某汽车标准销售流程及销售脚本.docx

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1、汽车销售标准销售流程及销售剧本几乎所有的销售方式都可以分为两种，一种是简单销售，一种是复杂销售。通常来说价值昂贵的商品都是复杂销售，比如说汽车，大宗设备，软件等商品；像一些价格低廉的快速消费品，例如食品，衣服，电器等商品是属于简单销售。简单销售和复杂销售在销售的观念、销售流程、销售的技能包括顾客心理的把握和销售所具有的知识包括产品、竞品方面知识都与简单销售有很大的区别。如果想做好汽车销售，必须对复杂销售有很清晰的理解并掌握其中的关键技能，才能对顾客施加有效的影响，从而改变和影响顾客的购买决定。复杂销售与简单销售的区别在于：l 决策的时间不一样；简单销售产品通常价格比较低廉，只要有需求就有可能购

2、买但复杂销售不一样，决策的过程比较长，考虑的因素也比较多，所以通常决策的时间比较长。l 决策的风险不一样；简单销售只要自己觉得值得买，就会很容易产生购买行动，但复杂销售需要参考周围人的意见，受周围人的影响较大，当然也包括销售人员，特别是在集团采购当中，决策的风险因素还必须考虑到公司的组织需求以及对工作的影响，所以通常复杂销售的购买决策风险比较大，这也直接影响到顾客做出购买决策的时间。l 顾客与销售顾问的关系也不一样；简单销售中顾客与销售人员的关系很简单可能就是一次性的买卖，事后也不多联系，但复杂销售不一样，顾客与销售顾问的关系很密切，因为不管是售后维修还是在使用过程中，顾客都会和销售顾问定期联

3、系，而且通常会有让顾客介绍新顾客为目的。顾问式销售方式是复杂销售应用的最为广泛的一种销售方式，其销售流程是根据顾客对复杂销售产品的购买决策模式专门为复杂销售设计的。其流程非常严谨，能够充分站在顾客的立场上帮助其采购产品，顾客和销售顾问的关系也因此会演变成一种伙伴关系，利于长期的业务来往。由于复杂销售的时间比较长，为了弥补单位时间内的效率，所以复杂销售中的介绍销售方式很普遍。本标准是围绕顾问式销售技能展开，对每个流程的行为技能进行描述，具体说什么话，有哪些题材可以供销售顾问发挥，错误做法的警示，独特做法的创新以及每个流程的注意事项这五个标准提纲一一展示。每个技能都体现了价值等式的应用。销售顾问在

4、理解顾问式销售流程的基础上需要对每个流程所涉及到的技能熟练掌握，需要勤加练习。l 顾问式销售的流程顾问式流程顾问式的九个流程都是围绕着顾客核心价值等式运作的，从客户进店的热情接待开始到最后的售后关怀，都体现了顾问式的销售理念和销售技能，其中顾客核心价值等式是销售顾问必须掌握的核心销售理念售后关怀新车递交回访客户价格谈判抗拒处理试乘试驾产品演示需求激发接待客户顾客核心价值等式l 价值等式解决问题的迫切程度解决问题的成本代价买不买价值等式：如果解决问题的紧迫程度超过了解决问题的成本代价，那么这就是一个成功的销售l 价值等式的应用a) 当顾客进店看车的时侯，我们需要尽力激发顾客的需求，使顾客意识到我

5、们的产品和服务最令他满意b) 每个流程所需的技能都是影响顾客做出购买决定的重要行为，当人们对产品和服务的满足，才是驱使顾客购买的最本质的动机c) 价格谈判在等式中的应用应尽量向顾客说明顾客所得到的价值，只有当价值大于价格时，顾客购买的行为才会加快下面我们就来看看顾问式销售流程中每个技能是怎样实现价值等式的？ 接待客户接待顾客是销售中的第一关，第一印象的好坏对于顾客做出购买决定有很大的影响。而且是引导顾客进入舒适区的第一步，人们在和陌生人打交道时，刚开始的几分钟都比较紧张，当人处于紧张状态时，人的心理处于一种相对防范的状态，此时一般不愿主动和人搭理。顾客的需求也不会轻易和销售顾问讲，有时不能很容

6、易地把握顾客心中的真实想法。所以我们需要在这个环节给顾客造成一种很轻松，很熟悉，同时又不会引起尴尬的局面。此时需要销售顾问主动，积极，高兴的状态迎接顾客，最关键的还是说什么话来影响顾客的看法和感觉。l 接待流程行为技能1. 主动接待2. 自我介绍3. 请教姓名4. 建立关系5. 征求意见（二选一技巧）l 接待流程剧本案例顾客第一次看车销售：“先生/小姐，你好！欢迎光临XX品牌展厅，请问你是来看新车的还是售后保养呢？顾客：“我来看看车”销售：“哦，那要恭喜你了，要买新车了，我是这里的销售顾问，我叫XXX，请问你怎么称呼？”顾客：“我姓王”销售：“王总，你好！今天你到了我们展厅就是我们尊贵的客人，

7、我会尽力使你满意的，请问你是第一次到我们展厅看车，还是以前来过？”如果顾客是第二次来看车，碰巧上次接待的销售顾问不在销售：“先生/小姐，你好！欢迎光临XX品牌展厅，请问有什么能帮到你呢？顾客：“我来看看车”销售：“哦，那要恭喜你了，要买新车了，我是这里的销售顾问，我叫XXX，请问你怎么称呼？”顾客：“我姓王”销售：“王总，你好！今天你到了我们展厅就是我们尊贵的客人，我会尽力使你满意的，请问你是第一次到我们展厅看车，还是以前来过？”顾客：“我上周二来过，当时是另一个销售顾问接待我的”销售：“哦，是吗？你还记得他的名字吗？”顾客：“我不记得了”销售：“没关系，你今天到我们展厅谁接待你都会尽力使你满

8、意的，你有任何问题可以随时咨询我们。这次来你在产品方面和服务方面有什么问题吗？”顾客：“我上次来看的是凯越，那位销售顾问也给我介绍了一下”销售：“你觉得上次他给你介绍的你现在满意吗？没关系，你有任何问题可 以咨询我，我尽力给你满意答复，行吗？”顾客：“嗯，这次我和卡罗拉比较了一下”这种做法是比较科学而公平的，不管是不是第一次来，凡是顾客都应该主动接待，并且针对上次的疑问是否得到满意答复进行询问，然后询问这次来还有什么问题，如果没有什么问题需要确认顾客对产品最后的态度，希望从顾客的描述中捕捉有用的信息l 提问剧本样例1. 请问你是第一次到我们展厅看车，还是以前来过？2. 请问你是随便看看车呢？还

9、是我给你介绍一下呢？3. 请问有什么能够帮到你的？4. 你一路上辛苦了，我们4S店的位置还好找吧？要不你先坐下来喝杯饮料，怎么样？5. 今天的天气比较好，很适合出来逛逛4S店6. 你可以随意参观，也可以坐下来喝杯饮料，还可以我陪着你给你介绍，同时有什么问题你尽管问我l 错误的做法 顾客进来先看看其打扮，心里想着这位顾客好像不像买车的 顾客进来后，不是马上接待，而是若无其事的跟在后面，等着顾客发言，这时顾客也比较尴尬 顾客进来后光是喊“欢迎光临”之内的话，就是不上前迎接和搭话 销售顾问在展厅看见顾客不点头示意或者打招呼l 独特的做法顾客进店后“请问你是做房地产/医生/XX大学教授吗？”“不是”“

10、哦，是这样的，昨天有位顾客刚提走一辆XX车，他非常高兴，他说今天一定要给我介绍一位顾客，说他是做XXX的，也是这个时间来的，你看你也是这个时间进来，我还以为是那个顾客了，对不起了！”“没关系”“那对了，你是从事什么的？”（一般顾客是不会回答你的，不过这是一个技巧，通常顾客不愿拒绝你多次不同的提问，所以你后面的提问往往回答的机会比较大。）“我今天过来看看车”这样的做法需要销售顾问具有高度的自信，同时需要销售顾问的“演技”比较好，不过能充分理解这是一种技巧和一种影响人的手段，那做起来也不是这么难。这样做有两个好处：1. 如果这个顾客的职业真是你说的职业，那这个顾客和你的关系就会突然间成倍增加，对销

11、售的好处不言而喻，同时如果能询问出顾客的职业，后面的谈话内容会充实很多，而且也容易拉近距离。2. 像职业这样的顾客信息是属于比较隐私信息，常规的方法是不能奏效的，所以需要出其不意的方法。像上面的例子，顾客有时也会告诉销售顾问的。因为人往往在那样的故事环境里还没来得及反应过来。3. 如果不是，顾客有种感觉觉得你的人缘很好，顾客都在给你主动介绍顾客，说明你的服务很好，顾客会本能地觉得他和你交谈会比较愉快，这是心理学中一种对比效应心理顾客和夫人带小孩进来看车“欢迎光临，三位早上好！（蹲下来）哇，小弟弟/小妹妹，真可爱，今年几岁了？”“四岁”“小妹妹，你姓什么呀！”“我姓张”“告诉我，今天带爸爸妈妈来

12、干什么呀！”“我们今天来买凯越”“哇！，真聪明！”“张总，张夫人，你们的孩子非常可爱而且十分聪明！”这样的服务才能显示出一个销售顾问的专业和热情。l 接待流程注意事项M 人的肢体语言形象是形成第一印象的重要因素，销售顾问应该针对主要的肢体语言进行训练M 接待的响应时间是顾客衡量服务满意度的最关键因素M 顾客的情绪会影响客户对产品或服务的挑剔，增加销售顾问的销售难度，所以在客户进店的时候尽量使客户处于比较舒适的状态中，也就是尽量用提问和聆听的技能去客户沟通M 顾客在和随行人员一起看车时，需要随时照顾到，不要冷落其随行人员M 顾客和有带小孩进来，应和小孩打招呼，适当赞扬小孩。M 雨天为顾客主动撑伞

13、 需求激发价值等式的应用的关键第一步就是靠需求激发了。认可顾客买东西都是在对产品有好感，人们购买产品是因为他们感觉这样会让自己过得很好。换句话说也就是能够解决当前遇到的问题，让自己不再有题之扰。人们购买产品是因为与其他产品以及不购买任何产品相比，他们会享受到更多的便利和舒适。所以激发出客户对产品的喜好是我们做好销售的第一步。激发客户的需求通常的方法是用提问的方式。提问有四种层次1. 基本问题 你开车是公务用途呢？还是公私兼用呢？ 你开车主要是在城市用得多呢还是城市、高速都要开呢？ 你以后开车除了你一人开以外，你的家人也要开吧？ 你以后用车除了你的家人以外，你的朋友和客户也经常坐你的车吧？ 你喜

14、欢分期付款呢？还是现金呢？ 你对排量有什么要求吗？ 你觉得什么颜色你最喜欢呢？这种问题的对激发需求的功能几乎没有，而且这些问题对顾客来说根本不重要，他们认为这些问题是自己已经很清楚了；但对于销售顾问比较重要，所以销售顾问也需要去问这些问题。但绝对不能仅仅问这些问题的。而且这些问题问多了，客户会反感的。那还有什么问题可以问呢？2. 缺点问题一个潜在的买主，当他100%满足于现状时，并不觉得他原来的产品有被替换或者他要买款新产品的必要，存在需求的第一迹象是对现有物品或者目前的状况出现不满，而这样的问题逐渐升温，令客户越来越不舒服，不方便，不安全等等，最后问题大得变成一种愿望和一个行动时，就准备购买

15、了。因此我们可以说需求一般是：l 从很小的缺点开始；l 自然而然地逐渐转变为很清晰的问题，困难，不满；l 最后变成愿望、需要或要行动的企图；所以需求的基础是问题，而且需求是一种过程，顾客不是一遇到问题就会产生购买行动，这和简单销售不一样。只有他觉得问题足够大，而且影响到他的工作生活时，才可能采取购买行动。顾客到展厅买车是需要解决问题，所以我们为了激发顾客需求需要点出他的困难，困惑，让他回忆那样的感觉很不舒服，这样他就有购买产品的欲望。所以下面的问题是销售顾问以前没有问过的，但必须问 你的车不错为什么想到要换车呢？ 你以前开的车有什么不尽人意的地方吗？ 你以前那台车不是自动恒温空调的，使用起来有

16、什么不方便吗？特别是想同时照顾到不同人对温度的需要时候？ 你在高速超车时发现动力不足，你此时最担心什么？ 当你雨天超车时，特别是超大卡车，因为雨刷刮得不干净，此刻你最担心什么？ 比如在炎热的夏天你的爱车停在露天停车场上暴晒了很久，当你打开车门时的那一刹那你的感觉会是怎样呢？特别是你陪着重要的商务客户时？ 是的，经常开高速那一定要注意安全，对了王总问你一个问题：比如当你驾着你的爱车急速行驶在高速路上，前方转弯处突然闯出一个行人或者障碍物，你这时已经来不及踩刹车了，下意识打方向躲闪障碍物，这时整个车身会原地打转你这时最担心什么？” 如果你喜欢自驾游，在路上因为油箱容积不够，特别是在偏远路段没有加油

17、站，你觉得最担心的是什么？ 在晚上行车，特别是山路，如果灯光不强，而且照得也不远的话，你最大担心是什么的呢？ 当你的可爱的小孩逐渐长大了，做在车后很容易打开车门锁芯，你觉得有什么危险吗？ 当你一边开车一边调天窗的开启度时，你觉得有什么麻烦吗？想不想有更好的方法？ 如果你长时间开高速，你的右脚又酸又累，你想不想轻松解放一下右脚呢？ 你夫人在倒车时，因为车比较大，看不到车后的情况，你觉得你担心什么？ 你在冬天行驶时，因为车后视镜很模糊，这时你超车时需要看后视镜，你最担心什么？ 你在出游时，因为后备箱容积不够，你觉得是不是很麻烦，很不方便呢？ 是的，开车出游最重要的是安全，其次才是舒适。对了，张先生

18、我想问一下，你如果在开车出游到一个你陌生的城市，没有导航设备的帮助，你会为了找一个地方，一边开车一边看地图，那这样是不是非常危险呢？” 这些问题比第一种问题的杀伤力增加了很多，也就是说客户的需求被激发的比较充分，客户也因此会在大脑里去思考这样的情况需要怎么解决。不过还记得我们的价值等式吗？我们希望客户解决问题的迫切程度越大越好。所以还有第三种问题，这种问题是对困难，困惑起到扩大化的作用，使得客户的需求再一次被激发3. 风险问题 那如果说你忙公务，身体非常疲乏，你觉得对你有什么影响吗？ 那真要这样的事情发生，对你来说不仅要增加维修成本，同时总耽误时间对吧！你知道时间对你们这样的成功人士意味着什么

19、？ 那遇到这样的情况对你来说有什么影响呢？特别是在家人一起高兴出游的时候？ 相信通过减轻车身重量而使安全性大为降低给你带来的风险和影响是非常大吧？ 这样的感觉除了你觉得很难受以外，对你的身份也很有影响，特别是有重要客户和你在一起啊的时候，对吧 这样的感觉除了你自己觉得不便，同时如果你夫人开车的话对她来说更加不方便，对吧？ 不好的音响对你的心情有很坏的影响，特别是在和家人分享愉快时光的时候，另外对你的身份也不匹配，对吧！ 因为超车动力不足，除了你以外对坐在车上的家人的安全影响也是非常大的吧？不过风险问题对与中国人来说，比较不愿意去谈及，因为特别是安全方面的风险是不言而喻的，中国人都很聪明，不愿意

20、人家去问很明显答案的问题，所以我们需要开发出他没有想到的一些风险问题。比如他的家人，小孩，特别是商务客户。然后把风险扩大到其他的一些方面，比如心情，生意，社会地位等等。另外顾客很多是做生意的，获得生意机会是所有顾客都希望的，所以尽量把他的客户涉及进来，强调对于他客户的一些问题和风险，能够起到意想不到的作用。到这里我们对客户对产品喜好的激发已经非常淋漓尽致了，客户的需求被我们用缺点问题和风险问题进一步扩大了，接下来我们需要用另一种问题去让他感到自己的需求和问题“有机会”去满足和解决。4. 利益问题 如果能够在车上拥有一款世界顶级音响，能够使你和你家人的心情得到极大放松，特别是你开车载着你的夫人去

21、兜风的时候，放着浪漫的音乐，那种感觉你一定需要，对吧？ 如果能够在使用空调时根据不同人的需要能够同时使用不同的温度，对创造你和家人的和谐关系就很重要，对吧？ 在夏天和冬天通过遥控事先启动发动机，而使车内的温度能保持四季如春，特别是在接待重要客户时，给客户良好舒适的印象能获得更多的生意机会，这样的好处是你需要的吧？ 对，因为电影的音响都是专业录音棚里的音响。如果你在车内能享受到电影院里那种专业而震撼的效果的话，你觉得这样的感觉满意吗？ 非常对，那如果有这样的装置，当你遇到非常紧急的状况来不及踩刹车了，一猛打方向，不但不会甩尾，侧滑，而且能轻松地躲过障碍物和行人，这样的装置是不是很好呢？” 如果有

22、一种灯比普通的卤素大灯的光强提高30%，而且比疝气灯的远度高20%，保证了你的行车安全，有这样的灯，你觉得满意吗？ 如果油箱的容积够大，续航能力强，再加上又省油的车，这样在出游时根本不用担心，可以尽情放松你的心情，这样的感觉你需要吗？ 那轮胎的抓地力强，能避免这样的风险，对你来说重要吗？ 通过先进的发动机技术同时不减轻车身重量的节油技术对你是不是很有帮助呢？你觉得符合你的需要吗？ 那在高速公路上行驶，驾驶方便，乘坐舒适对你和你夫人来说就很重要对吧？用产品提供的功能或可以解决的问题来倒推缺点问题，然后又从缺点问题推到风险问题和利益问题细心策划。可以针对重要的配置，在表现安全、舒适、动力操控上按照

23、这样的方式把问题罗列出来，销售顾问去演练，注意重要的是演练，不断地修正问题的恰当性。l 需求激发阶段的注意事项 与客户交谈时尽量用提问和聆听的方式进行，此时说的不要太多，需要用确认和认同的技巧，此时的技巧一定是“忍”住不要多说 在听时，需要多动脑，思考客户说这话的目的是什么，在没有搞清客户说话背后目的前，不妨一请教的口吻询问客户为什么？在哪里听到的？ 需求激发是关键步骤，需要比较谨慎，但又不能太拘束，所以事先进行训练，把所有常用问题和在常规状况下怎么和客户沟通练好，然后逐渐过渡到一些难度比较高的场景进行训练，因为有“量”才有“质” 注意客户的需求不是单一出现的，一款车的销售需要了解客户全面的需

24、求，所以不要认为客户说到我们的优势的时候，销售顾问就很高心，然后又劈里啪啦的介绍起来了，这时应该更多地用追问技巧确认客户更多的需求。基本上需要把客户用车的情况和环境都了解清楚了，然后用确认的方式给客户进行一个总结，才能比较顺利地进入产品介绍阶段 同时随行人的需求也需要关注，不能忽视他们的利益 产品演示产品演示是价值等式应用的关键第二步，产品演示除了给客户留下深刻的印象以外还有加强顾客解决问题的迫切度也至关重要。其方法主要是FABI，特征，优势，利益和冲击，所以有人也称这种方法叫冲击式介绍。这个方法最重要的就是销售顾问需要学会讲利益和用故事进行强化冲击，因为顾客买东西并不在乎产品叫什么，关键是看

25、产品对我有什么好处和利益，对我有什么改善等。通常人们购买东西需要满足的利益有如下几种：l 节约金钱l 节省时间l 免除麻烦l 舒适和便利l 讨人喜欢l 赞美与认同l 权利与影响力l 地位与名望l 领先潮流通常高端品牌在后面几种优势较为强烈，但前面四种需求心理是最为普遍的。我们在介绍产品时必须时刻围绕这些需求进行满足，作为汽车产品来讲我们在产品演示时通常有两种模式：1. 六方位绕车法123456第一方位：车身线条设计，前车灯特性前挡风玻璃，品牌特征，车身结构，雨刮器，保险杠第二方位：轮胎，车门，外后视镜，安全制动系统第三方位：后备箱，备胎，尾灯，高位刹车灯，排气系统第四方位：侧面安全性，侧面视野

26、，汽车的进入特性第五方位：座椅及舒适度，空间及视野，中控台操作方便性，音响及空调，后排腿部空间，气囊及安全制动系统第六方位：发动机及布局，悬挂，发动机，点火方式，吸能区但问题是客户不会按照我们所设定的六个方位意义看完，而且也不会有这么好的耐心按照顺序听我们介绍。所以六方位的介绍看似不受欢迎，销售顾问也不喜欢用。但这样的方式需要调整和转变一下，就比较实用了。比如：当客户一进来看车就坐进车内，这时如果要给他进行六方位介绍，就应该这样“王总，我们专门为你们这样的商务客户开发了一种六方位的全面看车方法”“什么六方位？”“你坐的这个方位正是我们最精彩的四方位，这个方位主要体现顾客对车的操控和享受，里面主

27、要有三种感觉是客户需要去感受，触，听，视觉，你觉得你想先听听我介绍哪个感觉”但必须注意，在介绍配置时，不能简单罗列和背诵，需要针对客户感兴趣，或者具有独特优势的配置进行提问式产品介绍，具体方法在需求激发已经讲过。在这里可以给大家串起来举一些例子：缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求B如果您喜欢自驾游，在路上因为油箱容积不够，特别是在偏远路段没有加油站，您觉得最担心的是什么？油箱容积72升解释油箱容量不够带来的麻烦如果油箱的容积够大，续航能力强，再加上又省油的车，这样在出游时根本不用担心，可以尽情放松您的心情，这样的感觉您需要吗？那遇到这样的情况对您来说有什么影响呢？特别是在家人一起高兴出游

28、的时候？我出游时就要有足够的续航能力君越的油箱容积72升，同级车当中最大的，是您出游方便的最大保障您别说，我上次有个朋友去张家界，走到一段山路上，油箱容积太小，油真的没了，哎！您可想而知了，那天不知道有多晦气，我那个朋友就因为这个原因后来毅然换了一台车。I缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益您觉得电影院的音响效果和家里的电视效果哪个好？Haman/kardon音响揭示音响效果不好的缺点如果能够在车上拥有一款世界顶级音响，能够使您和您家人的心情得到极大放松，特别是您开车载着您的夫人去兜风的时候，放着浪漫的音乐，那种感觉您一定需要，对吧？不好的音响对您的心情有很坏的影响，特别是在

29、和家人分享愉快时光的时候，另外对您的身份也不匹配，对吧！这样的感觉是能满足我和我的夫人都需要的王总，百说不如一听，音响是听出来的，王总您平时喜欢听爵士乐还是抒情一点的音乐，我这里有两张CD碟，您挑一张吧，我们来享受一下音乐的魅力吧！缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益在夏天，您家人在一起乘坐时，如果老人小孩和您对温度要求都不一样，不能同时照顾到老人和小孩的需要您觉得有什么不好吗？自动恒温空调揭示空调不能照顾到所有人需要的麻烦如果能够在使用空调时根据不同人的需要能够同时使用不同的温度，对创造您和家人的和谐关系就很重要，对吧？这样的感觉对您和您家人以及朋友都有很大的影响，对吧？甚

30、至你们可能会因为温度的问题发生争吵的。这样的便利和舒适是能满足我和我家人的需要君越的自动恒温空调除了能给车主带来四季如春的享受以外同时还能增进和朋友家人的友好关系。缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益如果您长时间开高速，您的右脚又酸又累，您想不想轻松解放一下右脚呢？自动定速巡航揭示长时间踩油门脚很酸的缺点那在高速公路上行驶，驾驶方便，乘坐舒适对您和您夫人来说就很重要对吧？这样的感觉除了您自己觉得不便，同时如果您夫人开车的话对她来说更加不方便，对吧？这样的便利和舒适是配得上我的身份的君越的自动定速巡航可以通过电脑的控制按照您设定好的速度自动行驶，特别是在高速上行驶能够给您和您夫

31、人来带很大便利和享受。缺点问题风险问题利益问题隐含需求产品提供的利益在炎热的夏天您的爱车停在露天停车场上暴晒了很久，当您打开车门时的那一刹那您的感觉会是怎样呢？RES揭示车内温度很高，受不了的感觉在夏天和冬天通过事先启动发动机，而使车内的温度能保持四季如春，特别是在接待重要客户时，给客户良好舒适的印象能获得更多的生意机会，这样的好处是您需要的吧？这样的感觉除了您觉得很难受以外，对您的身份也很有影响，特别是有重要客户和您在一起啊的时候，对吧？凡是对我生意上的有好处的，我都很在意君越的RES通过遥控在50米范围启动发动机，是同级车当中唯一为成功人士配备的，提供舒适性以外更显得车主的身份。明确需求缺

32、点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益您一定觉得如果是靠减轻车身重量使油耗低，进而车辆不安全而感到担心吧？科技节油揭示减轻车身重量带来的低油耗是不够安全的通过先进的发动机技术同时不减轻车身重量的节油技术对您是不是很有帮助呢？您觉得符合您的需要吗？相信通过减轻车身重量而使安全性大为降低给您带来的风险和影响是非常大吧？我需要一款既安全又省油的车君越的发动机有很多先进技术：D-VVT,全铝技术，6速变速箱，离合器直接换挡技术都有很好的节油效果，给客户直接带来的利益是我们的油耗只有9.5L我们的节油方式更安全，更人性化缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益在下雨天特别是泥

33、泞路面，如果轮胎较窄，抓地力不够，车子会侧倾甚至打滑，这时您最担心什么？轮胎225/16R揭示抓地力不够带来的安全问题那轮胎的抓地力强，能避免这样的风险，对您来说重要吗？/下雨天行驶最好用寛胎君越的胎宽225，能够很好地保障下雨天行驶的安全需要。而其他产品的胎宽只有注意：通常安全功能可以不用风险问题，因为安全的影响不容易提出，而且也不言而喻所以可以直接用利益问题还有一种介绍模式就是按照一款车的五个特性来介绍，外观，动力，操控，舒适，安全五个方面。在介绍时也需要灵活处理，比如：“王总，你觉得你选一款车，除了价格以外最关注什么？”“安全”“对，我认为关注安全的人才是真正懂车的人”“安全方面通常有主

34、动安全和被动安全（开车人的安全和乘坐人的安全）你觉得你最在乎哪一个呢？”然后一个方面一个方面给他介绍，最后确认他对产品的满意程度和哪些方面需要再详细介绍的l 产品演示阶段注意事项 产品介绍遵循FBI，主要介绍利益和冲击 产品某些功能需要进行当场演示以增加客户的深刻印象，让客户当场体验。比如：l 开灯演示，l RES演示，l 雨刷演示，l 座椅可调演示，l 音响演示，l 防夹演示，l 儿童安全门锁演示，l 所有储物盒打开演示）l 不能展示的功能用FBI口头介绍 产品介绍需要收集和制作很多小故事，小故事的作用就是起到冲击的作用，不仅能给客户留下深刻印象，而且也是和其他竞争对手销售顾问差异化的表现，

35、这样客户也会去比较衡量的，这样对于他的购买决定是能够起到很大影响作用的 试乘试驾l 试乘试驾的流程 体验项目 车辆 路线 文件 客户接待 开始前讲解 客户试乘 换手 客户试驾 7+1引导模式 客户问题处理 准备接待 试乘试驾 客户引导l 试乘试驾的体验项目举例序号体验分类体验项目体验感受相应感观侧重点1动力操控性6速手自一体变速箱手动与自动的切换与操作触觉ECO D-VVT2.4全铝智能发动机低转速高扭矩：起步，加速，爬坡触觉、听觉、视觉平均油耗燃油经济性视觉根据中国路况调校的底盘颠簸，崎岖路面触觉方向盘按键控制手动换档手动换档的便捷，操控的乐趣触觉、听觉、视觉2舒适性掌中遥控可折叠钥匙远程启

36、动发动机、空调触觉座椅加热及头枕调整冬季的温暖触觉前后双区智能恒温空调夏季的凉爽触觉方向盘调整不同身高体形的驾驶者触觉、视觉智能语音导航系统操作简单，便于驾驶视觉、触觉DVD影音播放系统豪华尊贵的视觉感受视觉、听觉HK高级音响系统音质效果听觉3安全性ABS+EBD+TCS刹车制动的速度与距离、驾驶稳定触觉泊车辅助实景影像系统倒车时的方便与安全性视觉驾驶员侧双曲率后视镜转弯变道时的视角范围视觉车辆准备 车辆的检查l 各部件常规检查，l 汽油是否足够，l 确保车况良好。l （特别是行车信息的删除，l 避免引起顾客的疑问） 车辆的清洁l 彻底清洁并上光打蜡，l 随时用皮革清洁剂l 清洁真皮座椅，l

37、但不能放在车内，l 以防高温爆炸。 车辆的调整l 座椅、头枕、方向盘、l 后视镜、安全带的位置，l NAVI设定调整车内必备的物品l 香水、不同风格的CD、l DVD等路线的准备u 各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段u 尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段12344040402080起步60紧急制动时很稳定,制动距离较短怠速怠速时很安静,关门声音很沉实低速过弯减速加速急加速刹车低速车身过弯时很稳定,悬挂支撑性很好换档平顺，行驶中安静平稳，风噪小转向精确油门响应性很好,加速强劲有力制动响应性很好低速过弯匀加速减速匀速过缓弯转向精确加速减速中速过弯40整个试乘试驾过程为20

38、分钟；试乘10分钟，试驾10分钟1号到2号位置为3分钟2号到3号位置为1分钟3号到4号位置为4分钟4号到5号位置为1分钟5号到1号位置为1分钟5接待客户开始前讲解 事先熟悉客户的信息 第一时间接待客户 见面时能及时准确的称呼客户 简单总结前一次的接待介绍 (客户的需求及客户对产品肯定的方面) 过渡到试乘试驾 向客户做一个试驾的概述 询问客户是否愿意亲自驾驶 复印客户驾驶证 请客户签署保证书 确认试驾路线 根据客户需求，重点讲解车辆配 置 提前作出抗拒预防客户试乘换 手客户驾驶 销售顾问自己先驾驶 销售顾问根据不同 驾驶状况进行介绍 销售顾问在驾驶中， 尽量展现出试驾车辆优势 不断寻求客户的认同

39、 行驶一段距离后， 将发动机熄火 帮助客户就座， 确认客户乘坐舒适 客户在熟悉车辆 时，保持沉默 不断提醒客户注意前方路线 有节奏的引导客户去认同自己的产品 不断影响客户，规避客户相关抗拒 l 试乘试驾话术案例举例销售顾问：陈先生，刚才我给你详细地介绍了这款XXX车的功能。怎么样？感觉还不错吧？客 户：还可以吧。销售顾问：陈先生，实际上，这款车还有很多功能在静态下是无法给你演示的。你看，今天，在展厅外面刚好停了一辆和展厅里的一模一样的试乘试驾车。今天正好我有空，让我们一起去感受一下这款XXX车吧。客 户：我是很想开一下的，不过今天驾照没带。改天我有空再来试驾吧！销售顾问：那没关系，你再安排个时

40、间。你看这两天你有空吗？到时我陪你试乘试驾。客 户：后天下午吧！如果有时间的话，我过来试试。销售顾问：那好，后天上午我给你打个电话确定时间，到时你好好感受一下这辆车的性能。 过了两天，销售顾问与客户联系，客户确定下午3点来试乘试驾，下午2点半前，销售顾问已经做好了准备，在展厅等候客户。3点10分客户来到了展厅。销售顾问：陈先生，你好，欢迎你再次光临！你先这边坐，我给你倒杯茶。麻烦你把驾照借用一下。试驾前你要填个试驾承诺书，我们需要复印一下你的驾照。（复印驾照，记下客户身份证号码）客 户：好，给。销售顾问：谢谢。你稍等。销售顾问：陈先生，让你久等了，手续办好了，你这边请（引领客户到展厅门口）销售

41、顾问：陈先生，你看，这是XXX车的遥控钥匙。我们距离车50米就可以遥控启动发动机和空调，这样无论是寒冬，还是酷暑，你都不用再担心车内温度了。怎么样，这个功能很人性化、对你很有用吧？客 户：嗯，这个功能很不错。销售顾问：陈先生，你在这稍等一下，我去把车给你开过来。（销售顾问过去把试驾车开到客户跟前，下车，为客户把副驾驶席门打开）销售顾问：陈先生，为了让你更好地体验XXX，我们将为你提供15-20分钟的试乘试驾，这段时间里我将全程陪同你领略一下我们XXX的风采，整个流程首先是试乘前的重点介绍，这些配置对你以后来说非常重要，因为你随时都可能用到。然后是我先为你开车，你主要体验一下XXX的舒适和空间给

42、你带来的享受，尤其是RES、GPS导航和H/K音响然后是换过来你亲自驾驶，体验一下XXX的动力、操控和安全配置，路线就是从XXX到XXX路程大约XX公里。你放心，我会给你提供足够的时间去试驾，让你充分地体验XXX的动力操控性能。（针对前期接待时，客户的需求重点介绍）试驾结束后，需要麻烦你填写一份试驾意见调查表，行吗？。客 户：行，没问题。销售顾问：OK，陈先生，那我们上车吧。（销售顾问为客户看门并用手替客户保护头部）销售顾问：陈先生，我给你调整一下座椅。（座椅前后距离与高低）客 户：这样就行了。（销售顾问回到驾驶席，并扣上安全带）销售顾问：陈先生，这儿有几张碟片，有流行的，爵士的，摇滚的，还有

43、轻音乐的，你现在想听哪一种？客 户：我比较喜欢流行的。销售顾问：好的。你觉得音量合适吗？（销售顾问放入一片碟片播放音乐，并调节音量）客 户：可以，差不多。销售顾问：我来设置一下导航线路，起点终点，设好了。空调的温度你觉得差不多吗？客 户：差不多，正好。销售顾问：我调节一下后视镜，方向盘，好，我们出发吧！你听，这辆XXX的发动机已经迫不及待喽。客 户：好。（客户系上安全带）此时车辆缓缓起动，销售顾问打开了电动天窗。销售顾问：陈先生，今天天气真好，打开天窗让人神清气爽！客 户：恩，这样的天气让人感觉很舒服。销售顾问：我记得你的诺基亚手机有蓝牙功能，你可以试试XXX的车载蓝牙效果。（销售顾问按下PH

44、ONE键，设置车载蓝牙功能）客 户：好的，等会儿我打个电话给朋友试试。销售顾问带着客户驶上了试乘试驾的线路l 起步引导、操作产品卖点话术 强调车辆的匀加速性能 6速手自一体变速箱 ETC电子节气门 油门响应很快，起步很平稳 强调发动机的动力澎湃 D-VVT双可变气门正时功能你听，发动机的运转的声音很有张力、富有节奏，这正反映出发动机的动力很强劲，随叫随到 提醒顾客看GPS导航地图的变化你看，三角图标就代表我们的车，会随着车子的移动在地图上移动，我们现在行驶在XX道路上l 低速行驶引导 、操作产品卖点 话术 提示顾客，路人投来了羡慕的目光你看，旁边车里的人都在看我们呢？感觉不错吧 强调座椅的高度及良好的视野 高度可调驾驶员座椅 驾驶员侧双曲率外后视镜座椅高度正好，前方和后视镜的视野也很宽广，过会，你试驾的时候就能感受到了 强调油门、制动操作的轻便 ETC电子节气门油门和刹车的感觉很和拍 提醒顾客听GPS导航语音提示、看导航地图的变化 智能语音导航系统你听，导航会不断提示还有多远即将转弯，地图上也会显示即将转弯的距离和转弯方向，让你