异议处理方法ppt课件.pptx

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1、异议处理的方法,讲师介绍,1、通过对异议产生原因的了解，正确认识客户异议。2、了解异议处理的方法,课程目标,课程大纲,1、异议产生的原因2、异议处理的方法3、异议处理示范,重点1,异议产生的原因,思考一下,存在疑虑 针对我们要买的商品提出相关问题？ 需要确信我们的购买决策正确无误？,如果我们想买某个大件商品，在购买时是否也会：,客户异议的言外之意,客户希望得到更多的信息以便他作出判断 客户没有完全理解我们传递给他的信息 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心,异议是客户的一种本能反映 异议是

2、客户自我保护的一种手段 异议是客户希望加深了解的一种表现。 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。,异议产生的原因,异议处理的定义,异议处理 针对客户在电话销售过程中提出的针对产品、办理流程和四个NO等问题进行的话术处理。 No Trust-对公司、对销售人员不信任 No Need-对保险没有需求 No Help-保险商品内容对他没有助益 No Hurry-不急、再看看,重点2,异议处理的方法,异议处理技巧,听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息,倾听,异议处理技巧,认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率,认可

3、反对意见,异议处理技巧,能够产生共鸣的回答方式包括： “这一点我能理解。” “我了解您的意思。” “确实可以这么说” “您说的有道理” “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”,认可反对意见,异议处理技巧,避免与客户争辩,无论客户的意见是不是和你一样，我们都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等 当于客户意见不统一时，更要耐心引导，不要钻牛角尖，避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致客户不满或投诉。 避免赢了辩论，失去了生意,异议处理技巧,检查是否正确理解,通过重述或巧妙的探寻检查是否已正确理解客户意思 弄清楚客户关注的问题，酌情处理 “您的意思是说吗？” “为什么您会有这样的想

4、法呢？” 问为什么时采用关注的语气，避免质疑的语气,异议处理技巧,找出真正的异议,真实的异议客户提出很多异议问题，但这些不一定是他们真正在意的地方，客户只是希望利用这些问题达到拒绝的目的。例如：客户说不需要其实是不信任电话行销 客户说没有钱其实是不满意产品（如还未深入了解）,异议处理技巧,答复反对问题,借助【经验话术】答复客户 再次将我们的产品特色与客户利益相挂钩 确认客户对我们的答复满意,异议处理技巧,继续销售,如果异议已经解决，继续销售流程 解决完针对客户利益的异议后，可以尝试促成 如：针对保障范围的问题、费用问题、保额问题、年期问题、公司后续服务的问题等等。,异议处理技巧,行为表现提醒,不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购买的重要影响因素。,重点3,异议处理示范,异议处理技巧示范,“我已经有保险了。” “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的呀？” “你们这个费用太高了。” “现在经济危机了，没钱买保险。”,说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心态，从而带动学习的信心和兴趣。,结 束 语,你肯定会很棒！,