第四章饭店组织管理ppt课件.ppt

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1、第四章饭店组织管理,江 丽曲阜远东职业技术学院,引 言,组织是酒店管理的载体，是酒店存在的基本保证，运转的前提和纽带，组织管理的成效是衡量酒店管理者能力的重要标志。一套严格、科学的管理制度是酒店高效运转的基础，利用制度实施管理是现代酒店管理的重要方法。 组织管理是酒店管理中的一项重要职能。随着酒店业的发展，酒店服务的个性化和服务营销的全员化，酒店组织及组织设计的某些特征正在发展变化。,学习目标,熟悉饭店组织结构的类型与层次划分；了解饭店行业组织结构创新的趋势；掌握饭店组织设计的原理与方法；了解现代饭店组织管理的基本制度。,第一节 饭店组织结构与创新第二节 饭店组织设计第三节 饭店组织管理制度,

2、第一节饭店组织结构与创新,一、饭店组织的内涵二、饭店组织结构的类型三、饭店的部门机构设置及功能四、饭店管理层次,一、饭店组织的内涵,1、关于组织 2、饭店组织的内涵,组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。,组织是实现组织目标的工具,1、关于组织,2、饭店组织的内涵,根据目标进行分工、职责安排和权力的分配。纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水平部门差异交汇融合形成正式结构。对各部门进行协调，将差异性与利益的冲突减少到最小。按照等级原则将职

3、、权、责进行垂直划分，保证组织良性运转。,二、饭店组织结构的类型,1、直线制2、直线职能制3、事业部制,直线制组织结构图,总经理,商品部,餐饮部,客房部,前厅部,1、直线制,特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构。优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。缺点：要求企业经营管理者是全能型人物，适用于小型饭店。,2、直线职能制,主管,主管,主管,直线职能制组织结构图,目前饭店采用最普遍的。特点：将经营机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令的权力，对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，无权直接指挥。

4、缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的自主权，部门间沟通较少，协调较困难。难以培养提拔综合性管理人才。,总公司领导,职能部门,职能部门,事业部A,事业部B,事业部C,职能部门,职能部门,业务部门,业务部门,业务部门,业务部门,职能部门,职能部门,职能部门,职能部门,业务部门,业务部门,事业部制组织结构,3、事业部制,20世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和集团化经营的连锁饭店组织形式。基本特点：实行“政策制定和行政分开”原则，最高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行监督，不管日常的具体行政事务；各事业部在既定的政策、目标、计划的指导下从事业务活动

5、，根据需要建立自己的经营管理部门。优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合化与专业化结合起来。缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主义；造成机构重叠，经营管理费用增加。,三、饭店的部门机构设置及功能,1、主线部门(Line Departments)2、职能部门(Staff Departments),主线部门,前厅部客房部餐饮部康乐部商场部工程部,职能部门,总经理办公室人力资源部财务部市场营销部安全保卫部,四、饭店组织管理层次设计,决策管理层,该层包括总经理、副总经理、总经理助理。主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标

6、，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联系，使饭店不断提高美誉度和知名度。,职能管理层,该层包括各部门总监或部门经理、副经理。主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务。是饭店的中坚和脊梁。他们负责把高级管理者的意愿、工作动能和市场现实这三股企业发展的动力有机的联系在一起，是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者和组织实现者。,基础管理层,主管和领班是人数较多的第一线管理人员，直接指挥员工的操作。身临现场对饭店的各种资源，尤其是员工进行管理，也称“督导管理层”。在服务高峰时

7、，主管和领班要亲自参加服务工作，其所具有的较高的服务技能和服务技巧是服务员的榜样。主管和领班处于中高级管理人员和操作人员之间，是管理层与普通员工的中间环节。,服务操作层,饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，都是饭店提高服务质量的重要条件。服务人员要根据岗位职责的规定，向主管或领班负责。,作业,1、组织学生利用周末时间以小组为单位到市里进行调研，了解当地三星级酒店或四星级酒店的组织结构形式。 2、画出组织结构图，辨别其结构类型，结合课堂讲授考察酒店在运营中是否存在理论上的弊端，酒店采用何种措施

8、应对这种弊端。,讨论课职能制组织的问题与对策,1、问题分析2、现行解决方法3、创新,第一环节 问题分析,1、中央决策制2、跨部门之间协调的困难3、对饭店整体工作责任不明确4、需要高层协调各部门的工作5、培训总经理的机会有限6、权力集中导致官僚主义，决策速度缓慢小结：饭店把更过的精力与时间用于解决内部问题；且信息传递链条太长，信息失真，传递缓慢。,第二环节 现行解决方法是否有效,1、一个强有力和高效的总经理监控和协调部门间的工作争端。但，随着饭店规模变大，对总经理的能力要求随之提高，超越总经理的办事能力。 2、成立跨部门的委员会协调各部门之间的工作。这种做法不但消耗时间，而且为复杂的结构平添一层

9、复杂性，虽然为协调提供了机会，但不能保证会达到预期效果。,第三环节（师提出行业新趋势）饭店组织结构的变革与创新,1、传统结构存在无法克服的弊端2、饭店行业状况的变化3、变化趋势 1）从竖式结构向扁式结构转变。 2）从金字塔结构向葫芦型结构转变。 3）新型结构的特点与对人员的要求,1）竞争激烈，将与国际跨国企业一决高下； 2）顾客自我意识增强，对饭店提出更高要求； 3）员工内部心理需求层次提高，企业规模、经营方向、服务产品结构发生变化。,2、饭店行业环境状况分析,1、从竖式结构向扁式结构转变,最大幅度的削减中间层，由“高深”变“扁平。”有利于精简人员，减少管理成本；授权给一线员工，增加客人满意度

10、；信息传递的准确度提高。,2、从金字塔结构向葫芦型结构转变,由于企业组织中计算机的广泛使用，管理信息系统大量建立，企业又回复到集权制。即高管直接命令基层管理人员，甚至作业层的服务人员和操作员工。优点：提高工作效率，降低经营成本。同时通过网络直接与顾客联系，改进服务质量，减少饭店广告费用。对从业人员的素质要求提高，要求员工一专多能。,最高决策层,咨询专家功能专家,作业层人员,基层管理人员,葫芦型组织结构,新型饭店组织结构系统图,顾问、咨询、决策中心,总经理,董事会,前台系统,后台系统,特点：加大两头削减中间,作业,思考：新型的组织结构系统对饭店有什么要求？阅读案例:里嘉.卡尔顿酒店的变革。小组为

11、单位讨论所调研酒店是否可以进行扁平化的改造？为什么？如果可以的话应该怎样进行？,丽嘉卡尔顿酒店的变革,饭店业最为著名的企业再造变革是在20世纪90年代的丽嘉卡尔顿酒店，他们最初的试点并不成功，试点对象在丽嘉泰森角宾馆，在华盛顿特区的近郊。1993年4月的一个早晨，这里的员工突然接到一个通知。“从明天开始，我们这里不再有经理，只有团队。你不再有上级。”他们不停的抱怨，“团队太庞大，从来都没有清晰的对团队目标做个解释，责任的问题也没有说明。没有上级，谁来负责？”在此后的三个月里，前台人员的流动率达到了100%，门童服务人员上午流动率是20%，服务变得非常糟糕。在认识到问题之后，首先宾馆向员工介绍组

12、织变革以及组建团队的原因，通过循序渐进的方式使大家在观念上能够愉快的接受变革，支持团队建设。其次是对团队进行充分的授权，以前一些管理者承担的任务现在由团队员工去做了，通过授权使得团队能够更加灵活地工作，高效完成任务。同事，为了保证对团队成员能够完成不断增加的任务，加强了对员工的培训。在试点成功的基础上，总结出变革模式并在所有下属的饭店中推广，丽嘉卡尔顿酒店通过变革，以前那种传统的等级结构化组织，转变成了以团队为基础的组织。公司的目标分解为团队及其成员的目标，同时团队成员得到充分的培训、授权，感觉自己是组织不可分割的一部分，并可以按照自己的思想、自己的意见改进工作方式去完成任务，自我约束与成就感

13、更强了。结果是顾客满意度提高，顾客的回头率不断增加。,第二节饭店组织设计的任务与程序,一、任务二、程序三、原则,一、饭店组织设计的任务,1、组织图 又称组织树，用图形的方式表示饭店组织内的职权关系和主要职能。其垂直状态显示权力与责任的关联关系，水平状态显示分工与部门化的分组现象。2、职务说明书 对每个岗位的工作内容、工作职责等进行全面的分析、描述和记录。通过职务分析，可以明确每个职务在饭店中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使得每个任职者的权利与责任分明。（例：人资部经理职务说明书）3、员工手册 是饭店的“基本法”，规定了饭店每一个员工所拥有的权利和义务，应该遵守的纪律和规章制度，以

14、及可以享受的待遇。,二、饭店组织设计的程序,1、围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流程的总体设计。2、按照优化后的业务流程设计服务岗位。3、对各岗定责、定员、定编。4、制定相应的管理制度。5、规定各岗位人员的职务工资和奖励级差。,三、饭店组织设计的原则,1、精简有效原则2、统一指挥原则3、管理幅度适度原则4、权责对等原则5、分工协调原则,能力因素；工作形式因素；信息沟通因素；环境因素,第三节 饭店组织制度管理,一、功能二、主要制度介绍三、制度建设注意事项,一、饭店组织制度管理的功能,规范员工的工作行为和意识,保障饭店组织的正常运行,保证饭店服务和产品的质量,推动饭店的不断发展,二、饭店主要

15、管理制度,1、基本制度2、经济责任制3、工作制度,1、基本制度,1）总经理负责制 在饭店中建立以总经理为首的经营管理系统，作为饭店法人代表的总经理在饭店中处于中心地位，全面负责饭店的经营管理，确定饭店的发展目标、经营方针和管理手段，并对饭店的经营成果负有全面责任。2）职工民主管理制 其基本形式是饭店职工代表大会，大会具有管理、监督和审议的权力。3）员工手册 是饭店的“基本法”。,2、经济责任制,饭店对国家的经济责任制饭店对内部的经济责任制 1）指标的确定要掌握适度的原则。 2）效益与利益挂钩，按劳分配。 3）严格考核制度，确保各项指标的真实性可靠性。,3、工作制度,岗位责任制 是饭店具体制定各

16、工作岗位及人员的职责、作业标准、权限等的责任制度。是饭店搞好基层管理的基本功，一般在饭店正式运转之前制定。管理法规 包括部门的制度、条例、守则以及有关经营的各项政策。已经制定严格执行。服务规程 确定服务工作的标准、规格和程序。要以每次服务工作的特定内容和过程为对象，具体规定该项服务工作的环节、顺序、具体内容的细节，还要明确规定该项服务与前、后另一项相关服务的衔接规定要求。,三、制度建设注意事项,1、制度是为目标和任务服务的，制度应带来效率的提高。2、制度建设要坚持适用、实用、够用的原则。3、可执行性。4、执行的严格性。没有监督就没有执行力；（破窗理论）要有有效的监督方式；处理好监督的结果。（烫

17、火炉原则）,破窗理论,美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项试验：他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在比较杂乱的街区，一辆停在中产阶级社区。他把停在杂乱街区的那一辆的车牌摘掉，顶棚打开，结果一天之内就被人偷走了。而摆在中产阶级社区的那一辆过了一个星期也安然无恙。后来，詹巴斗用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞，结果，仅仅过了几个小时，它就不见了。 后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳依托这项试验，提出了一个破窗理论。这一理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时维修，别人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。那么在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。,破窗理论给我们的启示,必须及时修好第一个被打碎的窗户玻璃。 我们中国有句成语叫防微杜渐，说的正是这个道理。 同样，在日本，有一种叫红牌作战的质量管理活动，其主旨也和破窗理论相通。比如，日本的企业将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的红牌，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴上红牌，以促其迅速改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。在这样一种积极暗示下，久而久之，人人都遵守规则，认真工作。,烫火炉原则,有言在先不碰不烫一碰就烫谁碰烫谁,