《有效沟通的力量》定稿.docx

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1、有效沟通的力量内容提要 任何一个人都需要去沟通，可大部分人都没做好沟通，沟通没有到位，没有充分发挥沟通的效用，没有最大限度地发挥沟通的力量。沟通的力量在语言、行为、姿态、眼神、表情、技巧的综合表现，因此必须认真琢磨、研究，并且创新。懂得了沟通，就踏上了成功的征途；能够有效沟通，成功就在向你慢慢靠近。前言“沟通”是我们日常生活和工作中常常用到的一个词汇。一个人是否能够取得成功，沟通有着非常重要的地位。在我们的工作，生活和交往中出现了问题时，惟一能够解决问题的途径就是有效沟通。正如葛洛夫所说的那样：“有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美”。我们要想生存，要想更好地生活，就一定要与

2、他人进行联系。你与家人，与公司内各色人员的关系好坏直接取决于沟通的质量。人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功，可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功就必须学会与人沟通。沟通不仅影响着我们的工作，更无时无刻地左右着我们的生活，沟通无处不在。沟通，让我们的生活绚烂多姿；沟通，让我们的工作简单高效；沟通，让我们的人生丰富精彩！这正如松下幸之助所说的那样：“过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”沟通是人与人之间的信息互动，通过沟通形成的人际关系是整个社会的超复杂系统，如何实现有效沟通，对于任何人都显得异常重要。因为沟通，让朋友知道了彼此向往与忧愁，流淌着相知相惜的拳拳

3、真诚和温馨笑容。 因为沟通，你和上司、同事、下属，甚至对手之间，建立起了解、信任和尊重； 因为沟通，增强了员工的主人翁意识，发挥了员工的积极性和创造性，获得了企业发展的内驱力和原动力； 因为沟通，缩短了管理者与员工之间心灵的距离，双方的信息和意见都会受到尊重和接纳，上下左右的栓塞都被疏通；因为沟通，心往一处想，劲往一处使，团队的理念得到贯彻，团队的精神得到光大，团队的目标得到实现； 因为沟通，让夫妻明白了彼此的期待与渴望，荡漾着甜蜜如初的粼粼柔波和浓情蜜意；因为沟通，让父母子女了解了相互的愿望与困难，洋溢着无与伦比的融融亲情和天伦之乐。有效沟通的力量如此重要，实用性如此之大，使用率如此之高，可

4、很多人都没沟通好，没有沟通到位，没有充分发挥沟通的效用，没有最大限度地发挥沟通的力量。为此，我们编写了有效沟通的力量一书，本书从生活、人际和工作入手，清晰而有条理地介绍了有效沟通的方式。沟通的力量无穷，我们的很多事情，都可以通过沟通来解决。只要我们善于沟通，经常沟通，真诚沟通、懂得沟通，就能踏上了成功的征途。目录第一章 巨大的反差：有效沟通与无效沟通沟通能有效地融入他人的心事业成功离不开良好的沟通缺少沟通就会远离群策群力沟通是赢得机遇的阶梯有效沟通是人际交往的润滑剂有效沟通都是靠磨炼出来的良好沟通展现出的是智慧沟通所持有的魅力及作用有效沟通就是谈判的艺术第二章 明确的指向：要带着目的去沟通从一

5、开始就让对方说“是”认同目的，寻求双方的同步因势利导可谓“方”得其所因人制宜巧言激将另辟蹊径，突破辩论中的僵局要想求人就不怕驳面子利用缘情，巧于攀亲“激”出上司的同情心第三章 说话的水平：沟通是一种语言的艺术沟通要用委婉的语言能言善辩不是强词夺理说话要注意精心遣词善于在谈话时制造共同话题说话要有的放矢语言要言简意赅话语要有条不紊第四章 灵活的方式：有技巧的沟通效果更好机智地运用设问的技巧说话妙语连珠讲究曲径通幽的艺术射箭要看靶子，沟通要看对象借题发挥，巧妙地反击对手当话语陷入困境时，走为上策改变沟通方式，拓展交流空间别样问题别样答第五章 积极的心态：用一颗心去感染另一颗心以真情打动人心情之所至

6、，金石也能为之所开含蓄中透出风趣生动妙用语调，抑扬顿挫地感染听者走出狭隘，对他人给予理解和肯定学会用“心”去沟通不经意间说出来的话最受用第六章 倾听的力量：学会倾听别人并使别人倾听多听少说，成功沟通的必备素质听准他人话中之意专注倾听，打开对方心扉于问询中掌握完整的信息站在对方的立场上去听听懂奥妙再做决定不要带着主观意识来听话听出重点才能把握胜利听话要听得完完整整听出所说事情的轻重缓急第七章 与同事沟通：要讲究态度与同事闲谈时也要注意说话分寸善于用巧语化解同事间的误会避免生硬，利于融合与同事沟通语气要委婉请求同事，动之以情对同事要一“事”同仁内方外圆，尊重公司的“老前辈”与同事相处不要情绪化与同

7、事沟通要注意的禁区善意的批评也是对同事的关爱如何与不同类型的同事沟通有意识地在工作中关心他人第八章 与上级沟通：要讲究分寸面对上司，更要巧妙用语掌握汇报的沟通技巧给上级提意见要注意方式方法被上级误解时要耐心解释妥善协调好领导意见的分歧注意说话的忌讳被上司错怪，以“忍”为上跟上司说事要善找机会顺着上司的意愿讲话 第九章 与下级沟通：要讲究手段没有平等就没有真正的交流如何向下属传达坏消息“打一巴掌”再给个“甜枣”吃尽量给下属留下一个说话坦诚的印象听得进意见才能撑得起场面细心聆听，知晓下属的弦外之音了解员工在想什么无障碍交流,心与心才相通含蓄批评，更能赢得员工的爱戴第十章 与朋友沟通：要坦诚以待诚笃

8、之言方为真正朋友关切之语缔结深厚友情言而有信信誉尽在其中坦诚有度言须适时适地勇于道歉友谊之树常青真心地对别人感兴趣距离得当，不要轻易踏入他人“空间”忠告时，要注意语言表达方式祝福你的对手，可获得同样的祝福第十一章 与家人沟通：要包容退让抛弃令人心碎的批评将心放在对方身上赞美、感恩是处理夫妻关系的法宝家庭从战争到和平的沟通策略给予对方真诚的赞赏宽容是婆媳关系的调节器忍让是家庭和睦的基础殷勤有礼乃相处之道细心会使你成为一位好妻子以心换心，才能赢得信任沟通、交流才有可能解读孩子的心第十二章 办事时沟通：要有驾驭局面的智慧装聋作哑息事宁人低头说话轻巧避开其锋芒让他入了套再给他一条活路练就化解矛盾的高招

9、紧急情况以智补圆避免争论，获得长期互相沟通的机会窘境下说话以“暗”补圆幽默措辞，让沟通更出彩不要抓别人的隐私、痛处大做文章细心地去品评、洞察他人参考文献第一章 巨大的反差：有效沟通与无效沟通 所谓沟通，就是交换意思或信息使互相了解或理解。从结果来看，沟通分为有效沟通和无效沟通,不同的沟通方式会得到不同的结果。无效沟通不仅问题得不到解决，反而增加了对方的反感。当我们与对方无法沟通时，再好的道理就像百元钞票难以乘上一辆公共汽车一样。不仅如此，还会导致一些新问题、新麻烦，让彼此双方都为此而困惑。想解决问题就得将无效沟通变为有效沟通，就得了解大家需求和能力，尊重和理解大家的行为。在此基础上，才能化解矛

10、盾、减少摩擦，从根本上促进有效沟通。沟通能有效地融入他人的心在很多企业中，人与人之间建起了厚厚的一堵墙，阻碍了彼此之间的沟通交流，也阻碍了企业效率的提高和团队凝聚力、合作力的形成。企业中往往会存在缺乏沟通的问题，这对企业的健康成长极为不利。管理者应当冲出缺乏沟通的困境。完善的沟通制度不仅能创造财富，而且能增加公司的活力。一个有完善沟通制度的企业，一定是一个充满活力的企业。 正如韦恩佩思所说：“沟通是人们和组织得以生存的手段，当人缺乏与生活抗争的能力时，最大的根源往往在于他们经常缺乏适当的信息，不充分吸取组织的信息，除了本身的努力之外，很大程度在于他们是否拥有重要的信息和完成工作的技巧，而这些信

11、息和技能的获得，又取决于在技能学习和信息传递过程中沟通的质量。”所以，充分有效地沟通是一个组织提高效率、增强竞争力的关键。 成功的企业之所以成功，是因为他们都建有全方位的沟通机制。这些企业的沟通机制，都不是零散随机的，而是一种有制度保障的经常性机制，用以贯穿于沟通的全过程之中。 只有建立了系统全面的沟通机制，才能在企业内部形成一种透明、畅通的双向沟通环境，只有在这种有效机制下，员工们才能更好地提出自己的意见，更有效地全面吸收信息。具有全方位沟通机制的企业，通常也更能吸引优秀人才的青睐。 英特尔的成功在很大程度上得利于公司内部沟通体系的建设。在英特尔总部，专门设有一个“全球员工沟通部”，促进英特

12、尔沟通体系与团队的发展。 英特尔推崇并采取开放式的双向沟通模式，既有自上而下的交流，也有自下而上的反馈。公司的高层管理人员，会经常通过英特尔内部网络，进行网上直播、网上聊天，向全球员工介绍公司最新的业务发展以及某项员工关心的情况，和员工进行互动沟通，回答员工提出的各种问题。 季度业务报告会，也是英特尔公司进行员工沟通的重要方式。这是一种面对面的沟通。在季度业务报告会上，不仅是公司向员工通报最新的业务发展情况，还现场对员工所提出的问题进行回答。员工通过现场提问，面对面地与公司管理层进行交流，在英特尔季度业务报告会之前，为了了解员工所关注的问题与所忧虑的事情，各部门内部会通过员工问答的方法，预先了

13、解员工的心声。 此外，在英特尔公司，每个季度会定期出版员工简报，让员工了解公司的最新动向，连第一线员工也没有被遗忘。在工厂里，每个星期都会定期出版一期员工快报，把公司及工厂里最新最重要的信息，第一时间送到员工手中。英特尔还经常利用一对一的面谈来进行自下而上的沟通。公司与员工经常召开员工会议，由员工来制订会议的议程，决定在会议上探讨的内容，包括员工对自己职业发展的想法，对经理人员的看法和反馈。经理会定期和所有的下属进行及时沟通，听取员工的建议与想法，传达公司的政策与各项业务决策。另外，在英特尔，每年都会进行一年一度的全球员工关系调查，英特尔总部会派人到全球各个国家与地区的分公司，对该公司的员工关

14、系与沟通情况进行调查。英特尔同许多著名全球500强公司一样，采取门户开放式的沟通。很多时候，有意见的员工不愿意直接与自己的上司面谈。为了使这些员工的意见能够得以倾诉，英特尔就在人力资源部专门设置一名员工关系顾问。员工可以与这位顾问面谈，顾问会对所了解的信息进行独立调查，考察员工反应的情况是否属实，然后将调查结构通知公司有关部门，包括员工的经理。为避免经理人员对员工进行报复，英特尔还制定了一系列的规则，保护员工的权利。 英特尔的目标是构建起一个完整的沟通环，对获得的消息与建议采取后续的行动，给员工满意的回复，解决相关问题，而不是仅仅为沟通而沟通。明智的管理者提倡的是全面沟通。在全方位沟通中，公司

15、的各种情况，包括盈利情况、组织成员的结构、面临的困境及最新战略，都能被所有的员工第一时间掌握，这样才能建立互相信任的良好气氛，让所有员工更加真诚，使公司上下团结一致，保持高度的凝聚力和向心力。让员工随时了解企业的各种情况，客观公正对待他们的意见和建议，员工就会感到受重视，进而就会产生与企业荣辱与共的意愿，认真履行自己的职责，为公司承担更多责任，千方百计提高自己的能力，并为企业的发展出谋献策。在一个推崇全方位交流的企业中，每个人都明确知道别人对自己的期望，也知道自己该干什么和该怎么做。【沟通宝典】 真诚有效的沟通，能拆除管理者与员工中间的壁垒，正确运用沟通手段，可以帮助企业建立一支以协作工作为中

16、心的强健的员工队伍，可以有效融入他人的心，同时也可增强企业的竞争力和凝聚力。事业成功离不开良好的沟通 事业成功和失败，往往决定于某一次重要沟通谈话，这话绝不是过分的夸张。可以说良好的沟通是成功的捷径，它能使人鹤立鸡群，事半功倍。 沟通在许多成功人士的发展历程中起着至关重要的作用，许多成功人士正是依靠良好的沟通获得事业成功的。 能言善辩的人甚多，如苏秦善辩，穿梭六国；晏子使楚，名扬千秋；解缙巧对，传为美谈；孔明机智，舌战群儒；闻一多、鲁迅、陈毅，更是现代能言善辩的沟通泰斗。可以说，沟通对塑造这些名士、伟人的成功人生有一定的影响。在现代外交史上有一位久享盛名的人物，他就是美国外交家基辛格。在他漫长

17、的外交生活中，有多次依靠高超的沟通能力化解难题的精彩表现，从一定程度上说，沟通让基辛格的外交形象熠熠生辉。 1972年5月，尼克松总统和基辛格一起随动身前往莫斯科，在途经维也纳停留的时候，尼克松总统举行了一次记者招待会。主持人简短介绍了尼克松总统与基辛格前往前苏联的原因及要举行的两国首脑的会谈。 在记者招待会上，纽约时报的记者马科斯弗兰克尔问基辛格：“到那时，你是打算点点滴滴地宣布协定呢，还是来个倾盆大雨，成批来发表协定呢？” 基辛格回答道：“我明白了，你们看，马科斯弗兰克尔同他们的报纸一样，是那样的公正啊，他要我们在点点滴滴与倾盆大雨之间任选一个，但这两者之间无论我们怎么办，总是坏透了我们打

18、算点点滴滴地发表成批地声明。” 全场的人哄堂大笑。 在莫斯科，美苏关于限制战略武器的4个协定刚签署，基辛格就在一家旅馆里向随行的美国记者介绍这方面的情况。 基辛格微笑着说：“苏联生产导弹的速度每年大约250枚。先生们，如果在这里把我当间谍抓起来，我们知道该怪谁啊！” 记者们开始接过话题，探问美国的秘密。一位记者问：“我们美国的情况呢？我们有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头？有多少民兵导弹在配置分导式多弹头？”基辛格耸耸肩：“我不确切知道正在配置分导式多弹头的民兵导弹有多少。至于潜艇，我的苦处是，数目我是知道的，但我不知道是不是保密的。”记者立即说：“不是保密的。” 基辛格反问道：“不是保密的吗？

19、那你说是多少呢？” 全场哄堂大笑。两次哄堂大笑的结果是，基辛格在轻描淡写之间既保持了外交风范，又恰到好处地绕过了问题。每个人都希望自己能取得更大的成就，获得更高的社会地位，这是人之常情、无可厚非。要想做到这一点，就要向古今中外的成功人士学习，而沟通技巧也是需要向他们学习的一个很重要的方面。 良好的沟通才是人生的一笔好财富，那如何拥有这笔“硬通货”？你可以从两个方面去修炼：心理素质和状态上的锻炼以及外在知识背景和沟通技巧的训练。前者是内在因素，一旦你改变以往的观点，调整自己的心态，积极地感受和实践，那么你的沟通能力就具备了大半。后者是具体沟通技巧的学习，广泛地阅读加上不断地模仿练习，就可使各种技

20、法为你所用，并且能够融会贯通，了然于心，那时，你就是一位真正具有良好沟通能力的人。【沟通宝典】在社会迅猛发展，竞争异常激烈的当今，沟通的作用，同样不言而喻，不论你从事何种行业，角逐于何种领域，高超的沟通技巧都是你打开顺利之门，立于不败之地的重要资源。缺少沟通就会远离群策群力著名管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。” 对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为，管理者要做出决策就必须从员工那里得到相关信息，沟通是获得信息的主要渠道。同时，决策要得到实施，更需要与员工沟通。再好的想法、再有创见的建议、再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼

21、阁。 现实中的许多经验教训都说明，工作中出现的矛盾、问题，往往是因为沟通差，缺少交流所致。所以，管理者要想管好人、理顺事，就必须与下属进行有效的沟通。如果一个企业的上下级之间不能有效沟通，很多有价值的信息就不能传递到每一位员工，那么员工就难以把工作做好，管理者也会遇到棘手的事。 管理学大师西蒙曾经这样描述沟通：“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一员将其所决定的意见或前提，传送给其他有关的成员。” 企业中有两个数字可以很直观地反映有效沟通的重要性，这就是两个70。 第一个70，是说企业的管理者有70的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、作报告是最常见的沟通，撰写报告则是一种书面沟通，对外

22、各种拜访、约见也都是沟通，所以说，管理者有70的时间都花在沟通上。 第二个70，是说企业中70的问题是由于沟通障碍引起的。比如：企业常见的效率低下问题，实际上往往是大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、管理不力的问题，归根结底都与沟通能力的欠缺有关。比如说管理者在绩效管理的问题上，对于员工，经常是恨铁不成钢，因为他们没完成年初设立的目标，工作中给予的一些期望，也没有实现。 为什么会经常出现这种员工达不到目标的情况?通过调研发现，这往往是因为员工对管理者提出的目的或者说期望并不清楚。之所以产生这种情况无论是管理者的表达有问题，还是员工倾听领会得不够，归根结底都是不能有效沟通造

23、成的。 有这样一个事实，我们应该承认，就是所有人都希望能够与他人很好地沟通。这“他人”是一个相当广泛的概念。但实际上这种渴望又被现实生活中的某种东西压制着，使人在不知不觉中又拒绝着沟通。 所以说，人与人普遍缺少沟通，即使是有沟通，那所谓的沟通也只是表层的，很少会有人将自己真正地呈现给别人，同时也不会有人这样赤裸着，在你面前进行彼此的沟通。若想真正地做好沟通，首先应该找出问题的症结所在，这样，才能对症下药，做到药到病除。 现代的管理是建立在相互沟通的基础上的，并非是一种绝对服从管理。成功的企业，无一不是在有效沟通上做足了文章，下足了工夫。正如安东尼罗宾曾说的一样：“沟通是一门艺术。你不拥有这项基

24、本技巧就不可能获得事业上的成功，这项基本技巧就是沟通能力。” 【沟通宝典】要想把工作做得更好，只下达命令是不行的，还需要沟通。也就是说要针对一件事情，各抒己见，表述自己的观点和看法，然后进行综合处理，拿出一套最好的实施方案，具体落实到某个人身上，由他去实施，并全权负责，这样，成功的把握会更大一些。沟通是赢得机遇的阶梯有了才干没有良好的沟通能力，也许也能获得成功；但既有才干，又有良好沟通的人成功的概率一定会高出许多，因为许多机遇的把握都需要通过沟通来赢得。演讲大师戴尔卡耐基说过这样一个故事。在费城的大街上，常踯躅着一个失业的英国青年，不论是清晨或者夜晚，他总是惹人注目地经过，据他自己说是想找一个

25、职业！有一天，他突然闯进了该城著名巨贾鲍尔吉勃斯先生的写字间，请求主人牺牲一分钟时间接见他，容许他讲一两句话。这位陌生的怪客，真使吉勃斯先生感到惊奇，因为他外表太刺目了，衣服已经破旧，满身表现出一种极度穷困的窘态，但精神倒是非常饱满的。也许是好奇，或者是怜悯吧，吉勃斯先生竟答应与他一谈。原想与他只谈一两句话，可是说了一个多小时，还没有停止。结果呢，吉勃斯先生立刻打电话给狄诺公司的费城经理泰勒先生，这位著名金融家泰勒氏，邀请陌生怪客去午餐，并给予他一个极优越的职务！您觉得稀奇吗？这么一个穷途落魄的青年，竟能在半天之内，获得了如此美满的结果，他的成功秘诀，你不难猜想吧。沟通的美妙效应的确如此。也许

26、有人以为有了才干，即使没有良好的沟通，也可以达到成功的目的。但可以毫无疑问地说，两个具备同样才干的人，如果这个人沟通笨拙，沟通能力逊于对方，那么无论是在求职上还是在提拔升迁中，欲与对方竞争都是很难取胜的。因为良好的沟通能力，既可以完美自然地展现自己，也能赢得他人的欣赏与关注。据说有一个人对商业广告极有研究，曾在无机会的处境中创造机会。他以求职的目的去拜访一个大公司的经理。见面以后他始终没有把谋职的意思说出，他只和经理谈天，在巧妙的沟通中尽量把广告对于商业的重要和其运用方法说出，他举出了许多有力的例证。以犀利的词锋引起了经理的兴趣，他虽然没说谋职的事，经理却主动请他替公司试办设计广告事务。他的目

27、的达到了。无数事实证明，具备良好沟通的人，成功的希望更多！【沟通宝典】从你的言语谈吐之间，你的才干可以得以充分的表露，从而使对方深深地了解你，并且信任你。有效沟通是人际交往的润滑剂 事业的成功85%取决于一个人的沟通能力，而有效沟通则是衡量一个人沟通能力的重要标准之一。 从某种程度上说，一个人的人缘有多好，交际层次有多高，他的生存空间就有多大。因为现代社会的分工越来越细致，一个人闭门造车的时代已渐去渐远，绝大多数的工作需要协作完成，这自然会对一个人的交际能力提出更高的要求。从另一方面讲，善交际的人拥有更多更高的人脉，会带来更多更好的人生机遇。 但一个不可忽略的事实是，交际能力、人缘都是以有效沟

28、通为依托的。 有效沟通对交际的重要性主要体现在以下两个方面： 首先，语言作为信息的第一载体，其力量是无穷的。在社交场合，语言是最简便、快捷的传递信息手段。一个说话得体、有礼貌的人总是受欢迎的。相反，一个说话张狂无礼者总是受人鄙视的。 其次，随着现代信息社会的发展，说话要求也越来越高。快速发展的社会尤其讲究速度和效率，于是要求人们彼此的说话应充分节约时间，简明扼要，能一分钟讲完的话，就不应在两分钟内完成。同时高效率的要求也迫使说话者应能说普通话，并且要说得有条理，这也是社交活动所必需的。 1991年11月，中国电影“金鸡奖”与“百花奖”在北京同时揭晓。李雪健因为主演焦裕禄中的焦裕禄，最终获得这两

29、项大奖的“最佳男主角”奖。颁奖之后，李雪健在台上致答谢词时说：“苦和累都让一个好人焦裕禄受了；名和利却让一个傻小子李雪健得了”他的话音刚落，赢得全场一片掌声。 他巧妙运用两句话，既赞美了焦裕禄的为民奉献精神，又表达了自己受之有愧的心情，打动了观众的心，给人留下难以忘却的美好印象。 语言的力量能征服人心。通过语言的交流与沟通，陌生人可熟识起来，人与人之间的隔阂可以消失，甚至单位之间、社会团体之间，甚至国家之间的矛盾有时也可以通过它得到解决。若是语言运用不当，也可能在交际中失败，以致损害自己的形象。 一位新秀歌手在一次演唱大奖赛中夺得头名。主持人问这位激动的歌手有什么感受时，他说：“今天我博得了第

30、一名非常高兴，我赌得了奖金，而且也赌到了名声。”“赌”字一出口，全场一片哗然，嘘声不断，在这种公开的场合如此说话，只会给人以粗俗浅陋之感，致使“新秀”形象在观众心目中大打折扣，并使他人在潜意识中了解到了他的参赛动机与人品。 中国有句话说：“与君一席话，胜读十年书。”跟那些具有良好沟通能力的人交谈，比喝了醇酒更令人兴奋，有效沟通可以带给人愉悦和激动，增进人们之间的感情交流与融洽。【沟通宝典】 世界上没有任何一个正常人不需要沟通，不需要和别人交流、沟通，也没有任何一种工作不需要和别人打交道。会沟通、善交际、好人缘会让你的人生之路越走越宽，越走越顺。有效沟通都是靠磨炼出来的曾有一位美国政界的要人说过

31、，个性与有效沟通的人比起外语知识和哈佛大学的文凭更为重要。有效沟通的确非常重要，但也许你会说：“我先天不足，怕张口，见生人就脸红，没沟通能力。”虽说有效沟通不是与生俱来的，但也不会从天而降，就好比道路需要整修、庄稼需要施肥，有效沟通也需要培养。 好的沟通有先天的因素，更多的是靠后天的训练、知识的积累。既然我们知道有效沟通对一个人如此重要，为什么不下点功夫，让自己变得“能言善辩”起来呢？要想具备好的沟通，掌握能言善辩的方法，前提首先要想办法提高自身的语商。语商是指一个人的口语表达能力怎么样。如果说某人说话词不达意或颠三倒四，那么这就是“语商”低下的表现，但还不至于造成大的危害，它的另一种表现是总

32、是在不恰当的场合说出不恰当的话，就会对其个人以及他所做的事造成很糟的后果。有一位专家型的部门经理，从他的业务能力来看可以干更大的事，但当他在评价和安排员工的工作时，却经常让人不知所云。他要么说一些无关紧要的事情，要么喋喋不休，因此失去了晋升的机会。类似的还有一家公司的部门经理，当他把事情弄糟后，老板批评道：“这究竟是怎么回事啊？你怎么把事情全给弄糟了。”这位中层经理听了老板的批评后十分生气，立即辩解道：“一定是员工们误解了我的要求和意图，他们应该对这一后果承担主要的责任。假如您对这一结果不满意，也不应该追究到我的头上来。”这样的回答显然让老板很难接受。当即老板说道：“你承受不了责备，也不能保持

33、冷静。不管是谁的错，你都应该去努力解决问题，但你的回答中丝毫看不出这一点。”因此，这位部门经理被免除了职务。显然这些人都是因为自己的语商比较低，在试图证明自己具有很强的思考、评价和解释能力时，自断前程。他们给自己的上司、下属、合作伙伴和同事都留下了不好的印象。 在谈话中显示自己成功的自信，这并不是什么不好的行为，而且你也必须如此。但良好的言辞智商同自吹自擂有很大区别，关键在于你是否能以恰当的方式和技巧来表现。 当你想表露自己成功的时候，你所希望表达的信息不过是让他们知道你有多了不起。但同时你一定要注意到，在你传递此信息时，必须要坦率简洁。比如，假如你成功地为公司举办的一次新闻发布会写了一份报告

34、，得到与会者的好评。你的喜悦与成功感也会溢于言表。这时，你大可不必说：“瞧，我做了一件多么了不起的事。”相反，当领导称赞你的时候，你倒应显得更加沉稳：“这是单位分配给我的工作，也是我应该认真完成的。” 一个人的“语商”与他的情商有很大的关系，情商高的人大半能说会道，或者至少能把话说到点上，说的话能让人感觉舒服。所以“语商”的提高不是片面地学怎样说话，而是要从有意识地提高情商入手。 发明大王爱迪生说过：“天才是百分之一的灵感和百分之九十九的汗水结晶。”先天的天赋固然重要，但后天刻苦的锻炼更为关键。哈佛大学的著名教授威廉詹姆士说过：“我们只是半醒着。我们仅仅在使用我们体力和智力的一少部分。说得明白

35、一点，人类就是一直这样画地为牢，生活在自己的圈子里。人具有各种力量，但往往未加发挥。”这些力量我们每个人都有，只是没有得到充分发挥，而对这些力量置若罔闻，太可惜了！【沟通宝典】 鲁迅先生说：“世上本没有路，走的人多了，也便成了路。”在实践中磨炼沟通，以坚强的意志作为通向成功的基石，用汗水浇灌成功的花朵，勤奋的苦练加上技巧，一定会成功。良好沟通展现出的是智慧 沟通的优劣，不仅仅取决于谈话者能否做到思路清晰、逻辑严谨，更取决于谈话者的个人修养、思维深度。具有良好沟通的人总能在自己的讲话中闪烁出智慧的火花，令听者豁然开朗。不难看出，充当讲话者“筋骨”的是语言中蕴涵的哲理智慧，以及由此带来的深刻意味。

36、晋代文人陆机在文赋中说：“立片言而居要，乃一篇之警策。”其中的“警策”即是精练扼要而含意深切、动人的文句。而在吕氏春秋中则对这一理论进行了进一步的阐述：“文章无警策，则不足以传世，盖不能竦动世人。”沟通也是一样，思辨的警策之句是讲话者谈话者心灵火花的爆发，是语言宝库中历经千锤百炼筛选出来的精辟之词，因而它具有久远的生命力。沟通中的智慧之言是点睛之笔，而在整个沟通过程中，既要有诗情的流露，也要有哲理的阐发。如果只讲道理而没有生动的形象，会使人感到枯燥。同样的，如果只有事例，没有理论概括，也会使听者感到肤浅。因此，如果说生动形象的事例是谈话的“骨肉”，激情是谈话“血液”的话，哲理则是主宰讲话的“灵

37、魂”。如果一个讲话者在沟通的过程中忽视了智慧哲理，其后果不仅仅是讲话不精彩，甚至会暴露出自己的幼稚和无知。 良好的沟通不应只是故事的堆砌或感情的冲突，而应是寓情于理、情中蕴理，从事入手进行深入的理性剖析，升华到一定的理论高度，并由此达到“理”“情”“形”的和谐统一。在阐述理论时，要尽量做到“阐前人之所未发，述前人之所未言”，以新见深、以新取人，要有新的观点、新的解释、新的分析角度、新的解剖方法，即要有大量新的信息，这才会使人耳目一新。当然，这里的“新”同样是有限度的，应该根据讲话的背景、环境来选择创新的方式，不能一味地追求奇特，否则就会有哗众取宠之嫌，甚至导致失败的后果。智慧的表达方式可以有很

38、多种，智慧的沟通也是因人、因事而异。例如：与精明的人交谈，要思路广博、多方论证，避免纠缠一点不放；与知识广博的人交谈，要善于抓住重点、辨析事理；与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势；与富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；与贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨；与地位低下的人交谈，要表现出充分的尊重来；与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点上来反复阐述。针对不同的目标对象，有策略地进行沟通和谈话，方能赢得听者的信赖和赞同。【沟通宝典】作为沟通者，最重要的就是淋漓尽致而恰如其分地展示出自己的沟通智慧，这既要求沟通者拥有深厚的理论修养和

39、知识功底，也需要沟通者善于观察讲话环境和揣摩听者的心理，从而将自己的智慧沟通发挥到底。沟通所持有的魅力及作用“三寸不烂之舌，胜于百万之师”道出了有效沟通的重要作用。的确，在两军对峙，剑拔弩张之际，有效沟通可以平息干戈；在大难临头、情况危急之时，有效沟通可以化险为夷。楚霸王项羽是个杀人魔王，每攻占一城必将全城百姓屠杀干净。魏相彭越联汉抗楚，连夺楚国十七城，恼得项羽眼冒金星，亲率大军攻破彭城占据的外黄城。项羽入城后，首先下了一道命令，城里凡15岁以上男子集结城东，准备全部活埋。号令一出，全城哭天号地，哭声中竟有一小儿去楚营求见项羽。项羽听说小儿求见，倒也惊异，问他：“看你小小年纪，也敢来见我吗？”

40、小儿说：“大王是人民的父母，小臣就是大王的赤子，儿子见父母，有什么不敢呢。”项羽本来爱听夸奖，儿童开口就能感动人，项羽自然喜欢得不得了，忙问他有什么要求。小儿从从容容地说：“外黄百姓，久仰大王恩德，今天大王驾临，赶走了彭越，百姓非常感激。但大王宫中有一种谣言，说要把15岁以上男子全都活埋了，我认为大王德同舜尧，威过汤武，不会这样做的。况且屠杀百姓后，对大王有害无益。所以请大王颁布明令，稳定人心。”项羽听了，觉得合情合理，但又威胁道：“如果我坑死人民，即使无益，也不见得有害。你要能说出有害的理由，我就下令安民；要说不出，连你也要活埋。”儿童听到威吓，并不慌张，反而严肃地说：“彭越守城，部兵恃多，

41、听说大王来攻，怕百姓做内应才紧闭城门。而后，见人心不向他，才夜里逃走。如果百姓甘心助战，同心坚守，大王恐怕至少十天半月才能入城。今天彭越一走，百姓立即开城迎驾，可见人民拥戴大王。如果大王不察民情，反要坑死壮丁，外黄城以东还有十几城，听说此事谁还敢迎降。反正降也死，不降也死，抗拒或许还有一线希望。试想，彭越必向汉求援兵来攻，大王处处受敌，就算是处处打胜，也得把心力费尽。这就叫做有害无益。”当时项羽本来就约定好了半月回去，此时已过了几天，如果前面十几城遇阻，就会耽误了时间坏了大事。他反复考虑利弊后，终于答应了儿童的要求，还取了几两黄金送给儿童。一个小孩竟凭三寸不烂之舌，说服了杀人不眨眼的西楚霸王，

42、而挽救了黄城外数万人的生命，我们不能不佩服这个小孩的胆量，但我们更佩服的是他的合情合理的沟通及分析。从这里我们更可以体会到“三寸之舌胜于百万之师”的道理吧！【沟通宝典】古代常用“三寸不烂之舌”形容沟通技巧的高超及富有魅力，沟通的绝妙作用确实难以比拟。的确，沟通就是这样奇妙而非常，你既看不见，又摸不着，但举手投足之间，可以令风云变幻，这就是沟通的特有魅力及其非凡的作用。有效沟通就是谈判的艺术 第二章 明确的指向：要带着目的去沟通 从一开始就让对方说“是”在推销的过程中，如果你能让对方持续说“是”，那么你的推销很可能就会成功，就是说如果你能找到让对方说“是”的话题，那么就可以大大提高你的成交几率。

43、 其实，这种方法一直是推销高手的沟通绝技。 假设在你推销产品前，先问对方5个问题，而得到5个肯定的答案，那么接下来，你的整个推销过程都会变得比较顺畅，当他和你谈产品时，还不断且连续地点头或说“是”的时候，你的成交机遇就来了。他已形成一种惯性。每当我们提一个问题而对方回答“是”的时候，就增强了对方的认可度，而每当我们得到一个“不是”或者任何否定答案时，也降低了对方对我们的认可度。 让我们来看看推销员最怕、最头疼的三句话。 辛辛苦苦地谈完了，好不容易说服了对方，却突然听到对方说一句：“不错不错，我要跟太太商量商量！” 不断地转换角度想促成交易，对方仍淡淡地说：“对不起，我还要考虑考虑！” 历尽艰辛

44、成交了，墨迹还没有干，客户突然说：“我的想法变了，我要求解约！” 善于沟通的推销员却可以让这些话通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初，就要让他说出“是”。 很显然，对方的答复是“不”。而一旦对方说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。 如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能也都会进入拒绝的状态。然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。所以，优秀的推销员明白，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是：如何不使对方拒绝。 会沟通的推销员一开始同客户会面，就留意向客户做些对商

45、品的肯定暗示。推销员在交易一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中，客户虽对推销员的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当推销员稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将推销员预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于推销员的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与推销员成交。“我还要考虑一下！”这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方应当机立断就行了。具体方法

46、很多，在这里，请看一看下面这个例子。“以你目前的成就，我想，也是经历过不少风浪吧！要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？”不论是谁，只要他或她有一丁点成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，推销员就接着说：“我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉而一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？”即使对方并不是一个果断的人，他也不会希望别人说自己犹豫不决，所以对上述说法点头者多，摇头者少。那么，下面你就可以继续你的说服工作了。“我也最反感那种优柔寡断，成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈，真是一件愉快的事情。”这样，你怎么还会听到“我还要考虑考虑”之类的话呢？ 其实，任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种障碍，直奔成交，并巩固签约成果。 不管怎样，在推销过程中，你一定要记住多准备一些让客户说“是”的话题是个不错的主意，形成惯性后，客户会在成交时也痛痛快快地跟你说“是”。【沟通宝典】在推销过程中，不善沟通的推销员经常