汽车维修业务接待流程ppt课件.ppt
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1、第二章,服务理念,服务理念,企业文化,一 企业文化,企业文化的内涵,(一)企业文化的内涵,企业文化的核心是企业理念。企业的成功来自于成功的企业理念,作为核心地位的企业 理念无时无刻不在起指导作用。企业理念指导企业的内部与外部的各项工作,指导企业文化的方向,影响企业文化的形成、传播和发展。 所谓企业文化,就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神,包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。,企业文化的内涵,企业文化的内涵,2企业文化的客观性,3企业文化的本质,4企业文化的构成,5企业文化的特征,6企业文化的功能,1企业文化的亲缘性,7企业文化的价值,企业文化的建设
2、,(二)企业文化的建设,企业文化建设的原则,企业文化建设的条件与方法,企业文化建设的对策和策略,企业的文化建设,建设的原则:(1)共性和个性相统一的原则(2)继承与创新相统一的原则(3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则(5)内聚性与竞争性相统一的原则,企业的文化建设,建设的原则,建设的条件与方法,建设的对策和策略,企业的文化建设,企业的文化建设,建设的原则,建设的条件与放放,建设的对策与策略,(1)企业文化建设的条件现代企业文化的建设常受到内部或外部条件的限制。 (2)企业文化建设的方法 宣传教育法。 严爱并济法。 环境优化法。 全方位有效激励法。,企业的文化建设,企业
3、的文化建设,建设的原则,建设的条件与放放,建设的对策与策略,(1)倡导危机管理,是创建企业文化的先导。 (2)树立企业信仰,是创建企业文化的宗旨。(3)抓住时代特点,体现企业个性,是创建企业文化的核心。 (4)建设五项工程,培养五种精神,是创建企业文化的支柱。 (5)进行系统教育,是创建企业文化的基础。(6)创造家庭环境、改善职工生活,是创建企业文化的手段。,企业精神,二 企业精神,企业精神,所谓企业精神,就企业而言,是企业宗旨、观念、目标和行为的总和,是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念企业价值观念的规范化和信念化,包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机,以及企业
4、的经营管理指导思想等。 1企业精神体现着企业的精神面貌。 2以企业精神为核心的企业文化,是将企业家人格化。,企业形象,三 企业形象,企业形象,所谓企业形象,就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象,是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中,或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。,企业形象的要素与特征,企业形象的基本要素:(1)品牌形象 ;(2)服务形象;(3)经营管理形象与员工形象 ;(4)公共关系形象 ;(5)企业的环境形象,企业形象的基本特征 : (1)客观性;(2)整体性;(3)稳定性 ;(4)可塑性。,(一)企业形象的要素与特征,企业
5、形象的作用与树立,1、企业形象的作用,2、企业形象的树立,(二)企业形象的作用与树立,(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的企业形象会积极地、正面地影响全体员工,极大地鼓舞全体员工的工作积极性和自豪感,更加努力地完成好各项工作任务。,良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成,如下几个方面应达到规定的要求: (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁,无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物,灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁,完好有效。 (2)生产环境干净、整洁,设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁
6、、卫生,无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐,面带笑容,精神饱满。 (5)业务环境干净整洁,办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。,顾客期望和顾客满意理念,四 顾客期望和顾客满意理念,客户期望理念,(一)客户期望理念,作为一个企业客户应该有两个方面:内部客户即本企业的员工;与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。,客户期望分类,1.客户期望的分类,(2)理想期望 ;理想期望即满足其设想的条件。,(3)最高期望;即满足于自己设想的最理想的期望。,(1)一般期望;一般期望即满足其最基本的要求 。,客户对车辆维修的期望,2客户对车辆维修的期望
7、(1)在售后服务中心维修车辆时,应方便快捷 (2)业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 (3)第一次即用正确的方法将车辆修理好;(4)按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。,客户对车辆维修的期望,(5)就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明(6)在维修后的一个合理时间内,打电话询问客户是否对维修结果满意(7)对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应(8)对售后服务中心的了解,客户对车辆维修的期望,客户对维修业务接待过程的期望值 :,客户期望的获得,(1)客户调查,(2)采访中心,(3)客户流向,3.客户期望的获得,(4)重复消费,(5)服务信息反馈,(6)财务数据分析,(7)产品或服务的
8、可靠性,(8)投诉的抱怨,(9)形象和信誉分析,(10)电话回访,客户满意理念,1,2,3,4,(二)客户满意理念,客户满意理念的内涵及发展,1客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念(Customer Satisfaction,简称CS),即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务,以满足客户需要,使客户满意成为企业的经营目的。,客户满意理念的内涵及发展,1)纵向递进层次,2)横向并列层次,(1)客户满意的内涵 客户满意服务是个系统,一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。,物资满意层次。精神满意层次。社会满意层次。,企业的经
9、营理念满意。 企业的营销行为满意。 企业的外在视觉形象满意。 产品满意。 服务满意。,客户满意理念的内涵及发展,(2)客户忠诚度的衡量 推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核: 定购数量: 挑选时间: 对价格敏感程度: 对竞争对手的态度:,客户满意理念的内涵及发展,(3)客户满意度高的优势 客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小; 客户忠诚度高意味着价格折让的压力小,投入到广告宣传、营销举措、客户谈判方面的时间少、费用低。 客户满意意味着客户抱怨少,节省时间和财力。 重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。,客户满意理念的内涵
10、及发展,(4)客户满意理念的发展过程 CS理念是对CI理念的补充(Corporate Identity ,简称CI),CI理念强调的是企业的自我,CS理念则强调营销对象,客户的满意。 CS理念与传统经营理念存在着延续性、互补性,但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。,客户满意理念指导下的企业服务战略,2客户满意理念指导下的企业服务战略,(2)“客户总是对的”的意识,(1)“客户第一”的观念,(3)“员工也是上帝”的思想,(5)提供令客户满意的服务,(4)开发令客户满意的产品,(6)科学地倾听客户的意见,建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式,3建立“以客户服务中心为前台”的新型
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