某酒店新员工入职培训课件.docx

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1、新员工入职（公共课） 卷首语亲爱的同事： 您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团队，在接下来我们相处的日子里，这里不仅是您的工作场所，也是您展示自我的舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修的商务休闲型酒店，当然这只能说明我们的硬件能够接进五星级的标准，而我们团队努力的目标是让我们的软件能达到五星级的标准，因此我们需要每位位员工的参与、努力与奉献。当然，这其中包括您，我们信任并且依赖每一位员工，我们始终坚信优秀的、专业的员工是酒店宝贵的财富，团队的荣誉将由我们一同创造。您记住，从您穿着酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻开始，你代表的不是你个人，你的一言一行、一举一动都代表了整个团队形

2、象。不管您身处哪个岗位，请时刻牢记，服务是一种态度，是一种承诺。亲和的语言、真诚的问候，专业的服务会为我们的宾客带来温馨的感受，从而成为酒店的忠实顾客。这一切都需要您，我们因队的一份子共同来创造，当然您的努力也将得到肯定与回报并被记入酒店发展史册。 一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情的表演，用出色的工作成绩证明自己的价值。 珠海香江维克酒店培训的目的和意义培训是员工不可缺少的福利，从培训的角度看，不管是培训者，还是接受培训者，都能在培训中，或多或少的吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门的角度看，通过培训可以纠正员工的心态，改善操作流程，提高服务技能和质量，在员

3、工不断成长的同时促进酒店和部门的发展；从更深层的意义看，被培训者可以从培训的过程中领会到一些开展培训的知识，因此，要以正确、积瞁的态度去对待培训，必能从中获益更多。培训纪律及注意事项：1、 主动向部门负责人反馈培训需求，即我想学什么。2、 准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须提前2小时向部门经理请假，否则扣除当月例休一天。3、 参加培训的员工需准备培训专用的笔记本，记录培训的内容和布置的作业。4、 培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。5、 参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同的见解，提高培训的互动性和培

4、训效果。6、 完成培训课的员工必需参加相关课程的考核，包括：口试、笔试、上机试等，努力争取优异成绩 。酒店简介（酒店环境布局）地址：拱北区迎宾南路2126号 订房热线：0756- 8890111传真： 0756- 8886588 前厅部组织构架图前厅经理（1）前台主管（1）前台领班（2）大堂吧（2）接待收银员（6）人员编制1. 前厅部最高管理者为前厅经理（1名）、下属管理者前厅主管（1名）、前台领班 （2名）、 接待收银员（6名）、 大堂吧服务员（2） 前台接待班次分为3班制：A.早班， 工作时间： 07:3016:00，B.中班， 工作时间： 15:3024:00，C.夜班， 工作时间： 2

5、3:3008:00，F.特别班， 工作时间： 11:30- 20:00M.行政班, 工作时间： 09:00-17:30 大堂吧A.早班， 工作时间： 08:3017:00，B.中班， 工作时间： 15:0023:30，酒店（前厅部）在酒店的地理位置及作用一、什么是酒店以大型，标志性建筑物为基本，主要提供住宿，餐饮，娱乐等综合性服务，具有商业性的公共场所。二、酒店由哪些部门组成主要由总经办（又称总经理办公室），人力资源部，市场营销部（又称销售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。三、前厅部工作范围主要集中于酒店的大堂，是宾客最先抵达和最后离开的地方，也

6、是形成客人对酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前厅部提供综合性服务，它组织客源、销售客房负责联络协调酒店各部门对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店向客人提供多种服务的最重要部门之一，宾客与前厅部工作人员直接接触，形成了酒店最主要的经营活动场所，是酒店收入最主要的来源地：是生产与管理的部门之一。前厅部通过电脑系统各种途径，获得酒店宾客反馈的各种信息和资料，是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表，客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满意投诉也找前厅。前厅部工作人员的言行举止会给客人留下深刻的第一印象，我们工作效率直接反映了服务质量和管理

7、水平，直接影响酒店的整体形象。四、酒店前厅部的基本任务客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件，留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：主要负责与市场销售部、客房部一起制定客房出租计划，确定客房营业收入指标；每日或定期向酒店管理机构提供准确的经营数据和报表。五、前厅部功能1. 客房销售： 前厅部主要任务就是推销房间，客房出租之进帐是酒店的主要收入。2. 客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达到理想的要求。3. 整理和保存客人资料 随时保持最完整，准确的客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、 整理、补充及存档。4. 建立

8、客史档案 酒店为住宿一次以上的客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。5. 邮件同信息传递：客人信件、口信，传真，是经过前厅部分发，因而成为消息之集中地。6.保安措施：良好的房间钥匙管理，7. 酒店其它服务及推销向客人介绍酒店其他设备和服务，如餐厅、棋牌室等，都能为酒店提高收益，应积主动，合理推销。 前厅部与其他部门的关系1客房部： （1）提供酒店的营业预测便于人力编排。 （2）了解客房情况，编排和租出房间。 （3）互相联系、编排时间、进行房间维修、提高客房入住率。 （4）提供团队入住房号及到达时间及迁出时间，可使客房服 务员有效的 控制清理房间的先后次序。（5）提供客人之额外要求

9、，加床、加用品等。（6）为客人提供有关遗失物品的资料。（7）向客房部通知房间变动/换房情况。（8）客房部及时将客房内，客人遗留物品通知前厅。（9）前厅通知楼层探视叫醒无反应的客人。（10）客房部快速查房、准确的报呈房间消费及其他情况通知 前厅2餐饮部： （1）提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。 （2）提供散客，商务客团体之订餐资料，配合用餐时间。3保安部： （1）保安部负责酒店范围内的生命和财产安全。 （2）协助处理客人已失窃及意外事件监控记录。 （3）保安员巡视酒店所有范围，有异常会通知前厅。4工程部： （1）提供有关保养、维修信息，资料给当班班人员进行维修处理。 （2）协助更换客房门锁

10、，负责酒店内所有设施的维护和保养工作。5财务部：（1）员工的薪金支付。 （2）提供住客的挂帐资料给财务查核，及挂账的催收工作。 （3）核对房租收入。 （4）定期到仓库盘点应用物品 （5）负责酒店消耗品的采购和控制工作。6人事部： （1）负责酒店所有人员的排班，考勤的核对。 （2）提供完善的员工福利。 （3）协助员工培训，离职，升职。 （4）制定健全的工作制度 （5）实行奖罚制度8市场营业部（营销部）（1）提供其他酒店（竞争对手）的业绩及对策，了解他人的营运 方针进行参考，量身定做销售方案。（2）知晓团体及零散预订记录，了解营业状况，以取最高住率。（3）提供各大旅行社实际占房总数记录，使销售部能

11、够在重点客 户维护方面起到参考作用，（4）销售部将已确认的各种预订递交前厅部。仪容仪表 礼貌礼节一. 简介： 前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工的仪容仪表，礼貌礼节，员工的一举一动代表了酒店的形象。更由于前厅部职员是处于备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员员的操作情况看出酒店的管理水平。二.礼貌礼节：1. 工作的时候，常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容 易接触。2不得故作小动作，打哈欠要用手挡住口部，不要做出搔痒、挖鼻、 掏 耳、等不雅动作。3工作时不得咀嚼口香糖。4不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5在处理前台事宜，还要不时留意周围

12、环境，以免客人站在柜台片刻，员 工还蒙然不知。6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问候“早上好/下 午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说：新年好！（尽 量用客人的姓氏称呼人） 7 细心听取客人的问题，不能随意中断客人的叙述，等客人讲完，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查询以便准确回答你的问题。或借力其他同事或上级帮助。8如遇到客人对某事情外行；有隐私，不得取笑客人，或泄露隐私。9接待员的工作效率要快且准。10不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或蹲在地上。11除了工作上交待的事，不得互相畅聊私事，不得争论，不粗言秽语。1

13、2不得在工作时内，阅读新闻、书籍，或用手机上网。13走路时不可奔跑，应脚步轻快。14尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐，.！”。15.若客人问询已超出自己的能力范围或权限范围，应主动替客人做出有关联系，不得随便用“不知道”回答，甚至置之不理。16.递送物件时要用双手。 礼貌用语礼仪是社会文明的标志，是受过良好教育的外在表现，端庄在举止，人们最常见在一种行为典范，是人与人交往的第一张名片。1.欢迎问候语: 前厅部员工，要经常对客人表示问候，因为亲切的问候可 消除客人的陌生感，让客人有宾至如归的感觉。宾至如归的意思：宾： 客人； 至：到；归：回到家中。客人到这里就像在自己家里

14、一样。形容 招待客人热情周到。 （1）早上/下午/晚上好！（客人.预导.出入大堂以及员工之间的问候） （2）早上/下午/晚上好！欢迎光临香江维克酒店！（客人进入大堂时） （3）请问有什么可以帮您？（客人到达前台时） （4）祝您入住愉快！（办理完入住手续，双手递送房卡时）2.感谢应答语：前厅员工在为客人服务的过程中，有时客人会表示感谢，我们也要及时对客人的感谢做出回答。（1）谢谢您！（得到帮助，或接收.归还物件的时候）（2）没关系（3）您过奖了（4）不客气，很高兴为您服务！（客人对你表示感谢时）（5）谢谢您能告诉我们。3.征询用语（1）请问有预订吗？（2）请问您一共住几晚呢？（3）请问您需要什么

15、房型，是需要双人房还是单人房呢？（4）请问先生/小姐贵姓（5）方便留下您的联系方式吗？（6）请问您住几号房呢？（7）请问需要出租车吗？（8）您对我们酒店有什么好的建议呢？4.致歉语：前厅员处理客人投诉，经常用到，歉语不是理亏的一种表现，而是让客人感到是真诚的为其解决问题，客人从心里上感到被尊重，被重视。（1）对不起，打扰您了（2）对不起，按照有关规定，酒店内不能携带易燃易爆物品。（3）不好意思，您可以讲慢些吗，请您重复下好吗？（与客对话听不 清楚时）（4）对不起，我向您道歉（失误导致客人不满时）（5）不好意思让您久等了（6）真的很抱歉，谢谢您的谅解我们一定通知有关负责人跟进处理的，方便留您的联

16、系方式给我们吗？5.提醒语：（1） 小心撞头 （2）小心地滑 （3）请带好您的随身物品 （4） 小心台阶 （5）请稍等（6）请问行李箱内有贵重易碎物品吗备注：在酒店没有安全醒目提示的情况下，客人受伤或受到经济损失， 酒店责任非常大。6.祝福语：每个人都喜欢被别人祝福，当客人到店离店时，一句祝福让人温暖，愉快，使其对酒店产生更好的印象，不要吝啬小小的祝福及赞美。（1）很高兴为帅哥服务 （2）欢迎再次光临（3）生日快乐！ （4）圣诞节快乐！ （5）新年快乐！ （6）祝您居住愉快！7.方向表达语：我们经常会遇到问路的客人，我们需要为客人指引或领路。（1）这边请 （2）在您的右手边 （3）请上二楼 （

17、4）请坐电梯到3楼（5）请直行 接听电话的语言规范酒店总机由我们前台负责接听，酒店总机有来电显示功能，可以分辨内线，外线。所以我们要学会分辨，要用不同的应答方式来接听电话和拨打电话。（1） 外线：早上/下午/晚上好！珠海香江维克酒店（自报家门）请问有什么可以帮您？Good morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? （2） 内线：早上/下午/晚上好！这边是前台，请问有什么可以帮您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I a

18、ssist you ?一.站姿 站姿是人们生活交往一种最基本的举止。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好在印象。要求头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并。手位：站立时双手可取下列两种手位：（1）女生，右手搭在左手上，叠放于体前（男女生都可用）（2）男生，双手叠放于体后 女生 男生脚位：站立时可取下列两种脚位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，双脚平行分开，不超过肩宽 女生男生两脚脚跟着地，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在客人.长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。二.坐姿：

19、 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，双手平放在膝盖上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3处。 男生女生三.走姿：要求头正，肩平，躯挺，步位直，步速适度 两手自然下垂，随步伐自然摆动。向客人告辞时，应先向后退两小步，点头示意，再转身离去，转体时需先转身体，头稍后再转。当走在客人前面引导客人时，应尽量走在客人的左前方，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着客人，与客人距离两道三步的距离，当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步。并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 正确走姿四.蹲姿：在日常生活当中，人们对掉在地上

20、的东西一般习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为酒店员工，对掉在地上的东西，不可以随意弯腰蹲下捡起。弯腰拾物品时，两腿分开，屁股翘起，是不雅的姿态，如下图：不雅蹲姿正确蹲姿如下：蹲下拾物时，应自然得体，不遮遮掩掩，蹲下时两腿合力支撑身体，避免滑到，将腿靠紧，臀部向下，头.胸.膝关节，要在同一个角度上，使蹲姿优美。正确蹲姿五.手势，指引的标准： 手势是人们交往时必不可少的动作，是最有表现力的肢体语言，手势的 含义非常丰富。举手赞同，摆手拒接，手抚是爱，手指是怒，手搂是亲，手捧是敬，手遮是羞。举例：（1） 鼓掌：有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。（2） 背手：背手常显示一种权威，但一个人紧张不安时，常常背手缓

21、解这种紧张的情绪。（3） 双臂交叉于胸前：暗示一种敌意的态度，自我放松或置身事外，袖手旁观看他人笑话之意。常用的礼仪手势：（4）指示手势的标准：手掌自然伸直，手指并拢，拇指稍稍张开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度。常用手势“请”的手势标准如下图： 横摆式（请进） 曲臂式（里面请） 双臂横摆式（大家请） 高位手势（请往前走，楼上请） 低位手势（请坐）六.递物，接物传递物品：双手为宜，起身站立，主动上前，将物品递交他人手中，方便让对方接拿，提交的物品需正面朝上，如笔尖，刀刃需向内，不可将利器直接对象他人。接取物品：目视对方，起身站立，双手迎接物品，

22、主动走向对方，不得抢取物品，不得将物品随便扔给或推给他人。标准姿势如下图： 递物，接物手势 员工行走路线1. 员工上下班和就餐时须按规定员工通道行走，不可由大堂正门直接进入。2. 员工上下班通行由保安部监督检查，对不按规定路线上下班的员工，按公司规定记下工牌，并上报人力资源部给予处理。3. 员工不得在通道墙面乱涂乱画，乱扔垃圾及通道大声喧哗、随意取闹。4. 员工在当班期间，不做与工作无关的事宜，不允许到其他部门串岗。5. 因工作需要，需乘搭电梯，一律上2下36. 在公共区域，遇见客人、领导，应礼貌避让，并主动问候。7. 在公共区域行走，步伐要轻快，不可嬉戏打闹，大声喧哗。8. 出入办公室或客用

23、区域的礼貌进入前，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，应轻轻回手关门，不能大力、粗暴。进入后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话 酒店高层领导及各部门经理姓名、职位部 门姓 名职 位董事董事长总经办总经理人力资源部人事部经理 客房部客房部经理 销售部销售总监销售部经理前厅部前厅部经理 保安部保安部经理 熟悉酒店各分部的办公区域位置，周详讲解熟悉各部门的联系分机号码，常用集团短号，周详编写。 固定成本控制1 酒店设施设备维修以及使用的成本控制（1） 现前厅部重要固定资产为电脑、复印机、打印机、传真机、及扫描仪等电子类物品，

24、部门将制作前厅部重要资产维修/维护记录本，每一次故障维修或定期维护均需详细登记，并要求员工在日常工作使用中需爱护部门物品，如因个人操作失误造成物品损坏者，将追究其相关责任。（2）定期对行李车，报纸架，宣传架，等进行上油保养，延长使用周期（3）在培训期间加强对员工正确使用设施设备的培训。（4）在日常工作中督导员工正确、规范的使用设备，减少人为工作原因造成的设施设备破损，增加维修成本。（5）随时加强检查、督导，并按时、按要求对设施设备进行维护保养，尽量减少设施设备的磨损，减少返修率。2.办公用品的控制（1）制定复印、打印及传真登记本，届时如其他部门需使用以上三种机器者均需写明使用时间、用途及操作人

25、，前厅部将严格监管。（2）针对办公用品也将严格控制，避免浪费，办公所用的笔、修改液等文具由部门内部监督实施并进行更换。（3）针对部门申购及领货的单据将及时整理归档，消耗品的使用（如纸、笔、透明胶带等）将在每一次申领时查看前一次申领的日期，严格控制非必要性使用，坚决杜绝浪费。（4）现前厅部使用环欢迎卡（房卡套），对可以再次使用的欢迎卡进行回收。与客房部沟通做好回收工作，以达到再次或者多次重复使用，以降低印刷成本。（5）部门发出的非重要性公文均使用二手纸，最大程度上节约纸张。 能源控制1. 水的控制：协助PA部做好控制客用洗手间的用水，前厅主管随时检查 有无设施设备损坏，灯管损坏，以及洗手间内马桶

26、流水不止的情况发 生，及时通知工程部维修。根据酒店客流量，客用洗手间与员工洗手 间共用，完全不合理。2. 电的控制：在部门内部加强宣传节约用电，办公室、休息室等非营业区域的照明设施做到人走即关，夜班时灵活控制大堂区域的照明设施，如天气较好光线较为充足时可适当延迟开灯时间，在不影响正常营业和工作的情况下，最大程度上节约用电。 关灯时间视天气变化灵活安排 。 监督与制度于酒店成本的控制制定相关的奖惩制度，对于浪费的现象进行批评教育，或者作出相应的处罚，对于表现优秀的员工在班前会或者部门例会上给予表扬、在评选优秀员工时，优先考虑。以多种方式鼓励并监督所有员工真正做到节能降耗。 各管理人员的权限 前厅

27、纪律制度与行为准则一.做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则 1每天上班之前，整理仪容仪表。 2当班期间不允许在工作区域内接打私人电话（紧急情况在后台区域接打）。 3员工制服，应保持干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的编号。制服应经 常换洗，以保证其干净、平整。 4个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆， 但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。 5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文 具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6迟到早退，是绝对不允许的现象。7前

28、台时刻保持有足够人手在岗，不可空岗，按规定至少有一位接待人 员在岗8当班时不允许用过多时间谈论私人问题。9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管， 以便于人手调配。10用餐时间由主管安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11公众假期或年假等假期须提前申请，经前厅部经理审批后，由部门 主管安排 12每天上班前须仔细阅读工作交班本并签名，了解当日工作安排。13在工作岗位上，不准吃零食、玩手机、看报纸、杂志、小说等做 与工作无关的事宜。 14在工作岗位上不准玩手机，看报纸、杂志、小说等。15严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。

29、17除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其 它部门无关人员。18在前台应保持正确的站姿，撑着柜台、手插在口袋里、交叉于胸前 或其他无精打采站立的站姿，影响个人形象的同时也有损酒店形象。 19除必需用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情况要请示上级。 20禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。 21在客人面前不得用本地方言与同事交谈。 22当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班 期间除用餐时间或其他安排休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23除工作特别需要，不可让客人等候，而自己与同事之间在聊天。即便 因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24

30、遇到客人关于酒店服务方面的投诉，经理或主管人员未能及时来处理 时，应先仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。25.员工旷工一天，扣取例假2天，或扣取两天工资，旷工3天，酒店视为自动离职，酒店有权解雇该员工。离职需提前1个月向部门经理申请，并填写离职申请表。二、前厅部安全制度 1.防火制度 （1）各岗位上班后及下班前均应仔细检查各种用电设备设施，除必要 的设备以外，下班前均应切断电源，平时应经常检查各种设备设 施的使用情况，发现机器故障或电线老化等问题应及时与工程部 取得联系。（2）应熟悉宾馆消防系统及消防制度（消防安全检查制度、处理火警 制度及火警应急制度）。 2.防盗制度（1

31、）各岗位员工在上班后及下班前均应仔细检查各种用品、设备设施 是否齐全，对机密文件应采取必要的保密措施。（2）一般情况下私人物品不得带入办公区域。（3）熟悉盗窃事件的处理方法与制度。（4）发现物品失窃，应按处理盗窃事件制度立即向相关部门及人员报 告并应自觉协助保护好现场。 （5）提高警惕，时刻注意酒店内外各种可疑现象。三、每日工作例会制度（1）每天下午15:20为前厅部交班会时间，所有早、中班员工须准时参加，不得无故缺席。（2）工作例会上岗位员工须汇报各自岗位的工作情况，并接受部门负责人 的工作安排。（3）各岗位员工需认真做好工作例会内容记录，并将有关内容及时向非当 班员工 进行传达。 四、工作

32、制度（1）上班不得迟到、早退、必要时应服从工作需要加班或换班。（2）自觉保持休息室及办公桌的整洁，做好清洁、卫生工作。（3）在岗位时应保持最佳的精神状态，礼貌接听各种电话。（3） 在岗时不得做与工作无关的任何事情。（4） 任何与工作无关的人员不得擅自进入前台范围。（5）应妥善保管好各类资料，不得有任何遗失。（6）所有资料必须安放在固定位置，客人资料不得向外人泄露。（7）在岗时不得擅自打私人电话，不得大声嘻笑、喧哗。（8）在岗时不得吃零食。（9）搞好团结与协作，互相学习，互相帮助。五、设备设施保全制度( 1 )注意电脑、复印机等设备设施的安全保养工作，使之运转良好。( 2 )工作台台面上不得放置

33、私人物品。( 3 )电话机应轻拿轻放。( 4 )键盘及电话机要经常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期间，当值员工要随时注意设备设施的湿度，防止温度过高。 发现情况应及时报告相关部门。 注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突 。六.纪律处分1口头警告在小事上初犯前厅部员工规则，或酒店员工守则。2书面警告重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最后警告第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时 解雇处理。 4即时解雇触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店 规则 前厅部主管岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待收银员（1）执行前厅部经理的指令，安排当班接待员的工作，并按

34、规定的服务程序与标准检查接待员的工作，确保服务质量。（2）负责前厅员工考勤工作。每日检查督导员工的仪容、仪表、礼貌、纪律等，对不规范现象及时做纠正与处分。（3）督导文员对设备的使用与保养，保证设备的正常运转；掌握前厅部各类物品使用情况，做好领用记录及申购报告，节约用品，降低成本；及时与有关部门协调合作,维修设备。（5）随时掌握房态和酒店客房出租率，采用积极销售手段，在符合酒店规定的房价情况下，向宾客销售客房，以达最高出租率和最高平均租，。（6）检查填写工作日志。关注VIP的接待工作，确保服务质量。（7）按规定的程序与标准做好客房钥匙的管理与服务。（8）按公安局的有关规定及酒店服务和程序与标准，

35、办理宾客的入住手续。（9）与管家部、市场销售部、财务部经常联系，协调工作。协调与其他部门的关系，做好业务配合（10）及时地处理特殊情况，如宾客不按期抵达、延长住宿日期、提前离店及其它问题；若问题较大应及时报告上级，立即处理；做好客人的换房服务。（11）有效地处理客人投诉，和部门内部投诉，并作及时上报。（12）培训和指导员工，对新员工进行上岗培训，对老员工进行业务能力 提高的培训。（13）归纳酒店各营业点所有服务项目具体情况与酒店简介等资料。负责收集、整理城市有关方面信息，历史简介与吃、住、行、购、游、娱等方面的具体内容（14）确保公安局系统资料准确输入。台风季节负责监察台风的动向及时 报告有关

36、领导。（15）处理前台疑难问题，完成前厅经理交办的其它工作。 前厅部接待收银岗位职责直接上级：前厅部主管（1）熟悉当天房间状态, 用规定标准和礼貌方式为客人办理入住手续。（2）根据每日抵店、离店表作出相应房间预分工作，为抵店团体准备钥匙。（3）为出店客人保管钥匙。（4）检查及回收离店客人钥匙的情况。（5）为住客及访客做好留言工作。（6）熟悉酒店高层人士名字、样貌特征及酒店服务设施和服务时间及特色。（7）了解当日天气，向客人提供其他所需讯息。（8）与管家部、保持联系，保证房间处于待售状态。（9）准确填写客人入住登记表，正确查验客人护照、签证、回乡证及其它 有效证件。（10）具备向客人推销客房能力

37、、办理散客入住能力、及办理团体登记入 住能力。（11）掌握应知应会服务知识，准确，热情，耐心回答客人的询问，包括打电话问询和查询世界时间等。（12）通过电话与酒店各部门协调，沟通酒店各部门之间，酒店与客人之间，客人与客人之间的联系。（13）礼貌地接受宾客的订房，确保所有订房信息第一时间输入电脑，保持订房状态的准确性。（14） 随时查看客房状态和客房销售预测表，准确掌握客房状态及客人订房情况，并且可以随时将情况提供给有关部门。（15）负责检查散客订单（含市销部下单），所有订房资料是否完整，订房单的内容是否正确，输入电脑资料是否准确。（16）对于重要客人和疑难的订房、以及重要的订房信息和特殊情况，

38、要及时汇报给主管。（17）处理前台各班次任务，如有问题及时向上司汇报。珠海香江维克酒店前厅部公共课考核试题 （考试时间为45分钟，共100分） 得分：一.填空题（每题4分） 姓名： 日期：（1）酒店地址： 。（2）酒店总机电话号码： ，传真号码： 。（3）酒店 部门，负责员工升职，离职，解除劳动合同等事项。（4）酒店有多少间客房： 间。（5）酒店董事长姓名： 。总经理（法人）姓名： 。（6）员工如有事，需请事假，需 批准。（7）员工如旷工1天，扣取例假 天。旷工 天，酒店视为自动离职，酒店有权开除该员工。（8）前厅部接待收银员班次主要分为： A.早班，工作时间：07:3016:00， B.早班

39、，工作时间：15:3024:00， C.夜班，工作时间： （9）前厅部安全制度包括：防火制度和 。（10）员工上下班和就餐时须按规定通道行走，不可由大堂正门直接出入， 需走（11）准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参 加，必须提前 小时向部门经理请假，否则扣除当月例休 天。（12）触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则，将给于 处理。二.问答题（1）酒店由哪些部门组成？（10分） （2）员工当班期间，触犯前厅部规章制度的有那些？请举例最少10项。（10分）（3）酒店总机接听电话的语言标准？包括外线和内线，中英对照。（10分）（4）简要说明下入职后的感受及部门建议。（22分）