武汉卓悦假日酒店管理体系文件之三标准操作流程--aimseyang.docx

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1、前厅部标准操作流程Last-update修订日期:2008-7-25 前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部前台接待注 册 编 号 主 题 索 引 FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-RE

2、C-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住 FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-

3、031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印图2-6-2 前厅接待工作流程图客人抵店有预订散客团队、会议客人无预订散客向客人问候搞清客人是否有预订引领客人到接待室同领队协商分房通过电脑找出客人预订单，确认预订细节内容征求客人住房种类报房价，确认是

4、否有房间信用验证分配房间协助客人填住宿登记单报房价，确认付费方式行李员协助客人进房 前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部大堂副理注 册 编 号 主 题 索 引 FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-

5、AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部礼宾服务注 册 编 号 主 题 索 引 FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹

6、接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务 前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部商务中心注 册 编 号 主 题 索 引 FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E mail服务标 准 操 作 流 程Standard Operat

7、ion ProceduresSubject名称：散客预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：电脑查询散客 接待员接待员 预订 问清 确定 确定 (1) (1) (2) (3) 房间 日期 房型 房数接待员客人 电脑 输入 确认 与客人确定 填写 报明(2) (1) (1) (1) (2) (3) 排房 预订项目 内容 预订单 房价预订单存档说明:1、散客预订程序为通用程序。2、每次预订单输入电脑后应将电脑自

8、动生成的订单号记录在预订单上。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：团队（会议）预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-002 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员销售部 下达 审核 查询 签收 确认 （1） （1） （2） （3） （4） 预订单 预订项目 电脑 预订单团队预订电脑输入接待员保存 初步 控制 （3） （2） （1） 订单 排房 房间 预订单存档 知会 (4) 销售部

9、说明:1、 团队（会议）预订程序为通用程序。2、 在团队及会议预订中应注意房间数量、价格及付款方式等内容。3、 电脑排房应考虑相对集中。4、 订单内容有不清楚的地方应及时查问。5、 根据订单提前准备房卡、早餐券、进店表等资料。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：长包房预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-003 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：销售部接待员 下达 确定 查询 签收

10、输入 选择 （1） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间房务中心房务中心 通知 （1） 楼层到店前准备 订单 通知（2） （1）归档 大堂副理 说明：1、长包房预订程序为通用程序。2、长包房通常对房间的布置及设施要求较细，前台应及时知会相关部门。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：VIP客人预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-004 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution

11、抄送：Procedures流程：接待员销售部 下达 标明 确定 查询 签收 输入 选择 （1） （2） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 VIP 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间VIP房间大清客房经理通知（1）客房部VIP房查房大堂副理 填写 通知 项 （1） 礼遇单 大堂副理 预订单存档反馈 准备（2） （1）消息 资料说明：1、 VIP客人预订程序为通用程序。2、 VIP的预订应注意订单的详细内容。3、 提前准备好相关单据。4、 了解VIP是否有客历，提前填好登记单。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：传真、电

12、话预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-005 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待员客人 传真或电话 问清 查询 确定 回复 传真或电话 (1) (1) (2) (3) (4) (1) 预订 要求 电脑 房间 预订 确认预订单存档接待员 输入 填写 (2) (1) 电脑 预订单说明:1、 传真、电话预订程序为通用程序。2、 此类订房应注意电话、传真的回复确认。标 准 操 作 流 程Standard Operation Procedures

13、Subject名称：无所需房型预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-006 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：告诉确认查询客人接待员 预订 电脑 房态 （1） (1) (1) 房间 客人推荐没有其它房型 所需 客人 (1) (1) 客人入住 接受 (1) 推荐客人离店 不接受 (1) 推荐说明:1、 无所需房型预订程序为通用程序。2、 在客人所订房型已无时应注意推荐其它房型。3、 客人不接受推荐时，应婉言拒绝预订，语言不能模糊。标 准 操 作 流

14、 程Standard Operation ProceduresSubject名称：预订更改 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-007 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 复述 更改 （1） （1） （2） （3） （1） 预订 预订 原订单 原内容 内容原预订程序电脑 填写 确定（3） （2） （1）更改 更改单 更改项目说明：1、 预订更改程序为通用程序。2、 更改预订需重新填写预订单，标明“更改和原预订单一

15、起存档备查。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：取消预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-008 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 确认 （1） （1） （2） （1） 预订 预订 原订单 取消无效订单存档电脑 标明 注明（3） （2） （1）取消 取消 情况资料存档销售部VIP客人 长包房 团队会议（3） （2） （1）预订 预订 预订说明：

16、1、 取消预订程序为通用程序。2、 取消预订程序应注明接到要求取消订单的时间、通知人。3、 存放在无效订单内。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：预订未达操作 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-009 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员联系注明清理 未到订单 未到单 预订人 （1） （1） （1） 输入更改电脑 预订单（1） （1）预订单存档确认 结果 （1）无效订单存放取消预订

17、（1）说明：1、预订未到操作规程为专用规程。2、应注意落实预订单下一步是否更改或取消。3、当班接待员对预订未到规程因时间原因未操作完毕时，由接班接待员继续操作，两班间应做好交接班工作。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：保证预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-010 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待员收银员客人 预付 开具 审验 选定 注明 （1） （1） （1） （1）

18、 （2） 押金 收据 收据 房间 保证预订预订单存档输入 交付客人（4） （3）电脑 预订单说明：1、保证预订程序为通用程序。2、保证预订需向客人说明要提前预付款，到店后冲抵押金，如未到则作为违约赔偿金。3、酒店应保证该房在当日处于等待状态，直至第二天。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：保证预订未到处理 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-011 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：更改

19、（取消）明确联系接待员 客人 预订 预订 （1） （1） （1） 办理接受客人收取结帐 违约 违约金（1） （1） （1）客人收银程序更改预订重新预订（1）说明：1、保证预订未到处理规程为通用规程。2、有保证预订未到按规定应收取客人的担保金，通常为一晚房费的50%不等。此类预订应在收保证金之前向客人说明。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：超额预订处理 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-012 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distri

20、bution抄送：Procedures流程：接待员客人客人接待员 预订 电脑 无房 列入 等候预订 （1） （1） （2） （3） （1） 房间 查询 提供 等候 选择预订单存档客人 作好 输入 注明 填写（1） （4） （3） （2） （1）到店 交班 电脑 等候 预订单无房 推荐（1） （2） 提供 酒店有房（1）提供客人入住无该类型 级别（调整）（1） （2）房型 房间说明：1、 超额预订程序为通用程序。2、 超额预订做得好可提高住房率，反之会引起客人投诉。3、 预订时无房应向客人讲清楚，请其自己选择，等候预订。4、 房间变更导致升级需请示批准后执行。标 准 操 作 流 程Standar

21、d Operation ProceduresSubject名称：预防超额预订管理 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-013 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：作出分析核查接待员 有效订单 住房 预离 统计 (1) (1) (2) (1)接班接待员接班作好控制交班 记录 比例 (2) (1) (1) 工作程序说明:1、 预防超额预订管理程序为专用规程。2、 接待员应注意有效订单的已订房数。3、 注意有无团队及会义的冲击。4、 记录应退而未退的房间，作

22、好交接，重新排房。5、 超额预订房间数控制在总房数的3%以内。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：预订单存档 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-014 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：归类汇集无效订单 存档（1） （1）定期清理无效订单（1）过期订单处理清理接待员 订单 （1）归类汇集有效订单 存放（1） （1）每日清理预订开房说明：1、预订单存档程序为专用程序。2、凡是取消，未到（

23、且无结果）的订单均属无效订单，每隔三个月处理一次。3、新订、更改的订单均属有效订单，每天夜班接待员将第二天预抵的订单整理出来。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：出租率预报 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-015 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：预测通过输入查询接待员 电脑 天数 电脑 （1） （1） （1）前厅经理记录作出分析统计 预报 数据（1） （1） （1）工作程序 审阅

24、（1）说明：1、 出租率预报程序为专用程序。2、 电脑预测中要求输入所有预订并排房，数据准确。3、 如软件达不到要求，接待员应根据在住及预订单手工制作分析统计。4、 出租率预报每周进行一次。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：客历建档 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-016 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：正确登记客人存档输入接待员 入住 电脑 （1） （1） 资料 电脑自动存档接

25、待员查询电脑 办理（1） （1）退房生成搜索通过输入 客名 电脑 资料 客历 （1）子 （1） （1） （1） 客历查询说明：1、 客历建档程序为专用规程。2、 接待员应准确输入客人的有关资料。3、 电脑备注应输入完整。4、 客历资料应注意保密。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：当日抵店预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-017 Approved By 核准人：Page页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客 人 确认查询接待员预订