协议、流程、政策——系统运营分册(二).docx

《协议、流程、政策——系统运营分册(二).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《协议、流程、政策——系统运营分册(二).docx（50页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、目录（分册二）第一部分 协议1一、用户协议1二、商家协议6第二部分 流程13一、网站运营系统流程13二、用户购物流程14三、用户支付流程15四、用户退换货流程16五、用户投诉受理流程16六、商家入驻流程18七、仓储管理流程20八、配送流程21第三部分 政策22一、积分说明22二、评论规则说明23三、商城”淘马卡”说明23四、优惠券说明25五、退换货说明25六、退款政策28七、手机退换货政策28八、支付方式说明30九、货到付款31十、发票说明31十一、手机话费充值说明32十二、酒店景点预定说明33十三、居民生活缴费服务说明33十四、配送政策33十五、服务承诺36十六、买差赔付36十七、商家入驻说

2、明37十八、商家服务说明39十九、大宗采购说明40二十、用户常见问题40第四部分 合同47第一部分 协议一、用户协议（一）用户注册协议的确认和接纳本服务协议双方为安徽省马鞍山市宁图电子商务有限责任公司（下称淘马鞍山）与淘马鞍山用户，本服务协议具有合同效力。 本服务协议内容包括协议正文及所有淘马鞍山已经发布的或将来可能发布的各类服务条款。所有条款为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。 淘马鞍山的各项服务的所有权和运作权归淘马鞍山。淘马鞍山提供的服务将完全按照其发布的服务条款和操作规则严格执行。 用户在使用淘马鞍山提供的各项服务的同时，承诺接受并遵守各项相关条款的规定。淘马鞍山有权根

3、据需要不时地制定、修改本协议或各项条款，如本协议有任何变更，淘马鞍山将在网站上刊载公告，通知予用户。如用户不同意相关变更，必须停止使用淘马鞍山所提供的服务。经修订的协议一经在淘马鞍山公布后，立即自动生效。各项条款会在发布后生效，亦成为本协议的一部分。登录或继续使用淘马鞍山所提供的服务将表示用户接受经修订的协议。除另行明确声明外，任何使淘马鞍山所提供的服务的范围扩大或功能增强的新内容均受本协议约束。 用户确认本服务协议后，本服务协议即在用户和淘马鞍山之间产生法律效力。请用户务必在注册之前认真阅读全部服务协议内容，如有任何疑问，可向淘马鞍山咨询。 无论用户事实上是否在注册之前认真阅读了本服务协议，

4、只要用户点击协议正本下方的”确认”按钮并按照淘马鞍山注册程序成功注册为用户，用户的行为仍然表示其同意并签署了本服务协议。 用户确认：本协议条款是处理双方权利义务的当然约定依据，除非违反国家强制性法律，否则始终有效。在下订单的同时，用户也同时承认了用户拥有购买这些产品的权利能力和行为能力，并且对用户在订单中提供的所有信息的真实性负责。（二） 服务简介 淘马鞍山运用自己的操作系统通过国际互联网络为用户提供网络服务。同时，用户必须： (1)自行配备上网的所需设备，包括个人电脑、调制解调器或其它必备上网装置。 (2)自行负担个人上网所支付的与此服务有关的电话费用、网络费用。基于淘马鞍山所提供的网络服务

5、的重要性，用户应同意： (1)提供详尽、准确的个人资料。 (2)不断更新注册资料，符合及时、详尽、准确的要求。淘马鞍山不公开用户的姓名、地址、电子邮箱和笔名， 除以下情况外： (1)用户授权淘马鞍山透露这些信息。 (2)相应的法律及程序要求淘马鞍山提供用户的个人资料。如果用户提供的资料包含有不正确的信息，淘马鞍山保留结束用户使用网络服务资格的权利。（三）价格和数量淘马鞍山将尽最大努力保证用户所购商品与网站上公布的价格一致，但价目表和声明并不构成要约。淘马鞍山有权在发现了其网站上显现的产品及订单的明显错误或缺货的情况下，单方面撤回任何承诺。同时，淘马鞍山保留对产品订购的数量的限制权。 产品的价格

6、和可获性都在淘马鞍山上指明。这类信息将随时更改且不发任何通知。商品的价格都包含了增值税。如果发生了意外情况，在确认了用户的订单后，由于供应商提价，税额变化引起的价格变化，或是由于网站的错误等造成商品价格变化，用户有权取消订单，并希望用户能及时通过电子邮件或电话通知淘马鞍山客户服务部。 用户所订购的商品，如果发生缺货，用户有权取消定单。（四）送货及费用淘马鞍山将会把产品送到用户所指定的送货地址。所有在淘马鞍山上列出的送货时间为参考时间，参考时间的计算是根据库存状况、正常的处理过程和送货时间、送货地点的基础上估计得出的。送货费用根据用户选择的配送方式的不同而异。 请清楚准确地填写用户的真实姓名、送

7、货地址及联系方式。因如下情况造成订单延迟或无法配送等，淘马鞍山将不承担责任： (1)客户提供错误信息和不详细的地址； (2)货物送达无人签收，由此造成的重复配送所产生的费用及相关的后果。 (3)不可抗力，例如：自然灾害、交通戒严、突发战争等。（五）用户隐私制度 1、尊重用户个人隐私是淘马鞍山的一项基本政策。淘马鞍山一定不会在未经合法用户授权时公开、编辑或透露其注册资料及保存在淘马鞍山网中的非公开内容，除非有法律许可要求或淘马鞍山在诚信的基础上认为透露这些信件在以下四种情况是必要的： (1)遵守有关法律规定，遵从淘马鞍山合法服务程序。 (2)保持维护淘马鞍山的商标所有权。 (3)在紧急情况下竭力

8、维护用户个人和社会大众的隐私安全。 (4)符合其它相关的要求。 2、用户的帐号，密码和安全性 用户一旦注册成功，成为淘马鞍山的合法用户，将得到一个密码和用户名。用户可随时根据指示改变用户的密码。用户将对用户名和密码安全负全部责任。另外，每个用户都要对以其用户名进行的所有活动和事件负全责。用户若发现任何非法使用用户帐号或存在安全漏洞的情况，请立即通告淘马鞍山。（六）拒绝提供担保 用户个人对网络服务的使用承担风险。淘马鞍山对此不作任何类型的担保，不论是明确的或隐含的，但是不对商业性的隐含担保、特定目的和不违反规定的适当担保作限制。淘马鞍山不担保服务一定能满足用户的要求，也不担保服务不会受中断，对服

9、务的及时性，安全性，出错发生都不作担保。淘马鞍山对在淘马鞍山上得到的任何商品购物服务或交易进程，不作担保。（七）有限责任 淘马鞍山对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任，这些损害可能来自：不正当使用网络服务，在网上购买商品或进行同类型服务，在网上进行交易，非法使用网络服务或用户传送的信息有所变动。这些行为都有可能会导致淘马鞍山的形象受损，所以淘马鞍山事先提出这种损害的可能性。（八）对用户信息的存储和限制 淘马鞍山不对用户所发布信息的删除或储存失败负责。淘马鞍山有判定用户的行为是否符合淘马鞍山服务条款的要求和精神的保留权利，如果用户违背了服务条款的规定，淘马鞍山有中断对其提供网络服务的

10、权利。（九）用户管理 用户单独承担发布内容的责任。用户对服务的使用是根据所有适用于淘马鞍山的国家法律、地方法律和国际法律标准的。用户必须遵循： (1)从中国境内向外传输技术性资料时必须符合中国有关法规。 (2)使用网络服务不作非法用途。 (3)不干扰或混乱网络服务。 (4)遵守所有使用网络服务的网络协议、规定、程序和惯例。 用户须承诺不传输任何非法的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、伤害性的、庸俗的，淫秽等信息资料。另外，用户也不能传输何教唆他人构成犯罪行为的资料；不能传输助长国内不利条件和涉及国家安全的资料；不能传输任何不符合当地法规、国家法律和国际法律的资料。未经许可而非法进入其

11、它电脑系统是禁止的。 若用户的行为不符合以上提到的服务条款，淘马鞍山将作出独立判断立即取消用户服务帐号。用户需对自己在网上的行为承担法律责任。用户若在淘马鞍山上散布和传播反动、色情或其它违反国家法律的信息，淘马鞍山的系统记录有可能作为用户违反法律的证据。（十）保障用户 淘马鞍山同意保障和维护淘马鞍山全体成员的利益，负责支付违反服务条款的损害补偿费用等。（十一）结束服务 用户或淘马鞍山可随时根据实际情况中断一项或多项网络服务。淘马鞍山不需对任何个人或第三方负责而随时中断服务。用户对后来的条款修改有异议，或对淘马鞍山的服务不满，可以行使如下权利： (1)停止使用淘马鞍山的网络服务。 (2)通告淘马

12、鞍山停止对该用户的服务。 结束用户服务后，用户使用网络服务的权利马上中止。从那时起，用户有权利，淘马鞍山也没有义务传送任何未处理的信息或未完成的服务给户或第三方。（十二）通告 所有发给用户的通告都可通过重要页面的公告或电子邮件或常规的信件传送。用户协议条款的修改、服务变更、或其它重要事件的通告都会以此形式进行。（十三）参与广告策划 用户在他们发表的信息中加入宣传资料或参与广告策划，在淘马鞍山的免费服务上展示他们的产品，任何这类促销方法，包括运输货物、付款、服务、商业条件、担保及与广告有关的描述都只是在相应的用户和广告销售商之间发生。淘马鞍山不承担任何责任，淘马鞍山没有义务为这类广告销售负任何一

13、部分的责任。（十四）网络服务内容的所有权 淘马鞍山定义的网络服务内容包括：文字、软件、声音、图片、录象、图表、广告中的全部内容；电子邮件的全部内容；淘马鞍山为用户提供的其它信息。所有这些内容受版权、商标、标签和其它财产所有权法律的保护。所以，用户只能在淘马鞍山和广告商授权下才能使用这些内容，而不能擅自复制、再造这些内容、或创造与内容有关的派生产品。淘马鞍山所有的文章版权归原文作者和淘马鞍山共同所有，任何人需要转载淘马鞍山的文章，必须征得原文作者或淘马鞍山授权。（十五）责任限制 如因不可抗力或其它淘马鞍山无法控制的原因使淘马鞍山销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录

14、等，淘马鞍山不承担责任。但是淘马鞍山会尽可能合理地协助处理善后事宜，并努力使客户免受经济损失。 除了淘马鞍山的使用条件中规定的其它限制和除外情况之外，在中国法律法规所允许的限度内，对于因交易而引起的或与之有关的任何直接的、间接的、特殊的、附带的、后果性的或惩罚性的损害，或任何其它性质的损害，淘马鞍山、淘马鞍山的董事、管理人员、雇员、代理或其它代表在任何情况下都不承担责任。淘马鞍山的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其它的责任，均不超过用户所购买的与该索赔有关的商品价值额。（十六）法律管辖和适用 本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律。 如发生淘马鞍山服务条款与

15、中国法律相抵触时，则这些条款将完全按法律规定重新解释，而其它合法条款则依旧保持对用户产生法律效力和影响。 本协议的规定是可分割的，如本协议任何规定被裁定为无效或不可执行，该规定可被删除而其余条款应予以执行。 如双方就本协议内容或其执行发生任何争议，双方应尽力友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向淘马鞍山所在地的人民法院提起诉讼。二、商家协议（一）协议内容及生效 甲方：马鞍山市宁图电子商务有限责任公司 乙方：入驻商家1. 本协议内容包括协议正文及所有甲方在淘马鞍山已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。2. 乙方在使用甲方提供的各项服务的

16、同时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。甲方有权根据运营需要通知乙方后修改本协议或各类规则，甲方将在淘马鞍山上以公示形式通知。如乙方不同意相关变更，可以书面的方式通知甲方终止本协议。任何修订和新规则一经在淘马鞍山公布即自动生效，成为本协议的一部分。登录或继续使用服务将表示乙方接受经修订的协议。除另行明确声明外，任何使服务范围扩大或功能增强的新内容均受本协议约束。 3. 乙方签署或在线接受本协议并不导致本协议立即生效，经过甲方审核通过并向乙方发出服务开通通知时，本协议即在甲、乙双方之间产生法律效力。本协议不涉及乙方与淘马鞍山其它用户之间因网上交易而产生的法律关系及法律纠纷。 4. 乙方在签订协议

17、之前需认真阅读全部服务协议内容，如有任何疑问，可向甲方咨询。无论事实上乙方是否在签订协议之前认真阅读了本协议，一旦乙方确认本协议，在法律上其行为就等同于乙方同意并签署了本协议。（二）商家注册1. 乙方若想成为淘马鞍山的供应商必须具备下列条件：(1) 符合中国的法律法规成立并具有相应合法证照的实体组织；(2) 如果用户从事某些物品交易涉及国家法律、法规有特殊规定的，必须已通过合法手续取得了相应的资质；(3) 无合法证照的组织不得注册并使用本商城。无合法证照的组织以不当方式注册为本商城用户的，其与本商城之间的服务协议自始无效，一经发现，甲方有权取消该用户服务。2. 证明文件提交：乙方欲使用淘马鞍山

18、服务，必须在签订本协议三日内向甲方提交如下相关证明：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证明、产品质量合格证明、食品卫生许可证等证的复印件以及清晰的电子版文件，且乙方允许所提供文件可供购买其商品的用户通过甲方平台查询，进行质量追踪。 3. 信息变更的通知：协议期内，上述信息（包括相关证明文件）的任何变更乙方都应在3日内通知甲方，如上述信息变更后使乙方不再具备履行本协议的情形出现时，甲方有权立即终止或中止本协议。 4. 责任条款：乙方同意为其未及时的通知或更新其信息承担全部责任，乙方保证其向甲方提供的全部证明文件真实、准确且不存在超过时效问题（即保证所有证明文件在整个合同履行期间都处于

19、有效期内）如因上述原因发生纠纷或被相关国家主管机关处罚，乙方应当独立承担全部责任，如给甲方造成损失的，乙方同意赔偿其全部损失。 5. 乙方可选择是否接受网站不定期的通过用户所注册的联络电子信箱发布服务信息及相关信息的服务。（三）通告送达所有发给乙方的通告包括最新资讯和活动等信息，都将通过重要页面的公告或电子邮件或常规的信件送达。（四）商家隐私制度甲方将严格保护乙方提供的个人信息，不会在乙方未授权时公开、编辑或透露其注册资料及保存，除非甲方在诚信的基础上认为透露这些信息在以下三种情况是必要的：1. 遵守有关法律规定，遵从淘马鞍山合法服务程序；2. 保持维护淘马鞍山的商标所有权以及其它知识产权；3

20、. 符合其他相关的要求。（五）双方的权利和义务1. 甲方的权利和义务(1) 甲方保证淘马鞍山（）正常运行，保证用户网上交易活动的顺利进行，包括但不限于以下事宜：平台安全，平台正常运行，乙方帐号设置、乙方产品信息审核、乙方上传信息处理、后台订单分拆处理、物流协调、货款、服务费结算、客户服务、支付保障等等。(2) 甲方为乙方提供电子商务平台服务、网络销售服务、第三方在线支付服务、第三方物流服务。乙方商品入驻甲方平台销售，销售货款进入甲方指定账户，甲方承诺按照协议约定，按时足额支付乙方货款等协议约定费用。(3) 甲方负责商城整体运营、策划推广，对乙方在注册使用淘马鞍山中所遇到的与交易或注册有关的问题

21、和反映的情况及时做出回复。(4) 因网上交易平台的特殊性，甲方一般不对乙方的交易行为以及与交易有关的其它事项进行事先审查，但如存在下列情况：第三方通知甲方，认为乙方的具体交易事项可能存在重大问题。甲方将以普通非专业人员的知识水平标准对相关内容进行判别，如认为这些内容或行为违法或具有不当性质的，甲方有权根据不同情况选择删除相关信息或停止对乙方提供服务，并追究相关法律责任。(5) 甲方有权对乙方的注册资料及交易行为进行查阅，发现注册资料或交易行为中存在问题，或可能会导致不良后果的，有权向乙方发出询问，要求乙方进一步提供必要的信息或直接对相关的交易做出相应的处理。(6) 经国家生效法律文书或行政处罚

22、决定确认乙方存在违法行为，或者甲方有足够事实依据可以认定乙方存在违法或违反协议行为的，甲方有权在淘马鞍山公布其违规、违法行为。(7) 对于乙方在淘马鞍山上发布的下列各类信息，甲方有权在不通知乙方的前提下进行删除或采取其它限制性措施且不因此承担任何责任：a.违反法律法规的；b.意在规避合理费用的；c.意在炒作信用的；d.恶意欺诈或虚假成份的；e.恶意竞价或其他试图扰乱正常交易秩序因素的；f.可能严重损害公共利益或本商城和其他用户合法利益的；g.其他本商城认为违反本协议的行为。(8) 乙方在淘马鞍山交易过程中如与其他用户因交易产生纠纷，请求甲方从中予以协调的，经甲方审核后，甲方可以向双方了解情况，

23、将所了解的情况通知对方，但这并不构成甲方的任何义务。乙方因在淘马鞍山交易与其他用户产生诉讼或通过仲裁解决的，乙方通过司法部门或行政部门依照法定程序要求甲方提供相关资料，甲方将提供有关资料。 (9) 甲方有权根据业务调整情况将本协议项下的全部权利义务一并转移给其关联公司，此种情况将会提前30天以网站公告和书面的形式通知乙方。乙方若对此不持有异议，各项权利义务自动转移；乙方若持有异议，需要以书面形式通知甲方，双方协商重新签订新的协议。 (10) 甲方在下述情况下有权暂停结算乙方货款，包括但不限于以下情况：发货延迟出现质量问题不按时提供发票其它违反本协议规定的事项。(11) 甲方与国内优质物流快递企

24、业签订合作协议，在协议物流商业务覆盖范围内为商城的消费者提供快递配送服务。2. 乙方的权利和义务(1) 乙方负责将自己所拥有的商品的相关信息通过淘马鞍山后台上传或提供给甲方，由乙方上传处理，乙方保证对发布在淘马鞍山的交易信息中所涉商品有合法的销售权。 (2) 乙方保证其将按照不低于中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品安全法中华人民共和国消费者权益保护法及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的要求，出售商品并提供”三包”等售后服务。乙方承诺对因其所售商品出现的质量问题而产生的一切责任均由自己承担，与甲方无关。(3) 乙方提供的产品必须有QS认证、有包装、有条形码，并适合长途运输，常温下

25、保质期在30天以上。(4) 乙方提供的价格表包含两种价格：出厂价、商城价，乙方承诺商城价不高于实体销售及其他网络销售价格，各商品出厂价及商城价作为附件。乙方有权就价格变动向甲方提出申请，在甲方同意的情况下可以更改。甲方也可根据市场销售状况及同类产品定价向乙方发出供货价格变动通知，并在乙方同意的情况下进行更改。乙方承诺每年在甲方平台开展不少于次的商品促销活动。(5) 乙方有义务按以下要求为甲方开具发票：当月1-15日在淘马鞍山交易所需结算货款的全额应税发票，于每月25号起开具发票，月底前送达甲方所在地，次月5日前未送达者，或发票内容不符合要求者，乙方需补开发票或重新开票并将发票送达甲方所在地，所

26、需结算货款转到下一结算周期。当月16日至最后一天所需结算货款的全额应税发票于次月10日起开具发票，于15日前送达甲方所在地，20日之前未送达者或发票内容不符合要求者，乙方需补开发票或重新开票将发票送达甲方所在地，所需结算货款转到下一结算周期。发票抬头为马鞍山市宁图电子商务有限责任公司。(6) 乙方应及时查看客户订单，并安排专人负责接受订单，由乙方协商每天_14_时之前订单必须在当日发出（根据物流承运商当地服务点的最后取货时间），在_14_时以后的订单可于第二日发出，否则甲方有权以暂扣货款结算的方式对乙方提出警告或罚款处理。(7) 乙方应开设专门对公结算账户用于与甲方结算，并保证账户的稳定性。乙

27、方如因实际需要须更改结算账户，应提前一个月向甲方提交书面申请，待甲方同意后方可启用新账户。如因乙方原因导致未及时收到货款所造成的一切后果，均由乙方承担。(8) 乙方保证在使用甲方提供的服务进行交易的过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为。(9) 乙方保证在使用服务时实施的所有行为均遵守国家法律、法规和甲方的相关规定以及各种社会公共利益或公共道德，如因违反而导致任何法律后果的发生，乙方将以自己的名义独立承担所有相应的法律责任。 (10) 乙方同意不对淘马鞍山上任何数据作商业性利用，包括但不限于在未经甲方事先书面批准的情况下

28、，以复制、传播或向他方披露等方式使用在淘马鞍山上其他用户展示的任何资料。(11) 乙方承诺拥有合法的权利和资格向淘马鞍山上传有关商品销售信息并进行销售，且前述行为未对任何第三方合法权益，包括但不限于第三方知识产权、物权等构成侵害，如因其行为导致甲方遭受任何第三方提起的索赔、诉讼或行政问责，其将承担相应责任并保证使甲方免责。 (12) 乙方认可甲方有权独立的对其入驻资料、品牌经营权限开通申请进行评估和判断。若乙方对此不持有任何异议，审核结果以甲方评估、判断为准；若乙方对此持有异议，双方协商解决。(13) 乙方承诺不在发布的商品中使用任何未获授权品牌的关键字。 (14) 乙方承诺接受甲方对其出售商

29、品是否具有合法进货来源的不定期检查。乙方对其在商城销售的商品应提供合法进货凭证。若乙方无法提供合法进货凭证，甲方有权依据实际情况对商品的真伪作出判断，并根据本协议以及淘马鞍山相关规则对相关商品进行处理，由此产生的不利后果均由乙方承担。(15) 乙方承诺接受甲方或来自甲方平台的消费者基于商品品质控制需求对其在售商品进行的质量抽检，检测报告由双方认可的第三方专业质检机构出具，乙方承诺对检测报告不持有异议。若被检测商品存在质量瑕疵，检测费用由乙方承担；否则，检测费用由发起方承担。(16) 乙方承诺在甲方协议物流企业业务无法覆盖范围内，乙方若有销售需按甲方要求，在保证服务质量的前提下自选物流企业进行配

30、送服务。（六）费用及结算1. 为促进淘马鞍山业务发展，更好地为客户提供服务，甲方将收取乙方商品商城价与出厂价之间差额作为甲方的服务费用，详细差价额按入驻商提供的销售产品清单及商城价格表中执行。2. 甲方就乙方通过淘马鞍山销售商品所产生的货款，根据双方合同约定进行结算。3. 物流费用：乙方自行配送淘马鞍山订单商品至消费者产生的运费结算由甲方与乙方结算；消费者根据甲方设置的运费支付该商品的物流费，由消费者在购买支付时与货款同时支付到甲方账户，甲方以代收代付的方式于每月第一个结算点与供应商进行一月的物流代收代付费用对账结算。若乙方配送淘马鞍山订单商品至消费者使用甲方提供的协议物流商，消费者购买商品支

31、付物流费用至甲方，甲方收取后与协议物流商结算，与乙方无关。乙方设定免运费，若使用自选物流商，物流费用由乙方与乙方自选物流商结算，甲方不与乙方产生物流费结算；乙方设定商品免运费若选用甲方提供的协议物流商，甲方将从乙方货款中扣除相应物流费用，由甲方与协议物流商结算。（协议物流商具体费用由甲方通过后台为乙方设置；自选物流商具体费用由乙方与自选物流商协商确认价格并在商城供应商后台设置；乙方自选物流商设置运费应不高于平均市场价格，且乙方在自选物流商的送货时间和服务方面应等同于甲方协议物流商，否则甲方有权取缔该自选物流商，并要求乙方就上述事件做出书面形式公告，情节严重者，甲方有权做出相应处罚和单方面终止或

32、中止协议。）（七）服务中断及终止 1. 在协议有效期内，除非本协议有特别规定外，协议双方不得单方面解除本协议，甲方也不得擅自中断或终止对乙方提供本协议规定的服务。2. 乙方向甲方提出注销淘马鞍山注册用户身份，应当提前15日以书面形式通知甲方，经甲方审核同意，由甲方注销注册用户，乙方即解除与甲方的服务协议关系。但注销用户后，甲方仍保留下列权利及义务： (1) 乙方注销后，甲方有权保留和合理使用乙方的注册资料及以前的交易行为记录。(2) 乙方注销后，如乙方在注销前在淘马鞍山交易平台上存在违法行为或违反本协议的行为，甲方仍可行使本协议规定的权利。(3) 在下列情况下，甲方可以中断对乙方的服务：a.不

33、可抗力；b.为维护、检修、升级系统的需要以及相关第三方为维护、检修、升级系统所使用的主机、电力设备、公共网络等相关配套设施需要；c.乙方存在违反法律法规及本协议内容的行为，经甲方通知后在规定期限内不予更正的；d.司法机关或政府行政机关依照法定程序要求甲方中断对用户服务的；f.其他必须中断服务的情况。(4) 在下列情况下，本商城可以通过注销用户的方式单方面终止对用户的服务：a.甲方在与乙方联系的过程中，发现乙方注册时填写的电子邮箱不存在或无法接收电子邮件的，以及乙方注册资料中主要内容是虚假的；b.本协议终止或更新时，乙方未确认新的服务协议的；c.其它甲方认为乙方违反法律法规规定和本协议的情况。

34、(5) 服务中断、终止之前乙方交易行为的处理因乙方违反法律法规或者违反服务协议规定而致使甲方中断、终止对用户服务的，对于服务中断、终止之前乙方交易行为依下列原则处理：a.服务中断、终止之前，乙方已经与另一用户具体交易成功的，甲方可以不删除该项交易，但甲方有权在中断、终止服务的同时将此情况通知交易对方。从停止之时起，乙方没有权利、甲方也没有义务传送任何未处理的信息或未完成的服务给另一用户；b.在协议终止前所导致的任何赔偿和责任，乙方全部承担。 (7) 服务中断、终止之前各方权利与义务处理a.非乙方原因所造成的协议中断、终止，甲方在中断、终止协议15日之后30日之内按协议约定完成乙方货款结算;b.

35、因乙方原因造成协议自动解除，甲方在协议自动解除15日之后30日之内按协议约定完成乙方货款结算，并注销乙方帐号；因乙方违约造成的协议解除，甲方有权停止乙方货款结算并根据乙方违约程度做相应处理;（八）有限责任1. 甲方有义务在技术上确保淘马鞍山的正常运行，尽力避免服务中断或将中断时间限制在最短时间内，保证乙方网上交易活动的顺利进行。但如因不可抗力或其他甲方无法控制的原因使淘马鞍山崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，甲方不承担责任；任何用户向甲方提供错误、不完整、不实信息等原因造成不能正常使用淘马鞍山服务或遭受任何其他损失，与甲方无关。2. 甲方对任何直接、间接、偶然、特

36、殊及继起的损害不负责任，这些损害可能来自：不正当使用网络服务，非法使用网络服务或用户传送的信息有所变动等方面。这些行为都有可能会导致甲方的形象受损，所以甲方事先提出这种损害的可能性。（九）违约责任 1. 本协议任何一方违反本协议规定的内容，给另一方造成损害的，应当承担违约责任，赔偿另一方因此而造成的损失，包括但不限于物质损失、利息损失、因追索或诉讼而支出的诉讼费、合理的通讯费、交通费、住宿费、律师费等。2. 协议一方违反协议规定内容给另一方造成损害的，受损害一方应当采取合理措施避免损失扩大的，因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。一方没有采取合理措施避免损失扩大的，对损失扩大部分违约方

37、不承担赔偿责任。（十）争议的解决 本协议在执行过程中如有争议，存在争议双方应先行协商解决；如协商不成，所有的争端将由甲方所在地的人民法院管辖。如发生淘马鞍山服务条款与中华人民共和国法律相抵触时，则这些条款将完全按法律规定重新解释，而其它条款则依旧保持对双方产生法律效力和影响。第二部分 流程一、网站运营系统流程图1 网站运营系统流程图 二、用户购物流程图2 用户购物流程图 三、用户支付流程1、货到付款中现金支付和刷卡支付流程为：第一步：确认商品是否支持货到付款，；第二步：在订单确认页面选择货到付款方式进行支付；第三步：到“已买到的宝贝”页面查看订单，等待卖家发货；第四步：收到货物，验收没有问题后

38、，将交易的钱款给到快递员或者使用快递员配置的POS刷卡机支付。2、银行支付第一步：当结束购物后，用户可以点击购物车，查看选定商品第二步：将需要付款的商品全部勾选上，并点击我要付款界面，选择对应的银行进行支付第三步：页面会自动跳转到用户选择的银行支付界面，然后用户按照银行的提示填写账号密码，输入正确，自动支付完成。备注：购物卡以及积分付款只是在点击我要付款的时候会出现一个选择按钮，点击购物卡会要求输入卡号密码确认无误直接付款。积分给予用户优惠，点击积分支付用户会发现付款金额比实际金额优惠了很多购物结束继续购物提交订单支付页面货到付款在线支付等待收货签收货物支付现金移动pos刷卡进入第三方支付或网

39、上银行页面，进行支付生成订单图3 用户支付流程图四、用户退换货流程收到商品换货问题退货问题客服确认通知物流携货上门申请退款上门取货无损伤有损伤有损伤无损伤现场换货换货失败退货失败现场退货图4 退换货流程图五、用户投诉受理流程1、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。3、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理

40、；属质量问题，则交质量管理部处理。4、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。5、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。6、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。7、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。8

41、、反馈客户，致歉并取得客户谅解9、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 用户电话投诉客服记录投诉内容反馈客户，消除误会确定责任部门责任部门分析并提出解决方案判断投诉是否成立是否主管批示并实施解决方案公司内部总结评价反馈客户，致歉并取得客户谅解图5 用户投诉受理流程图六、商家入驻流程1、商家联系，或者在线填写资料，向本商城提出入驻申请2、本商城回复，商家提供相应资料。3、本商城商家资料审核。4、审核通过，双方签约。5、商家入驻成功，上线开店，发布商品。商家在线入驻流程详细介绍1、 商

42、家联系公司，或在线填写申请资料，阅读并签署在线入驻协议（见附件）方可进入入驻流程。2、 本商城回复，商家信息提交（1）提交公司经营信息提交公司目前经营状态的基本信息，包括公司基本信息、经营规模、相关联系人等信息。（2） 提交入驻预经营信息提交入驻公司期望在本商城经营的店铺名称、经营类目、经营品牌等信息。（3）提交公司资质信息提交入驻公司完善的公司资质及资质电子版，包括公司营业执照信息、组织机构代码证、一般纳税人证明（均需加盖企业公章并保证图片清晰）。（4）提交公司财务及税务信息提交公司财务及税务资质及资质电子版，包括开户银行许可证及税务登记证（均需加盖企业公章并保证图片清晰）。（5）上传产品资

43、质提交公司所经营品牌对应的资质及电子版，包括品牌资质及品牌对应的产品资质（均需加盖企业公章并保证图片清晰）。（6） 提交信息等待资质审核提交以上提交的信息，等待本商城审核结果，审核通过后会在系统中进行提示，请及时登录系统查看。商家提出申请商城回复，商家提供资料商城审核资料审核通过，签订合同入驻成功，上线运营图6 商家入驻流程图七、仓储管理流程八、配送流程第三部分 政策一、积分说明（一）积分的用途 积分能够兑换网站积分商城栏目中的所有商品（二）赚取积分的途径途径1：购物后评价商品 每一张成功交易的订单，实付金额部分都可获得等数的积分，获得积分以交易完成并完成评价为准；每一个商品如果是前五位评价可

44、得该金额的双倍积分；途径2：短信服务评价 收到货物后，您会收到购物服务短信评价，只要您参与评价即可奖励20积分；途径3：经常关注淘马鞍山，并参与线上活动 经常登录淘马鞍山，积极参与定期与不定期的商城积分大放送活动；途径4：评价淘马鞍山的服务店铺 评价淘马鞍山的服务店铺，每次评价成功后可得10积分，每天每个ID上限5次途径5：签到送积分（无签到栏）途径6：充值送积分途径7：购物送积分（商城推广期间首次购物送双倍积分）途径8：注册送积分途径9：邀请好友首页侧栏显示用户签到，（三）积分有效期自获得之日起到次年年初清零。例：2012年产生的积分，将在2013年年初清零。 （四）积分查询您可以在“我的订

45、单我的积分”中，查看您的累计积分。【特殊说明】1.不同帐户积分不可合并使用；2.只有购买评论后，才可以获得积分；3.特价商品和积分换购商品不参与积分获取；4.本计划只适用于个人用途而进行的购物，不适用于团体购物、以营利或销售为目的的购买行为、其它非个人用途购买行为。5.积分不可用于兑换现金，仅限积分商城栏目中的所有商品6.积分兑换商品如有质量和售后问题，退换货原则按淘马鞍山公布的相关退换规定执行； 7.淘马鞍山保留对本积分计划中相关条款解释的权利，并有权对本计划进行修改或取消，并于淘马鞍山页面公告后生效，修改以网站公布为准，不做另行通知。 二、评论规则说明1、所有评价一律由系统自动赠送积分，无效评价不给分。只能对在180天内购买的商品进行评价；赠品可以评价但不赠送积分。 2、购买时间相差超过15日的不同订单中的相同商品，可以分别评价并获得积分；同一订单或相隔15日内订单中的相同商品，只有一次评价可以