温泉部工作手册.doc

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1、 温泉部工作手册二零一五十一月 人力资源部温泉部工作手册目 录第一章 概述- 第2页第二章 部门组织结构图温泉部人员编制结构图-第3页第三章 岗位说明第一节、温泉部各岗位工作职责-第05页（05-10）第二节、温泉部前厅各岗位职责-第11页（11-14）第三节、更衣室各岗位职责 - 第一五页（一五-16） 第四节、温泉部休息厅、休闲区各岗位职责- 第17页（17-24） 第五节、温泉部收银各岗位职责 - 第25页（25-27）第四章 政策与程序第一节、温泉部各岗位服务流程、工作流程- 第28页（28-32）第二节、前厅部各岗位工作流程-第33页（33-36）第三节、更衣室各岗位工作流程-第37

2、页（37-47）第四节、温泉部游客须知-第48页（48-49）第五节、水上应急救援措施- -第50页（50-52）第六节、人员水上救援预案-第53页（53-53）第七节、人员突发事件应急措施-第54页（54-55）第八节、治安突发管理制度-第56页（56-56）第九节、灭火疏散管理制度-第57页（57-58）第十节、温泉部管理制度-第59页（59-66）第十一节、温泉部各岗位安全责任-第67页（67-73）第十二节、温泉部各项方案-第74页（74-75）第十三节、温泉部各项标准-第75页（75-76）第十四节、怎样处理宾客投诉-第77页（77-85）第一章 概 述第二章 部门组织架构图温泉部人

3、员结构图。温泉部经理1人一层主管2人大堂副理1人二层主管2人男宾部领班2人温泉区领班2人女宾部领班2人休闲区领班2人包房区领班2人休闲厅领班2人男宾6人女宾6人温泉服务员10人服务员6人包房服务员6人茶艺4人救生员4人温泉区吧员2人吧员4人迎宾员4人鞋吧2人岗位温泉部经理大堂副理主管领班服务员救生员迎宾员鞋吧茶艺吧员定编114123442246在岗0142一五40101第三章 岗位说明第一节 温泉部各岗位职责一、 温泉部经理岗位职责：岗位名称区域经理岗位编号B级所在部门温泉部级 别2直接上级总监直接下级区域主管职责范围： 工作内容：1. 接受温泉总监的督导，直接向总经理负责，贯彻桃源温泉各项规

4、章制度和总监的工作指令。全面负责桃园温泉的经营和管理；2. 根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展； 3. 分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况及发展趋势；4. 研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量；5. 根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案；6. 审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按

5、部门预算控制成本开支，提高经济效益，负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点；7. 做好各主管及领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。8. 制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。9. 随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 10. 参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。11. 搞好与各部门的协调配合，完成上级领导交办的其他工作。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉

6、公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。工作经验3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级二、 温泉部主管岗位职责：岗位名称温泉主管岗位编号C级所在部门温泉部级 别3直接上级温泉部经理直接下级区域主管职责范围： 工作内容：

7、1. 直接对温泉部经理负责，实施由经理制定的各项工作计划。2. 根据经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3. 监督、协调分配部门内各岗位人员的工作。4. 制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，参加对各岗位员工的培训，并及时制定整改方案；5. 负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。6. 负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。7. 直接参与对客人的接待工作。8. 负责处理客人投诉，并将处理结果上报至经理。9. 负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。10. 协助经理做好本部门的增收节支工作。11. 坚持公平

8、、公正、公开原则，负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。12. 协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。13. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。14. 负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。15. 组织召开每周分部例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理。16. 参加部门内部由经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。17. 建立工作交接程序，严格执行交接班制度。任职

9、资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。三、 温泉部泡池领班岗位职责岗位名称温泉部领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部主管直接下级区域服务员职责范围： 工作内容：1.协助温泉部主

10、管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；2.接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；3.认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；4.检查本岗位的纪律及出勤情况，对违纪情况及时的指出，并给予适当的批评；5.对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；6.配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；7.检查泡池的水质、水温情况并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；10.认真检查交接班记录，了解并及

11、时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；11.每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况；12.每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；一三.负责分管区域的安全消防工作，发现隐患及时报告。14.注意儿童老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。一五.完成主管交待安排的其它工作任务任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻

12、辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他四、 温泉部泡池服务员岗位职责岗位名称温泉部泡池服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部区域主管直接下级职责范围： 工作内容：1、服从上级的工作指令，遵守度假区的各项规章制度；2、每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容及着装情况，做到整洁、美观、干净、得体：3、做好本岗位区域的卫生清理工作（地面、淋浴、）；4、向客人介绍泡池及温泉知识；5、微笑服务，做好向游客推销酒水、茶水、饮品、食品、特色泡池等销售工作，增加企业的收益。6、严格按照服务流程工作，以满足宾客的正常合理需求；7、主动协助

13、年幼、年老的客人进行入浴，必要时要给搀扶；8、时刻提示客人小心地滑，未穿着拖鞋的游客及时提供防滑拖鞋。9、做好分管区域的物品管理，每月参与盘点，对物品使用情况每日做好记录；10、做好每日的工作日志，做好客源统计，做好主管、高级服务员的参谋；11、完成上级领导交办的其他任务。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他五、 温泉

14、部救生员岗位职责岗位名称温泉部救生员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部主管直接下级职责范围： 工作内容：1. 具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责2. 做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。 3. 密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。 4. 上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。 5. 应在规

15、定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。 6. 每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。 7. 遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时上报领导做出处理。8. 对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。 9. 熟悉循环过滤系统的使用。任职资格 男性，有良好的体质，最佳年龄2240岁，身高1.65m以上，持救生员上岗证佳。基本条件有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。教育程度高中或同等文化学历

16、。工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他六、 温泉部清池工岗位职责岗位名称温泉部清池工岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部主管直接下级职责范围： 工作内容：1、遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。2、直接对所属区域领班负责，负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面工作。3.清理浴区区域卫生，查看设备是否正常。4.定时对泡池进行补水、换水，定期负责对泡池进行清理、消毒。5.营业过程中，随客流量的大小对泡池的换水工作进行监护。6.完成部门领导

17、交办的其他工作任务。7.负责浴区内环境卫生及泡池周边日常清洁维护工作。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他第二节 温泉部前厅各岗位职责一、 大堂副理岗位职责岗位名称温泉前厅大堂副理岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部总监直接下级职责范围： 工作内容：1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉2、代表总经理

18、做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉8、处理员工和客人的争吵事件9、保证宴会的正常接待10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者11、每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常

19、管理一三、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题14、在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理除外）一五、沟通前厅部与各部门之间的关系16、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示17、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经

20、验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。二、 温泉部前厅领班岗位名称温泉前厅大堂副理岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部总监直接下级职责范围： 工作内容：1. 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。2. 参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。3. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4. 负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。5. 制定和实施前厅各项管理制度、操作流

21、程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。6. 负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。7. 负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。8. 直接参与对客人的接待工作。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。9. 负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。10. 协助主管做好本部门的节支工作。11. 及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。12. 坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。13. 组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交

22、部门主管。14. 负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。15. 建立工作交接程序，严格执行交接班制度。16. 巡岗率不得低于90%。17. 完成主管交办的其他事项。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。三、 温泉前厅迎宾员岗位名称迎宾员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部大堂副理直接下级职责范围： 工作内容：1. 负责每日召

23、开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。2. 参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。3. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4. 负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。5. 制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。6. 负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。7. 负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。8. 直接参与对客人的接待工作。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。9. 负责前厅部所有资产的管理，并

24、准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。10. 协助主管做好本部门的节支工作。11. 及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。12. 坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。13. 组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。14. 负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。15. 建立工作交接程序，严格执行交接班制度。16. 巡岗率不得低于90%。17. 完成主管交办的其他事项。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、

25、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。四、 鞋童的岗位职责岗位名称鞋童岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部大堂副理直接下级职责范围： 工作内容：1. 负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。 2. 将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室内。 3. 负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客人鞋子。 4. 负责鞋吧和客鞋保管室内的卫生工作。 5. 负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。6. 负责推销客用鞋保

26、养收费项目。 7. 负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。 任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。第三节 更衣室各岗位职责一、更衣室领班岗位职责岗位名称温泉部更衣室领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部区域主管直接下级区域服务员职责范围： 工作内容：1. 检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，

27、落实交办工作。 2. 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。 3. 根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。 4. 对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。 5. 制定本部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生。 6. 负责对设备设施检查，保证正常使用。同时对男(女)更衣柜安全问题进行抽查。7. 妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，及时上交。 8. 合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。 9. 直接参于对客人的服务工作。 10. 负责对男（女）宾部所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。 11. 处理客人投诉，做好记录，并

28、及时上报。12. 建立交接班程序，严格执行交接班制度。13. 负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。14. 负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。15. 根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。16. 负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。17. 坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识技能讲普通话、口表能力强、

29、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。二、更衣室服务员岗位职责岗位名称温泉部更衣室服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级更衣室领班直接下级职责范围： 工作内容：1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2. 负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）3. 负责客人的咨询服务。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）4. 负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。5. 负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。6. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。7

30、. 负责部门物品的添补、领取与保管。8. 做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。9. 严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。10. 认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。11. 负责更衣区内的卫生。12. 爱护公司财物，节约用水用电。13. 参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。14. 负责完成领班交待的其它事项。15. 遇到突发事件及时向上级回报。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度

31、中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。第四节 温泉部休息厅、休闲区各岗位职责一、休息厅、休闲区领班岗位职责岗位名称休息厅、休闲区领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部 主管直接下级区域服务员职责范围： 工作内容：1. 参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。2. 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。3. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4. 负责掌握客情

32、、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。5. 制定和实施更衣区各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对各岗位员工的培训。6. 负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。7. 根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。8. 负责对设备设施检查，保证正常使用。9. 妥善保管客人遗留物品，做好登记工作，及时上交相关部门。10. 合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。11. 督促员工落实操作规程，坚持“规范礼仪”、“十个一”特色服务。12. 直接参于对客人的服务工作。13. 负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。14. 坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每

33、日考核与月底评估工作。15. 组织召开每周更衣区员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。16. 处理客人投诉，做好记录，并及时上报。17. 建立交接班程序，严格执行交接班制度。18. 完成主管交办的其他事项。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。二、

34、休息厅服务员岗位职责岗位名称休息厅服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级休息厅区域领班直接下级职责范围： 工作内容：1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。3. 为宾客提供“规范礼仪”、“十个一”亲情服务，确保休息厅的整洁及舒适。4. 主动为宾客介绍各休息厅消费项目。引导客人消费。5. 定时对音响视听设备进行检查，确保其正常运做。6. 对客人做好保健按摩、理疗等项目的咨询及推销工作。7. 钟房登记并为保健按摩客人安排技师。8. 需介绍本部所有消费项目（如：棋牌、香熏氧吧）。9. 负责引导客人正确沐浴，并负客人的安全卫生工作

35、。10. 根据每日客流量，确保本部客用物资的正常供应。11. 负责所辖区内卫生工作。12. 爱护公司财物，节约用水用电。13. 负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。14. 负责完成领班交待的其它工作。15. 参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。16. 遇到突发事件及时向上级回报。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件

36、和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。三、茶艺区服务员岗位职责岗位名称茶艺服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级休闲区域领班直接下级职责范围： 工作内容：1、 服从企业各项规章制度，服从本部门的领导工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。 2、 在合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待顾客，做好迎送工作。 3、 熟悉茶道，了解所备茶的特点，熟悉各种茶具的使用方法。 4、 演示动作得体大方，茶道叙述准确规范，能够掌握好与顾客交谈的技巧。 5、 不得私自拿取茶叶或将茶叶送给其他人员，严格管控辖区内的物品，建立各种盘点帐目。 6、 做好要求存茶顾客的记录工作，要清楚细致，

37、同时妥善保管好顾客所存放的茶叶。 7、 服务中不断学习茶艺知识，努力提高自身业务素质。 8、 完成上级交待的其他任务。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。四、健身区服务员岗位职责岗位名称服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级休闲区域领班直接下级职责范围： 工作内容：1、 服从企业各项规章制度，服从本部门的领导工作安排，服从企业

38、工作时间安排并遵守组织纪律。 2、 熟练掌握健身房、乒乓球、台球厅服务的工作内容、工作规程，熟知各项健身器材的操作方法，能够指导顾客正确、安全地使用健身器材。 3、 熟练掌握一定的运动急救常识，在顾客健身运动过程中，随时观察情况，确保顾客安全。 4、 熟悉各项健身运动规则，有一定运动水平，能够熟练提供陪练服务，并能回答和处理顾客提出的有关问题。 5、 负责健身房、乒乓球、台球厅卫生清洁、保养、维护工作，如有故障，应及时报修。 6、 要求服务操作熟练、规范，坚持站立服务、微笑服务。 7、 能够运用准确规范的语言迎客、问候、操作和告别服务，服务耐心、细致、周到、热情。 8、 负责健身房、乒乓球、台

39、球厅内灯光、空调、排风的控制开启，每日检查设施是否正常运转，如有故障，应及时报修。 9、 负责安排顾客所要求的茶水、小食品的供给。任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。五、理疗区领班岗位职责岗位名称理疗区领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级主管直接下级理疗区服务员职责范围： 工作内容：1.在部门主管领导下，全面开展房区工作。 2.检查所辖员工的出勤、仪容仪表，落实每日七项考评。 3.根据员工能力，实际情况合理排班，分配工作。 4.带领并督促员工落实“三项礼仪”接待、卫生、传递单据等工作。 5.检查员工的岗位操作规程，并及时加以指导。 6.检查空房和已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。 7.能处理客人因服务