张家界“十字街”商贸城物业管理作业指导书.docx

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1、张家界“十字街”商贸城物业管理作业指导书1、商铺营运服务作业指导书2、商铺业户服务作业指导书3、商铺设备、设施维保服务作业指导书4、商铺建筑物的养护及维修作业指导书5、商贸城秩维作业指导书6、商贸城PA作业指导书7、商铺绿化服务作业指导书8、商铺广告管理作业指导书9、商铺保险管理作业指导书10、商铺装修服务管理作业指导书一、商铺营运服务管理指导书 商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。 1、租赁管理 出租方式

2、的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式：一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。 一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。竞标租赁的注意事项：严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，

3、以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。 2、协议租金出租的注意事项：在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等； 承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。3、租金条款 租金制定的参考因素： （1）要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况： （2）要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况

4、等： （3）要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。 租金的组成要素：（4）租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。（5）水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。 （6）大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的） 4、租赁管理运营模式根据当前张家界租赁市场的实际状况，我们为客户提供了2种租赁管理运营模式（一）、承包租赁管理模式开发商客户将“十字街”房产以承包的形式委托给#公司租赁，客户无须任何投入；#公司负责与租赁业务有关的一系列工作和全部费用。开发商客户只需在签定租赁合同时予以配合即可具体为：A

5、、客户确定#公司承包租赁管理； B、客户和#公司共同确定该房产的租赁面积、承包价格和承包时间；（不能低于二年）C、客户与#公司签订承包租赁管理合同；（确定有关费用的给付、逾期赔付等）D、#公司交付给房产客户保证金；（保证金按该房产全年租金的1%收取）E、开发商客户将委托租赁授权书、有关房产证明、房产钥匙交#公司；F、按承包合同约定的时间和金额上缴房租，逾期未付按合同约定取消承包资格或赔付。该方式适合的开发商客户对象一般为1000平方米以上的写字楼、商铺。该方式的特点：开发商客户不用为租赁业务投入各项费用和支出； 房产租金的收益有保证；空租率为零；避免了因对房产业务不熟悉造成的经济损失；可以投入

6、更多的人力、财力、精力到主营业务中去；（二）、委托租赁管理模式开发商客户将“十字街”房产以委托的形式给#公司租赁；#公司负责与租赁业务有关的一系列工作并在规定时间内完成一定比率的租赁率。开发商须承担有关的费用。具体为：A、客户确定“十字街”房产交#公司委托租赁管理；B、开发商和#公司共同确定该房产的租赁面积、价格、时间和租赁率；（不能低于一年）C、开发商与#公司签订委托租赁管理合同；（确定有关费用的给付、逾期赔付等） D、开发商将委托租赁授权书、有关房产证明、房产钥匙交#公司；E、按委托合同约定的时间、面积和金额完成租赁工作，逾期未付按合同约定取消委托资格或赔付。该方式适合的开发商对象一般为5

7、00平方米以上的写字楼、商铺。该方式的特点：1、开发商只须投入少量的费用；2、房产租金的收益有保证；空租率较低；3、避免了因对业务不熟悉造成的经济损失；4、客户可以投入更多的人力、财力、精力到主营业务中去；（三）、广告策划 （1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； 广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等（2）节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商

8、铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。 （3）协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。 （四）、项目开发（1）物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域如：开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物： （2）开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务： （3）开办茶座为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝。（4）年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活： （5）办好商铺内部食堂为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供。（

9、6）寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务： （7）开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等： (8)为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。二、商铺业户服务（客服）管理指导书业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 1、接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 2、纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来

10、说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一； 3、报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修； 4、走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一、是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二、是对报修后的维修结果进行回访； 三、是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 5、内外联系 商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向

11、业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商铺的外部联系 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。 二、商铺装修服务管理 1、 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。2、商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商

12、户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： （1）建立周全、详细、便于操作的管理制度； （2）专人负责对工程实行严格的监督； （3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； （4）对装修现场进行监督管理。 3、商业铺面制定装修管理规定的要点（1）二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；（2）业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；（3）装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的

13、，应视情节轻重作不同的处理；（4）为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：1、凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。2、凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设

14、备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。（1） 业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；（2） 装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等4、装修现场监督管理在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：（1） 对施工人员的管理，以及对工程是否按图

15、施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；（2）装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，（3）如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理

16、处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。客户服务部基本职责1.撰写和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施；2.及时将各类信息传达给客户，并做好相应的回传确认并做好记录；3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；4.落实客户服务请求和投诉，及时将工作任务移交至相关部门，明确完成时间或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；6.负责做好服务区域内各项收

17、费工作，及时制定缴费信息台帐及相关表格。收费情况进展表。并及时将统计数据上报项目部相关领导。7.完成领导交代的其他工作。客户服务部服务理念 我们能为客户做些什么？直到非常满意！我们还能为客户做些什么？直到感动！再感动！客户的需求是我们全力以赴的事业！我们认为：客户就是上帝，客户永远是对的！我们的服务标准：第一、顾客永远是对的！第二、如果客户错了，请参考第一条！我们的服务宗旨：用我们最专业专注的精神，为顾客创造更高的价值，提供更优质的服务！客户服务部岗位职责规范一、现场主管岗位职责（一）上岗条件1、大专以上学历。2、相关岗位一年以上工作经验。3、具有良好的职业道德和敬业精神。（二）岗位职责1、根

18、据部门的整体部署和公司各项制度要求，负责对现场进行监督、检查。2、负责监督工作质量、服务质量符合公司管理要求。3、提高服务意识，积极主动为商户、业主解决各类问题。4、负责与客服专员共同处理好顾客投诉，努力提高顾客满意度。5、负责处理好现场突发事件，权限外的重大问题及时上报。5、协助对区域内设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和检查。6、负责依据公司各项制度对违纪人员和商户进行检查、教育、处理。7、按期足额收取租金及物业管理费。8、协调配合各部门做好商户、业主装修审核检查工作，保证商户、业主执行装修指南的规定。9、把工作放在第一位，努力工作、积极认真、忠于职守，遵守公司规章制度。10、接听电

19、话使用统一问候语，“你好，长房物业张家界“十字街”客服部；11、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。12、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。13、认真、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度；14、熟悉公司流程及部门操作流程，并严格遵守；15、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,经常主动和客户沟通，16、树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。17、积极配合部门主管工作，有效完成好主管临时交代事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速的完成各项工作。18、做到当日工作当日完成

20、。19、完成领导交办的临时性工作。（三）岗位规范1、上岗时仪表整洁、动作规范。2、监督现场的广播系统、照明系统，扶梯、空调系统是否正常运行。3、检查区域内、外环境卫生是否整洁，安全防范设施是否完备。4、对违纪现象进行教育、通报批评及处罚，并记录事件经过和处理结果，对不服从管理者要做耐心细致的教育工作。5、每日巡场不少于4次。6、每月进行两次大检查，为提高服务质量，查实工作中的不足，制定出合理的管理措施。7、对区域内的监督检查：(1) 认真巡视，对违反劳动纪律的员工进行批评指正。(2) 检查现场各项设施是否安全运行，四防安全是否存在隐患。(3) 每周一进行一次卫生大检查，将检查结果记录存档。8、

21、上班前，查实到岗人数，检查员工的仪容仪表，是否规范佩带工牌。9、工作中，检查工作人员服务是否规范，对违规者给予纠正。10、下班结束后，督促员工做好安全检查工作。11、下班后，做好清场工作并做详细记录，对当日未解决的问题进行记录，以便次日及时跟进处理。12、对违反纪律的员工要进行教育帮助，让其从思想上端正工作态度；对表现好的员工要尽可能多的给予表扬，以点带面带动整个现场的管理工作。13、工作中要大胆管理，不徇私情。三、客服专员岗位职责规范（一）上岗条件1、大专以上学历。2、相关岗位3年以上工作经验。3、性情温和，形象较好。4、自控能力强，能协调各种人际关系。（二）前台接待的职责规范1、负责服务台

22、的日常服务接待工作，向业主提供咨询服务。2、协助和参与公司组织的各项社会活动，促销活动、文艺活动等。3、负责公司服务功能、项目的开发和实施。一、在岗时的个人形象：（1）发型应梳理整齐，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。上班时间只允许戴小型耳钉和一枚戒指。（2）不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不可涂有色指甲油。二、顾客接待时应注意：（1）主动向顾客问候，并面带微笑、口齿清晰、声音甜美，要保持温和的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。（2）接待顾客时要使用礼貌用语问候，在解答顾客问题时应礼貌耐心，做到有问必答，解答仔细。（3）遇到顾客

23、投诉时应礼貌、热情地接待，针对突发事件有应变处理能力，并及时将投诉事件迅速反馈到有关岗位和部门。（4）对业主发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确传达顾客需求。接听电话时要长话短说，使用文明语言。（5）及时整理、补充必备公司的宣传资料，做好公司宣传品的发放工作。二、投诉接待时的职责规范1、负责代表公司及部门接待、处理业主的投诉。2、负责相关投诉的接待、登记和信息反馈。3、负责现场的卫生、各种物业设施、消防设备等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。4、负责公司各项服务制度的执行和监督。5、接待顾客投诉时要使用礼貌用语问候，聆听顾客投诉要礼貌耐心、解释仔细、道歉诚恳、处理及时。6、在遇

24、到疑难或重大问题时，应先取得业主谅解，并及时向上级汇报或与开发商相关部门取得联系，寻求支持。7、对于业主提出的投诉要求，应于当天提出处理意见及具体落实措施，应不超过三天或一周，满意率及完结率应达到98%。客服工作1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周

25、边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。例子：有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。顾客的意见是最好的礼物每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过工作日报向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。用心细致，持之以恒注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要

26、帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。以顾客为先在日常对客户服务中，保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得商贸城二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来商贸城度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。业主永远是对的大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中

27、把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的“倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？事无大小之分，人无尊贵之别员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要

28、求大家按章办事，努力做好本职工作，做好每一件小事。印象深刻的是，为统计业主租用灭火器的情况，我找出纳借阅了10多本发票，统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢？ 因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人，来者都是客，哪怕是施工人员反映的一个小问题，都能够做到及时跟进，认真接待好每一位前来办事的顾客。无论是为业主，还是为装修工人，帮助别人是一种快乐,经常受到别人的感谢就会有一种成就感！一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的

29、介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差款式又不好”等等顾客抱怨时你该如何应对？研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱

30、怨呢？一、 学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。案例：黄小姐到某百货商场去购买品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“

31、化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用， 不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。二、 发现顾客需求，采用迂回战术当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。举例：“先生，你不用对我吼” （错误）“这是公司的规定” （错误）“我懂。我了解，先生，你看很不错的，适合你的”（正确）三、 迅速处理顾客抱怨处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不

32、易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，” （错误）“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来” （错误）“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理”（错误）“先生，稍等，我马上给你处理”（正确）“你的我们的技术人员正在给你检测我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确）四、 巧妙应

33、对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。举例：“先生，你不要在这吵了”（错误）“我认为你又不信”（错误）“那随你我是说” （错误）“先生。对不起，我刚才那位同事”（正确）“你好，我们借个地方说”（正确）五、 站在顾客的立场，诚信解

34、决问题导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。举例：“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦”（正确）“不好意思，这是我们的疏忽” （正确）“给你 带来不便，我们表示非常抱歉”（正确）六、 化顾客的异议为产品的卖点化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导

35、购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。举例：“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工”（正确）“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色”（正确）“这是料子做的 你在看一下”（正确三、商铺设备、设施维保服务管理指导书商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主

36、要靠平时养护。 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。电梯维修、保养操作规程一、持证上岗，进行电梯维修保养时，要先编写维保方案，填写维保单报管理主任按程序审批后执行。二、电梯停驶保养时，首先切断控制电源，以确保安全，禁止拉扯临时电源时入井道以防触电。三、电梯机房要保持整洁，做到无积灰、无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。电梯机房不

37、得堆放杂物和易燃物品，不准闲人进入，不准住人。电梯机房要有明亮的采光，窗玻璃完好无损且光亮清晰，通风良好，并配有必要的消防器材；要防止老鼠等动物进入机房。供电设备维护保养制度一、断开供市电的空气开关，断开发电空气开关，把发电机选择开关断开、停止位置，拆开蓄电池正负级线，挂标示牌。二、检查母线上的绝缘体有无变形，有无放电变黑痕迹，如有应着手处理；检查母线上的绝缘体有无松动和损坏。三、检查总空气开关主触点是否有烧熔痕迹，检查灭弧罩是否烧黑和损坏；紧固各接线螺丝，清洁柜内灰尘。四、检查各分空气开关触点，检查电流互感器、电流表、电度表的接线，检查手柄操作机构的灵活性、可靠性，清洁柜内灰尘。五、检查电容

38、器、电容器连接线、接电线是否完好，各接触器是否正常。六、检查变压器外罩有无破损，铭牌是否完好清晰，外罩各螺丝是否坚固。七、检查变压器高低侧连接处是否接良好，是否有变色现象。八、检查变压器中和变压器外罩接地装置是否正常。九、检查变压器的油位是否达标，油色是否不正常。十、用2500V摇表测变压器一次侧、二次侧红线圈、相对地之间绝缘电阻，一次测不低于300欧姆，二次测电阻不低于10欧姆。给排水设施、设备维护保养规程一、定期对泵房内水泵、管道、阀门、电机、起动设备进行维修保养，保证供水的正常运行。二、室外管道、水表、阀门等需定期除锈刷防锈油漆，以免锈蚀，冬季要做好管道保温防冻工作。三、定期对消防栓、消

39、防泵、喷淋泵、水龙带、消防接口、水枪等进行检查。消防泵、喷淋泵两面年检查一次，每月起泵一次，防止老化霉变、失效。四、屋面天沟要定期清洁疏通，以防止排水，落水不畅。五、水池每半年清洗一次，每年消毒一次，保证水箱内的水质达到标准。中央空调维护保养措施 维护保养是质量保证体系的重要组成部分，我司为此特设维护保养服务中心，更好的为您及我们的合作伙伴服务。公司中央空调服务范围包括：冷水机组维修保养、冷却塔的维修保养、风机盘管的维修养护、水管道的维修保养、阀类、仪表、检测器件的维修养护、制冷设备的维修保养、配件供应、冷冻机油的分析、溴化浬溶液分析等。并为您提供两种不等级别的服务供您选择。一、保养等级一级保

40、养1、主机内外表面除锈、清洁、上漆、紧固主机表面内外螺丝、螺帽，修补主机上的保温层，安装防鼠网。2、清洁制冷系统表面，清洁主机电控柜（箱）内外及电控系统，检测电控系统各零配件、风机马达、压缩机马达的阻值、绝缘值、灵敏度、精确度，消除电控系统各零配件的异声、异味及隐患，并清洁表面和紧固。3、检测制冷系统各阀件、保护器、过滤器、探头的工作状况，消除隐患。4、制冷系统全面检漏、检堵。全面检测制冷系统各部位温度（包括压缩机），检测冷凝压力、蒸发压力、吸气压力、排气压力、油温、油压、冷凝温度、蒸发温度、冷冻水进出温度和温差、冷却水进出温度和温差，消除隐患。5、检测各仪器、仪表的精确度、灵敏度，并校正和清

41、洁。6、对主机进行全面工况调节、调试，并适当加补制冷剂或适当回收制冷剂，使主机处于最佳工作状态。7、进行一级保养后，使设备内外观洁净，感受良好，设备运行状况佳，无后顾之忧。二级保养1、拆卸制冷系统各阀件、过滤器进行检测、清洗、排除隐患，更新过滤器或滤芯，清洗压缩机油箱、油过滤器，更换冷冻机。 2、拆卸电控系统各零配件、各保护器，进行内外清洁、除锈、除尘、消除氧气层，消除各种隐患，拆卸风机马达，内外清洗干净（含轴、轴承）进行检测，轴承上油，消除各种隐患，装配复原，检测各电线，消除隐患，检测压缩机马达 阻值和绝缘状况及运行电流。 3、全制冷系统检漏、检堵。全面检测制冷系统各部位温度（包括压缩机），

42、检测冷凝压力、蒸发压力、吸气压力、排气压力、油温、油压、冷凝温度、蒸发温度、冷冻水进出温度和温差、冷却水进出温度和温差，消除隐患。 4、保养前须转移（回收）制冷剂，完毕后须进行压力测试、检漏、检堵、真空度测试。将制冷剂输回系统。5、检测各仪器、仪表的精确度、灵敏度，并校正和清洁。 6、对主机进行全面工况调节、调试，并适当加补制冷剂或适当回收制冷剂，使主机处于良好工作状态。 7、进行二级保养后，消除各种隐患，设备运行工况良好。二、保养目标：1、每次检查维护保养及修理作好记录。妥善保存施工台帐，建立客户档案资料跟踪服务。2、保养结束前作系统状况总结分析报告。3、服务宗旨：保障顾客利益，服务永远第一

43、，终身跟踪服务，保俢期内免费定期检测、维护、保养。如遇故障或紧急维修，深圳地区24小时，广东省内48小时内为客户提供紧急维修服务。高质量的服务保障技术确保快速排除故障，确保最短停机时间。四、商铺建筑物的养护及维修管理指导书1、商铺修缮的计划、资金管理。 为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。 2、 工程性质的确定。 依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 （1）大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或

44、新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要； （2）中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业； （3）小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不

45、影响业户及顾客。3、建筑物维修的档案管理 建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。 4、维修或施工工程的管理 设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。 5、检

46、查监督 维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。五、商贸城 公共秩序维护作业指导书一、秩维员着装管理规定秩维员形象是安全管理综合素质的外在表现，同时也是公司形象的具体体现，所以拟定本规定。值班秩维员必须按此规定着装，保持形象的统一整齐。1、值班秩维员上岗一律着公司配发的制服，佩带齐全，严禁制服、便服混穿、冬夏装混穿，必须统一着装。2、上身穿制式衬衣，系领带或领结，并扣好领扣衣钩，保持领带领结的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，严禁挽袖，下身穿制式长裤，不准卷衬衣裤腿。3、脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋、或赤脚上岗。4、冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内。5、着制服在休息室内，亦不能解开衣扣和下拉领带结。6、下班后，一律不准穿公司配发的制式服装或外出，特殊情况除外。7、着便衣时，衣冠要整洁、大方得体。二、秩维员仪表仪容规程1、头发要整洁。不准留长头发，头发露发帽不得超过1.5厘米，前发不得露于帽檐外。2、服装、领带要清洁、整齐、笔挺、特别要注意衣服袖口卫生，保持干净。不准纹身，留胡须和长指甲。3、穿制服和上岗时不准佩戴金银首饰。4、穿衬衣时要将前后摆塞进裤内