某酒吧KTV管理流程.docx
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1、酒吧KTV管理流程一览第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范; 1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;! u3 7 S5 S! _, E8 男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。) Y3 c+ L$ n8 Z! l, Z5 l* M女生:双手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。2、行礼规范:在离客人1.5米2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物
2、时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。# W$ % D4 n$ B2 l4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范 ?# J: t h) ra、在通道见到客人主动让路,在与客人距
3、离1.5米2米行注目礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,里面请”; O6 ! F& e0 C2 i: b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:“对不起”。待客人闪开时说:“谢谢”。再轻轻穿过;不能靠墙、靠桌子和柜台;- t: 9 W1 s( m6 w! Cy$ E2 kd、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;6 X K- , U+ s/ H1 C1 T% ge、无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手. C. b) E6 D3 Z& w Gf、当
4、两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被 找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找(被找人)”,等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。$ w6 _9 X|- N n2 7 xg、客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应;3 D$ E+ g9 Q0 o: G9 ?h、任何时候招呼他们均不能用“喂”,上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;3 o4 Z. b. O& % Q0 P4 Bi、对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员
5、联系;: $ v7 T * n/ Pj、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;2 . T- s( u2 Kk、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。2 PD- q& W$ s2 L6 ; Fl、凡时厅房KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下; m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。/ T/ j8 s# : k* % x1 r7、半跪式服务规范:8 |! v)
6、 F3 m% O! b+ % G% a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;2 ?9 g, j1 l C4 w! F& q) w- b上身微倾,面带笑容;4 p5 K1 k( Y: B6 K3 G$ ?c裙缝不宜正对客人,要侧身。8 _6 U# n3 Z9 y0 $ w二、礼貌用语规范: 1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问有预订吗?“请问先生/小姐订的是房/台?”“请问几位?”“请问先生/小姐去KTV、还是?2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走,请小心,请进,请坐。”3 H- S+ |4 c$ J. D4 _ L3、等候:所有工作人
7、员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等。马上就来。4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起,让您久等了,很高兴为您们服务,请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐,您所点的有。”最后使用“您看可以吗?”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用:“先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢,有什么需要的话,请随时吩咐! 5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额,并使用“先生/小姐,收您元,请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起,让您久等了,这是找您的零钱,一共是
8、元。”完毕后使用:先生/小姐,您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:“非常抱歉,感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用:“多谢光临,请走好,欢迎下次光临! 第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接Oreder者,同时也是一名onclick=tagshow(event) href=tag.php?name=%BC%E6%D6%B0兼职的推销员。推销要有建议性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与顾客的“物有所值
9、”的消费心理背道而驰。另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。(一)、介绍:4 & C( 4 l a& |1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);: 1 pS8 q2 F. g2、男士推介洋酒、红酒或啤酒,女士推介饮料、雪糕等。(二)、语言技巧1、初次落单前推销(采用二择一方法),如“先生/小姐或老板:晚上好!请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?”(假设客人选择洋酒,那么)“您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?”细节注意:) ys& u! ON; 5 eA、观察客人的反应,若
10、客人反应明确,就征询点中数量,若客人犹豫不定时,则要帮客人拿主意,主动引导客人;; o, X- B1 a2 E CB、不可忽视女性客人或小姐,对她们应热情及主动介绍; C、重复客人所点的出品,以免出错例:“先生/小姐,您点的有,对吗?请稍等,我很快送到。”+ y. a* O: Z: O$ i4 k3 . q! FD、酒水确定后,需进一步推销,介绍一些厨部小食,语气采用征询的语气:“先生/小姐,需不需要来点送酒小食?”“味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试试?”; D m4 I. J0 * w H% Z! n/ B2、中途推销注意细节a及时搞好台面卫生,收走空酒樽、扎壶,在酒水余不多喝完时
11、(不要等到喝完),再一次询问客人:“先生/小姐,需不需要再来支酒或拿多半打(一打)啤酒? b留意小姐的饮料是否喝完,若差不多喝完,同样实行第二次推销;- S# K5 # w/ n1 h# P+ Sc对于特殊客人进行特殊介绍,例如: 1)朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等2)醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜、热鲜奶; 3)患感冒的客人;可乐煲姜。(三)身体语言的配合:6 O5 m% mc. P+ x, z, Z0 8 o与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重,半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话,不要距离太远,客人讲话时,随时点头附和,以示听清,若没有听清,说声:“对不起,麻烦您再说一遍。”) m u L:
12、u; % F7 u(四)如何利用推销经营手段达到高额利润?! J* D9 * E N9 R1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再光临时介绍方便,增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。- x% M0 |6 h$ A) i8 i9 z9 3 p3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人去选择,按客人不同身份推销不同饮品。% x+ A: 8 T$ : Z: I& f! g4、不断为客人斟酒。7 w1 c; C3 J- h) t1 a5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的,应推销各种酒类,女士则饮料,小孩应推销
13、适合他们的各种食品、饮料。: X/ V9 _8 j9 j# D4 t7、根据客人喜好进行推销。, Z3 L2 E& t+ Y6 P n. F8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销,大致分为:a家庭型;6 M% O& 1 g; . j* hVb朋友聚会; c庆贺生日;d业务招待,请客e公司聚会; f情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食; 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。, y6 D* r4 X( V3 Z* s二、服务操作技巧(一)给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机,并将火焰调到中火程序即可;M E/ da: F$ a. 9 E2、当客人拿烟时,必须
14、做到“烟起火机到”,让客人有“至尊无上”的感觉,享受一流的服务。/ i) s+ b- l% |2 g! I* r3、对烟瘾大的客人,要把握时机拿起客人桌上的onclick=tagshow(event) href=tag.php?name=%CF%E3%D1%CC香烟,轻轻弹出一支,双手呈给客人,示意客人请用,当客人抽出烟时,立即为客人点上火。(注:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手送上给客人点烟。5 n8 ! i# n d3 D(二)各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具,都要放入干净的服务托盘,用左手托盘送到客人
15、桌前为客人服务。* ( P6 a3 4 y! ?2 I( M3、无论摆台、撤台还是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只允许手拿杯角或底部,避免用手接触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,轻轻放于台面,这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时,要手执拿盘子的边缘。! j8 j; u1 o: a2 ; A5、取冰时,要用冰铲或冰夹,严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。+ z7 ms0 J/ G8 E! B- # X6、为客人服务食品时,不得用手直接接触食品。7、拿叉、勺等餐具时,应用拇指和食指拿其把处!; T9 D: ?$ cl0 T(三)更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、
16、站在客人的右侧示意客人,说:“对不起,打扰一下。” , a/ W# 8 w B) R: z3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸,绕过食品,倒入垃圾桶,擦干净后,再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中,还有半截正在燃烧的烟头,必须征询客人的意见,是否可以撤换。(注:烟缸内有一小节雪茄,必须征询客人是否需要。)5、不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。9 v/ A! V6 R. x, V/ e7、左手托住托盘,右手从托盘中取出一干净的烟缸,盖住台面上烟缸,用手指压住上面的烟缸,再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中,再将干净的烟缸放在桌上
17、。(四)托盘的使用方法和技巧. f. p$ n0 |/ G0 Y( S1、托盘的准备:5 K9 w+ b; 6 B8 h A! eA、托盘必须干净无破损5 C4 B6 K6 C: z6 N p( ; dB、服务时垫有干净折巾,以免打滑。 K0 h, k6 r$ W$ f) b. o2、正确使用托盘技巧7 + 6 ! t* % U* fa、左手五指张开,手心空出。, K. Q5 _( W5 tb、手臂呈90度弯曲,肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头,目视前方,面带微笑。d、行走时,左手五指与掌根平衡,右臂自然摆动。: |7 q& F$ W! p3、放物品的技巧: a、高的物品放内侧,低的物品放外侧。!
18、 M o( W; W3 D4 a5 cb、重的物品放中间,轻的物品放两边。# f J- a3 m/ I; y9 s; a. F4、行走时注意事项:5 a9 H& g. r* u% # , ba、行走时轻而缓,右手摆动幅度不宜太大。( F. K, T. Y( J- W6 b、不与客人抢道,与客人相遇时侧身让道; c、发生意外,如:托盘内酒水滑落,不可惊叫,应冷静处理,马上叫同事看护现场,尽快清扫卫生。* H5 eX7 q4 w# r& Xd、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时,托盘不能与桌面平放,应保持桌面30厘米距离为宜。) |5 C: V9 V. a3 F4 n: d
19、$ f、当把空托盘拿回时,用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走(托盘底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。8 G: E$ p1 N F4 G6 w& (五)擦拭玻璃杯技巧3 j8 u7 n6 3 J0 1 s) Y5 X6 (1)准备工作:准备一冰桶开水,准备一块干净的杯布,准备一个干净的圆托盘,将清洗过的水杯从洗碗间取出。/ ? Y/ D1 ?& A6 q) N- G6 w! k(2)擦拭:A)用左手拿住杯布一角,将杯角包住,放在开水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽产生。B)用右手拿住杯巾,塞入杯内,两手协助杯转动,擦拭杯角、杯臂和杯口。C)擦拭时用力不宜过大,以防弄破玻璃杯。D)擦拭完成以后,将杯
20、子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。(3)存放:A)依然用手拿住杯角 。B)将杯口向上,重新放于托盘上,如暂不用,需将杯口向下放好。) (六)热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形,放进毛巾机柜内,当客人需要用热毛巾时,半跪式左手提着毛巾篮,右手用毛巾夹,为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开,当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮,右手用毛巾夹,夹住用过的毛巾放回毛巾篮,将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。5 f: D9 ?! b4 3 k$ F* o(七)生日客人的服务技巧(生日蛋糕服务)1、若客人需要预订蛋糕,一定要通知经理联络。)
21、Z! 3 ? Q. e; L! V* N2、如客人自带蛋糕庆祝生日,要先询问客人预备享用之时间,是否要准备香槟。如不到享用之时,服务员应把蛋糕写上标记,送到西厨或酒吧冷藏。(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好)。6 s! k9 l; w, j% o+ Q C, q% x 3、准备用具 :生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉(数量视人数而定)。4、香槟:参照香槟的服务方法。+ s8 ?0 C; t$ D9 u- a: G! R5、生日歌:表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内,五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后,灯光调暗,奏生日歌。% m4 U; O, u, a%
22、Q% j( O6、切蛋糕:生日者吹熄蜡烛后,服务员应递上饼刀,由生日者切下一刀便可,其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。(第一件一定要给生日者,然后是其他客人):& X# V$ Y3 t) r/ k3 Y3 M7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 (八)服务饮料技巧0 W3 nl% 0 | l& F1 f% j1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。3 V8 ; t$ R2、左手托住托盘,右手从盘中取出水杯,放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料,放在客人的右侧,向杯中倒3/4处。5、倒饮料时,速度不宜过快,商标朝向客人,瓶口应
23、对着服务的客人。& k+ . l. l* p5 e+ J5 5 T 6、客人在饮用的过程中,要及时为客添加饮料 。7、当杯中饮料只剩1/3时,应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时,不允许一瓶饮料同时服务两位客人。(九)为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米处左右,如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍前倾,说话声音适中,不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。# P% W( Q% f1 A7 V) : W4、让客人有时间考虑,不得催促客人。5、给客人以相应的建议和帮助。& X2 W, . r6 m1 r$ U. q- A6、问清楚客人所点食
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