员工心理契约工作满意度与离职意愿关系研究.docx

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1、学校编码：10173 分类号 密级 学 号：220081233 UDC 硕 士 学 位 论 文 员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究以A银行大连分行为例A Study on the Relationship among Psychological Contract, Job satisfaction and Turnover intentionTake Bank A Dalian Branch for example高丹竹指导教师姓名： 金延平 副教授 一级学科名称： 管理学 二级学科名称： 人力资源管理 论文答辩时间： 2010年12月4日摘 要“人”的问题向来都是企业最关心的问题之一

2、，随着人才竞争的日益加剧，如何留住千方百计寻找到的人才业已成为人力资源管理工作者急需解决的问题。在解决这一问题时，企业管理者很容易想到要通过提高员工的工作满意来降低离职率，但是如何才能建立并保持这种心理平衡却是一项难题。随着心理契约的概念于1960年代初被引入管理领域，渐渐地引起了国内外学者的广泛关注，人们逐渐认识到，在正式的经济契约之外，员工与组织二者之间仍旧存在着一种隐含的、非正式的“心理契约”，二者共同调节着员工与企业的关系。本文以A银行大连分行为研究样本，通过发放问卷对该银行员工进行调查，之后利用SPSS17.0等统计分析工具对调查得到的数据进行分析和检验，意在研究心理契约、工作满意度

3、和离职意愿之间的关系，以期在心理契约的层面探究员工满意度及离职意愿，进而为企业的人力资源管理工作提供新的指导思路。本文一共分为四个部分：第一部分简述本文拟研究问题及研究意义；第二部分回顾了国内外研究者对于相关变量的研究成果；第三部分在综合以往相关研究的基础上提出本文的研究框架和研究假设，并通过对研究样本调查数据的分析，来探讨员工心理契约、工作满意度和离职意愿之间的关系；第四部分根据实证分析的结论得出了本文最终的模型，并针对相关结论提出了相应的管理建议。通过实证研究本文得出以下结论：第一，从总体上看被调查样本的心理契约程度比较高，工作满意度比较高，离职意愿不强烈，总体的满意度比较好，员工稳定性比

4、较高。第二，员工的个人属性不同，对员工心理契约、工作满意度和离职意愿的影响程度不同。年龄因素对员工的心理契约及其三个维度、工作满意度存在显著影响；教育程度仅在心理契约的发展维度上呈现显著性差异；单位工龄对员工的心理契约及其三个维度、工作满意度存在显著影响；而性别、部门、职位三个因素对员工心理契约、工作满意度以及离职意愿均没有显著影响。第三，员工心理契约与工作满意度、员工心理契约的三个维度分别与工作满意度之间均存在显著的正相关；员工心理契约与离职意愿、员工心理契约的三个维度分别与离职意愿之间存在比较显著的负相关。员工工作满意度与离职意愿之间存在比较显著的负相关。第四，员工心理契约不同维度对工作满

5、意度影响程度不同，心理契约的三个维度对员工的工作满意度的预测能力由高至低依次是人际维度、发展维度、规范维度。第五，员工心理契约通过工作满意度对离职意愿具有预测能力。本文的创新之处在于：证明了心理契约通过工作满意度对离职意愿产生影响，并且检验出了心理契约三个维度预测能力的差异，对企业进行有针对性地管理有着非常强的现实意义。本文的主要不足之处在于：首先，在研究对象上，由于研究条件的限制，本文只选取了大连地区一家银行作为研究样本，并没有在大连地区进行针对所有银行的大规模调查，样本数据较为局限，因此，研究结论必然会有一定的局限性，只能代表个案情况。其次，在研究变量上，心理契约作为一种契约关系，应当包含

6、当事者双方，即组织和员工双方面的心理契约，而每一方面又应该涵盖组织责任和员工责任，在本文的研究中，由于研究能力有限，只对员工心理契约的组织责任进行研究。关键词：心理契约，工作满意度，离职意愿57ABSTRACTThe problem of “talented person” has always been what enterprises most concern. As competition intensifies, how to keep talented people stay has been the problem for human resource administrators

7、 to grip with. In solving this problem, it is normal to reduce turnover rate by improving staffs job satisfaction, while it is a difficult problem to build and to keep this psychological balance. The concept of Psychological Contract was introduced into management domain in the early 1960s, and it g

8、radually caused worldwide concern; domestic and foreign scholars have realized that an implied informal “psychological contract” exists between employees and organizations, except for formal economic contract contents, and both of them regulate the relationship between staff and enterprises.This the

9、sis takes Bank A Dalian Branch as the research sample, and makes a research on staff in this bank with self-designed questionnaires. The thesis analyzes and tests the research data with statistical analysis tool SPSS17.0, in order to study on the relationship among psychological contract, job satisf

10、action and turnover intention, hoping to find ways to improve staffs job satisfaction and to reduce staffs turnover intention from the point of psychological contract.This thesis consists of four parts:Part one introduces research question and its signification;Part two reviews domestic and foreign

11、scholars research findings about relevant variables;Part three puts forward research framework and assumptions on the basis of summarizing previous relevant research. It also discusses about the relationship among psychological contract, job satisfaction and turnover intention though analyzing resea

12、rch data of the sample.According to positive analysis, part four draws out the final model, and offers suggestions in views of corresponding conclusions.The following conclusions are drawn out through positive analysis in this thesis:For the first conclusion, generally the degree of psychological co

13、ntract is comparatively high, so are job satisfaction, staff stability, and total satisfaction; while turnover intension is not so strong.Secondly, different personal attribute influences his or her psychological contract, job satisfaction and turnover intension with a different degree. Age factor h

14、as significant effects on staffs psychological contract and its three dimensions, and job satisfaction; education level presents obvious differences only on the developmental dimension of psychological contract; length of service can influence staffs psychological contract, job satisfaction and turn

15、over intension obviously; while none of gender, department and position has any marked effect on those factors.Thirdly, staffs psychological contract has positive correlation with job satisfaction, so does each of its three dimensions; staffs psychological contract has obvious negative correlation w

16、ith turnover intension, so does each of its three dimensions. A obvious negative correlation exists between job satisfaction and turnover intension.Fourthly, different dimension of staffs psychological contract has different effect on job satisfaction. Among the three dimensions, interpersonal dimen

17、sion has the highest predictability to job satisfaction, developmental dimension the second, normative dimension the third.The fifth point lies in that staffs psychological contract has predictability to turnover intension through job satisfaction.As for the innovation of this thesis, it has proved

18、that psychological contract influences turnover intension through job satisfaction, and it has checked out different predictabilities from three dimensions of psychological contract. These innovations have strong significance on helping enterprises manage with a clear aim.There still leaves much to

19、be desired: firstly, about the research object, due to the condition limitation, it only takes one bank instead of all banks in Dalian as the research sample, resulting in limitation in research conclusion. Secondly, about variables, due to authors limited research ability, it only studies on staffs

20、 psychological contract, omitting organizations psychological contract. Key words: Psychological Contract, Job satisfaction, Turnover intention目 录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究目的21.3 研究方法和过程21.3.1 研究方法21.3.2 研究过程21.4 本文创新点42 相关理论研究综述52.1 心理契约相关理论综述52.1.1 心理契约的概念和发展52.1.2 心理契约的内容和结构72.1.3 心理契约的类型72.1.4 心理契约的测量

21、92.2 工作满意度相关理论综述92.2.1 工作满意度的涵义92.2.2 员工满意度的理论基础122.2.3 工作满意度的影响因素142.2.4 工作满意度的测量152.3 离职相关理论综述162.3.1 离职的涵义162.3.2 离职模型162.3.3 离职意愿的测量192.4 心理契约、员工满意度与离职意愿关系相关研究回顾193 实证研究213.1 研究设计213.1.1 研究对象213.1.2 基本概念界定213.1.3 研究假设223.2 数据获取及处理方法243.2.1 量表设计243.2.2 调查样本分析243.2.3 信度和效度分析263.3数据分析273.3.1各变量的总体状

22、况273.3.2差异分析283.3.3 相关分析353.3.4 回归分析374 研究结论及建议404.1 研究结论404.1.1 实证研究结论及分析404.1.2 前期假设检验424.1.3 研究模型424.2 管理建议434.3 研究局限及展望47附 录48参考文献51后 记551 绪论1 绪论1.1 研究背景“人”的问题从来都是企业要不断面对的问题，随着经济发展速度的不断加快，企业对于人才的需求也在不断加大，如何留住千方百计寻找到的人才业已成为人力资源管理工作者急需解决的问题。根据前程无忧发布的2009企业离职与调薪调研报告，2009年我国19个行业的员工离职率平均为15.9%，为五年来最

23、低，其中员工主动离职率占离职总人数的88.7%；同时报告预测，随着经济复苏2010年19大行业的离职率将会上升。在此情形下，企业员工主动离职问题不可避免，企业的人力资源部门面临的问题越来越严峻。企业的人力资源管理部门在关注员工主动离职这一问题时，必须明确员工与企业间的关系不仅仅是通过一纸书面合同来确定，隐含的、非正式的“心理契约”也从中起着不可或缺的作用，Schein（1980）同样认为，心理契约决定着员工对待组织的态度与行为。尤其是在中国，在东方文化道义为先的观念下，心理契约的维系方式就显得更为重要。除此之外， Porter & Steers(1974)认为，员工离职研究不应忽视退缩过程的心

24、理层面，斯蒂芬罗宾斯认为员工对组织的满意度与离职率明显负相关；因此，管理者有必要为员工提供富有挑战性的、具有内在奖励机制的、令人满意的工作 斯蒂芬罗宾斯著，郑晓明译组织行为学精要北京：电子工业出版社，2002。从目前的研究来看，关于心理契约、工作满意度和离职意向三者之间的关系的实证研究还非常之少，因此，本文通过对员工的心理契约、工作满意度与离职意向三者之间的关系的探讨，并进行实证研究，以期对企业的离职管理起到一定的指导作用。1.2 研究目的本文以大连地区A银行员工为作为研究样本，通过调查问卷对A银行的员工展开调查，并选择SPSS17.0作为统计分析工具，对员工心理契约、工作满意度、离职意愿三者

25、之间的关系进行研究，希望能够达到以下目的：（1）研究企业内员工心理契约、工作满意度和离职意愿的总体状况。（2）检验不同的人口统计变量（如：年龄、性别、职位等）对于员工心理契约、工作满意度及离职意愿有无显著性差别。（3）研究企业员工的心理契约、工作满意度、离职意向三者之间的关系。（4）通过本文研究，为企业人力资源部门掌握心理契约这一重要工具，进而提升员工满意度、降低员工非正常离职率提供一些有价值的新思路。1.3 研究方法和过程1.3.1 研究方法本文采用文献研究法、问卷调查法、数理统计等研究方法。本文首先采用文献研究法，梳理国内外学者在员工的工作满意度及心理契约两个方面的研究成果，为理论分析和实

26、证分析打下了基础；继而，通过设计、发放调查问卷，收集员工在工作满意度、离职意愿、以及心理契约方面的相关数据；其后，运用SPSS17.0统计分析工具对数据进行描述性统计分析、差异性分析以及相关分析和回归分析，最终得出本文的研究结论。1.3.2 研究过程本文的研究过程如下：（见图1-1）（1）选题：根据本人的专业方向选择研究的主题，在导师的指导下拟定题目，并对所拟定的题目进行可行性研究，确认主题为可行，以便进行理论与实证研究。（2）相关文献资料收集整理：收集研究主题有关文献和资料，包括书籍、期刊、论文、量表等研究所需资料。（3）建立研究架构：整理研究架构，确定研究变量，提出研究假设。（4）问卷调查

27、：根据相关文献资料及调查对象的实际情况挑选国内外权威量表；向被研究单位说明研究目的并且委托相关人员发放及回收问卷。（5）数据分析：在剔除不完整问卷后，利用SPSS17.0统计分析软件对有效数据进行统计，对研究结果进行分析讨论。（6）结论与建议：根据统计分析结果，进行检定与假设验证；同时将结果整理并且做出结论，并提出管理实践中的建议。选题文献资料收集整理建立研究架构问卷调查数据分析结论与建议确定研究主题选题可行性评估心理契约员工满意度离职意愿研究变量研究假设量表选择施测描述性统计分析差异分析相关分析回归分析研究结论管理建议图1-1 研究思路框架图1.4 本文创新点目前国内关于心理契约、工作满意度

28、和离职意愿三者之间的关系的实证研究非常少，针对银行员工心理契约、工作满意度和离职意愿间关系的研究几乎空白，因此本文的研究对于银行业管理者来说具有很强的实用价值。同时，本文研究不仅针对三者之间的总体关系，而且对心理契约三个维度预测能力的差异进行了实证检验，对企业进行有针对性地管理有着非常强的现实意义。2 相关理论研究综述2 相关理论研究综述2.1 心理契约相关理论综述2.1.1 心理契约的概念和发展1960年代初心理契约的概念被引入管理领域，心理契约在管理领域的发展大致可分为概念引入、概念发展和当代研究三个阶段。 自1960年代初至1989年是心理契约这一概念的引入阶段。“心理契约”这一概念首次

29、应用于管理中是在组织心理学家Argyris的理解组织行为一书中，他引入“心理的工作契约”这一概念，用以描述工厂中的雇员和工头间的关系，遗憾的是他并没有给出心理契约的明确定义。Levinson等人（1962）通过对一家工厂的874名雇员进行访谈，验证了“心理契约”在员工中的普遍存在，并给出了明确的“心理契约”的定义，即：“组织与员工之间隐含的，未公开说明的相互期望的总和”。Schein（1965）在其著作组织心理学中把心理契约定义为“任何时刻都存在于个体与组织之间的一系列没有明文规定的期望”，并明确指出了它对于行为动机方面的重要意义。可见，早期的关于心理契约的理论主要认为心理契约是组织和员工双方

30、对于相互间责任和义务的期望。在二十世纪八十年代末期，“心理契约”开始进入了研究者的视野，较多学者提出了自己的定义。这一时期出现了心理契约领域最有影响力的研究者-Rousseau, 她通过一系列的理论和实证研究，最终把心理契约定义为“组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与义务的知觉和信念系统”，并以个体对环境与社会信息心理加工过程为核心提出了心理契约的理论模型。（见图2-1）Rousseau的理论与早期研究有所不同，第一，她更强调契约的允诺性质，第二，她把心理契约从组织和员工相互作用的视角转向为个体水平的主观现象，即“员工个体对于相互协议中的内容和条款的信念”。 个人特质信息筛选

31、编码解码心理契约社会线索个人加工组织因素图2-1 心理契约建构模型（Rousseau, 1995）1995年之后，心理契约进入了当代研究阶段，主要的研究内容有心理契约的内容构成、心理契约的动态发展过程和心理契约的破裂与违背。而在当前的研究中，心理契约领域依然存在着广义和狭义两类界定。Guest（1998）指出心理契约是雇主与雇员双方互利互惠的责任。综合以上研究者的理论，本文认为，心理契约既然是一种契约关系，必然需要当事人双方才能构成，因此组织和员工都是构成这种关系的必要条件，同时双方相互间的作用也会影响到这种契约关系。完整的心理契约研究应该包括组织和员工两个角度，如图2-2所示。而在本文中，我

32、们只探讨员工角度的心理契约，即员工对于双方相互责任和义务的知觉和信念系统。员工的责任和义务组织的责任和义务员工角度组织角度图2-2 心理契约的研究内容2.1.2 心理契约的内容和结构心理契约包括的具体内容和结构一直是研究者比较关心的问题。不同的学者通过调查和研究给出了心理契约的内容，同时需要指出的是，心理契约的心理也在随着组织的变革而变化。Hitrop（1995）认为心理契约关注的焦点已由过去的工作的安全性、连续性，对组织的忠诚，日益转换为相互交换的可能性， 未来雇佣的可能性。对于心理契约的结构划分，不同研究者也有着不同的观点，占主流的主要有二维结构说和三维结构说。持二维结构观点的研究者比较多

33、，例如Robinson，Kraatz&Rousseau（1994）通过实证研究判断出“心理契约”的两个明显因子：关系因子及交易因子。陈加洲（2001）对我国企业员工的实证研究中也发现了类似于交易因子和关系因子的两个因子，但是由于文化的差异，我国员工心理契约内容与西方有所不同，因此把两个因子命名为“现实责任”和“发现责任”以作区分。Rousseau和Tijoriwala（1998）进行的实证研究表明，心理契约由三个维度构成，分别是交易维度（组织为员工提供经济和物质利益，员工承担工作任务）、关系维度（员工与组织共同关注双方未来长期和稳定的关系，并互相信赖）和团队成员维度（彼此为对方的事业发展和成功

34、承担责任）。此外，Lee，Tinsley&Chen（2000）和Dabos&Rousseau（2004）的研究中分别证明了心理契约包括三个维度。国内学者李原（2002）认为三维结构更适用于中国员工的心理契约，她通过对796名企业员工的调查发现组织责任与员工责任中均包括三个维度即，规范型责任、人际型责任和发展型责任，她的研究结果表明用三维结构来解释中国员工的心理契约更为合理。从以上可以看出，目前，理论界对心理契约维度的探讨结论莫衷一是。尤其是在不同文化背景下，总体环境的外在差异对心理契约维度划分影响较大，从我国情况来看，支持三维结构的要占多数。2.1.3 心理契约的类型Rousseau（1995

35、）依据时间结构（短期的或长期的）和绩效要求（明确的或宽泛的）两个维度将心理契约划分为四种类型，分别是：交易型（雇佣时间短而绩效要求明确）、变动型（雇佣时间短而绩效要求不明确）、平衡型（雇佣时间长而绩效要求明确）和关系型（雇佣时间长而绩效要求不明确），具体见图2-3）所示。绩效要求短期的 长期的时 间 结 构明确的 宽泛的交易型变动型平衡型关系型图2-3 Rousseau（1995）对心理契约的分类Shore&Barksdale（1998）依据契约双方的责任把心理契约划分成了四种类型：高高型，即员工责任和组织责任均高；高低，即员工责任高，而组织责任低；低高型，即员工责任低，而组织责任高；以及低低

36、型，即员工责任和组织责任均低。其中，第一和第四种类型为平衡型，第二和第三种类型为不平衡型，他们所强调的核心也正是员工责任与组织责任的平衡或不平衡程度，并指出这种类别的划分可以预测员工工作的相关表现。我国研究者李原（2002）通过对国内796名被试的实证研究得到了四种类型的心理契约，分别为：共同投资高型、员工投资过度型、员工投资不足型和共同投资低型（见图2-4），并指出建设积极的心理契约关系（共同投资高型）十分重要。组织责任较高 较低员 工 责 任较高 较低共同投资高型员工投资过度型员工投资不足型共同投资低型图2-4 李原（2002）对心理契约的分类2.1.4 心理契约的测量在以往对于心理契约的

37、研究中，总体来说使用的方法有六种：问卷调查法、情境分析法、关键事件法、访谈法、日记研究法和个案研究法，具体情况如表2-1所示。在这六种方法中，心理契约研究最普遍使用的是问卷调查，在以往的实证研究中有超过90%使用了该方法。 表2-1 心理契约研究方法测量方法操作办法优点缺点问卷调查法列出多个项目，请被试评定员工与组织间相互责任和承诺的程度针对性强，直截明了，可在短时间内获得大量第一手资料只能表明变量之间的相关关系，而不能测量因果关系情境分析法给被试描述了相似情境的段落，通过对一些自变量的改变来了解这些自变量的变化是否会影响人们对事件的判断可以自由操纵自变量十分繁琐，且不易设计代表性场景关键事件

38、法首先要求被试回忆一个重要事件，然后据此询问他们一系列问题能够抓住被试最清晰生动的经历，可有效收集数据由于记忆的局限性，收集到的信息可能失真访谈法问被试一些简单问题，或者进行深度访谈有利于了解被试真实感受难以得到概括性的总体结论日记研究法在相对较低的时间里对反复发生的活动和行为进行记录最接近于实际发生的原貌十分耗时个案研究法通过多种渠道收集一个组织情境中心理契约的数据，进而进行分析来自于实际的工作情境很难外推其研究结果2.2 工作满意度相关理论综述2.2.1 工作满意度的涵义对工作满意度的研究始于二十世纪三十年代著名的霍桑实验，梅奥在其实验中发现，工作者的情绪与其工作表现密切相关，而且小组对其

39、成员的行为有重要的影响。工人的社会和心理因素是决定工作者工作满意度及集体生产力的主要因素 罗宾斯管理学北京：中国人民大学出版社，200438。在这之后，随着行为科学学派的兴起，“人的行为”更是成为了管理的核心关注点，员工的工作满意度也随之成为了管理学者研究的焦点之一。 1935年Hoppock在其论文工作满意度中率先界定了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应 HoppockR.，Job satisfactionHarper and Brothers Publishers, 1953。在他之后，有关工作满意度的研究越来越

40、多，但是由于不同学者在研究工作满意度时采用不同的理论框架和研究对象，因而对于工作满意度的定义也是不尽相同的。目前为止国内外学术界内对员工满意度这一概念仍然没有达成一致。 从总体上看，对工作满意度的定义大致可以分为三类 许士军工作满意、个人特性与组织气候政治大学学报1977，37：第一类，综合性定义（Overall Satisfaction）认为员工满意度是一个单一的概念，它将员工的工作满意度看作是员工对工作角色的整体反应，在不考虑工作满意度成因的前提下，指员工对于工作本身及工作坏境持有的一般看法，而并不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如Vroom(1973) 认为工作满意度是员工对其

41、在组织中所扮演角色的感受或者情绪性反应。第二类，与期望差距的定义（Exception Discrepancy）此类定义认为员工工作满意的程度与实际报酬和预期报酬之间的差异相关，两类报酬之间的差距越小，员工工作满意越高，如Porter&Lawlar(1968)认为工作满意度是由员工认为所应该得到的与其所知觉真正得到的两者之间的差距所决定，差距愈大，则愈不满意，而差距愈小,则愈感到满意。第三类，参考架构性定义（Frame of Reference）此类定义将工作满意度与工作内容联系起来，认为工作满意度是根据其自我参考架构对于工作特征加以解释后得到的结果。例如研究者Smith, Kendall和Hu

42、lin (1969)等人认为，如研究者Smith, Kendall和Hulin (1969)认为，工作满意度是员工对自己的工作内容进行解释后所得到的结果，其中涉及若干因素，如与其它员工的比较、个人的能力和经验等。然而，迄今为止，理论界对于员工满意度的构成因素尚未达成共识。Locke(1976)在对工作满意度要素研究进行总结的基础上，提出工作满意度包括以下要素：工作本身：工作多样性、内在兴趣、学习机会和对工作的控制等；工资：数量和公平程度；提升：提升的机会、标准和公平性；认可：领导的称赞、对所做工作的信任；工作条件：时间、设备、工作场所的质量；福利：退休金、保险和假期等；自我：个人对自己的价值观

43、、技能和能力的认识；上级：领导风格、管理技能；同事：同事之间的竞争、友谊和互助；组织外成员：与顾客的关系等。同时将这10个要素归于两大类：事件和代理者。事件包括工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利，代理者包括自我、上级、同事和组织外成员。 祝恩来制药企业员工满意度、组织承诺与离职意愿相关性实证研究D东北财经大学2007Rice，Gentile&McFarlin（1991）发现构成工作满意度的12个重要因素如下：薪酬、工作时间、交流时间、提拔机会、与同事的交流、与顾客/客户的接触、学习新技能的机会、决策权、物质需要的满足、精神需要的满足、与管理人员的联系以及员工对工作时间的控制感。近年来我

44、国研究者在这方面的研究也取得了一定成就。凌文辁、张治灿和方俐洛（2000）通过因素分析得到工作满意度的六因素模型：对同事的满意度、对领导的满意度、对晋升的满意度、对组织的满意度、对报酬的满意度、以及对工作本身的满意度。时勘、卢嘉、陈敏（2001）提出了工作满意度的五因素模型：对企业形象的满意度（管理、客户服务、质量管理、参与）、对领导行为的满意度（领导能力、领导态度、工作认可和工作交流）、对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境）、对工作协作的满意度（同事交流、同事关系、尊重）、以及对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感）。冯伯麟对教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、

45、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。通过对比以上的三类定义可以发现：综合性定义无法了解员工满意度的差异或不满意的来源，而与期望差距定义中的差距往往又很难进行衡量，所以，当前国内外学者关于员工满意度的研究大多采用了参考架构性定义，以利于实证研究的测量。2.2.2 员工满意度的理论基础工作满意度理论大致可分为三类：内容型理论，过程型理论，行为改造型理论（Thompson&Mcnamara,1997） Thompson,D,&Mcnamara，Job satisfaction in educational organizations:A synthesis of research finding

46、s.Educational Administration Quarterly，1997,33(1)1-31.。（1）内容型理论 斯蒂芬P罗宾斯组织行为学北京：中国人民大学出版社（第12版），2008167-171内容型理论认为需要的满足与价值观的实现会导致工作满意感(Locke, 1976) Locke E.A.，The nature and causes of job satisfaction, The handbook of industrial and organizational psychology, Chicago, IL: Rand McNally，1976，1297-1349，

47、着重研究需要的内容和结构及如何推动人们的行为的理论。比较具有代表性的有马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论和奥德福的ERG理论。美国著名心理学家、行为科学家马斯洛率先提出需要层次理论，马斯洛于1954年在动机与人一书中将人类的需要由低到高分为五个层次：生理的需要、安全的需要、归属和社会需要、尊重的需要和自我实现的需要。并认为只有低层次的需要获得了相对的满足后，下一个较高层次的需要就占据了主导地位，成了驱动行为的主要动力。这种观点认为，需要满足决定了工作满意度，要提高工作满意度就要了解他们的需要，根据实际情况努力满足他们的需要。双因素理论是由美国心理学家、行为学家赫兹伯格于1959年提出，他将企业中和工作满意度的相关因素分为“满意”和“不满意”两类