某购物中心员工手册.docx
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1、鸿宇购物中心员工手册 鸿 宇 购 物 广场【员工手册】霍林河市鸿宇商贸有限责任有限公司目录 第一章 总则4第二章 鸿宇购物中心简介5第三章 公司内部组织架构6第四章 企业文化6第一节、企业内部经营与管理7第二节、企业精神10第三节、基本要求12第五章 员工劳动条例15第一节、聘用细则15第二节、服务规定15第三节、假期规定17第四节、薪资规定19第五节、保险福利20第六章 企业规范21第一节、行为规范21第二节、职业道德规范21第三节、服务语言规范21第七章 奖惩条例23第一节、奖励23第二节、违纪处罚24第三节、反映意见途径36第八章 解职37第九章 消防、安全与意外事故的处理40第十章 附
2、则41前 言欢迎您加入“鸿宇购物广场” 员工手册是鸿宇购物广场员工的必读本。手册介绍了商场概况、岗位规范、管理制度等内容，做为鸿宇购物广场的员工应认真阅读并遵照执行。我商场将通过规范化的管理，培养出符合现代化商业需要的高素质员工，为顾客提供最优质的服务。规章制度对企业的经营来讲是必不可少的，有助于卓有成效、井井有条地开展工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助员工做到这一点。每位员工代表的是鸿宇集团，是公司的形象，更是顾客再次光临的原因。企业的成长有赖于您的
3、努力和创造，企业的成功就是您的成功，让我们共同携手、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业与人生 ；同心同德，共创鸿宇购物购物广场与您的美好明天！ 我们非常高兴您能加入到鸿宇购物广场的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生不同。每天给自己多一些挑战，您将不断的成长，成为公司更有价值的一员！ 霍林郭勒市鸿宇商贸有限责任公司第一章总则一、范围： 本手册根据中华人民共和国劳动法及国家和霍林郭勒市的有关政策法规，并结合本商场的实际情况而制订。本手册适用于商场的全体员工。二、目的： 本员工手册旨在通过制定良好的工作秩序和员工之间的工作关系，以实现公司的宗旨，竭诚为每位顾客服务。 三、生效与解释： 本员工
4、手册自公布之日起生效，由公司综合管理办公室负责解释。4、 要求： 凡进入本商场的员工均须详尽了解本手册，在完全清楚明了并同意的前提下，与商场签订劳动合同，正式确立劳动关系。五、修改和补充： 本手册实施后，商场有权根据情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修改，商场将告之全体员工。六、建议与意见： 公司管理部门欢迎员工提供合理化的建议与意见，以改善服务及工作环境。七、说明： 本员工手册各部门一份，严格遵守保密制度，不得泄露，转借，私自复印及丢失。霍林郭勒市鸿宇商贸有限责任公司第二章 鸿宇购物中心简介是由霍林郭勒市鸿宇房地产开发有限责任公司巨资打造，位于霍林郭勒市核心商圈的中心位置振兴路以西、达赖胡
5、硕大街以北，是一个集购物、餐饮、娱乐、休闲等多元化、大型综合时尚购物广场。项目总建筑面积7万平方米，占地面积7200平方米，其中住宅、公寓写字楼3.4万平方米，商业3.6万平方米，地下1层、地上17层、共18层，建筑高度58.8米，目前为霍林郭勒市商业建筑第一高楼。商业定位：地下一层为大型超市；地上A一层为时尚精品馆：商品有数码、黄金珠宝、化妆品、名表、眼镜、民族工艺、品临街店铺等；A二层为男士生活馆：主要经营男装、男包、男士皮具、男女鞋等；A三层为名媛魅力馆：经营各种品牌时尚职业女装、少淑装、女士皮具、青春休闲服装、针织内衣、童装饰品、美容院、美甲等；A四层美食娱乐城：风味美食城、电玩、动漫
6、城、儿童娱乐、蹦蹦车、美发等综合特卖场；B一层为运动休闲馆：主要经营运动、休闲服饰、户外服饰、水吧等；B三层为羽绒家居馆：主要经营床上用品、家具用品、羽绒服、窗帘等；B四层为中联家电城：主要经营大小家电 鸿宇购物广场的经营，充分体现国际现代化综合商业企业的经营理念和管理模式，以满足顾客对商品和服务多层次、高品质的消费需求，树立商业企业新形象，倾力打造霍市首家现代化综合购物广场。总经理第3章 公司内部组织架构副总经 理常务副总经 理信息部后勤部招商运营部保卫部财务部总办企划部超市南二楼主管南一楼主管北三楼主管综合文员人事采购办公室财务室北一楼主管南三楼主管南四楼主管制作客服内勤维修收银员第四章
7、企业文化什么是企业文化 企业文化是一个企业员工共有的信念、价值观以及由此产生的所有员工的共同行为。企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对顾客、对同事等。但观念仅仅是文化的开始，观念必须与相应的行为结合起来，才是完整的文化。企划文化不是空洞的口号，需要内化于心，外化于行。只有企业的每一位员工，言行都深深地体现这个企业的观念，企业文化才起作用。企业文化是一个企业内在的生命力，今天的文化就是明天的经济，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力，企业真正的延续是文化的延续。鸿宇企业文化 对鸿宇企业文化的认同，是对每一个鸿宇人的最基本要求，我们常讲的“不是一家人，不进一家门”，一家人的
8、标准就是对企业文化的认同。鸿宇企业文化是企业中每一个人的文化，需要企业所有员工共同创造，共同信仰、共同遵守。鸿宇企业文化不是一成不变的，是随着社会、企业发展不断丰富完善的，企业文化也要做到与时俱进。第一节、企业理念一、企业使命：发展连锁 实业报国 我们有一个理想，那就是把“鸿宇”做成一个品牌，无论走到东三省哪个城市，都能看到“鸿宇产业”实现鸿宇人发展连锁，实业报国的宏愿。二、经营理念：诚信为本 顾客至上 以文兴商诚信 董事长经常说，经商就是做人，先做人，后经商。鸿宇倡导诚信，不论与厂商合作、服务顾客、还是对待员工，都应该以诚相待。每个鸿宇人也都要诚信地对待自己的工作，在鸿宇，任何弄虚作假、偷盗
9、、欺骗、贪污舞弊、与顾客吵架打架都是不允许的，也都要受到严厉的处罚。因为这些问题将动摇企业的根基，侵害企业的利益，损害我们的风气，破坏我们的队伍，将直接威胁企业的生存。 经商就是做人，一个企业的经营之道无处不体现着企业领导者的做人准则与处事方法，可以说一个企业的经营之道就是领导者做人之道的一个具体体现。而一个企业的经营之道往往会给我们做人立世带来深刻的启发和借鉴。 顾客至上 在经营中，我们对顾客承诺购物零风险。凡事在鸿宇购物广场选购的商品（特殊商品除外），三日内只要商品保持原样，无偿给予退货，七日内只要商品保持原样，无偿给予换货。在具体办理售后服务时遵循以下原则：可退可不退的给退，可换可不换的
10、给换，分不清责任的企业承担。我们的宗旨是：让顾客在鸿宇购物有保障，真正做到放心、安心、舒心。我们倡导优质服务，提出10-1=0的服务公式，即10次服务中9次服务很好，只有一次不好就等于零，前9次的服务也前功尽弃。顾客对于我们，是我们接待顾客的百分之一，可我们的工作对于顾客却是百分之百，每一个人都代表着鸿宇的形象。我们还提出1=250的传播效应，一位顾客对我们不满意，会传播到250位顾客对我们不满意，反之，就会赢得250为顾客。以文兴商 鸿宇是做一项事业，一个品牌，绝不是简单的做买卖。所有鸿宇人都要以强烈的责任感、使命感对待工作，自觉融入到鸿宇事业中来。鸿宇按规范的方式运作，企业的管理、用人、经
11、营都要用制度来建设，做到公平、公开、透明，保证企业的长远发展。鸿宇要有自己的“魂”，一是企业文化，企业管理的魂，二是经营的魂。“魂”是一个企业的风格、特色，也是一个企业文化底蕴的体现。三、管理理念：成在经营 败在管理 企业要生存，必须有一定的销售和合理的利润。这就要求企业要有过硬的经营能力、盈利能力，这是企业生存和发展的根本。良好的经营，必须要有管理做保障。没有规矩，不成方圆，企业的良好竞争也是管理的竞争，随着企业的壮大，有效地指挥、高效的组织、良好的管理是企业生存之道。四、服务理念：真诚服务 货真价实货全、货好、价格公道、服务周到货全是指品类齐全、品种齐全，既要经营时尚、流行、盈利的产品、也
12、要保证传统产品、顾客生活必需品、小产品、不挣钱的商品，全面满足顾客的需求。货好是指我们要经营有质量保证的产品。价格公道是指我们企业不断追求最低价，要保证合理的利润，合理加价。服务周到是只要为顾客提供亲切、温暖的服务。五、管理方式 鸿宇实行半军事化的管理，强调严格的管理，强调令行禁止的工作作风。军队能够打胜仗，就是因为有铁的纪律，有强烈的责任感。鸿宇的员工队伍是一支具有严格组织性、纪律性，具有强大战斗力的队伍。这种管理、这样的员工队伍是鸿宇发展的根本保证。管理工作指导思想-更务实、更有效务实是指要明确管理的目的性，以前线需求为导向，改进各项工作。有效是指提高工作技能，提高工作效率，树立管理的成本
13、概念。管理概念要坚持集团统一的鸿宇特色，也要注重企业的实际和地方特色。同时企业管理要跟上时代和社会的发展，保持管理的灵活性，增强管理的应变能力。管理中永远存在问题，要抓重点，抓主流，切记面面俱到，没有重点。管理要力求简洁。六、管理原则1、 无情的管理，友情的领导。2、 管理处永远是对的3、 制度面前人人平等做好管理工作，重在落实。制度不必刻意追求完美，关键是定了的事情能够不折不扣，一丝不苟地去贯彻。做好管理工作，重在细节。管理的区别就在于谁能把细节做得更好，一流的公司就是能认真做好每一件小事。做好管理工作，重在持之以恒。管理不会一蹴而就，管理永无止境，管理需要持久的毅力、热情。七、和谐管理在管
14、理工作中，我们要倡导和谐管理。领导为员工着想，为业务人员为厂家着想，员工为顾客着想。在工作中要兼顾三方利益，让顾客满意、厂商满意、员工满意、实现共赢。企业的生存和发展都有赖于顾客对我们的支持和信赖，因此，在我们的各项工作中要把顾客放在中心位置，切实了解顾客，体察顾客需求，真诚为顾客服务，细心为顾客着想，只有这样，我们才能长久发展。厂商的支持是我们发展的基础，我们在工作中要为厂家负责，引进厂家要慎重，不轻易清退厂家，帮助厂家营销。企业发展的根本动力是拥有一支优秀的员工队伍，员工是我们的宝贵财富。各层领导都要真诚关心员工、爱护员工、了解员工，切实考虑员工利益，不轻易开除劝退员工，为员工着想。企业发
15、展，给所有员工提供一个长久、安稳的工作和好的收入，是领导对员工最大的责任。第二节、企业精神一、工作作风雷厉风行，精益求精在鸿宇，我们要求员工对工作反应速度快，马上行动。员工的工作如果当天未能完成，即使工作到很晚甚至一夜，也不拖到第二天。同时每一个人对自己的工作，都要尽最大努力做好，不断提高。二、工作氛围团结紧张，严肃活泼鸿宇人崇尚朝气蓬勃、积极向上、团结协作、务实奉献的工作作风。鸿宇不欢迎那些自私、浮夸、世俗、没有进取心，没有奉献精神的人，任何形式的弄虚作假，偷盗、欺骗、贪污舞弊都是我们鸿宇人最唾弃的行为，也是我们这个集体所不能容纳的。务实鸿宇企业文化的精髓就是务实，一切从实际出发，讲求实效。
16、为顾客服务，为经营服务，为效益服务，这是我们一切工作的出发点。前线人员，要从实际出发，了解市场，了解顾客，找到切实可行的经营方法。后勤人员，要扎扎实实做好自己的本职工作，提高工作技能，为前线服务，为经营服务。团队精神 没有人能独自成功，只有合作才能制胜。鸿宇倡导团结、协作的团队精神。鸿宇的成功是所有员工共同努力的结果，是集团各层领导班子的团结带来的。我们个人所取得的成绩，也都是其他同事协助、配合的结果。鸿宇是所有鸿宇人共同的事业，每个人都要积极地融入团队，主动与他人沟通、交流，互相帮助，取长补短，共同提高。鸿宇集团倡导团结紧张、严肃活泼的工作氛围。在集团工作的员工都是兄弟姐妹，团结友爱，互相帮
17、助。团队建设集团企业都要规范运作，这样企业才能长久，员工才安稳。集团发展连锁，是用制度建设企业，要不断强化集团的领导，发挥集团优势，充分利用集团资源。集团各企业都是领导班子共同来建，领导班子实行一把手负责的集体领导。班子成员各负其责，能力互补，互相监督，共同提高。企业只有一种声音领导保持团结，对员工士气、工作氛围至关重要。各层领导要与集团、企业保持高度一致，不发表与集团、企业决策相违背的言论。没有明文规定的政策、信息部随意传播、透漏。各项制度、政策制定前积极发表意见，出台后就不折不扣执行。领导之间有意见，向更高一层领导反映或相互间开诚布公地进行交流。奉献精神我们的国家还不够富裕，还不够强大，我
18、们作为年轻人，要积极承担起历史赋予我们的社会责任，努力拼搏，报效祖国，我们就是奋斗的一代。企业的发展需要每个人的付出、奉献，在个人利益与企业利益发生冲突时，个人应服从企业，积极配合，不应有抱怨情绪。职业化 职业化是指一个人在工作中所表现出来的职业道德，职业技能、职业意识。职业化是社会、企业的基本规则，也是一个人立足社会的根本。职业道德是指把企业利益放在第一位，为企业负责，杜绝任何有损企业的言行。职业技能是指培养个人专长，提高工作技能，讲求个人对企业的贡献。职业意识是要克服个人偏见，以工作的角度评价人，看待事，以职业的观点处理个人与企业、领导、同事的关系，以职业化的标准约束自己的言行。不断学习
19、在快速发展的今天，每个人、每个企业都应该加强学习，不断提高，只有这样才能不被社会淘汰。学习是一个自我积累的过程，要善于利用时间，善于利用资源，多方面获取知识。在学习上，董事长强调“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。董事长经常说：“如果你学会了学习，如果你学会了生存，如果你学会了合作，你就学会了一切”。勇于创新做事要敢于尝试，勇于创新。不断突破已有的经验、做法，不断开发新的思路，尝试新的方法，只有这样，才能前进。创新体现在工作的每一个环节，创新是在业现有基础上进行完善和改进。现场办公各层管理人员要经常深入基层，熟悉并掌握营业员的工作，为管理工作奠定良好的基础；业务人员经常到柜组参加销售，不仅能现
20、实地了解商品的销售情况，随时解决商品销售中出现的问题，同时也会极大地鼓舞员工士气。集团工作人员也要深入企业，切实了解基层情况。公开批评发现员工有错误，要当面指出，并帮助对方找出解决问题的正确方法。企业倡导各级领导干部“严以律己，严以待人”，这才是真正对工作负责的态度。在鸿宇，对干部的要求是让别人敬畏，不要当老好人，要懂得“公生敬、廉生威”的道理。保密制度严守商业机密是企业员工最起码的职业道德。对于企业要求保密的内容不轻易向外人公布、传播，未经同意，不得将企业文件、数据私自复印、复制、抄录，不得私自将企业文件、数据携带出企业。节俭国家提倡节俭，要建设节约型社会。节约也是鸿宇企业文化的重要内容，是
21、对每一位员工的基本要求。作为鸿宇员工，在工作中每个人都应该站在企业的角度，为企业着想，主动做到节约每一张纸，节约每一度电，节约每一滴水，节约每一个包装袋，节约每一分钱。在生活中，我们也倡导节约的生活作风。我们鸿宇人坚决反对铺张浪费。三、工作心态快乐、积极、乐观、健康 成功是一种态度董事长认为成功是一种态度，事业的成功与失败往往取决于一个人对待工作，对待事业的态度。任何工作只要我们充满热情，保持积极、进取的心态，就没有解决不了的困难，就会一步步达到成功。 很多人经常将成绩不佳的原因归于市场疲软，归于淡季。鸿宇宙人认为不存在疲软的市场，只存在疲软的心理。越是市场不利的情况下，越是要发挥我们的主动性
22、、创造性越是要积极的争取，而不是听天由命，消极等待。简单就是聪明做人、做工作，要尽可能简单，在企业文化的知道下，大胆去做。想得太多，做的太复杂就可能限制了前进的脚步，也会分散了精力。第三节、基本要求一、三个统一精神思想统一、经营观念统一、工作作风统一。精神思想统一、就是指领导班子有共同的信念和追求，有明确的奋斗目标。经营观念统一、就是企业在特定时期的经营策略、战术打法要一致。工作作风统一、就是要有严格的纪律和鲜明的企业个性。二、董事长对员工的三项基本要求营业员：熟悉柜组的每一种商品认真钻研，提高服务技巧接待好每一位顾客业务人员了解市场，引导消费潮流与供货商真诚合作，科学、合理组织货源关心爱护员
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