《现代商务礼仪》项目(三)商务交谈礼仪ppt课件.ppt

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1、中信集团宏华玻璃制造有限公司与美国某玻璃设备制造公司拟合作办汽车挡风玻璃生产合资厂。罗总在与美方总经理接触中感觉他是个性格内向、做事严谨的人。去机场接他时，在车上，他正襟危坐，不苟言笑，问一句，答一句。今天上午是正式商谈，罗总早早就来到会议室，仔细检查会谈会场的布置准备工作，随后，他趁客人还没到，坐下来细细地理清昨晚谈判班子共同商讨计划的今天商谈思路：首先，以什么形态、选择什么样的话题接近并切入对方，尽快地让对方接纳自己；接近后，在什么样的氛围下可转入商谈正题，在这个阶段，该如何清楚并有效地表述我方的意见和态度，万一出现这样或那样的冷场、僵局场面，又该以什么样的方式，用什么样的话题去打破冷场和

2、僵局,双方或多方通过交谈，把各自的想法和要求说出来，让各方都了解对方的意愿，消除猜测与疑虑，进而建立协同与合作的关系，这是商务往来的最基本的方式。交谈的目的是让交往对象了解自己，理解自己的意愿，因此，以什么形态接近对方，让交往对象尽快并乐意地接纳自己，接近后，接下来谈什么，交谈的内容又怎么有效地表述出来，同时，又该怎样有效倾听并理解交往对象所表述的意思，这是很值得商务人员去认真研究的问题。,一、交谈的礼仪,二、交谈的技巧,三、聆听的技巧,（一）称呼要恰当 根据对方的身份和地位，使用尊称称呼对方。 （二）态度要诚恳 与人交谈时，态度要诚恳。真诚是商务合作的基本前提。若发生分歧、或争论则要静下心来

3、，让对方先讲完，听清楚他的意见，从中找出可取之处，然后再设法消除分歧，即使是一定要坚持自己的观点，也应态度和缓，要注意切不可以生气的态度与人交谈。针锋相对、唇枪舌剑能争出个高低，但却谈不成商务合作的结果。,（三）表情应自然 与人交谈时的表情要自然。要养成用目光语与对方交流的习惯，即要目视对方，不东张西望，但也不能长久地“逼视”对方。交谈时，还应保持微笑，因为真诚的微笑最能打动人。表情要随着交谈内容的变化而变化，或温和，或感激，或高兴，或忧伤等。 （四）举止应得体 与人交谈时，或站、或坐，身姿都须端正。站立时，不可大叉腿站立，也不可歪歪扭扭，摇摆不定；坐下，则不可懒散地靠在沙发上，双腿叉开、高跷

4、“二郎腿”。手势要自然得体，不能过多，幅度不能过大，谈话中打哈欠、伸懒腰或不等人说完就将视线和注意力转向他人，也是失礼的行为。,（五）语调应适中 语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露自己的情感和态度。当生气、惊愕、怀疑、激动时，其音频必定尖锐高亢，语速则如同连珠炮；或相反，极其沉闷缓慢。通过语调，我们可以听出对方是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。语调也同样能反映出一个人的个性特征，如说话者是一个优柔寡断、自卑、充满敌意，还是诚实、守信、坦率以及尊重他人的人。因此，商务交谈中要注意音频应柔和，音量不能过大也不能过小，标准是能让所有参与者都

5、能听清而又不干扰与之无关的人。还要注意理性地控制自己的情绪，不能让消极的情绪通过自己的声音流露出来。语气理性、语音清晰、声调适中，是商务人员的职业基本要求。,1.礼貌语（1）问候语：“早上好”、“您早”、“晚上好”、“晚安”等。（2）迎接语：“欢迎光临”、“见到您真高兴” 。（3）欢送语：“再见”、“慢走”、“您走好”、“欢迎再次光临” 。（4）应答语：“对”、“一定照办”、“没关系，这是我应该做的” 。（5）感谢语：“谢谢您”、“非常感谢您的关心与支持” 等。（6）征询语：“您需要我的帮助吗？”、 “对不起，请您重复一遍” 。（7）请托语：“请您稍候”、“对不起，让您久等了”、“劳驾您了”

6、。（8）赞赏语：“很对”、“非常好”、“您的意见非常宝贵” 。（9）拜托语：“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托了”等。（10）推托语：“十分遗憾，我帮不了您” 等。（11）慰问语：“辛苦了”、“麻烦您了”、“您受累了”等。（12）致歉语：“对不起”、“真抱歉”、“请原谅”、“真不好意思” 。（13）挂念语：“怎么样”、“挺好吧”、“身体好吧”等。（14）理解语：“深有同感”、“只能如此”、“我很理解”等。（15）祝福语：“祝您好运”、“恭喜发财”、“节日快乐” 。,2.客套语初次见面说“幸会”；好久不见说“久违”；等候客人用“恭候”；宾客到来称“光临”；未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”；

7、看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”；陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪”；请人原谅说“包涵”；请人指教说“请教”；求人解答用“请问”；盼人指点用“赐教”；欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳”；求人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光”；麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解称“高见”；对方来信说“惠书”；赠人书画题“惠存”；尊称老师叫“恩师”；称人学生叫“高足”；归还物品说“奉还”；对方不适说“欠安”；老人年龄称“高寿”；女士年龄称“芳龄”；平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓”；称人夫妇为“伉俪”；称人女儿为“千金”。,3.避讳语 （1）如在与人交谈中内急，

8、不能直说要去大、小便，而应说“上洗手间”，现场中如有异性在场，则更应说得文雅含蓄，以展现文明之风，不要让听者听后无言以对。 （2）对人体的一些生理现象，谈话时也要注意避讳，对残疾人更应当心。如有失明人在场，不要说“瞎”等字眼；对跛脚的人要以“腿脚不便”等词句予以替代。 （3）对人们过去不愉快的事，谈及时也应注意避讳，以免引起别人想起往事伤心。如用“遇过麻烦”来代替别人犯过错误；用“失过足”代替“坐过牢”等。 （4）谈到有关人的死亡等内容，也应根据死者的身份、交谈的场合等使用恰当的避讳语。如用“故去了”、“走了”、“离开了我们”等表示老人死亡。,4.轻松氛围 交谈中，要以轻柔、自然、和谐的语言创

9、造一个轻松的交谈氛围。交谈要轻松自如，说话时除了表达清晰外，适当的时候可以风趣幽默一点，尤其在一些气氛不算太活跃的时候，风趣幽默的话语能使气氛立显轻松。说话时，语调、音量、语速应适中，这样，既能让对方听清楚，又不引起对方的反感和不安，能给对方造成一种愉快、乐于继续交谈的氛围。商务交谈中分歧与争执是不可避免的，在出现这种状况时，一定注意心要平，气要和，要保持清醒的头脑，求同存异，互谅互让，寻找一种解决分歧的途径，绝对不可粗鲁激动，更不能用污秽、攻击性的语言。,5.适时提问 在交谈中，提问是了解对方的立场和态度、是引导话题、展开谈话或转移话题的有效手段。提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉

10、的情况；二是通过提问，控制交谈方向而不至于游离到题外去；三是可打破僵局，避免出现冷场。交谈中，提问需要注意以下两个方面： （1）认清对象，问得适宜 了解对方，提问适宜，切不可问对方明显不懂的问题，使其感到难堪。 性格差异，对开朗者提问可以开门见山，连连发问；而对迟钝者，则要善于引发诱导，由浅入深，启发对方把心里话说出来。 把握时机，不要在对方正在讲述时插话提问，也不要在人家已讲过很长的间隔时间后再询问前面的内容。 （2）抓住关键，讲究技巧 提出的问题必须是对方已讲述过，但自己不清楚或不理解的地方，提出来加以询问或核实。 提问的语气要亲切平和，用词要斟酌，应避免提带有敌意的问题，不能把提问变成审

11、问或责问。 提问还要注意问题不要过于笼统，缺乏逻辑性，以免对方难以开口或一开口就无法讲下去。,1.谈话绝不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、没完没了。2.与人交往不要太沉默。3.不要随意打断对方的谈话。4.不要夸耀。5.少用“我”字。6.不要用不雅的字眼。7.不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，搬弄是非。8.多人在一起交谈时，不要把注意力只集中在自己感兴趣的一两个人身上，可以时常用目光照应一下其他的人，注意让不爱说话的人开口。9.当碰到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之，或回避话题。10.一般男性不要插入妇女圈内谈话，更不要与妇女长时间攀谈或耳语而引起别人的侧目

12、。11.在交谈中还要注意禁忌的交谈内容，如：不询问对方的婚姻状况；不问对方的收入与支出；不询问对方的生活经历；不问对方的年龄大小；不问对方的家庭住址与私人电话；不和陌生人谈论政治与宗教；不随意谈论不在场的人。,1.要用心。商务活动中的会见、会谈，都是以口头语言来传递信息，因此，在对方表述时，应该把自己的知觉、情感及态度全部调动起来，认真地倾听。听的时候，应以关注的目光注视对方，这既表示你是在认真地听，同时，对说话者而言，这也是一种尊重和鼓励；要用心去体验对方谈话所及的情景，不能心猿意马，想着别的事，游离于对方阐述的意境之外；听的时候，还要注意对方语言以外的表达手段，通常一个人表达的内容，并不一

13、定都在他的话语中，在聆听对方谈话时，还要注意对方的声调、情调、态度以及表情、手势、动作等，以便充分了解对方的本意，特别是言外之意。,2.要耐心。 一般情况下，人们的谈话不可能都字字珠玑，相反，可能会有许多平常的、繁杂的，甚至是多余的东西。听者应耐着性子倾听对方的陈述，从繁杂的陈述中攫取于己有用的信息，从而触发自己的思考，产生灵感的火花。听的时候，应以鼓励的目光支持对方把话说完，一般情况下不要轻易打断对方的话头或插话，特别是插话，在还没听完对方的全部陈述，没搞清楚对方的真实意图，中途插入自己的见解，违背了对方原意或不着边际乱下结论，是很粗鲁无礼的行为，也常常会因此而引起争执，使合作流产，双方不欢

14、而散。,3.要热心。在交谈中，强调要认真专心地去听，听时，根据情景，或微笑，或点头，或发出“哦”、“嗯”的应答声，甚至可以适时插入一两点提问。例如，“哦，原来这样，那后来呢？”、“真的吗？”等。这样就能够实现谈话者与聆听者不断地交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。,情景实训：商务交谈中接近对方、表述和倾听能力实训 1.实训目标： 商务交谈中接近对方，切入交谈正题，控制交谈方向，聆听对方表述的技巧。 2.实训背景： 中信集团宏华玻璃制造有限公司与美国某玻璃设备制造公司合作办汽车挡风玻璃生产合资厂。宏华玻璃制造有限公司以现有的厂房、设备折价入股，美方则以他们先进的玻璃制造配方、技术和设备折价入股。今天第一次接触磋商。美方的首席代表约翰总经理是个性格内向、做事严谨的人。面对这样的商务合作伙伴交谈磋商，该如何接近对方，打开话题，最后就上述意向达成共识。 3.实训内容： （1）在见面寒暄中双方如何迅速接近对方； （2）把握适当时机转入交谈正题； （3）通过适当的方式阐述各自的观点和态度，巧妙提问打破冷场和僵局； （4）如何有效聆听对方陈述，把握对方阐述要点。 4.实训要求： （1）本实训在综合实训室进行。 （2）实训分小组进行，每组4个人，其中6个人分别扮演交谈双方的不同角色，2个人记录交谈内容，最后整理形成交谈意向书。,