药店店员服务礼仪ppt课件.ppt
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1、,北京康中福大药房有限公司,药店店员服务礼仪,知识造就专业;专业成就梦想;梦想决定未来!,培训人:陆祥本http:/,北京康中福大药房有限公司,2,一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为,北京康中福大药房有限公司,3,四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语,北京康中福大药房有限公司,4,一、药店优质服务的意义 随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入,优质服务将成为零售业继价格战等
2、初层次竞争后的重要竞争手段。,北京康中福大药房有限公司,5,当前药品市场竞争激烈,价格战此起彼伏,但由于药品本身的特殊性,市场并没有认可降价这样的竞争手段,而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客,怎样通过专业化的服务,以全新的健康理念来指导消费?,北京康中福大药房有限公司,6,从市场认可的程度看,药品连锁企业含金量最高的管理就是服务,服务是企业自有品牌,进而创建企业名牌的有效手段,服务能够从各个层面,各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。,北京康中福大药房有限公司,7,二、如何提升药
3、店的服务质量 服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏,直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢?我们从以下五个方面来进行认真执行:,北京康中福大药房有限公司,8,第一:转变观念,面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想,树立全新的服务观念和思想。第二:加强服务意识的培训,给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境,使顾客感受到在这里消费,物超所值。,北京康中福大药房有限公司,9,第三:加强各级管理监督人员的认识,认识到服务出效益。层层负责、层层落实,通过专门定期和不定期的检查来进行管理。第四:加强全体员工的执行力度,使培训效果体现在每
4、个人的言行举止上。第五:不断学习先进的服务管理模式,弥补本身服务的不足。,北京康中福大药房有限公司,10,三、药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表,必须经常保持整齐、清洁,给顾客一种专业服务的感觉。同时,也为门店树立企业良好形象作好了准备。,北京康中福大药房有限公司,11,1、仪容仪表 员工头发不能染成异色,男员工不留长发,大鬓角,小胡子,头发保持清洁,前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩,长发要盘起,发型要美观、大方,但不要太夸张。,北京康中福大药房有限公司,12,女员工应保持清雅淡妆,不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表,结婚、订婚戒指外,不宜佩戴别的饰物。男女员工的指甲须经常修剪,不留
5、长指甲,保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。员工保持服装干净、穿戴工整,按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。,北京康中福大药房有限公司,13,2、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止,不仅是优质服务的重要内容,也是构成优美服务环境的重要条件。所以,要规范我们的姿态,消除无意识的不正确举止。,北京康中福大药房有限公司,14,正确的站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前(女性:右手在外,左手在内;男性:右手在内,左手在外)。伸直背,挺起胸,收腹。放重心于脚掌。眼光望前,表情开朗得体,面带微笑。,北京康中福大药房有限公司,1
6、5,禁忌的站相双手叉腰。双手抱在胸前。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠其它物体。,北京康中福大药房有限公司,16,3、手势向顾客介绍、引导、指明方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为轴,指向目标。上身稍向前倾。,北京康中福大药房有限公司,17, 禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时,如果营业员没听清或店内无此商品,摆手回答。 一个手指方向。,北京康中福大药房有限公司,18,4、表情要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于规范化。,北京康中福大药
7、房有限公司,19,禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸,横眉冷对,萎靡不振或爱理不理。谈笑风生,打打闹闹。 吸烟,吃零食。,北京康中福大药房有限公司,20,5、 当班员工禁止行为严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹,干私活。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗,站姿不端。,北京康中福大药房有限公司,21,四、药店店员服务用语熟练掌握并运用文明礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)并注重服务用语的艺术性。,北京康中福大药房有限公司,22,1、招呼用语与顾客打招呼要落落大方,笑脸相迎,使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁,怠答不理,不主动,不亲
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