生鲜区学员培训手册.docx

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1、人力资源中心编印生鲜区学员培训手册之二面包部分培训指引亲爱的同事，欢迎您成为人人乐大家庭中新的一员。为了让您更快地熟悉公司的环境，掌握您在工作中必须具备的知识与技能，同时也为了使您能更清晰的了解自身职业发展通道及公司对不同管理层级的能力要求，请您找到相关人员学习了解以下内容： 培训对象培训内容员工课长主管经理店总培训课时（H）培训师资考核结果备注基础知识生鲜区总则1库存订货管理6生鲜商品的验收管理3生鲜商品的定价与竞争6生鲜毛利管控2生鲜商品的促销管理4生鲜调拨管理2损耗管理2生鲜区管理人员工作职责2生鲜食品安全与卫生标准3生鲜盘点流程与分析6生鲜顾客服务1专业知识面包部门介绍1面包部岗位职责

2、1面包的分类1面包的验收标准1面包的鲜度管理2面包的生产加工6面包的生产设备6面包的质量标准4面包的陈列4面包部耗材管理3面包部损耗控制2目 录第一部分：基础知识模块第一章：生鲜区总则2第二章：库存订货管理4第三章：生鲜商品的验收管理8第四章：生鲜商品的定价与竞争11第五章：生鲜毛利管控15第六章：生鲜商品的促销管理17第七章：损耗管理22第八章：生鲜区管理人员工作职责27第九章：生鲜食品安全与卫生标准30第十章：生鲜盘点流程与分析42第十一章：生鲜顾客服务46第二部分：专业知识模块第十二章：面包部门介绍48第十三章：面包部岗位职责49第十四章：面包的分类53第十五章：面包的验收标准54第十六

3、章：面包的鲜度管理55第十七章：面包的生产加工57第十八章：面包的生产设备67第十九章：面包的质量标准75第二十章：面包的陈列82第二十一章：面包部耗材管理85第二十二章：面包部损耗控制86基础知识模块第一章：生鲜区总则一、生鲜商品的定义1、没有经过加工，或者只是初级加工，简单的包装；2、突出鲜度，保质期很短；3、“生”还有另外的含义是“卫生”。二、生鲜商品的分类1、基本商品分类2、加工商品分类3、扩展商品分类三、生鲜商品部门划分1、蔬果干货部蔬菜：叶菜类、瓜果类、根茎类、菌类水果：核果类、仁果类、浆果类、柑桔类、热带水果类、瓜类干货：五谷杂粮、蛋类2、鲜肉部猪肉类、禽类、牛羊狗、冷冻类、调味

4、肉类、腊味系列、配菜类3、熟食部烤炸类、卤类、凉菜类、快餐类、豆制品类4、水产部鲜活类：淡水鱼、海水鱼、虾蟹类、爬行类冰鲜类：冰鲜鱼类、水发系列冻鱼类：水产干货5、面包部土司类：餐包类、欧式面包蛋糕类：奶油蛋糕、生日蛋糕点心类：中式点心、西式点心四、生鲜商品与管理的特点1、季节性2、及时性3、专业性4、设备投入较大5、没有严格的标准五、生鲜商品的联营与自营1、为何开发联营：部分商品专业性太强，要求技术很高，加工设备投入很大；2、生鲜联营主要的品类：凉菜、烧腊、面点、水蒸饺、现削菠萝、进口水果专柜。六、生鲜区管理架构：生鲜经理店总蔬果课长干货课长鲜肉主管肉部课长水产课长熟食课长面包课长面包主管熟

5、食主管蔬果干货主管生鲜区文员水产主管 第二章：库存订货管理一、订货管理生鲜区农产品的产量和品项受季节、天气与产地的影响较大，因此订货作业是较难把握的一项工作。订货要掌握“货品齐全、不能缺货、漏品”，又要控制达到“质量好、鲜度足”。卖场生鲜部必须掌握各种农产品的生产季节、产地、各种保鲜方法、鲜度判断方法、市场价格变化等产地因素，这是订货管理中必须做好的工作。生鲜区经营能力较强的超市一定会招来很多顾客，它可以使超市在竞争中处于相对有利的位置。生鲜经营又务必要重视“生鲜商品周转率”，而生鲜商品周转率又是建立在订货准确勤快上的。因此实现以“生鲜来吸引顾客”的前提下，订单、补货的质量、数量、配送稳定度务

6、必要求到位，达到“勤进快销”的原则。二、生鲜商品订货考虑的十大因素1、根据促销组合考虑订货；2、库存天数、当日库存数量及生鲜库存空间（冷冻、冷藏库房）订货；3、根据天候、节庆、周六、日及各种“旺日”下单订货；4、根据日均销量及商品周转率订货；5、根据季节性大宗产品订货；6、根据生鲜基本的货架陈列量订货；7、根据促销计划及折扣期订货；8、根据以往年、月的销售记录及购物习惯订货；9、健康、安全、卫生的生鲜绿色商品；10、市场流行趋势商品订货。三、如何使用库存订货卡1、填写部门2、填写日期3、商品是否促销商品4、供应商信息5、商品信息6、库存量7、订货8、到货9、消费量10、订货员签名11、生鲜区负

7、责人签名12、如何使用库存订货卡订货？（1）订货当天在订货时间查完当天的库存量，实际到货量，预估当天的消费量；（2）订货当天结束营业后的库存为：当天的库存当天到货当天的消费量；（3）正常情况下，次日的订货量为：次日的消费量当天营业结束后的库存；（4）检查次日该商品是否是促销商品，如果是则根据以往经验加以修改；（5）根据季节性、周末、假期等因素调整订货数量。四、流程图8生鲜区学员培训手册面包部分五、库存订货卡库存订货卡部门：日期海报商品 其它促销供应商名称：供应商负责人：供应商电话：周一周二周三周四周五周六周日本周单品编号中文品名单位库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库

8、存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量库存量订货到货消费量总消费量订货员签名生鲜负责人签名人力资源中心编印第三章：生鲜商品的验收管理一、流程图：二、生鲜商品验收各岗位职责岗位项目门店商品部课长（主管）1、打印生鲜商品预验收单；2、检验商品质量是否合格；3、检验商品是否与订单内容相符。分店验收部收货员1、检验商品质量是否合格；2、清点数量；3、填写验收数据。分店验收部录单员审核单据并录入系统。分店验收部主管1、审核验收商品是否与预验收单内容相符；2、审核预验收单是否与正式验收单内容相符。门店资产安全管理部防损员现场监控验收流程是否例外。三、生鲜商品验收流程工作标准名称说明按照

9、公司生鲜商品验收标准统一执行1、符合国家安全卫生标准；2、符合公司质量标准；3、所需证照齐全。商品验收索赔流程1、来货时间准确。2、供应商所送商品数量不得超过订单的10；3、供应商所送单品数量少于订单30以上或少于3个单品以上应按照公司规定补货或赔偿。四、生鲜商品验收流程管理规定1、商品验收前，商品须打印的一式两联预验收单传验收部。2、验收过程中，由验收部收货员登记收货记录，验收完毕对验收数据进行汇总，当班防损员在验收记录上签字确认。3、验收部收货员将汇总数据填入一式两联预验收单后须供应商、收货部员工、收货部主管、商品部员工、商品部主管预验收单上签字确认。4、填写完毕的预验收单一份传验收部录单

10、员录入系统，一份传给供应商留底备查。5、验收部录单员将预验收单数据录入系统并打印一式两联正式验收单。6、验收部录单员核对预验收单和正式验收单内容是否相符，确认后在正式验收单上签字传验收部主管。7、验收部主管符合后在正式验收单上签字确认并加盖收货章。8、录单员将完整的正式验收单红联传供应商作为结算凭证，白联和预验收单传门店财务入账。9、验收单填写内容原则上不允许修改，如需修改，要求供应商、收货部和防损部参与验收人员共同签字确认。10、验收完毕的预验收单必须当日录入系统，禁止压单。 五、各门店对于生鲜商品的到货情况必须每日进行记录，便于加强对供应商到货管理。1、生鲜验收记录表生鲜验收记录表日期：供

11、应商晚到记录表部门供应商名称应到货时间实际到货时间备注2、缺货及拒收记录表部门商品编号商品名称订货数量实际到货数量供应商备注第四章：生鲜商品的定价与竞争一、生鲜商品定价须考虑的主要因素：1、商品的进货成本；2、商品的损耗；3、品类毛利率预算；4、竞争因素；5、促销因素；6、清理库存因素。二、常规商品的定价：商品的定价毛利（理论）品类毛利预算商品的报损率1、生鲜商品的正常报损率：生鲜品类报损预估表总计报损率预估品类部类编号部类名称果蔬部211核果中类10.00%仁果中类7.00%浆果中类10.00%柑橘中类5.00%热带水果10.00%瓜中类6.00%212瓜果叶菜类10.00%根茎豆类8.00

12、%菇菌中类10.00%精品蔬菜15.00%213五谷杂粮大类0.50%214蛋大类3.00%熟食部223烤炸3.00%221卤味2.00%222凉菜5.00%面包部231餐包类1.00%土司类2.00%欧式面包0.50%其它面包0.50%奶油蛋糕2.00%生日蛋糕0.00%其它蛋糕2.00%西式点心1.00%中式点心3.00%鲜肉部2411猪肉1.50%骨头2.50%2413内脏1.50%2414精品系列1.00%2411牛羊狗3.00%242冷冻类3.00%243调味肉3.00%244配菜系列3.00%245腊味系列3.00%水产部251鲜活淡水鱼5.00%鲜活海水鱼5.00%鲜活虾、蟹、贝

13、类8.00%鲜活爬行类2.00%252冰鲜海水鱼5.00%冰鲜水发类5.00%冰鲜丸类0.50%253深海冻品0.50%常规商品的定价表：生鲜正常商品定价表分店: 部门：商品编号商品名称销售单位上次进价本次进价商品售价报损率理论毛利率基准毛利率参考基准毛利率备注三、加工类商品的定价：1、由采购部提出商品的出品率与辅料成本，经各店讨论后汇总给采购部汇总；2、加工部门的原料经过加工，成本发生变化，要对成本重新核算。熟食面包售价确定表竞争对手： 分店：商品编号商品名称销售单位原料成本价出品率辅料成本合计成本商品售价报损率理论毛利率基准毛利率参考基准毛利率备注四、生鲜商品的定价审批权限：1、定价毛利减

14、去报损毛利是负毛利，或者是正毛利，但低于品类毛利要求，由生鲜区负责人确认；2、定价毛利减去报损毛利是高于品类毛利要求的，可直接由部类负责人确认。五、生鲜商品的竞争：（一）自营生鲜商品：1、按门店确定竞争对手，即每家店明确一个竞争对手。2、按区域确定竞争单品明细，即是否为季节性商品，是否为top20名商品，是否为民生必须品，要求一个月更新一次。3、生鲜竞争明细表：生鲜竞争商品明细要求1、每店选择一个竞争对手，报区总审批2、商品的明细数量由区域公司确认3、商品选择的原则：季节性、top商品、民生商品4、由采购、样板店生鲜营运共同确认后报区总审批确认5、每月更新一次竞争对手：分店：编号部门商品编码商

15、品名称上月销售成本价格市调价格跟进价格跟进后毛利率审批人4、操作办法：生鲜负责人指定市调人员，在10:00前完成市调返回门店，生鲜负责人收到市调结果后，按照生鲜定价审批权限决定跟进价格，如出现负毛利必须上报给店总和区域采购中心生鲜部解决。（二）联营商品联营商品市调跟踪表竞争对手：分店：编号部门商品编码商品名称市调价格分店售价价格指数采购部跟进价格12345678910第五章：生鲜毛利管控一、毛利率的概念1、商品理论毛利率：商品销售价减去商品成本与商品销售价之比。公式：毛利率%=（单品售价-单品成本价）/单品售价100%2、部门理论毛利率：整个部门的商品销售额减去商品成本与商品销售价之比。公式：

16、毛利率%=（部门总销售额-部门总销售成本）/部门总销售额100%3、部门实际毛利率：盘点后得到的毛利率。公式：毛利率%=（部门总销售额-部门盘点成本）/部门总销售额100%二、影响毛利率的因素一般每个生鲜部门有不同的因素会对毛利产生影响，通常的因素如下：1、损耗的大小；2、销售商品的平均毛利水平；3、高毛利商品与低毛利商品所占的销售比例；4、特价销售、降价销售产生的利润损失等。三、控制毛利的办法1、降低损耗；2、控制商品的生产成本，促进毛利较高的商品销售；3、对特价商品的销售进行控制；4、提高各项管理制度。四、平均库存、安全库存与周转率1、平均库存量（期初库存+期未库存）/2=平均库存量（数量

17、）各月末库存的年度合计/12个月=月平均库存量（数量）（最大库存+最小库存）/2=平均库存量（数量） 2、防止缺货的安全库存量 每天平均销售数量+（每天最大销售数量-每天平均销售数量）=安全库存量（数量） 从订购日到交货日的期间+安全库存量=订购库存量（金额） 上限库存量-安全库存量=上限订购量（数量）3、库存周转率：是在一定的经营时期内，库存周转的总次数。公式：库存周转率=周期总销售量/平均库存量五、TOP20毛利监控表：每日使用TOP20毛利监控表对部门毛利进行平衡，从而达成月度毛利指标。TOP20商品毛利监控表部门:日期：编号商品编码商品名称销售金额成本平均售价毛利参考毛利差异12345

18、678合计第六章：生鲜商品的促销管理一、促销的类型1、分公司的海报； 2、门店单叶海报； 3、生鲜主题促销； 4、联采商品促销。二、生鲜促销的流程门店或采购部提交促销明细审核促销商品明细与价格做好备货计划，市场部制作海报，区域采购总监审稿通过经审核定稿后，交付印刷厂印刷供应商按时按量送货，海报开始操作促销结束后进行汇总、分析，做出促销效果评估表不通过三、海报促销的要求1、海报的特点2、单品的选择3、品类的组合4、时间的设定四、单页海报的要求1、单叶海报的特点2、单品选择方面3、促销期方面五、生鲜促销的主题1、生鲜的重要目标营造良好的购物气氛，除了传统的节庆之外，应该根据季节的变化，制定不同的生

19、鲜促销主题，让顾客感觉经常在过节，持续激发顾客的购买欲望。2、与生鲜密切相关的传统节日主要有：春节、元宵节、清明节、端午节、重阳节、中秋节、冬至节、腊八节。 3、可以营造的节日有：鲜肉节、鲜禽节、冻品节、腊味节、火锅滋补节、热带水果节、 异域风情节、天下粮仓、清凉节、荔枝节、西瓜节、橙子节、南瓜节等。六、联采商品促销的要求1、联采商品促销主要是指机会性联采商品；2、联采商品促销的要求：要达到预计的财务指标，一般销售要求提升23倍，毛利要求超过预算毛利5以上；确保合理的库存，应在促销结束后库存基本消耗完；陈列的方式应多变化，甚至可考虑陈列在场外。七、促销的价格指数1、价格指数的定义：售价与竞争对

20、手售价比值乘以100价格指数高于100：价格高于对方价格指数等于100：价格与对方持平价格指数低于100：价格低于对方2、促销类型的价格指数：价格指数公司海报分店单页海报主题促销联采促销主力单品非主力单品敏感商品90959090非敏感商品989898八、促销单品的选择生鲜促销商品应考虑以下因素：1、分析销售有差异的品类，重点放在提升有差异的品类2、覆盖不同的部类3、民生商品4、应季商品5、优势商品（联采商品）九、促销毛利预估运用促销毛利预估表对每期促销活动进行评估，设定预估与实际结果差异为2的标杆，差额部分无论是增加还是减少都不应超过2%，连续两到三个盘点周期出现超出2%的差额是不可接受的 ，

21、必须对门店追踪，深入了解分析。预估：（以销售部门的历史数据为依据）编号商品编码商品名称单位正常进价正常售价促销进价促销售价预估销售占比毛利率毛利贡献度参考值1123456西瓜kg3.605.603.003.805.00%21.05%1.05%2234567台农芒kg5.207.603.804.363.00%12.84%0.39%34促销商品合计8.00%1.44%其它常规品种92.00%20.00%18.44%部门合计：100.00%19.88%19.80%降价率-5.00%-5.00%登记损耗率-3.00%-4.00%无形损耗率-2.00%-2.00%本期促销期间预估毛利率9.88%9.50

22、%实际结果编号商品编码商品名称单位正常进价正常售价促销进价促销售价实际销售占比毛利率实际毛利率参考值1123456西瓜kg3.605.603.003.808.00%21.05%1.68%2234567台农芒kg5.207.603.804.365.00%12.84%0.64%34促销商品合计13.00%2.33%其它常规品种87.00%20.00%17.40%部门合计：100.00%19.73%降价率-4.00%-5.00%登记损耗率-5.00%-4.00%无形损耗率-2.00%-2.00%本期促销期间预估毛利率（实际结果）8.73%9.50%与预估毛利率的差额-1.15%不超过2第七章：生鲜调

23、拨管理一、调拨（转换）商品适应范围1、需求部门调拨。2、商品出现滞销，需调拨（转换）。二、调拨流程图生鲜商品调拨（转换）是生鲜经营不可缺少的环节，按以下流程进行操作：三、流程说明1、本流程只适合于生鲜部内部生鲜商品调拨。2、调入需求部门经办人须填写“生鲜商品调拨单”，该单一式三联（第一联为财务联、第二联为调入部门、第三联为防损保留）。3、调拨单应详细填写，商品编码、商品名称、数量、单价、总金额。4、商品调入部门经办人持“生鲜商品调拨单”到调出部门进行实物调拨，调出部门课长对“生鲜商品调拨单”各项内容与实物进行核实、确认、签字。5、分管生鲜领导与防损人员监督、核实、确认、签字。6、每日营业结束后

24、，当日调拨工作全部完成后，经办人将“生鲜商品调拨单”第一联上传财务（电脑部）录入系统。7、如调入或调出部门对数据有疑问，可到防损部或电脑部核实。四、调拨单：人人乐内部调拨单调出店：调入店： 年 月 日商品编码名称、规格单位数量金额备注 调出方经理： 发货： 调入方经理： 收货：五、注意事项所有调拨的单品进价都必须按照电脑进货价，双方不可以随意改动，如果调出部门需折扣给调入部门的数量及金额时，必须把折让给调入方的数量、金额填写生鲜商品报损单进行报损才可以操作。不按照此操作视为逃避报。第七章：损耗管理一、报损时间规定对需报损商品进行报损的时间为：每天中午：13：0014：30每天晚上：19：002

25、0：30 商品出现异味，无法销售； 商品虽无异味，但已变质； 商品外表脏乱，经加工也无法销售； 过期、破损、发霉的商品。二、报损商品的范围三、报损流程图报损是商品损耗的高发地带，须按以下流程进行报损：四、流程说明1、要求商品部门仓管员或员工指导，发现需报损商品及时整理、加工、归类，注意区分公司自营商品和专柜商品以及是否确实不能退换，并填写报损申请单，以减少库存。2、商品部助理或主管收到报损申请时，对该申请单和待报损商品进行仔细审核，并分析原因。3、详细填写需报损商品的各项内容（品名、数量、金额、日期、报损原因等）。4、把报损单报主管审批，经主管审核签字，方能报损。5、在收货通道，与收货部、防损

26、部人员一同对商品进行报损处理，防损员要监督报损商品是否达到报损程度、商品的数量、重量、品种、价格以及商品是否明确分类，报损单必须经过三方的确认、签名，总经理最后审核签字。6、收货部将签字确认的报损单（白联）传电脑部录入系统，做报损正式损溢单，再传财务部，由财务核算后更正库存，注意：一定要由收货部负责传单，可以避免人为的押单、丢单等现象。7、报损单（红联）由防损部留作存根；报损单（黄联）商品部留作存根。8、防损部和商品部人员对已经报损的商品及时进行销毁，防止商品再次进入商场，出现第二次报损。五、报损单：条码品名进价总报损首次销毁可再次销售处理后再次销毁备注重量（1）金额（2）=（1）单价重量（3

27、）重量（4）=（1）（3）实际销售量（5）降价后售价（6）降价后销售金额（7）=（5）（6）重量（8）= （4）（5）金额（9）= （8）（7）总计六、注意事项1、所有单品必须分开，不能混合称重。2、任一单品的报损金额不能超过200元，若超出必须写清原因，否则将追究相关责任人责任。3、干货类商品正常情况下报损量不能超过3kg/周。4、可以换货或由供应商承担的部分必须换货或抵扣。5、报损单以课为单位分类，单据填写必须规范清晰，数量准确，计量单位必须为最小单位，如公斤或个。七、损耗控制1、损耗控制的目的2、损耗的原因与控制措施收货损耗1、过磅不准；2、商品等级、规格、质量不符标准或订单；3、赠品、折扣不对；4、供应商的欺诈行为导致损耗；5、员工与供应商勾结导致损耗。1、每日验收前作磅秤的测试；2、加强验货程序；3、按规定收赠品、扣折扣；