瑞兴居安有限公司物业管理作业指导书.docx

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1、东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB05001名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安部质量/环境目标无重大责任事故发生 保安服务满意率1.0小区内无一起重大责任事故（车场机动车辆被盗事件、业主/住户家中被盗事件、损失金额超叁仟圆的火灾事件）发生；对保安服务满意的业主人数客户满意调查总业主人数 数数数2.0保安服务率= 100%，不得低于85% 。东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXBA05002名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2保安部组织架构图保安部队长保安部班长(003)消防专员监控中心岗 代号01小区出入口岗

2、代号09车库巡查岗 代号02车库收费岗 代号05四楼办公室岗 代号06楼层巡查岗 代号07公寓楼岗 代号10博览车库岗 代号12瑞通车行岗 代号23机动岗 代号11汇景豪庭东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB05002名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2保安部组织架构图保安部人员编制：队长1人指导员 1人消防专员1人保安班长 3人巡逻员 3人队员86人样板房岗 代号18景怡祥和阁大堂岗代号16景荣华明阁大堂岗代号14小区出入口岗 代号13售楼岗 代号08巡逻员(007)保安部班长(003)楼层巡查岗 代号04监控中心岗 代号03汇景银座东莞市瑞兴居安物业

3、管理有限公司编 号RXHB01003名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/4服务验收流程和标准作业指导作业程序1.0目的：确保公司保安服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，防止违反保安规章的行为出现和各类治安事件的发生。2.0适用范围：公司全体保安工作。3.0职责：3.1.1保安队长负责对保安工作进行抽检。3.1.2各保安班长负责对本班工作进行日检。4.0基本内容4.1保安服务过程的分类与检验过程工作分配。4.1.1保安服务过程包括：1)巡逻保安作业2)路口岗保安作业4.1.2检验1)管理处负责依据检查标准对本小区的保安工作进行抽查；2)保安队长或班长、巡逻员依据标

4、准对管辖区域内的保安工作进行日检，填写巡查记录表； 3)对以上检查中发现的严重不合格项管理处应立即查找原因，及时采取纠正措施，立即纠正。发现隐患应及时采取预防措施，以防不合格服务发生。并在相应的质量记录中进行记录。4.1.3保安服务检验标准东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01003名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/4服务验收流程和标准作业指导序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括衣服领带裤子鞋等)，未配戴标识牌1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不

5、文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉1.017未经住户允许，擅自进入住户室内3.018未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.019未

6、按规定及时处理住户投诉2.020未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.021无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.022不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.023违反宿舍管理规定1.024违反饭堂管理规定1.025违反娱乐场所管理规定1.026未按规范填写各类工作记录1.027未填写各类工作记录2.028填写假记录3.029使用失效文件或记录表格1.030未经允可私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分31文件、资料、合同、档案、质量记录丢失2.032相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.0东莞市瑞兴居安物业管理有限公司RXHB010

7、03名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码3/4服务验收流程和标准作业指导序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重33不服从上级正常工作安排3.034无故拒绝签收公司各类文件及单据2.035对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.036对公司职能部门发出的通知无故不执行2.037因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.038被其他部门投诉不积极配合工作并查实1.039工作用品乱摆放1.040配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿41不爱护公司财产1.042浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.043故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿44发现有人

8、破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.045因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分46有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.047当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.048发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分49利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处分51刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分52利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分53未按计划对员工进行培训1.054对员工培训考核不及时1.055未做

9、好文件和资料的管理和归档工作1.056未及时安排下属工作1.057未达成部门质量/环境目标3.058未及时为下属工作提供支援1.059未按要求办理交接班手续1.060未完成作业执行计划2.061未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按时做工作计划及工作总结1.063未按要求做员工考勤记录1.0东莞市瑞兴居安物业管理有限公司RXHB01003名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码4/4服务验收流程和标准作业指导序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重64未按要求处理环境废物1.065消防通道有占用现象2.066未按规定对各岗位进行巡逻1.

10、067未对保安工作每日进行抽查1.068未按规定对保安员宿舍进行定期巡查1.069未按要求对装修进行协助监管1.070发现火警未按规定程序处理3.0视情节给予行政处分71无故关闭防盗监控显示屏1.072监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1.073对监控资料未妥善保管1.074私自允许他人在监控中心室内放置物品1.075没有按规定对监控设备进行日常维护及保养1.076没有按操作规程使用监控设备1.077未经批准允许他人进入监控中心2.078不按时清洁监控中心的设备1.079保安上班时未按规定采用正确的站姿、坐姿、行姿1.080保安对来指导、参观的客人未及时立正敬礼1.081小区巡逻或着装行走

11、时遇有小车经过，未及时立正敬礼1.082保安员值勤中未对经理以上管理人员敬礼1.083小区内有乱张贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员2.084对来访客人或陌生人未按规定进行询问和登记1.085因工作疏忽造成责任区域内出现治安或刑事案件5.086对查扣的物品未上交，私自罚款或变相索要小费8.0行政处分87用对讲机骂人、聊天3.088相关职能人员查岗时通风报信3.089对装修人员未要求按出入证出入1.090未对小区内搬出的物品进行登记1.091未按要求进行巡逻及签到1.092未按规定动作指挥车辆进出车场1.093道闸有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人3.094小区内有车辆乱停、乱放现象1.095

12、停车场应该收费的未按规定收取3.096收取费用后未撕收据3.097发现进入车场车辆有损坏或缺少零部件时未按规定向车主指出并在记录上注明1.098停车卡未妥善管理1.099保安宿舍内务达不到标准1.0100未按规定对消防设施进行巡查1.0101工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.0102保安执勤期间未按规定使用电脑设备1.0东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01004名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/3火警火灾应急事件处理作业指导作业程序1.0目的：规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。2.0适用范围：适用于物业管理公司辖

13、区内火警、火灾的应急处理。3.0职责：3.1保安部队长负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施；3.2消防专员（班长）负责具体培训工作；3.3保安部负责组织灭火扑救。4.0基本内容4.1报警与确认4.1.1火警信息包括：A客服中心接收的火警信号；B保安员巡逻中发现的火警；C业主/住户的报警。4.1.2火警信息的确认：A监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知当值班班长，机电维修当值技工（或附近保安员）赶赴报警现场，确认是否报警。若情况属实，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，确认中随时与客服中心保持联系，并报告确认情况。B发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火

14、警，若是人为违造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。C业主/住户报警、公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最快速度报告客服中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。4.2火警、火灾处理原则及方法：4.2.1火警、火灾处理原则A确认的火警应在第一时间内向客服中心和“119”台报警的原则；B立即开展扑灭火警、火灾的原则；东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01004名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/3火警火灾应急事件处理作业指导作业程序C积极疏散所影响业主/住户、抢救被困人员的原则；D将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；E

15、尽力抢救公司财产和业主/住户生命财产安全的原则；4.2.2火警、火灾处理方法A公司任何保安员发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；B若火警有蔓延趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫监控中心及相关人员前往扑救；C取用灭火器材应正确使用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器使火复燃；D若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用1211干粉等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启装置施放药剂灭火。4.3火灾扑救及现场控制4.3.1客服中心根据预先制定的灭火方案立即组织灭火和对现

16、场进行控制，保安队长应亲监指挥：A向119台报警，并派保安员到必经路口引导；B通知保安部当值班长紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；4.3.2人员疏散A保安员应逐户通知受火灾影响的业主/住户，引导业主/住户疏散，或做好撤离准备；B当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源，火灾现场部门保安员打开所有安全通道，引导业主/住户有序撤离。4.3.3扑救A扑救工作应有组织地进行，在公安消防队抵达之前，保安部队长或消防专员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用一切设施器材展开扑救。东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01004名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/2

17、0页 码3/3火警火灾应急事件处理作业指导作业程序B公安消防队到达后，保安部队长迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4.3.4交通管制和现场治安维护A保安部队长亲临火灾现场组织并指挥保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；B撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；C阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；D看管被抢救的公、私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；E保护现场使用的消防器材装备。4.3.5疏散及转移物资A保安部队长带领保安员协助安顿、疏散业主/住户，协助运送火场中被困或受伤人员；B保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃

18、、易爆物品，抢救公、私财物。4.4事后处理4.4.1保安部队长及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写火警、火灾事故报告表，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讲座必要时进行修改；4.4.2保安部队长应组织保安员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库保存；4.4.3公司领导对受灾业主/住户进行安慰及解决实际问题；4.4.4经理召集参与实施灭火的部门负责人，总结经验教训；4.4.5工程维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01005名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006

19、/11/20页 码1/2车辆出入作业指导作业程序1.0目的：确保出、入小区的车辆安全有序。2.0适用范围：适用于小区各路口岗位。3.0职责：保安员负责路口岗的车辆出入管理。4.0基本内容4.1作业前的准备：做好上岗值勤的准备工作和交接工作。4.2值班制度4.2.1路口岗保安工作实行24小时全天候值班制。4.2.2值班时间按公司具体时间安排。4.2.3实行倒班制，每7天倒班一次，每班每岗俩人。4.3工作流程4.3.1车辆进入1)打手势，示意司机减速慢行。2)应迅速看清其车牌号，准确判断其为业主车或临时车，并立即作出回应。3)发卡、检查完毕后，应提示其按规定行驶与停泊。4)待车辆完全驶入后，方可将

20、挡车器放下，防止将车辆刮坏。并在车辆出入登记表上认真做好记录。5)如来车有损坏或缺少零部件，要及时向车主指出，并登记备查，防止发生推卸责任事件。6)对特种车辆按有关规定执行。4.3.2车辆出小区1)应主动礼貌向客服中心收回出入卡；2)临时卡收费按公司规定的标准收取，杜绝乱收费，并对客服中心的配合表示感谢。3)如遇客服中心不按规定交费时，应耐心细致地做好解释工作，避免发生冲突或情绪偏激，情况复杂立即报告上级处理。东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01005名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2车辆出入作业指导作业程序4)核对无误后，开启挡车器放行，挡车栏必

21、须升至90度，并做好记录。5)应注意车辆放行时，摩托车、单车、行人的出入，防止引发事故。6)严格检查出入货柜车辆（包括的士尾箱），确保公司及客服中心财产不流失。东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/14突发事件和异常情况作业指导作业程序1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。2.0适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。3.0职责3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培

22、训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2当值人员应严守岗位。3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。4.0工作程序一、突发事件(一) 台风侵袭1、防台准备 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;2、台风到来前 接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧

23、急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/14突发事件和异常情况作业指导作业程序件在阳台）；锁紧窗门；玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；装上防风卷闸或防风板（如有）；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置

24、放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 3、台风中 逗留室内安全位置或进入指定防风处；佩带硬身安全帽（如外出）； 4、台风后观察台风消息及预防余风；照顾受伤人士；清理受损范围，注意避免受伤；维修队长巡视物业；清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；事后填写事件报告呈交管理处。(二) 电力故障保安人员应清楚物业内电力设备、电源

25、总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数；保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；东莞市瑞兴居安物业管理有

26、限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码3/14突发事件和异常情况作业指导作业程序(三) 交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类： 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；意外中仅仅发生人员受伤； 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 无人受伤的交通意外：1. 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；2. 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；3. 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁

27、，必要时还须树立警告标志；4. 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；5. 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；6. 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。 有人受伤的交通意外：7. 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；8. 在可行情况下将伤者移离危险区域;9. 伤势严重者先进行拍照存查；10. 通知管理处派员协助维持现场秩序；11. 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；12. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，如有人东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指

28、导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码4/14突发事件和异常情况作业指导作业程序受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。 (五) 气体泄漏1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同

29、时由物业部通知其他住客离开；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10. 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。 (六) 高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，

30、捉拿现行。东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码5/14突发事件和异常情况作业指导作业程序2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： 拔打120救护电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；1. 事后书写事件报告呈交管理处。处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。(七) 电梯故障1. 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话

31、号码,以防电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人被困事项已知,正加紧处置,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；2. 维修部在修复前，应挂好暂停服务告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；3. 如修理时间较长，客服中心应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；4. 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；5. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；6. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待

32、消防人员到场处理；7. 被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；8. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码6/14突发事件和异常情况作业指导作业程序9. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。注意事项：处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。（八）灾难现场（塌楼、爆炸等） 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 立即通知管理人员到场； 现场注意采取必要措施，防止

33、灾难现场环境恶化，危害生命财产； 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；协助有关人员控制或封锁灾区； 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 拍照留存； 填写事件报告呈报注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨: 立即赶到现场，并用对讲机向班长、队长报告；必要时及时投报110; 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。A 炸弹

34、恐吓 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 立即通知警方及管理处； 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码7/14突发事件和异常情况作业指导作业程序禁止任何人接近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。注意事项： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪

35、光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。 接恐吓电话后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间； 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等； 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 事后填写事件报告呈交管理处。B 发现可疑物品 拨打110报警，通知附近保安到场，关闭对讲机 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 通知物业经理到场，用警告带将可疑物品隔离 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 事后填写事件报告呈交管理处。C 自杀或企图自杀 应尽快通知警方及管

36、理处； 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理； 如自杀者有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作； 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援； 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。注意事项： 处事要冷静；如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。D 偷盗、抢劫 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻

37、易接近罪犯,确保自身安全。若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置合围，捉拿现行；可能情况下,及时报警,请求警方到场处理； 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码8/14突发事件和异常情况作业指导作业程序若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，

38、必要时，进行拍照、录像。E 发现可疑分子 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知班长，队长并采取相应措施； 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故； 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.F 发现易燃、易爆物品 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作

39、保护性寄存； 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 随时关注该等物品的管理情况,确保安全; 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理G 打架 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。 制止原则：劝阻双方住手、住口；将双方或一方劝离现场；持有器械斗殴，则应先制止持械一方；如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码9/14突发事件和异常情况作业指导作业程序警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。 迅速报告队长，由队长报告管理部出面调