆融于方圆是通达方,学会被环绕,医生,病人,护士,陪护,护士长,护士工作圈子,2020/11/14,76,学会被环绕医生病人护士陪护护士长护士工作圈子2020/11/,护士与护士之间,护士间工作支持,提高工作满意度,2020/11/14,77,护士与护士之间护士间提高2020/11/1477,护士与病人,细节影响沟通结果,态度决定沟通效果,2020/11/14,78,护士与病人细节影响沟通结果态度决定2020/11/14

25、78,细节影响沟通效果,护士与病人,护士与医生,护士与护士长,尊重理解促沟通,努力建立新型医护关系,2020/11/14,79,细节影响沟通效果护士与病人护士与医生护士与护士长尊重理解促沟,结 语,单打独拼的时代已经过去，我们需要一个高效的团队。一个人没有团队精神将难成大事；一个集体没有团队精神将成为一盘散沙；一个民族没有团队精神将难以强大。,2020/11/14,80,结 语单打独拼的时代已经过去，2020/11/1480,共同愿景,是指从某种意愿出发，必须以现实的场景和方式来描绘要创造的未来图像、境界。应该有发自内心的意愿，并孕有无限的创造力，鼓励建立个人愿景，塑造团体形象。,2020/1

26、1/14,81,共同愿景 是指从某种意愿出发，必须以现实的场景和,心理互补 的需要,高绩效 团队,行为互动 的需要,自我超越 的需要,2020/11/14,82,心理互补高绩效 行为互动 自我超越2020/11/14,医院高绩效团队建设的障碍,2020/11/14,83,医院高绩效团队建设的障碍2020/11/1483,团队建设途径,人际关系途径,角色定位途径,价值观途径,以任务为导向途径,团队建设的四种主要途径,2020/11/14,84,团队建设途径人际关系途径角色定位途径价值观途径以任务为导向途,2020/11/14,85,2020/11/1485,2020/11/14,86,2020/

27、11/1486,如何形成团队建设？,理念优先于制度,制度优先于技术,2020/11/14,87,如何形成团队建设？理念优先于制度制度优先于技术2020/,团队定义,为一个共同目标而奋斗,一群人走到一起,建立和维护一个高效的团队,是一个困难而有意义的旅程,2020/11/14,88,团队定义为一个共同目标而奋斗一群人走到一起建立和维护一个高效,团队的种类,常规之队：,地狱之队：,1+12,1+1=2,1+10,梦之队：,2020/11/14,89,团队的种类常规之队：地狱之队：1+121+1=21+10,团队资源,活力,领导与专业知识技能,影响力,信任与控制,2020/11/14,90,团队资源

28、活力领导与专业知识技能影响力信任与控制2020/11,关于相互信任,激励机制,企业文化,信 任,推理风格,成功：下属护长、护士都愿意跟着护理部干活。,及时赞美、表扬、肯定非常重要，表扬不能超24小时,信任（正循环）不信任（负循环）,2020/11/14,91,关于相互信任激励机制企业文化信 任推理风格成功：下属护长、,团队（无形）资产, 可以信赖、托付 能照期望做事 在预期中的表现活力 心里没有负担 没有恐惧 影响力,2020/11/14,92,团队（无形）资产 可以信赖、托付2020/11/1492,（一）团队形成的过程,前阶段,阶段1形成,阶段2震荡,阶段1形成,阶段1形成,2020/11

29、/14,93,（一）团队形成的过程前阶段阶段1形成阶段2震荡阶段1形成阶段,团队资源,清晰目标,相关技能,一致承诺,相互信任,良好沟通,应变技能,内部支持,恰当领导,外部支持,计划要相互告知、讨论、大家一起研究，共同达共同目标。,护士排班（认前范湖）,2020/11/14,94,团队资源清晰目标相关技能一致承诺相互信任良好沟通应变技能内部,建立团队有什么好处？, 提高生产力 群策群力 相互依靠 更高的定位 提高自身价值 良好的工作氛围 共同的目标 沟通得到加强,2020/11/14,95,建立团队有什么好处？ 提高生产力2020/11/1495,团 队 评 估,2020/11/14,96,团

30、队 评 估2020/11/1496,优秀团队,共有的视野：目标、价值观一致；双赢的态度,创造性的氛围：宽容对待个性差异与手段差异,思想的拥有：公开的“合作态度”或“依照”态度,良好的理解平台：良好沟通，互相理解与尊重,面对挫折复原为：抵抗力（承受力）、恢复力、活力,网络的激活剂：鲶鱼效应、赞美的态度、有效激励,从经验中学习：学习型组织（企业生命状态的辅系统）,2020/11/14,97,优秀团队共有的视野：目标、价值观一致；双赢的态度创造性的氛围,二、强化团队精神,团队建设靠精神 团队效能在执行,缺乏团队精神的群体不过是乌合之众,如划地为王的土匪，他们的目的：有饭大家吃、有福大家享。没有一个共

31、同的目标，如：八路军,案例点评,2020/11/14,98,二、强化团队精神团队建设靠精神 团队效能在执行缺乏团队,案例点评一,人多 力量大,2020/11/14,99,案例点评一人多 力量大2020/11/1499,案例点评二,以一当十并不难，难的是以十当一,2020/11/14,100,案例点评二以一当十并不难，难的是以十当一2020/11/14,案例点评三,V行飞雁的启示,雁行千里排成行，团结协作齐飞翔,2020/11/14,101,案例点评三V行飞雁的启示雁行千里排成行，团结协作齐飞翔202,案例点评四,步调一致才能得胜利,蚂蚁靠什么搬动巨蟒？,2020/11/14,102,案例点评四

32、步调一致才能得胜利蚂蚁靠什么搬动巨蟒？2020/1,案例点评五,没有完美的个人，只有完美的团队,2020/11/14,103,案例点评五没有完美的个人，只有完美的团队2020/11/14,团队精神才是真正的核心竞争力,1、授人以渔打造学习型团队,2、如何1+12打造协作型团队,3、没有创新就没有发展打造协作型团队,在知识经济时代，我们正要创立一个真正的学习型组织，轻松和谐，互相学习，团结协作，分享创新。,2020/11/14,104,团队精神才是真正的核心竞争力1、授人以渔打造学习型团队2,良好的组织文化对人的影响,我在西点军校接受了关于纪律的严格训练，它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。在后

33、来的企业服务的职业生涯中，我成功地把这种纪律观念灌输给我的下属，它又帮助我获得了不凡的成功，我发现，纪律的作用和重要性，比人们通常所想像的还要大。 11 艾森豪威尔,2020/11/14,105,良好的组织文化对人的影响我在西点军校接受了关于纪律的严格训练,执行力的真实表现 有执行力的五种心态,不嫌弃,不放弃,不气馁,不回避,不抱怨,2020/11/14,106,执行力的真实表现不嫌弃不放弃不气馁不回避不抱怨2020/11,团队成员应有的态度,主动负责,忠诚能干,乐观积极,追求卓越,以身作则,2020/11/14,107,团队成员应有的态度主动负责忠诚能干乐观积极追求卓越以身作则2,团队成员应

34、有的习惯,1、积极主动个人意愿习惯,2、以终为始个人领导习惯,3、要是一个人管理的习惯,4、双赢思维人际关系的习惯,5、统合终效创意合作的习惯,6、知彼知己同理心沟通习惯,7、不断创新持续更新的习惯,年龄越大的护士越敬业，如何发挥他的特长,2020/11/14,108,团队成员应有的习惯1、积极主动个人意愿习惯2、以终为始个人领,责任心,努力工作,勤奋学习,人际关系,专业技能,正确观念,2020/11/14,109,责努力工作 勤奋学习人际关系专业技能正确2020/11/14,1、你的职权基础是来自于上司的委托或任命 2、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 3、服从执行上司的决定 4、在职

35、权范围内做事,护士长的四项职业准则,2020/11/14,110,1、你的职权基础是来自于上司的委托或任命护士长的四项职,六、协调沟通艺术,2020/11/14,111,2020/11/14111,对下级要平等，助他成功,对上级要尊重，代他思考,对患者要精诚，为他解难,对同事要理解，与他知心,对宾客要尊敬，让他信任,职场关系的建立,2020/11/14,112,部科站室主任同科室员工不同科室员工属下员工来宾客户患者院领导,沟通,护士长的沟通方位,2020/11/14,113,左右连通内外交通上下贯通沟通护士长的沟通方位2020/11/,管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行

36、沟通。 管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。 管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 不善于倾听，习惯于发号施令。 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。,管理沟通不充分的八个原因,2020/11/14,114,管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟,只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。 指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，以让接受指令者有思想准备。 除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工

37、作的目的和意义及明确的考核方式说明。明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，并给予正面解答。指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的遗漏或不准确。态度和蔼，用词严谨。下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。,下达指令沟通的标准要求,工作指令（安排）沟通,2020/11/14,115,只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。 下达指令,下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。 认真倾听，并对指令要点作好记录。

38、如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请指令下达人进一步指示。要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争执，可用假设的口吻提出异义。 若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。,接受指令沟通的标准要求,工作指令（安排）沟通,2020/11/14,116,下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令,病人、医生,流程,流程,流程,服务,环节,环节,环节,工作,畅通,连贯,关键流程,关键环节,主体,责任科室人员,不同岗位间沟通认知,2020/11/14,117,病人、医生流程流程流程服务环节环节环节工作畅通连贯关键流程关,融合彼此之间的情感，

39、使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀,真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀,目的,重点,上下级之间的情感沟通交流,科室同事间的情感沟通交流,情感沟通交流,情感沟通,2020/11/14,118,融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的,支配性高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交

40、性：喜欢独处，不与他人交往。,判断沟通风格的标准,2020/11/14,119,支配性社交性判断沟通风格的标准2020/11/14119,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,支持型,I,II,III,四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,指导型,思考型,2020/11/14,120,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特

41、,四种沟通风格的优缺点,2020/11/14,121,四种沟通风格的优缺点情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,学会倾听是职业人的基本素质,2020/11/14,122,听的不好习惯听的好习惯学会倾听是职业人的基本素质2020/1,不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远,向领导请求与汇报的技巧,聆听指令探讨可行性拟订工作计划及时

42、汇报（过程中）完成后汇报,与领导相处的六大沟通忌讳,2020/11/14,123,不要冲撞上级向领导请求与汇报的技巧聆听指令与领导相处的六,把握工作技巧,1、要尽职尽责尽力而不越位（1）决策越位：不该自己决定的事情绝不拍板。（2）表态越位：表了不该表的态（3）工作越位：做了不该做的工作（4）场合越位：不按场合要求摆正自己的位置,2、创造性的执行上级领导的指示 由于领导所指定的工作、方针、计划、要求一半都是较笼统的，因此，下级必须在领会方针、计划的基础上，结合本科时的实际情况创造性的开展工作，这也是下级工作水平、能力的主要体现。,2020/11/14,124,把握工作技巧1、要尽职尽责尽力而不越

43、位2、创造性的执行上级领,3、善于将自己的意见变成领导者的意见 （1）要掌握不同领导听取意见的特点，需找技巧和方法反映意见。 （2）要使自己的意见具有科学性、可行性，容易被领导采纳。 （3）要选择适当的时间、地点提出意见。 （4）建议中要有几条方案，留给领导者选择余地。,2020/11/14,125,3、善于将自己的意见变成领导者的意见2020/11/1412,说服上级的技巧,1）、选择恰当的提议时机2）、资讯、数据都极具说服力3）、设想领导质疑，实现准备答案4）、说话简明扼要，突出重点。5）、面带微笑，充满自信。6）、尊重领导勿伤领导自尊。,2020/11/14,126,说服上级的技巧1）、

44、选择恰当的提议时机2020/11/141,书面报告的原则有,-遣词用语要简单易懂-标题要清楚-尽量用图表、数字说明-报告顺序要和逻辑-利用添加附件资料说明,2020/11/14,127,书面报告的原则有-遣词用语要简单易懂2020/11/1412,沟通技巧,多说目标 少说大话任务明确 步骤清晰责任岗位 任务到人面对问题 双向沟通部署有错 私下规劝态度和蔼 与其亲切及时检查 防止过失,2020/11/14,128,沟通技巧多说目标 少说大话2020/11/14128,2020/11/14,129,2020/11/14129,谢谢！祝愿各位：安康、幸福、快乐！,电话：18601032887 邮箱：

45、 Q Q ：289001701,2020/11/14,130,谢谢！祝愿各位：安康、幸福、快乐！,疯子和呆子,一个心理学教授到疯人院参观，了解疯子的生活状态。一天下来，觉得这些人疯疯癫癫，行事出人意料，可算大开眼界。 想不到准备返回时，发现自己的车胎被人下掉了。一定是哪个疯子干的！教授这样愤愤地想道，动手拿备胎准备装上。 事情严重了。下车胎的人居然将螺丝也都下掉。没有螺丝有备胎也上不去啊！ 教授一筹莫展。在他着急万分的时候，一个疯子蹦蹦跳跳地过来了，嘴里唱着不知名的欢乐歌曲。他发现了困境中的教授，停下来问发生了什么事。 教授懒得理他，但出于礼貌还是告诉了他。 疯子哈哈大笑说：我有办法！他从每个

46、轮胎上面下了一个螺丝，这样就拿到三个螺丝将备胎装了上去。 教授惊奇感激之余，大为好奇：请问你是怎么想到这个办法的？ 疯子嘻嘻哈哈地笑道：我是疯子，可我不是呆子啊！,2020/11/14,131,疯子和呆子 一个心理学教授到疯人院参观，了解疯子的生,其实，世上有许多的人，由于他们发现了工作中的乐趣，总会表现出与常人不一样的狂热，让人难以理解。许多人在笑话他们是疯子的时候，别人说不定还在笑他呆子呢。 做人呆呆，处事聪明，在中国尤其不失为一种上佳做人姿态。 其实，世上有些这样的人，由于他们发现了某种乐趣，总会表现出与常人不一样的狂热，让人难以理解。当你笑话他们是疯子的时候，你自己没准儿是个呆子。,2020/11/14,132,其实，世上有许多的人，由于他们发现了工作中的乐趣，总会,谢谢观赏,谢谢观赏,