金融服务行业优质服务基层行汇报材料2篇.docx

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1、金融服务行业优质服务基层行汇报材料2篇202*年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展文明优质服务示范单位和文明优质服务示范窗口活动,通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。一、完善服务设施、优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，202*年，*营业室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。（一）做到硬件过硬

2、，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。（二）优化服

3、务软环境，精神面貌焕然一新。在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实

4、的基础工作。二、创新服务理念、拓展服务内容为了推动优质服务活动向更深层次发展，牢固树立一切为了客户,为了客户一切的服务理念，要靠个性化、特色化的服务。*营业室以全新的服务方式，积极推行以亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务为主要内容的五大特色服务，把特色服务当成*营业室的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸服务空间。1、亲情服务：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。做到全面覆盖，实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行短信拜年。在节假日和客户的生日，主动打电话问候和祝贺，这些虽然都是一些小事，但是让顾

5、客感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了信合人性化的关心和关爱精神。2、完美服务：营业室不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下,提前做好了资金调配和人员分配，在终端没有到位的情况下，克服困难增加一个窗口，提前做好各种预案，今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况，但是由于事前准备充足、工作筹备周密，使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。3、微笑服务：微笑服务体现的是一种事

6、业和工作的快乐心情，营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。4、互动服务：营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的中小企业出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务,在自己的顾客资源中为他们提供经营信息，许多企业的负责人都成为了我

7、们业务员的好朋友，不仅烘托出了人气，而且他们还主动把账户开到营业室来。【篇2】优质服务基层行汇报材料202*年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求,秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”，牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，

8、主要负责日常性服务管理。二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的优质文明服务管理考核奖惩办法，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。四、一季度末，将13月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投

9、诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。一是加大全员业务知识拮训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。