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1、第一篇 有效沟通的艺术Lesson1 人际沟通你OK（1）何谓人际沟通？ 人际沟通是一种重要的历程。无时无刻，我们都需要沟通。 在我们要谈所有人与人相处的技巧前，我们得先了解到，什么是人际沟通（interpersonal communication）。他是指一种有意义的互动历程。而如何去界定它呢？它含有三个重要的概念： 1.人际沟通是一种历程（process），在一段时间之内，是指有目的式地进行一系列的行为。与您的亲人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络在chat room里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。而在每一个沟通的历程里，都会产生意义，此行为，都算是在实行人际

2、沟通。 2.其重点在于它是一种有意义（meaning）的沟通历程。沟通的过程中，其内容表现出的是什么？其意图所传达的是理由是为何？以及其重要性的价值对应出此沟通有多重要？ 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了“我没有钱了，能不能给我一千元当零用钱？”，此时在还未造成互动前，不能知晓结果为何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的结果又存在着许许多多的语气态度等等差别。 人际沟通的四项把握 沟通是人生的第一课，所谓成功者三要素：智商、情商、意商，关键是情商中

3、的人际沟通技术的把握和适当、适时及适合发挥 有听又有反馈的沟通是最有效的。同样，说的人越是能“照顾”听者的利益，沟通就越有效，尊重听者的感受和回应，尤其重要。作为职业人更需要进行这方面的把握。 1.从目的上 有效沟通的第一步，不是试图控制对方，而描叙性沟通是不会产生抵制。例如，注意于具体问题，而不是针对可能有责任的人，对事不对人，能带来极好的结果。因为目的是解决问题。沟通者注重于问题的态度，也会使听者建立起专注于问题的态度。能平等对人，并乐意接受听者的意见，是沟通中值得推荐的技术。（图略）四种方式： 在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的方式； 与解决问题、召开会议和提改革

4、建议等方面有关的创新方式； 与表扬、奖励、晋升以及其它企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的方式； 与企业的文化刊物、布告栏以及小道消息等有关的信息构成的方式。 2.从表达上 进行有效的信息沟通，其首要前提是，表达的信息必须别人能理解，信息必须是清楚和明确的。无论是文字还是谈话，要做到让别人能懂。这看起来很容易，实际上不容易做得很好。应注意的是： 一个好的沟通者应该具有较好的表达能力，能将自己的意思完整准确地表达出来。如果是文字信息，应该简明扼要，具有一定的可读性。应尽量选择精确的词汇。我们经常看到一些文件、通知、简报等，晦涩难懂，不用说理解，连读都很困难。特别是有些文字信息，不考虑对象的

5、具体情况，使普通员工很难理解。 谈话同样如此。谈话的特殊性在于它是即时发生作用的。这就要求谈话者对自己要表达的内容有清楚的考虑，同时针对不同的对象“见什么人说什么话”。 一般来说，信息越简单明了，就越容易得到正确的理解。如果要表达的信息十分复杂，应该逐步表达出来，给接受者以理解、消化信息的机会。 3.从听取上 信息的接受是沟通的重要环节。在工作实践中，大量的信息是通过口头语言形式传递的。因此，口头语言的接受成为改善沟通效果的基本方面。没有对信息的接受就谈不上继续进行沟通。很多人，特别是企业的管理人员，由于不善于倾听其它人的意见和看法，从而使沟通受到阻碍。可从以下方面进行改善： 能够有效地听取信

6、息并不是一件很容易的事情。人们经常不能抓住谈话者的中心意思；或者不能专心倾听，胡思乱想； 或者为自己的情绪所左右，一听到不顺耳的信息就开始反驳争论； 或者喜怒形于色，使得谈话对方要根据自己的脸色来决定如何谈话。而善于听取信息的人，则能在一定的时间内掌握更多的信息。 善于理解人们的谈话，注意他人谈话时的表情和姿态，这些都会鼓励对方把自己想谈或要说的东西全部表达出来，而且认为自己的看法得到重视。 善于听取的人，有可能掌握比平常的交谈更多的信息，一些在平常情况下不容易表达出来的想法，在一种融洽的谈话气氛中会自然而然地表达出来。第一篇 有效沟通的艺术Lesson1 人际沟通你OK（2）4、从交流上 能

7、够认真有效的听取信息，是一种重要的沟通能力。有人认为，通过交流训练提高获得信息的能力，可使人们对有关信息的理解力比平时提高30%以上。可从以下的十项建议来获得信息的能力： 只听不讲，自己如果总是讲话，就无法静心倾听。 不要因为自己不喜欢某个人的发言方式，就不愿意听他说话。应该注重他在说什么，而不是怎样说。 向讲话的人表示你在注意倾听，给予对方以明确的反馈，如点头、面部表情等，使自己成为一个有反应的听者。 听人讲话时，要平心静气，切勿分心，如读信件、报纸等，不要乱写乱画，或搞些漫不经心的动作。 最好根据对方的谈话，适当提出问题，这对讲话者既是一种激励，也有助于引导谈话者产生新的观点。 如果讲话者

8、谈论一些令人厌烦或无价值的话时，可以通过适当的提问，将谈话引导到使你感兴趣的问题上来。 保持镇定的情绪，特别是当对方的谈话与自己的想法有冲突时，要谨慎地对待争论和批评，切忌急躁。盛怒之下人们很难控制自己的情绪，说出一些不该说的话来。 如果某个谈话内容技术性很强或难于理解，应该认真思考，虚心请教，尽量调动自己的积累知识去理解，不要因此打断谈话，或者表现出不愿听的情绪。 既要倾听讲话者直接表达出来的意思，也要注意其中隐含的意思，分辨出讲话者是否在试图传递隐含的信息。 注意讲话者的谈话方式，看看其中是否有一些自己可以学习的东西。每一次谈话，都可以成为改善自己沟通能力的机会。关键在于自己是否愿意学习。

9、 沟通是人生的第一课，所谓成功者三要素：智商、情商、意商，关键是情商中的人际沟通技术的把握和适当、适时及适合发挥；作为企业管理人员首先的是能够放下“架子”和善于练习。 人际沟通的功能 人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。沟通与决策息息相关。 人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。 1.心理功能： A.为了满足社会需求和他人沟通 在心理学中认为人是一种社会的动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等相等重要。如果人与其他人失去了相处的机会与接触方式，大都会产生一些症状，如产生幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。但山居隐士们采自愿式选择遗世独立，是一种例外。我们平

10、常可与其它人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因此满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。 B.为了加强肯定自我而和他人沟通 由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是藉由沟通从别人口中告诉你的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定，受重视，从互动中结果就能找寻到部分的答案。 2.社会功能： 人际关系提供了社会功能，且借着社会功能我们可以发展与维持与他人间的关系。我们必须经由他人的沟通来了解他人。借着由沟通的历程，关系得以发展、改变、或者维系下去。因此在与某人做第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离或者接近他亦或远离之。 3

11、.决策功能： 人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。我们无时无刻都在做决策，不论是接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑，都是在做决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却是要和别人商量后一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进信息交换与沟通有影响他人两种功能。而正确和适时的信息是做有效决策之钥。有时是经由自己的观察，一些是从阅读，有些是从传播媒体得来的信息，但也有时是经由与他人沟通而获得的许多信息。而今天我们也借着沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。 三“不”原则：不批评、不

12、责备、不抱怨 只有不够聪明的人才批评、指责或抱怨别人，但是善解人意和宽恕他人，需要修养和自制的工夫。 心理学家史基诺（B.F Skinner）经由动物实验证明： “因好行为而受到奖赏的动物，其学习速度快，学习效果亦较佳；因坏行为而受处罚的动物，则学习效果都比较差。最近的研究显示，这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实，反而只有招致愤恨。” 另一位心理学家汉斯席尔也说： “更多的证据显示，我们都害怕受人指责”。 因批评而起的羞愤，常常使员工、亲人和朋友的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况，一点也没有帮助。 俄克拉何马州的乔治强斯顿，是一家营建公司的安全检查员。检查工地上的工人有

13、没有戴上安全帽，是强斯顿的职责之一。据他报告，每当发现有工人在工作时不载安全帽，他便会用职位上的权威要求工人改正。其结果是，受指正的工人常显得不悦，而且等他一离开，就又把帽子拿掉。 后来强斯顿决定改变方式。第二回他看见有工人不戴安全帽时，便问是否帽子戴起来不舒服，或是帽子尺寸不合适。他并且用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性然后要求他们在工作时最好戴上。这样的效果果然比以前好得多，也没有工人显得不高兴了。 人们总是做错事时，只会怨天尤人，就是不会责怪自己。我们也都知此，所以，明天你若是想责怪某人，请记得那些你曾经指责过别人却吃力不讨好的例子吧！让我们认清：批评就像家鸽，最后总是飞回家里。也让我

14、们认清：我们想指责或纠正的对象，他们会为自己辩解，甚至反过来攻击我们，或是只是对你无奈的说：“我不知道所做的一切有什么不对。” 假如你想引起一场令人至死难忘的怨恨，只要发表一点刻薄的批评即可。让我们记得：我们所相处的对象，并不是绝对理性的动物，而是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的东西。本杰明富兰克林年轻的时候并不圆滑，但后来却变得富有外交手腕，善与人应对，因而成了美国驻法大使。他的成功秘诀是：“我不说别人的坏话，只说大家的好处。” 只有不够聪明的人才批评、指责或抱怨别人，但是善解人意和宽恕他人，需要修养和自制的工夫。卡来尔说过：“伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大。” 第一篇 有效沟通的

15、艺术Lesson2 职场沟通变轻松（1） 10句话让你轻松遨游职场 俗话说得好：会干的不如会说的。你想仅仅凭着熟练的技能和勤恳的工作，就在职场游刃有余、出人头地，未免有些天真了。虽然能力加勤奋很重要，但会说话，却能让你工作起来更轻松，并且可能帮助你加薪、升职。 1.应答上司交代的工作：我立即去办。 冷静、迅速地做出这样的回应，会让上司直观地感觉你是一个工作讲效率、处理问题果断，并且服从领导的好下属。如果你犹豫不决，只会让上司不快，会给上司留下优柔寡断的印象，下次重要的机会可能就轮不到你了。 2.传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况 一笔业务出现麻烦，或市场出现危机，如果你立刻冲到上司的办公室报告

16、这个坏消息，就算不关你的事，也会让上司怀疑你对待危机的能力，弄不好还会惹得上司的责骂，成为出气筒。 正确的方式是你可以从容不迫地说：我们似乎碰到一些情况千万不要乱了阵脚，要让上司觉得事情并没有到不可收拾的地步，并且感到你会与他并肩作战，解决问题。 3.体现团队精神：XX的主意真不错！ 小马的创意或设计得到了上司的欣赏，虽然你心里为自己不成功的设计而难过，甚至有些妒忌，你还是要在上司的听力范围内夸夸小马：小马的主意真不错。在明争暗斗的职场，善于欣赏别人，会让上司认为你本性善良，并富有团队精神，从而给你更多的信任。 4.如果你不知道某件事：让我再认真地想一想，2点前答复您好吗？ 上司问了你某个与业

17、务有关的问题，你不知道如何作答，千万不要说“不知道”。而“让我再认真地想一想，2点前答复您好吗？”不仅暂时让你解围，也让上司认为你不轻率行事，而是个三思而后行的人。当然，要记得按时给出答复。 5.请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊！ 有个策划，你一个人搞不定，得找个比较内行的人帮忙，怎么开口呢？你可以诚恳地说：这个策划没有你真不行啊！同事为了不负自己内行的形象，通常是不会拒绝的。当然，事后要记得感谢人家。 6.拒绝黄段子：这种话好像不适合在办公室讲哦！ 男人有时总喜欢说些黄段子，并且不大注意场合。如果有男同事对你开“黄腔”，让你无法忍受，这句话可以让他们识趣地闭嘴。 7.减轻工作量：我知道这件

18、事很重要，我们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先后顺序。 首先，强调你了解这项工作的重要性，然后请求上司指示，将这项工作与其它工作一起排出先后顺序，不露痕迹地让上司知道你的工作量其实很大，如果不是非你不可，有些事就可交给其他人或延期处理。 8.承认过失：是我一时疏忽，不过幸好 犯错误在所难免，所以勇于承认自己的过失很重要，推卸责任只会使你错上加错。不过，承认过失也有诀窍，就是不要让所有的错误都自己扛，这句话可以转移别人的注意力，淡化你的过失。 9.打破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法 当你与上司相处时，有时不得不找点话题，以打破冷场。不过，这正是你赢得上司青睐的好机会，最恰当的话题就

19、是谈一些与公司有关、上司很关心又熟悉的话题。当上司滔滔不绝地发表看法时，也会对你这样一个谦虚的听众欣赏有加。 10.面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的。 面对批评或责难，不管自己有没有不当之处，都不要将不满写在脸上，但要让对方知道，你已接受到他的信息，不卑不亢让你看起来又自信又稳重，更值得敬重。 沟通：加薪全攻略 加薪是每个人梦寐以求的事情，可是，该怎么跟老板开口呢？ 为企业打拼多年，而薪水却停滞不前，怎样才能扭转眼前的颓势？到年底了，人事部的考评都已结束，如果你在“排行榜”上位列前茅，为什么不试试向老板提出加薪呢？ 心里没底别开口 某公司市场部经理成小姐称，她曾有3次向老板提出加

20、薪，结果不同，教训也不同。 她说，第一次是我在那家公司工作快3年了，对那份工作熟悉到近乎麻木的地步，而老板一直没给我加薪。我以熟悉业务为谈判条件，向老板提出加薪，老板不同意。此后，我们的关系大不如前，最后我不得不离开。 从那家公司出来，我跳槽做销售部秘书，负责协调处理各业务部门工作。我依旧努力工作，但这种千篇一律、薪水又不高的工作实在不能令我满足。申江服务导报的报道说，每天看着公司墙上悬挂的业绩明星照片，我认定，我一定不会比他们差。我又走进了老板的办公室，开门见山要求加薪。不出所料，老板对我的要求非常吃惊，明白无误地告诉我，照公司规定，我所从事的工作只能拿这么多钱。这正是我等待的答案，于是我提

21、出，想调到销售第一线。老板的态度顿时从惊讶转为惊喜，说公司本来就希望从内部选拔人才充实第一线团队，我们的想法一拍即合。以我的能力，做销售，就是给自己加了薪。 第三次提加薪，是为一个下属。那个工人在流水线上做了2年，他说，如果加薪不成，就要离职。我向老板汇报，老板起先不同意，说这样的员工再找一个就是了。但我仔细为他算了一笔账：这个工人的月工资是800元，市场上可招聘的熟练工的起始工资是1000元，可如果在800元的基数上，给这工人加50到100元，他就能安心地工作下去，还免去了招聘新员工带来的招聘费用和培训费用。老板爽快地同意了加薪方案。 这3次经历使我明白，向老板提出加薪，一定要有理有节有据。

22、正规单位配以开明老板，只要你有真才实学，底气足，老板自会根据你的贡献加薪；若底气不足甚至庸才一个，莫说加薪，就是保住位子也难。 加薪了我走人 某公司业务代表李柱告诉笔者，他已不下5次向老板提出加薪，“什么事”，老板一问，我通常慌忙地另找一个借口。这次，我已跨出了门口，但那瞬间生起一股豪气：柱子！你怎么这么顾虑重重！“希望您能考虑提高我的薪水。”老板显然没料到，但他很快就控制住情绪，更出乎我意料的是，老板当即表示同意，但加薪幅度需要考虑一下。最后，他加了句：你为什么不早跟我说呢？ 隔了一天，人事部经理通知我，从这个月起，按我的要求，给我加50的薪水。这是我有生以来第一次，也是惟一一次向老板提出加

23、薪。然而，一个多月后，我走了。第一篇 有效沟通的艺术Lesson2 职场沟通变轻松（2）老板大惑不解，甚至承诺，如果我还嫌薪水低，可以再加。但我走的原因不是薪水。总有这样的企业，它们极少珍惜已拥有的人才，或者把自己的人才不当成人才，总是艳羡别人的人才，当人才失去时，才觉得珍贵，才采取措施。“为什么不早告诉我？”我一直在想老板的这句话，在想，是否我不提加薪，他就永远不会考虑我的需求。 对自己负责 在一家广告公司做文案的穆先生说，以前我从未接触过广告，所以，一开始我就给自己定位：踏踏实实勤勤恳恳做事，待遇上一切听从老板安排。我利用一切时间和条件，恶补广告方面的知识，只用了一个月便转正成为正式员工。

24、 当时公司规模不很大，我的工作有时就显得很清闲，经常主动帮其他部门的忙。老板看在眼里，逐渐给我一些额外的工作。我抱着学习的态度，一概来者不拒。我曾经在印刷厂连续盯单3天3夜，也曾为联络客户几乎跑遍了上海市各区，后来办公室的迎来送往差不多成了我的专职。 随着对这个城市和这个行业的熟悉，我忽然发现拿那点薪水简直就是对自己不负责任。但是，向老板当面提出加薪，我总觉得难以启齿。也曾经想辞职不干，一走了之，可考虑再三，我决定还是直接向老板提出加薪。 我至今还记得当时的情形。在听完我的要求后，老板满脸笑容地说，不好意思，这段时间挺忙的，把这事给忘了，我也一直有这个想法。事情之顺利，大大出乎我的意料。 别把

25、自己太当回事 碰到过不少人，因为一些不如意，就轻易辞了职。以为山不转水转，找工作是容易的事。但，好工作就那么几个。 自由撰稿人郝小姐说，她有一个女友，曾经薪水过万，意气风发之余，身在福中不知福，还嫌工作单调无趣。稀里糊涂跳出来，却再也赚不到那个数了，而后来的工作，也不见得有趣到哪里。悔之晚矣。另一个小师妹，也是个不知足的糊涂蛋。刚工作没两个月，一不高兴就辞了薪水6000元的工作。问她现在的工作薪水多少，她说2000。她说，没办法，现在没人肯给我6000了，慢慢找吧。 一个女友，已经做到一家大公司的部门主管，因为加薪的事跟顶头上司不开心，赌气跑到一个小公司，薪水少了一大截不说，根本就是升迁无望。

26、她不甘心，继续狂投简历，可她学历不高，和她条件相仿的人一抓一大把，等待了许久还是没能脱颖而出。权衡再三，还是灰溜溜地回到原来公司，从此夹紧尾巴做人。 还有一个旧同事，企图以辞职迫使老板加薪。他以为自己是公司里不可缺少的重要人物，老板为挽留他一定会答应他的要求。没想到如意算盘打不成，老板只是微笑着对他说，相信你会有更好的前程，便批准了他的辞职报告。后来他再也没找到更好的工作。 如何开口提加薪 阿豪（私营企业老板）：身为老板，都会希望每一个员工向他报告：我今天做了什么，完成了什么，发现什么地方出了问题。老板不可能每时每刻留意你的表现，所以，如果你能及时向他报告，老板一定会认为你是一个有责任感、靠得

27、住的好员工。这样一来，加薪升职又算什么问题呢？换句话说，这叫做有技巧地表现自己。 雷期凯（高级打工）：我会找机会拿着报纸上的招聘广告跟老板说：“我们这一行人才的需求量很大呀，待遇也很高。和我一起毕业的同学，现在工资是多少（说一个数字，最好是自己的两倍），还升了职！”最后问一下老板：“我们公司有没有打算招人？” 小淘（房地产经理）：要巧妙地向老板要求加薪，开玩笑应该是最好的方式在老板心情极好、和大家打成一片，或者是当众表扬你的时候，像开玩笑那样说：“老板，我们干得这样好，给我们加加工资吧！”开玩笑既放松了大家的心情，又方便你自己和老板下台，防止留下“后遗症”。 徐伟（人事专家）：不妨通过“第三者

28、”（老板的耳目）告诉老板，某家竞争对手正以高薪“挖”你，而你暂时还不为所动，让“第三者”帮你达到加薪的目的。不过，切忌“拷贝走样”。 职场男女沟通小窍门 女性应该如何在职场与男性有更佳的沟通呢？ 1.只在男同事要求时提出劝告，而且最好是私下为之。 2.说话时肯定而有自信，同时提高音量。 3.避免太常谈论问题，着重如何解决问题。 4.避免漫无边际的闲聊，直接切入中心。 5.不要太在意批评。 男性在职场要与女同事有更好的沟通应注意下列事项 1.女同事对你说话时要全神贯注的聆听。 2.犯错误时道歉。 3.不要打断女同事说话或是替她们把话说完或是贬低她们的构想。 4.举例时不要老是提运动和战争。 5.

29、聆听聆听再聆听。第一篇 有效沟通的艺术Lesson2 职场沟通变轻松（3）职场新人如何成为沟通高手？ 几乎在每一个招聘职位要求中，“善于沟通”都是必不可少的一条。怎样善于沟通，教你几招。 大多数老板宁愿招一个能力平平但沟通能力出色的员工，也不愿招聘一个整日独来独往、我行我素的所谓英才。能否与同事、上司、客户顺畅地沟通，越来越成为企业招聘时注重的核心技能。而对初入职场的“菜鸟”们来说，出色的沟通能力更是争取别人认可、尽快融入团队的关键。 职场沟通三原则 很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，职场沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封E

30、-mail、一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。职场新人一般对所处的团队环境还不十分了解，在这种情况下，沟通要注意把握三个原则： 找准立场 职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手。一般来说，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑到对方的权威性，充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。 顺应风格 不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业

31、员工的沟通风格肯定大相径庭。再如，HR（人力资源）部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，你也就有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，你也要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。 及时沟通 不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。 职场沟通的误区 沟通是把双

32、刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。那么新人在沟通中到底有哪些误区？ 仅凭个人想当然来处理问题 有些新人因为性格比较内向，与同事还不是很熟悉，或是碍于面子，在工作中碰到问题，遇到凭个人力量难以解决的困难，或是对上司下达的工作指令一时弄不明白，不是去找领导或同事商量，而是仅凭自己个人的主观意愿来处理，到最后往往差错百出。 建议：新人在工作经验不够丰富时，切忌想当然地处理问题，应多向领导和同事请教，这样一来可以减少工作中出差错的机会，二来也能加强与团队的沟通，迅速融入团队。 迫不及待地表现自己 所谓初生牛犊不怕虎，刚刚参加工作的新人总是迫不及待

33、地把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。而实际上，你的想法可能有不少漏洞或者不切实际之处，急于求成反而会引起他人的反感。 建议：作为新手，处在一个新环境中，不管你有多大的抱负，也要本着学习的态度，有时“多干活儿少说话”不失为一个好办法。 不看场合、方式失当 上司正带着客户参观公司，而你却气势汹汹地跑过去问自己的“四金”从何时开始交，上司一定会认为你这个人“拎不清”；开会的时候你总是一声不吭，而散会后却总是对会议上决定的事情喋喋不休地发表观点，这怎能不引起他人反感 不看场合、方式失当的沟通通常会失败。 建议：新人在沟通中要注意察言观色，在合适的场合、用适当的方式来表达自己的观点，或与他人商

34、讨问题。 “读”懂上司的体态语言 观察上司的目光，研究他们的体态语言，你就有可能理解上司的心意哦。 民谚道：“一个目光表达了1000多句话。”心理学家认为，眼睛是心灵的“窗户”，它能作为武器来运用，使人胆怯、恐惧。常见的瞳孔语言为，在表示反感和仇恨时，瞳孔缩小，还露出刺人的目光。相反，睁大眼睛则表示具有同情心和怀有极大的兴趣，还表明赞同和好感。目光中除了能看出上级与下级，权力与依赖的关系外，还能揭示出更多的东西。 上司说话时，不看着你，这是个坏迹象，他想用不重视来惩罚你，说明他不想评价你；上司从上到下看了你一眼，则表明其优势和支配，还意味着自负；上司久久不眨眼盯着你看，表明他想知道更多情况；上

35、司友好地、坦率地看着你，甚至偶而眨眨眼睛，则表明他同情你，对你评价比较高或他想鼓励你，甚至准备请求你原谅他的过错；上司用锐利的眼光目不转睛地盯着你，则表明他在显示自己的权力和优势；上司只偶尔看你，并且当他的目光与你相遇后即马上躲避，这种情形连续发生几次，表明面对你，这位上司缺乏自信心。 体态语言专家们认为，和眼睛一样，嘴的闭合也会泄露真情。在“哈哈”大笑时，意味着放松和大胆，“嘻嘻”的嗤笑，是幸灾乐祸的表现，而“嘿嘿”笑时，则意味着讥讽、阴险或者蔑视，这样笑的人多数为狂妄自大、自恃清高的人。 精神学家认为，手势、表情丰富的领导，是容易冲动、特重感情的人；但如果某人手势做得太夸张，那么他就是个敏

36、于对外界做出反应，容易受别人的影响、很苛求的人，是个软弱的领导人。 心理学家认为，有许多体态语言能让下属知晓上司的内心世界，了解他所说的是否就是他的真实想法。 双手合拢，从上往下压，表明上司想使其内心平静下来；双手叉腰，双肘向外，这是古典体态语，象征着命令式，同时也意味着在与人接触中，他是支配者；当上司舒适地向后靠，双手交叉在脑后，双肘向外，这是自负的表现；当上司伸出食指，则表明他是支配者，有进攻性；当上司的双手平静地放在背后时，则表明他具有优越性；当上司拍拍你的肩后部时，表明他真诚地赞许你；如果上司拍拍你的肩前部时，或从上往下拍，则表明上司倨傲而又显示宽容，这些动作表明他是支配者；两个食指并

37、在一起，放在嘴边，其余手指交叉在一起，与两个食指形成了一个锥体，这表明在你讲话前，上司已作好了拒绝的准备；握紧拳头意味着不仅想威胁对方，还要为自己辩护。 一位精神病专家提醒那些抱过高希望者，“要想改变自己的体态语言，这需要很长的时间，因为一个人不可能在太多方面自我控制。”第一篇 有效沟通的艺术Lesson3 管理沟通并不难（1）真诚赞赏与感谢 人只活一次，所以，任何能贡献出来的好与善，让我现在就去做。 天底下只有一种方法可以促使人去做所有的事。你有想过这个问题吗？是的，只有一个方法。只有这个方法可以让人愿意去做所有的事。什么方法呢？切记，要你做事的唯一方法，就是把你想的东西给你。按照弗罗伊德的

38、说法，我们做事的动机不外有二：性冲动和渴望伟大。美国哲学家约翰杜威（John Dewey）则用另一种说法。他说，人类本质里最深远的驱策力就是“希望具有重要性”。人总是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。 美国上个世纪二十年代，查理夏布是全美少数年收入超过百万的商人。1912年，安德鲁卡内基独具慧眼，任用夏布为新成立的美国钢铁公司第一任总裁时，夏布才三十八岁。为什么安德鲁卡内基每年要花一百万聘请夏布先生呢？这几乎是等于每天支付三千多元。难道夏布先生是个了不起的天才？还是夏布先生对钢铁生产比别人懂得多？都不是。夏布先生说，为他工作的许多人，他们对钢铁制造其实都懂得比他多。 夏布之所以获得高薪，主

39、要是因为能够处理人事、管理人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。来自长辈或上司的批评，最容易折丧一个人的志气。我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疪。如果说我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。” 这就是夏布成功的秘诀。但是，一般人怎么做呢？正好相反。假如他们不喜欢一件事，必定对部属大吼大叫；如果喜欢，就一点也不吭声。就如俗语所云：“好事无人知，坏事绕房梁。”夏布又说：“生活中，我广泛接触过世界各地不同层面的人，我发现，无论如何伟大或尊贵的人，他们和平常人一样，在受到肯定的情况之下，更能

40、奋发工作，效果也更好。” 但有人可能会觉得，这些都只是逢迎、拍马屁的伎俩！赞赏和阿谀奉承有何不同？很简单，前者具有诚意，后者则否；前者是由心底发出，后者则是口头说说而已；前老是无私的，后者完全为自己打算；前者为世人所爱，后者则为世人所憎恶。假如只要逢迎便能使他人上钩，那我们每人不就都是人际关系专家了？ 当我们不在思考某些特定问题的时候，通常会花费百分之九十五的时间去思考与自己有关的问题。现在，假如我们暂时不去想自己的问题，而去思考其它人所提出的观点，我们就不必刻意去讨好他人。因为刻意讨好他人的话在说出口之前，已被人看轻了。我们日常生活当中最常忽略的美德之一，便是赞美。 每个教师、讲员、公共发言

41、人都知道，当他们倾其所有给听众，却得不到一丝赞赏时，内心会有多失望。同样的情形发生在办公室、店铺和工厂的员工，甚至我们的家人和朋友，他们同样会有这样的感受，甚至我们的家人和朋友，他们同样会有这样的感受，基至加倍。在人际交往里，别忘了我们所接触的是人，他们渴望被赞赏。提供欢乐给人，是合法合理的。 在你每天的生活之旅，别忘了为人间留下一点赞美的温馨，这一点小火花会燃起友谊的火。当你下再度来访时，会惊奇地发现它留下多么鲜明的痕迹。 严苛批评别人不仅不能改变他们，更不能鼓舞他们。有一句西方格言说：人只活一次，所以，任何能贡献出来的好与善，让我现在就去做。不要迟疑，不要怠慢，因为你只活这么一次。 沟通：

42、好措施为什么招致员工抵抗？ 并不是自己认为好的东西，就会得到大家的接受。世界因为差异才有美感。 据报道，丰田的精益生产方式（TPS ，Toyota Production System）在中国“水土不服”，丰田高层底造访在中国的企业，希望求得解答。 一汽集团在生产部大规模开展推进TPS工作方案，这种方式试图杜绝浪费任何一点材料、人力、时间、空间、能量和运输等资源。TPS使得丰田的生产成本压到了最低。一汽给出的实例是：以库存管理为例，一汽丰田平均库存为1.5天，而解放的平均库存为1.5个月，是一汽丰田的30倍，仅此一项解放的财务成本一年就要多花1.8亿。 不能不承认，这是一种非常先进的生产方式。但

43、是，这种生产方式却在中国遇到阻力。一部分工人表面上没什么反应，事实上都在消极抵抗TPS，甚至发生过汽车零配件丢失的事情。 类似的问题在中国企业中是有普遍性的，大至公司战略的实施，小到公司政策、规定或者项目的推进，在过程中遇阻是常见的事儿。曾经有老总很迷惑地问，为什么那么好的制度，大家就是不接受呢？ 大家不接受的原因很多，其中最突出的一项就是员工的利益受到损害。一汽执行TPS的一个直接结果是，生产时最大限度地利用人力，原来10个人干的活现在6个人就能干，这样，事实上也就造成了一批工人下岗。这也是丰田TPS中国水土不服说法的起源。另外，和其他合资汽车工厂的工人相比，工人们认为自己“干得多，挣的少”

44、。 其实这个困难并不难解决，一项优秀的管理制度或者措施，可能会损害部分员工的利益，但是是保证大多数员工的利益的（否则它就谈不上优秀）。这时候，企业要做的不是强行推广，而是首先要争取大部分员工的支持。 著名咨询公司华信惠悦的全球CEO约翰海勒在必须要卖掉亏损的业务时，遇到了老员工的反对，甚至可能面临大客户的起诉。他用了几个月的时候反复地和员工、客户做沟通，告诉他们为什么要这么做，这样做，对大家的好处在哪里，同时征求大家的意见，妥善安置受影响的员工。他相信没有员工不希望企业赢利，只要做好了说服工作，大家都会跟他站在一起。事实证明他是对的，他的新举措获得了内部股份持有者97%的支持率。 需要注意的是

45、，这个过程会很长，一项研究发现，沟通要进行六次以上才会产生效果，所以，对管理层来说，要让员工接受新的事物，沟通的反复与持续必不可少。 如果一汽在实施TPS之前能够重视员工的利益，与员工做充分的沟通，在公司要求与员工需求上达成一致意见，并且提供更现代化的生产设备，让员工有条件来达到更高的效率，而不只是用加强工人劳动强度的办法来解决问题， TPS也不至于如此步履维艰。 第一篇 有效沟通的艺术Lesson3 管理沟通并不难（2）与员工面谈的沟通艺术 作为老板，必须懂得怎样与员工更好的面谈。 在推行绩效管理的企业，与员工进行绩效沟通，主要是绩效评价面谈的艺术，对绩效管理成果的取得具有现实意义。 1、首先，绩效评价面谈要达到的两个目标，即：一是把员工的绩效情况反馈给他们；二是建立未来的计划，即确定（员工和主管共同确定）员工下一步要达到的绩效目标。 2、其次，在言语性沟通上，需要提醒主管做到： 对评价结果进行描述而不是判断。例如，主管在评价员工的服务态度时，不应直截了当地告之其结果（优、良、中、一般、差等），而应描述关键性事件，如员工曾经与顾客争吵，而没有向顾客道歉等。 评价结果应具体而不笼统。评价结果过于笼统，会使员工怀疑主管对他们所从事的工作缺乏了解，将会降低评价结果的可信性。