高望都宾馆管理制度.docx

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1、- 237 -第一章 员工手册总经理致词尊敬的同仁： 大家好！欢迎您成为高望都宾馆大家族中的一员！秀丽的巴山蜀水赋予了创业的灵气和果敢！高望都人将以朴实、友善、精勤、完美和富于真情款迎八方来客。企业是我们的第二家庭，是我们赖以生存的基础，是我们展示才华发挥聪明才智的舞台，努力工作会使我们每一个人生活得充实，成就则使我们的人生迸发出光辉，企业是我们驶向理想彼岸的航船，企业的未来就是我们的未来，我们的命运与企业的命运息息相关，每一个人的努力工作将是企业的兴盛之本，企业的兴盛也是我们每个人事业兴旺的证明和生活幸福的保障！我们的工作是接待来自不同国家、不同地区、不同民族、不同生活习惯、不同文化程度的宾

2、客，他们是我们的“上帝”，是我们的衣食父母，是他们给予了我们一份工作，是他们给予了我们展示才华的机会，是他们给予了我们一份充实和幸福的生活，因此，我们应奉行“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”、并留下美好回忆的服务信念，客人的满意是对我们勤奋工作的认可，是对我们自身价值的肯定，同时，我们也在为客人的服务过程中满足了自己的需要，在客人满意的微笑中获得了至高的奖赏和工作的认可！“团结、公正、严格、民主、平等”是我们管理工作的基本原则。为了使您出色地完成工作，请您牢记员工手册具体要求，它会使您在工作中更有信心。祝愿您在高望都宾馆工作顺利，生活愉快。总经理：毛高亮总 机：0827770

3、0333电 话：08277700881传 真：08277700555邮 编：636000地 址：巴中市江北大道1号第一节 总 则一、 宾馆简介高望都宾馆是一家国家二星级旅游宾馆，位于巴中市江北大道中段，宾馆主楼十三层，配有二部客用电梯，设有豪华套房、豪华单间、豪华标间、普通标（单）间共89间（套）设有可同时容纳400人就餐的中餐厅，设有KTV、歌舞城和茶坊及洗浴中心，并拥有可容100人得会议室和商务洽谈室，为宾客提供诸多选择和方便，是休闲、娱乐、旅游度假、政务商务活动的理想场所。二、 宾馆理念（一） 宗旨员工之家、宾客乐园。（二） 服务准则真诚、热情、主动、周到、耐心、细致。（三） 宾馆管理宾

4、馆实行董事会领导下的总经理负责制，宾馆实行垂直领导，层级管理，员工协作的管理体制。内设总经理办公室、前厅部、餐饮部、夜总会、茶坊部、客房部、休闲中心、财务部、保安部。第二节 员工守则一、 热爱祖国、热爱人民、遵纪守法；二、 服从领导、爱岗敬业、廉洁奉公；三、 文明礼貌、诚实守信、热情待客；四、 仪表规范、讲究卫生、举止文雅；五、 虚心学习、钻研业务、开拓进取；六、 团结协作、忠于职守、爱馆如家；七、 勤俭节约、讲究公德、维护环保；八、 保守秘密、抵制歪风、扶持正气。第三节 用工条例宾馆用工实行聘任制。一、 聘任标准和原则（一） 德才兼备，量才录用，公开招聘，择优录用。（二） 实行全员劳动合同制

5、，应聘者应对宾馆管理制度、工作要求和劳动合同条款充分了解，最后确定是否接受聘用。（三） 近亲聘用1、 员工近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情况必须经总经理同意。2、 宾馆员工结婚不得在同一部门工作。二、 体格检查应聘人员必须到宾馆制定的医院检查身体，合格后方能录用。宾馆定期组织员工体检，如发现患有传染病的员工，宾馆将视其情况作出处理。三、 录用宾馆录用员工必须在总经理办理一切如职手续，交纳所需证件复印件，并与宾馆签订劳动合同书。四、 培训、试用（一） 录用员工必须经过总经办和所在部门上岗前的基础培训，学习相关知识和服务技能。（二） 新员工实行试用期三个月，试用期满，宾馆对该员工

6、的表现和服务技术进行综合考核，达到要求的给予转正，达不到要求的延长试用期，其试用期不得超过六个月。五、 工作时间（一） 实行综合计算工时的工作制。各岗位每天工作时间根据营业状况和工作需要而编制，工时编制中实行“以淡补旺”，旺季加班淡季补。宾馆要求员工超时工作，可给予补休或发加班工资。（二） 法定节、假日因工作需要而上班，员工必须服从，不服从者按旷工处理。法定节假日按国家规定核发工资，其它假日加班按宾馆薪酬制度核发工资。六、 薪酬（一） 员工工资每月15日发放一次，将通过银行转入员工个人工资帐号。（二） 员工工资按不同工种实行等级基础工资、工龄工资、绩效工资相结合的工资结构。（三） 宾馆发给员工

7、的工资为含税工资。七、 调职与任免（一） 宾馆根据需要和员工的工作能力，对员工进行岗位调整。（二） 工作不能胜任或有过失者，宾馆可对其做出降职、免职或调换岗位的处理。八、 裁员宾馆经营发生变化而产生的富余员工，又不能调岗时，宾馆按有关规定，裁减员工人数，并提前一个月通知有关部门和员工。第四节 考勤制度一、 宾馆统一实行员工签到考勤制度，员工出勤一律以考勤卡为考核依据。员工上下班必须按规定考勤时间签到上下班。二、 严格考核制度，员工应在上班前五分钟到部门签到考勤，严禁代人签到，对代签者处以20元罚款并予记过处理，被代签者按旷工一天和记过处理。三、 员工因公务、病假、事假等原因不能按时签到者，须提

8、前一天在部门经理处填写报告单（病假还需附医院证明），经同意后，由部门经理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字样并签名，质检部有权随时查询，如发现签填与实情不符，将对部门考勤人以旷工一天和记过处理。四、 每月吃到、早退累计未超过三十分钟（含三十分钟）或一次迟到、早退超过三分钟（含三分钟），每分钟扣薪三元，累计超过三十分钟，以旷工一天处理，累计超过一小时，以旷工二天处理。五、 旷工半天扣发全天工资，并扣发半月奖金，旷工一天扣发三天工资，并扣发全月奖金，旷工两天扣发半月工资及全月奖金，一个月内旷工累计达三天以上（包括三天）扣发当月工资和奖金，并予以辞退。六、 员工上下班为签到者，以旷工一天

9、记录处理。第五节 请假制度一、 员工病假必须持县级以上医院证明及时向部门经理请假，并填写请假条。一天以内由部门主管批准，一天以上必须由部门经理签字同意，三天以上必须由分管副总经理签字同意，否则按旷工处理二、 员工如有特殊情况需请事假，半天内由部门主管批准，半天以上必须由部门经理批准，三天以上必须由分管副总经理签字同意，并提前一天以书面形式请假，否则按旷工处理，事假一天扣全天工资，一月内事假超过三天（含三天）扣发半月奖金，员工一年内事假不得超过三十天，否则予以辞退（除特殊情况外）。管理人员请假必须报分管副总经理批准。事假一天扣全天工资，一月内事假超过二天（含二天）扣发半月奖金。第六节 奖惩制度奖

10、惩是宾馆实行管理的重要手段，只有奖惩分明才能起到鼓励先进，激励斗志，鞭策后进，惩前毖后的作用。一、 奖励（一） 凡符合下列条件之一者，宾馆将视其实际情况给予重奖。1、 服务工作态度好，忠于职守并经常受到顾客表扬有据者；2、 工作主动勤奋，成绩优异，为同仁之表率者；3、 积极提出合理化建议，对改善宾馆经营管理，提高服务质量有重大贡献者；4、 为保护和挽救宾馆生命财产奋不顾身者；5、 检举揭发有损宾馆声誉、利益经查属实者；6、 在工作中为宾馆创造显著经济效益者；7、 发现事故隐患，及时采取措施，使宾馆避免损失者；8、 拾金（物）不昧者；9、 在实施管理工作方面有所建议，成绩显著者；10、 在其他工

11、作方面由显著贡献或特殊功绩者；11、 在国家、省、市技能竞赛中取得优异成绩，为宾馆争取名誉称号者；12、 学习业务、钻研技术，服务工作优质者。（二） 奖励程序由班组推荐，部门签署意见，送总经办报总经理批准。（三） 奖励办法经宾馆评定和批准，可授予荣誉称号，发给证书、奖状、物资和奖金。二、 处罚员工违反宾馆的有关规定，将发给“过失通知书”，并按过失种类给予扣发薪金处罚。（一） 一般过失有下列过失之一者，将受到批评警告或过失罚款210元等处理。1、 考勤员不坚守制度者；2、 不按规定着装，未佩戴工号牌，仪容不整者；3、 未按规定用语接打电话者；4、 在工作中不使用普通话和礼貌用语者；5、 上班时间

12、利用宾馆电话拨打私人电话者；6、 对有损害宾馆利益及违反宾馆各项规章制度知情不报者；7、 上班时间擅离岗位、串岗、闲逛、高声喧哗、干私事者；8、 不遵守员工食堂的各项管理规定，不听从员工食堂管理人员的安排者；9、 上班吃零食、吸烟、看小说杂志或在工作岗位用餐，未在指定的地点就餐者；10、 把私人物品带入工作现场者；11、 上班时间收听（看）广播、录音、电视者；12、 违反安全守则或部门常规者；13、 上班时间睡觉者；14、 不按规定时间填写上交工作日志、报表者；15、 随地吐痰、乱丢烟头、纸屑者；16、 未实行站立服务或站姿不端者；17、 工作散漫、粗心大意者。（二） 严重过失有下列过失之一者

13、，将给予警告处理，并罚款1050元，扣除全月奖金。连续三次一般过失按一次严重过失处理。1、 向客人要钱、物，套取或买卖外汇者；2、 经常迟到早退者；3、 私自使用客房设备或在客房内私自留宿者；4、 未经允许擅自进入客房者；5、 上班时间酗酒、赌博或变相赌博者；6、 搬弄是非，影响团结者；7、 未经允许私配宾馆钥匙者；8、 谩骂客人者；9、 拒绝宾馆总经理授权的有关人员对其工作的检查者；10、 违反操作规程，造成损失者；11、 不服从上级领导之正确命令者；12、 在营业现场与同事、上司吵闹者；13、 对上司正确指令讨价还价者；14、 在规定时间内未完成上司下达的工作任务而又无信息反馈者；15、

14、未按规定填写各种单据，造成收款凭证无效者；16、 由于工作态度和服务质量引起客人投诉者；17、 管理人员对下属有失察、放纵、包庇等行为或利用职权打击报复者；18、 对上司询问之事有欺骗行为者；19、 上班时间未经请假而擅离工作岗位者。（三） 特大过失有下列过失之一者作除名、开除处理，扣发当月工资及奖金，赔偿所造成的经济损失，或移送司法机关处理。1、 贪污、盗窃、行贿、受贿者；2、 侮辱、殴打、恐吓、威胁客人、同事或上司者；3、 利用职权徇私舞弊、谋取私利者；4、 卖淫、嫖娼、赌博者；5、 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂者；6、 经常违反宾馆规定，屡教不改者；7、 玩忽职守，造成严重后果者；8、 违犯

15、国家刑律，严重违反外事纪律者；9、 诬陷他人造成严重后果者；10、 故意损坏或唆使他人损坏公物或客人物品者；11、 偷盗饭店同事或客人财物者；12、 用非法手段偷窃、涂改、假造各种单据和证明者；13、 在营业场所贩卖私人饮品或其它物品者；14、 携带违禁物品进入宾馆者；15、 在宾馆聚众闹事，煽动及参与斗殴，或煽动员工集体罢工、怠工者；16、 一月内旷工次数为五次，旷工数达三天，一年内累计旷工十天者；17、 精神萎靡，服务懈怠，态度恶劣，屡教不改者；18、 故意超收客人费用或拾获财物隐瞒不报，据为己有者；19、 利用宾馆名义，在外招摇撞骗，经查属实者；20、 其他损害宾馆重大利益，经查属实者。

16、（四） 处罚权限和程序1、 领班可对下属提出口头警告，建议罚款。副总经理、经理、总经办主任有权直接对部门员工进行处罚的权利。2、 质检部、大堂副理、保安部等检查发现违纪的人和事，由检查人提出处罚建议，送总经办核实，做出相应处罚。部门检查发现所属员工违纪，由部门经理书面通知总经办核实，做出处罚。3、 对部门经理的过失处罚由总经办报总经理批准。4、 无论当事人是否签字，通知书一经签署和送达后即可生效。（五） 过失员工申请员工有申诉权，凡对奖惩有异议者，可在三日内向本部门提出申诉，对回答有异议者，七日内向总经办申诉，超过七日未答复，直接向总经理申诉。（六） 处罚的减轻与取消过失员工受罚后，积极悔过，

17、努力在工作中做出成绩，宾馆将根据表现情况、工作成绩，给予减轻或取消处罚。第七节 行为规范一、 行为准则1、 遵守国家政策法令，遵守外事纪律；2、 关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成工作任务，为客人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出应有的贡献；3、 服从领导，爱护下属，团结合作，听从调动，秉公办事，严于律己，以身作则；4、 努力学习，刻苦钻研，熟练掌握专业技术，在实践工作中不断提高自身的业务技能和服务水平；5、 遵守社会公德，不贪污受贿，不损工肥私，不偷盗宾馆和宾客的财物，不吸毒贩毒，不打架斗殴，不酗酒闹事，不聚众赌博，不弄虚作假，不挑拨离间，不诬陷诽谤

18、；6、 各级管理人员不得利用职权牟取私利，给亲朋好友特殊优惠而侵犯员工利益，不得侮辱员工，不得额外要求员工为自己办私事；7、 爱护宾馆各项配套设施、设备等公共财物，不得故意损坏和浪费。二、 严于职守1、 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守，管理人员必须在现场督导，下班后不得无故在宾馆内滞留；2、 上下班必须走员工通道，非工作需要严禁到其他部门串岗；3、 工作时间不许打私人电话，不许会客，不得陪带亲友在宾馆就餐、住宿、购物、照相、游览等，不许带小孩上班，不许上班时间办私事；4、 工作时间不许闲聊、吸烟、吃零食，不许听录音、看电视、看小说，不得高声喧哗、嬉笑打闹；5、 不许着工装上街购物、就餐，

19、下班后工装放入专用衣柜。三、 仪容仪表1、 员工上班必须穿戴饭店统一制作的工种制服，规范佩戴工号牌；2、 员工要经常注重自己的形象，衣着简洁整齐，发型整洁大方。男员工不许留胡须，头发要经常修剪，发角以不盖过耳部及后衣领为度，女员工不得披头散发或梳妆怪异发型；3、 员工应常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妆品不宜气味过浓，女员工应化淡妆；4、 员工当班期间除结婚戒指以外，不得佩戴其他饰物。四、 服务态度1、 接待客人要微笑，使用礼貌语言，整个服务过程要亲切、友好；2、 待客热情礼貌，不得对客人不屑一顾，更不许顶撞、谩骂客人；3、 工作时间相互交谈要小声，尽量缩短谈话时间，在工作现场站姿要规范，不

20、得依偎墙壁或家具，不得勾肩搭臂；4、 上班应精神饱满，注意力集中，操作要符合程序，动作要快、高效；5、 及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。当无法满足客人要求时，应及时做出解释，遇到没有把握的问题和处理不当的事情应立即报告上级；6、 当受到客人侮辱时，受到侵权时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。五、 员工出入宾馆的管理1、 员工上、下班只可从员工通道进出；2、 员工下班离开时，需自觉接受安全部值勤保安的检查，如发现偷拿宾馆物品，一律按物品价10倍处以罚款，并根据情节有关奖惩条款予以处理；3、 各部门应教育员工，积极配合保安人员检查，保安人员应态度和谐，语言礼

21、貌，对不服从检查者，要记下姓名和工作部门，及时向部门领导汇报并进行处理；4、 保安人员作为宾馆的卫士必须严于律己，如发现保安人员违纪，将重处；5、 保安人员对宾馆客人及宾馆财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，被有关部门查到，将追究安全部的责任；6、 凡客人在餐厅消费的剩余未带走，又未办理寄存的食品、饮料、香烟、酒水等物品一律交公，如发现员工私自带出宾馆或食用，将视为偷窃。六、 上下班打卡1、 员工上下班必须打卡，中途离场或吃饭时间（一小时以内的）不打卡，且一人一卡，不准代他人打卡，并接受当值保安的监督；2、 代人活托人打卡均属违纪行为，违者将受到严厉处分；3、 特殊情况未打卡或不按时打卡

22、者，应由部门经理签字认可，病、事假由部门经理审批汇总统一交人力资源部；4、 全体员工必须提前打卡，按时上岗；5、 宾馆所实行的考勤制度，其考勤表每月按规定时间交总经办累计和核对。员工如遇特殊情况外出等无法到岗打卡时，由所属部门经理在当天考勤登记本人签字，否则以旷工论处。七、 员工牌员工牌是宾馆的标志，宾馆发给每一位员工工牌或临时员工证，是员工在宾馆工作的证件，要求员工做到。1、 当值时必须端正佩戴员工牌在上衣左胸襟前。随时接受部门管理人员、总经办、当值保安人员、质管人员，以及宾馆授权人员的检查；2、 员工牌只限员工本人佩戴，不得转借他人；3、 员工牌如遗失或被盗，应立即报告部门主管和总经办，补

23、领新牌需交人民币20元。如因使用时间长而损坏时，可凭旧换新；4、 离职人员须将员工牌交回总经办，违者罚款50元。八、 员工更衣柜1、 更衣柜只供员工存放上下班衣服、鞋、帽，不得存放贵重物品、钱、食物、用具等，且宾馆有关部门有权随时检查；2、 不许撬锁或私自加配钥匙。未经批准不得调换衣柜；3、 自觉遵守更衣室的规定，否则宾馆不承担损失责任；4、 不许在更衣室内发生任何有碍卫生的行为；5、 员工调离，必须将更衣柜彻底清理干净，并将钥匙交还总经办。如不能交回，须缴纳一定数量的罚金；6、 不许在更衣室内无事逗留；7、 员工应自觉接受总经办或保安人员对更衣柜的正当查验及卫生检查；8、 损坏更衣柜，将处以

24、赔偿金和纪律处分。九、 制服为使员工着装整齐统一并与宾馆的风格相称，宾馆将根据不同部门、不同工种和岗位设计不同款式、颜色的制服，供员工在岗使用。1、 员工应严格执行宾馆制服的管理制度，领取制服时必须持总经办出具的报到通知单到库房领取；2、 员工当值时必须穿制服，但不得穿着制服出入大堂及客人洗手间（工作需要除外），不得穿着制服到宾馆以外其他地方；3、 下班后，员工必须将制服存放在衣柜内，严禁带离宾馆；4、 员工离职须将制服交还（鞋、袜除外）。遗失或损坏按制服质价赔偿。如未清洗就交还的应交纳洗衣费20元；5、 员工制服破损应及时修补，不得穿破损制服上岗。十、 人事记录（一） 员工变更时有下列情况的

25、应呈报总经理办公室：1、 住址和电话；2、 婚姻变化情况；3、 诞生子女情况；4、 姓名更改和学历情况；5、 其他个人资料变更情况。（二） 员工必须如实填写各类有关表格，不得隐瞒假造；（三） 为了避免有关资料不确实而导致员工正当权益受损，有关员工个人资料有任何变更时应尽快通知总经办；（四） 如有隐瞒、虚报、造假，一经发现，由此产生的一切后果由员工本人负责，宾馆将保留追究责任和作出处理的权力。第八节 管理运作制度管理制度和有效运行是宾馆科学管理的基本保证，每一位员工都必须遵循宾馆管理制度中的规定。工作中只有同事和上下级关系，服从指挥，听从命令是每个员工的天职，也是对客服务和树立宾馆形象的保证，是

26、全体员工利益的保证。宾馆日常工作实行总经理负责制，各部门经理在总经理的领导下，对本部门工作负全面责任，宾馆的管理工作将严格按照下列管理制度运作：一、 层级管理制宾馆各级人员实行层级管理，每一位员工原则上只接受直接上级领导，但必须接受间接上级和宾馆授权人员的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示工作，只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉（须事先知晓直接上级，但不允许越级汇报），允许越级检查（但不允许越级指挥）。二、 分工负责制各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底。并对工作结果承担不可推卸的责任。三、 责、权、利连带制各级人员的责

27、任、权力、利益连带生效，即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入、职务的升降任免中，员工的过失，所在部门领导负有连带责任。四、 命令服从制各级人员必须严格地、不折不扣地执行上级命令，不得阳奉阴违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。五、 封闭循环制任何工作都将责任落实到具体人，明确具体要求和完成时间，对非常规工作，接受员工必须按时汇报，以取得上级指导，并根据上级指示调整自己的工作。六、 奖优罚劣制每一级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，宾馆对完成工作优异者进行奖励，对完成工作

28、不合要求者进行处罚。七、 工作协作制为了保证对客服务部出任何纰漏，永远保证企业在客人面前的完美形象，每一位员工必须按照“宾馆一盘棋”原则处理本部门内部员工之间和其他班组及部门的工作协调。每一位员工、各个班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作中的协助，按“工作协作签认制度”对拒绝提供协助的班组和个人将被追究责任，并承担因拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。八、 特殊授权制任何一级人员都必须接受宾馆授权人员和部门的工作检查与指导。宾馆固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益的现象和苗头时，均有权进行干预和制止。发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干

29、预的人员也将受到责任追究。第九节 保密制度每位员工经常接触到宾馆保密情报，每一位员工的工作本身均涉及保密内容，员工在受聘期间，宾馆所提供的以及员工所获得的一切技术及专利情报等均属严格保密内容。一、 保密情报一般包括：图纸、技术手册、照片等，宾馆的其他技术数据、货物、商品价格记录、所提供的服务或生产情况、用工合同、员工工资待遇及表现情况记录、财务账簿、原始凭证以及宾馆的其他记录。二、 由于本职工作需要掌握的保密情报，未经批准，任何人员无权向第三者提供，宾馆要求员工受聘时签署保密协议条款，以表明员工接受宾馆的保密制度，并在受聘期满后，保证交回手中全部与宾馆业务有关的各种记录、图纸和文件。三、 由于

30、有时很难把保密情报与一般情报区别开，因此要求员工在未经许可前不要向任何人泄露有关宾馆生产技术、设备、销售经营状况及与宾馆利益有关的其他保密内容等。四、 保密不仅是对外界才适用的原则，在宾馆内部也应注意保密工作。不该打听的不打听，不该看的不要看，未被要求传达的不传达，不该讨论的不讨论，不该外借的不外借，坚决杜绝国家企业“机密满天飞”、“勿需传送全知晓”的不正常现象。五、 下列内容属宾馆“绝对机密”：1、 经营计划、财务预决算方案、重要收支、各类合同和协议。2、 各部门经营成本、费用与利润、经营与促销方案、宣传计划。3、 经理手册、员工手册、自编培训教材、各种内部政策和规定。4、 宾馆经营管理软件

31、、工资方案、个人收入。无论通过任何途径泄露保密情报的任何人都将受到追究，并给予一定的处罚。为您和宾馆的利益，请您务必做到保守秘密。第十节 安全、消防制度一、 安全制度承担维护所在部门的治安秩序和保障客人的人身财物安全，接受有关政策、法则、保密、职业道德和治安管理知识的业务培训和公安机关、宾馆治安人员的安全监督检查与必要的指导协助。遵守涉外人员工作守则和宾馆各项规章制度，对客人遗失或丢失的物品要及时上交部门领导，不得私自处理。严禁寄存枪支、弹药、易燃易爆、剧毒、放射性物品和违禁物品，发现可疑物品要主动同有关部门联系及时报告，对客人已走未取走的物品，要查明情况，报经领导核实后及时上交，不得隐瞒虚报

32、私自处理。（一） 严格遵守宾馆和各部门制定的各项安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。（二） 熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的安全岗位责任制。（三） 任何重要和具危险性的设备操作人员，必须持有培训合格证上岗，否则，不能上岗，违背此规定所发生的责任由当事人与其直接上级共同承担。（四） 违反操作规程和安全制度规定的人员，由此所发生的事故责任由个人承担。（五） 严禁随意乱扔烟头、火柴棒。（六） 严禁私自动用、安排各种电器设备和乱拉电线。（七） 严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等带入宾馆，发现以上物品需及时报告部门主

33、管或有关部门。（八） 保护宾馆和全体员工的生命财产安全是我们每位员工的义务，如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。（九） 不得将大量现金和贵重物品带入宾馆或存入在办公室、更衣柜内。（十） 未经有关部门批准，员工不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理登记手续。（十一） 不得擅自动用核挪动各种消防设施、设备和消防工具。（十二） 严格遵守国家的各项法律、法规、条例。发现违法行为或形迹可疑的人和事要及时报告保安部，并主动保护现场协助处理，必要时应当场制止以免事态扩大，对包庇和知情不报者，由有关部门予以处理。二、 消防制度认真贯彻执行

34、上级有关消防工作的指示、规定。宾馆范围内严禁焚烧易燃物品，燃放烟花爆竹，禁用明火作业。由于工作需要临时动用明火时，必须采取严格的防火措施，制定防火方案，提前报请宾馆安全部同意后方可施工作业。负责对所在岗位范围内的电器设备、开关、线路、照明灯具、自来水管道系统、仪表、阀门、接头等进行定期检查，发现问题及时报告工程部组织维修。消防器材要置于明显地点，摆放整齐，便于使用。其周围不准放障碍物，更不准将其用于与消防无关的行为，不得损坏消防设施，凡损坏失灵的要及时维修或更换，确保完整好用。（一）注意防火，如发现火灾事故苗头或闻到异常气味，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。（二）如发现有形迹可疑

35、或有不法行为的人或事，应及时报告安全部或有关部门。（三）每一位员工都务必熟记火警电话（市内“119”及宾馆安全部电话），熟记防火通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：1、 保持镇静，不可惊慌失措；2、 按响最近的火警警铃；3、 呼喊附近的同事援助；4、 通知电话总机、安全部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号牌；5、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭；6、 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场；7、 在失火区域内关闭所有门窗；8、 涉及电力的区域失火，应首先切断电源再行灭火；9、 不得使用电梯

36、。三、 意外（一）如遇发生意外事故，应立即报告直接上级处理；（二）加设标志，警告其余人员勿靠近危险区域。四、紧急事故紧急情况下，全体员工必须服从总经理（或总经理指定的人员）的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋不顾身的精神，全力保护宾馆财产及宾客生命安全，保持宾馆业务正常进行。本员工手册属宾馆内部机密，泄密者将根据宾馆有关制度给予严肃处理。高望都宾馆二0一0年第二章 质量管理条例质检条例为强化宾馆质量管理，提升服务质量，针对宾馆实际，制定质检条例。一、 质检机构组建以高望都宾馆有限责任公司总经理为组长，各经营单位负责人为成员的宾馆质检领导小组，对宾馆各经营单位的设施设备维护保养、清洁卫生、员工仪容

37、仪表、服务质量、劳动纪律等进行检查，根据检查情况对受检单位及个人进行奖励或处罚。二、 奖励1、 为改进宾馆经营管理，提出合理化建议被采纳者，根据其实际效果的大小奖220分。2、 宾馆收到宾客表扬员工的表扬信10封、卡20张，各奖4分；事迹突出的每封可奖210分。3、 拾金（物）不昧者，视其价值大小给予奖励（手机奖28分；现金1000元以下者，视其金额大小奖210分；1000元5000元给予1540分奖励；5000元以上者给予60分奖励并在宾馆给予通报表扬；其他物品按其价值参照以上标准执行）。4、 为维护宾馆宾客及员工的生命、财产安全，并做出重大贡献者，视其情况给予重奖，宾馆通报表扬。5、 及时

38、发现事故隐患，防止各类事故发生者，根据具体情况给予重奖，宾馆通报表扬。6、 在工作中节能降耗措施明确、突出，经核实根据情况重奖。7、 在工作中为维护宾馆形象、利益，行为突出、受委屈者，经核实，每次奖520分。8、 自觉加强服务技能学习，服务质量好，深受宾客满意者奖48分。9、 获得省服务技能竞赛名次者奖7080分；获市服务技能竞赛名次者奖3050分。同时对获奖人员增加一级工资。10、 在宾馆内组织员工技能培训，成效好者奖1020分。11、 工作任劳任怨，主动完成职责外的相关工作，助人为乐者奖46分。三、 处罚为保证宾馆正常经营环境，保持宾馆优质服务，以使宾馆员工精诚团结，和谐相处，宾馆员工遵守

39、宾馆的相关规定，否则将按下列规定处罚：（一） 着装仪表1、 不按宾馆“员工手册”、“员工语言行为规范”的规定着装或着装不标准者，罚24分。2、 不佩戴工号牌或不按规定标准佩戴工号牌者，罚24分。3、 穿脏、皱、漏缝、破边的工装、敞胸露怀、不扣衬衣领扣、将衣袖卷起者；女员工着裙装不穿与肤色相近的丝袜或袜口露在裙子外边者；男员工不穿深色袜子者，罚24分。4、 女员工发型怪异、染彩色头发、头发过肩、用色泽鲜艳的发饰者；男员工留胡须、留长发、染彩色头发、头发长度超过后衣领者，罚24分。5、 留长指甲、涂有色的指甲油，使用气味过深的化妆品，佩戴非工作需要的个人装饰物，女员工不着淡妆者，罚24分。6、 主

40、管以下员工着工装上街购物、回家者，罚26分。（二） 服务质量1、 对宾客不热情、不微笑服务、无礼貌语言、未讲普通话、不主动招呼宾客，站姿不规范，迎送不到位、工作无责任心、服务意识差者，罚26分。2、 迎宾员工不使用礼貌服务用语、不主动为宾客开车门；行李员不主动帮助宾客搬运行李，保安站立不到位，不主动指挥车辆，各罚24分。3、 各服务点电话振铃超过三声不接者，值班电话振铃超过三声不接者，接听电话不使用礼貌用语和普通话者，各罚24分。4、 商务中心漏送、误送宾馆传真、信件，罚24分。5、 操作中每违反操作程序和标准一次，罚责任人2分。6、 工作中不按标准摆放物品、用品或漏放，罚责任人2分。7、 工

41、作中发现设备、物品坏了不报修，用品坏了不更换者，罚24分。8、 在对客服务中与宾客争吵、说话粗鲁者，罚1020分，直至报告上级解除劳动合同。（三） 劳动纪律1、 在岗位上造成能源浪费、环境污染者，根据实际情况给予处罚；2、 上下班不打卡，找人代打或涂改考勤卡者，不接受当值安保监督、当值安保监督不严者，各罚46分；3、 上下班不从指定通道进出，在出口处不开包接受当值保安检查者，当值保安不认真履行职责者，各罚46分；4、 在工作时间，非因工而进入大堂者，各罚24分；5、 无故迟到、早退每5分钟，各罚1分；6、 工作时间非因公事串岗、脱岗、聚众闲聊、打瞌睡者，各罚24分；7、 工作时间会私客、带小孩

42、者，各罚24分；8、 未经许可私用宾馆电话打私人电话者，罚24分；9、 工作时间在岗位上吃零食或在宾馆内边走边吃东西者，罚24分；10、 工作时间在宾馆范围内的工作点吃饭、喝酒、娱乐睡觉者，各罚46分；11、 未经许可私带外人到宾馆内洗澡、用工作餐者，罚责任人410分；12、 随地吐痰、乱扔垃圾或杂物者，各罚24分；13、 在饭店内高声喧哗、嬉笑打闹、唱歌、吹口哨、跑跳、两人同行手牵手、搂肩抱腰者，各罚24分；14、 工作时间在宾客面前打哈欠、挠耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲者，各罚410分；15、 除厨师长外，其余厨师一律不能进入前台区域，违者罚24分；16、 私自动用宾客物品或

43、私拿宾客丢弃物品者，各罚410分；17、 在宾馆内吵闹、骂人、打架闹事者，各罚620分；18、 在非指定地点停放各种车辆，罚责任人4分；19、 搬弄是非、诽谤他人、影响工作和团结者，各罚410分；20、 擅自调班、替班者，各罚26分；21、 在工作岗位中未尽职尽责，给宾客和宾馆造成损失者，罚420分，直至报告上级解除劳动合同；22、 不服从工作分配，顶撞上司者，在公众场所给上司提反对意见者，根据情节轻重，罚1020分，直至报告上级解除劳动合同。（四） 清洁卫生1、 工作场地和营业场所按星级饭店卫生标准检查，一处不合格，罚责任人12分；2、 不按规定程序对杯、茶具进行消毒，不熟记卫生知识者，罚责

44、任人24分；3、 宾馆员工在岗位和公共场所吸烟者（除吸烟室、办公室外），罚24分；4、 潲水桶不加盖、乱倒垃圾，罚责任人26分；5、 工作场地对客服务场所地面发现一个烟头，罚责任人1分；6、 公共场所垃圾筒内垃圾过半，罚责任人2分。烟缸内烟头超过三个，每超过一个，罚责任人1分；7、 工作场地不及时清扫干净，罚责任人26分。（五） 安全管理1、 擅离职守者，罚28分；2、 不按规定办理寄存和提取行李者，罚26分；3、 消防设备必须保持完好无损，实行谁主管谁负责，如有损坏而没及时发现并报告有关部门检修，罚责任人26分；4、 检修人员进入对客服务场所或客房应由服务员引领，不按规定者，罚24分；5、

45、保安人员对宾馆宾客及宾馆财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责者，罚1020分，直至报告上级解除劳动合同；6、 发生安全事故和泄密事件者，罚520分，直至报告上级解除劳动合同；7、 未经批准，私自搭电线、装电源、设电开关者，罚责任人1020分；8、 销售三无产品、过期、变质食品者，一经发现，罚责任人1020分。（六） 设施设备1、 不定期保养设备，坏了不及时报修，缺损不明原因者，罚责任人28分；2、 工程部接到报修通知后，15分钟内须到现场修理，如超时又无正当理由者，罚责任人2分；3、 不按规定节约能源，罚责任人210分；4、 在各种设备、墙壁、桌、椅等物上乱写、乱画、乱刻，每发现一处，罚责

46、任人26分；5、 搬动桌椅、家具等物品时，不得乱拖、乱拉，野蛮操作，不按规定者，罚责任人26分；6、 未经允许，私拿、私用、私给他人公物者，发现一次除按其物品价值10倍赔偿外，罚责任人420分。（七） 投诉1、 宾客口头投诉一次，罚责任人26分，宾客书面投诉一次，罚责任人46分；2、 对私自销毁宾客投诉和伪造宾客表扬信者，发现一次，罚责任人1020分；3、 内部投诉一次，查证属实，罚责任人26分。四、 奖、罚管理1、 各部门日常管理奖罚按宾馆管理制度之规定执行。2、 质检中的奖罚必须当天明确，遇特殊情况时不晚于第二天上午十点前完成，不按规定者，罚责任人24分。3、 利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚责任人1020分。4、 当日的质量检查，一个班组内有二人被罚或被罚5分以上（含5分），则分别罚其领班2分，主管2分，经理2分。5、 部门当月累计罚分达10分以上，则分别另罚其领班2分，主管2分，经理2分；罚分累计在15分以上，分别罚其领班4分，主管4分，经理4分。6、 按特种行业规定，从业人员岗前必须做健康检查和业务培训，无合格证不准上岗，不按规定执行，罚责任人210分。7、 拒绝接受检查的班组、个人，罚责任人1020分。8、