销售的语言技巧课件.pptx

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1、顾问式销售技术 客户需求发掘及成交技法,2019,-,1,1.有钱 2.有权 3.有需求,一.销售模式分析,成功销售的三要素,2019,-,2,1.开始：以客户为中心，打开客户“心防” 2.调查：沟通现状，引导需求。 （销售访谈最重要阶段） 3.显示能力：提供产品解决方案 4.取得客户同意，进入销售下一阶段。,二.销售访谈四流程,2019,-,3,案例：老太太买李子,一条街上有三家水果店。 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里

2、不对得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？“啊，”老太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。 于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。,2019,-,4,第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子，”老太太说。 与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？

3、”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店

4、里买各种水果了。,2019,-,5,我们是在帮助客户“买”东西， 而不是在“卖”东西。 理解客户的运行现状与业务要求，进而发现问题及引导需求，提供解决方案，将自身优势与客户利益结合起来需求调查、产品切入、关系建立 咨询式、方案型、专业化 客户关系的深度经营。,三.顾问式销售模式,2019,-,6,SPIN销售模式（如何提问，挖掘客户需求）一项史无前例的销售研究：对3万5千个销售访谈成功规律的总结 向买方提问与沟通的技巧，发掘潜在客户的明显需求，达成销售。1. 有关现状的提问(Situation Questions)。了解有关客户组织与现状的背景信息，如：你们现在使用什么机器？机器使用了多长时间

5、？2. 有关问题的提问(Problem Questions)。发现和理解客户的问题、困难和不满，如：有没有给您带来什么问题？在使用机器时有什么困难？机器的噪音有没带来麻烦？有关影响之提问(Implication Questions)。发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，如：耗能大噪音大对您意味着什么？有关需求与回报之提问(Need-Payoff Questions)。取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段如：如果噪音小，是否可以提高您的睡眠质量？,2019,-,7,案例：错失良机 一个阳光明媚的下午，上海奥迪授权的经销商的车行中，车行内来访的客户并不多，三三两两

6、，有的在看着样车，有的在办公桌前与销售人员商谈着，还有的在前台仔细阅读着车款、车型、新特色等介绍手册。此时，两位男士，偕同一位女士款款走进了车行。徐承先在奥迪车行工作两个多月，销售业绩一般，共销售8台奥迪汽车。作为一个大学毕业、工作经验尚浅的小伙子，这个业绩属于比较初级的水平。看着走进车行的两男一女，他开始了基本的判断。两位男士，都不是西装革履，但穿着都比较讲究，属于休闲类型的装扮，在这个刚入秋的时节，这个装束还是比较贴切的，尤其是与他们的年龄相匹配。其中一人手里拿着比较流行的一款手机，另外一位夹着一个考究的小皮包。再看这个女士，不过30出头，着淡妆，上衣属于白领的办公套装，配布料长裙，看上去

7、很有气质，也带了一个女士皮包。徐承先初步判断，这是一个不错的潜在客户，他看到他们停留在了最新款的天蓝色奥迪A4的前面。他走了过去。徐：“各位好！怎么样，这么好的天，来看看车？” 拿手机的男士：“对呀，这款是新到的吧？” 徐：“是的，最近走得不错，而且全新上市的A4都是德国组装的。” 3个人看看车，又看着徐承先。 徐接着说：国内在轿车上几乎还没有采用全时四驱的技术，奥迪A4已经采用了这个技术,3.0的发动机排量动力充足，还配有天窗，手自动一体化的变速箱，有最新功能的电子致动稳定系统,2019,-,8,拿手机的男士打断了许的话：“好好，谢谢，我们就是简单地看看，先这样，我们改日再来。” 徐承先：“

8、要不，我给你们安排一次试驾，有机会体验真正的驾乘感受。”徐知道，客户通常会有这个反应。但是，在销售培训时，讲师强调过不要轻易放弃客户，要争取留住客户，因此，他想多一点努力。仍然是拿手机的男士说：“不了，谢谢，我们改日再来。” 徐无言,只好看着这3个看上去非常好的潜在客户走出了展厅. 分析:在车行,这样的场景太常见了,这样的对话太正常了,这样离开的客户也太多了.徐承 先有什么错误吗?这3个客户真正的购买意向到底如何?我们不防看看这3个客户离开车行 后的对话. 拿手机的男士叫张东明，另外一个男士叫万海，女士叫方小昕，是万海的妻子，张东明是万海的秘书，万海市一家私人公司的老总，。他们走出车行后的对话

9、如下： 张东明：“万总，您看今天。” 万海：“车是不错，我不怎么懂，还是你看吧。” 方晓昕：“小张，那个销售员，叫什么？” 张东明：“哦，他没有说叫什么。” 方晓昕：“反正，我都没听懂，万总的意思还是你定。” 张东明：“要不这样吧，不远处还有一个车行，咱们去那里看看如何？”,2019,-,9,分析： 虽然,万总给了张东明一定的授权,由张东明来决定购买的车型以及型号,但是,张自己在决定这样一个贵重物品的购买时,还是相当谨慎,毕竟,将来是万总和他太太经常使用这款车.可是,万总是不会去过问车怎么样的,即使内心关心,一般也不会主动询问.而方晓昕也是一个外行,是不懂车的, 如果真的自己拿了主意,日后万一

10、有什么不妥当的地方,自己是承受不了这个责任的.虽然车是好车,但是,还是应该有机会让这两个真正出钱的人充分了解了再做决定.正是这个思考,导致张东明不会坚持自己做主,他还是要尽量让万总事先充分了解了以后再决定.万总是怎么想的呢?万总内心很关心新车,毕竟将来自己开的时候也比较多,但是,又不太愿意自己来问,况且对于买车的过程也不熟悉,所以表现出来就是比较含蓄和内向.至于方晓昕,不过是一个次要角色,她会发表自己的意见,但是,却不会去做任何决定,不过是随万总的意思来定.,2019,-,10,智取客户恰好，不远处还有一个奥迪的经销商，张东明开着自己的捷达，3个人来到了另外一家奥迪经销商的车行。 李力涛是工作

11、将近一年的汽车销售人员，在万总、张东明以及方晓昕走进他的车行的时候，他最初的判断与前一个车行的徐承先的判断基本一致，这3位一定是很好的潜在客户，所以，这3个人刚走进车行，他就主动迎接他们。 李力涛：“三位下午好！我是这里的销售顾问，李力涛。叫我小李就可以了。三位到这里还好找吧？” 张东明：“还可以。” 李力涛：“您好！这是我的名片，您贵姓？” 张东明：“我姓张，这是我们万总，这是方女士。” 李力涛：“万总好，方女士好，这是我的名片。奥迪车有好多不同的款式，各有千秋，需要我介绍什么吗？” 张东明：“我们考虑买一款比较现代、安全性能好的车。” 李力涛：“是啊，现在的车还真要注意安全。请问您现在开的

12、什么车？” 张东明：“噢，现在的车不行了，就是代步用的，捷达。” 李力涛：“捷达可是不错的车了，皮实，耐用，您当时选车还真有远见。那您现在考虑换一款，主要是什么用途呢？不会是简单的代步了吧？” 张东明：“其实是我们万总要用的车，公司成长比较快，业务好，接触客户也比较有规模，总是用捷达不符合公司的规模了。” 李力涛：“噢，恭喜呀！生意发达当然要配上好一点的车了。不知道将来是万总您开这个车，还是方女士也有可能会开？ 万总：“我也会开，小张会经常用车，噢，有的时候，我太太也要开的。”,2019,-,11,李力涛：“噢，这样。所以，在选车的时候，可能要注意车的操纵是否灵活最好不要手动档了吧？” 方小昕

13、：“说得太对了，最好别是手动档，开车太累了。” 李力涛：“是呀，那您看，您最关注车的什么情况呢？” 方小昕：“我觉得首先要容易驾驶，最好安全性能好。” 李力涛：“您驾驶汽车有多久了？” 方小昕：“拿执照都一年多了，可是没开几次。” 李力涛：“我想，张先生驾龄肯定比较长了。您觉得选一款车要关注什么呢？” 张东明：“要是自己开，操纵性肯定是要注意的，尤其万总开的时候，还总是思考公司的一些事，所以，容易驾驶肯定是关键，当然，刚才方女士也说了，安全不能忽视。另外，我觉得，这个车要是开起来，现在路况都不是很好，弯路很多，如果车的性能好，对路况的要求就不那么高了，即使路况条件差一点，驾驶和乘坐也不会有太明

14、显的感觉。”李力涛：“太对了。如果真要考虑，操纵性，安全性以及要有品牌、有气派，外观还要好，这可是真要好好挑一款。” 万总：“我们的意思呢，还是看中了奥迪，关键是奥迪这么多型号，我们也不是很清楚这些技术指标对我们有什么意义。” 李力涛：“很多来我们车行的客人都有类似的想法。比如操纵的灵活性，主要看方向盘是否有助力，转弯时是否有特殊的技术避免甩尾，是否有四轮驱动。”张东明：“我知道奥迪现在有四轮驱动的轿车了。” 李力涛：“是的，A4的3.0就是轿车中的四驱。一般车辆的安全性主要看是否有刹车的防止抱死装置，以及这些装置是否灵活，是否可以在刹车是确保车身平衡，这些都是安全指标。至于车款是否大方，得体

15、，体现公司的档次，那要看否是品牌车。”,2019,-,12,万总：“奥迪肯定没有问题，关键呀，小李，你看什么型号适合我们？” 李力涛：“可能张先生有经验了，不同的型号除了价格不同外，主要就是质量以及可以选择的不同功能有所差别。当然，如果我来推荐的话，还是刚才我说的那款有四驱的轿车符合您的要求，就是3.0的A4。张东明：“你说得是不是就那台？” 李力涛边说，边与3位顾客走到样车旁，并主动拉开车门：“万总，您坐一下，感觉一下。方女士，您可以乘坐一下后座。张先生，您要不要看看发动机的情况？”张东明：“不用了，主要是老板满意，就没有什么问题。对了，这款车的价位如何？” 李力涛：“现在这款车的价位还是比

16、较高的，我们也要求厂家能否降一降，可是根本就没有什么空间，让我们也没有什么赚的。这款3.0四驱的A4，价位是47万8千。”方小昕：“后面还是很舒服的，这么贵？” 李力涛：“厂家也跟我们解释了多次，现在这款车是刚上市的，而且都是德国原装的，就当国产车卖的，价位是高一些，如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一些，不过可能降得也不多。您等用车着急吗？”万总：“当然，早拿到更好了。” 李力涛：“这款车，昨天走了3台，今天早晨经理开会时会还说，今天要是也走3台，明天就没有车了，下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的？” 万总从驾驶室出来：“颜色嘛，看小方的，你喜欢什么颜色的？” 方小昕：

17、“我就喜欢这个蓝色的。小张，你说呢？” 张东明：“蓝色是不错，看上去很明亮。”,2019,-,13,李力涛：“怎么现在喜欢这款蓝色的人还真多，就是蓝色的走得好。您是现款购车，还是我们协助您办理银行贷款手续？” 张东明：“我们肯定是现款，看万总，您还有什么问题？” 万总：“这样吧，我们回去再商量一下，这里有你的名片，小张回头与你联系。” 李力涛：“好的，万总能给我一张您的名片吗？” 万总：“小张，你也给他一个我的名片，你也留一个给他。” 张东明低了两张名片，说：“要不，你也留一款蓝色的，3.0的，有天窗的这款，我今天下班给你一个电话。” 李力涛：“好的，3位慢走。您看，我们就顾着说话，连水都没有

18、给您上。” 万总：“不用客气，最后给我们挑一款好车就行了。” 李力涛：“没问题，放心吧。” 三人离开了展厅，李力涛心里清楚，这个客户肯定拿下了。真的吗？让我们来听听3位客人离开展厅以后的对话。 张东明：“万总，您看这个销售员还不错吧。” 万总：“比前面那个好。还是很有经验的，你看这个车怎么样？” 张东明：“其实，咱们也是开始就看上了奥迪，尤其这个A4是全新上市的，的确不错。” 方晓昕：“第一批还是德国原装。” 张东明：“是呀，要不走得快呢。” 万总：“要不，你看就订了吧，回去你问一下财务，这个星期就把车开回来。” 张东明：“哟，刚才好像他说半个月以后才有车呀。” 方晓昕：“他说昨天走了3台，今

19、天还有。” 张东明：“万总，这样，我出来的时候告诉小李了，让他给留一台，我估计应该有，我来确定吧。”,2019,-,14,分析： 李力涛是一个经过SPIN销售培训的销售人员.在与客户的对话中他显然用到了许多培训中学到的技巧.李力涛没有开始就滔滔不绝地介绍我们有什么车,而是提问,需要我介绍什么吗?现在开的什么车?主要是什么用途呢?您驾驶多久了?这些问题都是与潜在客户购车有关的问题,在SPIN销售中,这些就是背景问题,如果连客户购买的背景都不清楚,口若悬河地推荐自己地产品又有什么用途呢?接着,李力涛又有如下一系列地问题:最好不要手动档了吧?您最关注车地什么情况呢?您驾驶多久了?这些问题直接引导到客

20、户去想选择车的时候要注意哪些问题,这就是SPIN销售技巧中反复讲解的暗示问题.而客户意识到问题以后一定会了解这些问题导致的后果,在这个对话中,客户意识到的后果就是在驾驶汽车上的灵活性,随后,李力涛开始向需求效益方面引导, “如果真要考虑,操控性,安全性,以及要有品牌,有气派,外表还要好,这可是真要好好挑一款.”这就是SPIN销售中需求效益的引导介绍法.李力涛的确是成功地获得了这个客户,当然,在这段对话中,他还展示了客户最常关心的的价格问题的处理技巧.他用了3个技巧:一个避免价格的讨论,而讨论价值;另一个是不讨论自己是否有权降价,而是别人决定的;第三个技巧是使用了资源有限的压力技巧.他是这样说的

21、: “厂家也给我们解释了多次,现在这款车是刚上市的,而且都是德国原装的,就当国产车卖的,价位是高一些, 如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一些，不过可能降得也不多。您等用车着急吗？”这句话,贯穿了两个意思,一个意思是价值,另外一个意思是价格我们决定不了.再看他的另外一种说法: “这款车,昨天走了3台,今天经理开会时还说,今天要是也走3台,明天就没车了,下次要半个月以后了.您喜欢什么颜色呢?”这句话的意思也有两个,一个时资源有限,另外一个时受欢迎程度高.当然,在话语结束的时候,他跟了一句关键的话”您喜欢什么颜色的?”将客户的注意力转换到什么颜色上,假定客户已经接受他的说法,就

22、会开始关注具体的点.,2019,-,15,FAB法则,2019,-,16,FABFeature： 属性。即产品所包含的客观现实，所具有的属性。Advantage：作用。即我们的产品的优点，能够给顾客带来的用处 Benefit： 益处。就是给客户带来的利益,按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。,FAB是销售技巧中最常用的一种说服技巧。,我们的产品是F的，它可以A，让您使用时有B的益处！,2019,-,17,FAB的精髓在于： 常人看在眼里的往往是F：属性，专业人员看到的会更深入一步，他们看到了A：优点，而作为销售人员，需要看到F，也需要看到A，但更

23、重要的是能看到B：益处，即落脚点一定是给顾客带来的好处。 不能给顾客代来益处的所谓卖点是空洞乏味的坏点，不能够称之为卖点，所谓卖点：是产品跟顾客的接触点，更是产品能够给顾客带来的利益点。,2019,-,18,2019,-,19,例一：什么是属性？一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,2019,-,20,例二：什么是作用？猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,2019,-,21,例三：什么是益处？猫非常饿了，想大吃

24、一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,2019,-,22,例四：什么是需求？猫吃饱喝足了，这时销售员继续说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。,使用FAB有前提条件：需求！,FAB的含义分别在上边三例中做了解释，但要更深层次的理解FAB，我们需要知道FAB的前提条件，那就是需求。,2019,-,23,制造需求,2019,-,24,1

25、.客户进门 寒暄 赞美 拉近客户距离 2.多听多问 问出客户需求 问出客户对 现状的不满 3.制定方案 推销产品,空调销售技巧,2019,-,25,在多数情况下，客户不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来。这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。 1.从语言信号去识别其购买信号。 2.从动作信号去识别其购买信号。 3.从客户的表情信号去识别其购买信号。,购买信号,2019,-,26,销售员技巧1、直接要求法。 销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购

26、买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。,2019,-,27,销售员技巧2、二选一法。 销售员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。,2019,-,

27、28,销售员技巧3、优惠成交法。 又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点： 1.让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉 到自己很尊贵很不一般。 2.千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到 你不能接受的底线。 3.表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理 权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为 您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。 但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望 值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到

28、你已经尽力而为，不 会怪你。,2019,-,29,销售员技巧4、订单成交法。 在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。” “王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？”,2019,-,30,31,写在最后,成功的基础在于好的学习习惯The foundation of success lies in good habits,结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日,