铁路仪态礼仪课件.pptx
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1、,铁路仪态礼仪,项目,仪态礼仪,仪态是指人们在行为中展示的姿态和风度,通常是指身体在站立、就座、行走时的样子及各种手势和面部表情等。,铁路仪态礼仪,仪态礼仪,优雅的仪态不仅让交往对象感觉舒适得体,还体现了行为者自身的修养和品质。同时,姿态也是一种无声的语言,即体示语(body language)。 一个人的每种姿态都无不真实地反映着其当时的某种心理状态。,仪态礼仪,铁路客运服务人员的仪态规范的一般要求如下: (1)客运服务人员站立、行走的姿态要端正。不背手、叉腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和做其他不文明、不礼貌、不雅观的动作。 (2)客运服务人
2、员指示方位时应五指并拢,切忌用单个手指指示方位。 (3)为旅客拿东西时,应该轻拿轻放;拿水杯时,应该拿水杯的下1/3处。为旅客递送东西时,应该站在旅客的正面,递送东西应到位,在对方接稳后再松手。 (4)在旅客多的地方行走时应先打招呼,不与旅客抢道、并行,与旅客走对面应主动示意让路。无意碰撞或影响了旅客,应表示歉意。,仪态礼仪,(5)与旅客交谈时,要面对对方,保持适当距离(0.51.0 m);站姿要端正,可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度;目光要平视对方的眼睛,以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话。,服务人员的仪态不仅展示着服务者的素养和职业规范,更重要的是,得体的举止体现了服务者良好的工作
3、态度。姿态不雅就是对旅客的不尊重。不当的举止还可能导致旅客的误解。因此,仪态的训练十分必要。 仪态可以概括为面部仪态、静态仪态和动态仪态三类,主要包括目光、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬和手势等。,1.1 面部仪态,目光的注视往往是见面交流的第一步。“眉目传情”说的就是目光可以传达出人们的思想和感情,并且这种情感的流露比语言更加真实、直接、有效。古代孟子甚至认为,观察人的眼睛便可知道人的善恶。客运服务人员在服务中若能善于运用目光,则可以使自己变得更加友善和亲切,更容易得到旅客的信任。,目光,1.1 面部仪态,(1)视域。视域是指人们目光所及的范围。将目光集中在所要观察的目标上,注视的目光显
4、示出人们的认真。当目光注视某一较小范围超过5 s时,称为凝视。当目光长时间固定于某一焦点时,称为盯视。,目光,1.1 面部仪态,目光,目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据交往对象和交往场合的不同,目光凝视区域也不同,一般划分为以下三种情况:,01,02,公务凝视区域:以两眼为底线,额中为顶角形成的正三角区。这种凝视会显得严肃认真,对方也会觉得你有诚意,容易把握住谈话的主动权和控制权。,社交凝视区域:以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感,从而创造出一种良好的社交气氛。,1.1 面部仪态,目光,03,亲密凝视区域:双眼到胸部之间的方形区域。这是亲人、恋人、
5、家庭成员之间使用的一种凝视,往往带着亲昵、爱恋的感情色彩,所以非亲密关系的人不应使用这种凝视,以免引起误解。,1.1 面部仪态,目光,(2)视线。视线的把握要求人们注意目光注视的角度。视角可以分为三种:,01,02,平视。 观察物与眼睛平齐时,视线水平送出,即为平视。与人交谈时应当尽量做到平视对方。在服务工作中,平视是一种常规要求。平视表现出双方地位的平等,使服务人员可以不卑不亢地投入工作。,仰视。 抬起头朝上看容易表现出敬仰、高度重视的态度。低着头朝上看往往表现出羞涩、胆怯、谦虚、低调。在服务中,仰视并不多用。只有当本人所处位置较对方低时,才需抬头向上仰视对方。,1.1 面部仪态,目光,03
6、,俯视。 俯视他人往往带有自高自大、傲慢不屑的意味,在服务中应该避免这种注视。如果对方的位置低于自己的眼睛,如客人坐着,服务员站着时,服务员应当轻微俯身,尽量减小俯视的视角差。,1.1 面部仪态,目光,(3)目光的运用技巧。,01,正视对方 与人打招呼、交谈、致谢、道歉时,如果能够眼睛看着对方,就会使人感到你的真诚、友善、信任、尊重。在交谈中,还要注意用目光注视对方的同时,应使身体伴随对方的移动而适当转动。要尽量使自己面朝对方、注视对方。这是一种基本礼貌。斜眼看人、扭头视人或者偷偷看人都难以表达出尊重他人的意思。,1.1 面部仪态,目光,02,注视对方 与人交谈时,往往会伴有目光的交流。面对面
7、交谈时,出于礼貌,服务人员需要注视对方。如果目光左顾右盼、东张西望,对方会感到你心不在焉、缺乏诚意或心中有鬼。注视中应当正确把握视域,在非亲人之间,注视对方的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿都是失礼的表现,尤其是在与异性交谈中。,1.1 面部仪态,目光,03,避免盯视、扫视 目光的运用应该“散点柔视”,即让目光均匀地洒在对方脸上。如果谈话中出现短暂的沉默,应当将视线暂时从对方脸上移开,待恢复交谈时再注视对方脸部。一直盯着对方看,会给对方造成心理压力,让对方感到紧张。 扫视即用目光上下打量他人,这种目光会让被注视的人感觉自己被怀疑、不被尊重。这是一种对他人极不礼貌的目光,在日常社交中忌用这种目光。服
8、务人员在工作中尤其应当避免对旅客使用扫视的目光。,1.1 面部仪态,微笑,微笑是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止,它是无声的语言,是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。正像一首法国诗里所说:“微笑一下并不费力/但它却能产生无穷魅力/受惠者变得富有/施予者也并不贫穷/它转瞬即逝/却往往留下永久的回忆”微笑可以迅速带来融洽的沟通氛围,它已成为一种基本的服务岗位礼仪规范。,1.1 面部仪态,微笑,(1)微笑的作用。 在日常生活中,笑容有很多种:大笑、微笑、偷笑、冷笑、嘲笑、怪笑、狞笑、狂笑等。每种笑容都传达出不同的心理,并产生不同的感受。只有微笑给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,从而
9、成为交往中通行的礼貌举止。 在人际交往中保持微笑,至少具有以下一些作用:,1.1 面部仪态,微笑,表现心境良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快、充实满足、乐观向上、善待人生,这样的人更容易展示性格的魅力,也更容易吸引他人。 表现充满自信。保持微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往,使人产生信任感,容易被别人真正地接受。 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。 表现乐业敬业。在工作岗位上保持微笑,是热爱本职工作,乐于恪尽职守的表现。同时,微笑可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉
10、快和温暖。,1.1 面部仪态,微笑,(2)微笑的要领。微笑是指嘴角上扬的浅笑,往往笑不露齿。但是,在服务接待工作中,尤其是女性服务员,露出牙齿的笑容看上去更加甜美、亲切。因此,有“露出8颗牙齿的微笑最美丽”之说。不论露齿与否,微笑都应面含笑意,笑不作声。微笑时,先要放松自己的面部肌肉,然后让自己的嘴角两端平均地向上翘起,使嘴唇呈现弧形。 平时可以多进行微笑练习。练习时,可以站在镜子前,按照上述微笑的方法反复动作。每次微笑后,保持几秒钟的定型,对比着寻找出自己感觉最美的微笑。之后重复多次这一微笑动作。闭上眼睛,继续重复刚才的动作,感觉面部肌肉的位置。在最美的微笑动作熟练成自然后,你就可以随时、轻
11、松地呈现自己美丽的微笑了。,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,(1)坐姿的要求:,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,(2)入座的要求:,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,(3)离座的要求:,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,(4)坐姿的禁忌:,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,1.2静态礼仪,(5)坐姿的练习:,1.3动态仪态,行姿,行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的姿态。其基本要点是身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、形成直线。,1.3动态仪态,行姿
12、,(1)行姿的要求。,双目向前平视,微收下颌,表情自然。双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以3040为宜,双肩不要过于僵硬。上身挺直,头正挺胸,收腹立腰,身体重心稍前倾。注意步位,两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。步幅适当,一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但因性别不同和身高不同会有一定的差异,步幅与服饰也有关,如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服时)和高跟鞋时步幅应小些,穿长裤时步幅可大些。,1.3动态仪态,行姿,(1)行姿的要求。,跨出的步子应是全脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直。前脚着地,后脚离地之时,双腿的膝盖应该保持挺直,避免走路时身体上下起伏。步速应当均匀、平
13、衡,在正常情况下不宜跑步前行或散步慢行。,1.3动态仪态,行姿,(2)错误的行姿。,内八字和外八字,步态不雅。弯腰佝背,歪肩晃膀。走路大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼。步子太大或太碎。上下颤动,给人感觉不稳重。脚蹭地面,给人感觉拖拖拉拉。双手插在裤兜中行走,给人感觉漫不经心。横冲直撞,不守秩序。,1.3动态仪态,行姿,(3)几种特殊情况下的行姿。,陪同引导。陪同时可以走在对方旁侧后身后,引导时应该走在对方前方。一般的规则是礼让右方,因此,引导者应走在对方左前方。陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调,不可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时,都要提醒对方留意,并伴有必要的
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