【人才市场计算机综合应用系统总体方案】.docx

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1、第一章、 概 述1.1 系统背景目前，我国经济正从劳动密集型向技术、知识密集型转移，随着知识经济的来临，人才已成为企业参与竞争的重要资本，特别在经济发展较快的珠江三角洲地区，人才需求日益旺盛，人才市场方兴未艾。同时，随着我国人事用人制度改革的进一步深入，政府的人事管理职能部门（如：中国南方人才市场）对各企事业单位人员的人事代理工作越来越多。中国南方人才市场作为广州市唯一的政府人事管理职能部门，承担着接收大学毕业生、人事代理等多项行政职能；同时作为珠三角地区人才市场的第一品牌，从事人才供求信息的采集、整理、发布、人才测评，为企事业单位提供完整的人力资源解决方案，目前在人才招聘市场的占有率达70%

2、，在全国享有盛誉。中国南方人才市场为了适应市场经济发展的潮流，最大限度地争取企事业单位和广大用户，提高管理水平和服务质量，加强市场的竞争能力，及时地为领导提供丰富的决策支持信息，决定改造现有业务信息系统以及开发、建设办公自动化系统和呼叫中心，此举是非常英明的。1.2 系统目标中国南方人才市场计算机综合应用系统总体目标是：以先进成熟的计算机和通信技术为主要手段，充分利用现有的软硬件资源，建成一个包括统一的业务信息平台、集成的办公环境、客户服务（呼叫中心）等内容的计算机综合应用系统。系统覆盖中国南方人才市场各部门及各分支机构，能满足中国南方人才市场内部信息网、交互办公网、互联网应用、客户服务网等方

3、面要求，具有良好的开放性、扩展性、安全性。为中国南方人才市场各部门提供较全面的信息服务，为领导决策和办公提供良好的支持。计算机综合应用系统能够满足如下要求：1. 信息全方位共享、资源共享。2. 实现办公自动化、无纸化作业。3. 多种客户服务手段，包括：语音信息自动平台、人工咨询服务、呼叫传播信息、触摸屏查询等。4. 信息全方位查询，可根据需要调阅、统计、分析资料，为决策服务。5. 对网上应用业务的软件开发和业务开展具有灵活的扩展性。6. 为客户端提供简单易用的操作界面。7. 为管理员提供通用、友好的、易扩展的管理者界面。8. 具有方便使用，安全性高的在线权限管理系统。1.3 系统构成中国南方人

4、才市场计算机综合应用系统主要由业务信息平台、办公自动化系统、呼叫中心三部分组成。业务信息平台是整个综合应用系统的基础，能够实现对人事代理、人才信息、单位信息、人才交流活动、财务收银信息的登记、查询、打印、统计分析等业务功能，业务信息可通过中国南方人才市场内部网和互联网进行处理，也可通过呼叫中心进行查询、发布。办公自动化系统是以提高中国南方人才市场办公效率和员工相互协作能力为目的的信息系统，它包含众多实用功能和模块，实现了对涉及人、事、文档、客户跟踪及投诉、人员培训的自动化管理，实现办公活动不受时间和空间的限制。同时，办公自动化系统将与业务信息平台紧密集成，统一构成南方人才市场的业务、办公平台。

5、呼叫中心是南方人才市场客户服务的重要渠道及手段，呼叫中心以业务信息平台、办公自动化系统为信息依托，向客户提供语音传真服务、信息自动查询、人工坐席服务及信息群发等功能。1.4 开发商概况广州易达计算机系统有限公司是一家集软件开发、信息集成、行业服务为一体的专业计算机公司，多年来已承接并完成了多个银行、证券、企业等领域的开发项目，尤其是在企业信息集成、办公自动化软件的开发工作中，对业务信息及办公平台有了比较深入的了解，并积累了一定的行业经验和软件资源。第二章、 系统总体规划2.1 现行系统描述南方人才市场现行系统框架如图（1）所示：DDN专线中心交换机机房总部各部门培训 测评部其它部门磁盘阵列柜服

6、务器SUN450服务器SUN450服务器HPLXPRO网管工作站语音传真工控机Modem Pool数据局托管WEB服务器路由器InternetPSTN局 域 网高级人才开发部各办事处测评软件（单机使用）人事代理软件系统PBX图（1）2.1.1 应用系统2.1.1.1 人事代理系统1998年由南方信能软件公司开发，前端界面使用Delphi开发，后端数据库使用ORACLE8.04；该系统现由人事代理部和信息交流部使用，主要完成人事代理、保险办理及人才供求信息的处理。系统使用至今升级较少，同时没有相关设计文档和操作帮助手册。现系统存有人事代理信息10000条左右，人才供求信息40000条左右。2.1

7、.1.2 网站网站由南方人才科技咨询公司开发及管理，采用ASP技术，后台数据库使用ORACLE8.16，服务器管理采用数据局托管方式。网站主要处理人才供求信息、网上广告，同时发布一些南方人才市场的信息，网站的大部分信息为静态页面，其信息库未与南方人才市场内部网的本地信息库相连。现网站信息库中存有人才供求信息100000条左右。2.1.1.3 语音查询系统采用三星工控机语音传真回复系统，与本地信息库相连，用于客户对人才供求信息的语音传真查询。2.1.1.4 测评软件由南方人才市场自主开发，采用Delphi3.0和Paradox数据库，现由培训测评部单机使用，但其测评信息未进入南方人才市场的本地信

8、息库。2.1.2 网络环境南方人才市场总部（华普大厦）内部建有局域网，采用64K DDN数据专线连接Internet，拥有2条各8对的模拟中继线，1个16卡的MODEM POOL，三星工控机语音传真回复系统（有4块4口的语音卡，NT4.0）等网络设备。高级人才部（花园酒店）内部建有局域网，但没有服务器，所有信息均单机处理，各办事处、高级人才部与总部（华普大厦）之间未有数据线路连接。2.1.3 服务器SUN ENTERPRISE 450（300MHz、256M、4GB）2台，装SOLARIS2.6系统，ORACLE8i数据库，将用作新系统的本地信息库，其中一台作为内部网的拨号接入服务器，现两台服

9、务器之间未作双机热备份。磁盘阵列柜BOXHILL TURBO 5300（9*4GB），用作新系统本地信息库的数据存储器。HP Lx Pro（200MHz*2、256M、9*3GB）1台，装NT4.0，ORACLE8.04数据库，现行系统的本地数据库，同时兼作网站的DNS服务器。以上设备存放于人才市场总部所在地：华普大厦。来自 中国最大的资料库下载HP LH4（500MHz*4、2G、18*3GB）1台，装WIN2000ADVANCE SERVER，ORACLE8.16，用作网站的WEB服务器。DELL POWEREDGE 6400（500MHz*4、2G、18*3GB） 1台，装WIN2000

10、ADVANCE SERVER，ORACLE8.16，用作网站的信息数据库。以上设备存放于数据局，由数据局托管。2.2 现行系统的局限性通过对南方人才市场现行系统的综合分析，结合前段时期需求调研的情况，我们认为现行系统存在以下局限性：2.2.1 没有统一的数据平台现行系统中南方人才市场的业务信息分散地由各部门独立处理，人事代理信息由人事代理部使用人事代理系统处理，人才交流活动、人才供求信息由交流信息部单独处理，培训信息、人才测评结果由培训部单独处理，各办事处没有统一的功能模块处理自己的业务信息，处理后的数据不能及时与总部进行交互。这种数据处理、存储的不统一性常常导致现行系统中数据的不完整性和不唯

11、一性，也导致了相同数据在系统中的重复处理及存储。例如同一个人的信息在现行系统中可能会出现不同的数据表示，其年龄在人事代理信息和人才供求信息中可能不同，同一个人的信息也可能被南方人才市场的不同部门重复处理。没有统一的数据平台也导致了业务信息在南方人才市场各部门、各分支机构中不能共享，各部门的资源不能最大程度的利用，不能发挥信息作业的巨大优势。所以，统一的数据平台是计算机综合应用系统的基石。2.2.2 没有集成的办公自动化环境现行系统中没有集成的办公自动化环境，各部门、人员基本上使用个人办公软件（如微软的Office）。而在实际工作中，由于网络的便捷带来的员工对信息共享的需求，使得企业更需要越来越

12、多的内外信息和企业内部知识的积累，并在它们之间不断地交互与碰撞中使知识获得再生和增值。现在的办公自动化不只是人际办公的计算机化，而是要融入新的管理方式，要融知识管理于办公自动化中。通过新系统，办公自动化的实现为领导层、办公室、人力资源部门、业务部门等提供了全新高效的工作模式，从而提升南方人才市场的创新能力、快速反应能力、技能素质、服务效率。2.2.3 硬件网络资源未充分利用南方人才市场现有的硬件网络资源均为98年以后陆续购进，设备配置都较高，如HP LH4、DELL POWEREDGE 6400、SUN ENTERPRISE 450、HP Lx Pro、BOXHILL TURBO 5300、C

13、ISCO CATALYST 1900、16卡MODEM POOL等，但现在仅处理简单的人事代理信息和部分人才供求信息，且不能全方位共享，所以现行系统未能充分利用硬件网络资源。如对现有硬件网络资源重新整合利用或适当升级，再结合计算机综合应用系统的运行，硬件网络资源的性能将得到充分利用，其价值将得到充分体现。2.2.4 客户服务手段单一、功能简单现行系统提供的客户服务手段仅为语音传真查询，查询的信息也仅有人才供求信息，功能较简单，同时没有人工坐席服务、电话自动转接、信息群发、处理客户投诉的功能，远远不能满足南方人才市场客户服务手段多样化、客户服务质量日益提高的要求。2.3 目标系统描述2.3.1

14、系统网络结构目标系统网络结构如图（2）所示：CTI服务器服务器SUN450防火墙定期复制交换数据DDN专线中心交换机机房磁盘阵列柜服务器SUN450服务器HPLXPRO网管工作站Modem Pool数据局托管WEB服务器路由器InternetPSTN高级人才开发部各办事处移动用户总部各部门数据专线人工坐席三星工控主机呼叫中心传真机电话图（2）目标系统在南方人才市场内部是一个Client/Server模式的计算机应用系统，运行在网络环境下，系统将充分利用南方人才市场现有的网络硬件资源。总部（华普大厦）各部门与中心系统通过CISCO CATALYST 1900构成中心系统局域网，中心系统配置2条各

15、8对的模拟中继线和1个16卡的MODEM POOL，各办事处通过拨号与中心系统互联，国际人才部（花园酒店）内部建有局域网，通过数据专线与中心系统通讯，中心系统通过防火墙和64K DDN连接Internet 。中心系统局域网主要包括二台SUN Enterprise 450服务器（二机间作双机热备份）、一台BOXHILL TURBO 5300磁盘阵列柜、一台HP Lx Pro 服务器。网站采用数据局托管方式，服务器设备包括一台HP LH4和一台DELL POWEREDGE 6400，网站服务器通过数据专线与中心系统通讯（待定）。2.3.2 系统逻辑结构目标系统逻辑结构如图（3）所示：客户群（个人和

16、单位）客户群(个人和单位)业务信息平台个人或单位信息人才供求信息人事代理信息人才交流活动呼叫中心语音传真查询自动转接人工坐席办公自动化系统公文管理人力资源管理文档管理网上培训网 络 平 台主任办公室人事代理部交流信息部培训测评部高级人才部各办事处、Internet图（3）目标系统由业务信息平台、办公自动化系统、呼叫中心三部分组成，将来可根据需要向互联网应用扩展，其中业务信息平台是整个系统的基础。业务信息平台实质是南方人才市场的中心数据库，存储着南方人才市场关键性的业务信息（人事代理信息、人才信息、单位信息、人才交流活动等），这些关键性的业务信息在实际工作中分散、孤立地由各部门或各分支机构处理和

17、存储，业务信息平台作为南方人才市场运作管理的信息中心和各部门信息交流的纽带桥梁，将对各部门的业务信息进行集成和有效共享，它包含了南方人才市场全局一致性的、统一的业务数据，并可以在全局范围内联机操作处理（包括各办事处和高级人才部）。以人事代理信息为例，当个人客户来咨询或办理人事代理业务时，先以身份证号码作为标识在中心数据库中检索该客户的基本信息，如果基本信息存在，则可开始直接办理，如果不存在，则可将简单个人信息快速录入到中心数据库中，并开始办理业务；当办理完毕人事代理后，该客户的个人信息已经比较详实地记录在中心数据库中，交流信息部、高级人才开发部、培训测评部、各办事处等与个人客户有关的部门，均可

18、查询该客户的基本信息；当该客户在求职、培训、测评、猎头等方面有需求时，相关部门无需再登记该客户的基本信息表格，只需确认该客户身份后即可直接办理，办理后的信息也可在南方人才市场全局范围内内共享。业务信息平台的服务器端使用现有的两台高端应用服务器（SUN Enterprise 450），后台数据库采用现有的大型关系数据库系统（ORACLE），前端使用Delphi开发，同时采用双机热备份技术确保其可靠性。随着人才市场竞争的日益加剧，提高南方人才市场内部的办公效率以到达提高对市场变化与客户需求的反应能力，是目标系统建设的重要目标。目前，办公自动化系统的内涵及外延都发生了巨大的改变，我们将以先进的网络技

19、术、群件及工作流技术，构造一个在南方人才市场信息系统中不可或缺的高效的办公运作系统。该系统是基于广域网的企业级办公管理系统，能满足南方人才市场在企业办公、企业通讯平台、协同工作、知识管理、内外培训等方面的需求，办公自动化系统的主要功能包括：公文处理、公共信息管理、文件资料管理、档案管理、个人事务、人力资源管理、电子邮件及网络传真、网上培训、客户关系管理等内容。办公自动化系统的服务器端使用现有的应用服务器（HP Lx Pro），系统基于流行的Lotus Domino/Notes群件技术及其相关产品。呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话系统结合起来，通过电话接入响应产生各种信息服务，包括自动声讯服

20、务、自动总机、传真信箱、语音信箱、自动业务查询等，它是南方人才市场联系客户的桥梁，也是向客户提供多样化服务及提高服务质量的重要手段。呼叫中心设立电脑语音传真查询系统、自动转接电话、人工坐席电话、信息群发等服务功能，其信息库与业务信息平台直接相连，当客户拨打热线电话、确认身份后，可直接查询相关业务信息或电话直接转到相应业务部门，人工坐席服务负责处理客户的特别提问、客户投诉，同时当人工服务繁忙或公休时系统能自动记录客户的留言，以便事后回应。呼叫中心将利用现有的三星工控机语音传真回复系统，同时增添CTI服务器和人工坐席。目标系统的三个组成部分能够紧密地结合，共同构成计算机综合应用系统。例如：业务信息

21、平台与办公自动化系统进行集成，结合两者的优势能让市场的所有信息能被所有需要信息的管理者和员工及时、有效的获取和应用；呼叫中心结合办公自动化系统，可以完善客户投诉、客户跟踪的管理，有效的规范客户服务标准，实现客户投诉或提问及时响应和登记，市场领导有效监督跟踪和指导处理工作，并详细地记录投诉情况和处理过程；呼叫中心、办公自动化系统、业务信息平台三者的结合，可以实现根据市场各部门的需要，向在中心信息库中登记的特定群体，以电子邮件、网络传真、手机短信息、呼机等形式发出特定通知，对于其他客户，可以将信息打印在信封或卡片上，邮寄给客户。2.4 实施规划2.4.1 实施的原则、阶段和内容依据系统方案的总体设

22、计与规划，我们向用户提供完整的解决方案。我们建议，在工程实施的过程中，应遵循“总体规划，分步实施，逐步突破，保证质量”的原则。工程实施分为三阶段进行：1. 第一阶段：建立南方人才市场统一的业务信息平台，实现业务信息在市场各部门、各分支机构的统一处理、存储和共享。2. 第二阶段：实现办公自动化系统，进一步提升南方人才市场的管理和办公效率；依托业务信息平台和办公自动化系统向互联网扩展。3. 第三阶段：建立南方人才市场呼叫中心，向广大客户提供多样化服务。工程的内容包括如下：1. 业务信息平台的需求调研分析、总体方案设计、详细设计、软件设计、编码及调试、软件测试、软件安装调试、客户培训、原数据导入及校

23、对、系统试运行、系统正常运行、售后服务。2. 办公自动化系统的需求调研分析、总体方案设计、详细设计、软件设计、编码及调试、软件测试、软件安装调试、客户培训、数据录入及校对、系统试运行、系统正常运行、售后服务。3. 呼叫中心的需求调研分析、方案设计、设备采购、安装调试、客户培训、系统试运行、系统正常运行、售后服务。2.4.2 实施机构组成为了保证实施过程的顺利进行，我公司将成立专门的具有丰富专业经验的技术支持队伍，与南方人才市场合作共同组建实施小组。实施小组包括项目协调小组和工程小组。2.4.2.1 项目协调小组项目协调小组是整个项目实施过程中的最高管理机构，对工程实施的进度安排，人员组织分配，

24、实施经费安排等重大事宜进行协调与管理，是项目顺利进行的根本保证。 2.4.2.2 工程小组负责系统需求调研分析、系统设计、软件设计及编码、安装调试、测试、人员培训等具体施工事宜。2.4.3 实施分工情况l 南方人才市场负责提供明确的业务处理、客户服务、办公自动化的需求提供相应的资料组织相应工程实施人员，参与工程实施协调公司内部关系为系统配备系统管理员，各级操作人员准备测试数据准备业务数据建立规范的系统运行制度，使系统运行、操作严格化，规范化l 易达公司负责：客户业务处理、客户服务、办公自动化的需求调研分析系统方案设计，论证系统软件、硬件供货应用软件设计编码系统安装，调试，及整体联调人员培训售后

25、服务第三章、 业务信息平台方案设计3.1 设计目标业务信息平台是南方人才市场运作管理的信息中心和各部门业务处理的信息系统，系统对南方人才市场的业务信息进行集成和有效共享，包含了全局一致性的、统一的业务数据，并可以在全局范围内联机操作处理（包括各办事处和高级人才开发部），系统具有严密的安全保密功能和权限控制机制；作为南方人才市场的基础信息平台，系统能与呼叫中心和办公自动化系统紧密集成，也可根据需要向互联网应用扩展。3.2 设计原则3.2.1 先进性 系统采用先进的结构，如Client/Server体系结构, Browser/Server体系结构等；系统采用先进的计算机技术，如多机热备份技术、容错

26、技术、RAID技术等集成技术及多媒体技术。3.2.2 灵活、适应性系统应能在当今流行的软硬件和网络环境下开发、运行，同时留有充分的扩展余地，在机构人员调整及用户需要时，能方便地加入新的设备和应用，并保证系统的完整性不受影响。3.2.3 保密、安全性系统能保证不同用户高效、快速地访问控制授权范围内的信息资源，也能有效地阻止用户之间的非法侵入、非授权访问；系统中的用户有各种权限级别和应用层次。3.2.4 可靠性系统采用具有容错功能的服务器，并采用多机热备份技术、容错技术，具有数据备份恢复、数据日志等功能，系统每天能收集、处理大量的业务数据，具有高度的可靠性。来自 中国最大的资料库下载3.2.5 开

27、放性开放性是建立大系统、扩大系统交流范围的技术原则。系统提供开放的数据接口，能与呼叫中心和办公自动化系统紧密集成，共享资源，而且能随着技术的发展进行扩充、升级和提高。3.2.6 易操作、管理、维护性系统提供符合日常工作习惯的、友好的操作界面，使操作简便实用。系统为管理员提供可视化、层次化的管理工具，方便管理维护工作。3.2.7 对原有软硬件、网络资源的保护南方人才市场已经为企业信息网络的建设投入了大量的资金，在系统的设计中，将充分考虑到这一部分投资的回报效益，使新增的软硬件、网络将资源与原来的资源融为一体，使现在的投资变成对原来的投资的一种技术升级。3.3 系统功能系统分成人事代理子系统、保险

28、业务子系统、人才交流子系统、人才供求子系统、系统管理子系统五部分，如图（4）所示。南方人才市场业务信息平台收款处理模块系统帮助模块系统设置模块权限管理模块用户管理模块统计查询模块单位资料模块人才资料模块统计查询模块费率维护模块住房公积金社会保险模块统计查询模块现场招聘信息信息管理模块统计查询模块党员管理模块户籍管理模块出具证明模块业务服务模块代理转换模块集体代理模块大学生模块调出管理模块人事挂靠模块系统管理子系统人才供求子系统人才交流子系统保险业务子系统人事代理子系统图（4）3.4 设计方案3.4.1 技术方案硬件环境：服务器使用SUN ENTERPRISE 450（300MHz、256M、4

29、GB）2台，服务器间作双机热备份，另加磁盘阵列柜BOXHILL TURBO 5300（9*4GB）1台；客户机使用奔腾微机，内存32M以上，硬盘500MB以上。软件环境：服务器装SOLARIS2.6操作系统和ORACLE8i数据库系统，开发工具使用Delphi5.0以上版本；工作站装中文Windows95982000操作系统，使用DBE数据连接工具与服务器构成Client/Server结构。网络环境：系统在总部（华普大厦）运行在局域网上，在各办事处或国际人才部使用PSTN电话网或数据专线连接。3.4.2 软件方案软件方案设计围绕着南方人才市场业务体系的建立和实现来进行，各项业务处理模块建立于核

30、心业务信息之上，其处理结果最终表现为各部门的业务信息。系统中各项业务的操作方式和处理要求都各不相同，但又有着紧密的关联，为此系统具有一个设计合理的整体结构，使其既能包容不同的操作方式，如实时处理、定时复制、菜单驱动、后台作业等，以保证各项业务处理的相对独立性，又能将各项业务处理统一在一个共同的基础上，以保证整个系统是一个有机的整体。系统的软件框架设计如图（图5）所示。本地数据库测评软件办事处业务人才供求子系统人事代理子系统(用户接口)数据复制实时处理系统管理子系统处理中心中心数据库（复本）中心数据库(数据库)这是一种模块化、层次化的软件结构，每一功能模块由更基本的模块构成，包含了业务流处理、批

31、处理和随机处理三种基本处理模式。业务流处理包括各种实时业务流程处理，主要是对一些日常业务的处理，如人事代理、人才交流活动、人才供求信息等；批处理包括各种在预定时间或预定条件下执行的数据复制和数据备份处理，如各办事处业务处理、日终数据备份、中心数据库的复制等；随机处理包括各种应用户请求可随时执行的业务处理，主要是对一些静态业务数据和管理信息的处理，如系统管理、查询打印管理、统计分析管理等。3.4.3 系统部门使用分布情况第四章、 办公自动化系统方案设计4.1 设计目标中国南方人才办公自动化系统是覆盖各职能部门及下属办事处的、标准的、开放的、操作简便的、最有利利用现有资源的智能化的办公自动化系统。

32、具有公文管理、个人事务管理、公共信息管理、档案管理、车辆管理、会议管理、客户关系管理、网上培训管理、人力资源管理、后勤保障管理、系统维护等功能，方便人才市场内部人员使用，具有严密的安全保密功能，实现办公管理电子化， 文档一体化、办公无纸化，各部门协调互动、信息资源全员化，大幅提升南方人才市场办公业务效率及客户服务品质。4.2 设计原则1. 开放性：运用中间件技术与业务信息平台、呼叫中心建立良好的联系，提供丰富的接口，充分保护用户的投资。2. 可维护性：结构化设计系统的各个模块，可以利用系统提供的模板随时扩充新的应用。3. 协同性：可实现网上办公，将各种系统有效的资源捆绑在一起，利用方便、快捷的

33、人才信息网相互协同工作。4. 实时性：网上数据实时反映到内部各部门，及时处理各种数据，后台人才信息数据与前台事务处理实时结合。5. 灵活性：具有灵活应变的能力和扩充性能，能够适应南方人才市场今后业务不断发展的需要。6. 交互性：提供网上的信息发布，可从人才信息网上提取客户反馈信息。7. 先进性：软件开发及软件配置采用先进技术，采用多种先进技术手段提高运行效率。4.3 系统功能4.3.1 系统功能架构公告通知公共信息电子论坛客户资料客户投诉客户跟踪业务知识证书管理车辆管理车辆档案用车安排用车申请车辆费用类目管理借阅管理案卷管理目录管理会议纪要会议记录会议通知会议日程网上培训课件制作教材管理学员管

34、理教员管理考核管理考勤管理人事档案组织结构设备档案设备维修设备申请基础数据权限设置流程管理人力资源管理网上培训管理规章制度交通查询常用网址内部电话办事指南问题建议个人名片日程安排电子邮件今日工作系统维护后勤保障管理客户关系管理会议管理公共信息管理档案管理个人事务管理公文查询发文管理收文管理公文管理中国南方人才市场办公自动化管理系统4.4 设计方案网络环境：由中文Windows NT 4.0的服务器和中文Windows 95982000客户机组成的Windows NT 网络，电子邮件采用Domino/Notes 5.0中文版。硬件环境：客户机奔腾微机，内存32M以上，硬盘1G以上。软件环境：客户

35、端用中文Windows95982000， Lotus Notes 5.0以上中文版客户端，或WEB浏览器；服务器用中文Windows NT 4.0、ORACLE 8、LearningSpace 4.0（网上培训）、Domino 5.02以上服务器。开发语言：Lotus Notes数据库模板公式语言，Lotus Script语言、Java或Java Script及HTML开发工具。4.4.1 系统部门使用分布情况第五章、 呼叫中心方案设计5.1 设计目标建立一个综合性呼叫中心，将南方人才市场与客户群（单位和个人）有机地结合在一起，不断增加使客户感到满意的服务。5.2 系统功能呼叫中心应具备以下功

36、能：1. 提供每周7天，每天24小时的不间断服务，允许客户与南方人才市场联络时选择语音、传真、IP电话、IP传真、电子邮件、文字交谈等通信方式，将来可向Web、视频信息扩展。2. 对外面向客户，对内与南方人才市场整个企业相联系，与业务信息平台、办公自动化系统结为一体。3. 具有良好的管理系统，可随时可以观察到呼叫中心运行情况和话务员（业务代表）的工作情况，为客户提供最优服务。4. 具有优秀的统计分析功能，能够对呼叫及响应的数据进行实时地存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能，供企业领导者作分析和决策之用。5. 处理的业务包括：业务咨询、人事代理信息查询、人才供求信息查询、电话转接、电话录

37、音、客户投诉受理、客户密码管理、信息群发等。5.3 方案设计5.3.1 系统结构图5.3.2 主要部分描述5.3.2.1 CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 5.3.2.2 IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号

38、键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。本系统采用南方人才市场现有的IVR服务器（三星工控机语音传真回复系统）。来自 中国最大的资料库下载5.3.2.3 人工坐席有特定需求的问询者将被引导到最适合应答此类需要的业务员或专家座席上，呼叫中心将在建立路由的同时启动与其相连的数据库系统，将客户资料同步地显示在人工坐席的计算机上。根据南方人才市场目前的需求，建议配置的人工坐席数少于20个。 座席服务质量管理的内容包括：1. 制定管理制度：制定符合南方人才市场特点的管理制度，制定必要约束规范，

39、奖惩制度来提高座席服务质量。 2. 制定服务质量管理程序和稽查标准：制定详细的服务质量程序步骤和实施细则；制定相应的服务质量考核指标和内容，定期对座席进行审核、评估。 3. 座席培训：通过对座席进行业务、公司制度、对待客户的态度方式、处理问题能力的培训，来最大限度的提高客户满意程度。 4. 座席 监听/监控：选择专门的队伍，在遵守法律的前提下，定期/随机监听座席电话。第六章、 成本评估成本评估以充分利用南方人才市场现有软硬件及网络资源为前提。6.1 业务信息平台单位：万元项目项目细节项目描述评估成本软件操作系统使用现有的SOLARIS2.6系统-数据库系统使用现有的ORACLE8i 数据库系统

40、-开发工具使用现有的DELPHI开发工具-小计-硬件应用服务器使用现有的SUN ENTERPRISE 450应用服务器-磁盘阵列柜使用现有的BOXHILL TURBO 5300磁盘阵列柜-双机热备份加装阵列卡和热备份软件-触控一体机1台-票据打印机5台用于保险存折和收银票据打印-小计-人力需求分析投入人工2人/月-概要设计投入人工2人/月-程序编码投入人工6人/月-测试投入人工3人/月-培训投入人工2人/月-系统试运行投入人工3人/月-小计-合计-6.2 办公自动化系统单位：万元项目项目细节项目描述评估成本软件操作系统使用现有的Windows NT 4.0系统-应用系统Domino/Notes

41、5.0以上版本、LearningSpace 4.0-开发工具Domino Designer 5.0以上版本-小计-硬件应用服务器使用现有的HP Lx Pro 应用服务器-小计-人力需求分析投入人工2人/月-概要设计投入人工2人/月-程序编码投入人工6人/月-测试投入人工3人/月-系统安装设置、培训投入人工2人/月-系统试运行投入人工3人/月-小计-合计-6.3 呼叫中心单位：万元项目项目细节项目描述评估成本应用软件8人/月CTI/IVR/PC管理合计6.4 网络单位：万元项目项目描述评估成本总部局域网使用现有的局域网-路由器使用现有的局域网-拨号接入使用现有的局域网-防火墙以采用Cisco PIX为例-数据专线总部与高级人才部相连，以采用DDN 64K为例-PC服务器作为高级人才开发部本地服务器-合计