人力资源总监教程2（DOC 64页）.docx

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1、 第四节关于处理问题的综述根据荣格的观点，个体可以通过感觉或直觉取得数据，即认识世界，但是不能同时使用这二者。每一种模式有一个不同的倾向，因此个体试图对一种输入模式发展不同于另一种模式的偏好。使用感觉模式的人通过感觉来获取信息。因此，信息搜集类型倾向于具体和专门化。感觉型的人在处理环境的细节和具体问题时得心应手。他们喜欢确凿的非个体的事实。他们很现实，关心灵活的事物，并能立即完成。相反，直觉型的人通过想象认识整个事物来获取信息。这些人在任何情形下都宁可选择可能的假设而不是事实。直觉型的人是理想主义者。他们不会倾向于现实的情况而宁可运用想象对任何情形得出长期的观点。直觉型的人喜欢集中精力去解决“

2、会怎样”的问题而不是“是什么”的问题。正如搜集信息有两种截然不同的方式，决策也有两种截然不同的方式，思考和感情。和搜集信息的情形一样，人们倾向于对一种决策模式发展不同于另一种决策模式的偏好。思考是以非个体的分析模式寻找原因为基础作出决策的过程，也是寻求独立于人的目的需要。思考型的人总是用抽样、理论性的术语而不是用一般常用的术语来分析普遍存在的事物。最纯粹的思考模式可以在个人只有被放入某些规则系统中才有意义的逻辑和科学领域中找到。另一方面，感情是以个人判断为基础作出决策的过程。感情型的人对于人以及个体差异特别敏感。感情的心理功能强调与他人的关系而不是用科学术语解释事物。因此与思考型管理人员只问事

3、物对错相反，感情型管理人员则问事物是好是坏，或者是否合乎道德。最纯粹的感情形式可以在文学和艺术作品中找到。因此，有两种获取数据的方法，就有两种根据这些数据作出结论的方式。既然这两种分类相互独立，综合的问题解决模式的四种类型就可以代表他们：（1）感觉一思考型（），（2）感觉一感情型（）；（3）直觉一思考型（）；（4）直觉一感情型（ ）。这一模型与这一领域内的一些关键假定和研究发现都是一致的，它们包括：在判断和决策上的个体差异，反映了个体在感知和组织他们的环境方面的风格特征。个体在如何从环境中感知或搜集信息和如何评价这些信息方面是不同的。个体解决问题方面的差异，还可能受到如入的智力和价值观等，以及

4、在这个解决问题风格的模型中未曾讨论过的许多其他个体特征的影响。个人发挥作用的环境与个人解决问题的风格可能一样重要，甚至更重要一些。* 解决问题风格的讨论，集中在为什么以及如何产生这两个问题上。本章以及前二章关于个性、感知和学习的讨论，提出了影响他人的几种方式、如何看待我们自己和他人以及学习正确地判断人们之间的差异。四种解决问题风格的讨论并不是说每个人都能用这四种典型类型中的一种来代表。按照荣格的观点，个体发展总是倾向于向四种心理功能的平衡和综合转移；这种平衡就处于图4一3的中心位置。每个个体都是复杂多变的，所以管理人员不应该对个人置之不理或者声称这些人无法适应不适合他们风格的环境，或无法从中学

5、到东西。本章力图：（1）增进对于自己解决问题风格及其如何影响行动和对某些问题的反应，尤其是在集体解决问题的情况下的洞察力；（2）预期的个体成长与发展提供一个轮廓。本章并没有假定哪一种纯粹风格一定优于另一种。不过，组织中某些职位或角色的要求对于某种风格可能比其他风格更自然。管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在问题，简单他说，埃塞克斯被成功压垮了，这个小组织在一年之内，从3个人发展到 名职工。埃塞克斯的创建者的创造性观点已经在企业经营中发展成一股旋风，销售情况良好，行政人员需要处理的文件，每个星期都在增加，销售人员看来在大多数时间内都在奔波，即使在办公室时他们也在为下一次出差作安排，每个

6、人都繁忙而且有成效，那么，问题在哪里？下面是它的一些症状： 审查文件以期符合联邦政府和州的规定的行政人员要作的事情如此之多，以致于没有时间指出怎样才能使审查程序更加有效。 审查团的主管由于曾作过监督人员而被雇用；她对审查团审查的文件或者确定审查进程的标准一无所知。 受雇管理人事的人经常被牵扯到销售代表为新客户的准备工作中去，而且要花费大量时间回答现存顾客的电话询问。 办公室中没人对于文件审查过程应该如何处理一清二楚。文件审查者和他们的上司被迫在经理、销售人员和公司所有者之间来回奔波以寻找很多细节性问题的答案。 既然销售队伍的人员和公司老板在一起的时间最长，其成员看起来在有关文件审查过程方面要比

7、其他人员拥有更多的信息。然而，因为他们是搞销售的，所以他们通常都不能给其他人员或者顾客提供信息。 公司老板很可能对这个以他开拓的程序知道得最多，但他却只能给他的雇员提供非常有限的信息，因为他已经深深地陷入销售工作之中，他已经开发了埃塞克斯公司要提供的新服务计划，他通常对于行政过程的细节感到厌烦。 埃塞克斯公司的每个成员看来是以“天”为基础来完成各项工作的，他们必须要在严格限制的时间内完成大量工作，新业务的泛滥使公司陷入危机，部分或全部人员被召集起来在整个工作流程的一些方面帮忙。不良征兆很多，包括工作人员易怒、贵怪别人犯错、普遍的混乱、工作日不休息、经常超时和工作人员普遍感到疲乏。埃塞克斯公司的

8、老板很关注这些问题，表面看起来埃塞克斯公司运转良好，但是老板感到他确实面临着潜在的严重问题。问题： 从一个感觉思考型的人的观点来看，问题是什么？从一个直觉感情型人的观点来看呢？ 要做哪些工作来解决这些问题？管理案例：雷切尔施皮瓦特（k） 雷切尔施皮瓦特是一家大型纸产品批发商的销售和货栈服务经理，这家公司经营各类纸产品；顾客包括从大的日报到美国女童子军报（ ）等各种类型的报社。这家公司的信誉是建立在服务之上的拥有所有顾客需要的产品，只要一通知送货，就能满足各类要求。无论雷切尔多么精心策划，然而，纸业商业中的突发事件和危机似乎总是多于可预料的情况。后来，特殊订单、急促要货和意外情况都不断增加。她越

9、尽力提供力所能及和高效的服务，主要顾客的要求就越多，她深切感受到在竞争环境下销售人员所作出的一切许诺，能推动她和她的手下努力去满足各类要求。雷切尔的上司发现下属的报怨在增多，那些雇员认为要求高得难以过到。叫得最凶的是公司的一个老职工吉姆斯布鲁尔。（r），他当了 年的监督人员，了解分销的进出过程，他被说服卡车和货车必须要按特定方式装货，匆忙和仓促会造成失误。每次雷切尔收到标有红色“急件”字样的特殊定单时，她总是做好吉姆斯要来吵闹的准备，对于意外情况吉姆斯总是爱挑问题，不断发问。雷切尔被夹在两股强大的势力之间。她想配合销售人员，她相信大多数的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯说：“ 不，不能这样做！”

10、有时，绝望之下，销售人员就绕开雷切尔，直接将他们收到的特殊订单交给吉姆斯。每一次他都很快指出不能满足特殊需要的原因。问题： 在这个案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切尔和销售人员解决问题的风格是什么？ 谁解决问题的风格看起来最像你？ 如果你是雷切尔、吉姆斯或销售人员代表的顾问，你会向他们推荐什么方法解决困难？第五章个体沟通预习案例：吉姆和经理下面是吉姆和经理碰面时的谈话：经理：吉姆，我想和你谈谈你的工作，你能到我办公室去吗？吉姆：噢，好的。我这就跟你走。经理：开门见山他说吧，你的工作近来很差劲，你的生产率下降了，而且在三个截止日期之前你都没有完成任务。吉姆：我干活和过去一样棒。经理：我不是说你工

11、作好坏，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：但是，自从我们不得不采用新启动程序以后，没有人能干得和以前一样多。经理：吉姆，在我们确立新程序之前，部门的每个人都参加了协商包括你在内没有人表示过不同意，如果你想谈谈别人的生产情况，你先看一下这张生产表。吉姆：澳，好吧他们都干得不错但是新程序把我抛在后面了。经理：吉姆，在我们开始新程序之前，你的产量就开始下降了。吉姆：噢，好吧他们都干得不错。但是新程序反正，俗话说，老狗记不住新路。经理：难道你们组长没有向你全面说明新程序吗？吉姆：她说了但是我想我没有弄懂。经理：她告诉我，她给你讲了好几个小时。吉姆：我想她是的也许我太笨了。经理：我们会给你理解新程序

12、需要的任何帮助。如果必要的话，我会在你的生产线上做相应的安排。现在你能不能在最后期限内完成任务，吉姆这是另一个问题。吉姆：是的，但是我也许不能适应这些变化。经理：吉姆，你能够想办法使自己工作效率更高。我会尽我所能去排除你实现绩效的障碍，我会安排另一次会面，和你一同归纳帮助你达到生产标准的积极办法。这个案例总结了本章研究的几种沟通概念和技巧，正如个体沟通风格模式将要表现的那样，吉姆看来采用了自我保护和自我否定风格，吉姆和经理都没有运用有效反馈和倾听的原则。经理的反馈很特别，但是任何一方都没有很好地倾听，既然经理的反馈比一般的要特殊，很可能评价多于描述。经理用反馈压倒了吉姆而且在每一点反馈上花费的

13、时间都太少了。而且管理者以批评吉姆的工作开始，这就触发了防御性沟通过程。根据我们的目的，个体沟通定义为“思想、感情及态度的语言性和/或非语言性会产主反应的传送与接收。”管理者在解决要依赖于言语性和非言语性的个体沟通来处理的任务上耗费了大量的工作时间，对杜邦公司所做的研究表明管理人员在沟通上花费的时间是这样分配的：会议（行政性和技术性的）， ；书写， ；阅读 ；电话，8；其它，7。个体沟通效率对于促进整个组织的成功极为重要，而且所有个体都可以从提高这些技能中受益。本章讨论了组织内人们之间的言语性和非言语性沟通的过程和模式，讨论集中于2到 人左右的沟通。第一节沟通基本过程沟通发生于“当一些人发出和

14、接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。”图5一1表明了个体沟通过程的基本模式。正如它显示的那样，两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验，感知，思想，事实或感情的时候。像第二章中讨论的那样，内部和外部因素经常导致不准确的感知和无效的个体沟通。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很下一致，但是只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传送、接收和理解了，就能产生准确的个体沟诵。下面的各节研究了个体沟通模式中的要索及相互关系。一、发送者和接收者个体沟通显然需要两个或两个以上的人，图5一1表示的是两人之间的沟通，由于个

15、体沟通往往包含人们相互间一系列的交流，所以把一个人标记为发送者，而把另一个人标记为接收者是相对的，这些角色来回转换取决于人们在图5一1显示过程中所处的位置。发送者和接收者的特点，大大影响沟通过程。例如，发送者在沟通过程中总会带有如改变接收者的观点、感知、行为或改变与接收者的关系等目的。如果接收者对这些目的持对抗态度，发生曲解与误会的概率就很高。沟通目的与双方态度及价值观方面的差异牵连愈少，准确沟通的可能性就越大。二、传送器与接收器传送器与接收器指能用于信息传递及接收的工具。在个体沟通中，这通常集中在人的感觉视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。传送可以通过言语性或非言语性交流进行。传送器一旦工作，则沟

16、通过程就移到发送者之外，而且不再受他的控制。信息一经传递，就不可能收回。你不就曾经多次想过“我要是没有那么说该多好”吗？三、信息、渠道与干扰个体沟通中传送的信息可能不同于发送者原来采用的形式，而代之以编码符号。发送者希望这些信息的含义跟初始含义尽可能地接近。为了理解初始含义和信息的区别，你可以想起你当时打算把自己内心中关于爱情，愤怒或恐怖的想法或感情传达给别人时的情景。你是否发现把自己真实的“内心意思”表达出来非常困难，甚至根本不可能吗？初始含义与传送信息之间的差别越大，个体沟通就越差。要使沟通能够进行，发送者和接收者必须在同一水平上分享信息。词语或非言语符号本身并没有意义，它们的含义是由发送

17、者和接收者创造的。渠道是信息从发送者传递到接收音所借助的手段。例如，谈话可以在面谈时由空气传送，也可以由电后线传送。干扰则是渠道中对要传送的信息的障碍。当一个人试图与另一个人交谈时，收音机大声播放音乐就是干扰的一个例子。干扰可以通过重复信息或增加信息强度（如音量）来克服。四、意义、解码和编码如图 所示，信息或符号通过渠道到达接收者的接收器或者感觉、视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。人们的感觉是他们仅有的接收输入信息并将它们从符号形式（例如语言）转化为有意义形式的接收器。意义就是存在于人们头脑中的意见，想法、形象、感情或事实。将接收到的信息，翻译成所解释的含义就是解码。通过一种共同语言，人们就可以对

18、许多信息进行解码，使所传送的含义与所接收到的含义非常接近。任何曾试图与操不同语言的人进行沟通的人，可能已经体会到了共同语言在解码过程中的重要性了。个体沟通的准确性是在发送者的“意义”与接收者的“意义”完全一致的理想状态下评价的。当所传送的事实性信息不具威胁性时，就基本接近理想状态。例如，制做糕点配方的沟通一般都会比上下级绩效评估会议的个体沟通要容易些，也更准确些。编码是发送者把意义翻译成可以传送的信息。词汇和知识在发送者对想法、形象、感情和意念进行编码的能力中扮演重要角色。专业人员与外行沟通很困难，因为他们惯于把“意义”编码成一种只有同一领域的专业人员才能理解的形式。现在要求以任何人都能看懂的

19、形式书写合同的消费者压力正是对利己编码做出的反应。大部分直接影响消费者的合同是根据编码和解码只发生在律师之间的假设拟订的，消费者希望改变这种情况。五、反馈在个体沟通模式中，反馈就是接收者对于发送者信息的反应。反馈使信息交流成为一个过程，而不仅仅是一个事件。通过反馈，个体沟通成为一种动态的双向过程。个体沟通失败可以发生在基本交流过程的任何一点。这里的讨论，在很大程度上，提供个体沟通的框架，本章的余下部分将着重在给它添补上“内容”。第二节个体沟通网络个体沟通网络可以定义为“那些与任何指定个体通过规范的信息流动联系起来的相互关联的个体”。这个概念重点是研究个体之间的沟通关系，而不是个体本身，比如两个

20、或更多个群体成员之间言语的、非言语的、书面的或其它形式的符号（数据）的流动。既然个体沟通的概念涉及相互关系，它就强调符号流动的模式，（例如：成员A与成员之间，或成员A同时与所有其它成员之间符号流动的模式）而不是传送的信号是否按照发送者原意被接收。当然，信息交流网络能影响打算发出的信息同接收的信息之间匹配的可能性。图5一1显示的个体沟通过程的基本模式假定只有两个人参与。当然，个体沟通经常发生在大群体里，在研究不同沟通网络的效果时.将考虑由5名成员组成的单一群体的情况。这种限制将使因群体成员数目不同造成的复杂影响减少到最低程度。群体规模限制了群体内可能的沟通网络。从原则上说，当群体规模以算术级数增

21、长时，可能的相互关系数目以几何级数增长。因此，有 名成员的群体的交流网络就可能比5人群体复杂多样得多。从理论上讲，群体中的每位成员都能与所有其它成员进行沟通，但组织内沟通渠道的方向和数量通常要受到某种限制。例如，在委员会会议上，规章和程序中各式各样的繁文缛节会影响发言人、讨论内容、以及发言顺序等。群体成员的相对地位或等级也可能不同，地位较高的成员可能会支配沟通网络。即使在鼓励采用开放式网络时，成员们实际上仍采用较有约束性的网络形式。一、网络类型5人群体可能的沟通网络大约有 种。但是本节只打算集中研究五类基本沟通网络：星型（有时称为轮型）、Y型、链型、环型和全通道网络，图5一2提出的五种网络表明

22、了一个5人群体中可能的主要差别。每一对姓名之间的联接线代表一个双向沟通通道。成员使用沟通渠道的限制程度可以区别不同的网络。星型网络最受限制：所有的沟通部必须在珍妮和其它成员之间进行，另一个极端的全通道型网络限制最少，而且也最开放，每位成员都能同时跟所有其它成员进行沟通。二、不同网络效果沟通网络的重要性在于不同网络对于诸如预测群体领袖、工作效果，效率，以及成员满意感等有潜在的影响。表5一1按四方面标准，对这些沟通网络进行了粗略的综合和比较。第一条标准，集中化程度，也就是某些组织成员比其他成员能占用更多沟通通道的程度，星型网络可说是集中程度最高的，因为所有沟通都必须经过某个人。全通道型网络则是最分

23、散的，因为任何成员都能跟任一其它成员或同时与所有其它成员进行沟通。领导可预测性标准测量，预计哪个成员可能会脱颖而出，是群体领导应具有的能力，从图 来看，下列人员多半会成为领导：星型网络中的珍妮：Y型网络中的山姆；链型网络中的山姆。在这三种网络里，预期的领袖应该比其它成员掌握更多的信息，对信息建议等的散布控制力也大些。表 中的第三条和第四条评价标准可用于测量在每种网络中把全体成员作为整体考虑时群体的平均满意感以及各成员之间满意感的幅度。这二条标准之间存在一些有趣的联系。与其它网络相比，星型网络的成员平均满足感是最低的，可是其成员满足感的幅度相对于其它网络又是最高的。珍妮当然会觉得星型网络令人满意

24、，因为她是关注的中心，而且对群体影响力相当大。然而，其他成员却十分依赖珍妮，而且在决策过程中与珍妮相比，他们只能扮演配角。因此，作为整体的群体平均满意感相对较低。相反，从全体成员的兴趣及他们对群体做出贡献的能力来看，全通道型网络为全体成员更多地参予创造了潜在的可能性。所以，虽然它的群体平均满意感相对较高，但每个成员的满足感之间的幅度可能比其他网络更窄。三、应用准则没有什么简单的指寻方针能帮助管理人员在任何条件下应用已知的沟通类型，解决问题时，复杂程度是一个因素。沟通从根本上看可以分为简单与复杂两类。简单问题在以下方面对成员们很少提出要求：（1）搜集、分类和评价信息；（2）提出需要实现的目标或目

25、的；（3）开发并评价可选方案；（4）处理与当前任务有关的人事问题。与此相反，复杂问题是以上述各类要求之一或更多的高要求为特证的。星型网络可以有效地处理简单问题，全通道型网络通常可以有效解决复杂问题。解决问题的另一个评定因素，就是完成群体任务时成员问需要相互依赖的程序。在成员问很少相互依赖的复杂问题可以通过一个或更多的集中化程度较高的交流网络有效地解决。但是复杂问题通常要求成员相互依赖，所以，必要的成员相互依赖程度越高，全通道型网络就越可能成为最有效的手段。这些沟通网络的讨论有一些关于管理的启示。首先，没有一种单一的网络能够在任何情况下对不同任务和目标的工作群体都有效。例如，星型网络固然看起来效

26、率高而成本低，但一个工作群体要是只用这一种形式，那么实际上就会没有效果。成员们的满意感会变得如此之低以至于个体离开组织或丧大做贡献的动力。其次，面临复杂问题需要成员高度相互依赖的组织会由于信息共享、可选方案考虑不当等等，在处理复杂问题时毫无效果。第三，群体必须考虑得失或机会成本。例如，只采用全通道型网络的工作群体在处理对成员相互依赖性要求甚低的简单问题时效率不高。在这种情况下，成员们同样会对群体过程感到厌烦和不满，因为他们认为自己的时间被浪费了。另一个抵消因素就是全通道型网络的隐含劳动成本。群体应该采用对于解决当前问题或任务最合适的网络。但是为了保证效果，网络还必须对成员满意感有积极影响。第三

27、节个体沟通风格模式人们在沟通网络中进行沟通时的风格千差万别。本节描述个体沟通的五种基本风格以及每种风格的可能效果。图5一3显示的个体沟通风格模式，有助于研究反馈、自我揭示和倾听在改善个体沟通中的作用。一、个体沟通结构图5一3以个体沟通的两种度量为基础。一种度量以纵轴来表示，由低向高变化，即对待别人和接受别人的开放性。这个坐标包括将自己对别人开放或显示（自我揭示）和被别人接受的反馈，尤其是别人如何感知他们和他们的行为。第二种度量以横轴表示，由低向高变化，即给予反馈。此坐标是个体将自己的思想感情与另一个人或更多的人沟通的程度。给予反馈可以集中在别人比较隐私的方面，也可集中在别人较抽象的方面，诸如对

28、别人的想法和建议的反应。日此，反馈对情绪的冲击取决于对“私人问题”的偏重程度。二、个体沟通的五种风格高低别人方面的开放性对待别人或接受高低给予反馈图5 3 个体沟通风格模式图5一3确认的五种个体沟通风格是自我克制型、自我保护型、自我暴露型、自我交易型及自我实现型。 自我克制型沟通风格自我克制型沟通风格为孤立于别人之外、孤僻离群的人采用。内向型的个体比外向型的个体更倾向于这种沟通风格。自我克制型个体对待别人或接受别人的开放性偏低，反馈倾向也偏低。 自我保护型沟通风格喜欢探究别人，评论别人的个体多具有自我保护沟通风格。但是，他们进行反馈是用以防止自我暴露及遭致别人评论的防范措施。自我保护风格在给别

29、人以反馈方面偏高，但是对待别人和接受别人方面的开放性偏低。 自我暴露型沟通风格具有自我暴露型风格的个体通过不断要求别人对他们的行为做出反应来迫使别人注意自己。而且，自我暴露型风格的个体对于接收的反馈几乎没有实际想法。自我暴露型风格在给予反馈方面偏低，而在对待别人及接受别人的开放性方面很高。晕医灰仔凸低绺具有自我交易型沟通风格的个体愿意给予反馈。而且当与之打交道的其他人持同样态度时是开放的。这种人把自己当作一个交易点或协商点。自我交易型风格在给予反馈方面及对待别人和接受别人的开放性方面都属中等。 自我实现型沟通风格在自我实现型沟通风格中个体能自发地提供有关自己的适量信息，寻求反馈，以建设性的和非

30、防御性的态度提供反馈。自我实现型风格，在给予反馈及在对待别人和接受别人的开放性方面都偏高。在理想的情况下，自我实现型风格是人们所期望的，但是环境因素能促使人们采用其他风格。一个关键的环境因家就是别人在沟通中采用的方法。如果上司对于反馈持抵制态度，那雇员就不愿意给他反馈。只有一种沟通风格能运用于一切情况的说法过于简单化和不切实际。但是自我实现型风格是人们乐于发展并在可能时采用的风格。三、有效反馈在图5一3显示的个体沟通风格模式中，给予反馈是一个关键指标。宝洁公司（ ）和许多其他组织在其开发程序中包括了有效反馈的原理以建立更加有效的工作关系。 提供反馈的基本原则人们应该在下列准则的基础上尽可能地提

31、供反馈：反馈应当建立在发送者与接收者互相信任基础之上。如果组织环境以剧烈的个人竞争为特征，强调利用权力进行处罚和控制，上下级之间严峻关系就会缺乏有效叵馈必需的一定程度的信任。反馈应当具体明确，最好带有新近的例证。说“你真霸道”还不如说：“刚才我们决定那个有争议的问题时，你根本不听别人的意见，我感到不得不接受你的观点，否则你就会攻击我”更有用。反馈应当在接收者看来准备接受的时候进行。因此，一个人怒火中烧，心烦意乱或者一心抵制时，最好不要提出其他新问题。应该和接收者检查一下反馈以判定它是否有用。发送者可以请接收者复述一遍反馈来确定是否与发送者意图吻合。反馈只应当包括接收者能够做出反应的事物。反馈下

32、应当超过接受者在任一特定时间能接纳的限度。例如，如果反馈包括接收者惹恼发送者的所有事情，接收者就会感到有威胁而形成防御心理。个体反馈通过向人们揭示其他人激发的感情或使他们能像其他人一样客观看待自己来帮助人们考虑改变自己的行为。但是，得到准确反馈并且接收了的人未心一定要根据反馈指示的方向改变行为。 诊断反馈实践在组织中，存在各种个体反馈类型。表 提供了一份用于诊断某些反馈实践以及你在被雇组织中如何经历这些反馈实践的调查问卷。前面七项涉及负反馈。记住，负反馈对于接受者，不一定是坏事。要想确定负反馈是否有效，关键之一就是要看这反馈是怎样进行的。前面列举的反馈标准中包括了给予积极的负反馈的指导方针。表

33、5一2中的第二部分涉及从组织中地位较高的人那里得到的正反馈（第8至 条），正反馈试图强化和奖励某些行为，以促使它们在将来重复出现。第三部分（第 至 条）也是关于正反馈的，不过都来自跟你不具有等级差别的人们。因此，前面这三部分都涉及外部来源传来的反馈。与此相反，第四个部分内部反馈（第 至 条）侧重个体亲自观察和估计产生的反馈，这涉及到人们比较自己的观察和自己的感知。有些认为：“不管老师怎么认为，我这份卷子确实答得不错”的人就是一个例子。表5一2的诊断调查问卷清楚地表明，有几种形式的反馈对于组织内的个体确实有用。如果这些反馈形式缺乏一致性，就可能暗示个体沟通过程中存在着严重的问题。四、有效自我表达

34、自我表达，作为图5一3中对待别人及接受别人方面开放性范畴的一部分，在影响个体沟诵风格中扮演了关键角色。自我表达是个体有意识地把自己的某些信息用言语的或非言语的方式，传达给一个或更多的个体。此外，人们常常无意识地通过他们的言行暴露自己的很多情况。人们向一位或几位显要人物表达自己真实本性的能力，经常是发展和保持健康个性的先决条件。自我表达与心理健康之间的关系看来是曲线形的。非暴露型的个体会压抑他们的本性，因为他们认为泄露自己是一种威胁。自我保护型或自我克制型沟通风格可以代表这种态度。完全暴露型的个体，对遇到的任何人都会说出一大堆关于自己的情况的人，可能由于过分关注自身而难于与别人交往和沟通，这可能

35、就是自我揭示型风格的特征。中等水平的自我表达者，可以跟经过选择的几个密友无话不谈，而跟对社交关系的特定要求相一致的其他人则取适度坦率态度。这类人往往较多地采取自我交易型和自我实现型风格。在工作环境中，健康的开表52反馈实践的诊断把下列各条陈述阅读一遍，并把你在以前工作中经历过的反馈实践的感受记下来。请在“ 从来没有”到“ 极为经常”这样一个七级连续级别上回答。要注肾中心是“ 偶尔” 。负反馈从来没有 你的上司通知， 你的工作很差劲。 你收到关于你绩效不佳的正式报告。 你的上司尖锐批评了你的绩效。 上司讽刺挖苦你（ 例如说：“ 晚上干得挺辛苦吧?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事们告诉你做

36、错了什么事情。 有人告诉你应该干别的事。来自上级的正反馈从来没有 你接到对已完成工作的评价。 你的上司告诉你干得不错。 .你定期从上级那儿得到绩效考评。 .你的上级对你很平等。 来自同级同事的正反馈从来没有.同事们跟你开玩笑， 说你干得太多了。 .同事们跟你开玩笑， 说你干得太好了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的产品或服务。 .同事们都挺喜欢你。 内部反馈从来没有.你达到了自己的目标。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差错。 偶尔极为经常偶尔极为经常偶尔极为经常偶尔极为经常诚布公的态度会促使人们便于讨论和分担他们与其上级之间与工作有关的所有问题。当然，这得

37、假定上级平易近人，能够容人。在工作环境中可能与健康个性不相容的自我表达形式的例子是，总喜欢不厌其烦地向上级和同事谈性生活经历。 乔拉德这样表述个性，自我表达及沟通风格之间的联系：健康的个性，是由我们称之为真实性的方式，或者更简单他说，是由诚实的方式来表现的。个性不太健康，不能充分发挥作用的人，经常受到折磨或长期处于绝境的人，常是一些说谎话的人。他们言不由衷，他们暴露自己的目的伪装多于真实。由于长期对别人说谎，言行只是为了装门面，结果就跟真实的本性脱离较健康的个性所表现的真实性，总是通过言词、决心和行动无意识地暴露出来。个体沟通中的自我表达往往由于组织中的级别变得复杂了。某一级别的个体对于另一级

38、别的个体拥有正式权力（例如，影响诸如加薪和提级这类奖励以及和降级或解雇这类处分分配的权力）。另外，就算有人在工作中能够而且也愿意作出“适当”的自我表达，可是在多大程度上值得信任上级。不致利用所表达的信息来处分、威胁或压制他们，这一点很可能会影响他们自我表达的程度和形式。五、有效倾听在沟通中，接收者的有效倾听对于使反馈达到最高水平和对待别人及接受别人方面的开放性都是必要的。倾听定义为“把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。”只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。据估计，许多白领工人 的工作时间用于倾听。但是，对倾听理解力的测试表明，这些职工的倾听效率只有

39、 。尽管确切的百分比可能会变化，但是倾听确实占去绝大多数职工，尤其是白领工人和管理人员工作日中相当多的时间。倾听技能影响平级与上下级联系的质量和有效性。那些讨厌上司的员工会发现在绩效考评会上倾听对他们的评价是极其困难的。下面的准则可以增加倾听的技能。倾听者应当抱有一定的理由或目的来倾听。好的倾听者，即使事先对于所听的特定论点或议题并无多大兴趣，也总是设法从话语中找出价值和意义来，而不好的倾听者总借口只在开始时有兴趣或没有兴趣而心不在焉。倾听者应当暂停判断，至少在开始时应该如此。好的倾听要求把注意力集中于发送者的全部信息上而不是根据开头提出的几十想法妄下评语。倾听者应当能够抵御例如噪晋，景象和他

40、人影响引起的精力分散，一心关注发达者。倾听者应当在对发送者作出反应之前暂停一下。当信息带有感情色彩或不清楚时，倾听者就该把发送者讲的内容和感受用自己的话复述出来。倾听者应当通过倾听信息的全部内容和感受，找出发送者的重要主题。倾听者应当利用思维速度（每分钟0至0个词）和讲话速度（每分钟0至0个词）的时间差距考虑听到的内容。并找出含义。这些改进倾听能力的指导方针绝大多数是互相关联的人们不能实践这一条而没有同时改进其它各条。不幸的是，像改善反馈指导方针一样，理解倾听技能指导方针，比把它们在日常个体沟通中加以开发和应用容易得多。而且，开发倾听和反馈技能的指导方针必须在改善个体沟通的整个过程中联系起来。

41、下面的案例研究就是说明这种联系的。案例研究：校长和学生校长：孩子，找我有什么事吗？学生：别叫我“孩子”，我不是你的“孩子”！我早就告诉过你，而你显然对我说的一个字也没听进去。我的要求代表全校大多数学生。你不能小看他们。校长：我知道那些要求，我已经看过了。学生：你搞清楚了吗？校长：是的，我弄明白了。不过，为了你们好，这些要求我一条也不能接受。学生：你跟你那帮自以为了不起的朋友们最好开始听听我们的话，因为我们会永远在你的办公室坐下去！校长；好吧，我就听你们说，不过，在你们开始讲以前，我要告诉你们，为了你们好，我不会满足这些要求。这场争论的一种解释就是校长认为学生必须受权力、指导和责任的控制。这位校

42、长不愿意讨论什么新方法或听取新观点。甚至在宣称：“好吧，我听你们说”之后，他也根本没有认真倾听。在大多数情况下，这位校长运用“倾听”来酝酿一些挑战性的提问，转移一下话题，策划如何反击。分析了这位校长的倾听和沟通方法后，你怎样概括学生的倾听技能？如果校长和学生部打算按照前面列出的有关倾听和反馈的准则办事，这段对话会有什么不同？六、影响信息交流风格的个人权变因素图5一3给出的沟通风格模式不应狭隘和机械地理解。它可以作为诊断沟通风格的工具和寻求提高个体沟通途径的框架。两个个体权变因素也可能影响个体使用的个体沟通风格：自我观念和解决问题风格。自我观念。自我观念是指个体如何看待自己以及如何感觉自己所看到

43、的事物。这是个体对自己价值高低所做的个人判断。一个人的自我观念包含着多重因素，其中有些因素在整个自我观念中的份量要比其它因素大。自我观念可能包括诸如身高、体重、形体美、诚实、智力以及体育活动能力等。个体根据对自己在该方面价值的判断以及认为该因素的首要程度来评价每个因素。例如，如果个体对自己体育活动能力的评价甚低，但并不认为这种能力是一个重要指标，那么这种因素就很难影响他的自我观念。自我观念与沟通风格之间存在着几种基本联系。首先，那些在其自我观念中包含有自卑、懦弱或机能不健全的人，在跟别人交谈、表达自己的感情、承认自己不对或者有错误、接受别人建议性的批评，或是采取与别人相反的立场时，会遇到困难。

44、自我观念较弱的人在个体沟通中很容易采取保护态度或防御心理。其次，自我观念和沟通风格之间的联系看来是环形的，对个体自我观念的形成与演变的重要影响，就是从人们认为重要的人物那里传来的言语性或非言语性意见。例如，他人的意见会影响人们对自己的认识，无论人家是否喜欢他们，对他们是爱还是恨，他们是否受欢迎，等等。第三，有强烈自我观念的人，一般都具有对安全、爱情、尊重以及能获得显要人物的赞赏等的需求，尤其是在童年时代。因此，他们的沟通很少受到抑制和评价，而且，他们很容易在个体沟通中使用自我实现型风格。七、解决问题的风格第四章描述了解决问题风格为典型的直觉型、思考型、感情型和感觉型的人。每种类型的沟通各不相同

45、，而且在不同类型的人之间进行个体沟通比同一类型的人更加困难。直觉型的人通常唠叨、冷漠，不受个人感情影响，他们可能会用智慧和抽象的术语侃侃而谈。相反，感觉型的人经常是唐突的，但会很简洁。他们在与人进行沟通时往往采取最简短的语言而且使人出于意料。感情型的人则倾向于以温和、友好和幽默的方式与人交谈，他们喜欢大量的高度人格化的个体沟通。相反，思考型的人则倾向于在他们的个体沟通中表现得例行公事和有条不紊。他们经常在讲话或写作时采用一种组织良好、结构化和专门化的方式。第四节非言语性沟通：隐蔽的信息本章开始很关注言语性个体沟通。而个体沟通的第二种主要形式非言语性沟通在本质上更加精妙；而且非言语性沟通通过其隐

46、蔽的信息对组织有着广泛的影响。尤其是非言语性沟通会影响言语性沟通的过程和结果。非言语性信息交流可定义为在其他人在场时有意无意表现出来，而又被其它人有意无意地感知的全部行为。按照这个定义，“就可推论出不管个人怎么努力，都不能不进行沟通。活动还是不活动，讲话还是沉默，都具有信息价值；它们会影响别人，反过来别人又不得不对这些沟通做出反应，因此他们就在进行沟通了。”有别人在场时，即使个人沉默下语或是静止不动，都可以发送有意表达或无意表达的信息。（例如厌烦、恐惧、愤怒或者沮丧）。看看这个过程的案例研究。案例研究：苏姗罗利寄（e） 苏姗罗利奇是一位部门经理。她正与5名部下在开每月例行的工作总结与计划会议。

47、这些会议一般得开上3个小时，总结上个月的成绩和问题，并研究下月的工作计划。她的部下并不知道，她在开会前3天参加过一个为期两天的沟通技巧讨论会，她学到了不少东西，例如，与下级进行沟通时，上级的倾向引导着沟通的方向；上级需要更认真地倾听；如皱皱眉头或微微一笑等非语言性沟通的影响，就可能表示不赞同或赞同。根据在讨论会上得到的经验以及她个人的反省，苏姗认为应该改变她进行沟通的方式。所以这回在工作人员会议上，她决定改变过去的作法，做个几乎一言下发的倾听者，保持面无表情来控制她的非言语性反应。结果怎么样呢？几乎完全成了一场灾难。一位部下认为苏姗这种新行为是她对什么事情极不耐烦的明显标志，因而变得十分焦躁。

48、另外一位部下把苏姗的举措理解为完全厌倦的一种确定标志，而且她由于摆脱不了这种困境而变得这么沮丧。第三个部下则怀疑苏姗正在担心辞退或降级之类的事，因为这个部门里近3个月来问题可真不少。这个例子最主要的弦外之音，就是苏姗没能把她打算在这次会上怎样进行沟通以及与以往作法的不同解释清楚，接收者本已学会合理正确预见和解释的发送者行为的任何根本变化，冒险引进接收者对信息的曲解，而且不同的接收者会做出不同的曲解，或者发送人有意发送的信息永远不会被任何人接受，但是，从长远来看，重新学习可以使有意发送的言语性或非言语性信息与被接收或解释的信息更趋接近。一、非吉语性信息交流的类型表5一3概括了非言语性沟通的基本类型，并说明人们不必说话就可以进行沟通的各种方法。非言语性沟通与言语性沟通密切相关。任何一种单