2017四川旅行社安全手册.docx

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1、四川旅行社安全手册（初稿）目录第一章 旅行社安全管理体系3一、总则3二、旅行社安全生产责任制度5三、旅行社安全生产管理制度16四、旅行社安全生产会议制度20五、旅行社安全教育培训制度21六、办公室安全管理、办公设备的安全维护制度23第二章 旅行社安全经营与服务体系26一、 旅游线路（产品）设计安全制度 (须整理)26二、 旅行社用车安全管理27三、旅行社导游带团安全管理制度29四、旅游活动安全32第三章 旅行社旅游突发事件39一、突发事件范围39二、应急工作指导思想39三、应急救援工作原则40四、应急救援组织机构40五、领导组成员具体分工及职责40六、旅游事故等级划分42七、应急救援事故范围4

2、3八、旅游事故报告制度44九、旅游事故报告内容与程序44十、旅行社发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告46十一、应急救援实施程序47十二、应急救援保障措施49十三、旅游安全防范要求51十四、应急救援责任追究52附件53附件一53附件二55附件三57附件四59附件五60附件六62附件七64附件八6566四川旅行社安全手册（初稿）为保障旅游者和旅游从业人员的人身财产安全，加强旅行社防范和应对突发事件能力，提升旅行社安全管理和服务水平，特制定本手册。第一章 旅行社安全管理体系一、总则1、总要求遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，控制、减少和消除旅游突发事件引起的不良影响，切实

3、保障旅游者和从业人员的人身财产安全，确保旅游活动的顺利进行。2、旅游安全质量原则 A消费需求原则旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次的安全需求，旅行社在接待旅游团队活动中应确保服务质量，旅游者及旅游从业人员安全、健康。B以人为本、安全责任原则旅行社应牢固树立“没有安全就没有旅游”、“谁主管，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者和旅游从业人员人身、财产安全。C安全第一、预防为主原则旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施、安全保障。3、目标1) 旅行社安全生产状况良好A在旅游活动过程中发生责任事故一次性死亡人数为 0B公司火灾、盗窃事故为

4、 0C旅行社原因致旅游者滞留事件发生为02) 旅行社安全生产管理制度落实执行并不断完善A完善事故安全事故应急预案，提高防御重、特大事故的能力。 B 100%的投保旅行社责任保险和游客人身意外保险。 C加强安全生产宣传教育和培训，认真开展对导游人员和计调人员的安全教育工作，开展形式多样的安全宣传教育活动。 D定期组织安全生产大检查，加强事故隐患整改，及时排查，制订整改计划，落实安全防范措施。 4、编制依据依据中华人民共和国突发事件应对法、中华人民共和国旅游法、中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国消防法、生产安全事故报告和调查处理条例、旅行社条例、导游人员管理条例、中国公民出国旅游管理办法、旅

5、游安全管理暂行办法、旅游安全管理暂行办法实施细则、国家旅游局旅游突发公共事件应急预案、成都市旅游突发公共事件应急预案5、组织机构 原则：建立安全管理体系，遵循统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通、协同合作的原则要求：1）员工总数50人以上，或接待人数达到5万人天的，应设立专门的安全部门；员工总数在10人以上不足50人，或组织接待人数在1万人天以上、5万人天以下的，应明确具体部门兼管安全管理工作；员工总数不足10人的，应明确专（兼）职安全管理人员负责安全管理工作。2）建立企业、部门、岗位三级安全网络，部门为主，实行逐级安全责任制，将旅游安全管理职责落实到每个部门和岗位 教育培训组（姓名）组长（

6、姓名）隐患排查组（姓名）地接安全组（姓名）用车安全组（姓名）导游安全组（姓名）组团安全组（姓名）应急救援组（姓名）二、旅行社安全生产责任制度为了更好地贯彻落实旅游安全法律、法规，加强旅行社安全管理工作，保障旅游者和旅游从业人员的人身安全和财产安全，促进旅游经济健康持续发展，特制定本责任制度。1、设立安全监督管理领导小组旅行社设立安全监督管理领导小组，由营运总监任安全生产第一责任人，对本旅行社的安全生产负全面责任；分管安全生产工作的负责人是安全生产直接责任人，对安全生产负直接领导的责任；各业务部门负责人对分管业务范围内的安全生产工作负直接领导责任。（附安全领导小组成员名单） 旅行社安全工作实行分

7、级管理，分级负责，责任到岗，责任到人的制度，成立旅行社安全管理领导小组，总经理为组长，各部门经理为成员。 旅行社有限公司安全监督管理领导小组成员名单安全生产第一责任人（组长）： 安全生产直接责任人（副组长）： 安全领导小组成员（组员）： （3-7人）（一）旅行社总经理为安全管理领导小组组长，为安全工作的第一责任人，其安全工作职责： 1）全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。 2）建立健全旅行社安全管理责任制，各项安全规章制度个操作流程。 3）解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责、权、利，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安

8、全管理机构健全、人员到位、责任落实。 4）每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全机构和管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。5）掌握旅行社安全动态，并积极配合旅游行业管理部门及安监部门的安全检查和监督并组织落实安全生产工作，采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行必要的安全检查，发现问题及时处理问题。6）一旦发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告旅游行政管理部门及政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好善后工作。7）副组长为直接责任人负责协助组长处理具体工作事宜，在组长缺位时，副组长补位组长职责。（二）安全监督管理领导小组组员

9、职责安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：1)负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。 2)督促本部门员工参加旅行社组织的安全培训课，提高本部门员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。3）每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。4）每天定时对本部门所出团队进行跟踪检查，对团队所发现的问题进行处理解决。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，并根据安全事故处理规定及时向社领导及有关部门报告。（三）旅行社行政部门或办公室的安全

10、生产责任行政部门或办公室配合旅行社安全监督管理领导小组工作，主要协助对全社的安全工作进行监督管理，落实上级部门及社领导对安全工作要求，以加快实现旅行社安全管理的制度化、规范化，其具体职责是：安全监督管理领导小组下设安全工作领导组管理办公室，组长负责，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责：1）建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。 2）制定旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体法监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。 3）建立健全旅行社安全管理档案，制定实施安全培训制度，开展各级管理人员和

11、工作人员安全教育培训，提倡以人为本的安全工作理念，提高员工安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。4）每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措施并限期解决，并将隐患消灭在萌芽状态。5）采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生，对旅游者和旅行社工作人员采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者和旅行社工作人员的生命和财产安全。6）一旦发生旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理善后事宜，并向旅游行政管理部门报告。7）要经常性的开展安全生产大检查，特别是在节假日和旅游旺季期间，旅行社负责人要对安全生产的各个方面进行认真检查，发现薄弱环节和事故

12、隐患要及时整改。2、旅行社岗位安全生产责任制度（1）安全领导组组长安全管理工作主要职责：1)指导、检查和督促安全管理机构的工作，协调、决定安全工作重大事项；2)组织制定和实施单位的安全规章制度；3)不断改善治安保卫工作条件和安全设施、设备的管理；4)加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作；5)负责组织经常性的法制和安全保卫知识教育并定期进行安全演练；6)负责处理涉及旅游安全事故（2）国内部经理安全管理工作主要职责：1)部门经理负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2)部门经理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)部门经理对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对

13、本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照旅行社行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、及时上报、积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客；7)准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调；8)提醒游客购买人生意外伤害保险；（3）出境部经理安全管理工作主要职责：1)负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组

14、织检查维护工作；4)严格按照旅行社行前说明会管理制度，出境旅游安全管理规范和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)详细检查并保存游客提供的资料；6)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、及时上报、积极处理；7)及时与计调沟通，了解目的地国家、景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客；8)准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调；9)提醒游客购买人生意外伤害保险；（4）地接部经理安全管理工作主要职责：1)负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门

15、及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照旅行社行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实告知游客；7)准确，详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调；8)提醒游客上人生意外伤害保险；（5）营业部经理安全管理工作主要职责：1)负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查

16、维护工作；4)严格按照旅行社行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实告知游客；7)准确，详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调；8)提醒游客上人生意外伤害保险；（6）入境部经理安全管理工作主要职责：1)负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照旅行社行前说明会

17、管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实告知游客；7)准确，详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调；8)提醒游客上人生意外伤害保险；（7）计调部经理安全管理工作主要职责：1)掌握消防，治安，卫生，防疫和防灾减灾工作；2)旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机直接派车；3)条件许可，最好在星级酒店食宿，如果在社会酒店食宿，必须定点，定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照，食品卫生许

18、可证，消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿；4)不要把高风险项目列入行程中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字，一般行程都有自由活动时间，最好能在合同中明确自由活动期间发生问题责任自负的内容；5)提醒导游带团时注意自身及旅游者的人身财产安全；6)旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游购买意外险；7)严禁选择景区旅游安全设施不健全，安全管理人员不到位，游乐设施的乱建乱搭，游乐工具的不符合标准，安全管理制度的不健全和执行不严等安全隐患事故的景区（8）导游人员安全职责1)自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁嫖娼、吸毒和

19、赌博活动。2)导游人员应严格履行接待计划，负责旅游团（者）移动中各个环节的衔接、计划的实施、协调工作。3)引导旅游者保持车厢内清洁卫生，制止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全的物品上车。4)熟知旅游团队情况与旅游计划，预见可能发生的安全隐患，应提前向旅游者作出警示，并能采取相应的安全防范措施。5)接待旅游团队履行安全责任，不得擅离职守，在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。6)在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。7)督促驾驶员谨慎安全行使，不得催促司机赶时间；途径危险路段应提醒旅游者注意防止磕碰；到站下车应提醒旅游

20、者保管好随身携带物品，对老弱病者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。 8)导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在相关部门规定的导游专座位置上，做到“几个”提醒：司机疲劳时提醒休息，危险地段提醒注意，司机感冒提醒行车前和行车途中禁用药物，到达目的地提醒司机禁止赌博，酗酒，要安排好司机的食宿，不开斗气车，山区路段协同司机观察有无落石滑坡现象。9)发生意外安全事故，突发事件，及时向旅行社汇报实情，妥善处理。（9）司机安全管理工作主要职责1)建立健全旅游涉外行车安全管理规章制度；2)建立并坚持每周对驾驶人员进行安全教育的制度和定期组织开展安全行车竞赛活动；3)制定并实施车辆的日常和定期安全检修制度

21、，以及严禁车辆带故障运行的安全防范制度；4)建立车辆技术档案，对车辆的技术状况，维护维修，部件更换和重大行车事故，机件事故做详细记载；5)制定并实施长途运输，恶劣天气，特殊条件下的运输安全管理保障制度和措施；6)做到“六个”必须：疲劳时必须休息；感冒时行车前和行车时必须禁用致疲劳的药物；危险路段必须注意；到达目的地必须禁止赌博、酗酒；必须禁止开斗气车；必须按照路段限速要求行车；（10）旅行社安全员岗位职责：1)认真贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策，和旅行社的安全生产规章制度；2)参与编制重点项目的专项施工方案和安全生产技术防范措施；3)开展安全生产竞赛，创优达标活动，安全生产大检查；4)参加

22、调查处理重伤，死亡事故；5)与有关部门共同做好新员工的安全技术培训工作；6)总结推广安全生产先进经验，积极向领导建议表扬和奖励安全生产先进部门和个人；7)完成领导交办的各项工作。三、旅行社安全生产管理制度 1、建立有效的监管机制 旅行社设立安全监督管理领导小组，定期对各部门安全生产工作的实施情况进行检查监督（业务部月度安全检查报表）。各个业务中心经理是本部门旅游安全工作的直接责任人，责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。发现安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。旅行社行政部门或办公室建立安全生产档案，设专人负责客户的投诉和跟踪处理。 2、设立三级安全管理网和三级劳动保护监督网 设立旅行社

23、总部、部门、分社三级安全管理网络。安全领导小组负责对旅行社的安全生产进行全面的监督管理；各业务部门负责人对分管业务范围的安全生产工作负责；各分社负责人对本分社的安全生产工作负责。同时会同旅行社行政办建立相应的三级劳动保护监督网，领导小组作定期的检查并记录。并实行季报及月报制度。 3、建立安全生产会议制度和定期的安全工作汇报制度 旅行社要将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。旅行社领导和安全领导小组定期召开安全会议，检讨旅行社安全生产措施的执行情况，研究落实整改措施和下阶段的安全生产工作。 加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分社的监管力度，制定安全生产责任人监管工作和定

24、期的安全生产 工作汇报制度。 4、建立完善的业务安全培训计划 定期对从业人员进行三级安全教育和基本功训练，并经考核合格，保证其具备必要的安全生产知识和能力。导游和领队必需取得资格证书并按规定参加复审。对新入职员工进行全面的安全生产及及防火方面的安全培训教育，考核合格方可上岗。行政部门或办公室定期对经营场所进行例检，发现安全隐患及时汇报总经理室并落实整改。5、设立旅游线路（产品）安全评估制度旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的可行性和安全性，保障旅游者和旅游从业人员的人身财物安全不受损害为原则。旅行社出的旅游线路（产品），都要经过旅行社安全小组进行安全评估，评估标准按照旅游

25、局有关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能上市。特殊旅游线路（产品），如漂流、攀岩、滑雪、蹦极、探险、穿越、露营、射击等容易发生安全事故的游乐项目，安全小组要进行严格把关，必须符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织旅游者前往游览参观。6、建立办公室安全管理、办公设备的安全维护制度和财物管理制度建立办公室安全管理、办公设备的安全维护制度。制定财务管理制度。各部门的主管是本部门的安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备和财务安全负责。财务室、行政部门或办公室要保管好财务资料、旅行社和员工的资料安全，所有票据、文件要编号归档。业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件

26、，以防丢失。旅行社与服务商签订服务协议，定期上门对旅行社办公设备如计算机、打印机、传真机、电话、空调、照明、插座、外接线路、作正常的检查维护，以确保办公设备的安全使用。灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。7、建立事故管理制度遵循“安全第一、预防为主”的原则，旅行社制定安全事故预防工作措施和旅游安全事故应急预案，作为工作旅游安全事故应急指引，努力减少事故造成的损失。建立事故报告登记、调查、处理制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作的动态管理。事故处理做到“四不放过”：事故原因不查清不放过，事故责任没有处理不放过，职工没有受到教育不放过，防范措施没有落实不放过。8

27、、制定旅游安全事故的应急预案制定旅行社安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案，对旅游途中如何做好旅游安全防范、安全事故发生时的控制以及发生后的处理作出明确的指引和规范。9、制定防火、防食品中毒等安全管理制度把消防安全工作纳入旅行社的日常管理工作中，消防安全管理工作由旅行社安全领导监督小组负责。加强全体员工的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。保障办公室场所内的灭火设施良好，定期检查、维护，并做好记录。旅行社组织旅游者用餐，所选餐厅应环境整洁安全，符合GB16153标准的要求，提供的食品、饮料应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求。领队、导游在带团过程中要起饮食卫生安

28、全监督作用。如发生食物中毒，按事故处理程序处理，并及时向旅行社领导汇报。10、制定安全生产投入保障制度根据上年度的安全保障费用支出情况，于每年初制定本年度内最低安全投入保障资金，不设上限，安全第一。保证办公场所的工作条件符合安全、卫生标准，办公设备、车辆性能良好，安全工作。足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。依法参加工伤社会保险，为全体员工缴纳工伤保险费。11、建立安全生产奖惩制度旅行社设立安全生产奖惩制度，设立安全生产无事故的奖励基金，年底对无发生安全生产事故员工进行奖励。对违反安全操作规程者，所造成直接经济损失，予以处罚，造成重大安全事故者，按照国家有关规定处理。12、制定岗位安全生产操作

29、规程按照国家和省、市旅游行政部门有关规定与标准，建立业务员、部门经理、总经理三级安全管理岗位责任制，将安全管理的职责落实到岗位。加强旅游过程中的安全管理，加强对领队、导游人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核，并取得相应的资格证。在旅游途中遇突发事件，按旅行社的安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案的指引，做好善后处理。四、旅行社安全生产会议制度为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范生产安全事故的发生，特制度本制度1、安全监督管理领导小组每周召开一次安全生产例会，认真分析旅行社安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人，会议设

30、立专门记录并做好会议记录。2、安全生产例会有安全领导组组长主持3、安全生产例会参加人员安全生产领导小组各成员安全隐患排查部门的负责人，安全管理人员4、安全生产例会的主要任务传达、贯彻上级安全生产工作会议精神；回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结；研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作；5、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其他有关安全生产的重要事项。6、会议由办公室负责通知7、会议的相关材料由办公室负责组织8、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查9、安全生产工作会议部署的工作落实情

31、况，由各领导小组成员汇总后上报。五、旅行社安全教育培训制度安全教育是旅行社安全生产管理的重要组成部分，是提高旅行社员工安全素质，杜绝安全事故的重要途径，是保护旅游者与导游人员安全的重要措施，所以旅行社必须建立安全生产教育培训制度。1、安全教育的内容安全法制教育 学习国家、省、市管理部门的安全生产方针，政策、法制和旅行社的各项安全生产规章制度，提高员工的安全意识。 安全知识技能培训 安全知识技能教育是以提高员工安全素质为目的，以操作技能如何防止事故发生为内容。 2、安全教育的方法 营造安全生产氛围 通过墙报、标语、安全标志、短息提示等方式宣传安全生产知识，先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产

32、氛围，起到感染和潜移默化的作用。 组织安全活动 定期组织诸如安全知识比赛，安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。 安全培训 在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作要求等途径，使员工较系统的掌握安全理论知和安全实际操作能力。 3、安全教育的具体形式 A 新员工上岗安全教育对新进旅行社的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强员工遵章守纪的自觉性和安全意识，内容包括1)安全生产的方针，政策，安全生产的意义2)安全生产法规，重点是安全生产方面的法规3)旅行社的安全生产规章制度和劳

33、动纪律4)事故应急救援措施，典型案例B应急救援的程序和方法，内容包括：1)安全生产制度，安全生产要求2)安全生产状况，安全防护措施，安全防护的重点部位3)发生事故时的应急救援措施，典型案例C各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责，包括1)安全生产制度，岗位安全职责，劳动纪律2)各个环节衔接配合的安全事项，隐患报告D安全教育考核管理1)新进员工上岗前必须经过安全教育，安全考核合格后分配部门后进行部门教育，再次合格后进行办公室教育，只有安全教育考核合格才能上岗2）变换岗位或离岗后的员工同样要考核合格后才能上岗在搞好上诉教育的同时，做好事故案例，现场和经常性的安全教育工作，不断丰富安全技能知识，提

34、高处理事故的应变能力。E处罚六、办公室安全管理、办公设备的安全维护制度各部门的主管是本部门安全责任人，负责对本部门的办公场地、办公设备的安全负责。1、办公室的安全管理 1)办公室的门窗牢固，总经室、财务室要注意门、柜、财物资料的安全，人离开要关门，注意防盗。 2)行政部要保管好旅行社、员工资料，所有上级来文、旅行社内部文件要编号归档。3)个人存放文件、资料要妥善保管，不要乱放乱丢，使用完复印机后要将资料带走。4)业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件、以防丢失。5)个人的现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗。6)不在旅行社计算机上下载与业务无关的资料以及浏览画影、打游戏等

35、。7)计算机要安装防火墙，重要资料要备份，业务资料不在C盘保存。8)不准在办公室内焚烧杂物、纸张，不得乱接电源，人离开时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源，认真做好防火工作。最后离开旅行社的人员要检查关闭复印机等电源，锁好大门。9)行政办公室要定期检查办公室电脑、电话、传真机，空调、照明、门窗、等消防设施是否良好，并作好检查记录，有问题及时更换。10)员工要熟悉大楼的走火通道，灭火器的位置，办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通，安全疏散指示标志明显。11)业务用车的注意事项2、办公设备的安全维护1)各业务员要负责对本人使用的办公设备，电脑，电话、传真机安全维护，爱护办公设备，正确使用办公设备，发

36、现问题及时向旅行社行政部报告。2)电脑要安装防火墙，遇到不明邮件、不明信息不予接受。3)旅行社与服务商签订服务协议，定期上门对办公设备如电脑、打印机等作正常的检查维护，确保办公设备的安全使用。4)灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。5)驾驶员负责做好车辆的年检工作以及日常维护工作，发现车辆隐患要马上向上级汇报，及时送检维修，严禁带病上路。 第二章 旅行社安全经营与服务体系一、 旅游线路（产品）设计安全制度 (须整理) 1旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保线路产品的安全性，保障旅游者和旅游从业人员人身财物安全不受损害为原则 1)严格按照国家旅游局和省、市旅游

37、行政部门的指引，不将有缺陷的旅游资源编入旅游线路和销售；2)对于没有安全保障或安全保障体系尚未完善的旅游项目不予推介；3)不组团前往治安状况恶劣或交通管理混乱的旅游目的地和未获得旅游行政管理部门许可的出境旅游目的地；4)对旅游接待方的资质能力进行筛选，以防范安全事故发生；2旅行社出的旅游线路（产品），都要经过旅行社安全小组进行安全评估，评估标准按照省发委有关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能售卖。 3特殊旅游线路（产品），如漂流等项目，安全小组要进行严格把关，必须符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织旅游者前往。 4旅游线路（产品）安全评估表格 【 表格在制作中 】

38、安全评估应关注的内容：a) 是否违反国家交通相关法规，如旅游车的行驶时间不得导致司机疲劳驾驶等；b) 是否涉及受突发事件影响而列入橙色以上预警的地区或我国外交部建议中国公民暂勿前往的国家或地区；c) 出境旅游线路是否未经主管部门批准的国家或地区作为旅游目的地；d) 应有针对突发事件的应急预案或应对措施；e) 应符合目标人群特质，对特殊人群应列明健康要求；f) 对旅游线路履行辅助人的安全资质证明有备案；g) 是否包含相关法律法规禁止的其他内容。二、 旅行社用车安全管理为了加强旅行社用车管理制度，杜绝各类事故的发生，特制定本制度1、选择选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。2、旅游用车必须有相关部

39、门要求的“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必须有完备的有效的乘客座位险。按照旅游汽车服务质量标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。3、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。4、旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。5、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。

40、6、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。7、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。8、使用的旅游营运车辆应符合GB/T 26359的要求，并车辆符合旅游包车营运资质、安全检验合格，满足旅游行程运输要求。 9、应督促旅游汽车承运人严格贯彻落实车辆出车检查

41、制度，做到旅游车辆班组日检、部门周检、公司月检。检查中应使用安全检查表并签名。对检查中发现的问题，应立即处理；不能立即处理的，应及时报告；严重或累次违反采购协议的安全条款约定的，应及时停用。10、使用的旅游汽车驾驶员应具备相关资质，并确保行车安全，不超载超速、不疲劳驾驶、不酒后驾车、不在出发前使用影响驾驶安全的各种违禁药物。对连续驾驶超过4小时，或连续行程超过400公里的旅游线路，旅行社应安排驾驶员中途休息时间，或增配一名驾驶员。11、使用的旅游汽车应在首排正座设置导游领队专座，以保障导游领队的人身安全。使用的旅游汽车应每车配备一部“游客安全乘车温馨提示”宣传片，同时每座配置一份游客乘车安全须

42、知三、旅行社导游带团安全管理制度为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制度如下：1、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。2、接团要求a.接待团队前的要求1)认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务；2)了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作；3)检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外

43、保险；4)了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决；5)导游人员须健康、持证上岗。b.接待团队过程中的要求1)对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物；2)对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。3)在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车

44、；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。4)鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品；5)监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。6)饭店住宿时提醒旅游者关注住宿内明示的紧急疏散路线、防滑、防盗和防火等相关安全注意事项，提醒旅游者离开饭店外出时需要注意的安全事项。7）乘坐公共客运交通工具时应对安全尽到提醒义务。8）车辆行驶前，通过现场演示或播放安

45、全片等方式告知车内安全设施位置及使用方法、主要突发事件应对常识，要求旅游者系好安全带，并提醒其他安全乘车注意事项。监督司机按照相关交通法规和GB/T 26359以及要求安全司机驾驶。司机拒不听从劝告的，应立即报告旅行社采取紧急措施。旅游者因游览、用餐、购物等需暂时离开车辆时，导游应提醒其随身携带贵重物品，并督促司机关好门窗。11)在高速公路行驶中导游不应站立讲解。12)全程关注影响履行辅助人履行合同或者协议的各种因素，特别是影响旅游安全的不可抗力和意外事件等，遭遇时按应急预案处置。13)游览时提醒旅游者遵守游览场所及项目的安全规定和警示，对参与特种项目的旅游者要提前告知应注意的安全事项。14)

46、提醒旅游者遵守餐饮、购物和娱乐场所的安全规定和警示，保管好随身物品等注意事项。15)提醒旅游者在乘机、离境、入境等间隙购物时的安全注意事项。16)旅游者自由活动时：提醒旅游者遵守目的地的法律法规，尊重目的地风俗民情、宗教信仰；告知归团时间，提醒自由活动期间的主要风险和安全注意事项；告知联系方式、报警和求助电话。17)旅游者参加另行付费的项目时，导游在知悉情况下，应告知相关规定和安全提示，并根据相关规定和自己掌握的信息做出判断，对不适合或不安全的，应积极劝阻，必要时应请旅游者签署书面申明。c.对导游人员的要求1)带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人，旅游全程要始终 把安全放在首位。2)导游人员带团时，应严格遵守国务院导游人员管理条例的有关规定；3)接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合旅行社、旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。四、旅游活动安全A.食：在旅游