某大酒店员工管理守则.docx

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1、第一篇 员工守则前 言用矩画方，以规成圆，垂绳得直，视水为平，古来真理，尽人皆知。纵观企业之兴，深悟生存之道，成就事业无不以人为本，以法为则，奖罚分明，宽严有度。图强伊泰，当须秉承忠信，严于律己，同心协力，拼搏开拓！欢迎你加入伊泰大酒店的服务行列，成为本企业光荣的一员。在未来的岁月中，我们将共同肩负起酒店发展的全部责任。酒店的成功与辉煌，需要我们真诚愉快的合作和持之以恒的努力。酒店崇尚有责任感的主人翁精神，提倡互助协作的团队精神，培养并鼓励员工勇于开拓和不断创新的精神，提倡严谨务实的工作作风，推崇沟通交流，合作共进的工作方式，伊泰大酒店愿意为您提供一个提升自我和发展自我的广阔的职业空间和舒适和

2、谐的工作环境，通过在酒店工作与生活，使您在日常工作的每一天都能感受到酒店对您职业生涯的培养和塑造；上级在工作中的指导与引领；同事之间真诚友好的沟通与帮助，在未来我们希望您不但成为一个具有优秀个人职业素养的专业化人才，同时也能成为一个具有高尚道德品质的有价值的社会人才。您将会在一个轻松和谐的工作环境中以愉快、饱满的精神状态迎接新的一天的到来，伊泰优质的管理与服务，伊泰的美好未来都将依赖您在平凡普通的工作岗位上尽心尽职的工作和默默无闻的奉献，在每一天伊泰都与您不断的成长和进步，我们相信伊泰明天的成功也将会带给您努力工作的回报和实现个人美好理想的希望与动力！本手册对酒店概况、企业文化理念、劳动条例、

3、员工福利、酒店规则、奖惩条例、安全守则等作了规范说明，望酒店全体员工认真阅读并严格遵守本手册的各项规定。祝愿全体员工在工作中，同心同德、合作愉快，共创酒店骄人的业绩和您个人事业的辉煌，共同走向美好的未来。第一章 酒店概况伊泰大酒店，是由内蒙古伊泰集团公司本着一业为主、多业互补、综合发展的方针，按四星级标准投资兴建的一座集住宿、餐饮、娱乐、商务为一体的现代化的涉外旅游饭店。酒店于一九九九年五月二十八日开业，二OOO年八月二十八日正式被国家旅游局评定为内蒙古自治区首家四星级酒店。酒店地理位置优越，位于呼和浩特市东影南路1号，地处呼和浩特餐饮文化一条街核心地段，北靠长乐宫购物中心，南接昭君花园、民族

4、嬉水广场；交通便利，环境优雅，东距白塔机场12km，西距火车站4km。总建筑面积18800，大楼主体为九层，建筑高度36m，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标准双人间、标准单人大床间等各种房间201间套，中西餐位近600个，同时还拥有多功能厅、会议室、商务中心、商场、健身中心、棋牌室、美容美发中心。伊泰大酒店将是您人生旅途的一个新起点。第二章 企业文化理念我们的管理理念严格按照四星级饭店的标准，规范酒店的一切经营活动，通过科学的管理、高效率的工作，使每个部门、每个员工都能向宾客提供最佳服务，创造安全、温馨、舒适、便捷、满意的生活环境，使我们的酒店成为最有声誉、最有效率、最为成功的酒店。我们应

5、贯彻的十大管理原则1. 统一指挥制，每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2. 分工负责制，每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3. 责权连带制，每一位员工的责任、权力、利益三方面都有连带效应。4. 命令服从制，每一位员工必须执行其直接上级的命令。5. 首问负责制，办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的酒店员工，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。6、民主参与制，每一位员工均有就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议的权利与义务，享有规定的责任和权限；对发生在酒店任何人身上的过失

6、，均有权向上级反映，管理人员对所犯过失不给予处理者将按包庇和渎职处理。7、友好协作制，在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。8、特殊授权制，在任何情况下，每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。9、奖优罚劣制，酒店实行有功必奖，有过必罚，奖罚分明的奖惩原则。10、强化管理制，酒店各级管理人员要强化管理，以身作则，对管理工作有成绩的给予表彰，对管理工作混乱造成过夫者要追究责任。我们的经营理念以人为本 顾客至上 完美服务 勇于创新 不断超越我们的服务宗旨礼貌 热情 规范 个性 快捷 安全 优质我们的企业精神诚信 专业 高效 求实 进取 奉献第三章 劳动条例一、

7、招聘原则酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。二、 应聘手续应聘时需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文件。三、 体格检查员工入职前须到酒店指定机构进行体格检查，体检费先自付，待该员工在酒店工作满半年后，持收据酒店可予以报销，体检合格者方可录用为试用生。酒店每年免费安排员工体检一次，凡发现患有服务性行业禁忌疾病者，将按劳动合同书中有关条例及卫生防疫部门规定予以处理。四、 试用期限试用生的试用期为一至三个月，若用人部门及行政人事部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过半年。试用期满而工作表现合格者，可转为正式合同制员工。在试用期内，若发现

8、该员工不符合录用条件或触犯店纪店规，酒店有权随时予以辞退。五、劳动合同入职员工需与酒店签订劳动合同书，合同期限为一至二年，酒店与员工共同履行合同内容。劳动合同条款符合国家颁布的有关劳动法律、法规、政策。六、工作时间员工的工时制按照国家有关规定执行，酒店可视业务需要作适当安排。对超时加班者，由部门安排补休或经行政人事部核实后，按有关规定发给加班工资。七、户籍管理按公安机关户籍管理条例执行。八、工资管理酒店实行差别工资分配方案。员工工资每月均在指定日期以银行代发方式发放。酒店还将综合考虑企业的经营状况、行业收入发展水平、市场竞争和员工工作绩效，在适当时候调整工资。九、调动、转岗和晋升1. 转岗/调

9、动：如因工作需要，行政人事部和用人部门协商后，可在部门之间进行人员调动，部门内部的岗位调动、调换应按有关规定报行政人事部备案。在职人员均应服从岗位调动。2. 晋升：员工晋升为管理人员或管理人员晋升，应按酒店管理岗位竞聘制度，通过公开、公平、公正的考核程序，择优录用。详见酒店管理岗位竞聘制度。十、辞职1. 员工在合同期内需要辞职时，须提前一个月递交辞职申请书，经部门经理同意及行政人事部经理批准后方可办理辞职手续，试用期内员工提出辞职，则需提前一个星期递交辞职申请书。2. 出国定居、读书、探亲、旅游，按国家及酒店有关政策规定办理。十一、除名、辞退与开除1、辞退员工触犯国家法律或酒店相关规章制度，酒

10、店将视其情节给予处分，直至辞退。2、除名员工无故或无正当理由休假、未获批准而擅自离职达三天者，以旷工论处，酒店作除名处理，由用人部门填写有关表格并注明原因后送行政人事部核实，报行政人事部分管领导批准生效。3、开除员工工作严重失职，严重触犯酒店规则或违反劳动合同条款，酒店可作开除处理。员工凡违反国家政策法规、公安部门条例等受到处理时，酒店同时作开除处理。第四章 员工福利一、年假编制内员工每服务满一年，出勤率占96%以上，可获得七天有薪年休假，但年休假期间只发基本工资、全勤奖和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和月度绩效奖金。以后每满一年增加一天，最多不超过十二天（含法定假期和休息日）。员工休年假应服

11、从部门安排，需提前两个星期向部门负责人申请，并报行政人事部核查并审批后生效。年假不得累积至下一年度，不得与其它的休假同时提取，必须一次休完而不得分开休。确因工作原因无法休年假的，由部门向行政人事部申请说明，批准后可延至次年第一季度。二、法定假期员工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1. 元旦一天（一月一日）；2. 春节三天（年初一、初二、初三）；3. 国际劳动节三天（五月一日、二日、三日）；4. 国庆节三天（十月一日、二日、三日）。因工作需要不能休假，部门负责人应安排补休；如因特殊原因无法安排补休的，酒店将按国家规定给予补薪。三、医疗员工患病或受意外伤害需凭医疗卡和病历到酒店指定的医院接受治疗

12、，其医药费的报销按国家及酒店有关规定执行。在职人员需积极参加医疗保险并交纳保险金。四、社会保险 酒店按政府规定和酒店的实际情况为员工购买养老、失业、医疗、工伤及生育保险。五、事假员工因特殊原因请事假三天（含三天）以内由部门经理审批；三天以上七天以内的须经过部门经理同意，并报行政人事部经理审批；七天以上的须经行政人事部分管领导审批；一个月以内的须经总经理批准。部门助理经理以上级别人员请事假须经行政人事部批准，超过两天的须由分管副总批准。未经批准而擅自休假者视为旷工。酒店员酒店员工当年事假累计不得超过30天，且事假期间无工资。酒店员工当月事假累计超过2天者无当月绩效奖金；酒店员工全年事假累计超过1

13、4天者无当年年度奖金。员工当年事假累计不得超过30天，且事假期间无工资。酒店员工当月事假累计超过2天者无当月绩效奖金；酒店员工全年事假累计超过14天者无当年年度奖金。六、婚假、丧假1. 员工凭结婚证书，经部门经理同意，报行政人事部审批后，可享受有薪假期五天。婚假期间只发基本工资和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和月度绩效奖金。男满25周岁或女满23周岁结婚时，可增加晚婚假10天，晚婚须由结婚登记机关证明，并填写请假申请表批准后，方可休假。2. 酒店给予员工五天丧假。丧假期间只发基本工资和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和月度绩效奖金。丧假只限直系亲属，即祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹

14、。七、计划生育1. 严格执行晚婚晚育及计划生育政策；已婚女工生育第一胎为24周岁。计划外生育者，将按酒店有关规定处理。2. 女工怀孕、分娩、哺乳期的假期及有关待遇按国家、省、市及酒店的有关规定执行。分娩休假后重新复职，需服从酒店安排。八、员工培训员工均有机会接受酒店的职业道德、礼仪规范及各种专业技能培训。接受培训是员工的权利和义务，员工培训管理按酒店的规定执行，酒店选派出外学习或培训的，按酒店培训合同条款执行。九、食宿安排1. 员工餐 员工在入职后由行政人事部发给餐卡，每日当班期间可享受酒店提供二餐免费工作餐，员工用餐时间应服从部门工作需要安排并遵守员工餐厅的用餐规定。2. 员工宿舍员工因工作

15、需要，经个人申请和部门审核，报行政人事部批准后，可在酒店员工宿舍住宿，所有住宿员工须严格遵守员工住宿条例。3. 员工浴室员工在工作期内，可在规定时间内在员工公共浴室洗浴，员工须遵守浴室的各项管理制度。十、工伤员工在酒店工作过程所发生的意外伤害或上、下班时间及必经路线上发生非本人主要责任的交通事故或意外伤害，应按国家及酒店有关规定，确认是否为“工伤”及享受相关待遇。具体做法：1、医疗程序同上述第三项“医疗”。2、当事人及所在部门应在事故发生24小时内书面报行政人事部，并在适当的时候办理工伤事故的相关手续。3、发生交通事故的，应提供交警部门出具的非承担主要责任的处理意见书。第五章 酒店规则一、伊泰

16、大酒店员工十项守则1. 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党。2. 遵守国家法令，遵守外事纪律。3. 弘扬职业道德，维护酒店声誉。4. 端正仪容仪表，热情礼貌待客。5. 遵守店纪店规，服从上级指挥。6. 办事认真负责，不断提高效率。7. 爱护公共财物，提倡拾金不昧。8. 提倡沟通协作，发扬团结互助。9. 倡导公正公平，反对歪风邪气。10. 积极接受培训，不断学习提高。二、酒店纪律要点1 在岗位工作应穿着整齐的制服，佩带工牌，保持良好的精神面貌。2 在岗位上应保持良好的个人卫生，指甲留长不得超过1毫米，不戴任何金银首饰（婚戒除外），不留奇异发型；女员工要求化淡妆，长发不过肩，不涂指甲油；男员工不得留

17、胡须，发脚不盖耳部及衣领。3 上岗前和工作时不得使用气味浓烈的香水或润肤油，禁止食用散发辛辣气味的食品。4 站、坐、行走姿势要端正，不得在酒店营业场所跑跳。5 见到客人要“礼让三先”，即让路、让座、让电梯。6 见到客人要主动点头问好，目光要注视客人，举止谈吐要彬彬有礼，要使用敬语，语气亲切。7 接听电话应在振铃三声之内，第一句应说：“您好，部”，音量适中，语言简洁，如果让客人等候应客气地告知客人。8 遵守纪律，执行制度。服从领导，听从指挥。服从工作分配调动，关心酒店的经营管理。9 发扬勤俭节约精神，节约水电和能源。10 爱护公共财物，爱护装修设备，如人为损坏应照价赔偿。11 遵守操作规程，如使

18、用情况不明，应向上级提前提出。如因违反而发生的人为事故，该员工应负全部责任。12 遵守酒店的各类考勤制度。13 上、下班必须打卡、签到、签退，迟到、早退、旷工、代签、代打卡均按规定处理。14 上班时间不得吸烟、喝酒（因部门工作性质，需对外接待应酬除外）、吃食物；不得看书、看报；不得打私人电话；不准睡觉。15 在店内应按规定线路行走,在营业区和非营业区内不得大声喧哗嬉闹；走路、推车、取物应尽量减少声响，时刻保持店内安静。16 上班时间不准因私会客，特殊情况或外地客人因私来访，须向上一级请假，会客时间不超过15分钟。17 上班时不准窜岗，不得私自调班；下班后不得在酒店内与当班员工谈话交往；员工进出

19、酒店应使用员工进出口及员工通道，并按规定自觉接受保安人员检查。18 不准私自带外人在内部区域及工作场所逗留或走动。19 非工作关系不准进入酒店客房区域或客房。20 不准私自动用客人的财物。21 不准向客人推销非酒店经营的商品。22 不准以任何形式向客人索取小费，不准私自与外商宾客换取外币。23 不准使用客房卫生间及客用公共卫生间。24 不准乘搭客梯（因工作关系除外）。25 不准私拿酒店任何物品，一经发现，按偷窃论处。26 不准拾遗不报。27 不准乱丢纸屑、杂物，不准随地吐痰。28 在任何情况下，不准侮辱、漫骂或殴打他人；同事之间要团结协作，平等待人。29 不准有不道德行为或耍流氓。30 不准借

20、阅或传阅黄色书报、黄色录像，不准参赌、聚赌；不准参与贩毒、吸毒；不准招接或介绍娼妓。31 不准向外界泄露酒店机密资料或情况。32 不准破坏酒店消防安全设施，并应认真学习和掌握防火知识。三、员工制服更衣柜1 员工根据工作需要由酒店发给制服两套，制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，人为损坏或遗失应赔偿。员工制服必需按照酒店对各部门规定的送洗日期送洗衣房清洗。2 无上级批准或非因公需要不得穿着制服离店，员工下班应将制服存放于更衣柜内。3 更衣柜只准放置制服，不得存放食物或其他物品；若贵重钱物在柜内丢失，酒店不负任何责任。4 保安部及酒店授权人员有权随时检查更衣柜。5 员工应爱护更衣柜，不得私自调换，不

21、得私自配锁匙。6 员工调离，应将制服退还制服房并将更衣柜钥匙上交行政人事部。7 非着制服员工应按酒店规定着装。四、员工工牌、餐卡、员工手册1所有员工均发给员工工牌、员工手册，工牌必须与制服配套使用，餐卡供员工在员工餐厅就餐使用。2工牌、餐卡、员工手册，在员工办理离职手续的时候必需交回行政人事部，遗失必须及时向本部门及行政人事部报告，办理补领手续，并按每件十五元向财务部缴纳。五、个人资料1. 员工对自己于与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，必须及时通知行政人事部更新资料。2. 员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。六、处理客人投诉1.

22、如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应作简要记录，一定要先感谢客人，并致以歉意，告之客人此事将迅速上报有关部门解决。2. 如投诉属于马上可以解决的，本部门应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3. 平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。4. 涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表酒店表态，应请示后再作答复。5. 如书面投诉如涉及本人，不允许更改或删去相关内容。七、员工申诉 员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可越级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。八、工作证明所有

23、涉及人事之相关证明均须向行政人事部申请办理，凡未满试用期或被辞退、开除之员工，酒店可不予出具证明。第六章 奖惩条例一、表彰方式1 通报表扬：在酒店刊物上登载或酒店内专项通报表扬并在一定范围内的会议上表彰。2 奖励：一次性奖给实物奖品或奖金。3 加薪晋级：晋升工资或晋升职务。二、表彰条件1 努力钻研业务，在本岗位上有所发明、创造，业务技术水平和工作效率有明显提高。2 改善经营管理，努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒店经营有特殊贡献。3 在为宾客服务中，热情周到，为客解难，使宾客深感满意而受到特别赞扬。4 爱店如家，提出合理化建议，收旧利废，为酒店增加收入，降低成本有显著成效。5 拾到客人遗失财

24、物想方设法归还失主，使酒店增添声誉。6 制止重大事故发生，使国家财产免受损失；保护人民生命财产安全，见义勇为有特殊功劳。7 积极投入抗击自然灾害、安全消防等活动，为保护酒店财产贡献突出。8 弘扬正气，为社会为人民做好事受到有关单位表彰。 9. 其它表现优异或贡献突出者。三、表彰程序 凡符合上述条件之一者，由所在部门经理提名填写相关申请说明并报行政人事部。凡属通报表扬和奖励者，由行政人事部批准；属加薪晋级者由行政人事部审核后上报总经理批准，酒店进行表彰。四、处分程序凡员工违反酒店相关制度及规定，行政人事部、培训质检部或酒店授权部门可对酒店各部门各级违纪员工发出“员工处罚通知书”；其他部门经理只对

25、本部门内违纪员工发出“员工处罚通知书”，但酒店任何人均可对任何部门违纪员工向行政人事部进行举报，并监督处理。对违纪员工处理，必须列明员工违纪内容、处分依据和处理结果，经被处分员工签字确认后生效，并由部门和行政人事部存档；如当事人拒绝签字，可由事发时相关证明人签字证明该员工违纪事实，不影响对其进行的处罚。五、纪律处分酒店的纪律处分制度是约束员工日常行为，对违纪行为给予处罚的标准。酒店对违纪员工的纪律处分分为辞退开除、最后警告、严重警告、一般警告，它分别适用于甲、乙、丙、丁四类过失。1. 一般警告：适用于丁类过失同时给予相应的经济处罚。2. 严重警告：适用于丙类过失同时给予相应经济处罚或降职、降薪

26、。3. 最后警告：适用于乙类过失，留店查看三个月为限，只发给生活费，解除处分后视员工表现情况，重新评定工资等级。4. 辞退/除名/开除：适用于甲类过失同时给予相应经济处罚。六、 处罚条例的记录与消除1. 所有处罚均需作工资扣罚，以示惩处，以书面的形式通知本人，并在员工所在部门及行政人事部备案。2. 处罚单一式三份，行政人事部、部门、本人各留存一份。3. 若被处分的员工在半年内不再犯任何过失，并有改过和立功的表现，可由部门以书面报告的形式向行政人事部申请要求撤消书面警告书。4. 凡被处以书面警告的员工，半年内不获评优秀员工资格，不列入晋升、转正或调薪范畴。七、 处罚权限1对员工的处罚权限（1）

27、员工触犯丁类过失，领班及以上的管理人员有权实施，由部门经理批准后，报行政人事部备案。（2） 员工触犯丙类过失，需由主管及以上管理人员进行实施，由部门经理批准后，报行政人事部备案。（3） 员工触犯乙类过失，需由部门经理及以上管理人员提出建议，经行政部审核后，报行政人事部分管领导批准后执行。（4） 员工触犯甲类过失，需由部门经理提出建议，经行政部审核后，由总经理批准后实施；2领班/主管的处罚权限（1） 对于领班/主管的过失处罚原则,遵从由直属上级对下级进行实施;（2） 对于领班/主管触犯丁类过失，由其上级对下级实施处罚；（3） 对于领班/主管触犯丙类及以上过失, 由部门经理提出意见，经行政人事部审

28、批后实施。3部门经理及以上管理人员的处罚权限部门经理触犯丁类、丙类、乙类过失，由行政人事部提出意见, 总经理办公会审批后进行实施。4 部门经理触犯甲类过失，由行政人事部提出意见，总经理办公会讨论通过后，报公司人力资源部审批后进行实施。八、 过失分类1 甲类过失（1） 贪污、行贿、索贿、偷窃、挪用酒店、客人或同事财物。（2） 与客人或同事谩骂、打架。（3） 在店内赌博或变相赌博。（4） 有流氓猥亵行为。（5） 对客人或同事有侮辱、造谣、诬告等人身攻击的恶意言行且造成极恶劣影响。（6） 蓄意破坏或利用职务之便损坏酒店、客人或同事的财物及利益。（7） 携带各类违禁物品，如武器、毒品、爆炸品、易燃品等

29、进入酒店。（8） 携带或者替他人保存或者使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。（9） 因严重违反规章制度，玩忽职守造成重大事故和安全事故，使酒店财产遭受严重损失或人员伤亡。（10） 严重违反操作规程或因工作失职而造成宾客严重投诉。（11） 连续旷工三天，全年累计旷工五天。（12） 涂改已签批的文件或伪造各种证件、凭证。（13） 泄露酒店重要机密，给酒店造成严重后果。（14） 出具假疾病证明，在店外另谋取职业。（15） 参加各类非法组织或利用黑社会性质组织进行滋事、闹事。（16） 组织或煽动停工、停产、斗殴、聚众闹事。（17） 传播淫秽书刊或录相带。（18） 对抗正确的业务督导，漫骂上级，煽动他人破坏或企图

30、破坏正常的工作秩序。（19） 利用工作之便，偷拿、采取“放水”不收账或挪用、私吞酒店或宾客的钱物。（20） 违反安全规则，故意破坏酒店消防安全设施。（21） 未经酒店批准私配酒店场所或抽屉钥匙。（22） 对以上各条严重违例人员教唆、包庇或知情不报。（23） 其它甲类过失行为。2乙类过失（1） 连续旷工两天，全年累计旷工三天。（2） 泄露酒店机密情报。（3） 因工作严重失职或违反操作规程，导致酒店、宾客财产受损。（4） 语言粗鲁、脏话连篇、恶语伤人、制造流言蜚语，损坏酒店或他人声誉。（5） 屡次违反酒店的规章制度，无悔过表现。（6） 在酒店内参与或挑动斗殴、恐吓、威胁及危害他人。（7） 擅自动用

31、或损坏酒店消防安全设备。（8） 恶意发表有损酒店形象言论并在店内、店外造成不良影响。（9） 非因工作需要醉酒后上岗。（10） 偷吃酒店或宾客食品。（11） 违反酒店安全条例或安全管理规定，险些酿成重大事故者。（12） 已受过警告，再次违反店规。（13） 向客人强索小费或其他报酬、回扣。（14） 对以上各条违例人员教唆或包庇。（15） 在求职申请表或个人记录中填报虚假资料。（16） 其它乙类过失行为。 3丙类过失（1） 私自使用客用设施（如客用洗手间、电梯）。（2） 不服从正常工作分配或不能按计划和要求完成日常工作。（3） 拒绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋及包裹。（4） 在更衣柜内存放酒店用品或

32、危险品。（5） 未经允许而进入禁止出入的区域。（6） 工作时间内吃东西、睡觉、窜岗、打扑克、下棋、看小说等。（7） 拾遗不报。（8） 旷工一天或年内累计旷工两天。（9） 对上级的批评教育屡教不改。（10） 对宾客不礼貌、工作态度散漫、草率，以致客人投诉。（11） 隐瞒劣质服务事件及宾客投诉。（12） 未经上级同意，私自调班、调休。（13） 当班期间，非工作需要私自会见亲朋，未经许可私自带领亲朋在酒店内逗留。（14） 下班期间酒后滞留在酒店。（15） 因疏忽损害、丢失酒店财物（需照价赔偿）。（16） 随意挪用、出借酒店物品。（17） 多次违反酒店培训制度。（18） 吵闹，大声喧哗、扰乱酒店正常秩

33、序或带头聚众喧哗谈笑。（19） 在非布告栏擅自张贴宣传品或在酒店墙壁、设备上面乱写乱画。（20） 未经允许从事第二职业。（21） 对以上各条违例人员教唆或包庇。（22） 所负责区域存在安全消防隐患。（23） 其它丙类过失行为。4丁类过失（1） 违反考勤制度。（2） 无故擅离职守。（3） 违反酒店员工仪容仪表规定。（4） 违反酒店员工行为规范。（5） 不按指定地点存放车辆。（6） 不按指定的员工通道出入。（7） 违反员工餐厅的有关规定。（8） 上岗时间接打私人电话。（9） 当班期间吸烟。（10） 在酒店区域内随地吐痰、丢杂物、果皮、纸屑。（11） 未经批准穿着酒店制服离开酒店。（12） 工作中不

34、使用敬语，怠慢客人。（13） 不能保证工作区域和所辖区域环境整洁。（14） 未经准许，不参加班组、部门或酒店会议、培训或活动。（15） 下班后无故到其他部门窜岗，逗留。（16） 未认真填写值班记录。（17） 工作效率低或服务质量欠佳。（18） 违反安全守则和部门规章制度。（19） 其它丙类过失行为。第七章 安全守则一、火警火灾是酒店面临的最大危险。要求酒店每一位员工充分认识安全消防的规章制度及安全工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。因此全体员工有责任熟悉并掌握所有消防设施的使用，如报警、灭火器材，也必须熟悉酒店各处防火通道，紧急出口，并保持畅通。当发生火警，不论程度大小，必须采

35、取以下措施：（一）当发现火灾时：1、报警：（1） 保持镇静。（2） 请按最近的“手动报警按钮”报警。（3） 应立即拨打酒店火警报警电话“111”，报告酒店的消防监控中心。（4） 说出你的姓名和部门，火灾准确位置及火势大小程度，待消防人员确认后方可挂断电话。（5） 呼唤附近同事援助。2、灭火：（1） 在保证自身安全的情况下尽快利用就近灭火设备将火扑灭；（2） 若火势猛烈、漫延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切记接好水带开启水笼头。（3） 不要用水扑灭电源火源。（4） 帮助客人疏散离开火灾区。（5） 关闭所有门、窗并切断供电电源。（6） 关闭所有防火门。（7） 到酒店

36、指定的安全地点集合。（8）电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气阀后灭火。3、疏散：（1） 如果火势漫延，必须引导客人撤离火警现场。（2） 消防控制中心播放疏散紧急广播，协助客人迅速撤离危险区域。（3） 迅速检查每个房间并做好记录，核实人数，协助引导客人撤离火警现场，并带到安全的地方集合。4、当您听到火警警报时：（1） 把所有重要文件和现金放进保险柜，然后采取必要应急行动。（2） 接到撤离命令后，立即引导客人从最近的安全出口撤离。（3） 迅速关闭所有电源、气源的总闸门。（4） 最后撤离时请关闭您身后的防火门。（5） 到安全地点集合。5、备忘事项（1） 安全出口的位置。（2） 当火灾发生

37、并伴有浓烟和有毒气体时，应用湿毛巾掩住口、鼻，尽量弯下身体，尽快逃生。（3） 切不可使用电梯，要从安全疏散楼梯撤离、疏散。（4） 若通道大门或者房门的温度非常高，不可贸然开启，尽量呆在房间内，等待施救，并准备好足够的水源。（5） 若发生火灾的楼层过高，其它的通道又被封住，不可盲目跳楼，在窗口挥动毛巾、衣服等醒目的物品以引起注意等待施救。（6） 不同灭火器内装有不同化学药品，因此，您必须了解它们的性质，以便发生不同火灾时能正确使用。二、意外1. 发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全的事件，应立即报告保安部；2. 如有意外伤害发生，应马上通知酒店医生或协助伤员前往医院；3. 打电话告知有关部门和值

38、班经理；4. 现场加设标志，设立警戒线，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。三、电梯事故1员工自己被困电梯内按动电梯内的报警铃或打电话求救。2有人被困电梯内立即通知工程部，采取紧急处理措施。四、演习在每次的消防学习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。急用电话及平面图第二篇 行政与人力资源管理第一章 总经理第一节 概 述伊泰大酒店总经理是受内蒙古伊泰煤炭股份公司委托，对伊泰大酒店进行日常经营管理的最高领导者，其主要任务是根据公司下达的酒店经营目标，决定酒店的中长期发展规划、酒店经营策略及市场定位，建立完善酒店的各项规章制度，决定人力资源配置等重大经

39、营管理事项，通过协调各方面的关系和科学、规范的管理，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。第二节 岗位职责一、总经理层级关系直接上级：股份公司直接下级：副总经理、各部门经理岗位职责 在股份公司的领导下，全面负责酒店的经营管理工作，带领全体员工完成股份公司确定的各项经营管理指标，全面提高酒店的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。工作内容1全面领会、贯彻和落实股份公司的各项决议、决定、制度和文件精神，圆满地完成股份公司赋予酒店的各项工作任务。2按照股份公司的要求，树立内蒙古伊泰集团公司在呼市地区的窗口形象。3为股份公司创造理想的经济效益。4确立酒店的经营管理方针、发展方向、组织制度，制

40、定酒店的长远规划和年度经营计划，并组织实施。5建立健全酒店内部的组织系统、运行机制及各项规章制度；协调各部门关系，审批各部门的请示、报告。6研究并掌握市场变化和发展趋势，审定酒店产品的价格体系。7决定酒店组织机构设置和编制定员，确定各部门的职责，任免中级管理人员，审定酒店的人力资源开发方案。8根据公司相关财务管理制度，并在公司财务的直接指导和监督下，完善酒店的内部财务制度和分配方案；审核酒店的预算、决算、更新和投资方案，并报公司相关部门审批；审定并签订酒店的重要合同。9根据酒店市场定位和市场竞争形势，审定酒店的市场营销方案。10审定酒店培训计划，提高员工素质和服务质量。11塑造良好的酒店形象，

41、与社会各界人士保持良好的公共关系。12负责重要客人的接待工作。13负责领导酒店的安全管理工作。14发动广大员工群策群力，搞好民主管理；关心员工的生活和福利工作，不断改善员工工作条件，抓好企业文化建设和精神文明建设。15定期向上级主管部门和股份公司汇报工作，完成股份公共司交办的其他工作。任职条件1自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，年龄50岁以下。2文化程度：大学本科学历或同等学历以上。3工作经历：四年以上四星级以上酒店管理工作经验。4语言要求：精通一门或一门以上外语（英语必备）；良好的文字组织及口头表达能力。5特殊要求：持有总经理上岗证。二、 副总经理层级关系直接上级：总经理直接下级：各部

42、门经理岗位职责协助总经理工作，并根据授权和分工，负责酒店具体部门的管理，完成总经理交办的各项工作和任务。工作内容1协助总经理工作，并根据股份公司和酒店的各项决议要求，完成总经理提出的计划任务和分配的具体工作，并对酒店的长远规划和年度计划提出建议。2检查酒店的各项规章制度，检查与督导各级管理人员的职责范围、质量标准、服务程序的实际贯彻落实情况，及时提出改进措施，并向总经理汇报。3根据总经理的授权，负责督导分管部门的工作，保证总经理提出的计划目标任务的顺利完成。4广泛收集分析与酒店有关的信息，为总经理的经营管理决策提供参考，做好总经理的助手。5协助总经理组织接待重要客人，定期和不定期拜访酒店的重要

43、客户，与社会各界保持良好关系做好公关工作。6认真贯彻股份公司和酒店领导下的总经理负责制的前提下，完善总经理决策，保证酒店的重大决策科学可行。7在总经理出差或休假期间，根据授权，代行总经理职责。 任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，年龄50岁以下。2文化程度：大学本科学历或同等学历以上。3工作经验：三年以上四星级酒店管理工作经验。4语言要求：英语高级水平，良好的文字能力。5特殊要求：持有总经理上岗证。第三节 工作程序与标准一、年度工作计划编制和年度工作总结1. 布署准备总经理召开各部门负责人会议，传达公司的要求，布署编写年度总结和编制下一年度计划，明确任务和进度。2. 部门计划各部门根据部门

44、具体情况编制草案。3. 综合汇总总经理汇总各部门草案，提出编制思路和要求。4. 编制讨论行政人事部编制出讨论稿。5. 讨论修正a) 召开总经理办公会讨论修正。b) 召开各部门经理会议讨论修正。6. 上报下发a) 成稿后，总经理签发，报公司和董事会。b) 下发各部门，指导部门的具体工作。7. 督导实施二、编制预算1. 成立预算委员会成立以酒店高层管理人员和财务、工程、餐饮、客务等部门负责人参加，总经理为主任的预算委员会。2. 酒店编制概算，报公司审核酒店预算委员会根据年度经营计划，编制酒店概算。3. 酒店向各部门下发预算任务草案书预算委员会按公司核定的概算，组织编制酒店年度预算，向各部门下发预算

45、任务草案书，作为部门编制本部预算的指导。4. 部门编制预算，报酒店预算委员会部门根据预算任务草案书，提出完整的本部门年度预算报告。5. 汇总、编制预算表和说明书预算委员会汇总平衡各种指标，编制预算表和说明书。6. 酒店报送公司审批后定稿酒店将修改后的预算报公司审批后最终定稿。7. 下发各部门下发酒店各部门正式执行。8. 督导实施三、基本决策程序1. 提出问题部门或总经理发现酒店存在的问题。2. 确定目标总经理明确问题，确定目标。3. 调查研究布置相应部门进行调查研究，获取资料。4. 拟订方案遵循多部门拟订多方案原则，通过优中选优，以达到合理化决策的目的。5. 方案优选a) 召开总经理办公会进行

46、多部门联合论证；b) 方案选优过程须允许副总经理、财务部经理和方案拟订部门参加，任何方案必须通过财务经理的财务审核和工程技术审核；c) 重要决策可邀请专家进行论证选优。6. 方案实施a) 谁拟订，谁实施；b) 行政人事部负责督办；c) 总经理提供支持保证。7. 方案评估方案评估坚持透明性和制度性。四、设施设备更新和装修改造计划编制1. 可行性分析a) 市场营销部分析项目对酒店市场营销的影响，进行调查研究，尽可能定量地提出书面营业分析报告；b) 财务部从项目成本费用、所需资金筹集和其他财务角度进行可行性分析，提出可行性分析报告；c) 工程部从工程可行性角度提出可行性分析报告和若干施工草案；d) 申请部门提出施工对营业影响的决策方案。2. 草案编制