出租车培训课件.doc

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1、出租车培训教材第一章 客运出租汽车行业基础知识出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分，是城市的窗口行业。随着城市经济的迅速发展，出租汽车在城市公共交通中所起的作用越来越重要。出租汽车行业素有城市流动风景线和城市给外宾第一张“名片”之称，作为出租车驾驶员更应该充分了解我市出租汽车行业的情况，认清出租汽车行业在城市发展中的重要性，明确自己的工作职责和任务，为乘客提供优质、满意的服务。第一节 客运出租汽车行业概况 一、出租汽车的定义 出租汽车是指配有驾驶员，由驾驶员驾驶汽车，无固定路线运送乘客或货物，实行计程计价的营业性汽车。1997年12月在建设部第63号令中，对出租汽车的定义为“经主管部门批准

2、的按照乘客和用户意愿提供客运服务，并且按照行驶里程和时间收费的客车”。广东省交通厅对我省出租车车型作了限制，明确出租车应为六座以下的营运小客车。二、客运出租汽车经营企业 顺德现有出租汽车经营企业3家，他们分别是：顺德区新协力的士有限公司，顺德区鸿运出租车有限公司，顺德区广交出租汽车有限公司，共有出租小汽车1083辆。 三、客运出租汽车运价 （一）起步价2公里7元，2公里后每公里运价2.4元，分4次跳表，每0.25公里0.6元。（二）超出10公里后收费标准在原每公里2.4元基础上加收30%回空费，由计价器自动计收。（即每公里3.12元）（三）候车费（含延滞费）每小时20元，每三分钟跳1次1元。（

3、四）夜间由22：00时至次日6：00时每公里加收10%。（五）车辆过桥（渡）费用由乘客支付，单程车次回程过桥（渡）费用由经营者负责。此运价标准是由顺德区物价局定的。 四、客运出租汽车行业管理部门顺德区交通局是全市客运出租汽车行业的主管部门，负责对全市客运出租汽车行业的统筹、协调和管理。各区交通局负责客运出租汽车行业的日常管理工作。公安、工商、税务、物价、质量技术监督、规划等有关行政管理部门按照各自职责，协同实施客运出租汽车的管理。第二节 客运出租汽车行业的性质、特点和任务 一、客运出租汽车行业的性质与特征 客运出租汽车行业属于交通运输行业，又是服务性行业，具有服务性行业的基本特征，又具有公众服

4、务性和社会公益性的特点。 （一）公众服务性 出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口”行业。出租车驾驶员单人单车作业，24小时的全天候服务，面对的是社会各阶层的人员，服务面广，流动性强，社会影响大。服务质量的优劣，直接影响乘客的情绪和身心健康。出租汽车、公共汽车同属城市地面的交通工具。在现代化城市中，由于物质文明的进步，大众化的公共汽车已满足不了人们的需求，已逐步转向要求较高层次的出租汽车，以适应“快节奏”的生活方式。客运出租汽车以它“方便、迅速、安全、准点”的自身特点，来迎合乘客要求在公共交通中高档次的优质服务。这个行业还具有较强的敏感性，国家政策调整、城市经济发展规模和速度的变化、文化娱乐活动

5、和旅游业务的繁荣，包括季节的变化都会对此行业产生影响。 （二）生产经营性 “服务”也是一种商品。出租汽车行业作为服务性行业，其生产经营的产品是实现服务对象的“位移，它不同于实物产品，实物产品以实物与货币来交易，而客运出租汽车行业则无实物交易，其具有边生产、边消费的特点。边生产、边消费是无法形成产品储存的。为了保证正常流通，就得有足够的客运出租汽车驾驶员。驾驶员必须驾驶出租汽车让乘客随着车辆一起运行。位置的变动就是出租汽车进行生产的过程，乘客在空间的位置变动，是通过出租汽车输出劳务来实现的。当乘客到达目的地，卖与买的关系就此结束。这种无形的产品，既不储存，也不能调拨，只能在生产过程与消耗过程的统

6、一。 （三）社会公益性 出租汽车行业是城市的一扇窗口对外地人来说，到某一城市，首先接触到的往往是客运出租车及其驾驶员，客运出租车就像是一个城市打给外地客人的一张城市名片，其服务质量的优劣，折射出这个城市的文明状况。所以说，客运出租汽车还承担了一定的社会公益职能，直接影响着城市的声誉。 二、客运出租汽车服务的特点 出租汽车是一种高层次的客运交通方式。它能提供比其他公共交通更为方便、迅速、安全、舒适的乘车条件。其营运特点是“单人单车、流动分散、门到门”的服务。出租汽车与公共汽车等城市公共交通比较，有其明显的优势。“方便、迅速、安全、舒适这八个字虽然简单，但其含义非常丰富，其中有物质方面的，也有精神

7、方面的；有对硬件的要求，也有对软件的要求。出租汽车服务的特点有以下几个方面： （一）方便性 出租汽车无固定的营运线路，它不受地域和线路的限制，在不违反交通规则和保证安全的前提下，乘客可以扬手即停，“门到门”，昼夜24小时服务。如通过卫星调度几十秒就会有一辆出租汽车行驶到等车位置，显得更为机动和灵活，是区别于其他城市公共交通工具的最大优势。 出租汽车的租车形式可以多种多样，乘客按自己的需求，可以连续用车、一次性租车、预约用车、电话租车、到企业上门租车，也可以在街头路边随叫随用，体现了客运出租汽车服务的机动、灵活、方便。 （二）快捷性 出租汽车无固定路线，乘客可以选择路线，中途不停靠，也不用中间换

8、乘车辆和等候，可直接到达目的地，使乘客乘车所占用的时间达到最少限度，可以为乘客节省时间、赢得时间，充分体现出快捷的特点。 客运出租汽车由于比公共汽车等公共交通工具的车辆平均速度快，使人们出行能迅速到达目的地，也为救死扶伤、排忧救急等提供了时间上“及时、快捷”的保证，符合当前现代城市生活节奏加快的要求，为城市各界人士提供高效率的服务。 （三）安全性 安全是人生最基本的需求，是乘客对出租汽车最起码的要求。在安全前提下，提供及时、快捷的服务，才是乘客最终的目的。 安全包括人和物两方面的内容，即人和物的安全。 人的安全：是指乘客在行车时，不应因受车辆故障、驾驶不当、服务过失等因素造成人的危害。客运出租

9、汽车有一套严格的安全管理制度，车辆必须保持良好的技术状态。驾驶员是具有一定驾驶操作技术和行车安全经验，并经过专门服务资格培训的专职技术工人。出租汽车驾驶员不准将自己的出租车交予他人驾驶，更不能交给无证人员营运，以保证出租汽车安全行车的可靠性。出租汽车的收费中含有乘客意外人身伤害保险，收费发票即为经济合同。如果发生行车事故涉及乘客人身伤害，出租车经营单位、保险公司和事故主要责任人就应按章给予赔偿。 物的安全：主要是指乘客财物的安全。客运出租车是专程的、“门到门”的服务，减少了与无关人员的接触。对于有携带重要资料和贵重物品的乘客则更具有安全的优越性。如果因行车不当和服务不周造成财物损坏和遗失的，驾

10、驶员有责任寻找归还和赔偿。 保证人和物的安全，赢得社会声誉，这是客运出租汽车行业兴旺发达的一条基本条件。 （四）舒适性 乘客在满足方便、迅速、安全的要求后，还希望得到舒适的感受。乘客在行车过程中，能使体力和精力得到恢复，使人轻松愉快和安逸。 1、车体宽敞。客运出租汽车一般是单人单车，不准超载，空气新鲜，污染源少，座位一般是沙发软垫，且宽阔，可随意仰靠，以免除乘坐公交车辆拥挤之苦，有宾至如归的感受。 2、设施齐全。夏天火热冬天寒冷时，可使用车内冷暖空调，温度适宜，四季如春，加上音响设备，可以安静地享受音乐，使人感到轻松。 3、整齐清洁。客运出租汽车行业要求出租汽车做到车身光亮，无碰撞痕迹，车内垫

11、靠、座套洁白整齐，无灰尘异味，玻璃干净明亮，车辆内外清洁，给人以一种整洁卫生、美的感受，使人赏心悦目。 由于客运出租汽车驾驶员经过职业培训，操作熟练，行车平稳，笑脸相迎，有问必答，道德素质好，使乘客有一种舒适的感受。 三、客运出租汽车行业的任务 客运出租汽车行业是服务行业，驾驶员驾驶汽车将乘客从甲地送至乙地即完成一项服务。这种生产方式，明显地带有生产与服务两重性质。由此决定了出租汽车行业的两个任务，一个是出租汽车的任务，另一个是出租汽车驾驶员的任务。 （一）客运出租汽车的任务 客运出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口行业，直接影响一个城市，一个国家的形象；更影响一个企业的声誉、生存和发展。所以

12、，它的基本任务是为城市的改革开放、社会发展、经济繁荣、城市居民的劳动和生活提供交通方面的服务。 1、客运出租汽车是城市道路公共客运交通工具之一。客运出租汽车是现代化短程道路公共客运交通，是人民群众使用较高层次快速代步的交通工具，与其他公共交通共同具有“社会公益性。因此，出租汽车最主要最基本的任务就是为乘客提供方便、迅速、安全、舒适、及时的位移服务。 因为客运出租汽车具有社会公益性，在满足上述任务的前提下，还必须完成如下的一些特殊任务：救灾抢险；市内、区内的重大活动；给病人、产妇、残疾人等优先供车、供好车。 2、客运出租汽车是生产经营性的，应提倡合理、合法的经济效益。出租汽车与一般公共交通最根本

13、的区别在于：出租汽车的消费和劳务质量均高于公共汽车一个层次。如果能最大限度地满足乘客意愿，那么，应该获得相应的经济效益。当然也要摆正社会效益和经济效益的关系。这里所指的经济效益是严格执行法规所规定的收费标准和计价办法。除此之外，经济效益还应该再努力降低成本，压缩开支，减少事故等方面去努力。 3、客运出租汽车为乘客提供服务的同时，必须注意正面塑造国家、城市、企业的优秀形象，传播社会主义精神文明。 客运出租汽车服务面广，服务对象是社会大众，每位乘客都在注视着出租汽车的一举一动，时时事事都被乘客录入眼中，记在心里。出租汽车的车容车貌、乘坐的舒适程度，都会为乘客所亲身感受，可以说是国家、城市、行业的宣

14、传标志、移动广告。因此，出租汽车驾驶员就应该责无旁贷地成为社会主义精神文明的传播者。 （二）客运出租汽车驾驶员的任务 客运出租汽车驾驶员的任务就是：通过操纵出租汽车为乘客提供方便、迅速、安全、舒适、及时的位移，给企业或本身获得相应的经济效益。在为乘客服务的同时，塑造企业、城市、国家的形象，传播社会主义精神文明。驾驶员的技术水平、业务知识、身体素质、道德修养、服务质量是完成任务的关键所在。无论从整体还是从局部来考虑，它的任务都是靠个体或局部来完成的。没有出租汽车驾驶员，出租汽车行业就不能生存和发展，所以驾驶员是出租汽车行业成败的关键。人们谋生的想法和手段各有不同，但有一条基本原则，那就是要热爱本

15、职，忠于职守。出租汽车驾驶员在完成基本任务的同时，还有一个社会公德问题。当人们有急难、有病痛求助于出租汽车驾驶员时，驾驶员采取何种态度，是急人所急、排忧解难、救死扶伤，还是一眼而过远离他去?这就是传播精神文明的具体体现。第三节 客运出租汽车行业的重要性 客运出租汽车行业是反映城市生活、经营、投资环境以及城市现代化的标志之一，是公共客运交通体系中的一个重要交通工具。其重要性体现在以下几个方面。 一、客运出租汽车行业是城市经济的重要组成部分 客运出租汽车行业属于国民经济的第三产业，是城市建设的重要组成部分，是城市生产、生活必不可少的基础设施，是搞活城市经济和实行对外开放的基本条件之一。 在国民经济

16、建设中，农业是国民经济的基础；工业是国民经济的主导。只有农业、工业发展才能带动第三产业的发展，第三产业的兴旺发达又促进经济繁荣和市场活跃。所以，一个国家的国民经济发展水平，在很大程度上体现在以提供劳务为主要特征的第三产业的发 展水平上。随着汽车行业的服务产品在社会总产品中的比重必然会不断增大，同时扩大了城市居民的就业机会。 二、客运出租汽车是城市形象的载体之一 客运出租汽车起着“纽带作用”穿梭车站、宾馆、旅游景点等主要场所和繁华地段，是一道引人注目的“风景线”。在迎来送往中，人们尤其是乘客的感受是深刻和难以忘怀的，因此，客运出租汽车以及驾驶员的形象直接影响到企业、城市和国家的形象。出租汽车驾驶

17、员对城市形象塑造负有重要责任。要做到这一点，出租汽车驾驶员首先应保证出租汽车良好的技术状况和保持干净整洁的车容车貌，掌握娴熟的汽车驾驶技术和文明优质服务规范。其次要练好“服务”功底，只有做到文明的举止和规范的语言，微笑的接待和周到的服务才能赢得乘客的欢心。再次在对乘客的服务上要坚持“四个一样：外宾、游客一个样，衣着华丽、朴素一个样，熟客、生客一个样，乘车路远、路近一个样。出租汽车直接影响到一个城市、一个国家的形象，责任在客运出租汽车行业，而体现则在出租汽车驾驶员身上。 三、客运出租汽车行业是发展城市旅游业的三大支柱之一 旅游业三大支柱是指设施、资源、交通。旅游设施是指宾馆、旅馆、饭店与商店。旅

18、游资源是指人文景观风景名胜。而客运出租汽车则是旅游交通的重要内容。 顺德区作为优秀旅游城市，正大力发展旅游业，所以旅游交通的现状必须加以改善，出租汽车数量和设施、从业人员的素质和行业管理等都有待进一步完善和提高，以适应旅游业迅速发展的需要。四、客运出租汽车行业的发展是促进城市现代化的必要条件之一 出租汽车是城市发展的需要，是市场的需求，是人民的期盼。特别在当今社会，出租汽车行业已经成为城市公共交通必不可少的组成部分。任何一个国家、一个城市的兴起和发展，从来都是以交通发展为前提的。在顺德建设现代化城市的过程中，出租汽车行业显得尤其重要。利用出租汽车优势可以为企业间的竞争争取时间，提高工作效率，实

19、现最佳经济效益。由此可见，出租汽车给人民群众带来利益和方便，它的运行和发展对社会活动越来越重要，加快了城市现代化的进程。第二章 客运出租汽车行业职业道德每一个行业都有各自的职业道德，所以社会上有多少行业就有多少种职业道德。客运出租汽车行业作为一个“窗口”行业，接触中外社会各个阶层人士，具有独特的经营环境。客运出租汽车驾驶员职业道德水平高低、服务好坏不仅直接关系到客运出租汽车行业的发展，还关系到国家的声誉和社会风气的改善。如果不具备一定的职业道德，就很容易受社会上一些消极因素和不良习气的影响。客运出租汽车驾驶员不断提高自身的职业道德品质，处处用职业道德规范来衡量、要求、鞭策自己，使自己的职业行为

20、做到始终如一，经得起社会的检验，能得到乘客的认同，努力提高自身修养，成为一名合格的从业人员。第一节 职业道德 一、职业道德的概念 职业道德是指从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在一定职业范围内的体现。它既是对一个行业的从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。 二、职业道德的特点 人们在未就业前，都已受到多种道德教育。当人们走上工作岗位从事各种职业活动以后，这些道德教育就会在自己所从事的职业活动中得到延伸。 三、职业道德范围上的专业性 由于各种职业特质的差别，职业道德就必须与其相应的职业专业性紧急

21、相连，构成职业道德的专业性。如出租汽车驾驶员应“优质服务、安全行车”，医生应“救死扶伤等。各行各业的职业道德都是通过专业领域表现出来的，它能促使人们去坚守岗位，做好本职工作。因此，我们都应该对自己的工作负职业道德责任。 四、职业道德内容上的稳定性和继承性 职业道德与职业性质、职业生活、职业需求紧急相连。职业不会为某种社会经济制度而消亡。在不同的社会里存在相同的职业，与职业紧急相连的职业道德也就具有极大的稳定性和继承性。 五、职业道德形式上具有多样性和适用性职业道德从行业的要求出发，适应本行业工作者的接受能力，采用简明、适宜、生动活泼的多种形式，制定职业道德规范，帮助从业人员养成良好的职业道德习

22、惯。第二节 客运出租汽车驾驶员加强职业道德建设的意义 出租车行业是运用现代运载工具为市民提供位移服务的特殊行业，具有服务性和经营性的属性。出租汽车的经营者和出租汽车驾驶员都要认真处理好“服务性”和“经营性”的关系。“服务性”是指出租汽车属于城市的公共交通事业，以乘客出行服务为目的，因此要将社会效益放在首要位置。“经营性”是指出租汽车必须以获取一定的经济效益为目的。每一个出租汽车驾驶员都应认识到：服务与经营兼备，以服务为主；社会效益经济效益兼顾，以社会效益为主，这是出租汽车行业的一个重要特点。 出租汽车驾驶员的工作特点是流动分散，单人单车作业，社会接触面广，是属于服务性的“窗口”行业。出租汽车驾

23、驶员必须以职业道德规范来衡量、要求和检查自己言行。热爱本职，坚守岗位，尽职尽责为乘客提供优质服务，这是出租车驾驶员爱岗敬业的表现。在出租汽车职业道德规范中，全心全意为乘客服务是基本的道德要求和核心，也是评价驾驶员是否有道德的根本标准，它体现了驾驶员的主人翁精神。 从出租汽车行业的性质和特点可以看出，营运服务是出租汽车行业的中心工作。树立良好的职业道德，是这个行业生存发展的首要之举，是维护行业信誉的根本保证。因为出租汽车行业在社会的形象是通过每个驾驶员来表现的，树立较强的服务意识，具备良好的职业道德，才能做到对乘客负责，对公司负责，对自己负责，才能塑造行业良好的形象。每位出租汽车驾驶员都应该把自

24、己的岗位看成推销自己企业“品牌的阵地。服务质量是比任何广告都有效的一块招牌，在社会、在客运市场中拥有好的服务，一传十、十传百，就会带来良好的经济效益。 顺德出租汽车行业的迅猛发展，方便了人们的出行，并拓宽了就业渠道，这无疑为社会做出了很大的贡献。但是，由于出租汽车从业人员的不断增多及从业人员流动较大的特点，人员素质参差不齐，增加了行业管理难度。这主要表现在驾驶员多收费、拒载乘客、故意绕远道、侵吞乘客遗留物品，与“拉客仔”勾结等等。甚至个别人与犯罪分子同流合污，参与各种违法犯罪活动。出租汽车行业是一种特殊的行业，服务面广、影响大，直接为乘客提供面对面的“零距离服务，出租汽车从业人员的言谈举止、服

25、务优劣往往会影响整个城市的形象和声誉。 要解决这些问题，迫切需要对我们广大出租汽车从业人员强化职业道德建设。第三节 客运出租汽车驾驶员职业道德的范畴 客运出租汽车驾驶员职业道德的基本范畴主要包括：客运出租汽车驾驶员的职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉和职业作风等8个方面。 一、职业理想 人生在世一定要有理想，即有一个奋斗目标。如果没有理想，人活着就没有意义了。从事某个职业，同样要有职业理想。有了职业理想，就会全身心地投入到从事的职业中去，并会不断地取得成绩，进而使生活更有意义，工作更有干劲。作为一名客运出租汽车驾驶员，应树立一个正确的职业理想，即在遵纪守法的基

26、础上，通过自己的辛勤劳动，赢得社会的认同，实行人生价值，同时获得经济效益。 二、职业态度 不同的职业，其职业态度的内涵有所不同。由于客运出租汽车行业是服务性行业，所以客运出租汽车驾驶员的职业态度，集中体现在“认真、热情、周到、诚实”上。具备良好的职业态度是具有良好职业道德的重要条件。 三、职业责任 客运出租汽车驾驶员应尽的职业责任就是最大限度地满足乘客的乘车需求，客运出租汽车驾驶员职业责任最基本的内容就是“安全、快捷、舒适、经济”地为乘客提供乘车服务，这是客运出租汽车驾驶员职业道德的最根本体现。 四、职业技能 从事任何一项职业，都要具备一定的职业技能。职业技能有繁简之分，有生熟之别。具有精湛熟

27、练的职业技能，不仅是做好本职工作的重要条件，也是体现其职业道德水平的一项重要内容。作为客运出租汽车驾驶员，要满足乘客的乘车需求，使乘客满意，就要认真钻研业务，提高服务水平。譬如，要熟悉有关出租客运的政策法规、价格标准；熟悉本地区地名、道路；旅游景点、商业中心等；掌握娴熟的驾驶技术，具有维护、排除车辆故障的技能，具有安全行车的基本素质；有一定的外语会话能力等。职业技能越高，工作效果越好，越能体现职业道德水平。 五、职业纪律 没有规矩不成方圆。没有纪律，任何行业也将会散乱不堪，是非丛生，难以维系。出租汽车行业尤其要有严格的职业纪律。因为，流动分散、单车作业、接触社会面广的工作特点，增加了这个行业的

28、管理难度，必须要有严格的职业纪律，才能保证正常的工作运转和良好的行业形象。客运出租汽车驾驶员的职业纪律主要体现在贯彻落实行业法规、遵守交通规则和企业制定的各项规章制度上。 六、职业良心 由于道德与法不同，道德的动力主要是社会舆论、传统观念和主体的自律与良知。做人要讲良心，从事一项职业，也要讲职业道德。客运出租汽车驾驶员的特点之一是社会接触面广，在营运中发现有“危、急、病、困”等情况的乘客，或发现被歹徒行凶或因事故受伤的路人的机会较多，这些事情虽然不是本职工作的范围，但作为一名客运出租汽车驾驶员，做到助人为乐、见义勇为、扶危济困、拾金不昧。 七、职业荣誉 任何职业，只要是人们和社会需要的、对社会

29、和人类有益的，就是光荣的有意义的职业。不论从事何种工作的人，有了职业荣誉感才能热爱自己的工作。出租汽车为人们的出行服务，已成为社会和人们不可缺少的代步工具，这项职业是十分光荣和有意义的。但我们要明白，职业荣誉并不是凭空得来的，而是靠广大驾驶员对社会奉献、努力工作换来的。现在人们常说，要以实际行动为社会做贡献，为行业添光彩，就是职业荣誉感的体现。 八、职业作风 职业作风是一个职业长期形成的、带有行业特点的行为风格和风范。出租汽车行业由于其行业特点，以其准点、及时、热情、周到、想乘客所想、急乘客所急、照顾特殊乘客作为职业作风。第四节 客运出租汽车驾驶员的职业道德规范 客运出租汽车驾驶员职业道德规范

30、，源于出租汽车驾驶员的职业实践，是对出租汽车社会服务性质的客观要求，其主要内容有： 一、热爱本职，履行岗位职责 热爱本职工作，与职业理想有关。如果没有正确的择业动机和职业理想，就难以做到真正热爱本职工作。例如，有人选择出租汽车驾驶员这一职业的动机，单纯是为赚钱，捞油水。怀着这样的择业动机，当然是搞不好本职工作的，在职业活动中就会出现某种偏差和问题，最终会被淘汰。所以要端正就业动机，为能从事这个职业，有机会有能力为社会创造价值，同时也得到工作上的经济回报而感到高兴。因为提供服务不仅是付出更是获得，不是空洞的奉献，而是增值的交换。有了良好的服务精神，才能树立正确的职业理想，真正做到热爱本职工作，履

31、行岗位职责。 二、奉行“乘客至上”，提供优质服务 奉行“乘客至上”，提供优质服务，这是出租汽车驾驶员职业道德的核心内容，具体表现在： （一）乘客至上，信誉第一。乘客至上体现了出租汽车驾驶员应有的职业情感。对客运出租汽车驾驶员来说，乘客就是“上帝”。只有将乘客至上的观念放在第一位，才会有众多的客源，创造和生产较好的经济效益。 信誉第一，不仅指个人的职业信誉、企业信誉，还包括顺德的声誉和国家的荣誉。每一个出租汽车驾驶员应不断地学习，并在工作中实践中不断地提高自己的思想觉悟和社会责任感。“水能载舟，亦能覆舟。”如果信誉差，服务质量差，损害的不仅是消费者的权益，也会损害经营者自身的利益，全行业的利益，

32、长此下去等待的只能是被市场淘汰的命运。 （二）礼貌待客，文明服务。中国以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。文明礼貌是中华民族的优良传统，作为一名出租汽车驾驶员，有责任把这一优良传统发扬光大。 礼貌待客，首先要求出租汽车驾驶员用语规范，使用文明用语。乘客一上车要主动问候，坚决杜绝各种生、冷、硬、脏的服务用语，从语言上树立起文明形象；要学会“请”字当头，“谢”字其中，礼貌道别。 文明服务，除了语言规范外，在接待乘客时要努力做到：面带微笑，和蔼可亲，讲究礼节，态度诚恳，尊重乘客的风俗习惯，不擅自动用乘客物品，不随意询问乘客不愿回答的问题。扶老携幼，帮拿行李；当乘客下车时，要热情告别，并注意提醒乘客

33、不要将物品遗忘在车内，注意安全。 （三）仪表端庄，举止大方。对出租汽车驾驶员来讲，仪表端庄不仅是个人修养问题，也是服务态度和服务质量的组成部分。良好的仪表服装能给乘客一种清新舒适的感觉，体现着一种积极向上，朝气蓬勃的精神风貌，对乘客起到传播文明信息的作用，还能起到净化社会风气的作用。 （四）急人所难，照顾特殊。在出租汽车驾驶员的服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕、幼以及有各种特殊需要的乘客。对这些乘客，驾驶员应该给予充分的关心、照顾、体贴、解难，这既是社会主义、人道主义精神在服务中的具体体现，也是驾驶员职业道德的行为要求。 三、努力钻研业务，提高服务水平 出租汽车是现代文明的标志。出租汽

34、车驾驶员应有较高的素质，尤其是在经济文化高速发展、国际交往日益频繁的今天。当一名合格的出租汽车驾驶员，不但要有为人民服务的思想、热情服务的情感和态度，而且要具有从事本职工作的本领，包括知识、技能和相应的业务能力。没有较强的职业技能，光有良好的愿望，是不能履行本职工作的。因此，驾驶员必须刻苦钻研业务，努力提高服务水平。 四、爱护车辆设施，保持车容整洁 出租汽车的容貌是乘客对出租汽车的第一印象，反映了驾驶员和企业的服务素质，也反映了出租汽车经营者的管理水平。很难设想，有哪一位乘客愿意选择一辆很脏的出租汽车乘坐。出租汽车的车容不整洁，这不但会影响出租汽车驾驶员自身的经济收益，而且会给行业甚至整个城市

35、整体形象事业带来不良的影响，所以，爱护车辆设施，保持车辆整洁是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。 五、遵守交通法规，确保行车安全 出租汽车驾驶员能否安全行车，直接关系到人民生命财产安全，关系到企业的声誉、经济利益和服务质量。一名合格的出租汽车驾驶员，要严格遵守交通法则，牢固树立“安全第一”的意识，在营运中坚决做到“三不抢”；即在路口、人行横道、立交桥处不抢行；“五不准”：即不准超速行驶、不准违章超车、不准曲线行驶、不开带病车、不开英雄车、不开斗气车、连续工作不开疲劳车、无人检查不开自由车、客人时间紧不开急躁车、对方态度差不开赌气车、自己心情不好不开情绪车。时时处处把安全行车系在心头。 六、杜绝

36、拒载歪风，照章合理收费 不拒载、不多收费是出租汽车驾驶员职业道德最起码的标准。拒载是一种严重违反职业道德的行为，它通常表现在以下几个方面： （一）空车待租时，遇乘客招手停车，驾驶员问明乘客去向后拒绝前往；（二）不按规定显示空车待租标志，又主动问明乘客去向后拒绝载客； （三）载客途中，无正当理由终止营运服务，驱赶乘客下车等。 要严格按章收费，绝不能采取各种手段多收、强收车费。多收费实质是借营运之便，侵害乘客的利益，是一种严重违反职业道德的行为。管理部门对多收费的处罚是严厉的，轻者罚款，重者暂停营运资格，严重者清除出出租汽车驾驶员队伍。因此，一个有职业道德的出租汽车驾驶员，应照章合理收费，做到正确

37、使用计价器，不和乘客议价，不要计价器上弄虚作假，保持计价器完好，按最佳路线行驶，不多收乘客一分钱。 七、做到诚实守信，保持廉洁自律 诚实守信，廉洁自律充分体现了出租汽车驾驶员的高尚品质和美好心灵。驾驶员对乘客要做到诚实守信，这是正确处理驾驶员与乘客之间直接利益关系的行为准则。做到：不要以貌取人，国内乘客与国处乘客一样，本地乘客与外地乘客一样，不欺蒙乘客，不见利忘义，不取不义之财。要助人为乐，拾金不昧，言行一致，童叟无欺。在社会现存的某些丑恶现象面前，要保持清醒、廉洁自律、拒腐不沾，不为钱财美色所动，不行不义之事，更不能与不法分子同流合污，滑向犯罪的深渊。 八、自觉遵守法纪，维护社会治安 自觉遵

38、纪守法，维护社会治安是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。在日常营运中，每个出租汽车驾驶员都要自觉地执行出租汽车管理法规，同时要自觉服从和接受交通、交警、巡警、工商、税务等有关部门的监督和检查，做到学法、知法、守法，增加法制观念，提高治安防范意识，敢于斗争，善于斗争，谨防不法之徒利用出租汽车进行违法犯罪活动。在关键时刻要见义勇为，与坏人坏事作斗争。如果明哲保身，麻木不仁，见危不救，那不但助长了坏人的气焰，丧失了起码的职业道德，也会给他人、社会甚至本人的生命财产带来严重的损失。第三章 客运出租汽车行业服务规范和礼仪第一节车容仪表规范 一、服务设施规范 客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况

39、良好，各项技术性能指标符合标准，并备有以下安全服务设施： （一）车体颜色符合客运出租汽车行业管理部门规定的出租汽车外观要求。 （二）车身两侧有明显的监督投诉电话。 （三）车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志灯，顶灯上贴注有经营者的简称和“TAXI”字样。 （四）车内装有空车待租标志。 （五）车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书和使用说明。 （六）车内适当位置配备有效灭火器。 （七）车内规定位置张贴出租汽车租价标价签，备有收费标准和收费方法。 （八）车内贴有禁烟标记，前排座位备有安全带。 （九）车身、车内、门窗和标志灯上未经客运出租汽车主管部门批准，严禁张贴、喷印任何其它文字、图形、标

40、志和商业性用语。 （十）正常营运期间，必须携带公安部门制发的车辆行驶证、驾驶证和客运出租汽车管理部门核发的营运证、出租小汽车驾驶员服务资格证、从业资格证，标准计量部门核发的计价器鉴定证书。 二、车容、车貌规范 （一）车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无脏物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身每天必须冲洗两次。 （二）车辆前后号牌整洁、清晰、完整，车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。（三）车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无杂物，顶棚干净无灰尘。 （四）座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保持干净卫生。 三、仪容、仪表规范 （一）客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发，举止

41、庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态度和蔼。 （二）服装整洁、合适，穿着规范。不卷袖、卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。 （三）客运出租驾驶员要仪容端庄，文明卫生。男子不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型；女子不浓妆，不披肩散发。 （四）举止大方、得体。上、下车时，主动为乘客提东西，主动开闭行李箱。对行动不便的乘客，主动提供帮助。 （五）忌吃有异味有碍服务的食物。不得在车内吸烟。 四、服务用语规范 （一）营运服务中，客运出租汽车驾驶员必须能讲规范普通话和广州话。 （二）使用文明规范礼貌10字用语，即：请、您好

42、、对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。 （三）接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗，熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。 （四）服务忌语： 搞不清楚 不晓得 那个地方，我不去 为啥不早点说啊 我不认识路，你带路不要搞错，你开车还是我开车? 塞车我也没办法 收证件，你负责吗? 你想听的电台找不出，你去调 你又没说要出租车票据第二节 经营服务规范 一、经营行为规范 （一）客运出租汽车经营单位必须依法经营，依法管理，根据有关行业管理规章，建立完善企业内部的服务质量标准并贯彻落实，规范工作人员守则，车辆维修保养，安全行车，收费管理等各项制度。 （二）客运出租汽车经营单位应加强对企业

43、内部人员和各客运出租汽车驾驶员的法制教育、职业道德教育、业务培训，努力提高从业人员的素质，对有严重不良行为，经教育不改正的从业人员，应予以调离、辞退或除名。 （三）客运出租汽车经营者及从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，自觉接受行业主管部门的监督、检查和指导。 （四）客运出租汽车经营者及从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 （五）客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用税务机关统一印制的客运出租汽车专用发票，按章收费。 （六）客运出租汽车经营者必须服

44、从行业主管部门的管理，在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢救救灾等紧急运输任务。 （七）客运出租汽车经营者必须建立健全的安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。 二、营运服务 （一）营运前的服务规范1、搞好车内外清洁、卫生；摆好本人服务资格证；备足备好零钱。2、检查车辆的油、电、水、轮胎等。3、检查计价器、里程表。4、检查车容、车内座椅座套。5、检查收费标价签。6、检查前后车牌、随车发票和各种行车营运证件。7、检查随车设施、工具。8、检查仪表仪容，服装规范、整洁。9、乘客招手能停即停，能载即载。10、乘客租车业务时，不挑客，对路近与路远的乘客，对陌生与熟悉的乘客、对本市

45、与外地乘客一视同仁。 11、乘客的电话约车要及时、迅速答复，预约时要按时供车。 12、交接班、用膳、预约、进厂维修、电召等暂不载客的必须向要求服务的乘客示意或显示“暂停营运”标志。 一三、夜间营业时应启亮标志灯。 （二）营运中的服务规范 1、上车。乘客要求服务时，应在规定的路段停靠后，候客上车，不得违章接客，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。开车前，驾驶员应检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如遇到乘客要求调头行驶的，要遵守交通规则，不得违章调头，在允许调头的

46、场地调头后，再开启计价器。 2、行李。对有行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客摆好。当乘客行李超过本车行李箱或重超出负荷时，应主动向乘客提出能否分车运载或租用其他货运车辆，如果乘客坚持同一车装载时，若行李超出了不多，可动员乘客自带一些放在车厢内。不得以行李太多为借口收取乘客行李费或拒载。 3、路线。行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实际乘坐里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情帮助查找。 4、合乘。出租汽车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽其他人同车乘坐。 5、语言障碍。当出现与乘客存在语言障碍的时候，应主动用文字等形式向乘客征询或向附近站点管理人员或所处的宾馆、饭店的服务人员求助，千方百计为乘客排忧解难，准确、无误地把乘客送到目的地。 6、等候。乘客要求留车等候时，如无特殊情况，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等候费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。 7、计价器。驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应主动向乘客说明情况，并提醒乘客按里程计收车费。乘客下车后应立即到有关部门修复，不得继续营