知名超市营运管理手册.docx
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1、超市运营管理手册第一章 服务规范和要求5第一节 服务规范5一、仪容仪表5二、行为举止5三、服务语言7四、礼貌用语100句12五、忌讳用语15六、服务三大要素:16第二节 服务要求16一、顾客服务的重要性16二、柜台纪律16三、服务十不准16四、服务八不计较17五、接待顾客的基本要求17六、不同时刻顾客的接待17七、顾客消费心理19第二章 人力管理22第一节 组织规划22第二节 人员招聘22一、应聘条件22二、招聘程序23三、担保23第三节 培 训24一、培训24二、培训金26三、入职试用26第四节 薪酬福利27一、考勤管理27二、薪酬29三、福利29第五节 考核管理30第六节 职业规划37一、
2、人员变动37二、待岗管理37三、辞职和解聘37四、晋级晋升38第三章 岗位工作描述38第一节 管理岗位38一、店长38二、卖场经理(店长助理)40三、食品主管42四、非食品主管43五、生鲜主管45六、收银主管46七、防损主管48八、百货主管49九、团购主管51十、仓库主管职责52十一、电商主管52第二节 基础岗位52一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长52二、生鲜主管助理53三、生鲜组长岗位职责57四、收货主管助理59五、损主管助理61六、收银主管助理62七、收银客服组长岗位职责63八、肉品营业员岗位职责64九、面包营业员岗位职责65十、食品、非食品理货员66十一、熟食营业员67十二、
3、生鲜理货员68十三、水产干货营业员岗位职责71十四、客服员岗位职责72十五、收银员:72十六、防损员73十七、营业员、百货营业员:74十八、收货员74十九、收货文员76二十、验收员77二十一、促销员79二十二、企划员82二十三、电脑员83二十四、夜班人员职责83二十五、主管、主管助理84第四章 商品管理85第一节 商品陈列85一、商品陈列85二、生鲜陈列标准92第二节 商品订货97第三节 商品标价签管理97第四节 新商品进店管理98第五节 自采商品的管理98第六节 商品质量验收标准98一、包装产品98二、各类包装食品标签必须标注内容详解103三、商品条形码106第七节 商品验收管理107第八节
4、 售货管理107第九节 商品促销方式108第十节 补货/理货108一、补货的基本原则108二、补货作业程序108三、理货的基本原则109四、补货理货时缺货处理109五、补货理货时安全注意事项109六、超市退/换货操作流程110第十一节 超市问题商品处理111第十二节 销售退回管理112第十三节 商品盘点112一、商品盘点操作112二、盘点概述114三、盘点作业流程114四、盘点的组织及制度规定115五、盘点结果的分析和处理118六、其他盘点120第十四节 相关流程120一、变价流程120二、超市广告位使用流程:121三、场外促销活动流程:121四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程:121
5、第五章 仓库管理制度122第一节 仓库管理122一、仓库管理规定122二、仓库调拨制度124三、仓库报损制度124第二节 仓库收货管理124一、收货原则124二、各类商品收货标准125三、赠品的收货程序127第三节 仓库退货管理128一、仓库退货128二、淘汰商品退货129第四节 仓库消防管理制度129第五节 仓库钥匙、设备、工具器械管理129一、仓库钥匙管理:129二、仓库各类设备、工具管理130三、超市常用工具设施管理130第六节 收货奖惩制度131第七节 仓库盘点制度131第六章 经营管理131第一节 经营分析131第二节 竞争策略132第四节 超市每日工作流程132第五节 巡店指南13
6、3第六节 经营费用管理135第七节 信息管理136第七章 经营管理规定136第一节 生鲜商品报损管理规定136第二节 收银管理137第三节 服务台作业140第十二节 顾客投诉处理143第四节 已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定144第四节 顾客投诉144第五节 突发事件147第八章 行政管理规定149第一节 员工更衣管理149第二节 工服、工牌管理规定150第三节 员工饮水规定150第四节 电话使用规定151第五节 传真、打印规定151第六节 洗手间使用规定151第七节 卫生管理151第十四节 清洁规范152第八节 购物车、篮使用规定153第九节 办公设备使用规定153第十节 办公区域
7、管理规定153第十一节 会议管理规定154第十二节 电脑部、收银室、库房、发电机房管理154第十三节 保密制度154第十四节 废旧物资回收规定154第十五节 员工购物管理155第十六节 电子存包柜管理155第十七节 设备设施管理155第十八节 耗材管理规定156第十九节 夜间值班规定156第二十节 促销员管理办法157第二十一节 值班经理制度158第九章 安全消防知识159第一节 防损防盗工作概述159第二节 消防培训164第三节 消防安全检查166第四节 消防安全167第五节 安全规范167第十章 奖惩管理168第一节 奖励168一、营业员奖励办法168二、奖励169第二节 处罚170二、营
8、业现场管理处罚172三、现金管理处罚175第十一章 华联超市员工行为规范175第十一章 超市打堆头的技巧与方法(培训内容)184第十章 附则188内部资料 严禁外传随着公司的快速发展,我们面临着前所未有的挑战,公司员工的平均工作经验减少,迫切需要对超市进行标准化、系统化的管理。超市是公司最基础的经营单位,超市经营管理的好坏,关系着公司的形象、品牌、效益,以及公司的生存与发展。为了强化管理,促进经营,降低成本,使超市工作有机有序地开展,符合公司经营管理规范要求,特制订本手册。第一章 服务规范和要求第一节 服务规范 一、仪容仪表一、面容:男员工禁止留胡须,女员工淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得喷洒刺激
9、味浓的香水,上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料,上班时保持口腔清洁,饭后须漱口。二、发型:保持头发干净,女员工除露耳短发外,长发应一律以发髻系于后脑,不允许染发,男员工不能蓄长发及染发,禁止剃光头。三、饰品:除结婚戒指外,不允许佩戴其它饰品。四、着装:1、衣服干净整齐,上班要穿工作服,统一着装,不得穿短裤、裙装、无袖装、露背露胸装,不能穿拖鞋上班,宜选用平跟鞋。2、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽,并将头发束入帽内,其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、工作服内的衣服下摆不得外露五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。六、指甲:指甲要保持整洁,长度不得超过2毫米,不能涂上有颜
10、色的指甲油(化妆柜员工因工作需要除外)。七、面带微笑,面容轻松、愉快。温馨提示:卖场服务人员对外代表整个超市的形象,良好的仪容仪表,不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致,而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。二、行为举止一、站立的姿势1、头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,面带微笑。2、双肩放松,呼吸自然,腰部挺直。3、双臂自然下垂,处于身体两侧。4、两腿立正并拢,双膝与双脚的根部紧靠。5、两脚脚尖呈“V”状分开30度,两者之间相距约一个拳头的宽度。6、双手相握叠放于腹前,女性右手在外左手在内,男性左手在外右手在内,或相握身后。7、双脚以一条腿为重心,稍
11、微分开。8、正面面对服务对象。9、禁忌的站相:1) 双手叉腰2) 双臂抱在胸前3) 两手插入口袋4) 身体东倒西歪或身体依靠其它物体5) 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立二、行走基本要求:男性:端正、稳健,女性:轻盈、灵敏。要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾,穿裙子时的步态:1、 要走成一条直线2、 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3、 步频要快,一般每分钟平均100200个单步为好。4、 行走时应轻而稳。5、 行走时应昂首挺胸收腹,肩腰平,身腰直。6、 男员工行走时双脚跟走两条线,距离为3厘米左右。7、 行走时两肩不
12、要随意晃动。8、 行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不能左顾右盼,更不能手插口袋或打响指。9、 不能奔跑、跳跃,确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉,说对不起。10、 不得与他人勾肩搭背,手拉手并行,男员工不得扭腰,女员工不得晃动臀部。11、 靠右行走。12、 与上司、顾客相遇时,点头示礼致意。13、 与上司、顾客行至门前时,主动开门让道,不得抢先而行。14、 引导顾客时,让上司或顾客在自己的右侧。15、 上楼时顾客在前,下楼时顾客在后,三人同行时,中间为上宾。16、 顾客迎面而来,主动让路。17、 禁忌的行态:(1) 不要左顾右盼,回头张望(2) 不要老是盯住顾客上下打量(3) 不要一边走路,
13、一边指指点点对人评头论足(4) 不要手插口袋里,或插腰,或倒背手(5) 二人以上行走不得勾肩搭背(6) 不要“拖泥带水”,踢里踏拉,也不要横冲直撞。三、手势1、给顾客指引方向时,手臂伸直、手指并拢、手掌朝上,眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。2、在介绍或指引方向时,手指自然并拢,手掌向斜上,以肘关节为轴,指向目标,不能用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。4、递上东西时,用双手恭敬奉上,不能漫不经心。5、顾客在询问事情时,如果营业员没听清或店内无此商品,不可用摆手回答。温馨提示:千万不能用手指或笔尖指向顾客。四、言表姿态1、要微笑服务1) 微笑自然、诚实2) 说话语气和蔼、声音
14、高低、轻重适度3) 情绪饱满热情4) 精力集中、持久5) 兴奋适度、谨慎6) 姿态优美、文明,富于规范化2、禁忌:1) 冷笑、讥笑、傻笑、畅怀大笑、皮笑肉不笑2) 口吻粗暴、声音过高3) 不准对顾客紧绷着脸,横眉冷眼,萎靡不振、爱理不理或一种瞧不起的眼神4) 谈笑风生,吃手动脚、打打闹闹5) 不可坐柜台、货架、商品6) 不得吸烟、吃零食等。五、 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋结伴,应请同事关照后,速去速回。六、 营业时间不要在卖场系领带,整理头发、化妆,如需整理请到洗手间或试衣间。七、卖场行为举止:1、提前上班,留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。2、见到同事和顾客应心情舒畅地相互问候
15、。3、不能随便离开岗位,离岗时要取得上司同意并告知去何处。4、不能嘀嘀咕咕谈话。5、不能背地里说别人坏话。6、呼叫同事时不要省去尊称。7、不要用外号呼叫别人。8、不要扎堆聊天。9、不能抱着胳膊,不能叉腰。10、不得伸懒腰,驼背耸肩。 13、不能在卖场里看书报。14、顾客在看货时,不能从中间穿过。15、不能把身子靠在柜台上。16、不能坐在商品上。17、商品要轻拿轻放。八、接待顾客的姿态:1、头部微微侧向自己的服务对象,面部保持微笑。2、手臂可以持物,也可自然下垂。3、双脚一前一后呈“丁”字,即一脚跟靠另一脚内侧。4、离顾客50厘米左右,不能站得太远。5、随顾客的举止作适当调整。6、手臂不可挥来挥
16、去,腿脚抖个不停。7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。九、接待顾客的行为举止:1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客,都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎,热情告诉。 5、不能和顾客发生争执。6、咳嗽或打喷嚏要转过头去,或用手或手帕遮掩。7、不能吃着东西接待顾客。8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。10、正在接待顾客时,如果有另外的顾客呼叫,应道:“请您稍等一下”,接待完第一个顾客再接待第二个顾客。11、对正等待的顾客,客气地说:“您久等了”,再
17、问顾客想看点什么或要求什么。12、接待过程结束,应彬彬有礼送别顾客。温馨提示:服务人员言谈清晰文雅,举止优雅大方,态度热情慎重,动作干脆利落,都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。三、服务语言第一条 营业员应撑握柜台服务语言及技巧语言是人们表达思想,交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。营业员柜台语言服务能力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准,也在一定程度上反映商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧,对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾,促进成交,维护超市信誉等起着重要的作用。因此,营业员应当掌握运用好柜台服务语言,如顾客临柜时,怎样亲切称呼;顾客多时怎样温和答复;
18、顾客只问不买时怎样热情推介;顾客挑选多,要求高时怎样讲解、参谋;顾客的要求难以满足时怎样耐心解释;顾客遇到困难时,怎样诚恳帮助;顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧,是实现艺术服务的重要环节。第二条 柜台服务语言的基本要求柜台服务语言总的要求是:把握时局,分清对象,针对特点,简明扼要,礼貌亲切,实事求是,不离原则,自然大方,不亢不卑,有理有节。营业员用好柜台服务语言,要做到“三声”、“八要”、“五不讲”。1、 招呼接待顾客“三声”1) 招呼顾客声:顾客临柜,营业员主动迎上前打招呼,针对顾客年龄,性别、职业特点,运用恰当的词汇、语意和语调,礼貌称谓、热情招呼,使顾客感到亲切自然
19、,引发其购买兴趣,如“先生”“小姐”等,接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣?”让顾客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。2) 答询顾客声:营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪,要灵活掌握回话的技巧,运用转化语,变被动答话为主动接待语,多运用中性或客户喜欢的词语,避免直言伤害顾客,如“丰满”替代“胖”,“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之,在答询顾客时要既简、中肯、实事求是,又委婉有礼。3) 道别声:对离柜的顾客道别是应有礼貌,而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常用的告别用语如“再见”,“请拿好东西”,“欢迎下次再来”等。如业务繁忙,没有时间道别,应点头示意。总之
20、营业员送别顾客要做到:语言亲切、自然、用语简练适当。2、 讲究语言艺术的“八要”1) 要语调柔和,声音过高或过强显得粗暴生硬;声音太低则显得沉闷无力;声音短促或拖长,则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此,在和顾客交谈时,要注意语调适中,口齿清晰,使顾客听起来亲切悦耳,诚恳舒坦。2) 要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等,运用不同的语言接待,恰当,得体而有分寸。3) 要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和信仰,态度和蔼,语言亲切,根据顾客的习惯和年龄性别、职业,有礼貌地用好敬语,不要触及顾客生理上的缺陷。4) 要通俗易懂。介绍商品,回答询问,一般不要用商业专业术语,尽可能让
21、顾客一听就明白。5) 要准确精炼。说话用语要准确,语句要精炼,含义要清楚不说空话,废话,节约时间。6) 要言行一致,说话的意思、表达的方式和动作表情要一致,即和顾客说话时,要面带笑容,面对顾客,眼看客户,语言礼貌,动作轻盈,使顾客感到亲切真诚。7) 要讲原则,以理服人。说话时要有政策观念,职业道德观念,既实事求是,又不违反原则。8) 要学好普通话,使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。3、 柜台用语五不讲:1)生硬、唐突的话不讲;2)粗话、脏话不讲;3)不耐烦催促顾客的话不讲;4)埋怨责怪顾客的话不讲;5)讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊和人格的话不讲。第三条 柜台规范用语及忌用语1、 顾客临柜时。
22、营业员应面带微笑,目光迎向顾客。掌握时机,主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择“您好!您想看什么?”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客,可就:好久不见,您好!上次买的服装还合适吗?遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都很好吗?等等。同时精神饱满,随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的代称呼,更不可用粗鲁或污辱性称呼,如“老头子”“老太婆”等。2、 顾客询问有关商品情况时。营业员应根据询问的内容,实事求是,温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些,您看对吗?”而不说“一分钱一分货,价钱贵的就是好的。”更不可说:“你要吗?不买就别问!问别人去”等。3、 顾客询问到货
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