KTV储备人才培训手册.doc

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1、不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部KTV储备人才培训手册版本第 1 版版次第 0 次修改受控状态人力资源部文件名称编号文件编码KTV-RL20100501版本号总页数83页生效日期年 月 日拟制人编制日期审核人审核日期批准人修改日期年 月 日KTV储备人才培训手册第一篇 部长培训第一阶段 理论培训期一、 部长岗位职责04二、 部长工作流程05三、 部长负责范围10四、 员工培训与跟进18五、 服务意识23六、 塑造阳光心态32七、 职业道德 42八、 有效沟通50九、 时间与压力管理57十、 团队精神62十一、 人力资源管理手册讲解66第二阶段 候选期操作细则67第三阶段 见习期操作细则

2、69附 录总述70新员工培训进度表71部长岗位共用评估表72楼面评估表73收银评估表78水吧评估表82第 一 篇部长培训部长晋升培训流程人力资源部发出通知营运部门统计上报名单第一阶段（理论培训期3天）人力资源部统一授课理论知识考核合格后成为储备人才营运部门上报晋升需求人力资源部根据编制进行审核第二阶段（候选期15天)营运部门主管培训跟进营运部门考核人力资源部抽查考核合格方可晋升人力资源部出晋升通知第三阶段（见习期30天）独立上岗操作营运部门监督考核人力资源部评估转正第一阶段 理论培训期一、部长岗位职责（一）部长概述1、部长的含义部长是指带领他人工作,掌管某一范围工作的负责人，主要是督导员工,处

3、理工作上出现的大问题,及顾客方面的一些问题,让服务工作更完善，提高顾客满意度。部长是员工在日常工作的直接领导者，也是公司中最基层管理者，是我们KTV的兵头将尾。部长是与宾客打交道最直接的一层管理者，表现在要直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是最容易获取宾客信赖的人。部长是打交道的带头人，是各岗位服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。部长是KTV各门店形象的窗口，时刻以“KTV代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。部长的素质，反映着KTV的整体素质和经营管理水平。2、部长的类别 在KTV各店的日常营运中，可以说部长涉及到KTV的每一个部门、每一个工种：收银

4、、水吧超市、楼面各区域等都要通过部长这一级来贯彻落实。 3、部长的作用： 它是实施KTV具体工作的操作、规范与管理，对KTV各个环节的运行和发展起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是KTV成功与否的关键所在。 （二）部长岗位职责（楼面、收银、水吧）1. 了解掌握并执行公司的员工手册；2. 做好上下班交接、营业前的各项准备及营业后的各项收尾工作；3. 培训并跟进新员工，将培训情况及新员工进程情况定期向其直属上司汇报；4. 做好榜样带头作用，并协助上级管理人员进行管理工作，加强自身管理能力；5. 营业期带领本部门员工按照公司标准进行各项服务工作流程；6. 检查本部门员工上班状态，

5、如员工有异常应及时进行沟通解决并向主管汇报；7. 对本部门员工进行指导、沟通、聆听员工的意见并做好书面记录，保持良好的团队合作；8. 正确处理一般顾客设诉；9. 配合主管、经理做好日常管理及处理突发事件；10. 协助宿舍长跟进宿舍管理。二、部长工作流程（楼面、收银、水吧） （一）班前准备相对晚班而言，白班待客量较少，客人酒水消费很少，因此白班在做好服务待客前提下，主要为晚班做好各项准备工作。而晚班则主要是做好营业中的各项服务流程及总清收尾工作。1、班前准备、提前15分钟打上班卡，看好排班表，清楚自己当天的岗位；、着工衣戴工牌，员工穿黑色布鞋，不留指甲不戴饰物，衣者干净整洁，仪容仪表合格；、备好

6、小笔记本、笔、禁毒小卡片、打火机、开瓶器，戴好麦线、领好对讲机；、看好上一班次的交接本，尤其注意重点交接事项。（二）班前会1、由当班主管或经理主持，上班前15分钟开始，在例会开始之前，作为部长应安排员工迅速站好队列。2、协助检查员工仪容仪表是否合格，如发现有不合格员工应及时提出进行改进。3、协助主管或经理开好班前例会。4、起好带头作用，以身作则，为提高员工积极性做好表率。（三）工作交接1、交接类别1）班次交接：主要由经理执行1）部门交接：主要由主管执行2）岗位交接：指个人与个人之间的交接，如当班经理之间、部门部长之间、部门内部各人之间等岗位之间的交接，部长要负责安排好本区域内部各岗位的及时准确

7、交接。2、交接内容1）卫生交接：n 楼面：包房、通道、杂物房、清包车、公共洗手间等n 收银：前台、杂物房、超市、大厅等n 水吧：水吧、超市（货品、货架等）2）物品交接：n 楼面：包房物品、杂物房物品、清包车物品、硬件设施设备等；n 收银：前台各项登记本、对讲机、办理会员卡相关资料等；n 水吧：水吧出品、超市货品等；3）待客情况交接n 楼面：本区域各包房相关情况（如：客人消费状况、是否有自带、是否有存蛋糕等）n 收银：已开房间及预订房间相关情况（如有无特别预订等）；n 水吧：当班客流量及消费预测等4）其他需交接事项。（四）岗位与人员安排1、楼面：各楼面部长应根据本区域的员工数量及员工各自特点合理

8、安排好每位员工的岗位，如区域应有固定岗（看区）、流动岗（巡回服务），定岗定人、责任到人，同时对不同岗位的人员应根据其劳动强度不同做出轮换，同区域同事应随时与其他同事做好交接，当有固定岗因给客人服务或其他而发生空岗时，流动岗员工应及时进行补岗，以保证对客人服务的及时周到。2、收银：收银部长应安排好的岗位有接线、前台收银1号机前台、2号机、超市收银岗等。3、水吧：水吧部长应做好超市及水吧岗位人员工作分配，保证对客服务各项流程正常运作。4、各位部长应安排好各岗位的交接。（五）营业前的准备工作（楼面、收银、水吧）1、各岗位部长应及时跟进前一班次交接事项。2、卫生准备：1) 楼面：做好本区域各场所的卫生

9、准备工作（如：包房、通道、杂物房、大小清包车等）；2) 收银：做好前台、超市收银台区域及前台杂物房的卫生准备工作；3) 水吧：做好水吧操作间、超市的卫生准备工作。3、物品准备。1) 楼面：杂物房配备、大小清包车配备、包房色盅配备、清洁用具、包房物品标准摆放、麦音响点歌系统测试；2) 收银：备用金、前台开房所需资料、会员卡相关资料等保证对客服务所需的一切物品；3) 水吧：水吧出品材料配备、超市货品补充等该岗位对客服务所需其他物品（如购物篮、啤酒桶）；4、环境准备场内灯光、温度调至最佳、空气清新自然、广告宣传牌放在指定位置。（六）营业中的各项服务流程（楼面、收银、水吧）1、楼面：1) 迎宾待客流程

10、；2) 包房设施设备服务流程；3) 包房服务流程酒水服务、中途巡回服务、包房呼叫服务、转房、续钟、代购、存酒4) 送客2、收银：1) 前台收银服务流程2) 超市收银服务流程3、水吧：1) 超市服务流程（导购、水吧出品、送货）（七）营业后的总清收尾1、楼面：包房设施设备检查卫生收尾大清流程破损维修登记重要事项写交接2、收银：卫生收尾大清流程收银系统关闭前台数据登记检查交账对讲机清点物品摆放重要事项交接3、水吧：水吧操作间、超市卫生收尾货品整理填写申购单/出货单重点事项交接（八）班后例会（由主管安排，部长协助）三、部长负责范围（一）成本控制（协助主管做好成本控制）1、水、电；2、消耗品；3、清洁用

11、品；（二） 设备的维护与保养（按主管安排做好设备的维护与保养）1、维修范围1) 包房内硬件设施（如：墙纸、玻璃、房内设施设备）2) 公共区域设施；3) 物品损坏维修。2、维修组工作内容1）及时跟进全场需维修事项并登记于维修簿，检查维修本上工程部已跟进好的事项结果，如跟进不如理想，与工程部沟通；定期与上级汇报。2）场内不能维修的事项及时上报给上司安排。（三）部门日常大清跟进（根据主管安排做好每日大清跟进）1、大清工作标准根据每日大清计划，及时跟进并做好人员安排，确保大清工作的卫生质量。2、举例：楼面大清流程计划（一般由主管制定大清计划，部长负责跟进实施）1) 房门、VIP洗手间星期二完成；2)

12、翻沙发、清理沙发星期三完成；3) 电视机、机柜、触摸屏星期四完成；4) 房内玻璃星期五完成；5) 清包车、唛线星期六完成；6) 布草间、小垃圾桶星期日完成；7) 音箱、天花板定期完成；8) 抽风口、空调定期完成；9) 墙面定期完成；10) 灭火器、防毒面具定期完成；3、收银大清流程计划（略）4、水吧大清流程计划（略）备注：各部门大清工作计划及跟进根据各店经营情况结合实际进行操作。2、清洁组工作内容1）负责安排本区域范围大清并做好记录，确保负责区域各角落都必须按计划清理达到卫生标准；2）监督各自负责区域的清洁卫生工作，定期检查卫生状况，不合格的地方及时安排部署清理，做好每周检查报告并及时向上级汇

13、报。（四）部门盘点（按主管安排完成部门盘点工作）1、盘点区域1) 楼面各区（公共洗手间、所有包房、洗杯房、杂物房、员工休息室等）2) 超市水吧3) 前台及大厅4) 仓库5) 工程部6) 办公室2、仓务组工作内容1）楼面每月盘点一次，定期整理杂物间的摆放，处理不用的物品。2）负责楼面的消耗品，清楚各物品的摆放位置及消耗量，每日做好登记：出库物品数量、破损物品数量、仓库库存数量。3）多与采购、仓管沟通，做好申购及跟进工作。（五）常见突发事件处理1、若场内客人斗殴、打架你该怎么做？答：首先自己保持镇定，无需惊慌，把手头上的工作暂时停下（这时告知其他同事或转交给其他同事帮其跟进）快捷的判断出客人因何原

14、因打架，马上把情况上报领班及以上管理人员和保安员帮其处理，同时撤走危险物品及易碎易烂的移动物品。同时第一时间检查及留意公司物品有无损坏，如有损坏，上报在场管理人员，某个物品某个客人打烂，由主管向客人收取打烂物品费用。轻度冲突的处理方法（注：轻度肢体摩擦，争吵），叫上同事一起上前劝阻进房，避免事情恶化，随时留意客人的动向。中度冲突处理，以最快的方法通知管理人员及保安人员到现场，说清楚房间房号，随时留意客人是否有受伤打烂公司物品。极度冲突的处理，第一时间提醒客人绕道行走避免误伤，同时通知主管及保安人员到场，协助管理人员的指令。打架分析：双方有来回肢体动作方称为打架，如果情况恶劣，服务人员不允许参与

15、其中，避免客人误伤。双方没有肢体动作，只是争吵不称为打架，此时应随机应变，想办法上前劝阻。（六）其它常见突发事件的应变和处理方法1、当客人自带酒水、食品你应如何处理？答：发现自带应及时的提醒客人，不好意思/您好，先生/小姐，您带的这些物品帮您寄存起来好吗？代会走时，您到服务台提取或叫服务员帮您代取可以吗？因为是这样，本公司不提倡客人自带，如果客人态度强硬，这时应马上通知主管级以上人员帮其处理（注：客人自带麦当劳，肯德基等食物，可以请客人于大厅食用后再进房）。2、发现客人于包房吸毒你该如何做？答：确定事实后马上阻止，同时上报主管级以上人员。包房吸毒疑点包房客人精神恍惚，神态萎靡；包房灯光黑暗，包

16、房放迪曲；客人向你索取碟子，吸管等（以上几点不排除有吸毒现象，应及时巡查确定。）3、服务员在发现客人打烂公司物品，你该怎样做？答：告知损坏物品的客人请留步，保护现场， 无关人员不可接近，马上上报主管以上，说明地点，打烂何物，如客人对你不理不睬，准备离开，这时你应紧跟客人身后，同时将详细情况上报主管，叫其同事帮忙，再次劝说客人，主管到场后随时留意是否需要通知保安，与在场主管沟通。4、服务员发现包房赌博该怎样处理？答：进房礼貌的对其中一个人表示本场所不提供赌博场地，请求客人把台面的钱放回去，如果客人不听劝说，立刻上报领班以上管理人员。5、若发生停电故障、你应怎样处理？答：协助区域部长安抚好每间包房

17、的客人，请客人不要离开包房，避免混乱，告知客人电路有点故障，正在维修，很快可以恢复电源，守好岗位，少部分人找来蜡烛，及时的给包房大厅洗手间等点上蜡烛，随时提高警惕，留意客人是否有打烂物品或不满情绪，不雅动作等及时上报管理人员，如果停电时间过长，随时听取上级指挥，最后做好疏散工作。6、当发生火灾该怎么办？答：不论事态严重与否，都必须保持镇定，不能惊慌失措，马上上报管理人员，同时拨打110说明火势的地点，火势的面积，燃烧物体，及时疏散客人并请组织有关人员灭火。一畅两会的意义：、一畅： 消防通道及安全出口畅通；、两会：会扑救初期火灾，会自救。7、当班时间客人请你陪酒、陪唱，你该怎样做？答：首先，谢谢

18、客人的深情邀请，不好意思，我们上班喝酒要受惩罚，如果客人强硬要求，继续纠缠不休，找借口把客人婉转的拒绝（例如：先生/小姐，那您稍等一下，我请示一下我们领导），此时应请求上级帮你调换岗位，避免客人干扰正常工作，如客人做出一些不雅行为，应想办法避开，并通知上级帮其处理。8、当客人喝醉酒发酒疯，到处闹事，你应怎样做？答：马上通知喝醉酒的同行朋友把其劝回包房或帮其送走，如客人一往如故，应马上通知主管及保安员帮其处理。9、若你不小心将酒水撒在台面上或客人身上，你该怎样做？答：诚恳的向客人表示歉意，“对不起”！及时用干毛巾将台面酒水拧干，如果酒水洒在客人身上应用纸巾帮客人拧拭衣服，如果客人很不满应请示上司

19、出面，不能与客人解释或发生冲突。10、客人到场内询问遗失物品时，你该怎么做？答：第一时间问前台，XX房是否有服务员捡到XX物品寄存在此，如果前台没有此物此时应告诉客人，带客人到丢失物地点帮客人寻找，同时上报主管，由主管帮忙处理11、客人投诉房间音响效果怎么办？答：问清楚客人问题所在及时呼叫工程部调音（例如客人反应混响太大，XX房混响太大，麻烦调音），如客人还不满意，再次通知工程部人员查清原因，再次调音，如客人多次反应音响效果不佳，应请客人稍等，请求上级帮其处理。12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？答：此时，服务人员应马上扶起客人，通知同行朋友看护好，如客人有伤即扶到安全的地休息，用药物稍作治疗

20、，情况严重的应将该名客人送到附近医院就医，事先，服务人员要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。13、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？答：上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知主管退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。14、当客人投诉酒水（已开封过）是假货，要求退货，你应怎样做？答：您好，先生/小姐，以我知道本公司的酒水是由几个部门检验合格才可以上架销售，不可能有出现假酒

21、这个现象，如客人强硬要求见经理，这时服务人员应及时把情况汇报经理，由经理出面处理。15、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？答：进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 16、客人提出找管理人员时怎么办？答：礼貌的询问客人贵姓、了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。 如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员.17、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?答：以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，如有割伤，迅速送上止血胶布，把现场清理干净，让客人感到服务员处处关心、

22、帮助客人排忧解难的周到服务。最后与客人说明情况收取打烂物品成本费用。18、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？答：当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”19、当客人周末要用免唱券，你该如何处理？答：礼貌向客人解释免唱券的使用时间：“不好意思先生，我们的免唱券是针对平日的优惠活动，今天是周末，所以没有办法使用，您下次平日过来消费好吗？您有会员卡吗？我们的会员持卡消费周末也是可以享受一定的优惠的。”20、当顾客投诉前台收银员服务态度不好，你该如何处理？答：以真诚有礼的态度向客人道歉：“先生，由于我们的服务给您带来困扰非常抱歉”马上了解事情的

23、经过，然后代服务员为客人办理相关手续，并耐心向客人解释清楚，当客人办完手续离开时再次向客人致歉；事后找被投诉的服务员谈话，了解其被投诉的真正原因，如果是因为客人无理蛮横，可适当安慰服务员情绪，并指导他处理此类问题的有效方式；如因服务员自身原因导致客人投诉则可视其情节轻重并结合服务员的认错态度上报上级对其进行一定的惩处。四、员工培训与跟进（一）员工培训内容1、员工培训内容针对目前公司的营运模式，对于基础员工主要围绕考核表进行，即各岗位考核表（详见新员工培训手册），同时理论与楼面实操相结合，在实操中指导下属,以提高员工的实操技能及理论素养。作为基层管理者的部长应具备培训其下属员工的能力，即成为一名

24、合格的训练员，对于提高整体员工的素质具有至关重要的作用。2、培训组工作内容1）负责新员工的入职培训及跟踪；2）定期向公司汇报培训情况及新员工的学习进程，每日做好新员工的跟踪进度表；新员工培训跟踪进度表时间安排培训内容完成情况跟进人第一天1、熟悉店内环境2、场内酒水品种、价格、水吧出品3、店内会员活动相关知识及超市套餐活动知识4、调酒流程第二天5、中途巡回流程6、清包车、杂物房物品配备摆放7、清洁工具的正确使用8、设施设备检查第三天9、清包流程（实操）10、包房物品摆放11、包房开关、系统正确开启（实操）第四天12、突发事件及黄赌毒、自带的认证及处理方法13、上下班工作流程第五天至十五天考核A1

25、B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14备注：所有新员工都必须通过以上培训及考核方可转正。3）定期与人力资源部培训负责人沟通汇报。（二）如何成为一名优秀的训练员1、为什么要培训员工1）快出人才、多出人才、出好人才；2）更好的顾客满意度；3）创造更高的营业额；4）提高员工的士气。2、何时需要培训？1）工作质量下降；2）公司发生了变化 ；3）公司发展对人才的需求 。 3、谁来培训员工？1）楼面部经理（计划组织者）；2）主管、部长（具体的培养人执行者）； “训练是每一个人的工作，每天都在进行”。4、培养人应具备的素质？1）有责任心，以身作则 一贯遵循公司所要求的程序，有较高

26、的工作标准，在员工中起良好的表率作用；2）具备丰富的专业知识；3）具有很强的敏感性，善于发现员工的需求；4）具有良好的语言表达能力和沟通能力；5）有耐心。 5、员工训练的基本原则1）要教授员工正确的东西；人们对于第一次学到的东西印象较深刻，所以第一次要教授员工正确的东西，应在工作中时刻正确引导员工，这样员工才能迅速成长发展；这比以后再反过来纠正他们的错误容易得多。2）学习要用科学的方式方法；多种多样的方式结合去学习，例如体验式学习方法，运用的感观越多（视、听、嗅、味、），掌握得越快。 -书面资料 -理论讲授 -呈现 -试做3）学以致用，理论与实践相结合；把员工已知的事物和新的知识联系起来，学习

27、效果会更好。应采用“垒石块”的方法来扩展知识和技能。4）及时给予回馈，让员工了解自已的工作表现，对良好的工作表现要给予正面的认知。这在培训员工中是最重要的环节。5）创造良好的学习环境和学习氛围，提高员工的学习积极性。在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最佳，如组织竞赛、游戏。6、识别训练需求和工作表现需求1）训练问题；2）工作表现问题；7、如何组织一次培训1）培训目的；2）培训内容、时间、地点；3）培训参与人；4）培训方式、要求。8、训练四步曲1）第一步：准 备 工 作 n 培训人自我准备； n 培训内容、目标、方式。n 准备培训场地；n 准备培训资料、工具 ；n 被培训人的自我准备。2）

28、示 范 说 明 n 现场讲解；n 示范操作；n 鼓励员工提问；n 运用沟通技巧。3）练 习 n 让员工自己操作； n 及时纠正员工操作错误；n 多进行重复标准示范；n 亲自带员工一起工作或安排资深员工跟进，采取师徒制，直到员工完全掌握； 4）追踪考核 n 继续追踪员工操作；n 提出反馈意见；n 定期考核；n 正确的反馈方式。 案例（模拟训练）：A、清包流程，B、巡回服务五、 服务意识（一）什么是服务服务一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。SERVICE（服务）由以下七方面构成：1、微笑：服务的基本就

29、是微笑，微笑是内心的基本写照！2、出色：即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。不忽视每一份细小的工作，是服务的细致体现！顾客也是从细微之处感受到经营者对顾客周到之处！3、准备好：即服务要随时准备好为顾客服务。只要思想上不放松，才能时时处于“时刻准备着”的状态，才能体现旺盛的精力，也才能应付各种突发的服务需要！4、看待：就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。这一观念很重要。服务不是伺候人，服务是给人于帮助，给人于援助之手，抱有此观念的为顾客服务就有一种高尚感、使命感！5、邀请：就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。不要把这看作只是一句客套话，实际上，回头客才

30、是企业的利润的稳定来源！6、创造：就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！7、眼神：就是每一位服务员都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！（二）服务的重要性服务是公司利润的源泉，顾客服务做得好，员工和公司也会有好处。真可谓是一切为了顾客，一切为了企业，最终一切为了自己，实现三赢。1、为了企业（顾客满意对企业的好处）1）支持公司继续经营2）增加利润及提高市场竟争力3）提高公司声誉及强化公司的形象4）减少投诉2、为了自己（顾客满意对自己的好处）1）增强工作的安全感（做得好的时候，我们会了解自己在公司中的价值）；

31、2）有良好的自我形象（令自己有服务从业员的专业形象）；3）得到工作上的满足感及有更佳的发展机会；4）得到更高的薪酬；（三）如何能做好服务1、首先了解顾客的需求1) 需要得到物超所值的服务；不单是物有所值，而是希望得到超出价值的服务；2) 需要有备受欢迎的感觉；3) 需要快捷的服务；4) 需要别人明白他们；5) 感受到被重视及协助；6) 感到被欣赏。2、如何满足顾客的需求1) 用诚恳及有礼的态度接待顾客；2) 细心聆听客人的需要；3) 处处为顾客着想；4) 说话时要实事求是，避免主观及过份夸张的言论；5) 不要遣责顾客、与顾客争辩或维护自己；6) 保持积极的态度并设法立即为顾客提供协助；7) 别

32、斤斤计较，为顾客提供额外服务（额外服务是指客人在未提出之前，我们已经替他设想得到的服务），增加顾客对你对公司的好感。（四）服务意识案例分析：小李是某区域部长，星期六晚上8点钟该区域房间已全开，客人比较多，在晚上8点30分左右某一包房客人要求代购小吃及饮料，由于当时很多房间正等着调酒，小李就拒绝客人代购，并说明公司规定员工不可直接收取客人现金，因房间内客人已经喝醉，由于小李坚持不给代购并回应态度过于强硬导致客人大骂并出手打了小李，造成严重影响，后由经理出面安抚客人事情才得以解决。所谓对客服务意识，就是在对客服务中所具有的观察、捕捉顾客需求信息的能力，时刻准备着为顾客提供优质服务的思想准备。意识指

33、导一个人的行动，没有积极的对客服务意识就不会对客提供优质服务。当客人提出要求代购时，小李竟然无动于衷，一味坚持公司的规章制度，没有想办法去满足客人的需求，缺乏观察，没有细心观察客人的状况是否还可以自行去超市购买，而导致客人大发雷霆大打出手，小李在被打时并没有控制事情发展，没有积极的去为客人解决问题。为什么小李的处理方式会将事态发展到无法控制呢？主要还在于对客服务意识不到位，在他心里，没有形成“顾客满意第一”的服务意识，不能及时满足客人的需求。客人要求的其实很简单，而且也确实是因为自己已经无法再去购买了，所以才强行要求代购。 KTV经营的“服务”既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是

34、突出。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对KTV经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。KTV的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而KTV的“服务”就是主要产品。（五）优质服务优质服务是一个战略问

35、题，为顾客提供优质服务是KTV全部经营管理活动的轴心，也是其生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与KTV建立消费依赖的决定性因素。KTV创建初期，把标准化、程序化、规范化服务作为创优质的目标，现在客人一次又一次地投诉提示KTV管理者，原来的服务方式已经无法让客人满意了，必须把个性化、情感化作为优质服务的关注点，不断在这方面尝试和探索。1、优质服务的三个目标1）让客人满意。用手去服务，就是为顾客提供一切所能提供的服务。在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有

36、效性。 2）让客人惊喜。用心去服务，向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜。要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。 3）让客人感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满意。超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用情感服务打动顾客。这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。所

37、以，应该意识到没有给客人留下美好回忆的服务就不是成功的服务。（六）服务实操 1、微笑服务微笑作为无价商品贯穿整个服务过程深受顾客的欢迎，同时也是对员工训练的一个重要内容。 微笑服务的秘诀： 1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。 2）部长“笑容满面”的影响。 3）在工作的前一天，尽量；尽量保证充足的睡眠时间 4）部长要时刻提醒自己“我的笑容对本区域员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面” 5）即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑服务的源泉 1）健康的身体和高尚的服务精神 2）来自顾客的一

38、句“谢谢” 3）工作场所的气氛很愉快 4）当受到其他同事信任的时候 请大家永远记住：“发自内心的自然微笑是最动人的”。 2、五个基本服务1）路上服务任何工作人员、在任何情况下都能做到在路上和你迎面见到的客人自然的打招呼问好。 2）点烟服务任何工作人员都能够及时发现并迅速为客人点烟。 3）台面服务随时或适时地为客人提供清理台面和斟酒等服务，哪怕你是高级干部。 4）语言服务任何工作人员都能够做到耐心细致的为客人（尤其是那些摇摆不定的客人）解说和介绍公司提供的服务甚至送出门外，这批客人只要不是同行业的就一定有机会来你的公司消费。 5）处理投诉凡是客人合理的投诉，一定要有（最好是高级的）管理者第一时间

39、到场，并表现出极其关心地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、使其满意的处理。对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满足客人。最能使客人（尤其是散客）对公司产生好感并回头消费的服务案例就是完美地处理投诉。3、规范化服务用心看得见 KTV的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。1、想在前、做在前：a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，可以提醒客人是否可以调高一点温度，告知怕冷的客人风口位置，让避开此位置坐。b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、点烟等。2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不

40、受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又

41、能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着小吃牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究

42、技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？4、个性化服务用心看不见a、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。b、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理