业务部工作手册.doc

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1、业务人员工作手册目 录第一章、手册目的第二章、业务部核心职能第三章、客户档案管理第四章、邮件处理第五章、客户来访制度第六章、样品跟踪第七章、产品报价及样品费用管理第八章、合同管理制度第九章、生产进度及质量跟踪第十章、产品出货管理规定第十一章、货款管理第十二章、客诉处理第十三章、安全保密管理第十四章、资料统计汇总第十五章、综合能力和素质的要求第十六章、商务礼仪 第一章 手册的目的1、 公司业务部致力于达成以下目标： 1、构筑合理的业务管理机构，保证部门、员工工作的连续性、高效性，并致力于管理模式化、操作标准化的建设。 2、保持公司业务人员操作的一致性、统一性。 3、力争在制度化、标准化的前提下，

2、努力完成公司销售目标，并力争超越。2、 本手册是规范有关业务操作的流程及制度，以保证目标的实现。3、 本手册应根据实际情况的变化不断更新和完善。四、本手册立足培养业务员“五心”素质：信心、细心、耐心、恒心、责任心。第2章 、业务部的核心职能1. 建立和完善客户信息资料并划分客户等级2. 根据客户要求配合打样组制作产品样品3. 会同核价物料部门做好产品核价和报价工作4. 与客户签订正规产品销售合同5. 安排生产部进行大货生产并随时跟踪产品生产状况6. 按合同约定期限安排出货7. 及时收回货款8. 妥善处理与客户的邮件、电话等沟通工作，定期回访客户9. 记录汇总产品生产、销售信息10.处理好与其他

3、部门、同事间的关系，打造公司良好的工作氛围11.做好相关安全、保密工作，遵守职业道德第3章 、客户档案管理1、 目的 规范公司客户档案管理，为客户分析提供依据和保证。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司客户档案的管理。3、 职责 3.1业务部负责客户档案的建立（一户一册）、保存、更新。 3.2程序员协助人力资源部负责相关客户档案电子信息的拷贝、保存与保护。 3.3任何人不得随意拷贝调取客户资料，确需调用时，必须经业务经理或总经理同意方可。4、 内容及程序 客户档案管理包括但不仅限于以下内容：客户信息、重要往来邮件、重 要电话记录、传真往来、打样记录、交易记录、产品技术资料等。 4.1

4、 客户信息4.1.1 客户信息包括基本信息、公司概况、联系信息、财务信息、产 品信息等内容。4.1.2 业务员与客户首次邮件、电话、接洽后，就应该对客户信息进 行整理，在2个工作日内填写客户基本信息管理表；随着沟 通、业务的不断深入，应及时对客户信息进行不断更新。4.1.3 业务员对公司展会所得信息，根据客户会展现场交流信息，对 客户进行分类并进行专项管理。 4.2客户往来资料 4.2.1是指客户在往来邮件、电话中包含重要信息或内容的，对于此 类邮件必须打印存档，此类电话的重要内容必须填写客户会谈记录表 存档；往来传真都应该作为客户档案保存。 4.2.2打样记录、交易记录是指客户所下打样单、生

5、产订单的记录，具体见打样跟踪记录表、订单跟踪记录表。 4.2.3 产品技术资料是指客户所提供的电子版技术资料，纸板及样品按照相关管理规定管理。5、 评价客户信用等级 根据与客户的沟通，客户的订单数量，合作时间，货款支付是否及时等等，来综合全面的评出客户的信用等级。6、 记录及表单 表单名称 保存年限 保存部门 客户基本信息管理表 长期 业务部 客户会谈记录表 5年 业务部 打样跟踪记录表 5年 业务部 订单跟踪记录表 5年 业务部第4章 、邮件处理1. 目的： 规范邮件处理的程序与日常用语。2. 适用范围： 适用于扬州动易业务部邮件处理。3. 职责 业务总负责和客户邮件的收发处理。4. 内容及

6、程序：4.1对于客户邮件，业务员必须根据客户邮件的内容，按照公司既定的E-MAIL回复模式，经主管领导审核后在一个工作日内处理完毕，特别紧急的E-MAIL，必须在当天处理完成。 备注：既定的邮件回复模式包含：产品报价，产品调价，订单确 认，以及大货交期调整方面。 4.2 外销业务员在收到客户邮件时，应及时把英文邮件翻译成中文邮件，在回复客户邮件时，应先书写中文邮件，再翻译成英文邮件 发送给客户，接收和发出的邮件必需将中文邮件打印并保存，交 到业务经理或总经理处。4.3 业务员应记录每月的邮件发送和接收邮件数量，保持和客户的 经常联系与沟通。第五章、客户来访制度1、 目的 规范客户来访接待，记录

7、来访过程，保持良好的公司形象，为客户留下美好的印象以促成销售的达成。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司业务客户来访。3、 职责 业务部负责业务客户来访的安排（包括车辆安排和食宿安排）、接待、记录、跟踪。4、 内容及程序 4.1 确认：业务员接收信息后，应立刻向主管汇报，填写客户来访行程单， 主管根据客户的来访目的判断接待规格并向经理汇报，需总经理出面 接待的，由经理向总经理汇报并确定时间以便与客户沟通。 4.2 准备：业务部根据客户来访目的、重要程度、接待规格、参观区域等 在客户来访前1-2天通知相关部门做好接待准备：生产现场、会议室 准备（卫生、整齐、投影设备、茶水、咖啡）、有关

8、参与接待人员，特别要求跟单人员全程全程陪同。 4.3 接待 4.3.1 接待人员必须仪容整齐，优雅大方，谈吐得体，行为得当。 4.3.2 按照事先设定的访谈预案，主接待人要把握会谈的节奏。 4.3.3 会谈记录人要详细记录双方会谈内容。详见客户会谈记录表，客户提出要求进入车间参观时，应全程陪同客人参观。 4.3.4 会谈接近尾声，主接待人根据客户来访的目的对“达成事项”、 “待确认事项”进行必要的重复以示强调。 4.3.5 “待确认事项”在客户离开公司后，业务部应尽快将其转化为日常跟 踪事项并在与客户约定的时间前答复客户或与客户达成一致。 4.4 客户会谈记录会谈结束后，次日整理提交业务经理，

9、重要的会谈记录经业务经理确认后，应提交到总经理。5、 相关表单与记录表单名称 保存年限 保存部门客户会谈记录表 5年 业务部第六章、样品跟踪1、 目的 规范公司打样流程，为客户提供高效、优质服务，满足客户对于产品 的要求。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司所有产品的打样。3、 职责 3.1 业务部负责样品打样单的制作、下发，样品制作的跟踪、评判和验收。 3.2物料部协同打样组负责样品单的备料。 3.3生产部打样组负责样品的技术资料和制作。4、 内容及流程 4.1 业务员接到客户打样通知或收到客户样品时，应及时分析材料。并向 客户咨询有没有特殊要求及产品具有哪些功能性。重要客户和特殊

10、产 品应及时向打样组咨询，同时报备业务经理和总经理。4.2 业务员需填写样品评审表，交业务部相关经理、生产部、打样组、物料部几方面评审签字，评审形式可采取会议评审或表格评审，其中对有特殊材料或特殊工艺的样品由业务部经理提出会议评审，由分管生产副总组织相关部门参加，共同分析样品材质、了解物料情况、确定打样时间。对常规及翻单样品可简化程序，经业务经理签字审核后直接交由分管生产副总签字后下发至打样组，由打样组组长签字确认接受并最终执行。4.3 业务部根据客户要求，结合公司相关部门的评审的意见，按照实际情况开具样品制造任务单，要求业务员填写时需要求明确，切忌模糊不清。样品单经业务主管、物料部、打样组、

11、业务部经理、分管生产副总及总经理签字确认后下发至生产部或打样组安排制版及制作。 4.4 业务员必须及时跟踪打样进程，密切关注物料采购情况，并填写打 样跟踪记录表。内容涉及工艺、纸板、产品尺寸、印刷LOGO及颜色、 特殊材料等情况的跟踪，凡是碰到阻碍样品完成或影响打样速度的材 料或工艺不合理问题，需及时和客户做好沟通协调，同时上报给业务 经理。4.5 公司大客户打样，如因公司内部原因无法如期交付样品的，业务员应及时将信息上报分管生产副总直至总经理，由公司组织相关部门采取相应的应及措施。4.6 样品的品质评判与验收：样品制作完成后，其品质先由业务员根据客户原样品质比对自检，并填写样品自检表，核对客

12、户资料信息，样品、用料、做工，对不符合要求的，直接退回打样部门（生产部或打样组）并告知其错误所在，要求重新打样。如确认无误，再交业务部经理确认签字，确认品质能否寄给客户，如果品质达不到客户要求，应书面提出改进要求退给打样部门重新打样，直至符合要求再寄样品。 4.7 样品制造完成后，业务员需要在打样组相关统计报表上签字领取样品，业务人员需及时给样品挂上吊卡，注明货号、打样时间并核对颜色、工艺、印刷及尺码等。同时需将打样组提供的工艺说明书做好留存，大货下单时再作为标准和指导文件发给生产部和质检部门参照。4.8 寄样前，业务员必须再次仔细核对客户要求，确认无误后开出样品 出样单，经业务部经理审核确认

13、签字后寄给客人。针对大客户，重要客人或重要样品需总经理亲自审核后寄出。4.9 样品寄出后，业务员应继续跟踪样品情况并完善和填写打样跟踪记 录表，并及时将样品确认或修改意见反馈给质技部和打样组。 4.9.1如果客人提出修改样品导致需要重复打样，请在样品制造任务单上面直接注明同之前的哪张样品单号相关联，同时附上产品打样更改通知单，重点强调本次打样的修改要点。 4.9.2客人修改样品或第一次打样中途修改时，请业务员务必在寄样前 对样品进行重新核价，并及时更新报价。 4.10样品制造任务单样品出样单的单号共用同一个号，单号在业务部共享里自动按顺序取号，不得跳号和随意删除。5、 表单与记录 表单名称 保

14、存时间 保存部门 样品评审单 5年 业务部样品制造任务单 5 年 业务部/开发部样品更改通知单 5年 业务部/开发部打样跟踪记录表 5年 业务部样品出样单 5年 业务部6、 附件打样组部样品验收二次复核出样单样品各部门确认（产品核价信息表）样品制作任务单物料部确认寄样打样跟踪记录表 流程图第七章、产品报价及样品费管理 1、 目的 规范公司核价、报价体系及程序，以便快捷、准确向客户提供所询产 品价格，保证对外报价的同一性。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司。3、 职责 3.1业务部负责对外报价及相应样费的收取。 3.2物料部负责内部核价。4、 内容及程序 4.1 产品核价 4.1.1

15、 新产品核价 业务部接到客户样品或客户要求报价信息后，提交业务经理和总经理审核，核定报价材质后填写客户核价信息表，随样品一起交物料部。物料部接到客户核价信息表和样品之后，将其转化成产品成本核价单一起交业务部。 4.1.2老产品报价 业务员接到客户订单后，先审核下单日期是否在之前报价有效期范围 内。如报价在有效期范围内但原材料市场价格变化很大，业务员必需 将客户近三年内的销售情况、调价的次数、调价的幅度和原因一并汇 总列出，提交给业务经理或总经理审查报价，必要时重新核算价格。 如果超出之前报价有效期或原材料市场价格发生变化，则核价、报价 按照新产品流程办理核价、报价手续后向客户报价。 4.2 产

16、品报价4.2.1 业务部根据产品成本核价单，经总经理签批价格，将其转化 为报价单（报价单分内销和外销，请注意选用表格）经部门 经理或其授权人审批后向客户报价。 4.2.2 报价注意事项。填写报价单的时候，需注意要标明报价有 效期、付款方式、报价包装说明。付款方式方面，外销客人通 常采用T/T或L/C方式；内销客人正常是30%的预付款方式，详 情请参考合同管理制度4.3样品费用管理 详见样品费收取办法5、 相关表单与记录 表单名称 保存年限 保存部门 客户核价信息表 5年 业务部 产品成本核价表 5年 业务部 报价单 5年 业务部订单新订单核价单核价信息表翻单审核报价单审核报价有效期内/原材料价

17、格无变化6、附件 流程图第八章、合同管理制度1、 目的 规范公司业务合同的审批、签订，有效预防交易风险。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司所有业务（包括外销、内销）合同的 签订与管理。3、 职责 业务部负责合同管理过程的执行。 财务部负责合同履行过程与结果的监督。4、 内容及程序 4.1 准备 4.1.1 业务员接到订单后，第一时间复核产品名称、单价、金额、结款方 式以及客户期望的交货时间。 4.1.2 业务部准备合同评审表、生产制造单草稿，经各部门确认后 交部门经理审核签字，进行合同评审，合同评审形式可采用文件会签和会议评审，对大订单及特殊订单需要进行会议评审，最后交总经理审批。

18、 4.1.3 业务员应特别关注付款方式：内销一般是30%的预付款，出货后15 天结清余款；外销客户通常采用电汇方式，特殊情况下采用信用证 方式（特别关注信用证有效期）；外销单单笔订单额小于USD5000， 应按照公司规定收取操作费；除此之外的任何其他特殊情况必须经 总经理授权人/总经理确认。 4.1.4 合同评审提交时机：及时评审，各部门评审不能超过24小时。 4.2 合同签订4.2.1 业务员根据外销、内销客户制作不同版本的合同文本，连同合 同评审表经部门主管/经理审核后交总经理签批。 4.2.2合同经批准后，由我司财务盖章后扫描发给客户（要求必须是PDF 格式），并请客户盖章签字后，回传我

19、公司，业务员将回签的合同 存档保留。（内销可按不同的客户要求调整发送方式） 4.2.3 外销的合同号向单证部主管申请，业务员不得随意编写。内销的合同号可根据客户的合同号编写。5、 表单与记录 表单名称 保存年限 保存部门合同审批表 5年 业务部销售合同 5年 业务部第九章、生产进度及质量跟踪1、 目的 规范业务部大货生产跟踪流程，保证向客户提供合适及满意的产品，保持公司业务与产品的竞争力。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司业务部对生产的跟踪。3、 职责3.1业务部负责产品生产进度和品质的跟踪。 3.2生产部负责产品生产进度的执行和品质的保证。 3.4 质技部负责产品技术和品质的指导

20、和检验与汇报 3.5物料部负责物料的供应及时。4、 内容及程序 4.1 订单下发 4.1.1业务部接单后与各部门签字确认后，下发生产制造任务单。 4.1.2生产制造任务单下发的同时，需提供正确样品，特别要求手套、袜套、鞋类必须是整双样品。经核对，如果准确无误，经业务员和打样组签字后直接交至生产部样品室；如果样品有需要修改的地方，业务人员需和打样组及质技部沟通并对样品进行修改，同时注明修改时间；如果修改部位较多或工艺复杂，大货生产前，则要求生产部门必须提供产前样，经核对后确认无误方可进行大货生产。产前样确认必须按客户最终确认的正确样品确认，并填写相关确认表格由质技部、打样组、业务部签字确认。 4

21、.1.3生产部应在收到业务部生产制造任务单后，1-2天内回复业务部大货的准确交期，以便业务员及时明确回复客户。业务员必需1周内（紧急订单在3日内）将生产制造单下发到生产部及其他部门。同时根据客户订单的要求，1-2周内做好生产单附件（包括印刷位置、颜色、方向等细节，要求资料完整、准确）放置于生产部共享，由生产部文员统一分发，并发邮件给生产部确认。 4.1.4产前会由生产部根据业务部生产制造任务单的交期和要求，通知组织相关部门人员参加（业务部也可根据实际情况向生产部提出召开产前会的要求），会议由责任业务员主持，传达客户要求，打样组版师和制作人员讲解技术要点和难点，物料部通报相关物料采购和库存情况，

22、会议结束，参加会议人员进行签字确认并保证落实到位。对常规翻单或技术难度不大的产品，生产部可根据具体情况确定参会人员与开会时长。 4.2 物料跟踪 4.2.1物料部接收到生产制造任务单后计料员根据产品情况制定对应的计料表,业务部跟单人员主要负责计料表中主料、特殊材料及客供料的确认与复核工作，复核签字后交物料部发给生产部执行。 4.2.2业务员对计料表中特殊材料及客供料到料时间进行连续跟踪，出现异常情况时，要及时通知部门主管/经理，重要客户需上报总经理时要及时上报，在主管/经理授权下主动与客户沟通，求得交期上的让步。 4.2.3 客户对材料颜色、材质等有特殊要求时，物料部必须提供小样，由 业务部确

23、认并做成色卡，色卡计两份，一份业务员留存，一份交公 司质检部，以备大货生产时核对及检验。 4.2.4 客供料按照公司正常采购材料入库流程办理入库手续，质技部根据业务员提供的确认标准小样，对客供料进行检验，出现异常时应及时向部门主管/经理反映。由于客供料的品质或数量短缺问题导致产品交期延迟或品质不良，业务员应及时提早与客户沟通，取得客户决定性意见，确保公司利益不受损失。4.3 生产跟踪 4.3.1 因客户原因（确认延迟、资料不全等）影响订单交期的，业务员应 及时与客户、相关部门沟通，以便及时传达信息并做必要的更改。 4.3.2 业务员在对订单进行跟踪时，必须填写订单跟踪记录表。 4.3.3 业务

24、员每周应对未出货订单进行整理，出现异常应及时与生产部沟 通并向主管领导汇报，制作未出货订单统计表。 4.3.4 当生产过程中，客户要求发生变更时（规定可更改时效为：合同签 定后的15天内），应在收到客户通知后的第一时间内填写生产 变更通知单，经业务经理审批后，立即转交至生产部及其他部门签字确认。必要时将原生产制造任务单撤回，重新发放新生产制造任务单，重要事项修改并召开变更专门会议，变更内容由相关人员确认签字。4.3.5客户提出变更要求时，必须在第一时间首先向业务经理汇报。业务员不得擅自作主与客户进行直接沟通，对客户作出任何承诺或要求客户推迟交期等一些决定性的回复。需经经务经理确认后方可回复客户

25、。4.3.6 客户变更要求涉及到版型和工艺修改的，业务部应及时通知生产部打样组及质技部，以做好相应的资料变更。4.3.7生产单变更造成已备料生产损失费用由物料部和生产部统计核算报送业务经理和总经理，属客户自身原因由客户承担相关费用，属业务员失误按公司制度进行处理。 4.4 产品检验。质技部对产品全过程的技术和品质负责。应及时的跟进产品完整生产的全过程，并及时向业务部通报各种质量问题，向生产部提出正确的整改、返工指令。但业务员也有不可推卸的产品检验义务和职责。 4.4.1 产前检验：重点检验印刷颜色、内容、位置等。老产品由质技部按公司质检程序处理，新产品首件生产的由质技部先行检验、评价并会同打样

26、组签字确认。 4.4.2产中检验：也就是过程检验。重点检验客户的工艺要求，特别关注客户以往投诉点的质量问题。分两种情形进行处理：1、未生产出成品发现有质量问题时，业务员开具预防通知单2、产品生产完毕需要返工时，由业务开具纠正通知单。交由由质技部和生产部执行。 4.4.3产后检验：产品出货前检验，业务员需进行抽箱检验并分类（致命缺陷、中等缺陷、轻微缺陷），及时将检验结果通报相关部门，填写产品抽箱检验报告，经签批后分发至生产部、技术品质部并留存。出货检验品的抽样标准按公司质技部抽样标准（比率和AQ值），出现判定不合格的情形按公司不合格产品处理程序执行。4.5 产品包装 生产成品包装前，业务员必须对

27、产品独立首件包装方式和产品首箱包装方式进行确认，同时做装箱单分发至生产部、物料部、技术品质部并汇总出货信息交单证员办理订舱及报关手续。对产品的洗水标、纸箱和唛头，按质检表格进行各项检查并记录。5、 表单与记录 表单名称 保存年限 保存部门生产制造任务单 2年 业务部/生产部/质技部订单跟踪记录表 2年 业务部产品抽箱检验报告 2年 业务部/生产部/质技部装箱单 2年 业务部/生产部/物料部产品要求变更通知单 2年 业务部/生产部/质技部预防通知单纠正通知单6、附件流程图 生产任务制造单出货抽箱检验包装包装方式确认过程检验生产产前检验样品准确/改动不大样品是否经过修改样品室各部门打样组产前样确认

28、订单跟踪记录表附件物料跟踪第十章、成品出货管理规定1.目的 通过对成品入库、出货、运输、客户确认等各阶段进行明确规范，确保 按P/O要求进行正确出货。 2.适用范围 适用于公司所有成品出货。 3.职责 技术品质部：负责成品入库检验。 业务部：负责各种出货单证的出具、获取及下发相关部门。 财务部：负责各种出货单证的审核。 仓储部：按照客户出货要求备货并组织装货。 物料部：负责跟踪装货及物流过程，并与P/O对应核对出货数据、正确 性，对客户实际收货数据进行合计，确保按订单要求交货。 综合管理部：负责所有货物出厂前的最后审查和核实工作。 4.内容 41 成品入库 4.1.1 质技部入库检验员对生产部

29、生产的成品进行品质检验和包装 内部产品数量确认后由生产部包装组办理入库手续。 4.1.2 仓库管理员以生产制造任务单为依据将成品标识,定置摆放， 不得混放，以利于出货迅捷查找(对不能进仓管理的一律将包装 场作为出货借仓作业用地)。 42 成品出货前准备 4.2.1 业务部根据客户需要和出货要求制作出货单，经业务员、业务 经理，仓管员签字后交财务部/单证室审核。 4.2.2 财务部单证室按照客户信用等级和付款条件等审核出货手续，对符 合手续的出货单，单证员必须签字并加盖发货专用章； 对不符合手续的退回业务部，对有特殊要求而必须出货的，必须按 照相关手续审批后方可出货。 4.2.3 业务部凭审核的

30、出货单，联系货代公司并获取进仓通知书， 将出货单与进仓通知书一起传真到生产部，由文员统一发 放到生产部、技术品质部、物料部、仓储部。 4.2.4 业务部与货代公司联系，确定具体来柜时间、货物数量。物料部发 货人负责跟踪。 4.2.5 物料部根据确定的装柜时间，将出货单与进仓通知书交仓 储部备货。 4.2.6 仓储部按照出货单明细，点检待出货成品，并将其转移至一楼 待出货区，做好出货标识。 4.2.7 特殊情况：针对边包装边出货的订单，必须经过2次点数，主要核 对款号和箱数。一次在包装车间，另一次在上车前。 4.3 成品出货 4.3.1 物料部发货人核对车辆、承运清单等资料，准确无误后通知仓储部

31、 装货。 4.3.2 物料部发货人在货物装载过程中，必须监督和再次核对装载货物 数量是否与出货单一致，出现误差时，应及时停止装载货物， 待理清信息后方可继续作业。 4.3.3 对装柜过程有要求进行装柜拍照的，业务部负责按照客户要求对货 柜装载过程进行拍照；装载完成后，负责封锁拍照。 4.3.4 物料部发货人要求承运司机填写司机信息并签收，并将出货单 复印加盖代出门证章并填写完整。 4.3.5 门卫核对司机出具的代出门证，核对无误后放行。出货单以业务部 门出货单加盖发货专用章、代出门证章。如签字不全，不得放行。4.3.6 出货单从业务部文员处领取，不得跳号领取和填写。出货单内容填写错误时，应在出

32、货单上写明“作废”字样，不得将其撕毁。5 记录清单 1 出货单加盖发货专用章、代出门证章 2 进仓通知单 3 有权签名人员名单（发货人、仓管员、业务员、业务经理、单证员）第十一章、货款管理1、 目的 及早收回货款，保证公司资金的正常运转。2、 适用范围 扬州动易销售部3、 职责业务部负责和客户的及时沟通，按合同约定的付款方式收回货款4、 内容及程序 4.1 内销客户，正常在签订合同后，（明确为2周内）要求客户支付30%的 预付款，余款在出货前或出货后20天内全部付清 4.2 外销客户，一般分为两种情况：一是信用证（L/C），业务部应该按客 人的要求，按信用证要求，在客户指定的时间出将相关手续提

33、交客户， 以使付款方银行全额付款；二是电汇（T/T），客户应在合同签订后15 天之内预付30%的预付款，余款在货物发出前，全部付清。 备注：对于内销和外销的常客，一般都会有约定的付款期限，出货或 开票后多少日内付款，业务部应在约定的期限到期前，提醒客户，保 证货款按时收回。 4.3 对外销合同单笔金额小于5000美金时，需和客户另外加收操作费用150-200美金。 4.4按照合同的约定，会对货款的回收进行考核，以确定货款回收的及时率。 4.5 外销中，所收货款中，除正常的银行收续费外，如有其他扣款，业务部必须填写情况说明，报业务经理审批，扣款金额超过200美金的，必须报经总经理审批。并将签字后

34、的审请复印交单证部留存。第十二章、客诉处理1、 目的 为追求完善的售后服务，迅速处理客户投诉事件，维护公司信誉，促进质量改善，特制定本规定。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司产品销售服务。3、 职责 业务部：1）详查客户产品的订单编号、生产单号、数量、交运日期； 2）了解客户投诉要求及投诉理由确认； 3）协助客户解决疑难或提供必要的资料； 4）迅速传递处理结果； 品质部：1）综理客户投诉事件的调查、分析、责任认定； 2）发生原因分析及处理，改善对策的检查、执行、督促； 3）客诉质量问题的确认； 生产部：1）针对客户投诉内容详细调查，拟定处理方案并检查执行； 2）通报生产单位、班组、

35、机台及生产人员、生产日期； 3）对造成投诉直接责任班组和个人由生产部按质检处罚条例进行处理。4、 服务准则 4.1 一流的服务态度、超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。 4.2 服务周到、及时、快捷。5、 内容及程序 5.1 业务员接到客户投诉后，应立即查明异常（编号、料号、交运日期、 数量、不良数量），根据客诉内容填写客户投诉处理单。 5.2 业务部填好客户投诉处理单后转交质技部。由质技部组织相关部门召开讨论分析会议，找出造成客诉的真正原因和处理客诉的意见及方案，并在2个工作日内以书面形式回复业务部。 5.3 质技部填写后的客户投诉处理单反馈给业务部，经业务部主管、经理审核后呈送总经

36、理审核签批，由业务员将最终处理结果反馈给客户。 5.4 业务部要密切关注客户对投诉处理结果的反应，对于客户不能接受的 处理必须立即汇报部门主管、经理，组织相关人员对客诉进行重新分 析并将处理结果反馈给客户。备注：对于客户，业务员应主动与客户联系、回访，听取客户意见指导 部门或相关部门工作并填写客户回访信息记录表。 5.5客户投诉处理的及时性：业务员在收到客户投诉的当日应立即将客诉内容提交业务经理，在1个工作日内反馈至质技部。6、 表单和记录 表单名称 保存年限 保存单位客户投诉处理单 2年 业务部/品质部客户回访信息记录表 1年 业务部7、流程图客诉客户投诉抱怨单品质部相关责任部门确认业务部总

37、经理签批反馈客户跟踪客户满意结束客户投诉跟踪表客户回访客户满意被动服务继续维护主动服务客户回访记录表第十三章、安全保密管理1、 目的 规范营销信息管理，有效预防公司业务信息、资料信息外泄，保持公司产品的持续竞争力。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司所有产品资料、客户信息、生产现场、合同、工艺流程等的保密。3、 职责 业务部负责文件的执行。 品质部、生产部、综合管理部协助文件的执行。4、 内容及程序 4.1 保密内容包括：客户信息、报价信息、工艺信息、技术资料、生产流 程、合同等。 4.2 原始的客户资料，只能往来于总经理室与业务部，不能进入其他部门， 如其他部门需要工作资料，业务员

38、必须将相关信息删除。 4.3 合同、报价、客户信息等重要资料必须加密管理，不得随意丢放，以 防泄密。 4.4 重要客户来访时必须由专人陪同参观，客人需要拍照时，如果涉及生 产工艺或流程等重要事项，必须经部门经理、总经理批准后方可拍照。 4.5 客户至工厂验货时，须在公司指定区域完成验货，未经允许，不得随 意带领客户进入车间。 4.6业务部个人电脑未经批准不得擅自转交他人使用，更不允许客人使用， 所有电脑必须设置密码，电子资料未经批准，他人不得随意阅览。 4.7资料必须保存在公司制定盘里，资料的备份参照资料备份管理制度。 4.8业务员个人同时也要做好自身的人身和物品安全，保护公司的电脑及办 公用

39、品的完好，不得随意破坏。5、 表单与记录（暂无）第十四章、统计汇总1.目的 做好业务部所有客户的合同、销售汇总统计。2.适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司业务部。3.职责 业务部要做好月度、季度、年度合同汇总和销售汇总统计报表，做好样品，订单状况的统计工作。4.内容和程序： 4.1每月28日前，将本月客户所签订的合同按月按客户分别进行汇总统计 填写合同汇总表，提交统计员，报业务经理。 4.2每月28日前，将本月客户所出货物按月按客户分别进行汇总统计填写 销售汇总表，提交统计员，报业务经理。 4.3每周五下午，将未完成样品单汇总统计并填写未完成样品单统计表 提交统计员，报业务经理。 4.4每周五下午，将所有订单的未出货部分汇总统计并填写未出货订单 统计表提交统计员，报业务经理。第十五章、综合能力和素质1.目的 考核业务部工作态度、综合素质、日常工作。2.适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司业务部。3.职责 业务部必需做到的一些日常非专业性工作4.内容和程序： 4.1 业务人员每天必须写要你要做的，做好你所写的，记下你所做的。做好每天的销售日志，工作日志。业务经理和人力资源部作不定