员工忠诚问题研究(doc 71页).docx

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1、硕士学位论文论文题目： 员工忠诚问题研究 学科、专业 ： 企业管理 硕 士 生： 王 晓 莉 指导教师： 宋晶 副教授 答辩日期： 2003年12月 内 容 摘 要现代人力资本理论认为企业拥有的员工是其最重要的财富来源，而企业和员工之间建立和保持良好的合作关系是员工为企业创造财富的前提，即企业对员工承担责任、员工对企业付出忠诚。本文从现代市场经济制度下企业员工忠诚的含义出发，结合经济学基本理论和企业管理实践对员工忠诚的价值、度量以及培养和提高员工忠诚度的对策进行研究，并在此基础上为我国企业提出可供参考的指导性意见。忠诚的概念古已有之，中国传统文化和西方现代哲学中都有对忠诚的定义和推崇。而现代企

2、业的员工忠诚是一种平等交往中的契约性忠诚，它既不同于等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，亦不同于家族企业中的血缘性忠诚，既是一种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。现代企业的员工忠诚是指身处于以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系。没有忠诚，就没有企业的凝聚力与竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。就社会范围的资源配置来看，传统经济学始终认为自由的流动能够达到资源配置的高效率，人力资源也不例外。但是最新的实证分析却显示，员工对企业的忠诚度越高，企业的竞争优势越大。忠诚的员工对于企业往往

3、意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。本文应用协调博弈模型、经济价值模型和退出呼吁模型对员工忠诚为企业带来的价值进行分析，从而论证了高度忠诚的员工在企业正常经营及处于困境时都会发挥积极的作用。进行员工忠诚管理首要的一步就是对员工忠诚进行度量，一套科学、准确的员工忠诚度量方法为实施建立和维护忠诚的管理制度提供了依据和控制标准。员工忠诚的度量方法有定性和定量方法两种，本文分别对两类方法进行了介绍和评价，并且提出了综合以上两种方法的员工测量体系，以对企业拥有的人力资源及员工忠诚情况进行全面科学地反映。员工忠诚根据其产生的原因可分为低层次忠诚和

4、高层次忠诚，两种层次忠诚的形成原因分别对应企业为员工提供的保健因素和激励因素，因此培养和提高员工忠诚就要从这两方面入手。通过完善和严格员工进入、停留和离开企业的各项制度，提高员工离开企业的成本，可以培养和提高员工的低层次忠诚。在低层次员工忠诚的基础上，企业还应该建立和健全激励因素，通过建立企业和员工的利益共同体和情感共同体的方法培养和提高员工的高层次忠诚。最后，针对我国企业的具体情况，笔者为我国企业培养和提高员工忠诚度提出了可供参考的指导性意见。关键词：忠诚、员工忠诚、保健因素、激励因素AbstractFrom the perspective of human capital theory,

5、the employees are not only the most profitable capital in the enterprises, but also the source of profit. However, the enterprises could obtain these benefits only on condition that the stable cooperative relationship between the employees and their enterprises has been founded. On the basic princip

6、les of economic theories and the practices in the enterprise management, this paper discusses the definition, value and measurement of the employee loyalty of the modern enterprise and puts forward the ways in which the enterprises can build and improve the loyalty coefficient.The understanding of l

7、oyalty has been in the Chinese traditional culture and the Western philosophy for a long time, and they both praise it highly. Corresponding to the traditional perspective of loyalty, the employee loyalty of the modern enterprise is a kind of loyalty that can be looked as a contract between employee

8、s and their employers. It is not only a sort of personal virtue, but also a part of the modern enterprise spirits. It is a kind of behavior that in the free market, which is characterized with freedom and credit，employees keep their promises which they have made with their enterprises.Traditional ec

9、onomists believe that in the scope of society the resources flow more freely, it can be located more effectively and efficiently. The human resources are not the exception, either. However, the latest positive and empirical analyses show that the loyal employees can bring the core competitiveness to

10、 their enterprises. The loyalty, which can cause the increase of profit and productivity and the decrease of cost, drives financial success. It also can make positive effects on the stability of customers and investors. This paper discusses three models of the employee loyalty: the Game Model, the E

11、conomic Value Model and the Exit-Voice Model, in order to analyze the value of it and prove that the enterprises can benefit from the loyal employees generally and especially in the tough times.The first step of the management based on the employee loyalty is to measure it scientifically and accurat

12、ely. There are two kinds of measurements: the quantitative measurement and the qualitative measurement. This paper introduces and analyzes these two measurements and sets up the Employee Measurement System, which integrates the two different measurements and can display the human resources and the e

13、mployee loyalty of the enterprise comprehensively and objectively.The employee loyalty can be divided into two levels: the low-level loyalty and the high-level loyalty. According to the Two-Factor Theory, the low-level loyalty is based on the hygiene factor and the high-level loyalty is founded on t

14、he motivation factor. Suggestions are presented to cultivate and consolidate both the low-level loyalty and the high-level loyalty, such as redesigning the human resources management system and building the community of benefit and emotion with employees. Finally, special suggestions are raised for

15、the enterprises in China.Key words: Loyalty, Employee loyalty, Hygiene factor, Motivation factor目 录1 员工忠诚的含义11.1 中国传统文化中的忠诚11.2 西方哲学中的忠诚21.3 现代企业的员工忠诚32 员工忠诚的价值62.1 员工忠诚的协调博弈模型72.2 员工忠诚的经济价值模型82.2.1 员工忠诚的经济价值模型82.2.2 员工忠诚提高生产效率102.2.3 员工忠诚的系统效应132.3 忠诚的退出-呼吁模型142.3.1 松弛与退出、呼吁152.3.2 忠诚的作用162.3.3 忠诚行

16、为模型173 员工忠诚的度量203.1 比率法203.1.1 总流动率203.1.2 员工留存率及损耗率213.1.3 用员工流动率进行外部比较233.2 调查表检测法233.3 员工测量体系243.3.1 员工平衡表243.3.2 员工价值流报告表254 培养和提高员工忠诚度的对策分析284.1 影响员工忠诚的因素294.2 培养和提高员工忠诚度的对策314.2.1 培养和提高低层次员工忠诚的对策314.2.2 培养和提高高层次员工忠诚的对策384.3 培养和提高我国企业员工忠诚度的建议464.3.1 我国企业的员工忠诚现状474.3.2 对培养和提高我国企业员工忠诚度的建议505 结束语5

17、4附录 员工忠诚严格检测调查表56参 考 文 献59后 记63员工忠诚问题研究马克斯韦伯(Max Weber)在儒教与道教中指出：“经济伦理往往是十分复杂的东西，受到多方面的限制；另外，我们也会看到，表面上十分相似的经济组织形式与一种极不相同的经济伦理结合起来，就会按照各自的特点产生出极不相同的历史作用。经济伦理不是经济组织形式的简单因变量，同样，经济伦理也不是反过来从自己一方去塑造经济组织形式。”近年来各国的经济实践和企业管理的现状越来越表明，经济伦理以及文化维度的研究对于分析和理解经济增长和企业组织发展的轨迹及趋势具有极其重要的理论和现实意义。员工忠诚是经济伦理范畴内的概念之一，但是长期以

18、来经济学中对它的探讨并不深入。本文将视角定位于对企业内员工忠诚问题的研究，从现代市场经济制度下的员工忠诚的含义出发，结合经济学基本理论和企业管理实践对员工忠诚的价值、度量以及培养和提高员工忠诚度的对策进行分析，并在此基础上为我国企业提出可供参考的指导性意见。1 员工忠诚的含义1.1 中国传统文化中的忠诚忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。现代汉语词典中对“忠诚”的注释是：（对国家、人民、事业、领导、朋友等）尽心尽力。中国早在几千年前就有了对忠诚的定义和推崇。从古代占统治地位的基本道德准则“忠孝节义”来看，其本质都可以归结为一个“忠”字。围绕“忠”还衍生了“信”和“敬”的内涵，要求守信和敬业，整

19、个社会形成了崇尚忠诚的政治和社会道德传统。中国传统的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。首先，它弘扬高尚的情操，推崇为社会正义而献身。孔子主张君子能“杀身成仁”，孟子主张“舍生取义”，这些思想千百年来成为仁人志士修身持节、追求真理、维护正义、为国家民族利益不懈奋斗的重要精神支柱。其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上的平等。在孔、孟等思想家那里，忠不是愚忠，不是绝对的，而是有条件的。孔子说：“君使臣以礼，臣事君以忠。”（论语八佾）。孟子说：“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣之视君如国人；君之视臣如土芥，则臣之视君如寇仇。”（孟子离娄下）。同时，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠

20、诚者理性和自主选择的权利。如东汉初名将马援曾对光武帝说：“当今之世，非但君择臣，臣亦择君。”也就是常言所说的“良禽择木而栖，良臣择主而事”。但是，在专制社会，统治阶级及其卫道士为了维护其特殊的阶级和集团私利，总是将臣民和人才对自己的忠诚绝对化，赋予了太多的专制和奴性的色彩。1.2 西方哲学中的忠诚长期以来，自由的市场经济在西方国家大行其道，利用“看不见的手”调节和配置资源是经济学家们最为推崇的方式，在此基础之上形成的自由、民主的思想意识也成为主流。但是，“忠诚”意识也并没有被西方的思想家们所抛弃，相反，他们同样号召和鼓励民众忠于他们的信念、忠于祖国、忠于民族，尤其是“诚信”思想，成为西方社会的

21、行为准绳。西方哲学中有关“忠诚”这个题目的理智准则，当推1908年成书的忠的哲学，作者是哈佛大学哲学教授乔西亚罗伊斯（Josiah Royce） 乔西亚罗伊斯（1855-1916），美国哲学家，绝对唯心主义的代表人物之一。在他看来，忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。按照罗伊斯的观点，忠诚本身不能以好坏论；可以而且应当加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。但在商业行为中，人们通常不大考虑忠诚问题，而是仅仅将它与生活中更为美好的社会机构

22、联系起来，例如家庭、教会、学校、社区、民族、国家等。由于商业关系属于过渡性的、竞争性的、自私自利的，人们便认为它不配享有忠诚待遇。然而罗伊斯所定义并指明特点的忠诚，至少是像人类的其他行为一样与商业紧密相关，也许还更为密切一些。在他看来，商业活动总是在人们对待顾客、投资者、员工、国家、自身等相互矛盾的各种忠诚之间寻找平衡，是指合作与竞争之间的相互作用和制约。尽管某些企业和某些商人只对短期利益表现出忠诚（从而是短视的），有些人的判断极不明智甚至很不道德，可是这个事实并不会改变另外一个事实：人们的差不多所有的行为均会涉及到忠诚问题。1.3 现代企业的员工忠诚现代企业的员工忠诚是一种平等交往中的契约性

23、忠诚 高兆明、管华：论企业忠诚及其道德限度，浙江社会科学，2003.2。，它既不同于等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，亦不同于家族企业中的血缘性忠诚，既是一种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。现代企业的员工忠诚是指身处于以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系。没有忠诚，就没有企业的凝聚力与竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。企业忠诚问题的提出并不仅仅是一般日常生活的守诺、忠诚在企业活动中的简单延伸，而是缘起于市场经济本身的内在特质。的确，守诺有信、忠诚有义，作为做人的基本美德自然

24、具有某种永恒性，具有这种美德的人也必然会在日常生活的言行举止中表现出这种美德，并受到人们的敬重。但我们之所以说员工忠诚不仅仅是这种日常生活美德在企业活动中的简单延伸，关键在于市场经济本身是契约经济。信用和信任是市场经济得以存在的不可或缺的前提。作为契约经济基础的信任或信用，既是一种客观的关系，又是一种主观的精神操守。作为客观关系的信任、信用，就是建立在平等自由权利、自由交换基础之上的契约关系。作为主观操守的信任、信用，就是市场经济活动者的守诺有信精神。如果说任何一种经济形态的活动主体都具有其特有的精神气质，那么，市场经济活动主体的内在精神气质之一就是守诺有信这是一种与契约关系相一致的主观精神状

25、态。在信任、信用意义上的忠诚是现代社会中经济活动主体的基本精神气质。人们通常总是习惯于将“经济人”假设作为理解经济活动行为主体的前提，并将其追溯到亚当斯密（A. Smith），并最终陷入所谓的“斯密难题” 斯密难题：亚当斯密在其所著的国富论中倡导，人类的自利行为可以通过市场经济这只“看不见的手”达到社会整体的最大福利。同时，他又在另一本著作道德情操论中赞美人们的同情心和道德。斯密同时提出了这两种相互矛盾的价值观，被人们称作“斯密难题”。之中。其实，这是对斯密的误解。在斯密那里，作为市场经济活动的承担者的并不仅仅是通常所以为的“经济人”，而是具有特定精神气质、特定道德观念的现实主体。斯密心目中的

26、市场经济活动主体是具有“同情”心的存在者。而斯密说的“同情”概念不能简单地在我们现在所熟悉并习惯了的那种“怜悯”、“关爱”、“利他”、“责任”等意义上去理解。斯密的“同情”，其核心是表达人的“设身处地”这一换位设定 亚当斯密：道德情操论，商务印书馆，1997年版。“同情”在斯密那里事实上被导向两个方向：一是主观个体美德，这就是“将心比心”、“己所不欲，勿施于人”；一是客观社会伦理关系，这就是彼此均是具有平等自由权利的存在者关系。这样，斯密就从主客观两个方面为人类构建市场经济新秩序提供了资源、基础与前提：其一，在客观方面揭示了个人间的平等自由权利关系，正是这种关系构成了商品交换得以普遍存在，市场

27、经济得以成立与发展的前提。其二，在主观方面揭示了市场经济的形成与发展必须具有一种相应的精神资质。如果说马克斯韦伯通过对新教伦理的考察揭示了资本主义形成的精神资源，那么，斯密则早就以自己的方式感觉到了自由资本主义、市场经济形成与发展必须要有自己的精神资质。市场经济行为主体是一种不同于以往经济行为主体的“新人”，这种新人具有独特的精神气质斯密包含在国富论与道德情操论两本书中的这种深刻思想一直为人们所忽略，并以一种所谓“斯密难题”的方式误解了斯密。如果说斯密的“同情”也确是指一种情感的话，那么，它就是设身处地心理换位中包含着的平等的自由之情感。这种情感气质所揭示的正是市场经济条件下的人格类型。市场经

28、济活动主体是摆脱了过去那种人身依附与人格等级的“新人”，他们具有独立的人格意志；自利（不等于自私）行为已不再是恶的，不再受到道义上的谴责；他们具有平等的精神，这种平等的精神不仅仅是通常所理解的交换过程中的等价交换，首先是一种平等人格、平等的自由权利精神；他们具有合法行为的精神，使自己的行为在公认的行为规范范围内进行，从而不致引起公正的旁观者的愤怒与惩罚；他们具有守诺的美德，这种美德一方面是社会信用关系的主观表达，另一方面则又构成社会信用关系的主观基础。亚当斯密：道德情操论，商务印书馆，1997年版。等等。从斯密那里，在与本文相关的意义上至少我们能够体悟到：市场经济是一个以契约信用关系为基础的经

29、济类型，诚信守诺不仅是一种主观美德，更是一种客观的社会交往关系，这种社会关系是建立在“平等”的基础之上的，正是这种客观关系从根本上决定了现代企业的员工忠诚不同于古代之愚忠；市场经济作为一种现实的经济形态，有与其相适应的主体，其内在特质之一就是守诺有信，具体到企业活动过程中就是企业的员工忠诚以及企业对员工的忠诚；忠诚作为道德的组成部分之一，它又是一种不受个人经济利益支配的命令，是对别人的爱和对自我利益的克制，它使得社会更加和谐有序、更富有效率，具体到企业中就是为企业带来更低的成本和更高的利润。总的来说，企业的员工忠诚在抽象意义上缘起于做人的基本美德，缘起于市场经济的信用特征，在直接的意义上则缘起

30、于员工的自主选择，劳动交换的平等自由权利行使过程。当一个人选择了某个企业及其职位，就同时意味着接受了这个企业及其职位的具体要求，并对具体职责做出了承诺，且这种选择与承诺均是在自愿意义上做出的。正是在这个意义上，员工忠诚首先表示的是一种现代社会关系，它是现代社会契约关系的具体表达。同时，员工忠诚又代表了一种更高层次的道德追求，这种追求使得包括企业员工在内的市场主体不仅在自利的基础上利他，而且在特定的时期也可能会以个人利益为代价换取更高层次的“精神追求”，而员工的这种追求会给企业带来巨大的经济价值。2 员工忠诚的价值稳定的员工队伍，即具有高度忠诚的员工，是企业所拥有的一笔巨大的财富，同时也是企业财

31、富的来源。经济学家一般认为，资源是流动的，会快速由一个企业流向另一个企业、由一个产业移到另一个产业，以追求最大利益。但是，战略管理大师迈克尔波特(Michael E. Porter)的研究发现，这个结论未免有些武断。事实上，为逐利而快速流动的资源很少能形成具有国际竞争力的产业或企业，人力资源也不例外。“若投资人或员工对企业或产业的忠诚度越高，它的竞争优势也越大，进而与钻石体系 钻石体系：迈克尔波特在国家竞争优势中提出的影响一国产业竞争力的四项关键要素生产要素、需求条件、相关产业和支持产业的表现及企业战略、结构和竞争对手。的其他关键要素形成良性互动。”迈克尔波特：国家竞争优势，108-109页，

32、华夏出版社，2002年1月。这一论点得到了其所研究的很多国家产业发展现状的证实，同时也为分析企业内员工忠诚的价值提供了理论支持。“员工是企业最重要的资本”是时下非常流行的一句口号，然而却很少有企业能真正理解忠诚员工的意义，因而也很少有企业去履行他们的承诺。企业不肯向员工忠诚投资的原因，大概是因为他们只知道忠诚的成本，但不懂得它的价值。解雇员工可以节省费用，这非常直接，可是员工忠诚程度下降以后在现金流上最终会造成什么样的后果，就不那么清楚了。许多人力资源部门都曾经核算过招聘、培训的成本，甚至还计算过新职工取代经验丰富的老职工在生产率上的损失，试图以此给员工的流转加以量化并定价。更具创造性的研究人

33、员还把员工轮换造成的服务质量下降也记入了成本核算。但是这些数据仍未能说服经理们，因为它们不跟账本上的数字或现金流直接挂钩。事实上，员工流动及调换在现金流上的真正后果远远超过了大部分经理的直觉估计。其对公司盈利的消耗在大多数会计体系中都反映不出来，但是必须承认员工保持率对成本效率是至关重要的，同时由于它和顾客的获得及保持直接相关，也是保证收入增长的重要因素。员工的忠诚奉献是企业求发展的关键，企业的人力资源作为知识和技能的载体，已经成为创造价值的最根本因素。忠诚的员工对于企业往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。以下本文将根据经济学及人

34、力资本理论的相关内容，通过协调博弈模型、经济价值模型和退出呼吁模型三个方面来论证员工忠诚对企业的价值所在。2.1 员工忠诚的协调博弈模型企业和员工作为经济交易的双方，采取忠诚或是不忠诚的态度和行为，不仅仅是一个道德问题，也是长期文化实践的（重复）博弈的结果，或者说，是一个长期博弈的均衡 李新春：信任、忠诚与家族主义困境，管理世界，2002.6。假设博弈的局中人X（企业）和Y（员工）。他们的策略空间是：1，2，1代表低的忠诚或努力，2代表高的忠诚或努力。假设高或低的努力作为一种行为取决于对局人的态度，而态度又与忠诚的高低直接相关。忠诚度高，则会采取高的努力，反之，则采取低的努力。在这里，可以进一

35、步假设自己人没有差序的关系距离，即博弈的任何一方内的所有人都同心同德。此时，博弈的支付（收益）函数是一个期望值，是长期博弈的结果，人们可以理性地预期支付函数及其变化。在一个组织内部，人们有足够的时间了解对局人的信息以及支付函数的结构。这样，可以根据Bryant（1983）模型设计出特定信任结构下的协调博弈。对局人X和Y都致力于交易的实现或生产过程。对局人i从消费Ci和努力Ei中得到的收益函数是：i=2Ci Ei ，i=1,2其中，Ci = min（E1，E2），且Ei1，2这里，i代表对局人i的收益（支付）函数。而且，只存在两种努力水平1和2。对应于这一收益函数可以很容易得给出该空间下的协调博

36、弈。图2-1给出了该协调博弈的矩阵。这里存在多个纳什均衡点：1，1和2，2，这些结果构成一个帕累托序列。1，1可以视为协调失败，因为没有达到帕累托最优。帕累托最优在2，2（较高忠诚或努力）时产生。但是这一结果是有风险的。因为就其协调博弈的特征来看，只有双方都处在同一个位置时，才会出现帕累托效率改进的均衡结果。当双方处于不同位置，如1，2或2，1时，对局一方会产生净损失，即高忠诚的一方损失更大。比如，若对局人X选择策略2而对局人Y采取策略1，则 X有净损失。结果，策略1，1是安全的结果，但并不是最佳的。Y 1 2X12（1，1）（1，0）（0，1）（2，2）图2-1 员工忠诚价值的协调博弈矩阵参

37、见：李新春：信任、忠诚与家族主义困境，管理世界，2002.6。由以上博弈分析可见，如果企业和员工都采取高忠诚和努力的态度和做法，双方都能获得最高的收益。对企业来说，员工的忠诚处在高水平时（即Y采取策略2时），对企业是有益而无害的。2.2 员工忠诚的经济价值模型2.2.1 员工忠诚的经济价值模型贝恩策略顾问公司（Bain & Company）通过对各类行业十多年的研究开发出了一个通用的员工忠诚经济价值模型，涵盖了同员工忠诚相关的七种经济因素。 Frederick F. Reichheld：忠诚的价值，115117页，华夏出版社，2001。招聘投资。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘费用、

38、面谈费用、搬迁费用等等。另外还必须注意的是，假如一位业绩突出的长期员工调走了，企业必须录用三个新手才能予以弥补。这样，实际上的招聘成本将是三倍之多。培训。新招员工为了日后的工作富有成效，通常需要实习和正规的课堂培训。培训期间照付工资，因而企业几乎没有收益。不少好企业对员工的培训舍得投资，即使经验丰富的人们也常常接受培训。由于新人的培训是由资深员工免费提供的，所以企业不用支付人工成本。换句话说，就培训而言，忠诚的长期员工不仅用不着企业投资，反倒能给企业带来收益。效率。在最为简单化的层次上来讲，员工积累的经验越多，他们的工作就越有效率。效率的增加意味着需要较少的监督，这又进一步增加了企业的效率。这

39、在后面对于学习曲线的分析中将会进一步证明。不过同样重要的是：不能忘记“效益是人们如何聪明地工作与如何勤奋地工作的乘积”。一般而言，如果员工留在企业工作是因为他们为顾客创造了价值而感到自豪，是因为他们为自己创造的价值而心满意足，那么这样的员工就会更加积极主动，工作也更不惜力。选择顾客。对于直接面对顾客的员工来说，吸引顾客和选择好的高质量的顾客是一个富有挑战性的任务。富有经验和技能的老员工往往比新手更容易吸引新的顾客，会更有效地发现并发展好的顾客。一位长期工作的员工，对顾客来说往往意味着良好的信誉，高水平的专业技能和稳定长期的商业关系，而这样的员工也更善于开拓新的客源，发展高质量的服务。总之，忠诚

40、员工更容易吸引、发现新顾客。留住顾客。长期的员工往往能带来高度忠诚的顾客。长期员工往往能够生产更好的产品，为顾客创造更大的价值，从而为企业争取到更高的顾客保持率。员工忠诚和顾客忠诚相辅相成。这在后面的员工忠诚的系统效应中将详细分析。 向顾客推荐企业。忠诚的员工有时成了向顾客推荐企业的主要信息源。而忠诚的长期员工有时也是导致顾客向其他人推荐企业产品和服务的主要原因。员工推荐。忠诚的长期员工往往可以带来源源不断的高质量的求职者。这不仅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均质量。据调查，拥有最高的员工保持率的企业，其主要的招聘形式往往是自己员工的引荐和推荐。可见，忠诚的员工不仅为企业节约了员工频繁流动

41、的可见成本，如招聘、选拔和培训新员工所付出的时间和精力；另外还节约了不可见成本，如在新员工补充进来之前原有员工所承担的超额工作量、频繁的员工流动给企业组织造成的混乱以及大众媒体对人员流失所作的负面报道等；而且也节约了其他“软性”成本，包括顾客对新员工缺乏信心、由于新员工技术不熟练导致的生产力下降、原来团队协作的任务因人员流动而中断等。据一家管理咨询公司赫氏集团（Hay Group）估计，把所有这些成本加在一起，企业每解聘一个员工所损失的培训时间、生产力和其他因素相当于损失两个月的员工工作时间，约相当于5万美元。图2-2用柱状图的形式表示出企业员工忠诚的经济价值模型，从图中不仅可以看出随着员工在

42、企业中服务年限的增加，其为企业创造的经济价值也不断增加，而且可以看出每一项经济因素本身也随着时间延长而价值不断增加。推荐应聘者推荐企业留住顾客选择顾客效率培训招聘员工的年贡献量年数 0 1 2 3 4 5 6 7图2-2 员工忠诚的经济价值模型参见：Frederick F. Reichheld：忠诚的价值，115页，华夏出版社，2001。本图只是要表明员工忠诚经济价值的构成以及员工为企业创造的价值与其服务年限之间的定性变化关系，方格的数量和高度并不表示定量的数据关系。2.2.2 员工忠诚提高生产效率传统的效率管理方式主要侧重于成本核算。这一管理思路带来许多问题，其中一个大问题便是把工人看作随意

43、的替代品，至少在19世纪的制造业中是这样。那时在大多数情况下，人们积累的学识和经验都会逐渐融入到机器及工厂流程的设计中。他们通常耗费巨额资金用于自动化，用技术设备取代了员工，由此造成了大量的裁员，相关的补偿政策也是旨在尽量压低报酬数额（也就是薪金成本）的增长。这么一来，员工的忠诚度势必降低，同时员工周转率必将直线上升。如今在服务行业中、在制造业的服务功能中，人的学习曲线更加个人化，对营业收入和成本的效应更加深远，也比制造业时代历时更长、曲度更大。它是员工决策经验的积累，也是这一积累的延伸，汇集于员工与顾客、经销商和同事日积月累的交往之中。学习曲线这一概念是在20世纪才逐渐形成并得到研究的，主要

44、产生于战机、汽车、半导体等行业。工程师们注意到，制造单位产品所需要的时间和金钱会着生产数量的增长而递减。严格地说，学习曲线描绘的是企业累计产出与企业生产单位产出所需投入之间的反向变动关系。实际上，如果数量累进增加一倍，单位产品的成本可以递减下降20%30% 在这里，“累进”和“递减”是指：第四个单位的成本要比第二个减少20%30%，第八个单位的成本要比第四个减少20%30%。，其主要原因在于员工生产效率的提高。这一发现逐渐变成了制造业管理工具的一部分，后来在企业发展策划中也发挥了作用。遗憾的是，由于某些企业滥用甚至误用了这一管理思想，几乎把全部注意力都放到了成本核算及市场份额上，忽视了其他形式

45、的学习和实践，作为一种基本的经营原则的整个学习曲线思想日渐黯然失色，难以真正发挥作用。倘若企业一味专注于削减成本，它们便会把成本管理当作头等大事，同时忽视了人的作用，进而变得不再灵活、缺乏创新。毕竟，人是所有创造活动的终极泉源。从历史上看，对学习曲线的误用表现在：只计成本不看价值；认为学习潜力完全是已经生产的产品数量的一个功能；把市场份额的增长看作是降低成本的唯一途径。而事实上，在许多以服务为主的企业（包括某些制造商）那里，推动企业学习潜力得以发挥的关键动力不是企业的全球市场份额，也不是它的市场数量的累积，而在于作为个体的员工与具体顾客、经销商、同事在公司具体业务中相互交往的时间长度。也就是说

46、，企业本身不会学习，实际学习的主体是员工个人，而作为个体之员工学习是要耗费时间的。因此，对于服务行业或知识为主的现代企业来说，测量员工个人的学习曲线，要比考察所谓的企业学习曲线更有意义。学习曲线的纵横变化：获得生产率优势改善学习曲线 经济学中常用的学习曲线反映的是单位成本与累计产量的反向关系，本文中将其进行了改造，转化为员工创造的人均收入与其工作年限的正向关系。的途径只有两个：一是增大曲线的弯曲度；二是提高员工的忠诚程度，从而延长这一曲线。所谓增大曲线的弯曲度，主要还是在曲线的垂直方向打主意，例如重新设计工艺流程、实现自动化等。曲线的垂直干预提供了重要的业务机遇，企业自然应当放手追求。企业通过

47、垂直干预，可以促进员工尽快熟悉业务，从而提高他们的生产率。但是，倘若不与横向投资结合起来，垂直投资仍将一事无成。横向投资是指上述的第二条途径，即提高员工的忠诚程度，让他们来之则安、安之则学，并在学习曲线上越爬越高。许多企业愿意让员工上手就干，不太在乎他们是否忠诚，忽视亦或忘记了一个重要的事实：如果没有忠诚作为保障，他们在员工熟悉业务上的投资往往付诸东流。说到底，一家企业的生产率是其全体员工个人生产率的平均数。企业在垂直方向做了大量投资，目的在于提升生产率曲线，但是假如员工未能待上足够的时间进行学习并把学到的东西应用到工作中去，生产率的提升也就成了泡影。忠诚一如行舟，不进则退。而且很多垂直干预，例如自动化，随之而来的裁员往往会降低员工的忠诚度、减少员工的平均服务期限，造成生产率和学习曲线的双重下滑。B人均营业收入忠诚剩余价值AC行业生产率/学习曲线0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 员工工作年限（年数）图2-3 员工忠诚与生产率 参见：Frederick F. Reichh