管理沟通ppt课件(完全版).ppt

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1、2010-2011学年第一学期,沟通基础理念,沟通的首要目标 理解与被理解沟通的首要准则 同情和理解对方的观点及立场有效的沟通需要正确的方式方法,当的时候越人朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么,其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友, 停下来坐坐到外面走走你可能会明白

2、, 问题也许在于对自己要得不多却对别人要得太多,个人成功的能力阶梯,沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力,生存,生存,中产,出人头地,管理沟通是门什么课程,管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通的基本概念、基本方法、基本技能的课程。管理沟通课程本质上是一门技能学习的课程：沟通技能、管理技能、销售技能、生存技能这些技能对现阶段学习生活的成功和将来个人生活、职业生涯、企业管理取得成功都具有重要的意义。,管理沟通的主要学习内容,沟通概论管理沟通概论个人沟通技能倾听、处理异议与说服人际沟通自我沟通、性格与沟通团队沟通管理者沟通技能管理者业务管理沟通、

3、信任与激励沟通,管理沟通的学习方法,上记住基本概念、方法、技能课堂是训练管理沟通技能的重要平台，积极参与，勇于表达，有目的地训练自己。随时运用学到的方法，开始不习惯，坚持使用，养成习惯，直至形成个人风格。随时寻求他人的反馈，相互分享经验，相互完善各自的沟通技能。只有你自己才能让你成为沟通高手,技能是如何形成的？,播种歌：播种思想，收获行动播种行动，收获习惯播种习惯，收获精神播种精神，收获世界,第一章 沟通概论,什么是沟通？沟通的过程与要素沟通障碍（噪音）分析,什么是沟通,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,完整的沟通过程,简化的沟通循环过程,

4、完整的沟通8要素,发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）,简化沟通5要素（4W1H),WHY: 目的意图WHO: 沟通对象WHAT: 信息内容HOW: 方式方法WHEN: 时间安排,目的意图(WHY),我们通常因为什么而沟通？获取信息发送信息建立和融洽关系获得认可与赏识消除误解说服他人对决策施加影响咨询其他作用（比如培训和训

5、练）,沟通对象分析,沟通对象的组织角色最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者沟通对象的现状数量、知识背景、个人状况、地位、资源沟通对象的观念价值观、成见与偏见沟通对象的策略与计划问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素沟通对象对竞争态度我方的地位与关系、竞争者的地位与关系,信息内容(WHAT),沟通交流的信息内容有哪些类型？事实状况、需求情感肯定、中立、否定价值观个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、工作观、企业观、客户观意见观点问题、关注点、看法,沟通的方式（How),沟 通,沟通的时间安排（When),安排沟通时间应该考虑哪些因素？什么时候达到目的？参与沟通

6、的人是否需要时间准备？自己在沟通中的任务及其他人的任务？别人何时方便？其他可能出现的事件，如重大变化,沟通障碍（噪音）分析,什么是沟通障碍（噪音）所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中,沟通障碍的主要类型,发送者障碍接受者障碍信息传递障碍,回顾,完整的沟通过程简化的沟通循环过程完整的沟通8要素简化的沟通5要素沟通信息内容的类型沟通方式有哪些？沟通障碍有哪些？如何克服？,第二章 管理沟通,什么是管理沟通？管理沟通的作用组织沟通的概念正式沟通渠道模式非正式沟通组织中三向沟通的组织策略与个人技巧,什么是管理

7、沟通,管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相关组织之间进行的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程,管理的职能,沟通激励,事件发生前,持续进行,事件发生中/后,管理沟通的作用,管理沟通是各项职能实现的基本途径管理沟通是企业凝聚力增强的“助力器”管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁,据统计：,“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”,企业管理的力量,战略管理-道路正确管理系统-法治力量企业文化-思想力量管理沟通-人治力量,东西方管理风格差异,西方管理风格：科学、民主、法治东方管理风格：艺术、集权、人治,沟通在管理中作用的重新认识,沟通不是万能的， 没有沟通是万万不能的！,组织

8、沟通的概念,有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.,组织沟通类型,内部沟通纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通,组织沟通的方式,内部沟通方式：指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏投诉机制（意见箱与投诉站）领导见面会与

9、群众座谈会外部沟通方式公关CI策划商务谈判游说,正式沟通,优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。,正式沟通的渠道类型,链型沟通环型沟通Y型沟通轮型沟通全通道型沟通,非正式沟通的概念,小道消息流言蜚语、谣言私下抱怨、谩骂私人谈话非职务沟通行为,非正式沟通,对策：信息公开、程序公正公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局管理

10、者主动发起非正式沟通训练员工积极心态（桶和勺子）设置非正式官方代言人,组织沟通的内容,战略沟通组织文化沟通责任、权利、利益沟通制度沟通业务信息沟通（流程与技能）决策信息沟通情感沟通外部沟通,组织沟通的原则,公开性原则简捷性原则系统性原则适度性原则参与性原则及时性原则连续性原则效益性原则,组织中上下沟通的障碍,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、教练式、辅导式、顾问式)沟通参与者技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听、草率评判编码环节语义方面的歧异地位与距离上的障碍利益出发点的障碍,下行沟通的组织策略,制定沟通计划建立公开、简捷的沟通系统坚持言简意赅的沟通风格授权建立多通道反馈机制,上

11、行沟通的组织策略,建立信任氛围走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动改革管理体制,让员工参与,横向沟通的障碍,部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧,横向沟通的组织策略,树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式明确职责与分工，强化直线权力压力,三向沟通的个人技巧,分组讨论每组推选组长1名，主持讨论分享与上级、同事如何通过沟通建立较好的相互关系沟通的经验、方法、技巧总结主要收获写在纸上最后推选1人代表小组发言请在纸上写下全体组员的名字,第三章 倾听,倾听的重要性倾听的定义有效沟通的基础有效倾听的障碍（噪音）有效倾听的基本策略有效

12、倾听的回应技巧,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,常见的不良沟通习惯,1、价值判断 2、呆板不变的立场,1,2,调查表明,写讲读听,听 Vs 倾听,听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听主动获取信息的方式重视对方的立场及情绪需要技巧和实践,有效沟通的基础,建立敞开性是有效沟通的基础,什么是沟通的敞开性,指在沟通场合每个人都能够轻松自由地

13、表达和陈述意见，就存在沟通的敞开性当然，我们并不是只任何时候都必须完全地敞开，我们指一定要有充分敞开，就可以做决定和解决问题了,怎样进行有效倾听,有效倾听的技巧有效回应的技巧,倾听的有效倾听技巧,表示你想听表示你在听听事实和感觉将心比心充分的耐心别争论和批评提问掌握沟通主导权停止讲话,GO,倾听的有效回应技巧,开放性引导停顿重复舒服区域询问敏感区域询问演绎,go,倾听沟通关闭的信号,辩护责备他人敌视撤退,沟通关闭信号出现时，怎么办？,当这些情况出现时，应该回到对方比较舒服的话题上和使用比较宽松的回应技巧,进行有效沟通的流程,沟通的准备设定目标、计划时间、准备材料、预约进行沟通正面地陈述沟通目的

14、坚持有效倾听技巧、应用有效回应技巧建立敞开性沟通从而获得信息通过好的准备和回应避免不良沟通习惯警惕沟通关闭的信号传递你的观点给对方沟通结束回顾沟通结果与原定目标对下一步的行动达成一致即使这次没有达到目的也不要关闭继续沟通之门,总结,关闭,敞开,沟通目标,建立敞开性沟通,倾听的回应技巧,有效倾听技巧,不良沟通习惯,沟通关闭信号,第四章 非语言沟通,一、非语言沟通的概念及重要性,非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、动作语言、无声语言等，具有增强有声语言表达能力和感染力的意义。,非语言行为是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介进行的信息传递。,语言7%,表情5

15、5%,要善于观察和理解病人非语言行为反应，以获得真实的信息。某些情况下，非语言是唯一获得信息的方法。,语调38%,信息接受全部效果,使用呼吸机患者气管切开患者新生儿、婴儿,举 例,医护之间,医护人员由于工作繁忙，没有过多时间进行交谈，交流也常受到限制或很简短。抢救心搏骤停患者时，常通过快交换目光或点头示意等表情动作进行沟通，以使抢救工作配合默契。,二、非词语沟通的特点,广泛性,连续性,模糊性,真实性,简约性,保密性,通用性,民族性,广泛性人人皆有,连续性不间断沟通,人们平均每天讲话时间：10-11分钟身体语言的沟通却是不间断的“夫妻床头吵架床尾和”“没有身体语言也许永远没有夫妻冲突的和解”,真

16、实性体态语言的下意识,自主与不自主界限难以区分。不自主表情居多，下意识，受外界刺激。越是无意识，表现真实情感越强。体态必须与口语表达一致原则，鉴别说话真伪，体会真实心意。,简约性说不如看,百闻不如一见护士想要了解一个病人情况，是看一大段文字介绍或听别人长时间介绍，或是到病房花几分钟看病人更好呢？“床边交班”,模糊性不确定性,语言表达意思清楚明白，社会规范性强身体语言意思朦胧含蓄，社会规范性差容易造成曲解与误会，避免以偏概全同一动作的多解性，故不能武断、极端地来理解体态语言。,保密性,通用性跨文化特征,大部分身体语言在国家之间能通用,民族性差异性,三、非语言沟通在护理工作中的应用,表达情感意愿

17、吐露情感意愿的渠道，也是观察情感医院的门户脑出血病人表情护士握住产妇的手手术室的医护沟通,验证信息患者对医务人员非语言的重视与关注医务人员对患者非语言的观察肿瘤病人,调节互动 沟通中存在着大量的非语言暗示点头皱眉声音大或小身子近或远,显示关系每个沟通都隐含着内容沟通和关系沟通关系含义较多依靠非语言信号开会座位与病人坐的位置,第二节 仪 表,仪表是指人的外表姿容，包括人的服饰、仪容、姿态、风度。是内秀见之于外表的最直接表现。,仪表的修饰功用,实用功能,美化功能,印象形成功能,表达功能,角色区别功能,改变自我概念功能,仪表修饰基本原则,（一）TOP原则,Occasion,Time,Place,Ti

18、me,时代季节时间,Place,工作场合庄重场合喜庆场合悲伤场合休闲场合,仪表修饰基本原则,（二）适应性原则,身体造型,性别,容貌肤色,职业身份,个性气质,第三节 姿 势,护士姿势基本要求,符合职业特色、美的原则及节力原则,站姿,坐姿,持医疗文件,持治疗盘,蹲姿,推治疗车,护士的站姿要求： 头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下巴略收，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，背平。两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分收紧。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。,站 姿,护士的坐姿要求： 端坐姿势-护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，

19、稍侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。,坐 姿,护士的走姿要求： 在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。,下蹲拾物姿势要求： 看到需要拾捡的物品时，侧身蹲下，右脚后移半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重心，利用余光拾物后，收回右脚，起身继续行走。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。 在拾物中注意节力原则,下蹲拾物,护士端盘要求： 应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时可一手开门一手端盘，必要时

20、可用后背开门，不能用脚踹门。,端 盘,持病例夹： 用手掌握病例夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部。交班时，手臂成90度，一手掌托，一手扶持，身体挺直。,推车行进要求： 护士位于车后，双手扶手把，双臂均匀用力，重心集中于前臂行进，推车行进时步履快慢适中，推车平稳，不可过分颠簸，停放平稳。,推车行进,第四节 目光表情,（一）表情反应心理（二）表情展现气质（三）表情的掩饰性,一、表情的特性,二、表情的组成,（一）脸色（1）健康的脸色，微黄，红润有光泽（2）害羞、激动、兴奋：面色绯红（3）紧张、恐惧：脸色苍白,二、表情的组成,（三）眉毛（1）眉清目秀（2）柳叶眉（3）卧蚕眉（4）横眉,三、目光的

21、功用,西莫尔（1924）描写到，“正是在相互注视下，一个人与另一个人进入了可能出现的最纯粹、最密切的某种直接关系。”,三、目光的功用,言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；被对方注视时便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有强烈的兴趣；斜眼看对方，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；俯视对方者，想显示对对方的一种威严；视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向；,四、目光的运用,（一）注意目光接触的向度1.关注型注视：注视对方双眼，但不应太久2.公务型注视：注视对方额头，表示严肃、认

22、真3.社交型注视：注视眼部至唇部区域4.近亲密型注视：注视眼部至胸部区域，表示亲近友善，多用于关密切男女,（二）注意目光接触的角度“TA理论”TA沟通分析又称交互分析理论，是艾瑞克。伯恩（Eric Berne）创立的,P指“parents”，指父母对子女的一种心理状态A指“adult”,指基于理性判断、冷静思考的成人心理C指“children”，指纯粹自我为中心的一种天真灿漫的儿童心理状态这三要素与年龄无关，任何人都同时具备这三种心理状态。这三种状态可通过视线接触的水平表现出来。在“P”最显著的状态里，视线就向下；在“A”最显著的状态里，视线保持行行；在“C”最显著的状态里，视线则向上。,(三

23、)注意目光接触的长度 交谈时，视线接触对方脸部的时间占全部谈话时间的30%60%，超过平均值者，可以认为对谈话本人很感兴趣，也可以表示对对方抱有敌意，要寻衅闹事。低于此平均值，可以认为对谈话内容和谈话者都不怎么感兴趣。若双方为关系密切的同性朋友，则可以较多的注视对方，以拉近心理距离。若对方是异性，双目连续对视不宜超过10秒钟。,五、眼神在临床的应用,直视：即直接的注视交往对象，他表示认真、尊重、适用于各种情况。若直视他人的双眼，即表明自己大方、坦诚或关注对方。凝视：它是直观的一种特殊情况，即全神贯注的进行注视。它常用于表示关注、恭敬。虚视：它是相对于凝视而言的一种直视，其特点是目光不聚焦于某处

24、，眼神不集中。它多表示胆怯、疑虑、走神、疲乏，或是失忆、无聊。,扫视：即视线移来移去，注视时上下左右反复打量。它表示好奇、吃惊。亦不可多用，对异性尤其应禁用睨视：又叫鄙视，即斜着眼睛注视。它多表示怀疑、眯视：即眯着眼睛注视。它表示惊奇、看不清楚，模样不大好看，故也不宜采用。 环视：即有节奏的注视不同的人员或事物。它表示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁”。,一、体触的意义,（一）体触有利于个体生长发育 新生儿抚触,（二）体触有利于密切人际关系“爱情是从身体接触（哪怕只是牵手）的那一瞬间发生质变的”,（三）体触可传递信息1.表示亲近、关系密切2.表示关怀或服务：“医源性体触”

25、3.表明爱意,二、护理专业性体触,（一）体触分类 常规性体触 关爱性体触 保护性体触,护理人员必须做的,常规性体触无选择性,护理人员必须做的,关爱性体触无选择性,保护性体触精神疾病患者,（二）体触在护理工作中的应用1.体触是评估和诊断健康问题的重要工具2.体触是心理支持的重要方法,（三）应用体触时的注意点 体触有正反应也有负反应，有时触摸者和接受者理解并不一致。1.根据不同情境采用不同体触形式2.根据患者特点采取其易于接受的体触形式3.根据沟通双方关系的程度选择合适的体触方式,第五章 口头沟通,第一节 口头沟通概述第二节 交谈的方法与技巧第三节 演讲的方法与技巧,一、口头沟通的概念,口头沟通是

26、指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。,二、口头沟通的优点和缺点,（一）口头沟通的优点1、形式灵活多样：既可以是两人之间的交谈，也可以是群体中的讨论或辩论；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。2、信息传递速度快，并能及时反馈：是所有沟通形式中最直接的方式，能观察收讯者的反应，确定沟通是否成功。 3. 有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来加强 。,（二）口头沟通的缺点1、通常口说无凭2、不能同时与太多人双向沟通 3、受个人情绪影响较大 4、对拙於言词者不利,三、口头沟通的原则,（一）充分准备（二）主题明

27、确（三）语言简洁生动（四）注意语气语调（五）谨慎和留有余地（六）善于倾听,四、口头沟通的种类,（一）交谈 指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。 按照性质和目的，可划分为以下类型：1、聊天2、谈心3、问答4、洽谈,（二）即兴发言 指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况：没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。主要包括以下形式：1、传递信息的发言2、引荐发言3、颁奖词4、欢迎词5、祝酒词6、口头报告,课堂演练,1、请你向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息。（时间2分钟）2、

28、现在请一位你熟悉的老师给大家讲课，请你在上课之前对该老师作个引荐发言。（时间2分钟）3、你所在的班级在全校歌咏比赛中获得了团体第一名，现在要给歌咏队员颁奖，请你致颁奖词。（时间2分钟）,4、现在有一个团队要到你所在的班级参观，请你致简短而又诚挚的欢迎词。5、你所在的班级正举行一次宴会，请你根据宴会的性质和参加人员的特点，作一个简短的祝酒词。（时间2分钟）6、你有一个打算或计划，希望能够得到领导的支持，请你向领导作个口头报告。,（三）演讲 指演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。 根据演说目的，可以分为以下类型：1、劝导型2、告知型3、交流型4、比

29、较型5、分析型,第二节 交谈的方法与技巧,一、交谈的特点,（一）交谈是一种双向的口头交流活动（二）交谈具有更多的灵活性（三）交谈的口语化色彩浓厚,二、交谈的基本方法,（一）选择恰当的时间和地点（二）根据对象选择交谈话题（三）事先了解交谈的内容（四）把握交谈的尺度（五）用眼睛来“聆听”对方的谈话（六）避免讨论无法讨论的问题（七）善于提问和反馈,三、交谈的禁忌,（一）随便议论别人的短处或隐私（二）独占谈话时间（三）处处与人争辩（四）用质问的语气交谈（五）用生硬的口吻批评别人的错误（六）一味地讨论自己的事情（七）自吹自擂（八）故意刁难别人,案例分析,我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书

30、卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊！是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。是

31、啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。,张太太：,张太太：,张太太：,李太太：,李太太：,李太太：,这是一个成功的交谈吗？,自我检查,根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。,第三节 演讲的方法与技巧,1986年，美国挑战者号太空飞船爆炸后，里根发表了一篇全国电视讲话，悼念在爆炸中牺牲的宇航员。下面是里根总统演讲的最后几句话的两个版本。 第一个版本是这样的: 跟伟大的海上探险家弗兰西斯.德雷克一样，挑战者号宇航员把他们的生命献给了他们全身心

32、投入的一项事业。我们因他们而得到荣誉，我们永远也不能够忘记他们。我们将永远铭记今天早晨见到他们准备飞行的最后时刻。,引题：请比较这两个版本的演讲,里根实际的演讲内容如下： 今天，历史出现了重复。390年前的今天，伟大的探险家弗兰西斯.德雷克在巴拿马海岸的船上死去。在他的一生，辽阔的边陲就是海洋。一位历史学家后来说:”他活在海上，死在海上，埋在海底。”因此，今天，我们可以对挑战者号全体船员说，他们的奉献是彻底的，就跟德雷克一样。 挑战者号太空飞船上的船员使我们感到了荣耀，是他们度过自己一生的方式使我们感到荣耀。我们永远也不会忘记他们，不会忘记今天早晨看见他们的最后一刻，当时，他们准备好了远行，跟

33、我们挥手道别，”挣脱大地无情的束缚”去“触摸上帝的脸庞”。,通过以上两个版本的比较，你可以体会到演讲语言的魁力，尤其是最后的句子-”挣脱大地无情的束缚”去”触摸上帝的脸庞”，让人难忘。这是从许多飞行员带在身边的一首称为高高飞行的十四行诗里摘录出来的，它们使宇航员的死亡崇高化，使演讲在流畅、感人和诗意的气氛中结束。,一、演讲的目的和特点,（一）演讲的目的1、交流信息2、传授知识3、施加影响,（二）演讲的特点1、目的性2、说服性3、艺术性4、综合性,二、演讲的准备,（一）演讲的题目1、题目要有建设性2、题目要醒目3、题目要简洁4、题目要有新意,（二）演讲的听众1、分析听众的构成2、了解听众的心理特

34、点3、把握听众的意愿要求（三）演讲的环境1、分析固定因素2、分析可变因素,（四）演讲的选材1、收集材料2、筛选材料3、使用材料,三、演讲的语言结构,（一）演讲开场白1、开场白要达到的目的（1）提高听众兴趣（2）让听众感受到你的演讲与他们的关系（3）让听众明白你有资格和实力来做这次演讲（4）把开场白作为一个你和听众建立亲善关系的机会,2、演讲开场白可采取的策略（1）以说明主题或标题开头（2）以提问方式开头（3）以叙述演讲目标和内容安排入手（4）以趣闻轶事开头（5）以事例、统计资料和数据开头（6）以引证材料开头,第六章 书面沟通,第一节 书面沟通概述,一、从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性

35、从书上引导案例可以看出，书面沟通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的领导认为，有秘书撰写公文，自己就不用动手了。如果实在需要自己出面做，可以利用标准格式信函，或索性直接打电话。还有的人认为自己是搞专业的，而不是从事写作。事实上，上述的观点都具有片面性。,从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。 对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。,换句话讲， 无论是企业的内部部门

36、之间互相协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。 但是在许多管理工作和生产工作实践中，一些人往往习惯于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不该。,管理实例一 二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总

37、经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。,总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。,启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。

38、,管理实例二二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。,结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。,事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁

39、？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。,启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。,从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。,二、书面沟通方式的优势与缺点 （一）定义： 书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递和交流形式。 书面沟通是口头沟通、非语言沟通之外的第三种沟通形式。,与口头沟通、非语言沟通相比，人类使

40、用书面语言的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语言的优势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量高于面对面的交流和电话交流。,（二）书面沟通的优势 1、具有准确性、权威性 与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷毙） 这说明口头语言的变化是非常快的。相比之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言

41、落笔为证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。,如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而书面沟通可以给每一个人完全相同的信息。 所以在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。,2、具有较强的规范性 在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语言往往存在很大的差异，反之，同样的语言对不同的人来说可能表达了不同的含义，因此，要想达到有效的沟通，对沟通者的背景就要有一定的要求。,而书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用

42、相同的书面语言。 书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。,在商务活动中，合同的有效执行是以双方对合同的共同理解为前提的，如果双方的理解存在差异，则必然会导致合同纠纷。 在企业内部管理中，情况也类似。因此，在商务沟通中，重要内容大多采取书面形式，即使采取了口头形式，即使采取了口头形式，事后也会通过纪要、记录、备忘录等书面形式加以确认。,3、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用 采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。,4、有利于减少信息错误 书

43、面沟通一般属于非同步沟通，信息的发出者和接收者使用信息的时间可以不同。发送者可以在发送信息以前进行比较充分的准备、核对和文字修改，以最大限度地减少错误和不恰当的表达方式。 书面沟通还能较好地将非常复杂的材料进行删改、提炼使信息接收者更容易理解。,5、可以配合口头表达使用 以书面形式作为口头表达的参考可以减少口误，提高表达的流畅性。 因此，比较正式的讲话、演讲通常先准备好书面材料，之后背诵，或者朗读或作为口头讲话的参考。,6、书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通的摩擦。 有的时候，沟通对象之间在地位上不平等或者存在一定摩擦，这时如果进行口头沟通往往会使双方产生冲突或感到尴尬，此时采用书面沟通形

44、式则可以起到很好的效果。 例如，在集体宿舍的抽屉里留下一张“私人物品，请勿接触”的字条，要比直接告诉其他人不要查阅自己的东西要好的多。,（三）缺点：1、书面沟通方式对沟通者的要求比较高 每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。,2、书面材料的准备比较耗时 写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈

45、速度。3、书面材料不利于反馈 书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。,4、书面材料缺少非语言信息 书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，这比起口头表达来要少很多，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。,总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。 因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。,第二节 书写的技巧,一、文字书写要规范、清楚、工整 文字是表情达意的符号。文字的书写既关系

46、到文章内容的表达，又是书写技巧的核心内容。文字的书写要做到规范、清楚、工整。 所谓规范，就是不能写错别字，不生造滥用不符合规范的简化字。 清楚是指笔画分明，结构准确。工整是指文字的结构要匀称，各构成部分之间的比例要得当。,二、正确使用标点符号 下雨天留客天留我不留三、行款格式符合要求 不同的问题或内容往往有其规定或约定俗成的书写格式，这种书写格式被称为行款格式。四、使用统一的修改符号 学会正确使用目前通用的修改符号。文章难免要修改，修改就要使用统一的修改符号。如果没有统一的修改符号，就会影响文面的整洁以及行文的连贯与顺畅。,公司部经理先生： 这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调

47、查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。 希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！此致 敬上 年月日,第三节 书面文件的阅读,一、阅读基本技巧（一）材料分类 可以将需要阅读的材料按照重要性的程度分为三类： 第一类属于重要的资料，不去阅读，很多工作就无法进行。 第二类属于有用的资料，例如，一些相关背景资料信息，这些信息对于深入了解重要的资料是有用的，但并不很,着急，可以在有时间的时候阅读 第三类基本属于无用或无关的信息，这些信息可能是误传给阅读者的，或者虽然有用但已经为阅读者所掌握，这类资料可以弃之不读。 这种分类方法不仅适合于不同的资料的分类，而且也

48、适合于同一资料的各个不同部分。（二）采用不同的阅读方法 有些人喜欢在所有阶段都采取相同的速度和方法阅读所有的材料，殊不知这样做既浪费时间，效果也不好。正确的做法是根据材料的不同和阅读的不同阶段采取不同的阅读方法。,根据阅读速度的不同，我们可以把常见的阅读方法区分为浏览、快速阅读和精读三种 1、浏览。所谓浏览是指在正式阅读之前，通过快速阅读章节目录、标题、重点段落、重点词汇等方式概要地了解全文的内容，以评价这份资料的价值，确定应当何时阅读该材料和阅读时需要花费的精力。,浏览是这样一个过程：虽然你的眼睛扫过整个版面，但却什么也没有读，只是在寻找与自己的目标相关的关键词汇和线索，而略去其他内容。 通

49、过浏览，阅读者可以确定资料的主题、内容结构和阅读价值。,浏览在阅读中有两个重要的功能：一是：对资料进行评估，即通过寻找关键词和段落的形式对资料的内容、质量进行评估。二是：了解文章结构。,2、快速阅读。是指在阅读过程中，只阅读核心词汇和段落。忽略细节、解释和重复内容的一种阅读方法。 快速阅读通常有两种用途： 一种是在时间紧迫的情况下帮助阅读者迅速了解资料的中心思想； 另一种是在精读之前了解资料的大概内容和结构。,快速阅读的核心是正确判断哪些内容可以一扫而过，哪些内容需要仔细阅读。经过一定训练之后，做到这一点并不很难，例如，在叙事、说明和推理一类的资料中，多数段落都只涉及一个中心意思，而这一意思往

50、往通过一个主题句表达出来。 主题句的位置是有规律可寻的：,1、第一句：这是很常见的一种形式。 、结尾句：这也是很常见的一种形式。 、第二句：有时，作者用第一句来衔接上面一段或作为过渡介绍，这时主题句就可能出现在第二句。 、中间句：有时，对于复杂的内容，作者首先通过一些比较容易理解的事例进行说明，然后得出中心意思，接着再进行深入的分析、介绍。这时，中心句就可能出现在段落的中间位置。,在快速阅读过程中，阅读者还可以利用各种视觉和语言标志。 所谓视觉标志是指各种特殊的文字形式，如下划线、黑体字、斜体字、重点标记（符号下面的黑点）、大一号的字体等，这些标志的意思是提醒读者要重点阅读。 所谓语言标志是指