房务部岗位职责和操作规程.docx

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1、华达集团-新都会大酒店岗位运作规范 房务部各岗位操作规范 房务部各岗位操作规范第一部分 前厅部大堂副理工作规程与标准一、处理突发事件程序1.火警1) 当接到报警时，马上准确记下时间.地点.人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现场，查清事发地点.火势.燃烧物，并与消防中心联系。2) 确认火警的真实性，并报告当值经理及前堂经理。3) 指示总机通知各部门做好解释工作。4) 如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。5) 合理调配前堂部的人手到总机帮忙。6) 劝阻客人使用电梯。7) 引导客人进入走火通道。8) 协助消防中心执行火警或火灾处理程序。9) 汇总后记录在AM簿上。2.住客伤亡1) 接报后，查

2、清报案者姓名.时间.房号及客人资料。2) 第一时间通知医护人员到场，并报当值经理.前堂部经理和保安主任。3) 由保安部决定是否报所属派出所。4) 协助组织保安人员封锁现场。5) 配合法医.公安人员做好客情了解的问讯工作。6) 通知并安抚伤亡者家属。7) 协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线；指示保安做好现场戒备；8) 指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。 9) 协助有关部门办理相关手续。10) 详细记录事件过程。3.停电1) 向工程部查询停电情况。2) 即报值班经理和前堂经理。3) 通知总机知会各部门做好解释工作。4) 维持大堂秩序，回答客人的

3、电话查询，向客人做好解释工作。5) 疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息。6) 巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。7) 随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。8) 详细记录事件过程。4.台风.暴雨1) 接到台风.暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。2) 检查各项防范工作落实情况。3) 加强巡查酒店，发现问题及时通知有关部门处理，并做好记录。包括：通知工程部做好大堂外围悬挂饰物.招牌的加固工作；在台风.暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰.室外喷泉；指示PA主管检查各处地漏，在门外设置防滑标志，巡查酒店的漏水情况；指示保安加强车场秩序的维护；

4、指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。5、催收1) 按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况，查阅客人资料，如VIP则可酌情处理，数额不大的可指示收银处继续跟查，并将催收的情况随时报告。2) 致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，询问客人交款时间及要求按时到前台交款，同时通知管家部及当值保安随时留意该房动态。3) 如客人超过了限定时间还未来交款，则应通知总机将长途线路取消，并同保安主任到房间与客人当面接触，向其表明酒店的客观原因。4) 如客人表示确实没办法清还欠款，拒绝合作，即将该客人交由保安部通知公安部门处理。5) 将事件作详细记录。6.偷盗1) 接到有关偷窃报告之后，大堂副理应

5、记录好地点，举报人等有关资料。2) 通知保安部，会同保安人员赶到现场，如发生在客房，则同时通知房务部主管前往，如数额或财物价值较大还需通知房务部经理及前台经理。3) 请保安部通知各岗保安注意店内有关区域是否有可疑人物。4) 向客人问讯被盗财物的特征以及事发前是否有访客，并做好记录。视客人要求，决定是否向公安机关报案。5) 基于酒店规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿。6) 通常情况下，酒店不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。7) 大堂副理协助客人报案，由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉。外籍客人需报市公安局外管处。国内客人报案，可报当地派出所，也可报公安局。8)

6、 若住店客人在店外被盗或被抢财物，如需要酒店方面协助报案，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。7、员工意外：员工发生意外时，通常由员工所在部门的经理会同人事及培训部经理处理，节假日大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。8.对客房门锁维修.保养的工作程序1) 接到客房门锁故障通知时，应马上查清房号及故障情况。2) 电脑部到保险箱取出门锁信号接驳器，并将门锁电脑资料输入接驳器中。3) 检查房号，电池的电量，门锁软件部分是否正常。4) 如需维修通知工程部锁工立即修复。5) 如确不能及时修复，可通知房务部取出新锁作更换，并用接驳器将新的资料输入，最后用新卡测试，确认可使用，通知房务

7、将该房状态恢复正常。6) 将有关情况记录备查。二、VIP客人接待程序1.抵店前的准备1) 从VIP到达预期表了解当值当天将有VIP后，通过各种渠道清楚了解VIP客人姓名.职业.职务.生活习惯及确定的到店时间和预留房间号码。2) 在VIP到达前检查VIP入住登记表准备情况，用蓝色的专用FILE，装好备用登记表.入住卡和门匙（检查接待处是否已做好VIP报告，如当天才知有VIP入住，则督促接待处办理好有关手续）。3) 提前检查预留房间的卫生及设施状况，确保VIP房间的最佳状况。除此之外，还要检查酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，一旦发现问题即通知有关部门跟进。4) 检查酒店各项设施是否在运作上保

8、持正常状态，发现问题即通知有关部门跟进。5) 在VIP到达前两小时，检查鲜花.水果和欢迎卡的摆设情况，酒店高级管理人员的名片是否按要求摆放，提醒需迎接VIP客人的酒店管理人员提前10分钟到位（如是总行VIP要加送报纸，通知行李员出外购买）。6) 通知保安预留车位，并清楚车位位置，车牌号码。7) 确认付款方式。8) 检测门锁，用准备好给客人的门匙拿到房间测试确保开关正常。2.抵店时的接待工作1) 通知房务部领班HOLD梯，并准备好茶水.香巾（由房务跟办）。2) 出门迎接，并安排行李员为客人拉车门.提行李。3) 用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎送客人。4) 引领VIP客人进入预分好的房间，礼貌

9、地请客人在入住表上签名及查看客人的有效证件，确保入住资料内容准确无误。5) 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施.设备。6) 征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务(对三间房以下的VIP房采用人工叫醒服务。3.后续工作及离店时的相送1) 接待完VIP客人后，及时把入住登记表交给前台，确保无误地在电脑上输入各种信息。2) 做好VIP客人的接待记录，和行情安排，到VIP下塌的酒店地点进行检查，及时向上级部门报告VIP到店情况和接待情况，于次日早餐时及时把报纸送到VIP手中。3) 协助前台建立.更改VIP客人的档案资料，作为以后订房和服务的参考依据。4) 做好交班工作。5) 通知房务部设置台班，随时向

10、AM报告客人动态，做好HOLD梯工作。通知保安部做好车场秩序及保卫工作。6) 了解VIP的离店时间。7) 客人离店时，指引其在前台收银处办理快捷的结算手续。8) 征求VIP客人入住期间的印象及服务上的建议，并汇总记录向上级汇报。9) 恭送客人乘车离店。10) 做好全程记录。 三、客满时介绍客人入住其他酒店的程序1. 对酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主动提出为客人介绍入住其他酒店。2. 如客人接受酒店方面所提出的建议，AM应马上联系本酒店附近的同星级或相近星级的酒店，取得客人之前所预定的同类型客房的最优惠价格后，询问客人是否接受。3. 如果客人接受，AM应即时派车亲自送客人前往所预定的酒店。

11、协助客人办理入住手续，道别前再次代表酒店向客人道歉。并表示当本酒店有客房空出的时候会及时将其接回。4. 当本酒店有可供出售的客房时，AM应及时联系该位客人。如果客人表示愿意回酒店住宿，AM可与客人约定时间，派车亲自将客人接回酒店，帮其办理入住手续后送客人上房间，并通知房务部送上果盘以表歉意。5. 当AM已尽最大努力帮客人联系到有客房可提供且房价与本酒店房价最接近的酒店，但客人提出房价高出部分如何解决时：1) 到前台了解该客的预订是否有以现金或信用卡做订房保证，如果没有则应向客人说明由于其没有订房保证，故酒店方面将不负责房价的差额。2) 如果有订房保证的话，则与客人商量房价的差额部分可在其返回酒

12、店住宿期间以折扣的方式冲减。3) 如果有保证金的预定客只住一天的话，AM应尽力说服客人接受该房价，如果客人坚持不肯接受的话，则应请示上级采取何种解决方式。4) 无论以什么方式解决，AM都应代表酒店向客人表示歉意。四、客房保险箱密码解码程序1. 当客人退房后，服务员发现房间保险箱出现反锁或箱门扣伸出而箱内无任何物品时，由房务部主管通知大堂副理，领取保险箱万能密码后到房间对保险箱进行解码。2. 当在住客人一时忘记密码时，由房务部主管通知大堂副理，领取保险箱万能密码后到房间，在客人在场的情况下，对保险箱进行解码。3. 当客人退房后，再致电回酒店表示有遗留物品在保险箱内时，则由大堂副理与保安领班并与房

13、务部主管一起到房间对保险箱进行解码，并对遗留物品作清点登记，经三方签名确认后，由房务部按客人遗留物品程序处理。五、为住店客人过生日的程序1.准备工作1) 由夜班接待员负责检查在店客人是否遇上生日，如有，将客人姓名.国籍.出生日期及是否VIP等资料打出报告早班AM。2) 由翌日早班的AM根据客人资料.所需蛋糕数量填写采购申请表，交前台经理签批，然后到饼屋预订生日蛋糕，蛋糕上写明客人的姓名，以示对客人的尊重。3) 通知房务部准备好餐碟及餐叉.餐刀。4) 与小餐厅联系借取有枱裙装饰的餐车及果刀备用。5) 到行政办公室领取准备好的附在蛋糕上的有总经理签名的生日卡及名片（另再领取十份存于AM处以应付周六

14、.周日和不时之需）。6) 通知房务部留意客人的动向，待客人回店后即通知AM将蛋糕送上房间以示祝贺。2.祝贺客人生日快乐1) 接到客人回店信息后将需要送上房间的蛋糕.生日卡.餐车.果刀.餐碟.餐刀.餐叉准备好。2) 征求前台部经理是否需要一同送蛋糕上房间。3) 然后打电话联系客人说明到访原因。4) 与有关人员等一同送蛋糕上房间，并唱生日歌及祝贺词。5) 借此机会与客人做暂短交谈，征求客人的意见。6) 将上述工作详细记录在客人生日记录本上。7) 将上述情况汇总到大堂副理本上。3.周六.周日的处理1) 由AM根据客人资料.所需蛋糕数量填写采购申请单，并在单上注明待星期一由前台经理补回授权，AM签名认

15、可（但必须事先由前台经理与饼屋就此情况达成协议）。一切填写完成以后，携单到饼屋订购生日蛋糕。2) 星期一的早班则将申请表交与前台经理补签。六、数码照相机使用规定1. 数码照相机主要用作突发事件的使用。2. 使用后应做好记录（按本内要求填写）。3. 如其他部门拿走相片备案，应要求对方签收。4. 每月进行统计一次。七、备用金使用规定1. 参照酒店有关文件执行。2. 当值AM使用备用金时，夜晚须经行政总值，白天须经前台经理同意。3. 由AM写明使用原因，并在发票背面请总值或前台经理.AM.及使用部门主管签名认可。4. 复印发票和事件经过存档，次日交给大堂副理负责人或直接交给前台助理经理。5. 将事件

16、做好记录。八、HOLD BILL帐目处理程序1. 凡以信用卡支付房费，按入住登记预计当天离店，但房间已无行李和无人，钥匙未退的房间，当天作HOLD BILL 处理，次日直接将该房退房，上数或直接HOLD BILL两天，不见客人来办理离店的，则直接入卡数。2. 客人电话通知退房，但有余款，向客人说清楚必须在两天内办理，在HOLD BILL两天后上数。3. 客人电话通知退房，但其信用卡还未签名时，向客人说明须在两天内办理退房手续，HOLD BILL两天后直接入卡数。如发生银行认为付款手续不全，拒付其消费金额，则责任不在收银员。4. 客人退房时才要求先HOLD数，待拿到折扣或授权才结帐的，一律不接受

17、。客人如有异议，经收银员解释无效，则交由大堂副理或房务部处理。5. 订房单内的付款方式，如：房费由公司现付/房费入公司帐的，都必须在订单上注明清楚。运作部门如不清楚的，必须联系出订单的部门查清楚。6. 需要挂帐的公司商务客人来入住，前台在未收到任何信息或订房单的情况下，必须请客人缴交一定的订金。7. VIP卡只可作挂帐用，不可作其它用途。（可视情况而定）九、客房治安处理程序1.处理访客延时离店的情况1) 从前台处了解该房间资料，掌握该房客属哪一类型客人后，如遇特殊客人再按具体情况做出具体处理。2) 大堂副理会同客房当值领班到达现场，了解楼层服务员所登记访客资料及当时访客人数和需逗留时间等。3)

18、 致电话到该房间并以大堂副理身份代表酒店，对打扰表示歉意，并婉转地向住客解释访客逗留时间己超过公安局规定的来访时间，请访客尽快离开。4) 通知楼层服务员留意该房动态，注意是否有特殊情况以及留意客人离开时间并及时汇报。5) 若访客仍没有离店之意，大堂副理应再次致电该房询问访客是否有留宿，或另开房间的需要，如有，请客人到酒店前台办理有关入住手续。6) 如经二次电话催促，访客仍未离去的话，即通知保安部领班到场一起当面促请访客离店。7) 若以上行动均不凑效或客人态度极其恶劣，应知会当值经理，商议是否需要向公安部门寻求帮助。2.处理住客在房内喧哗或发出其它噪音且影响其他住客休息的情况。1) 大堂副理接到

19、该种情况报告后，即向前台了解该住客的有关资料。2) 会同客房当值领班到达现场，了解实际情况及所受影响的程度，并根据所掌握的资料，以影响邻房客人休息为由，劝谕客人将音量收小或停止该项娱乐活动。3) 客人仍不肯合作，可向其说明此行为违反了公安局的住宿规定，请其遵守有关规定。4) 通知楼层服务员留意该房动态，并及时汇报。5) 若当时情况恶劣且客人屡劝不听即时报告当值经理，商议是否需要向公安部门寻求帮助。3.处理房客没有门匙，但要求开启房门的情况1) 请房客出示有效证件，确认其身份与入住登记相符后方可做门匙交予客人。2) 若房客证件遗留在房内时，可请房客讲出证件号码及有关入住登记资料，确认一致后，方可

20、做匙给客人，另外还可请客人讲出在房内自带物品的特征后联同客人一起上房间，确认一致后，方可复制匙给客人。3) 处理可疑人物入住及住客集体聚赌的情况4) 接获该种情况报告后，向前台了解该房间的有关资料。5) 汇同保安部领班到达现场。6) 向楼层服务员了解该房动态，在场人数及所逗留的时间等详细资料。7) 按具体情况分析后，报告当值经理及保安部经理商议是否需要通知公安部门到场处理。8) 如需通知公安部门，大堂副理应做好各部分的安排工作，既要保证员工安全，又要避免“打草惊蛇”，然后向酒店保安负责人汇报。十、接到外单位通知工作程序1.接到外单位通知，由大堂副理记录并核实后报告行政部并知会相关部门。2.大堂

21、副理接到外单位书面通知后应做到：1) 做好记录：包括收文时间.送件人姓名.单位.通知内容，将书面通知复印两份，将情况记录在AM簿上。2) 报告行政部：把外单位通知的复印件送行政部。若是密件，做好保密工作。3) 由行政部或根据行政部的要求，通知相关部门。4) 如在正常工作时间外收到通知，要将情况向总值汇报，根据总值的要求知会相关部门。3.大堂副理接到外单位口头通知后，应做到：1) 将口头通知整理成文字；将情况做好记录。2) 将情况及文字记录向行政部报告。3) 根据行政部的要求，通知相关部门。4.任何部门接到外单位取消原通知后，需立即向大堂副理汇报，由大堂副理将情况记录.核实.整理成文字，报告行政

22、部，再根据行政部的要求，通知相关部门。十一、处理遗留物品工作程序1. 酒店范围内，员工在任何地方拾获任何遗留物品，都必须尽快交到大堂副理或房务部。2. AM接到捡获物品后，将其记录在遗留物品登记薄上，要求填写日期.时间.捡获地点.物品名称.捡获人姓名及部门，然后由当值大堂副理签名，并将情况反映在大堂副理薄上。3. 遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品存放到保险柜内，一般物品则存放到大堂副理办公台的右二柜内,并做好交班工作。4. 贵重物品（如珠宝.钻石.相机.放映机.手表等价值超过100元人民币的物品）由大堂副理通过查阅前台的入住资料了解客人单位或地址，通过

23、写信.传真.电话的方式通知客人来店认领。如保留时间超过半年无人认领，由大堂副理上报移交房务部统一处理。5. 一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由大堂副理上报移交房务部。6. 房务部员工捡到遗留物品，由房务部备案。其他部门职员捡到遗留物须交主管或领班在当班时间内交到大堂副理处，大堂副理应马上填写遗留物品登记表。如是贵重物品，须由保安在场做证，由大堂副理.保安及捡获物品的部门主管同时在登记本上签收，并把每月的遗留物品情况汇总报前台部经理。7. 客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容.遗失地点，由当值大堂副理核准后如数归还客人，并请客人在登记本上签收。如是贵重物品要通知保安到场做证，还须留下客

24、人的身份证复印件和联系地址.电话，并三方在登记本上签名。8. 客人遗留物品分为贵重物品和非贵重物品。贵重物品包括：1) 珠宝饰物。2) 相机.录像机.幻灯机.放映机.电脑.CD.手表等。3) 所有外国货币.人民币现金。4) 工作证.证明.身份证.回乡证.护照等物品。5) 信用卡或支票。6) 价值超过100元人民币的物品。7) 易燃.易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即通知保安部处理）。非贵重物品包括：1) 眼镜。2) 钥匙。3) 日常生活物品。4) 价值100元以下人民币。5) 杂物。6) 药物（保留时间为三天）。9.客人认领方式及处理1) 通过电传.电话或写信回来认领。凡客人通过电传.

25、电话或写信回来认领的物品，如查登记薄所记录的确实和客人所述的相符，应即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把帐款汇回酒店。如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由大堂副理负责办理。2) 通过亲属.朋友或委托他人来认领。凡通过他人来认领时，要遗失物品的客人的授权书及其本人的身份证方可认领，并核对客人姓名.遗失物品.遗失地点.遗失时间，所有资料相符时才把物品交给来人，并请认领人签名代收，同时大堂副理必须复印代领人的身份证。3) 凡住店客人回来认领时，可致电到房务部查询，如有则按房务部的

26、规定跟办。4) 如客人通过各种形式认领物品，但经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。5) 如客人报失物品，而又匆匆离店时，可要求客人先留下联系电话及地址，待查清楚后再明确答复客人。6) 凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付。如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处罚。十二、BLACK LIST 客人入住处理程序1. 当有酒店BLACK LIST 客人到前台要求入住时，如果前台接待员能确认该客是BLACK LIST客人的话，可尝试以酒店客满为由，不让客人入住，如果客人对此有异议的话，大堂副理可向客人表示歉意，同时再次

27、说明酒店已客满，实在无法为其安排入住本酒店。在这过程中，大堂副理应根据客人的不同态度.不同反应灵活处理。2. 如果客人事前已通过电话或订房已知道酒店有房的话，前台或大堂副理可以全价给予入住，入住天数尽量安排一天，客人对此有疑问时，前台或大堂副理可向其解释明天有大型接待任务，房间已订满了。3. 如果客人入住后，前台才发现该客是BLACK LIST客人的话，大堂副理应立即通知房务部密切留意该房动态，有特殊情况出现时应及时汇报，同时通知保安部随时候命和加强巡检工作。4. 公安局通缉人员入住本酒店时，前台应按一般程序为其办理入住手续，待客人住下后，立即通知大堂副理，大堂副理接报后知会保安部及时通知公安

28、部门，同时亦要求房务部密切留意该房动态并即时汇报。5. 对于BLACK LIST的客人，除了在前台入住.订房部.旅行社做好把关以外，前台接待处还要作好BLACK LIST 档案的整理，同时通报有关部门加强注意。6. 大堂副理和前台员工要熟记BLACK LIST 的客人名字，并做好交更工作，把有关情况记录在大堂副理本上。十三、外宿房处理程序1. 当接到房务或前台收银通知某房外宿时，大堂副理应到前台了解该房的离店日期.付款方式.订房来源，到制匙电脑按F2检查匙卡的有效日期。2. 到前台收银处了解订金的情况。3. 致电房务部了解该房巡查报表.客人出入情况。4. 如房务反映房内有行李，但无客人，AM应

29、先致电到房间核实房内是否无客，倘若没人，应取门锁控制器并汇同保安主管到房间检查客人的进出时间，房内的行李是否贵重，如有贵重物品又到退房日期的，应用BLOCK卡将门锁上。并通知前台客人回来为其办理续住手续及通知大堂副理，如客人交足订金，可再用BLOCK卡将已锁的门解封，然后通知保安取消备案，如过了两天客人还未回来，应由保安决定是否报派出所。5. 如房间有人而又到退房日期，应与客人确认逗留时间，如续住而又订金不足的应通知客人到前台收银处补交。6. 如房内没有行李而客人又到退房日期，房卡过期.PP检查及客房报表均显示客人没有进入房间的话，大堂副理可指示收银将该房退房。如到了第二天收银或房务才将情况报

30、告而且已经入租的话，大堂副理可根据以上的情况在帐单上写明原因减免多收的房租。7. 如可通过订房渠道得到客人信息的应尽量尝试联系客人确认。十四、AM CHECK LIST1.每一班次都必须完成的工作2.各班次分别必须完成的工作早班工作内容工作要求细读当天的预期到店的客人表及V.I.P LIST对当天到店客人的订房来源.价格.房间类型等情况有一个初步的了解。对V.I.P的各种情况作详细的了解。检查V.I.P房的准备情况查看房间是否整洁，设备用品的摆放是否符合标准，水果.花是否已按要求放进房间。住客的特殊要求是否已做出安排。向退房的客人询问意见了解客人对酒店的意见和建议，并作好详细的记录。客人对酒店

31、的投诉应按有关程序跟办。中班工作内容工作要求按程序向房费或散数不足的住客催收催收工作应运用一定的技巧，要尽量避免引发投诉，结合自身的判断力，遇特殊情况可灵活处理。注意酒店户外照明灯饰的情况一般情况下按规定的时间开启户外照明，同时亦根据天气的不同灵活掌握开启时间。发现故障应及时通知工程人员。 夜班工作内容工作要求注意酒店内.外部照明的情况按规定时间开启.关闭部分照明。整理大堂副理当天所收到的通启及事件处理后的有关资料。根据资料的不同分类存档。按大堂副理夜班值班报表巡视，并做好登记发现问题及时解决。核对营业报表仔细核对报表内的各项数据，确保报表的准确性检查翌日客人的生日情况如有，将资料打印，然后按

32、相关程序执行。每隔1小时检查商务中心的电源及传真情况对于有房号的传真立即送至客人房间。十五、处理客人投诉1、接受宾客的投诉1) 确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。2) 听取宾客投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。3) 对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意的为他着想。2、处理宾客的投诉1) 对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。2) 对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，

33、同时向有关经理汇报。3) 查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决的意见，以表示酒店对投诉的重视。4) 处理完客人投诉后，要再次向客人致谦，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、记录投诉1) 详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。2) 将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。十六、万能钥匙的使用管理程序1. 在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。2. 在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。3. 封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。4. 在特殊情况下使

34、用万能钥匙完毕记录后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。前台接待员的工作规程一、客房预订操作程序1、 接客房预订要求（口头、电话、传真）。2、 询问客房预订的日期、房型、数量、天数。3、 查询电脑可用房数据,确认客人的预订。（询问住店客人姓名、抵达时间。）4、 确认订房人姓名和电话号码。5、 填写客房预订单。6、 电脑录入预订，分预订单。二、散客入住操作程序1. 欢迎客人的到来；确认客人是否有预订。2. 根据客人的要求依据酒店房态分房。3. 请客人出示身份证扫描，逐项登记RC单。4. 制作房卡交收银。5. 通知HSKP客人入住房号；电脑录入。6. 修改电脑内客人住、离店日期，折扣等。7

35、. 分单到CASHIER、HSKP。三、房间/房价更换操作程序1、 接到客人的转房要求时，先查看房态，安排合适的房间。2、 安排客人转房的同时与客人确认房价，并征得客人的同意。*如客人转房属于酒店设施设备问题，应安排相同类型房间。*如客人转房到更高级房间，房价应做相应调整。3、 填写“转房”单，通知CASHIER、HSKP、OPERATOR。四、团队接待程序1、 团队入住前，接待处按预订要求提前安排房间，做好房卡及锁卡。2、 根据团队资料做好“团队房间安排表”，包括团队名称、客人姓名、到离日期、房间种类及数量、房价、付款方式等。3、 团队客人到达时，与领队确认客人名单、房间、房卡和锁卡、付款方

36、式、房价。4、 与领队交接房卡及锁卡。通知HSKP。5、 确认团队的早餐情况，MORNING-CALL等。6、 电脑录入团队客人资料，检查。7、 将“团队房间安排表”分到CASHIER、HSKP、OPERATOR、CONCIERGE、 FB。五、升级的操作程序1、 升级的意义为：以低一级的房价入住更高级的房间。（升级分为礼仪性及被迫性）2、 只有大堂副理级以上人员有替客人升级的权利。（升级是一次性的）3、 升级应详细记录在案。六、减扣单使用程序 对于尚未过夜租非正常房价的更改，接待应开“房价变更单”给CASHIER作凭证，电脑内更改数据。所有过夜租后的收入减扣均应填写“减扣单”。1、“减扣单”

37、减扣收入，只有大堂副理、前台经理、房务经理、常务副总同意后方可。2、必须正确填写“减扣单”一式二联。（日期、房号、客人姓名、减扣项目及原因、金额、经手人签名、）4、 批准人签署，电脑内做减扣数目。七、MORNING-CALL 操作程序接到客人的MORNING-CALL，须清楚记录客人的房号和叫醒日期、时间，重复客人的要求得到确认后通知总机。总机话务员操作程序一、转接电话程序：1、 话务员听到话务台铃响时，按“ANSWER”键，应：NEW METROPOLIS HOTEL您好，新都会大酒店酒店。2、 必须认真聆听完客人讲话再转接，并根据发话人的语音，用中英文回答：请稍等/Please wait

38、a moment，I will put you through.3、 输入分机号码，听到接通铃声时，按“RELEASE”键。1) 在三秒内将电话转到相关的部门或分机，要准确无误.反应灵敏。2) 为了能迅速.高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构，各部门的职责范围及服务项目，掌握最新的.正确的住客资料。3) 能精练地提供如下必备的信息：酒店内外电话号码.长途电话收费标准.国际时间.酒店服务设施营业时间.公司房号.酒店行政电话和酒店对讲机频道等等。二、回铃电话转接程序：1. 转接电话之后，如对方无人接，铃响半分钟内电话会自动回铃，话务员必须立即按话务台左上角“RING”指示灯相应的“L1”

39、键，根据发话人的语音，回应：对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？/对唔住，电话没人听，请问您是否要留言？Sorry， there is no answer，would you like to leave a message？2. 如客人需要再转接其它电话时，应对客人说：请稍等，我帮您接通X X部门/One moment，please.I will put you through to XX department.3. 按“DEST”键，再按“CANCL”键，即取消原先转过的分机后，再按新的分机号码。4. 听到按通铃声时，按“RELEASE”键。要求：（1）话务员转接电话过程中，必须给予客

40、人适当的说明， 同时要使用话务员应接电话的基本口语。（2）铃响半分钟内房间没人接，电话会自动回铃，这时话务员必须立即回应。三、留言服务程序:1. 客房电话无人应答时,话务员应礼貌地对发话人说:对不起,电话没有人接,请问您需要留言吗?（Sorry, there is no answer, would you like to leave a message?）2. 需要给房间客人留言的电话转到前台留言, 若前台电话占线,总机可协助留言。3. 留言程序：准确记录房号.客人姓名.来电人姓名.电话号码.留言内容.时间，并重复核对。4. 将记录好的留言转送出前台。5. 非工作时间或管理人员办公室无人应答时

41、，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记录下来（重复.确认），通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。要求:（1）记录留言要在一分钟内完成，且要准确.无误.快捷。 （2）每个话务台旁边必须有纸和笔，随时作记录。四、免打扰DND留言处理程序：1. 所有提出免打扰要求的客人及外出的客人，或由前台接待员通知要求免打扰的房间，话务员应将客人姓名.房号记录下来，写好留言便条，要注明接到客人通知的时间和免打扰结束时间及前台接待员的姓名，以便跟查。2. 接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上。3.同时将此信息及时.准确地通知所有当班人员和前台接待员。4.将留言输入电脑。5.客人

42、要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码。6.将留言便条取下，并在电脑上取消留言，同时要通知前台。7.在留言便条上作好记录（通知和被通知人的姓名.时间.日期）。8.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌.准确地通知发话人，并建议其留言或稍后再来电话。要求：为避免住客受到骚扰，客房电话DND，所有电话通过总机转接。1) 处理“免打扰”电话时要在半分钟内完成全过程。2) 转达留言信息时，灵活应对。五、其它DND留言处理程序1. “CONFIDENTIAL”即客人要求为其保密，在发话人讲出正确房号和姓氏才可将电话转入房间

43、。2. “INCOGNITO”即绝对保密，任何电话都不转入房间，告知发话人该房没有这位客人入住：对不起，XX房没有XX先生入住。3. 电话来，待房客认可后才转接：对不起，X先生，有一位X先生找您，请问听不听？4. 方位留言：即住客对访客留下要去的方位，要求话务员转接到相应位置。话务员在转接电话时，要告知访客住客所在位置。若住客在酒店内，话务员需代找寻住客。要求：处理此类留言时，必须理解清楚客人留言内容，灵活应对。六、代拨长途电话服务程序1.代客人拨长途的程序：1) 如果客人在房间打不通长途电话要求话务员代拨长途时，话务员要清楚地将所要的资料（电话号码.姓名.房间号码）记录下来，重复。2) 话务

44、员在话务台帮客人接驳，待接通对方后，根据对方的语音，用中英文说：请稍等。/please hold on.3) 按“START”键转给客人，告诉客人电话已接通，同时记下中继线和接通时间。4) 待电话通话完毕，在电脑有显示后记下时长和地点。5) 填写杂项收费单注明为话费，交收银入帐。2.代酒店内部人员拨长途的程序：1) 由部门管理人员或秘书通知，话务员记下所要拨的电话号码。2) 话务员在话务台接驳接通后，根据对方的语音，用中英文说：请稍等。/please hold on.3) 按“START”键转给所要打长途的分机，告诉其电话已接通，同时记下接通时间。4) 待电话通话完毕，在电脑有显示后记下时长和

45、费用。要求：接驳长途电话要求在十秒内完成。七、叫醒服务工作程序：1. 话务员接到要求叫醒服务的电话时，必须记下叫醒时间.房间号码，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对。2. 在叫醒记录本清楚地记录叫醒日期.房号.时间，并签上自己的名字。3. 及时将叫醒要求输入话务台。4. 检查屏幕记录是否正确。同一天有两次以上叫醒时间的，要求在房号旁边作标记。5. 夜班话务员须将叫醒记录每一个叫醒输入指定分机作提醒。6. 叫醒时间到时，设备会自动使客房电话号码响铃。7. 发现NO ANSWER.BUSY或RINGING BLOCK的房间要及时打电话上房间。8. 房间仍然没有人应答，就要致电管家部，请其协助人工

46、补叫，并互报姓氏，要求管家部反馈信息。八、查询电话服务程序1. 话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供查询服务。2. 对于常用的电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。3. 如遇查询特殊电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最快捷的方式（通过电信局咨询台或电话簿）为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需要较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。4. 如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询，但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与房客通话。5. 如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须问清客人是否有该单位的电话号码，通过电话查询地址。6. 需要对方等候时说：请稍候。/Please wait a moment.并使用电话HOLD 的功能，不能让对方等候太久，接听已等候的电话，应说：对不起，让你久等了。/Im sorry to keep you waiting.要求：能精炼地提供如下必备的信息：酒店内外电话号码.长途电话收费标准.国际时间.酒店服务设施时间.公司房号.酒店行政电话和酒店传呼机号码等等。九、寻呼