标准礼仪培训ppt课件.ppt

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1、1,标准礼仪培训,授课形式：课堂讲授+现场演练+视频观摩,课程简介,我们的问题在哪里,YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!你没有第二次机会去创造第一印象,3,通过学习我们要取得的成果是,塑造一流专业形象良好服务礼仪职业着装与仪容仪表修养优雅得体的举止建立职业习惯 建立和谐的人际关系快速提高CS满意度,4,CS,世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼 拿破仑.希尔（美成功学家）,客户服务礼仪,何谓“礼仪”,5,礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同

2、遵守的准则和规范。通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,礼仪的本质,6,礼仪的本质 易之思之,真诚 恭敬 愛,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。,客户服务礼仪,客户服务礼仪,7,首先，是第一印象,3秒钟决定一个人的第一印象！第一印象由什么决定？视觉信息55服装、面部表情、动作听觉信息38语调及声音语言内容7说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。,视觉信息,听觉信息,语

3、言内容,你没有第二次机会去创造第一印象YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,8,客户服务礼仪,9,不信任公司产品服务,缺乏礼仪修养,怀疑能力素质,为什么要讲究礼仪？,客户服务礼仪,10,提问：,我们存在哪些问题,？,客户服务礼仪,常出现的礼仪问题,11,在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌 ,客户服务礼仪,12,仪表与仪态,仪容仪表的礼仪规范仪表,13,一、头发（女士）女士发型:短发或

4、盘发,整洁无头屑无异味1.长发必须盘头，发髻位置与耳朵上缘平行2.短发后面不可过肩3.刘海长度不可超过眉毛4.不能留奇异发型或染特殊颜色5.凌乱的需打无异味啫哩水,14,一、头发（男士）男士发型:短发，整洁无头屑无异味1.刘海长度不可超过眉毛、两鬓不可遮耳、后面不可齐领或超过衣领2.不能留奇异发型或染特殊颜色3.凌乱的需打无异味啫哩水,仪容仪表的礼仪规范仪表,15,二、面部（女士）化淡妆或至少涂口红（素面朝天也是不礼貌的表现）1.及时补妆2.打肤色粉底，厚薄适中3.修剪眉毛，保持自然，适当描眉线4.涂眼影：接近眼线部分打淡紫色或粉紫色眼影，眼廓部分打一层薄薄的银色提色眼影5.打腮红：打自然淡红

5、色腮红6.涂口红：涂自然色口红,仪容仪表的礼仪规范仪表,16,二、面部（男士）保持面部清洁，无须渣、无眼垢、无伸出鼻毛、无油光、嘴唇保持滋润1.每日早晨剃须2.每日早晨清洁面部，保持面部清洁，油性皮肤在夏季午饭后须使用洗面奶洗去多余油质；干性皮肤在冬季洗脸后须使用润肤霜防止脱皮；3.出门前检查眼角，防止有眼垢；4.每日洗脸时检查鼻毛，防止过长伸出鼻孔5.嘴唇保持清洁滋润，饭后检查嘴部卫生保持干净，冬季使用润唇膏保持滋润，尤其是长时间谈单后使用，平时注意多饮水,错误,仪容仪表的礼仪规范仪表,17,三、眼部眼镜风格要普通，镜片保持干净1.眼镜每日上班前和午饭后擦拭一次、坚持定期进行清洗2.镜框不得

6、带有花边，不得使用红色、黄色等鲜艳的颜色,仪容仪表的礼仪规范仪表,18,四、耳部干净无耳垢,每日上班前检查耳部是否有耳垢，如有须及时清理干净；男士忌带耳钉女士耳环避免夸张复杂,仪容仪表的礼仪规范仪表,19,五、口腔无残渣、无异味1.牙齿：每日早晚刷牙、饭后检查牙齿2.口味：保持口腔清洁，不吃有刺激性气味食品，如：大蒜、葱、韭菜、槟榔等，不抽烟，饭后刷牙或嚼口香糖,仪容仪表的礼仪规范仪表,20,六、手部（女士）干净整洁、短指甲1.双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润2.指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪3.指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用

7、牙签清洁指甲缝4.可以涂透明或无色的指甲油,仪容仪表的礼仪规范仪表,21,六、手部（男士）干净整洁、短指甲1.双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润2.指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪3.指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝,仪容仪表的礼仪规范仪表,22,七、上装（女士）穿公司统一工装、整洁无皱折1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,保持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍2.单穿衬衫时，衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上，衬衫下端不要扎进裤子里，穿西服或马夹时，衬衫须扎进裤子里，3.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必须选择

8、V字领，颜色为纯色4.夏天内衣颜色不能深于衬衫颜色,可穿肉色或者白色的内衣5.穿西服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣,仪容仪表的礼仪规范仪表,23,七、上装（男士）穿公司统一工装、整洁无皱折1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,保持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍2.衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上,衬衫须扎进裤子里3.衬衫口袋只能放一支笔,五张名片4.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必须选择V字领，颜色为纯色5.穿西服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣，西装袖子比衬衣短一厘米西装口袋内不要放置任何物品,仪容仪表的礼仪规范仪表,24,八、领带（女士）公司统一领带、平顺整洁1.打领

9、带时,领结形状呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在腰部位置2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁3.穿毛衫的时候，领带下沿不能露外面,仪容仪表的礼仪规范仪表,25,八、领带（男士）公司统一领带、平顺整洁1.打领带时,领结形状呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在皮带扣上下沿之间2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁3.穿毛衫的时候，领带下沿不能露出外面,仪容仪表的礼仪规范仪表,26,九、皮带（男士）黑色皮带，皮带扣应简单大方，忌花哨，过长、过短、明显折痕、明显的品牌标识。男士正装皮腰带一般是系在肚脐眼的下方位置最为合适，这样不会引起腹部不适的感觉。 腰上不要悬挂手机或

10、钥匙等物品,仪容仪表的礼仪规范仪表,27,十、下装（女士）1.穿公司统一工装裙子：裙子长度必须过膝，保持干净整洁，无皱折，至少每两天换洗一次，每次换洗后必须熨烫2.穿公司统一工装西裤：保持西裤干净、整洁,仪容仪表的礼仪规范仪表,28,十、下装（男士）1、穿公司统一工装西裤，保持西裤干净、无皱折 ,忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、裤子袋内鼓鼓囊囊；4、不能配运动鞋来穿着。,仪容仪表的礼仪规范仪表,29,十一、袜子（女士）1.穿裙子时，穿肉色长筒袜2.穿裤子时，穿肉色丝袜3.不要出现“三段腿”,仪容仪表的礼仪规范仪表,30,十一、袜子（男士）黑色或者深蓝色（非丝质

11、）不要穿花色袜子，高出脚踝,仪容仪表的礼仪规范仪表,31,十二、鞋（女士）黑色无饰物中跟皮鞋,保持光亮整洁；上班前或外出回到展厅后擦拭干净，衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些。,仪容仪表的礼仪规范仪表,32,十二、鞋（男士）黑色非休闲皮鞋保持光亮、清洁，每天上班前或外出回到展厅后擦拭干净，鞋的颜色应与下装一致或再深一些。如果鞋是另一种颜色，人们的目光就会被吸引到脚上。,仪容仪表的礼仪规范仪表,33,十三、胸牌（女士）佩戴位置正确,在左胸离衬衣中缝约3-4厘米处，对齐第二、第三颗钮扣中间位置；穿西服时，位置相同,仪容仪表的礼仪规范仪表,34,十三、胸牌（男士）佩戴位置正确，为

12、左胸正上方距口袋边缘约1厘米处,仪容仪表的礼仪规范仪表,35,十四、手表指针式非时尚款式,仪容仪表的礼仪规范仪表,36,十五、首饰耳、手腕、脚踝不可戴任何饰品（手上可以戴平滑无凸起的戒指），身上不能有露出的纹身或贴纸在首饰佩戴方面，在符合标准的前提下，应该坚持符合身份、以少为佳、质色统一、符合习俗这四项原则项链不宜花哨、过于耀眼最好不要外露、不宜挂太多物品如手机、MP3、耳机等,仪容仪表的礼仪规范仪表,37,十六、香水保持清洁，勤洗澡，有浓烈体味要及早治疗或通过香水提前进行妥善处理。男士尽量不要使用香水，如有需要应使用淡爽的男用古龙水女士最好选择淡雅清香，其他有香味的用品最好香型一致，忌杂味,

13、仪容仪表的礼仪规范仪表,38,相互诊断集体诊断自我诊断,仪容仪表的礼仪规范仪表,39,站姿上身抬头、挺胸、收腹，保持目光平视；,仪容仪表的礼仪规范仪表,40,站姿手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起于胸前。,仪容仪表的礼仪规范仪表,41,从手的位置看一个人,双手插入裤袋,自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执,城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。,双手置于臀部,双手交叉置于胸前,性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，

14、自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。,双手置于背后,奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。,一手插入裤袋一手放在身旁,性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。,性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。,不断更换站姿,仪容仪表的礼仪规范仪表,42,站姿下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45或者双脚自然开立与肩同宽；2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45,左脚向前伸出半个脚掌距离。,仪容仪表

15、的礼仪规范仪表,43,坐姿上身头部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。头放松目光平视客户坐姿手双手自然放在桌面或膝盖上，两肘夹紧靠住肋骨不要外张。男士双手可分别放在大腿上坐姿臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。后背离椅背一拳距离坐姿腿1.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与肩同宽；2.女士：双腿自然放下，双膝并拢，不能分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖方向一致。女士为显示优雅可向侧面自然弯曲,仪容仪表的礼仪规范仪表,44,走姿1.正常行走时，频率适中；2.在跟随客户或引导客户时，以客户的步伐为准。,头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自

16、然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉特殊情况我们该怎么走？退出、楼梯、领导同事相遇,仪容仪表的礼仪规范仪表,45,蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿,请捡起一件东西试试？,仪容仪表的礼仪规范仪表,46,面部表情与客户接触时，始终保持真诚的微笑(建议露8颗上齿)。,不好的表情： 形式化的微笑 面无表情自然的微笑： 嘴角略向上翘，呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“ke

17、y”的发音,仪容仪表的礼仪规范仪表,47,眼神在接待客户或者与客户交流时，保持目光交流(鞠躬时除外)，注视位置为客户眼部中线以下脸部三角区域。,仪容仪表的礼仪规范仪表,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,49,语气、语调、语速1.在与客户交谈时，语气保持温和、热情；2.语调保持平稳；3.语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。,仪容仪表的礼仪规范仪表,50,特殊情况1.打喷嚏或者咳嗽的时候，必须转身对着没有客户的方向，用纸巾掩住，如果没有纸巾必须用

18、手掩住，然后要对客户说“对不起”或者“抱歉”；2.打哈欠的时候，也必须转身对着没有客户的方向，用手掩住。,仪容仪表的礼仪规范仪表,专营店销售流程的礼仪应用,51,1、接待礼仪2、咨询礼仪3、产品介绍礼仪4、试车礼仪5、协商交易礼仪6、交车礼仪7、跟踪礼仪,52,接待礼仪,销售流程的礼仪应用,53,听筒内的等候音,电话铃音,1次2次3次4次5次6次,1次2次3次4次5次6次,接听电话的时间,54,销售流程的礼仪应用,接听电话,准备：保持身体端正和真诚的微笑，左手接听电话，右手持笔准备记录客户相关信息。接听：电话铃响三声之内必须迅速接起电话，并说：“您好,北京运通英菲尼迪的销售顾问（相应职务）XX

19、X,很高兴为您服务。”如果因特殊情况电话铃响超过三声才接听必须说:“您好，感谢您的耐心等待,北京运通英菲尼迪销售顾问(相应职务)XXX,很高兴为您服务。”当接起电话自报家门后，电话中无人应答时，应说三声：“您好”,语气应有停顿，若三声后仍无应答，应说：“对不起！听不到您的声音，请您稍后再拨。”接听电话过程中声音要保证亲切悦耳并吐词清楚。挂机： “请问还有什么可以为您服务的？”“非常感谢您的来电，祝您生活愉快（若是节假日则祝客户节日愉快），再见！”(务必等客户挂机后再挂机）,55,询问客户姓氏：在回答或者处理客户问题之前，先询问客户姓氏：“请问怎么称呼您/请问您贵姓”，在获取客户获取姓氏后，立即

20、问好：“XX先生/小姐，您好”确认客户需求：当对客户的需求不太明确的时候，我们首先要以自己的理解复述客户的需求或者通过提问来探求客户的需求，并在取得客户的确认后再进行解答。不能立即回答时： “您这个问题，我不能马上回答，您方便留下您的联系方式吗？我联系相应的人员（或我）稍后给您回电，您看可以吗？”需要客户等待时： “请您稍等，我马上帮您查询”（查询时间不能超过30秒，如果预计查询时间会超过30秒请直接按不能立即回答的方式执行）回线时如果查询时间超过10秒则说：“感谢您的耐心等待，您刚才询问的 ”,销售流程的礼仪应用,接听电话,电话接听的最主要目的是邀约客户来店。电话接听的要点： - 销售顾问电

21、话是在三声铃声内被接听的 - 销售顾问电话接听是否使用经销店名称 - 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语 (如, 您好等) - 销售顾问是否询问客户的称呼 - 销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 销售顾问不可先于客户挂断电话 - 销售顾问及时填写客户信息 - 销售顾问是否问及信息来源渠道,56,销售流程的礼仪应用,接听电话,57,手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀不使用怪异或格调低下的铃音，如手机随身携带最好调整到震动模式，以不遗漏电话为原则，避免接待客户中的打扰在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇必须接

22、听的电话时，应向对方说明情况，并道歉，然后接听电话接待厅内接听手机声音要轻，内容简短，不要影响其他同事工作，并注意内容的私密性接打手机时不要不停走动，使人眼花缭乱会议中关闭电话声音，原则上不接听电话,电话礼仪使用手机的礼仪,销售流程的礼仪应用,58,接待礼仪,标准站姿，立于展厅门口迎接客户，及时为客户开门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带微笑，目光注视客户客户眉心，鞠躬并喊出“谢谢光临”,销售流程的礼仪应用,眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情,接待

23、有三声,热情做三到,您好,请,谢谢,对不起,再见,文明讲十字:,第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声,销售流程的礼仪应用,60,1.客户进门之前保持标准站姿，并微笑注视客户；2.客户进门时鞠躬并说问候语，鞠躬时以臀部为轴心，将身体挺直地向前倾斜，上身躯干微弯15，头部在脊椎延长线上，目光随着身体的倾斜而自然下垂；3.说完问候语后，恢复标准站姿。,鞠躬,销售流程的礼仪应用,61,鞠躬礼仪,鞠躬礼的种类15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。,销售流程的礼仪应用,6

24、2,1.客户进门时迎宾岗人员必须鞠躬并说：“您好，欢迎光临。”，客户离店时必须鞠躬并说：“慢走，欢迎下次光临。”；2.客户进门时接待岗人员必须鞠躬并说：“您好，欢迎光临北京运通英菲尼迪，有什么可以帮到您的？”；3.展厅内的工作人员在遇到客户时必须点头示意并说：“您好！”；4.工作人员在准备给客户办理业务时必须说：“您好！”；5.在说问候语时目光要注视客户(鞠躬时除外),并保证声音在展厅环境下3米之内能听清。注意：1.若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可让任何客户受到冷落。2.若有儿童随行，征询家长意见，是否愿意让孩子到儿童游乐区活动，如果同意，则引导儿童前往并请同事代为照看；如不需要，则

25、协助客户照看好儿童。,接待问候语,销售流程的礼仪应用,63,正确握手,握手的适当距离：45cm握手时的注意事项：站着握手，另一只手不要拿东西女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕时间35秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手配合简单的问候语握手后简单对话,销售流程的礼仪应用,64,不握手的情况,客户没有握手的意愿初次见面的客户通常不握手客户不方便的时候：如拿了很多东西手上有伤、病等情况,销售流程的礼仪应用,65,X 握手时，左手拿着东西或插在兜里X 不按顺序，争先恐后X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X 戴墨镜（有

26、眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用双手与异性握手X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X 手脏、湿、当场搓揩X 男士不要主动去握年轻女性的手,握手时的礼仪禁忌,销售流程的礼仪应用,66,从握手看一个人,握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。,强而有力的握手,做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。,长握不放的握手,为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于

27、他们比较感情用事，容易公私混淆。,夸张摇晃的 握手,表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。,无力的握手,信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。,蜻蜓点水式的握手,销售流程的礼仪应用,67,递名片,客户进门时，如果客户表示需要看车，首先立即双手递上自己的名片；递送名片时，面带微笑，注视对方，右手拇指与食指握住名片（名片正面朝上，名片内容要正面对着客户），左手托住名片恭敬的递给客户；递上名片的同时亲切的招呼顾客并询问客户姓氏：“您好，这是我的名片，大家都叫我XXX（昵称）请问您贵姓？/请问怎么称呼您？

28、”；若是与客户交换名片的时候，自己的名片必须从客户名片下面递给客户。,销售流程的礼仪应用,68,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 不可在客户名片上书写不相关的东西 不可玩弄客户对方的名片 接受名片后，应郑重放入前胸口袋或夹入笔记本内，不可随手置于桌上、钱包或裤子口袋；,名片使用禁忌,销售流程的礼仪应用,规范尊称: 女士, 先生等如果客户提供的信息明确其称谓，则：行政职务: 某经理,某总等技术职称: 某工程师等专业技术职称:某律师等行业称呼: 某老师,某医生等 动辄以大哥、大姐相称并不适宜如果是老客户，最好加上称呼，能叫出姓，就会让客户感到很受尊重,称

29、呼语,先生,女士,销售流程的礼仪应用,70,指引客户进入某个场所时，用远离客户的手指向场所方向，并说：“您这边请，。”手掌五指并拢并伸直，大臂在1秒内自然抬起，并保持手臂与手掌是一条直线手臂举起的同时，身体朝向指引方向微倾，微笑注视客户。,引导手势,销售流程的礼仪应用,引导方向,位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态行进间适时回头为客户指引方向需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继

30、续引导行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后轻轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导,销售流程的礼仪应用,72,在与客户交流时，应与客户距离保持在约1米左右；客户表示要自己看车时，应跟随客户且保持约4米左右的距离，并留意客户的召唤。,安心距离,私人距离（亲密距离） 小于0.5米常规距离 0.5 1.5米礼仪距离 （尊重距离） 1.5 3.5 米公共距离 （陌生人距离） 3 .5米以上,销售流程的礼仪应用,73,引导客户入座,1.手势引导客户到面对展车的洽谈区，面对展车入座；2.提前两步上前主动为客户拉出座椅方便客户入座；3.手势示意客户入

31、座；4.客户入座时，双手往前轻推座椅至客户就座舒适位置。注意：不要比客户先入座,销售流程的礼仪应用,74,入座离座,引导客户入座后尽量坐在购车决定者的右手边位置；入座时（离座时）要轻、要稳，座椅不要弄出声音，同时离座时可以手轻撑椅子或者自然站起；男士入座后打开西服扣，洽谈结束离座时要扣上西服扣；女士若是穿裙子，应用手将裙子稍稍拢一下。,销售流程的礼仪应用,75,递饮品的原则为：先长辈或女士开始（长辈优先），再依次顺时针为其他客户递上饮品。在客户入座后，立即上前询问（若是多人时逐个询问）：“XX先生/小姐，我们这里提供XX、XX、XX（预备至少3种茶水或者饮料），请问您喝点什么？”在客户回答后说

32、：“好的，请稍等。”；杯中饮品倒八分满，不可过满；,递茶水饮料（一）,专营店销售流程的礼仪应用,76,上饮品时应以右手拿杯把，左手托住杯底，从客户的右方奉上（没有杯托时手应该抓住杯子下端1/3处），若客户是多人时，采用托盘送饮品。身体微微前倾，将水杯放于桌上，并将杯托把手转向与客户正面约60的位置,方便客户拿取；无论客户是单人还是多人时，在第一次将所有客户所需饮品上完后，稍微停顿，观察客户饮品情况，有喝完或只剩三分之一的，即可询问客户：“再给您加点XX（客户第一杯喝什么加什么），可以吗？”，客户同意后立即为客户续；,递茶水饮料（二）,专营店销售流程的礼仪应用,77,咨询礼仪,销售流程的礼仪应用

33、,78,咨询礼仪,少说多听，让客户交心避免争执，让客户顺心体现专业，让客户放心略显谦逊，让客户舒心有始有终，让客户安心人性关怀，让客户倾心,礼貌聆听七要素,微笑注意姿态身体前倾音调柔和目光交流点头示意认真记录,79,咨询礼仪五不问：,不问个人收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康是非不问个人生活经历,咨询礼仪倾听四不要：,不要一味表现自己不要感情用事与人争辩不要无端打断客户不要有意无意摆弄小物件,销售流程的礼仪应用,80,咨询礼仪,解答客户问题时，语言上应注意把握以下原则：不要以己度人，客户没有我们想象得专业；尽量使用客户语言而不是产品语言；咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问

34、客户，确认客户理解；选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示注意掌控自己的情绪，保持平常心。这样做，从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子,销售流程的礼仪应用,81,咨询礼仪-服务忌语,忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促你说的有道理，不过但是你不懂你错了你不对，不是像你说的那样你怎么能这样说呢？不可能绝对，百分之百,销售流程的礼仪应用,82,SA咨询礼仪,提醒客户将车内贵重物品妥善保管，开启手套箱和后备箱时征得客户同意。当着客户的面，进行维修三保的铺设并进行介绍。仔细倾听客户的问题，对于客户提出的问题表现出真诚的关

35、切。对客户车辆外观进行仔细检查，并礼貌提出问题（例如：划痕、破损）并进行记录,销售流程的礼仪应用,83,SA咨询礼仪,在递交估价单时，双手递交给客户或直接真相放置在客户面前的桌上，切忌单手递交或随意放置。当客户提出疑问的时候，我们应该平静、耐心地向客户进行说明，务求让客户明白一切收费的来由，这既是对客户的尊重也是对东方日产高素质服务的一种体现。,销售流程的礼仪应用,84,产品介绍礼仪,销售流程的礼仪应用,85,产品介绍礼仪,站姿站位：距离太远，客户将无法听清销售顾问的介绍，同时给客户一种被冷落的感觉。距离太近，将超出客户的心理安全距离挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看,指引手势：在为客户进

36、行产品介绍时，针对某一项具体配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带,86,产品介绍礼仪,移动：1.在客户视线范围内随着客户的移动而移动，并始终保持与客户的距离，随时准备为客户提供服务，2.当需要转身时，正面面对客户转身。,关注目光：根据客户的视线关注点，适时的转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。,声音：声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清,销售流程的礼仪应用,87,在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈，我们应该注意与客户之间的距离和位

37、置，始终保持站立在客户侧前方的一米左右；在引导客户上车参观的时候，我们应该主动为客户打开车门， 并以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至车的另一侧上车，继续介绍；客户坐在主驾驶座位后，我们应采用蹲姿为客户调整座椅。在引导客户下车的时候，我们应该从自己这侧下车，然后走到客户所在的车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门；在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到；在打开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。,产品介绍礼仪,销售流程的礼仪应用,88,试车礼仪,专营店销售流程的礼仪应用,89,客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证

38、车内舒适温度，做好车内清洁 引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部 主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门 坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览为客户提供他们喜欢的音乐,试车礼仪,90,协商交易礼仪,销售流程的礼仪应用,91,协商交易礼仪,谈判时，我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席，切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧；在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿；在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点；无论

39、谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待客户，让客户留下一个良好的印象。,92,交车礼仪,交车礼仪,维修结束，替客户检查后，要及时告知客户，语气中带有替客户高兴的感觉“站好最后一班岗”，完美印象的收官迎：迎接客户，欢迎语：“欢迎您来提车！”提供给客户合适的接待。CA出迎至门外，感谢客户购车。,CA交车：服务规范，细致、体贴、详尽地解释、说明，交接资料 确认客户明确收到、理解各种必需的信息及操作方式提前运筹好各项交车步骤，争取替客户缩短等待时间,交车礼仪,销售流程的礼仪应用,95,CA交车仪式,打开引擎

40、盖后，要以手护住防止客户碰头。并按照相关流程打开相应部件给客户展示维修保养的工作内容和效果，这是对客户的尊重也是工作认真负责的表现。打开后备箱后，同样用手护住防止客户被撞到，并将换下来的零部件给客户看，并询问客户如何处理。如果客户不需要保留要站在客户的角度出发提出代为处理避免客户的麻烦。SA检车：展示维修保养成果展示更换下来的备件，并询问客户处理方式。同客户进行确认，得到客户的认可。,交车礼仪,送：SA-当面取下维修三保，衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义。陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。提醒驾车小心，告别目送客户的车离开 ，直至消失在视线范围。预估客户到家时间，电话确认客户

41、安全抵达。,交车礼仪,告别语,谢谢光临 再见，欢迎下次光临熟悉客户可进行个性化告别：“那您开车小心，祝您愉快，再见！”“您去外地，保重身体，祝您愉快，再见！”如节假日，还可以说“祝您某某节愉快，再见！” 客户远行“祝你一路顺风”、“一路平安” “代问家人好”等告别语。,99,跟踪礼仪,100,事先准备好复稿，并准备好电话记录表（本）通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等询问客户是否方便接听，如不方便询问何时方便打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便,销售流程的礼仪应用,跟踪礼仪,101,打电话时尽量使用短句，句子间要停顿打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的当拨错电话时要主动道歉如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”,销售流程的礼仪应用,跟踪礼仪,102,THE END 谢 谢！,