某某快递公司内部培训范本.doc

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1、客服手册实务篇 第二篇 实务篇一、客户服务80问1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？572、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？583、第一次与客户见面应注意哪些问题？594、各行业项目客户的基本需求有哪些？595、公关礼仪要点？606、通过哪几方面打造客户忠诚度？617、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？638、处理客户意见的几种主要方法。639、与客户沟通的基本原则？6410、客户服务沟通的六个主要环节。6411、常用的公关手段及实施方法？6612、如何作到协同维护？6713、定期项目分析的目的与重点？6814、如何理解和把握客户需求？6915、宅急送客户群体的需求分级。7

2、016、如何通过合理的分工满足客户新需求？7317、如何管理客户需求 ？7418、如何做到适度承诺？7619、“客户挖潜”的定义及方法。7620、预警客户的定义及分类。7821、预警客户的处理原则（危机处理原则）。7922、“二次开发”的适用范围。8123、几种常见的招投标形式及流程。8124、如何制作标书？8225、如何做好解标工作？8326、谈判前的“三个了解”。8527、谈判技巧简述。8928、客户支持在续签合同过程中所起的作用。9229、网站VIP能为项目客户解决什么？9230、解读特殊价格形式。9431、客户支持人员在催收账款中应起的作用。9532、审核、签定合同的注意事项。9633

3、、如何适时递送律师函？9734、宅急送法务人员应掌握保险法中的哪些相关条款？9735、如何解读背书条款 ？9836、经济案件基本证据有哪些？9837、何种情况下，申请律师界入商务谈判？9938、几种法律文书的适用说明。10039、宅急送常用的保险法律条文及适用范围。10040、向客户出具书面材料的法律意义。10141、实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？10142、当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将我司曝光时，该如何处理？10143、当客户不满要找高层领导时如何处理？10244、对客户上门闹事的情况如何处理？10245、当客户在未有任何预警的情况下，已将对我司的不满

4、通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司进行采访，我们该如何对答？10246、客户要求赔偿间接损失时如何处理？10347、网上投诉的处理流程及方法。10348、我们该如何面对已对我司进行相关报道的媒体？10449、平息客户的情绪，缓解他们不快心情的几种方法。10550、收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提赔偿问题，如何处理？10751、经常发生事故的主要业务环节。10752、如何判断责任部门？10753、如何统计及分析投诉问题？10854、承运时登记的货物名称与实物不符时，我公司是否承担责任？10855、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问

5、题，导致运费不付，我公司能否采取扣货方式？10856、网络追偿到付款规定。10957、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？10958、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？10959、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。10960、客户投保信息及数据来源和采集。11061、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。11062、熟悉一些保险的基本原则。11263、美亚承保的范围包括哪些？11264、玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。11265、如何投保及投保时的注意事项。11366、如何为项目客户申请特殊保险费率？11367、客户拒上保险时应如

6、何引导？11368、理赔程序和时限。11369、当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？11470、如何向客户解释300元免赔额？11471、保险A条款、B条款的适用范围？11472、货运险免责条款的运用。11473、出险后采取的首要措施有哪些？11474、保险理赔应收集的标准资料有哪些？11575、什么是代位追偿？11576、在合同中为什么要约定保险条款？如何与客户约定保险条款？11677、关于通过保险挽回公司资产损失的审批流程和审批标准？（此条款仅适用于通融赔付的案件）11678、仓储保险（财产保险）的承保公司？11779、仓储险的承保险种和承保范围？11780、仓储保全的理赔程序

7、。117二、参考答案1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？答：（1）服务理念知识 作为项目支持首先应明确，作为项目支持你所支持的标的是什么？目前以客户为中心的营销哲学和文化越来越为众多优秀企业所重视。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注竞争环境的同时，必须加大投入关注客户。当前宅急送的核心任务是：一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力（即我们的快运产品质量），另一方面以管理思想为引导，采取相应的技术手段，科学的处理宅急送与客户之间的关系来提高并维持较高的客户占有率（即客户维护）。项目支持

8、即是针对宅急送的项目客户并为达到以上两方面的目标而设。要知道任何一家企业的产品均不是十全十美的，那么如何让客户的需求与宅急送企业服务产品链接起来，成为支持的主要工作。从宅急送的企业产品来说，项目客户的需求指导宅急送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，与之相匹配的物流服务更增强了客户的竞争力。（2）物流专业知识 我们是物流企业，目的是为客户解决货品流转的环节问题，如果你的专业知识比客户还要差，那么从客户角度看来，你将无法为其解决他所面对的困难的。所以作为项目支持，应具备很专业的物流知识。它不但要求你能精确的熟知宅急送企业本身的运营模式，同时还应了解国内及国际较先进的物流知识。包括：国内、国际

9、物流现状，先进物流企业运作方式等。他山之石可以改玉，借鉴他人的先进理念及模式，结合客户的需求，从而改善宅急送企业服务产品，才是项目支持的追求境界。（3）营销知识 整个销售链条可分为售前、售中、售后三部分。项目支持主要完成的是“售后”环节。既然它是销售体系中的一部分，那么项目支持人员也必然是一个营销人员，不同于营销（售前）之处在于两者侧重点不同，营销侧重于贴近并切入，支持侧重于保持并使两企业相融合。所以营销知识必不可少。2、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？ 答：接手一个新项目客户前应作好以下前期准备工作：（1）由于各行业产品对物流的需求也不同，如果你想更贴切的为客户解决最终物流问题，那

10、么应学会换位思考，深入了解客户行业，才能有针对性的提供切实有效的物流解决方案。同一行业中每一家企业又各有特点，如企业结构、产品特性、销售模式、售后服务模式等均是项目支持应了解的内容。（2）向营销人员了解前期开发过程中的所有细节，可以帮助你抓住此客户的关注点，以指导以后的工作。同时，可以初步了解客户负责人的部分特征，如喜好、品性、思维方式等。（3）熟悉项目开发中营销人员提供的物流方案，因为项目客户的主要特殊操作要求会体现在物流方案中。（4）合同、价格体系。项目客户合同中一般会体现保险赔付、晚点减免、签单、结算等关键问题，所以在接手一个项目前一定要仔细通读合同，以免操作过程中产生与合同不符的错误而

11、引起客户不满，导致信任度降低而造成支持工作困难。（5）竞争对手情况，包括客户以前和现有其它承运商，及其运作和价格的优劣势。（6）其它营销人员提供的信息资料和客户动态情况。如果你自信具备了项目支持的基本知识及技能，同时掌握了客户的详细情况，那么就可放心承接任务，相信自己一定会为客户为公司做得很优秀。3、第一次与客户见面应注意哪些问题？ 答：和客户的初次见面很重要，从心理学上说，第一印象在人的大脑中驻留较深，会对以后完整、成熟形象的形成产生很大的潜意识影响。所以一定要注意以下几点，避免造成不必要的阻碍：（1）初次见面，最好请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前往，这样，他在客户身上产生的较好影响会或

12、多或少帮助你接近客户，减少客户的陌生与不信任感。（2）见面应确定一个客户感兴趣的主题交谈，不要只为见面而见面，客户会感觉在无意义的浪费时间。（3）初次会面时，以客户与营销人员为主，项目支持多听少说，适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢了解你，不可一味谄媚客户。还应注意见面前与营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续维护人员。（4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一个人的文化素养常常通过一些不经意的细节反映出来，而客户无论层次是高是低，你的素养表现均会被客户认定为企业形象的一部分。4、各行业项目客户的基本需求有哪些？ 答：医药：a货物价值较高，对货物的

13、安全需求高，要重点洽谈保险条款。b货物基本采用原厂包装，在运输过程中不允许有变形、污渍的现象，要给予充分的重视。c部分药厂以签单作为货款回收依据，因此要求我司提供签单返回业务，在承诺时要慎重。d结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。通讯：a货物价值较高，安全性需求高，应明确保险条款或赔付办法。b原厂包装，要求防潮防雨。c一般会有仓储需求，并需提供手机串号和包装箱条码管理要求。d大部分手机代理商会对库存手机向银行进行抵押或者担保以获得流动资金，在签定第三方担保合同时必需慎重。E 通讯市场变化极快，对运输时限要求很高。电子：a货物价值较高，需明确保险及赔付条款。b货物怕震，对包装技术要求高，常会

14、使用防震板、木箱、木格等包装方式，及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。服饰：a品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。b货物多属泡货在报价时需要明确计泡方式。c货物的原包装多数直接用于销售，不允许有污损，应保护外包装完好。广告：a货物多为宣传品或者小礼品，多数需要进行批量分拣。在报价时需将分拣等费用考虑进去。b对于时限要求极高，多为巡展和活动用品，严防晚点。c多以项目操作形式为主，业务完成后务必及时跟踪结款，按时回款。5、公关礼仪要点？答：公关活动时礼仪方面的表现非常重要，它往往表现在一些细节方面，如：a）要提前预约，严格遵守约定时间，不能冒然拜访；b）着装要得体，不能佩带夸张饰物，不能

15、浓妆艳抹；c）会见客户时一定要把信息工具关闭或调成振动状态；d）一定要双手与客户交换名片，并当客户面放好，不能随意乱丢；e）给客户递交的资料不能有褶皱现象，要有正规的资料封面；f）与客户交谈时要注意耹听切记不能抢话，不能打断客户的语句，眼神要专注，一定要让客户感觉到你的重视；g）离开时要把椅子归位，用过的纸杯拿走；h）告辞时可以有顺祝客户“工作愉快”或“周末愉快”之类的祝福语表达；6、通过哪几方面打造客户忠诚度？ 答：有效的管理客户需求，分阶段的实施并满足客户需求，会使客户始终对企业存在着一种新鲜感和认同感。将客户服务工作从简单的满足客户需求提高到打造客户的忠诚度，使客户为企业创造最大的效益。

16、（1）理解需求规律 每一个项目经理和客户服务人员都应该清楚的认识到，客户的需求是有规律性的。对于宅急送的客户而言，安全、准确的将货物送达到收货人手中是基础的需求，当这一需求得以满足的时候，客户会提出其它的个性化的附加服务要求。客户服务人员要充分了解客户，发现并评估新出现的客户需要并采取措施将要求和对应步骤排序。同时，明确客户购买宅急送服务的关键需求，这一需求是务必要予以保障的，在此基础上，将客户需求分阶段的实现。（2）有效的渠道把握客户需求 与客户的每一次沟通都是了解客户需求的有效渠道。拟定每次沟通所需要达成的主要目标。比如：此次沟通要了解客户对于安全性的认知或对于时间性的要求或宅急送目前哪些

17、城市的运营能力和客户要求有差距要得到客户的理解。目标明确后要选择以例证的方式来引导客户。同业内的运作经验是客户比较看重的，以此为切入点比较容易获得客户的认同。关注客户的产品和客户的相关信息也是获得客户需求的重要资源。同时客户与其它竞争对手的合作过程或拟合作意向都是我们有效把握客户需求的渠道。 （3）通过发现有高度的问题，打造客户认同度 对由于物流知识欠缺而对需求认识模糊的客户，就要开发客户的需求意识。开发客户的需求必须做到以下几点：a、明确开发需求意识的目的。b、列举与问题的同类例子。c、提出合适的问题观察客户对问题的反应。 d、拿出解决方案。利用自己的专业物流运作经验来告诉客户，应该如何做才

18、能解决目前存在的问题。这样的情况下，客户服务人员占有较大的主动性，承诺的适度显得尤为重要。不要因为客户的无知而沾沾自喜，过度表现使客户产生厌烦或者不满情绪。应花费时间帮助潜在客户找出潜在问题并告诉客户解决潜在问题的价值。（4）解决问题，打造客户忠诚度 客户的需求了解是为了满足需求、解决问题奠定基础，在提出了有效的客户需求后，客户服务人员要学会制定对应的解决方案并将解决方案变成可执行的规定，通过对公司内部的协调整改，使解决方案的作用得以发挥。从真正意义上为客户排解困难。另外客户需求是有其周期性和阶段性的，每一个客服人员应学会周期性的面对客户的需求。如果能够通过以上方法对客户的困难给予解决，客户的

19、忠诚度也是顺理成章的了。7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？根据投诉情况的轻、重、缓、急，大致分以下五种情况：答：（1）第一时间表示对客户的歉意，并承诺对此事件进行首问负责，全程跟踪、处理并按时反馈。（2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出处理结果给投诉部门，立即执行并反馈客户。（3）对于问题较为严重、处理时限较长的，交由投诉部门后要长期跟踪，并定期向客户反馈进展情况。（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到最低，比如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应该登门拜访并致歉。（5）由于事故产生合作危机的要及时预警，并做好危机公关工作。8、处理客户意见的几种主要方法。答

20、：从事客户服务的人员一致认为，处理客户意见是最困难的。而且对于客户意见的处理也是直接影响到客户满意度的一项重要内容，所以将处理客户意见的方法单独提出，希望引起大家的重视。（1）表达服务意愿 作为一个优秀的客户服务人员，一定要时刻让客户感觉到，你的出现是为了给客户提供服务的。只要客户服务人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会营造非常友好的气氛，而这种气氛是我们处理客户意见工作得以顺利开展所必须的。（2）体谅对方情绪 在问题发生时，客户的情绪是相当激动而且愤怒的。客户服务人员要正确处理客户的意见，必须学会站在客户的立场看问题，只有这样才能真正理解客户的抱怨，并由此而产生对意见的重视、关心和积

21、极对待。一个优秀的客户服务人员要能够成为客户情绪的调节器，能够使一个客户在愤怒、质疑的情况下冷静下来，抱着解决问题的态度和我们一起分析解决问题，尽量的减少实际损失。还客户一个平静的心态，在愉快的氛围下解决问题。（3）承担解决问题的责任 在处理客户意见的过程中，勇敢的承担责任是最重要的，也是客户最为看重的，如果一味的为了给公司和个人开脱责任，态度推委含糊，会造成客户的不信任及更强烈的批评。我们要学会对顾客说“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉。发生了您所说的事情，我们深感遗憾。我们一定要了解清楚，加以改正。同时，客户服务人员及时处理的态度可以减少因过去工作上疏忽而带给顾客的不良影响，事后

22、最好给客户写一封表示感谢的或致歉的信函，表达出解决问题的诚意。9、与客户沟通的基本原则？ 答：能够对客户提供优质服务的人共有的一种素质就是他们对客户具有友好的态度。他们把客户工作看成自己工作最重要部分。能够运用诚恳适宜的语言与客户交流，对客户始终表现出热情的欢迎和诚挚的谢意，使客户感觉受到了尊重。因此，与客户进行沟通的原则就是保持友好的态度，诚恳的与客户交流。10、客户服务沟通的六个主要环节。答：（1）定基调 每次与客户的沟通都应该有明确的目的。或者是日常性质的问候，以沟通感情为目的；或者是以解决合作中的问题与投诉为目的；或者是为了更进一步的了解客户的需求等等。总之，要首先明确沟通的目的，才能

23、奠定沟通的基调。为了沟通感情的目的，基调应该是轻松活泼的；为了解决投诉的，基调应该是严谨、坦诚的；为了邀请客户活动的目的，基调应该是亲切热情的。根据不同的出发点，率先确定基调。对于初次进行客户服务的相关人员，甚至应该先打好沟通的草稿，对于棘手的问题，率先准备好方案，避免在沟通的过程中处于被动的地位，导致给客户留下不信任的印象。（2）诊断问题 诊断问题最应该注重的是听的技巧和说的技巧。听的技巧：你能听出顾客的弦外之音吗？ 客户在沟通的过程中，往往不会直接的表白出自己的意思，做为一个优秀的客户服务人员，必须学会从客户的语气、语态、肢体语言找出隐含在句中的意思。一句玩笑、一句调侃都应该引起客户服务人

24、员的重视，从中找出客户的语意。说的技巧：你能把话说到客户心窝里吗？根据客户的语意，要以对方能够理解和接受的方式将自己的看法与观点表达出来。很多时候，我们常常听到顾客这样的抱怨，与某某人员简直无法沟通，我根本不明白他在说什么，经常是答非所问。究其原因，就是我们的客户服务人员没有按照客户的语言方式和技巧与客户进行沟通，不理解客户的弦外之间，没有做好充分的准备，不能把话说到客户的心窝里，引起客户的反感。因此，客户服务人员在沟通的过程中，一定要注意观察对方的反映，一旦对方有不停的看表、把笔盖盖好、合上笔记本或者左顾右盼等行为，说明客户对你的语言不感兴趣，你应该最快的转换话题，争取将客户的思想集中到你的

25、对话中来。（3）寻求解决方案 大多数情况下，我们与客户的沟通是以就某些问题达成合作意向为目的的，因此，在把握好客户的意思和需求的基础上，能够共同寻求出解决方案是至关重要的。在寻求解决方案的过程中，要注意与客户的双向努力，不要一味的以我公司的能力为依据，大谈特谈，而是应该让客户参与到整个的寻求解决方案的过程中。（4）达成共识 达成共识是一个沟通中重要的环节。对于所达成的共识要用简单明了的语言进行详细的阐述，对于内容较多的，最好是逐条列出，一一说明。（5）总结回顾 在沟通结束前，不要草率结尾，最好对此次沟通的过程进行简要的回顾，包括沟通的目的、过程中探讨的问题及答成的共识，这样便于做好后来的沟通纪

26、要，也便于指导双方的下一步工作。最后，有礼貌的结束此次沟通。不论是电话沟通、面谈还是其它的书面方式与客户进行沟通，基本上都采用以上几个步骤，各客户服务人员在掌握的基础上，灵活应用。切记以诚恳的态度和微笑的服务来打动客户，实现良好沟通。11、常用的公关手段及实施方法？答：宅急送常用的公关手段包括以下几种1）礼仪性上门拜访2）遇客户公司庆典、特殊节日上门拜访3）平时E-mail沟通，尤其是客户负责人生日等特殊节日应附送小礼品4）邀请客户考察公司、基地以及操作流程5）邀请客户参加业务协调会，一起解决服务流程。对存在的问题以及服务事故进行处理和整改。6）高层见面。建立和保持伙伴关系，使双方在愉悦的气氛

27、里加强沟通与合作，向客户更有效地表示感谢、培养客户的忠诚度。7）制度化见面会。善于倾听客户的意见和建议；建立并加强督办系统，迅速解决目前工作中所存在的问题，保证客户最根本的利益；8）组织大客户俱乐部活动9）组织年末答谢会以上公关手段分为常规活动、公司活动和特殊活动，常规活动包括礼仪性拜访、节日拜访、电话邮件沟通等等。此类公关方式的实施是以客户经理的日常工作需要展开的。公司活动是指大客户俱乐部活动和年末答谢等，需根据客户的规模和下一步的合作目标来选择性的邀请。一些特殊活动如考察公司、基地以及操作流程等，多发生在招投标活动的前期；高层见面及业务协调会多为了解决合作中的一些严重问题。根据与客户的合作

28、情况由客户经理自行把握其实施方法。12、如何作到协同维护？答：协同维护分为客户支持团队内部维护和公司全体维护两部分（一）大客户项目支持团队中协作维护（纵向维护）维护团队成员包括：驻站员、受理员、维护专员、操作地营业所经理、客服经理、高层维护领导。对应不同的维护层面和需要的维护力度由各级维护人员进行相应的维护支持工作。（二）全国性合作的客户网络公司维护团队中的协作维护（横向维护）1）网络间的协同维护：包括对进港货物的重视、客户特殊操作要求的重视、异地大客户的优先保障等等。2）针对项目客户明确各地的业务操作要求，尤其是特殊要求，做好与运营部门的协调配合，并做好操作要求的落实，必要时可以通过质控部门

29、监控执行情况，做好协同维护工作。13、定期项目分析的目的与重点？ 答：定期项目分析的受众：一方面报送你的上级领导；另一方面提交运营操作部门及结算部门。目的：让你的上级了解此项目客户的动向，同时了解你所做工作及下一步工作重点；请操作部门注意操作突出问题；让结算部门了解应结算月内发生的事故情况及操作情况，归避坏账风险，提高结算速度。报告重点内容：（1）发货量动态分析，如：与上月比较、与去年同期比较波动情况（2）当月发生的重大事故（发生经济损失的，未发生经济损失但影响较长远的）（3）服务质量情况，如晚点率、出险率、破损丢失率等等（4）客户需求变化及下月情况预测，一般项目客户需求变化不大，但一旦有变，

30、应分析其主因，有时是因为我们的服务质量达不到客户要求而产生，例如：因我方签收信息不能如实反馈而要求增加签单原件返回服务，此种需求可与客户协商解决办法，以减低操作难度。（5）当月主要支持工作小结及下月工作重点，简单罗列，突出重点。（6）其它承运商动向或客户内部动态。14、如何理解和把握客户需求？ 答：针对物流是个新兴行业，从业人员的认知了解缺乏系统性的情况，物流企业客户的需求是建立在物流服务的理解和认知的基础之上的。但最简单的仍然是基于物流的基本功能如运输、仓储、包装、分拣等。如何能理解和把握客户的需求并引导客户通过专业的物流服务来提高效率、创造效益是物流企业的目标和追求。（1）站在企业的角度看

31、客户：企业所有的行为，企业所有的资源，无非是要满足客户的需求。而我们的客户企业要满足消费者的需求、终端的需求、经销商的需求、销售代表的需求等。宅急送公司只有从企业的角度来分析了解客户，满足客户企业不同环节的需求。同时，不以一时之利益得失而实施计划方案，“长久地赚钱”意愿才能得到满足。（2）站在客户的角度看企业：我为什么和这个企业合作呢？他用什么来满足我的需求呢？客户这时看到的是价值！企业和客户的关系也是这样，这时客户是老板，企业变成员工的角色。企业提供产品、售后服务、培训支持、促销、价格管理等等，对客户来说都是价值。企业管理就是不断创造价值，提升价值来满足客户需求的过程。如图： 对于客户需求的

32、认真态度是非常重要的，一定要从思想上端正客户的需求是企业生存和发展的依托，客户的需求都是基于现实基础上的，要给予充分的重视与引导。15、宅急送客户群体的需求分级。答：根据物流行业的调研报告的内容，客户企业在选择物流公司的时候第一重要的是质量，第二是价格，第三是可靠性，第四是速度，第五是个性化。了解客户群体的投诉特点和不满所在是我们分析客户需求的出发点。将客户的需求分为三类，基本需求、附加服务及价值需求，价值需求包括：体验、关系、成功三个方面。同马斯洛需求层次理论一样，根据宅急送公司的情况，我们将客户需求分为五个层次，它们从低到高依次是：基本需求、附加服务、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：

33、 基本需求关系需求体验需求附加服务价值需求成功需求 下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。（1）基本需求客户的基本需求以产品需求为主。产品主要是指物流企业所提供的功能性服务，包括：运输、仓储、包装、装卸、分拣等，其中，以运输服务和仓储服务最为普遍。目前，国内物流企业针对客户基本需求的竞争手段以价格尺度为主，谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。（2）附加服务随着行业竞争的不断激烈，服务水平也不断的提高，客户的需求也“水涨船高”。除了要求物流企业提供基础的运输、仓储等服务外，提出了一些附加服务需求。以宅急送为例，则包括物流服务方案的提供、物流服务过程中的信息采集与反馈、条码扫描、库存报表等增值

34、服务的提供、专业的物流合作培训、仓储、运输保险等等。此类附加服务，视不同客户的不同情况而定。重承诺讲实效是宅急送的服务风格，客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。（3）体验需求时代的大潮已将人们从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的情感需求。宅急送公司在为客户制订服

35、务方案及提供服务的过程，已不仅仅是基于自身的硬件情况进行计划与实施，更多的是将客户引入整个服务的全过程，组织客户到我司参观、共同讨论服务方案，召开制度化见面会等等，诸多活动的目的，就是将为客户提供服务的过程成为客户体验的过程，以互动的方式来提高服务水准。（4）关系需求没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在

36、项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。针对客户在关系需求上的诉求，宅急送也采用了相应的满足方案，包括通过大客户俱乐部使客户彼此之间有所认知和了解，建立一个密切的关系网，使客户感到宅急送所给予的归属感。同时，通过组织大家到国外去研讨、旅游，邀请物流行业的资深人士讲课、培训等等活动，以此来拓展和客户的接触层面，形成“宅急送关系资源”。同时，必要的高层公关也是建立关系网的重要一个方面，在高层公关中的“对等”原则是要引起大家注意和重视的。（5）成功需求获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服

37、务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供获利的行动，谁才能赢得客户。与宅急送直接接触的人员多为客户公司的物流经理，能够辅助其做好公司的物流服务工作，提升其工作能力和效率是成功需求的基础，同时，通过宅急送为客户提供的服务能够让客户的核心竞争力得以体现，以此为契机与客户建立起真正的战略合作伙伴关系，实现“双赢”。16、如何通过合理的分工满足客户新需求？答：（1）通过及时向客户提供我司新的服务项目，迎合客户的需求，让客户感觉到他们是第一位受益者；通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好；建立完整、系统的客户

38、数据库，提高企业的服务质量。（2）维护专员拜访客户，反馈客户的新需求，看新需求涉及的业务范围和部门。将新需求中的报价问题提交营销部门核算，并由客服人员与客户协商确定；将需求中的服务问题提交业务部门，业务部门出具新的业务保障方案，由客服人员和客户沟通并执行；将价格调整和返佣问题提交客服部门领导，并由客服人员和网络间进行沟通协调。（3）以上任何新需求的提交以及后续落实分工必须确定到专门的人员身上，有专人负责跟进执行。17、如何管理客户需求 ？答：与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？（1）签订合约的

39、时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。（2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。（3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准分步骤解决问题。（4）项目组人员总是无条件迁就

40、客户，客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，客户肯定也不会满意。那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的原因，结合宅急送客户服务的具体情况，提出了以下几个解决办法，办法的关键在于执行者的把握，也希望各位同事在实际工作中进行补充。（1）未雨绸缪：项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，与客户进行充分的、有效的沟通与交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，并且让客户的主要负责人进行确认。在客户需求了解的阶段必须要认识到，“客户为什

41、么选择宅急送为之提供服务”“宅急送能够为客户做什么”“项目组及相关的操作人员应该怎么做”。以上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项目的实施方案中必须详细具体，让所有的相关人员都能够一目了然。（2）灵活应变：遇到变更要与客户沟通在遇到服务方案中所涉及的内容与公司实际的运作情况不符的时候，要第一时间与客户进行沟通协调。例如：客户要求在宅急送的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，但是，由于分公司的实际能力限制不具备平台运作能力。此时，应该第一时间和客户沟通此情况，并以书面的形式提出预备解决方案，灵活面对实际问题。不要害怕暴露问题，问题发生后双方应该以各自的能力来共同解决问题。18、

42、如何做到适度承诺？答：适度承诺是指根据公司的运营服务能力针对客户的需求对客户的要求进行适度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。（1）做好客户的需求分析，在与客户谈判的过程中，客户提出的需求是有主次之分的，通过有效的分析客户需求，对于一些非重点且操作难度大的，可以不予以承诺，而对于客户的重点需求应该尽力的通过对运营的分析和调整予以满足。（2）承诺应把握的原则，承诺时一定要确保“有诺必达”的原则，慎重考虑不要轻易许诺。在承诺客户需求的时候需要考虑的包括：航班情况、铁路能力、市内物流班车时刻、干、支线班车、物货的实际情况和操作难易度，对方网络的实际操作能力、考虑天气、道路状况、提货能力、基地口岸

43、能力等等。19、“客户挖潜”的定义及方法。答：当营销人员将签订了合同、协议（必须是法务审查过的，条款合理的）的客户移交客服部后，我们的维护工作就正式开始了。每个新开发的客户尤其是项目客户从试运作、签订合同到成熟需要一个相对的过程，一般需要三个月以上，而在此过程中营销就已经将客户转到客服了。至此，新客户的开发转变成老客户的挖潜。客户挖潜的实施：（1）准备工作 为了做好客户挖潜工作，客服人员应在接手后与相应的营销人员充分了解该客户的信息，建立初步的客户档案，保险、回款期、有无个人返款、现在客户与其上下级的关系甚至客户的喜好、生日、家庭环境等等，为与客户的初次见面做好准备。（2）前期接触中初次约见客

44、户应与相应营销人员一同前往，主要目的是在客户面前进行当面交接，将联系方式、工作职责告知客户，并对客户目前的满意度进行初步调查。如果情况允许还可以对客户目前的组织结构、部门职能、运营情况进行了解，为进一步的挖潜做准备。初次见面后，对所记录搜集的信息加以整理判断，初步断定该客户可挖的潜力和挖潜的时机。（3）长期跟踪一般来讲通过前期接触就挖潜成功的可能性不大，需要长期的跟踪，经过与客户不断的沟通交流使之对客服人员、对我公司产生信任感后会逐渐将其业务转移到我方。这当中就需要制定一套计划性和非计划性的沟通方案。（4）计划性沟通方案见第二部分：“岗位职责与激励机制，第三项考核与激励机制中的第三点晋升与淘汰

45、和大客户工作量考核标准”。（5）非计划性沟通方案对于突发事件（如服务事故、客户临时需求），如果能在最短时间帮助解决，即使解决不了及时反馈或给客户提供好的建议，这样在客户心中的信任度会迅速提高。如果有条件的话，在我们部门聚会、同事聚会、部门或公司举办的小型体育竞技比赛中也可以考虑就客户感兴趣的项目上邀请客户参加等等。（6）获得信息通过长期维护中运用相应的沟通方法获得的信息应迅速作出反应。根据获得信息的不同所作的后续工作也是不同的，如获悉竞争对手出现重大服务事故，我们可以针对其出现服务事故的种类来突出我们的优势；获悉客户的其他部门也产生了需求，积极地与该部门接洽。但无论获得何种需求，一定要考虑到我

46、们是否能够满足或能满足到什么程度，这就需要拿到需求后与运营部讨论（商议），制作出有针对性的可行方案。（7）所提供的方案得到客户认可后还需要加快推进步骤，尽快使项目试运作，并对前期运作进行逐票跟踪（可以动用我们客服部的全体力量来保障，受理追踪、支持协调、投诉理赔反应迅速），这样客户的潜力就会在工作单上得到充分体现挖潜成功！20、预警客户的定义及分类。答：定义：对于稳定合作六个月以上的客户，在无异常的情况下营业额同期降低20以上；出现较大的服务事故；出现强有力的竞争对手；及举行新的招投标的客户称为预警客户。预警客户按其性质分为：（1）服务事故预警服务事故预警又分为常规事故预警及媒体等曝光预警。常规

47、事故预警是指由于货物的晚点、破损、丢失、价格问题或服务态度等事故导致的客户满意度降低、客户投诉甚至客户有终止合作的可能。媒体曝光预警是指客户在与我司的投诉、客户服务或其它人员沟通的过程中，由于不满意我司的服务质量提出要通过媒体、消费者协会或其它公共组织解决问题的情况。（2）竞争对手预警（招投标）竞争对手预警是指由于竞争对手的界入导致我司在客户处的市场份额有下降或者丢失的危险。竞争对手的界入方式有常规的情况下的客户公关与合作，也包括在客户对承运商进行招投标过程中，对我司的服务竞争有威胁的情况。（3）客户业绩下滑预警客户业绩下滑预警主要是针对大客户而言的。客户的业绩下滑的原因有多少的面，可能是由于服务事故或竞争对手的原因所导致。但是此种情况的特殊性是通过服务事故和相关问题的解决，辅以高层攻关等手段，可以使客户业绩有所回升；甚至是通过危机公关等形式可以取得更紧密的合作关系。21、预警客户的处理原则（危机处理原则）。答：一般而言，