行政楼层工作标准与程序.docx

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1、标准与程序标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准:1 目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：“早上（下午/晚上）好，先生！有什么需要我帮忙的吗？（Good moring!How may I help you,Sir?）2 询问客人需要何种帮助，确定客人要办理入住登记手续，确定客人要办理入住登记手续。3 询问客人是否做过预订，确定客人有预订。4 询问客人及预订人全名，掌握正确的姓名及英文拼写。5 根据客人提供的信息，在电脑中查找预订，保证所查找的信息准确无误。6 为客人复述预订中所有内容，

2、如果客人需要，根据其需要作调整，同时在电脑中更改内容。7 根据客人喜好为其选择房间，告知客人房价。8 请客人出示有效证件，根据公安局对中、外宾的证件管理要求，查验客人证件是否有效。9 在电脑中录入客人全面信息，打印在事先准备好的空白RC单上。10 行政楼层接待员与客人确认预付方式。11 行政楼层接待员为客人办理押金手续。12 为客人办理押金手续时，接待员可同时为客人制作房卡及钥匙。13 请客人确认RC单及房卡上内容，请客人分别在RC单及房卡上签字。标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:14 把房卡及钥匙双手递交给客人。15 告知客

3、人早餐时间及地点，介绍酒店内其他服务设施。16 与客人道别：“祝您入住愉快！” （Have a nice day!）程序：1 问候。2 提供帮助。3 问有否预订。4 询问客人姓名。5 查找预订。6 复述预订内容。7 选房、报房价。8 查验宾客证件。9 为客人登记。10 确认预付方式。11 收取押金。12 制作房卡及钥匙。标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:13 请客人签字。14 发放钥匙及房卡。15 提供相关信息。16 与客人道别。标题行政楼层无预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 2 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签

4、字:标准：1 目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：“早上（下午/晚上）好，先生！有什么需要我帮忙的吗？” （Good morning! How may I help you, Sir?）2 询问客人需要何种帮助，确定客人要办理入住登记手续。3 询问客人是否做过预订，确定客人无预订。4 询问客人姓名，掌握正确的姓名及英文拼写。5 在电脑中查询可售房情况，主动为客人提供房间及价格信息。6 根据客人喜好为其选择房间。7 请客人出示有效证件，根据公安局对中、外宾的证件管理要求，查验客人证件是否有效。8 在电脑中录入客人全面信息，打印在事先准备好的空白RC单上。

5、9 行政楼层接待员与客人确认预付方式。10 行政楼层接待员为客人办理押金手续。11 行政楼层接待员为客人办理押金手续，同时为客人制作房卡及钥匙。12 请客人确认RC单及房卡上内容，请客人分别在RC单及房卡上签字。13 把房卡及钥匙双手递交给客人。14 告知客人早餐时间及地点，介绍酒店内其他服务设施。标题行政楼层无预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共 2 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:15 与客人道别：“祝您入住愉快！” （Have a nice day!）程序：1 问候。2 提供帮助。3 问有否预订。4 询问客人姓名。5 介绍房间及价格。6 根据宾客要求选房。7 查验宾客证件。

6、8 为客人登记。9 确认预付方式。10. 收取押金。11制作房卡及钥匙。12请客人签字。13发放钥匙及房卡。14提供酒店相关信息。15与客人道别。标题行政楼层用餐巡视服务标准与程序标准和程序页数共 1 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准：1（1）客人来到行政酒廊门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。 （2）引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点，主动、细致。 （3）客人用餐结束，主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。2（1）客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。 （2）客人咨询或有疑问，有问必答。 （3）客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。 （4）烟缸随时更换

7、，烟头不超过3个。 （5）客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。程序：1 迎接客人。2 用餐巡视。标题行政楼层会议室出租服务标准与程序标准和程序页数共 2 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准：1（1）接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容并作好记录：租用者的姓名或公司名称、酒店房间号码或联系电话、会议的起始时间及结束时间、人数要求。 （2）告知租用会议室的费用（包括免费的服务种类，如茶、咖啡、文具等），并带领客人参观所租用的会场，介绍服务设施。 （3）了解付款人及付款的方式，并要求租用者预付50%订金。如到时取消，则当作损失

8、费用支付，不能退还，预订以收到预订金时开始生效。 （4）及时把上述情况在交班本和会议室出租预订单上做好记录。（5）把会议室的租用情况告知当值主管或领班以及前台，记下前台接听电话员工的姓名，将预订单副本交由前台。（6）预约鲜花，如同时需要设备出租，必须作好预约工作。2（1）按参加会议人数准备好各类饮具、文具用品及会议必需品，待布置会场时使用。 （2）按参加会议人数放好椅子并摆设饮具及各类文具。（3）主管或领班要亲临现场督导和指挥员工按要求布置会场，发现问题及时纠正。3（1）行政楼层接待员站立门口恭候客人，并引至会议室坐下。 （2）问明客人所需饮品，在座位表作好相关记录。 （3）根据记录逐一上饮品

9、，按照先主位，后次位的原则；端茶送水时，服务人员须用托盘及白餐巾一条；添茶水应从客人右侧服务，服务过程要使用礼貌用语。标题行政楼层会议室出租服务标准与程序标准和程序页数共 2 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:（4）茶或咖啡要以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意。（5）添茶水时间间隔：第一次不应超过10分钟；第二次与第一次间隔不超过15分钟；其他可因人而异，酌情考虑。（6）会议结束时，接待员应站立迎送，并请其负责人结帐。4会议结束时，接待员应在门口站立，并热情送客，有礼貌地道别，目送客人离开。客人离开后，应迅速进入会场仔细地检查，如发现宾客遗忘的物品，须立即设法追送。追送不到时，按酒店

10、要求速交主管或大堂副理。5（1）清理台面。 （2）拾起地面纸碎、杂物。 （3）摆放好椅子。（4）补充文具和会议物品。（5）退还仪器设备。（6）关掉音响照明系统。（7）洗净饮具、放回储藏柜。（8）补充物资。（9）在交班本上写明当班饮品损耗量。程序：1 预约工作。2 会议前准备工作。3 接待服务要求。4 送客离场。5 收拾会场。标题行政楼层散客离店结账流程及标准标准和程序页数共 1 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准：1 1目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：“早上（下午/晚上）好，先生！有什么需要我帮忙的吗？” （Good morning! H

11、ow may I help you, Sir?）2 询问客人需要何种帮助，确定客人要办理离店结账手续。3 前台接待员为客人办理结账手续。4 询问客人是否需要行李服务并为其联系行李员。5 与客人道别：“祝您旅途愉快！” （Have a nice trip!）程序：1 问候。2 提供帮助。3 为客人办理结账手续。4 提供行李服务（帮助客人联系行李员）。5 与客人道别。标题行政楼层VIP入住登记流程及标准标准和程序页数共 2 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准：1 接到VIP预抵通知单后，仔细阅读。2 根据通知单上要求安排合适的房间。3 在电脑中锁定选好的房间。4 根据VIP的信息填写好R

12、C单，准备好RC、钥匙放入欢迎卡。5 发送VIP表格至相关部门，包括礼宾部、客房部、餐饮部的Room Service。6 VIP到达时，问候并欢迎VIP（参照散客Greeting标准）。7 礼貌地请VIP在已填好的RC单上签字。8 与VIP确认具体的离店时间，把离店时间输入电脑。9 把房卡及钥匙交给行李员。10 与客人道别：“祝您入住愉快！” （Have a nice day!）11 行李员拿到钥匙及房卡，按VIP服务程序引领客人进房间。程序：1 接到VIP预抵通知单。2 安排房间。3 电脑锁房。4 准备工作。5 发送表格。6 问候并欢迎。标题行政楼层VIP入住登记流程及标准标准和程序页数共

13、2 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:7 请VIP在RC上签字。8 确认离店时间。9 钥匙交给行李员。10 道别。11 提供行李服务。标题行政楼层VIP离店结账流程及标准标准和程序页数共 1 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准：1 当VIP接近前台时，按标准的Greeting问候客人。2 收回房间钥匙，礼貌征询VIP意见，并做记录。3 前台接待员准备好VIP客人账单。4 前台接待员按照VIP结账标准为其办理结账手续。5 行李员按VIP离店行李服务标准为其提供行李服务。6 与客人道别：“祝您旅途愉快！” （Have a nice trip!）程序：1 问候。2 收回钥匙。3 准备

14、好账单。4 为客人办理结账。5 提供行李服务。6 与客人道别。标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准：1 接到客人换房要求，仔细聆听。2 礼貌地询问客人换房原因。3 若属酒店方的问题，要马上诚恳地向客人道歉，若通过维修等手段仍不能给予解决，在条件允许的情况下准备为客人换房。4 在电脑中查找同型同价房：有，准备为客人换房；没有，先向客人推荐略高等级房间；若不成功，请示上级为客人做房间的免费升级。5 把准备好的房间之房价和房号告知客人。6 马上通知客房部客人换房：“*号房换到*号房”。7 客房服务中心接到前台换房通知。8 进行查房。9 将查房结

15、果告知前台接待员。10 前台接待员在客房部查房的同时，填写换房/价单（内容包括客人姓名、原房号、原房型、原房价、新房号、新房型、新房价、换房原因、换房日期、时间等）。11 确定换房后，立即在电脑中换房，注意需更改的项目。12 立即制作新房间的钥匙。13 询问客人是否可以马上为其换房。14 征得客人的换房允许后，立即通知礼宾部为客人换房。标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:15 把新房间的钥匙交给行李员。16 接到前台换房的通知（礼宾部）。17 到前台领取新钥匙（礼宾部）。18 协助客人换房，把新钥匙交给客人，同时收回旧钥匙（礼宾部）。19 把

16、收回的旧钥匙交回前台（礼宾部）。20 在换房/价单上签字，负责把换房/价单送至各相关部门或岗位签字，并交回前台。（礼宾部）21 从换房的行李员处收回旧钥匙，放回指定地方。22 填写好的换房/价单由前台接待员、前台收银、礼宾部、客房服务中心等岗位签字，并各留一联存档。23 将一联换房/价单存档，另一联放入客人的FILE夹中。24 为客人换房后的510分钟内打电话给客人，询问客人对新房间是否满意。程序：1 接到换房要求。2 询问原因。3 向客人道歉。4 找同型同价房。5 告知房价和房号。6 通知客房部换房。标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共 3 页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:7 接到前台电话。（客房部）8 查房。（客房部）9 查房结果报前台接待员。（客房部）10 填写换房/价单。11 电脑换房。12 制作新钥匙。13 征得客人换房允许。14 通知礼宾部。15 把新钥匙交给行李员。16 接到前台换房通知。（礼宾部）17 到前台领取新钥匙。（礼宾部）18 协助客人换房。（礼宾部）19 收回旧钥匙交前台。（礼宾部）20 签字并分发换房/价单。（礼宾部）21 收回旧钥匙。22 通知相关部门或岗位。23 换房/价单存档。24 征询客人意见。第 16 页 共 16 页