协会年度工作总结.docx

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1、奉献 友爱 互助 进步年度工作总结2010-2011学期车辆工程系青年志愿者协会工作总结南京工程学院车辆工程系青年志愿者协会二O一一年九月目录一、目录.1二、年度协会简介.4三、协会主要成员.5四、综合部年度工作总结.61. 主要工作62. 协助工作.63. 工作体会.6五、组织部年度工作总结.81. 地铁站志愿者招募及培训.82. 迎接国际志愿者日.8六、外联部年度工作总结.101. 地铁站志愿服务联系情况102. 义务维修活动.103. 拉赞助.104. 组织方山自助游11六、宣传部年度工作总结.121. 自行车义务维修宣传海报122. 国际志愿者日宣传海报.123. 地铁站挂牌仪式.13

2、七、维修部年度工作总结.151.与计算机系联合举办义修活动.152.定期维修.16八、集体活动.171.集体活动一：“文明排队，快乐就餐”活动总结.172.集体活动二：地铁站志愿服务总结.192.1活动背景.192.2活动目的192.3活动内容192.4活动拓展.212.5活动效果.21九、附录.23高铁南京南站志愿者培训计划.23高铁南京南站站厅图.27协会志愿服务记录册28个人志愿服务记录册29 年度协会简介 车辆工程系青年志愿者协会又度过了不平凡的一学期，我们以“ 团结 友爱 奉献 互助 进步 ” 的服务精神，以 “ 散播爱心 传播文明 奉献社会 完善自我 ” 为口号，在回报社会、学校的

3、同时，不断开拓创新，南工程车辆工程系青协的工作在原有的基础上有了更好的发展，无论是在校外还是校内都取得良好的效果。在校领导大力支持下，青年志愿者协会所有会员的积极配和，真正展现了当代大学生的风采体现当代大学服务学校、服务社会的志愿精神。协会主要成员会 长 ： 席胜凯顾 问 ： 李梦楠 韩楠楠副会长 ： 王 胜 许渝峰综合部 ： 林 峰 石 磊组织部 ： 丰灿灿 外联部 ： 龚戌伟 巩 建宣传部 ： 钱英杰 徐超群维修部 ： 张贺鲲 向 耀 马慧瑶综合部工作总结 时光飞逝，转眼间，这个学期即将结束。在系团委、系青协领导的支持与鼓励下，青协综合部的工作井然有序的进行着。综合部主要负责中心行政事务的

4、综合协调，会议的组织、考勤与记录，公文处理，档案管理，以及“应急”任务。本学期，在大家的努力下，较为顺利地完成了以上工作。现总结如下：一、常规工作 1做好青协例会的会议记录和考勤工作，及时了解各部门的工作状态和活动举行情况，并及时交流。2整理青协文档及各部门的资料，把档案有序的管理好，并收集和整理青协各部门的电子资料。3收集和整理各部门的工作计划与期末总结，积极地协助其他部门开展工作。4综合部通常是不会独立举办活动的，我部大多是协助其他各部门举办活动，了解活动的具体情况。做好协调工作。5协会的常规活动，如地铁站志愿服务，义务维修活动，我部负责服务人员的考勤工作，并及时向领导汇报。二、协助工作1

5、.协助维修部开展自行车义务维修活动。能够亲自上手操作，学会一些简单的修理。2.协助组织部招募志愿者，统计他们的信息，做好培训工作。3.协助宣传部负责海报的张贴，发放传单等。三、工作体会 应进一步加强内部管理，把整体工作的全面提升作为目标，坚持例会制度，进行工作通报和总结，制定阶段性工作计划；制定综合部工作规范；明确分工，严格要求，同时，注意发挥每个人的工作积极性。 加强综合部人员能力培养，以后也应该继续加强能力建设，使干事迅速适应工作。组织学习相关规定、流程、办文要求等。保证工作顺利开展。同时，综合部人员应熟悉综合部的各种业务，以方便工作。工作中应进一步加强记录及总结。整理流程及注意事项。注意

6、观察、积累，及时总结经验教训，并注意资料保存。组织部工作总结 我们这一学期的工作是值得欣喜的，因为有那么多成员在支持着我们的工作，他们无私的奉献，铸造了青年志愿者协会今天的成绩，使我们协会越来越成熟。当然我们在成熟的过程中也有一些困难与坎坷。不过那些困难我们会把它作为我们继续创造成绩的动力。我们会一如既往的工作，让青年志愿者协会更好的服务于学校与社会。 20092010年年度工作总结如下：一、地铁站志愿者招募及培训12月5日，我们青协联合校青协一起在这一天国际志愿者日中征募志愿者，此次活动所征募的志愿者将一同去地铁站做志愿者。在各部门的积极宣传之下，当天有许多同学报名参加。我部主要负责志愿者招

7、募并联合校青协、南京地铁运营分公司一起于12月5号在软件大道和双龙大道地铁站同时进行志愿活动。在12月10号晚上，我部请了青协大三的杨煜会长为各位报名参加志愿服务的同学作地铁站志愿服务培训。在培训中，会长以PPT的形式向大家介绍了关于地铁方面的知识以及如何更好地做好志愿服务。各位同学在了解到地铁知识的同时，也了解到志愿服务的注意点，我部人员也深受启发。组织部是一个新的部门，但他起的作用越来越大，在部长以及各位干事的共同奋斗下取得很好的成果，能够为青协贡献一份力量，为社会贡献一份爱是组织部的荣幸。二、迎接国际志愿者日 国际志愿者日背景： 1985年12月17日，第四十届联合国大会通过决议，从19

8、86年起，每年的12月5日为“国际促进经济和社会发展志愿人员日”（International Volunteer Day for Social and Economic Development 简称：国际志愿人员日）。其目的是敦促各国政府通过庆祝活动唤起更多的人以志愿者的身份从事社会发展和经济建设事业。为迎接2010年国际志愿者日，我部干事组织其他人员为志愿者日宣传做好充分准备，本次活动的意义在于让更多的人知道什么是志愿者，志愿者的意义是什么，让更多的人去体验志愿活动，让更多的人体会志愿者的价值跟快乐，让更多的人真正喜欢上志愿活动。作为组织者，我部人员肩负崇高的使命，必须安排好整个活动，而活动

9、能够取得圆满成功，我们都感到十分高兴。外联部工作总结岁月如梭，这学期很快就要画上句号了，当别人在时光短暂，抱怨学习颓废时，我很庆幸自己能伴随青年志愿者协会成长，因自己是这个大家庭的一员而自豪。2009年9月我加入系青协，在青协领导下，我一直以认真、务实的态度指导自己的工作和学习，青协让我的大学生活更加丰富。现在，我成青协的部长，带领外联部更好的为协会工作。本学期，青年志愿者主要地组织了地铁站志愿者服务和青协自行车维修等活动，在这活动中，外联部踊跃参加，起到积极作用。一、地铁站志愿服务联系情况外联部主要负责对外联系，我部干事积极友好地与地铁站方面联系并商议志愿服务事宜，同时，我部干事也积极投入到

10、地铁站志愿服务中去，为乘客尽可能地提供服务。每次去地铁站志愿服务，我部干事都会做好联系工作，确保志愿服务的顺利。二、 义务维修活动这项活动中，我部人员主要负责借展板以供宣传需要，这项活动在学校有积极效果，服务了同学同时让更多的同学认识了青协，关注青协。我们外联部也为活动的顺利开展提供信息。三、 拉赞助对我们外联部最重要的工作应该是拉赞助，这学期我也带领着外联部出去实践了，最深刻的感受就是拉赞助是一项极其具有挑战性的工作。外联部的勇士一直在和赞助商谈，跑了义乌又去文鼎，虽然 最后以失败告终，但虽败犹荣。当然其中也遇到不少问题，是不容忽视的。首先就是赞助拉的不及时，在我们行动之前，其他的社团就已经

11、访问过。还有就是由于我们对外界社会不是很熟悉，社会经验少，所以和商家交流起来不是那么的如人意。虽然遇到些许问题，但正是因为这些问题，使得干事社交能力提高，社会经验都有所增加。外联部是协会里最具活力的部门，也是协会核心部门之一。下学期的工作依然很重，通过学期的工作总结，对以后的工作也有了更明确的方向，外联部将继续发展，更好地配合其他部门的工作，一起建设协会。四、组织方山自助游本学期，我们青年志愿者协会秉着“加强协会交流 促进协会发展”的宗旨，成功组织了方山自助游。此次方山游的活动形式丰富，我们相互鼓励相互帮助，忘了烈日，忘了疲劳，忘了脸颊的汗珠，一路欣喜到了山顶。在山顶，我们铺地布、摆零食、做游

12、戏，其乐无穷。站在方山顶上俯视江宁，视野辽阔的感觉真的是前所未有，实在是“会当凌绝顶， 一览众山小”。回来的感觉是难以表述的，既有一些憧憬又有几分不舍，因为我们回来的同时还骑车游了江宁大学城，一路留下了我们很多美好的记忆，拍下许多难忘的瞬间。青协的成员们，冲吧！相信我们会冲破成长的瓶颈！祝青协越走越好！宣传部工作总结 “常恐秋节至，焜黄华叶衰”，半年的时间转瞬即逝，宣传部在系老师的支持下，在会长的悉心指导下，在每个成员的共同努力下，宣传部走过了丰收的一年，成功的一年，辉煌的一年。时至今日，回眸过往的一点一滴，我们经历了很多，收获了很多，也成长了很多。宣传部从一个腼腆的小学生成长为一个有组织有纪

13、律有责任的成年人，宣传部可谓白手起家，在大家的共同努力下，配备组建了自己的场地和设施，完成了合理的工作分配，尽管人员力量不够强硬，但都能凭大家的努力圆满完成任务。 作为全新的宣传部，我们面临了新的挑战与机遇，我将对本学年我们各项工作做出具体的介绍：一、自行车义务维修宣传海报义务维修历年来是我系的品牌服务，为营造浓烈的服务氛围，彰显活动的气势，提高活动的影响力。宣传部积极配合维修队工作，每个成员非常重视这项工作，共设计出稿两份电子海报和两份手绘海报，综合各方面设计理念，出稿完成一份电子海报与一份手绘海报。两张海报分别张贴在东区橱窗和北区活动现场。我们部门除了为活动提供人力资源以外，还参与活动期间

14、的准备工作，摄影工作。每次工作结束后，由我们部门委员将海报收回并保全完整至下次活动重复使用。在这项工作中，新一届宣传部干事徐超群认真负责对待工作并高效高质量的完成任务，事情虽小，但态度可嘉，是值得我们称赞和学习的。二、国际志愿者日宣传海报在国际志愿者日中，宣传部积极响应活动号召，认真对待以高效率，高质量，在最短时间内完成两份电子海报和一份手绘海报。其中一份电子海报对国际志愿日做出简要而一语重的的概述，另一份则打出“领航者”的雄壮声势，召示我们青协志愿者服务的风采。同时我们还负责现场海报的张贴主要由部门副部长钱芳和干事许渝峰负责。三、地铁站挂牌仪式在我系，我校与南京地铁运营分公司的双龙大道地铁站

15、挂牌仪式中，宣传部干事钱英杰总揽电子海报制作，绘制出一张电子海报，新颖独特，落落大方，张贴于会场现场，海报充分展示了双方的友谊。我们除了绘制海报以外，我们部门干事也踊跃参与了会场安排。据统计：本学期宣传部供给制作手绘海报2张，电子海报4张，我们用手中的画笔让我们青协的活动在色彩斑斓中进行，真的感到很欣慰，很自豪。 宏观总结我们本学期的工作成绩， 这一学期我们展示了我们部门的高度凝聚力，海报质量的提高是我们用心描绘的成果，在这个过程中我们付出了很多时间和精力，有时我们常会加班工作，付出的同时，我们也收获了很多，并且，在技能和工作能力方面也得到了很好的锻炼 。我们宣传部积极协助其他部门进行了相关的

16、宣传工作，工作成果得到其他部门的一致好评。我想这和我们部门这一届所招的干事素质有关。他们为我们部门注入了新鲜的活力，也为部门的美好将来打好了坚实的基础。我们很注重对干事工作能力的培养，尽量让他们更快的学到应有的工作技能。从这学期的工作成果来看我们还是取得了不错的成效的。现在干事基本上可以独立完成部门的一些常规工作了。我预想在下学期安排工作的时候开始让干事独立地去接手工作，提高他们工作的积极性和自主性。部门内部建设方面注重干事内部沟通交流的能力和团队精神，每次志愿活动也尽量让干事们参与，做到不让自己有太强的部门意识，而是融入青协这个大家庭中。每次例会，宣传部委员也积极发言，交流在志愿者服务过程中

17、的所见所闻，所思所想，相对于上学期宣传部气氛沉闷的状况，这一学期的宣传不气愤相对活跃了很多，在工作方面积极性一直很高，每次活动前的宣传工作，诸如出海报，部门干事不惜花费时间与精力充分准备资料和素材，用心勾描海报底稿。我想我们取得的成绩是离不开大家的共同努力，我们会继续努力，将这种积极性保持下去，在下一学期的工作中取得更好的成绩。部门成员充满青春朝气，迸发着青春的活力，大家互慰互助，让我们身在异乡的学子感受到家庭的温暖和集体的。现在的宣传部和乐融融，把以前沉闷的气氛一扫而空。协会的很多活动，诸如方山之行，大学城风光游，地铁领航行，维修志愿行，也积极响应。我们本着部门服务与协会这个大家庭，以协会活

18、动为中心，坚持把自己内部工作出色完成，积极响应活动为主旨共建和谐的青年志愿者协会。 本学期，看到我们部门发光点的同时，也要指出部门目前所存在的不足之处，在各项活动中，我们积极配合工作，但在宣传效果上力度还不够强硬，缺少更多特色的宣传角度，在义务维修过程中，宣传效果延续时间过长，导致初期活动效果不好，很难得到广大同学的响应。我们应更大力度挖掘文笔绰约的潜力股，充分利用广播，校网这两大媒介，为我们活动的宣传工作添灯结彩。 【展望】透视过去一学期，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，回眸过去的一幕幕，在不知不觉中充实眼睑，而匆匆的一学期结束了，弹指一挥间，回顾过去，总结经验教训是为了更好的把握现在，展望未

19、来，我们坚持努力的决心决不会改变，我们继续加油，让整个部门更好地为同学们服务，青春孕育着无穷的力量等着我们去开采，去挖掘，去释放希望。在未来的一年里，我们将扬长避短，和协会其他部门细条合作，各尽其能，去创造青协更加美好的明天。维修部工作总结2010 年, 我系青年志愿者协会维修部在校领导和系青协领导的正确指导下, 坚持树立和落实科学的社会发展观, 突出立足校园, 面向社会的优势, 坚持十七大会议 “继承与创新相结合，理论与实践相结合，当前和长远相结合”的精神，实践着构建和谐校园和谐社会的自愿、服务的精神,服务于社会和学校。我系青年志愿者协会在严谨完善的管理制度下,维修部认真虚心地向其他部门学习

20、,交流并建立了良好的友谊,也增强了各院系之间的交流. 本学年我部门主要开展的活动有: 一、与计算机系联合举办义修活动本学年上半年，我们车辆系青协维修部与计算机系联合开展了义修活动，在活动之前我们做了前期的准备工作，共同做好的宣传工作。我们还积极购置新的工具，来满足此次活动的需要。在活动中，我们分工合作，计算机系的电脑维修给同学们带走了电脑故障的烦恼，我们维修部也给同学们的出行带去了方便，本次活动我们维修部收获颇丰，全校有许多同学前来维修。他们一次次的感谢与微笑，正是对我们的付出的做好回报，是给我们维修工作最真诚的评价。本次活动的圆满成功为我们两个系建立了深厚的友谊，为以后的合作带来便利。 二、

21、定期义修当然作为维修部的成员，对我们而言最有价值的活动就是我部门每周三去北大活举行的义务维修自行车活动。在这个活动开展之前宣传部做了前期的宣传工作，如设计并制作海报，拿展板等等。本活动旨在培养大学生的动手能力与团队协作能力。这也符合我们学校的教学理念学以致用。在活动之初由老队员做演示，新队员观摩，学习，然后逐渐让新队员动手维修，让他们知道动手的乐趣与助人的快乐。经过一个学期的培养，我们部的新成员已经慢慢的能够掌握一些维修的技巧，动手能力有了明显的提高。维修部未来的主要工作重心还是会以义修为主，以其他的活动为辅。维修部在多地方都哎需要积极地改进，主要是以下几个方面：1.大一新生对新成员对老队员的

22、依赖性过高，没有自己真正独立解决问题的能力，我觉得培养新成员的独立意识是以后维修部的主要任务，我觉得要解决主要的问题就应该让新成员自己尝试着去解决问题，老队员则给他们一些建议，去引导他们向前，或者让他们自己去摸索前面的路该怎么走，这样他们才有更多发展的空间。2.新队员相互之间缺少交流，没有团队合作意识。我觉得团队意识是必须要具备的素质，但是新队员最缺少的就是这个，我认为发生这个情况的原因还是因为没有能够让他们独立去处理问题，这样就导致新生过分注重垂直关系，而忽视了水平关系。3.参加活动的积极性不高。在参加活动的时候没有能够表现出应有的激情与兴趣。我觉得做志愿者活动动力就在于激情与兴趣，没有这些

23、的志愿服务是枯燥乏味的。这主要是因为我们没有很好的向大一新生灌输志愿者精神，做志愿者是光荣的，高尚的，一句谢谢，一次微笑就是志愿者最好的回报。我觉得今后应该在志愿者思想上做好工作，真正让他们喜欢上志愿活动。4.缺乏创新。这么多次的活动举办下来，我觉得最缺乏的就是创新，没有举办过有创新思想的活动，只是按部就班的开展活动，我觉得以后维修部要发挥创新意识，有意识的跟一些文化活动相结合，如车辆文化节，创业创新活动等。 我相信只要我们永远保持一颗进取心，不断开拓创新，相信维修部不仅仅是维修部，他将会被赋予新的意义。集体活动一“文明排队，快乐就餐”活动总结为了配合“构建和谐校园，推动校园文化”这一活动主旨

24、，培养同学们的文明就餐的习惯，培养礼让、谦逊的就餐氛围。南京工程学院校学生会、校青协以及车辆工程系青协联合组织开展了此次活动。这次活动是一次很有意义的活动，它不仅为同学服务，提高同学的就餐质量，使同学对食堂的满意度进一步提高，而且保障了学生的安全，并为食堂塑造一个有序文明的形象。达到了活动的预期目的，使同学们感觉到真正的方便。这一次活动考核了我协会各部门运作效率。活动安排比较紧凑，需要各个部门之间能很好的运转。如规定宣传部能在一天之内出一份海报，并张贴好。这就需要部门的积极参与。 此次活动为我们协会提供了一个为广大同学服务的平台，更好的诠释了青年志愿者的无私奉献精神。通过这次活动，我们锻炼了自

25、己的与人沟通能力，并能使得这些经验更好的为以后的志愿服务工作。加强了我们这个组织的凝聚力，让我们协会变得更加富有活力，更加和谐。另外，由于这次活动是由多方面联合开展，它加强了我们协会与其他组织的联系，也促进了各个组织之间的友好关系，提升了车辆工程系青年志愿者协会的知名度，推动了车辆工程系青年志愿者协会的发展。集体活动二地铁站志愿服务总结一、活动背景南京的地铁已经初具规模，给人们的出行带来了很大的方便，但是地铁站的服务人员紧缺，并且客流量随着人们对地铁的信任而越来越大。因此，南京工程学院车辆工程系青年志愿者协会在软件大道地铁站做志愿服务，方便人们的出行，让地铁站成为一道文明风景线。二、活动目的1

26、、为营造一个文明的城市氛围作出一份贡献；2、能让我们更好的接触社会，学会与人交流，从社会中学取课本中没有的知识；3、培养我们的责任心与爱心，增强大学生社会责任感，为我们今后承担责任扎下基础；4、了解关于地铁方面的一些知识，熟悉地铁站服务的流程；5、在服务的同时，为我系、我校做一种很好的宣传；6、鼓励更多的人投入到志愿服务活动中去，争创和谐社会。三、活动内容志愿者们在活动开始前提前十五分钟到达进行准备工作，被分派到售票处、进站口与出站口等岗位开展服务。在本次活动正式开始前志愿服务者们都已经参加了相关培训，明确阐述了活动中的注意事项及常见交通信息问题的解决方法，因此志愿者们能够明确相关职责，迅速进

27、入各自分工岗位。在自动售票机旁，志愿者正微笑着指导乘客们使用触屏设备，为不熟悉南京轨道交通的乘客选择最合理的线路。各个进站处边的志愿者们一遍又一遍地引导分散人流，及时为无法顺利进站的乘客提供帮助及指示方向，有序的指挥换来了整个进站口的良好秩序。而在出站处，志愿者们帮助乘客正确插入地铁票，引导遇到票务问题的乘客前往服务中心。每每地铁到站是更为考验大家的时候，连续不断的人流涌到闸机处，更需要志愿者们的及时发现问题，大声、甚至喊着以引导乘客。来往匆匆的人群中，嘈杂繁忙的地铁站里，四个多小时的持续工作对志愿者们是不易的，但志愿者们耐心而细致的服务帮助者众多乘客，一张张笑脸下是他们一颗颗炙热的爱心。四、

28、活动拓展 为更好地促进与地铁公司的合作关系，进一步做好地铁站志愿服务，促进文明南京地铁站活动的成功，我系，我校与南京地铁运营分公司举行了双龙大道地铁站志愿服务基地落成挂牌仪式。2010年12月10日下午，我校副校长陈德静教授、团委书记聂邦军，我系党委书记吴晓东、分团委书记管明清协同志愿者们一起来到双龙大道站志愿服务基地与南京地铁运营分公司党委副书记徐振华一起举行基地落成挂牌仪式。在这次仪式中，我系领导与地铁站领导一起揭下了覆盖在铜牌上的红绸，为我系，我校与地铁站的合作走出了关键的一步。 红绸的喜庆，基地的落成，双方的友谊必将为南京文明地铁的建设作出巨大的贡献，和谐地铁，和谐南京。五、活动效果

29、现在的软件大道地铁站虽然客流量在增长，但有了志愿者们的站台却显得井然有序，同时，对于我们志愿者来说，这些志愿服务也是无比关荣的，许多人分享了他们的感想：如果说身体的痛苦能够换来心中的慰藉，那么我何乐而不为呢。希望我日后的人生路能够亦是如此吧！ -汽车102 封 顺 在精神上懂得：为需要帮助的人做一些力所能及的事是一件多么有意义的事啊！ -汽车102 刘 笠总的来说，这次很开心，也很累，当我看到一对哑巴夫妻互相扶持，一起买票，我很感动，我也很为能帮到他们而感到自豪。 -城轨101 徐超群地铁站文明乘车宣传、车站维持秩序、便民指路志愿活动是我系车辆文化节系列活动的重要组成部分，将会作为我系特色活动

30、继续开展下去，将为全校同学开展志愿服务提供更多机会，社会和谐有我们一份。本学期进行的无论是常规活动还是特色活动都充分体现了青年志愿者协会“奉献、友爱、互助、进步”的精神。校外活动较上一学年有所增加，切都发展良好。在崭新的工作中我系青年志愿者协会将承前继往并温故而知新做好各项活动，努力将本协会推上更高的平台。相信通过总结，下学期我们会做得更好。附录高铁南京南站志愿者培训计划1、人数需求：每班24人，20人固定岗位，4人机动换岗休息2、服装需求：统一志愿者马甲24件3、时间需求：周六周日4、志愿服务持续时间：开通当天及开通一个月后的周末或节假日5、培训需求若6月20日地铁南京南站开通，高铁南京南站

31、尚未开通，客流形态为参观客流较多，考虑这方面因素，志愿者培训需对车站概况即车站出入口及方向进行重点了解。若6月28日地铁南京南站与高铁南京南站同时开通，即会迎来火车站、汽车站的乘车客流，又会迎来参观客流，因此志愿者将承担双重任务，即有车站介绍的知识也要有地铁AFC设备使用方面的知识。6、培训内容（一）、企业文化知识、企业理念宣贯，目的提高志愿者对南京地铁企业文化的了解，增强志愿服务积极性。（二）精神面貌强调，服装统一、站姿、手势、笑容等方面，展现良好精神风貌。（三）地铁站车站概况、出入口等知识。（四）AFC现场操作培训，方便对乘客使用的指导。具体培训内容如下：（一）企业文化知识1、南京地铁服务

32、品牌是什么？它的来源及内涵是什么？答：南京地铁的服务品牌是-“人文地铁”。 “人文地铁”服务品牌源自人类共同的精神追求，源自南京深厚的文化土壤，源自南京博大的人文情怀，源自南京地铁的责任和使命，源自南京地铁的雄心和抱负，源自南京地铁走品牌发展之路的战略管理思想。“人文地铁”服务品牌的内涵体现了品牌的本质，“人文地铁”服务品牌充分继承南京古城的“人文”历史底蕴，在南京地铁各项服务过程中体现一种“人文”关爱，一种表达幸福、安全、人与人之间的友爱和出于人性关怀的善良。这种服务既体现服务的大道，又体现对乘客的尊重；既体现服务价值，又扩展服务内涵。基于服务，更超越服务，超越地铁的基本属性，建立情感认知。

33、以“人文”为核心，以服务为载体，重视人、尊重人、关心人、爱护人，追求人的幸福和城市的和谐，让每一位乘客带着愉悦心情顺利直达心中目的地。2、“人文地铁”服务品牌的核心价值是什么？也是品牌理念答：服务品牌核心价值是指一个服务品牌承诺并兑现给消费者的最主要、最具差异性与持续性的理性价值、感性价值或象征性价值，它是一个服务品牌最中心、最独一无二、最不具时间性的要素。“人文地铁”服务品牌的核心价值是-驰载人文 身心直达，这也是南京地铁品牌理念。服务品牌核心价值的内涵为：驰载：表现地铁作为交通工具的行业属性。人文：既表现南京的城市特色深厚的历史人文积淀，又表现出南京地铁的核心价值浓厚的人文情怀。身心直达：

34、表现地铁的价值承诺，带您到达出行的目的地，到达心灵的目的地。3、什么是企业宗旨？南京地铁的企业宗旨是什么？答：企业宗旨从根本上定义就是企业所从事的事业，是关于企业存在的目的或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述，不仅陈述了企业未来的任务，而且要阐明为什么要完成这个任务以及完成任务的行为规范是什么。南京地铁企业宗旨：承恩施善，德贯全程，敢担大任，回馈社会。4、什么是服务理念？南京地铁的服务理念是什么？答：服务理念是企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。南京地铁服务理念：用心服务，关爱一路。（二） 服务规范1.“首问负责制”的内容。答：首

35、问负责制是指，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得让乘客询问其它人员，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息。2、行为举止服务规范 a) 在工作时间内按规定统一整齐穿着工作制服，在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；b) 专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、 看报、吃东西、会客、聊电话等；c) 在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手

36、托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；d) 回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；e)在向乘客做手势指引时，应“五指并拢，手臂伸直，掌心斜向上，身体向前微弓”。3、服务语言标准a) 在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；b) 应根据乘客的不同身份使用

37、恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；c) 回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；d) 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。f)不准将刺激乘客过头的话，不准将口头语、粗话。4、服务态度标准a) 主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客；b) 安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责；c) 处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理；d) 遵循服务首问制度，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不准让乘客询问其它人员，不准将问题推诿给其它工作人员解决，不准给乘客提供错误信息。（三）南京南站车站情况介绍（四）AFC实际操作知识培训现场高铁南京南站站厅图协会志愿服务记录册日期人数带队人起始时间结束时间 详细人员名单: 备注:个人志愿服务记录册班级姓名所属部门日期地点起始时间结束时间表现站长签字01.02.03.04.05.06.07.08.09.10.活动感想或见闻： -车辆工程系青年志愿者协会- 31 -