案例分析题库(环境类6例).docx

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1、案例1：绿化剪草伤人案例案例描述6月15日，某项目二名绿化员在欢乐谷修剪草坪，当时赵某操作一台剪草机在作业区域的上方坡地修剪，另一台由富某在下方的平地修剪，两台剪草机相距约7米远。当修剪到欢乐谷小溪上面的草坪时候，从赵某操作的剪草机里飞出一个石粒打在了正在下面修剪的绿化员富某的右眼上。经医院诊断，富某右眼内积血，眼角膜划伤，瞳孔断裂，经过几天的治疗，1米之内能够模糊的看到物体，伤者眼前积血基本被吸收，眼角膜已经愈合，但瞳孔无法修复，且玻璃体处于浑浊状态，需做进一步治疗。现场状况：（以下图片为模拟现场人员操作实景）高差1.2M坡脊距离7M机器底座外露夹角约10。度案例分析据现场情况分析判断看，事

2、件的发生主要由以下因素引起：1、剪草机沿坡脊横向修剪，机器在坡脊与斜坡的接触界面上运行时，剪草机底座面与坡谷方向呈现约10度的放射形外露夹角。人员在坡谷作业时其上身及脸部位置正处在夹角范围内。2、现场坡脊草地表面不平整，剪草机叶片扬起草地表面砂石从外露夹角往外抛，对坡谷作业人员形成直接威胁。3、现场作业人员“平行”作业方式，且在作业过程中未采取防护措施。经验或教训（含预防措施）绿化作业人员对草木的修剪、打药及设备的使用和操作上都存在一定的危险性。以上案例再次提醒我们要进一步加强绿化作业的安全管理工作，提高风险意识和防范能力，切实消除隐患。做到：一、建立和落实对园林绿化器械定期的检查、保养工作程

3、序，以保证器械的完好性。二、加强对绿化人员的专业知识和器械操作技能的培训，新入职绿化人员必需经过实操考核合格后方可独立上岗。三、加强对绿化作业人员的安全保护工作；1、为一线绿化作业人员配置防护目镜、手套和口罩等职业安全防护用具。2、将绿化作业人员作业时应配戴防护目镜、手套和口罩作业的工作要求纳入到工作流程，并实施检查。四、加强对绿化作业现场的检查力度，重点检查安全提示、警示标识配备（如：服务提示、警戒带等）是否到位，及时提醒客户注意安全。五、对各管理项目内坡地绿化修剪作业进行一次全面的风险评估工作，评估坡地绿化修剪作业的合理安全作业和警示范围。案例2：泳池配套设施伤人案例案例描述2005年7月

4、，某项目业主孙女士在从更衣室进入泳池过程中，当走到淋浴间通往泳池的入口时不小心滑倒，情急之下，下意识的用手去扶旁边的镜子，结果被镜子的不锈钢框边缘划伤了拇指。现场流血很多，会所主办立即为其进行了简单的包扎，同时找到了她的家人将其送到医院。经医院诊断，该业主拇指表面肌肉被划开3/4。为防止肌肉坏死，需住院治疗。摔倒地点点现场状况：（以下图片为模拟现场人员操作实景）案例分析据现场情况分析判断，事件的发生主要由以下因素引起：1、现场标识安装位置不适当，未能满足醒目，清晰、完整的要求。2、出事地点位于浸脚池旁，地面较湿滑，现场未设置防滑垫。3、现场仪容镜不锈钢包边工艺粗糙，镜框两边存在较大范围的“利边

5、”和“利角”。经验或教训（含预防措施）物业管理条例第五章第五十六条规定“物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。”作为小区公共设施、设备的维护养护的主要责任人，做好风险检查和防范工作是物业管理的基础工作之一。一、时刻保持“居安思危”的思想，公司应不定期地组织对项目进行风险评估工作，主动发现危险源和安全防范体系的薄弱环节，进行控制和改进，预防事件的发生。二、对于公众活动场所及易对客户日常生活造成重大影响的设施、设备，项目应建立定期的检查制度，以确保设施、设备的安全。三、加强对员工的培训工作，让一线员工共同参与危险源辨识、风险评价和风险控制策划

6、，以提高员工风险防范意识。案例3：天窗未关导致室内进水案例描述7月15日下午16点深圳某项目1501业主回家时发现地面、楼梯局部都是水，业主及时联系控制中心说明情况，控制中心立即通知部门负责人，并通知家政责任人上门了解情况，经实地勘查认定为服务中心家政人员在完成家政服务后忘记关闭电动天窗，导致下雨室内进水，造成墙面、天棚、木楼梯、木地板浸水。案例分析据现场情况分析判断，事件的发生主要由以下因素引起：1、深圳地区的气候深受季风的影响，每年4-9月雨水较多、雨量充沛，在此期间应做好相应的预防措施，对服务过程中可能存在的风险点进行的防范；2、家政人员风险意识淡薄，在完成服务后未对工作现场进行全面的检

7、查，未能有效率的排除工作现场可能存在的风险点；3、部门家政服务流程中对风险防范方面相关内容不完善，未能有效的指导员工的日常工作。 经验或教训（含预防措施）1、规范家政服务流程，加强员工服务意识、工作细致度的引导；2、从规避风险管理、理顺对家政流程角度考虑，对服务流程进行重新梳理，强化员工风险意识、培养家政员做完家政后最后检查一遍的工作习惯；3、修改流程，增加对特殊天气的家政服务细节提醒；4、将此事件编制案例对全员进行培训、讨论，吸取经验教训。案例4：泳池衣柜失窃案例案例描述2005年7月26日晚19：30，某泳客向游泳馆值班人员反映，其在游泳结束更换衣服时，发现其所使用的01号更衣柜被撬开。据

8、该泳客称，其在更衣柜里所放的一部摩托罗拉手机、2000多元现金丢失。据现场核实，更衣室有提示业主妥善保管个人贵重物品的标识。案例分析根据合同法规定：因保管人的保管不善造成保管物丢失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。在本案中，衣物存放没有收取保管费，属于无偿保管，只要公司有充分的证据证明自己管理上确实没有重大过失，在法律上可以不用承担赔偿责任，但仍然反映出安全管理上存在漏洞。经验或教训（含预防措施）站在客户服务角度，为客户提供一个安全、舒适的消费环境，避免客户在消费过程中发生财产损失或人身伤害是对经营者的基本要求。因此，经营者一方面

9、要确保服务设施安全、有效；另一方面，对可能存在隐患的地方应予客户善意提示。比如，按照合同法规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存，寄存人未声明的，该物品丢失后，保管人可以按照一般物品赔偿。显然，现场仅以“贵重物品妥善保管”是不够的，应当按合同法精神，标明类似“本会馆无偿提供场地仅供衣服贮放，谢绝任何非衣服物品的贮放，包括货币、有价证券或者其他贵重物品等。因违反以上规定而发生的责任，物品存放人自行承担”等提示。案例5：家政服务人员偷盗案例描述某日，某涉外高档物业的女保洁人员上门为一户外籍客户提供家政服务，在居家清洁过程中不小心打翻了住户放在梳妆台

10、上的首饰盒，从首饰盒中掉出一些首饰，其中一枚戒指更是闪闪夺目，女保洁员抵挡不了诱惑，将这枚戒指拣起来再没有放回首饰盒，而是放进了自己口袋里。清洁工作结束，女保洁员离开之后，住户发现首饰盒有人动过，仔细清点发现其中的一枚钻戒不见了，随即致电部门并报警。经过警方的调查，该女保洁人员招认了偷窃事实，警方随即对其实施了拘捕。事后得知，由于所盗戒指价值昂贵，该保洁人员的行为已构成犯罪，可能被判刑约3至4年。案例分析结合整件案例的描述，事件的发生主要由以下因素引起：1、偷盗事件的发生，主要原因是员工法律意识淡薄，见财起意，对后果的严重性没有正确判断，以为自己的行为只是一般的“小偷小摸”。有这种“小偷小摸”

11、习惯的人，思想深处往往认为“顺手牵羊不是偷”，没有意识到在现代法治环境下，“顺手牵羊”足以葬送自己的人生。所谓“无知者无畏”，不清楚偷窃行为的后果，甚至都不清楚所盗物品的价值，往往是员工敢于“见财起意”、“铤而走险”的背景。2、对于服务企业，服务往往是在员工与顾客或顾客财产频繁接触过程中完成的，员工的偷盗行为会给企业带来声誉损失，情节严重的，企业要为员工的行为承担相应法律责任。行业性质和社会劳动力环境决定了我们招聘的员工法律意识与道德水平参差不齐，为了满足服务工作需要，企业必须对员工进行足够的法律意识和道德要求培训，宣贯各种行为要求，分析不良行为会给个人及企业带来的恶劣后果，并对培训效果进行确

12、认。“用严格的管理尊重人”是万科的基本理念，对于员工，仅告诉他们应该怎么做是不够的，还需要有完善的监督流程保障员工的服务行为随时都在受控状态。长期松散的管理会使员工逐步松懈，使本来松懈的员工“肆无忌惮”。不断调整并持续有效的监督机制是员工按照规范提供服务的保障措施。经验或教训（含预防措施）1、物业服务人员高尚的职业道德是赢得住户信任最重要的因素之一，职业道德教育必须长期坚持，长期接触财物不动心是需要自制力的，这种自制力需要不断得到强化，经常进行法律和道德观念的培训，尤其是以案例教学的形式是有效的强化方式。2、公司在处理员工盗窃事件一向原则是“依法从重，绝不姑息”，任何情况下不应采取包庇、隐瞒、

13、大事化小等做法。公司坚持此原则正是基于对所有正直守法员工的保护，是对所有辛苦付出维护企业品牌价值员工的尊重。基层管理人员通过此案例应该意识到：加强对员工职业化教育、加强对员工职务行为管理，对于员工和企业都具有重要意义，是保护员工和保护企业最有效的方式。案例6：家有飞虫 案例描述2000年4月底，上海万科城市花园某业主来到物业管理部，反映家中有大量的飞虫，影响她的正常生活。接报后，管理部立即派管理员到其家中，仔细查看了室内飞虫情况：业主家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫。随后又详细地询问了业主飞虫产生的情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行仔细查看，排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能

14、。因这种小虫管理部以前没有发现过，故先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询。接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。次日，管理部又回访了该户业主，发现飞虫仍未绝迹。案例分析为了彻底解决这一问题，管理部带着样品走访了中科院上海昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了上海农学院的专家，终于认定该虫叫拟黑尾天牛，是上海地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等。了解了该虫的特点及生活习性，管理部再次来到业主家中，对居室及周边环境进行了仔细查看，终于找到了罪魁祸首-两盆君子兰，随即进行了针对性的喷药。经过一段时间的防治，虫害最终得到了有效的控制，业主终于露出了满意的笑容。经验或教训（含预防措施）处理业主的投诉，沟通回访一定要及时、主动，不要让业主产生拖延、敷衍的感觉，导致投诉升级，使工作陷入被动。接报后反应及时，现场处理认真仔细，能够有效缓和业主的不满情绪。如果未能找出问题的结症所在，应主动上门进一步了解情况，必要时应主动与专业部门沟通联系，尽快找出解决的办法，使业主享受到专业化的服务。 平时物业公司要注重专业信息的收集，保持与专业机构的密切联系，及早了解新型病虫害的防治方法，提前预防并及时解决问题，更好地为业主提供专业化的服务。同时，还应该注重对已发现案例的总结，积累专业经验，不断提高专业技能。