某某珠宝店入职培训课件.doc

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1、天鑫洋入职培训目的： 为了满足公司发展需要，打造一支高素质，高效率，高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力，竞争能力，特制定本方案。 本方案属于新员工入职制度之一，在于帮助新入职员工快速融入公司企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。新员工入职要求一、培训的纪律要求：1、不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外）。2、进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3、培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。4、培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于

2、团结的事，一律禁止。5、培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。6、培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。7、考核二、培训所需要的态度和培训的意义1、培训的态度：用心学习，态度积极。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。2、培训的意义：1）掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。2）学习新的知识，巩固旧知识，多获得经验，从而提升自己。3）坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。4）增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高销售收入

3、增加自己的提成，奖金）。5）增强自身对胜任工作的信心。6）增强工作能力，有利于未来发展。第1章 心态转换 由于企业录取的往往是学校里比较优秀的应届毕业生，这些学生大多心浮气躁，比较眼高手低，公司一般对这一块非常重视。所以我们设立了这章心态改变的培训，告诉这些新进员工，无论你在学校多么优秀，你在公司就是一张白纸，你们要学习的东西还有很多，希望他们放低姿态，端正态度。这次心态培训主要从三个点来讲。（1） 给与否定 结合产品的例子让新员工认识到真正将学习的知识转化为能力是需要一定的时间积累与运用，让新员工放下浮躁的心态（2） 分析自身 让新员工本身来对自己做一个剖析，为他们讲解与之相对应的职业技能，

4、让他们明白自己的不足，使他们未来能更好的学习和工作（3） 继续肯定 对于他们之前的学习给予肯定，给予他们信心，让他们憧憬未来，为自己描绘一幅美丽额画卷，从而爱上这份工作。第二章 公司的简介企业简介： 成都市天鑫洋金业有限责任公司，源于1990年成立的中国人民银行旗下企业天鑫金店，2000年转型为一家从事黄金珠宝销售、投资、理财、贵金属加工的集团化企业公司为上海黄金交易所综合类会员单位，连续多年荣获中国珠宝行业放心示范店和明星示范店称号，为四川省唯一荣获“中国黄金行业先进集体”的企业。2009年与苏宁、海尔等企业共同荣获全国供应商公平交易品牌，2010年成为中国珠宝首饰行业驰名品牌。 公司为上海

5、黄金交易所综合类会员单位，连续多年荣获“中国珠宝行业放心示范店和明星示范店”称号，为四川省唯一连续三年荣获“全国黄金行业先进集体”的企业。公司凭借其无可挑剔的至尊品质和细致入微的售后服务，受到众多消费者的青睐。2010、2011年度，连续成为中国珠宝首饰行业驰名品牌；2012年，“天鑫”荣获四川省著名商标称号；20一三年，旗下子公司四川省天泽贵金属有限责任公司, 继2008年成为上海黄金交易所合格金锭供应商后又正式成为伦敦金银市场协会（LBMA）金锭银锭合格精炼商，并于2014年成为上海黄金交易所合格银锭供应商。 目前，公司旗下已拥有四川省天泽贵金属有限责任公司、成都市天甫金属粉体有限责任公司

6、、成都市天鑫洋珠宝连锁有限责任公司、成都天鑫洋供应链管理有限公司、四川省天鑫洋投资有限责任公司、香港天鑫洋股份有限公司、天鑫洋新加坡私人有限公司、一座面积达数千平方米的珠宝大楼，并在北京、成都、绵阳、南充、眉山等地设有多家天鑫洋珠宝连锁直营门店，形成了极具规模化、产业化、集团化的经营格局，为实现打造百年金业的梦想奠定了坚实的基础。企业文化： 我们的经营理念： 专立业 诚立信 正道经营我们的价值观: 立达同己 打造百年金业 我们的人才观：德才兼备 以德为先 我们的行为观：重实干 戒空谈 重团队 戒偏执 我们的态度观：做人：诚心 爱心 善心 做事：信心 苦心 恒心 我们的道德观：君子爱财 取之有道

7、 中正和美 真诚奉献 我们的愿景: 传承文化 传播美丽 传递公平 传承文化第三章 柜台日常管理第一节 导购岗位职责 一、导购的涵义和要求（一）导购的涵义导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 1、形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 2、沟通的桥梁 导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 3、服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，

8、适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 （二）导购的要求1、导购的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 2、导购应掌握的基本知识 了解公司 商品陈列与卖场生动化常识了解行业和常用术语 顾客特性与其购买心理产品知识 导购技巧竞争品牌情况 工作职责与工作规范3、优秀导购的特点 （1）从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； （2）从

9、顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 二、岗位职能概述： 连锁店团队成员一起，在店长的统一领导协调下，共同努力，实现连锁店各项经营目标。工作职责：（1） 宣传品牌 1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 （2） 产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 （3） 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 （4） 收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议

10、，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 （5） 填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 （6） 其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。1）宣传品牌 所占时间比例40 1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和

11、促销品。 2）产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。3)产品陈列 所占时间比例20 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。4)收集信息 所占时间比例201、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 3、收集卖场对总部品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 5)填写报表 所占时间比例20完成日、周、月销

12、售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 6)其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。第二节 柜台陈列 柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托，以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。柜台陈列可起到美化销售环境，向顾客推荐商品、诱导消费、促进销售、便利选购、提高工作效率等作用。 柜台是珠宝店的重要组成部分，顾客进入店堂看到最多的便是柜台及柜台内的珠宝首饰。对于珠宝首饰柜台的布置要求是新颖、时尚，能体现较高的文化品位。对于珠宝首饰的摆放要求是科学、美观，便于展示和销售。一、柜台陈列管理的内容 营业员在进行具体的柜台布置和陈设时需要掌

13、握柜台特点、道具的应用、造型的设计、颜色的搭配、点缀物的选择、温湿条件要求、灯光布置等，具体要求如下： 1柜台要布置柜台，首先应了解柜台特点和柜台功能。 （1）多数柜台在1-1.5m之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃与置物层高差在20-25cm左右。 （2）按照功能，柜台可分为销售柜和鉴赏柜。销售柜的作用是销售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销售气氛的作用。在专卖店内，鉴赏柜台多设在店堂中央，或一进门的醒目位置。在综合商场中的珠宝首饰环岛里，鉴赏柜台设于环岛的拐角及正对着顾客的中心柜台处。 2道具 道具是珠宝首饰的载体，直接影响着首饰的摆放风格，具体选择时应考虑以下几

14、点：(1）道具的形状与首饰种类一致。如项链、手链、手镯、耳钉、胸花、戒指等不同品种，应辅以不同形状的道具。（2）道具的数量、类型与柜台功能相符。 销售柜台 销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定。 一些经销店，货源充足，货品数量大，常采用“货堆如山”的摆放方式，所用道具数量多，道具内商品摆放的密度大。一个柜台最少可摆八个盘，每个盘都密密麻麻堆满了珠宝首饰，最多时一个盘内可摆40条项链或插40多枚戒指，如果摆放的都是黄金首饰，则形成金灿灿的一片，蔚为壮观，这也不失为吸引顾客的一个好办法。 而一些专卖店、品牌店、品牌专柜或资金较小、商品数量较少的企业，其柜台内所用的道具数量及布货密度

15、可明显减少，一般一个柜台内摆放4-6个盘，每个盘内插10-一五枚戒指，或挂上6-10条项链，盘与盘之间空出一定的距离，或形成一定的造型，这种摆放方式给人清新、明快的感觉，同样会给顾客留下好印象。 销售柜台所选道具形状和规格应大致相同，同一柜台可选1-3个道具品种，以其中一种为主，另两种为辅，摆放时形成一定的规律，使整个柜台主题突出、整齐、美观。 鉴赏柜台 鉴赏柜台的道具应少而精。 所谓少即数量少。如销售环岛拐角处的鉴赏柜台，整体空间不大，一般只选3-4件道具即可。其中一件为主题道具，形体相对大，造型也应相对简单。辅助道具围绕主体道具摆放，形成高低错落、疏密有致的格局。 所谓精，即要求道具的质量

16、好，造型完美，并与所摆放的珠宝首饰品种相符，能够起到方位展示珠宝首饰的作用。 鉴赏柜内的首饰应是高档、华丽、时尚、富有特色的。不少企业都拿出所谓“镇店之宝”摆放在鉴赏柜内。具体操作时，无疑是将最好、最美的一件珠宝首饰放于主体道具上，在辅助道具上摆放一些相对较小或配套首饰。这些辅助道具上的首饰如众星捧月般围绕着主体首饰，起到突出主题、烘托气氛的作用。 3造型 珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法、节奏法。 （1）对称法 对称法，即将珠宝首饰按对称原则陈列，这其中又可细分为轴对称法、中心对称法。 轴对称法 以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。常见的图案有矩形、梯形、三角

17、形以及各种组合型。 中心对称法，即将珠宝首饰围绕某中心对称排列，常见的图案有圆形，放射形。 （2）对比法 对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，则此起到突出和渲染主题珠宝首饰的作用。珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对比等几个方面。 （3）节奏法 “节奏”本来是乐理中的韵律美。在珠宝玉石首饰陈列中引伸为时空概念，这从于性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要充分运用声乐中抑、扬、顿、挫的原理，尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体效果显著。4颜色 颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列

18、时应注意珠宝首饰、道具、柜台三者颜色的搭配。 （1）道具颜色与柜台颜色搭配 道具颜色要与柜台整体颜色相协调，如某专卖店整体色调是粉红色，所选道具如插戒指的托盘可采用白色内衬、粉红色边框，既与柜台整体颜色一致又不防碍珠宝首饰的摆放。 （2）道具与首饰颜色搭配 道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调色来突出首饰。国内市场上常见的几种搭配方式如下： 用黑色丝绒托盘盛放铂镶嵌钻石首饰，黑白对比衬托钻石的明亮光芒； 用白色内衬红色边框的托盘盛放翡翠饰品，红绿对比衬托翡翠的艳绿； 用白色丝绸托盘放各色珍珠，衬托珍珠的柔美； 用淡蓝色丝绸托盘盛放铂首饰，衬托铂的银白色光芒。5装饰物 为了使整

19、个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵、树叶等植物，花瓶等器物以及卡通动物等。6灯光 珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况下： 翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光。 钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光。 欧泊、珍珠等易失水的宝石，柜台内要求配置小杯水，以保持一定的湿度，灯光温度也不宜过高。二、柜台陈列的基本要求 柜台商品陈列的基本要求是：定位合理、主题突出、商品丰富、整洁美观。（1）定位合理 定位，即确定珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次。珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次应与整个店堂风格和档次一致。作为高档精品珠宝店，商品陈列时应变出豪华、精美、强调艺术

20、氛围。而作为一般面向大众的珠宝店，其商品摆放则应突出丰富、详实，让消费者感到他们买得起，买得很实惠。（2）主题突出 主题，即要求珠宝首饰柜台布置和陈列的主体鲜明。让顾客一看就明白，这是销售什么东西的柜台。为了突出主体应做到商品的分类有序摆放。 珠宝首饰品种繁多，花样迭出，为了突出销售主体，常设专柜、专区摆放、使销售主体一目了然。常见的分类方法如下： 以大类及首饰品种分设专柜、专区，如黄金首饰专柜、钻石专柜、翡翠专柜等。 按风格分设专柜按首饰的风格或趋势等特点分设专柜，如： a流行首饰系列专柜； b传统首饰系列专柜。（3）商品丰富 丰富即指柜台商品陈列丰富、充实、品种、规格、款式齐全，数量充足。

21、要使柜台商品陈列丰富，应控制商品的种类密度及主、辅商品的比例。 种类密度。 种类密度=商品种类数量/陈列商品总数100% 种类密度越高，表示所陈列商品的重复率越低，陈列的花色品种越多，表示柜台商品组合性能良好，商品组合丰富。在具体销售环境中，柜台中所陈列的珠宝首饰同一品种、同一款式最多摆放1-3件，过多的重复会让人感到柜台商品雷同、单调、沉闷，会影响销售效果。 控制主力商品与辅助商品的比例。 使企业获得利润的商品，是一些独具特色或可以与其他企业竞争的商品。但具体陈列时，不能因为主力商品可以盈利便铺天盖地般摆放起来，这同样会产生单调的感觉，进而会影响销售。因此，在陈列柜台商品时，应控制好主、辅商

22、品的比例。一般讲，主力商品的陈列比例较小，在20%-50%，其余为辅垫商品，铺垫商品可起到增加花色品种，吸引顾客轻松上门，提高来访顾客数量的作用。（4）整洁美观 整洁，即整齐、清洁之意，即要求柜台内摆放的道具、珠宝首饰都干净、整齐。如项链摆放时，每条项链都要摆平整，将花纹整理好。美观，即要求商品道具等颜色搭配和谐，摆放构图精美。三、柜台商品陈列的注意事项 在柜台商品陈列中应注意以下几点： （1）柜台商品的布置与陈列除美观外，还应注意销售时操作的便利性，交易频繁的商品应放置于柜台最里侧，便于拿取，以提高劳动效率。 （2）注意连带、配套商品的摆放。配套，即相关联的商品。相关联的商品应尽量使放置的距

23、离较近，便于拿取和销售。 （3）注意标签、文字说明等。鉴赏柜台的大件展示商品可适当配以文字说明，销售柜台的商品的标签要统一插放，做到既美观又便于观看。第三节 货品的安全保管一、柜台保管的要点 珠宝首饰商品的柜台保管主要是为了商品安全并保证正常销售，为此须做到以下几点： 1、正确地摆放商品 为了便于管理，减少销售过程中商品的混乱现象，营业员应将珠宝首饰分门别类、分专柜、分专区摆放。如在同一商店内可设制黄金首饰专柜、铂金首饰专柜、镶宝石首饰专柜。在同一个专柜中又可按花色品种进行分区摆放，如黄金专柜中可进一步按挂坠、项链分区进行摆放，而镶宝石首饰又可按所镶宝石品种，如红宝石戒指、蓝宝石戒指等分专区摆

24、放。专柜钥匙应存放于固定地点并设专人保管。 2、注意销售安全 在珠宝首饰的销售中，营业员每次只集中精力接待一位顾客。顾客要求看商品时不应把商品全盘端出交由顾客任意选择。一般一次只拿一件商品，当顾客在观看商品或试戴商品时，营业员的视线也不应离开商品。如果顾客要求拿另一件商品作比较，营业员应亲手操作，不应将两件商品同时留在顾客手中。 对于裸钻、未镶嵌的宝石商品，在顾客观看前后应及时复秤，以防调换。 当顾客要求观看或试戴高品质、高价位商品时，应由两位营业员同时接待，加强对商品的关注。销售过程中，随时清点商品，随手锁好柜台。 3、注意补货安全 在销售过程中如遇到临时补货、厂家送货等情况，应由专人负责接

25、待，到专门的地点进行清点，不应在销货繁忙时间或当着顾客面进行上述工作。 4、注意商品入库安全 当销售结束时，柜台商品经清点后应装入专用保险柜或专用防盗箱，由专人（两到三人）护送商品入库存。商品入库、保险柜开锁、拨号等工作要避开顾客视线，在清退所有无关人员后才进行。二、做好安全防范工作 柜台商品保管是销售工作的一个重要组成部分，柜台商品的井然有序、安全，是销售工作得以进行的主要保证。安全工作的好坏直接关系到顾客的满意程度，直接关系到企业的经济利益及全体员工的利益。每位营业员都要在自己的岗位上做好安全防范工作。（一）防盗(骗)1、增强法制观念，提高安全意识 珠宝首饰具有较高的经济价值，是小偷、盗贼

26、经常窥视的目标，每位营业人员只有不断提高警惕，才能发现和预防盗窃的发生。2、了解盗窃的一般规律，及时发现事故苗头 常言道“月晕而风，石润而雨”，即任何事件的发生都有一定的预兆。盗窃分子要实施犯罪行为，一般都有预谋、准备过程。违法行为的产生与当时的环境、气氛及违法人的心理活动都有一定的关系。人们只要认真观察研究违法犯罪的规律、违法人员的心理特征，就可及早发现事故苗头，减少或防止犯罪行为的发生。 营业员在工作中，只要注意观察是可以发现盗窃分子的某些特征的，如他们进入商店时很少手中有提包，常常是两手空空地进入商店，没有购买目标，眼珠乱转，什么地方人多往什么地方挤。 易发生盗窃的环境。盗窃一般发生在商

27、店内人流的高峰期，高峰期内顾客多，人流变化快，工作繁忙，小偷便会趁火打劫。盗窃也可能发生在商品的多次调换中。不法分子以买珠宝首饰为名，要求观看商品，并在观看中不断要求调换样品，当营业员产生疲劳或精力分散时，犯罪分子便窃走商品或用事先准备好的假宝石首饰替换柜台的高档珠宝首饰。a.发现偷窃时的对策 并不是所有顾客都想通过支付货币才得到商品的，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品。所以，导购代表须有防人之心，尤其是开架售货的商店更应注意，对偷盗者讲，不给他们机会比抓住他们更重要。 应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购代表说话，而另一人有意躲避导购代表；有意解开大衣纽扣者

28、；只看导购代表而不看商品者；盯着出入口附近商品的人；专挑顾客多的柜台东张西看；装作不在意将商品压在提包下面者。导购代表如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。 发现偷窃者后。导购代表一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，导购代表应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，导购代表应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或代班人员联系，自己不要轻率地直接劝阻顾客；不论证据如何确凿，导购代表和其他人员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题，一旦有误，就会伤害到顾客的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人赃俱在，也应该尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。应以

29、提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷窃行为。 日常销售工作中,请具体做到以下几点: 1注意柜台前徘徊的游人,如有可疑须立即告知店柜长和其他导购员预防 2须特别留意多人一起前来选购货品的情况；在繁忙的时间更要注意周围环境 3人手不足时,应主动走位和补位,不能有空档位置没有人照顾 4慎防有顾客用物品阻挡店员盯试戴货品的视线 5须提醒顾客试戴货品必须在柜台上面，不能低于柜台平面 6未收到交款回单时，任何情况下货品须不可带出柜台范围 7经顾客看过的货品，导购接手时必须当场查看，如外有包装盒，必须打开包装盒查看 报警 珠宝店内大多设有专职的保安人员、电视监控系统及防盗报警系统。营业员在发现紧急

30、情况时，可按照企业安全保卫条例进行报警，以便专职安全人员及时进行事故处理。(二）防火 （1）增强防火意识 营业厅失火是商场火灾中较常见的，也是危害十分严重的，这部分失火将直接危及顾客、商场职工生命财产的安全。每位营业员应高度警惕，防范火灾的发生。 （2）做好防火管理 首先牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法。 其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、自动扶梯、电梯、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。 最后应防止顾客将烟蒂扔进商店内的垃圾箱内（这是引起重大火灾的主要原因）。 因为有意放火等行为都发生在导购代表看不见的地方，所以看见有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提

31、请其注意。 （3）灭火 灭火的基本原理 灭火的基本原理有：冷却灭火，即将燃烧物降到燃点以下，使燃烧停止。窒息灭火，即采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧。隔离灭火，即把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能蔓延而停止。抑制灭火，即用化学灭火剂喷到燃烧物上，并参与燃烧的化学反应，形成不燃烧的分子，使燃烧停止。 常用灭火剂及灭火器 a、水 商场建筑物内部都配有消防栓和水龙带、水枪等，火灾发生时，打开消防水龙头，接通水源进行救火。 b、干粉灭火剂 以碳酸氢钠为主要成分的干粉和碱性钠盐组成的干粉灭火剂，是一种干燥的易于流动的微粒固体粉末。灭火时应拔去保险销，按下手

32、柄（有的是提起拉环），将灭火器喷嘴对准着火处，瓶内压缩气体即将干粉喷向目标，起到灭火作用。第四节柜台交割 一、柜台验收 珠宝首饰商品的柜台验收大致分以下几个步骤： 1、品种验收 当柜台新到或新增补一批珠宝首饰时，营业员首先应进行品种验收。具体操作如下： （1）将所需验收的商品分门别类地推放，即将待验收商品按品种大类、亚类、甚至小类进行堆放。如某柜台新进了一大批珠宝首饰，验收时，营业员可先将需验收的首饰按钻石饰品、红宝石饰品、翡翠饰品等分大类推放，然后将上述每一大类进行细化，如钻石饰品类可再分为钻石戒、钻石耳钉、钻石手链等几个亚类堆放，在亚类中还可继续分出子类，如将钻石戒指分为男士戒指、女士戒指

33、等，并将这两个子类的商品分别集中堆放。 (2）对照出库单，逐一核对商品品名、花色款式，确保单货相符。 2、数量验收 （1）逐一清点商品实物。清点顺序可从子类开始，依次到亚类、大类，最后统计汇总总数。 （2）校看出货单，确认实物数量与发货单数量一致。 3、质量验收 质量验收主要是通过感官鉴别商品的外观质量，有无残缺、机械损伤、变形等。不同品种珠宝首饰商品的质量验收侧重点不同，具体验收如下： （1）钻石戒指、宝石戒指的质量验收 检查主石的牢固程度，查看主石表面有无划痕，边缘有无破损等。 检查配石有无脱落、缺失，有无损坏。 检查贵金属托架有无变形，金属爪有无断损。 检查贵金属托架上有无成色的代码标记

34、、所镶宝石质量（克拉数）标记等。 （2）项链、手链、耳饰等质量验收 检查项链、手链焊接是否牢固，是否断裂，金属搭扣、挂钩是否完好，所镶宝石是否漏镶，挂坠中的宝石是否有损伤。 检查耳饰的耳针是否平直，耳背是否齐全，同一对耳饰的造型、配石是否一致，配石镶嵌是否牢固等。 （3）贵金属空心摆件、手镯等质量验收 检验空心摆件、手镯等外观有无变形。 检验贵金属表面有无砂眼，批花面有无漏批现象。 有无成色标记。 （4）翡翠等玉石挂件、雕件 检查边缘有无破损现象。 检查有无严重裂纹、断裂现象。 4、签单校对 签单校对是指价签上所示品名、商品编码、证书号、主石重量、零售价及条形码、指圈号等项目是否同发货单相应数

35、据对等。另外，对于钻石饰品、红宝石饰品、蓝宝石饰品等贵重饰品，还要核对其价签所示主石重量是否与贵金属托架上所示重量一致。 5、物照校对 对有鉴定证书的珠宝首饰，须将实物与证书上的照片等内容进行一一核对。 6、填写“商品验收单” 当对上柜饰品的品种、数量、质量核对无误后，验收人在“商品验收单”上签字，表明柜台已收到该批商品，并承担该批商品的保管责任。“商品验收单”一式两联，一联返交财会，一联留柜台保存，作为柜台上货品种明细账。对有问题的饰品应列明细单，并注明原因，退回库房调整。 珠宝首饰商品的验收，是按照供货方依据合同提供的发货单，或内部仓库的出货单，对购进商品或出库商品进行数量和质量验收的工作

36、。柜台商品验收是进货业务的最后环节，是防止和消失差错事故的关键环节，也是一项防止假冒伪劣商品进入市场，保护消费者利益的重要措施。营业员必须严格按照验收制度，做好验收工作。商品验收的基本要求是：单据实货相符、质量符合要求、数量无限。对验收人员的要求是：耐心、细致、责任心强。2、 柜组台账 柜组台账也称柜台销售台账。各企业所采取的形式不十分相同，但目的是一致的，即真实记录柜台销售情况。 根据企业要求，柜组销售台账可有柜组销售流水账和柜组销售明细账等不同类型。有些大企业有专职人员来做柜组明细账，柜组营业员只需做好柜组销售流水帐即可。 为了进一步了解柜组销售情况，柜组可填写销售明细账。销售明细账要求记

37、录销售的每件珠宝首饰的详细资料，如品名、商品编号、证书编号、零售价格、成交价格、销售人、销售日期等项目。 柜组台账是商品销售活动的原始记录，企业通过对销售台账的统计和分析，可以准确了解企业商品销售进度、商品的供需状况，及时对企业的商品组合、商品定位及销售计划进行调整和部署。另外，柜组销售台账也是企业考核员工销售工作的重要依据。柜组销售台账在企业的整个销售活动中起着重要作用。因此对每一位营业员的要求是如实、详细地记录每一笔销售，保证销售账的真实性和准确性。三、交接班 （一）柜组交接班的内容 当一个班组的营业工作结束时，或一天的营业活动停止时，柜组营业员须做好收尾工作及柜组交接班工作。具体工作内容

38、如下： 1、结算报账工作 （1）清点货款、票据、报账 实行货款合一的商场的柜台 a、营业结束时，营业员按购凭证第二联进行统计汇总，记录当日个人销售金额及柜组销售总金额。 b、清点当日销售货款，除按规定限额存留备用零钱外，全部交出纳人员或银行。 c、根据送交款项填写缴款单，一式两联，经财务人员收讫盖章后，执回一联记账。 货款分离的商场和柜台 a、营业结束时，营业员按商场内部“销售小票”的第一联，即“交款凭证”统计汇总，记录个人当日销售金额及柜组销售总金额，并与收款台进行核对。 b、收款员根据“销售小票”的第三联汇总销售金额，与当日收款额核对无误后，按柜组制作“交款凭证汇总表”，其中一联转交柜组作

39、为交款凭证，其余几联交会计部门记账。 （2）清点珠宝首饰商品，登记商品账目 珠宝首饰柜台常采取日清日结方式。营业员应汇集当天名种进、销售凭证及调、销表单等票据，并根据柜台台账清点柜组商品余存数、销减商品数目，填写柜组日进销存报表。 (3）商品增补 营业结束时，营业员应根据柜台商品情况及时填写增补商品的“要货通知单”，此通知单一式三联，交与库房或有关人员。 2、填写值班日志 值班日志内容很广泛，主要可包括以下几个部分： 销售总结。 值班人员工作情况。 顾客意见汇总。 上级主管部门布置的工作任务。 其他。 3、封存工作 营业结束后，当班营业员须做好有关钱物的封存工作。将账后款、票证等封存于固定地点

40、，将珠宝首饰送交专管人员封存，贵重的珠宝首饰全部封存于保险柜中，一些较低档的珠宝首饰也应遮挡好，要锁好柜台。 4、清理检查工作 （1）清理卫生工作 将商店、珠宝首饰柜台打扫清理干净，整理好柜台专用的各种销售工具、小型仪器、包装用品等。 （2）安全检查工作 检查营业场地的安全设施，关闭电源，锁好保险柜，搞好防火、防盗等工作。（二）柜台交接班的基本要求 柜台交接班工作是整个销售工作的一个重要环节，起到承上启下的作用。每个营业员都应认真做好交接班工作。对柜台交接班工作的基本要求是： (1）当日商品进销账清楚准确，做到商品、货款及各种凭据一一对应、准确无误。 （2）当日货款当日结清，并按规定交上级有关

41、部门或银行，任何柜组都不得随意截留货款。 （3）认真总结当日或当班销售情况，及时对第二天或下一班组的销售工作提出改进建议。 （4）认真汇总顾客反映意见，并及时向有关部门汇报。 （5）及时将领导意见、工作指令传达给下一班组工作人员，保证整个销售工作的连续性和统一性。第五节 货品调配 在珠宝店中，柜台或称柜组是最基本的销售单位，柜组的营业员直接面对广大的消费者，直接参与和实施销售，对消费者的需求、市场的动向、柜组销售情况都有最直接的了解，因此每个营业员在工作中都应勤于思考、善于总结，及时发现柜组销售中的问题，积极向上级主管部门提出合理化的建议，以使柜台中珠宝首饰商品的组配达到更加合理更加利于销售的

42、目的。 一、货品调配概念和原则 柜组调配是公司内部柜组间以及柜组与仓库间的珠宝首饰的调拨。常见的补货调配，滞销货调配、新款调配、促销活动调配等形式。 在正常销售过程中，珠宝首饰饰品的调配是经常发生的，但调配要讲原则，不可随意调配，否则事与愿违。 珠宝首饰调配应遵循的基本原则： （1）区域性合理调配。不同的地区有着不同的文化背景，因而对珠宝首饰有着不同的消费习惯。珠宝首饰的调配不应脱离地区的经济条件、风俗习惯等基本条件。 （2）季节性合理调配。随着季节的变化，应及时调整各种应季珠宝首饰品种和数量。 （3）节假日促销时段的合理调配。在节假日这些特殊的日子里，应及时加大珠宝首饰品种和数量，以取得良好

43、的经济效益。（4）适应潮流的合理性调配。根据国际、国内珠宝首饰的流行趋势，增加新的珠宝首饰品种引导市场消费，但这种调整应慎重，否则适得其反。二、如何做好货品调配 1了解和统计柜组当天的销售情况，注意珠宝首饰销售动态，总结下列具体情况： （1）热销品种、滞销品种、可能的新品种。 （2）各品种的销售数量，特别是热销品种的销售数量。 （3）品种销售的变化情况。 2根据销售情况组配柜台的珠宝首饰商品 （1）库房内现有品种尽量在柜台中给以陈设。 （2）根据销售情况及时调整柜台珠宝首饰品种及数量，做到热销品种及时补充、不断档，热销品种与其他品种比例恰当，保有一定比例的新品种、试销品种。 （3）及时发现滞销

44、品种。 3商品调配程序 （1）及时总结销售情况，积极向主管经理提出柜组珠宝首饰品种数量的组配计划及调配建议。对需增加的调配品种给予具体说明，一方面方便柜组的调配，另一方面保证调配过来的品种正是柜组所需品种。 （2）认真填写及签收调配单。 第六节 货品盘点 珠宝首饰盘点是对珠宝首饰实有库存数量及其金额进行清点。盘点的意义在于摸清家底，加强珠宝首饰的管理，即核对账货相符情况，分析珠宝首饰库存结构，找出经营管理上存在的问题。同时为珠宝首饰损益核算提供依据。 珠宝首饰盘点可分为两种类型。一是以时间划分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在商品变价、工作交割、人员调动时

45、盘点。二是以工作需要划分，可分为全面盘点和部分盘点：前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可能对有关商品的库存进行盘点。一个完全的盘点工作大致可分为准备、实施及结果处理三个阶段。一、盘点每阶段的工作内容 1做好盘点前的准备工作，为加快盘点进度，在盘点前需做好准备工作： （1）将全部商品归类存放。 （2）将各类票据进行分门别类的整理与清点。 （3）将柜台流水账等准备齐全。 （4）暂停仓库提货。 （5）准备盘点所用的计量器具及各类表格。 2柜台实物盘点 （1）一般需要双人对柜台珠宝首饰进行盘点，盘点时按珠宝首饰商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。 （2）清点全部购物小票调拨单等交易所计算总进货量、总销货量、总退库量等，最后得出商品剩余总量，并检查该数值是否与实存数相符。 3盘点结果处理 （1）根据柜台实物盘点情况，填制盘点结果报审表（1-3联），并说明长短款等主要原因，报商店有关部门审批。 （2）审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门。 （3）对盘点中的长短款、金额及商品各环节作相应的账务处理。 （4）对盘点过程中发现的商品损益进行处理。 （5）按需要对部分商品进行变价处理。第4章 员工礼仪第一条职员必须仪表端庄，整洁。具体要求是：1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜